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1、网络质量是通信企业生命线 关于工单工作的最新要求关于工单工作的最新要求关于工单工作的最新要求关于工单工作的最新要求- 2 - 手段提手段提升升 为工单回复工作更加标准化、规范化、精细化，省公司制定了工为工单回复工作更加标准化、规范化、精细化，省公司制定了工单回复规范。在各分公司的不断努力下，工单回复中的各项内容已经单回复规范。在各分公司的不断努力下，工单回复中的各项内容已经基本规范、定型，工单回复质量较以前有很大提高，不合格工单数量基本规范、定型，工单回复质量较以前有很大提高，不合格工单数量也在逐渐减少。但是各分公司仍然不同程度的存在工单回复超时、回也在逐渐减少。但是各分公司仍然不同程度的存在
2、工单回复超时、回复内容不完整、故障原因选择不准确的情况。复内容不完整、故障原因选择不准确的情况。 近日，集团公司对工单回复工作又进一步加强了要求。不仅在工近日，集团公司对工单回复工作又进一步加强了要求。不仅在工单回复的内容中增加了几项要求，而且对于工单的派发也做出了具体单回复的内容中增加了几项要求，而且对于工单的派发也做出了具体的要求。目前我们在工单派发过程中，确实存在工单主题不完整，信的要求。目前我们在工单派发过程中，确实存在工单主题不完整，信息描述不全面等情况。息描述不全面等情况。 集团公司总部将在集团公司总部将在7 7月份组织对各省月份组织对各省EOMSEOMS系统工单进行检查，时系统工
3、单进行检查，时间紧迫，因此今天集中大家在这里共同学习，对于存在的问题立即整间紧迫，因此今天集中大家在这里共同学习，对于存在的问题立即整改。改。- 3 - 123故障工单的派发要求故障工单的回复要求任务工单的派发要求4日常工作中遇到的一些情况目录目录- 4 - 手段提手段提升升故障工单的派发故障工单的派发要求要求故障工单派发需要注意的四大要素：故障工单派发需要注意的四大要素：工单主题工单主题、故障描述故障描述、业务影响业务影响、预处理情况预处理情况。(主要是指人工手动派发工单的情况)预处理情况预处理情况业务影响业务影响故障描述故障描述工单主题工单主题 故障专业故障专业 、 故障地点故障地点 、
4、网元名称网元名称 、 告告警名称警名称 、 故障现象故障现象 等等 故障发生时间故障发生时间 、 上报告警网管名称上报告警网管名称 、 告警网元及单板位置信息告警网元及单板位置信息 、 告警信息告警信息 、 故障现象故障现象 初步判断的故障原因初步判断的故障原因 、 初步的故障定位初步的故障定位 、 是否进行拨测（注明结果）是否进行拨测（注明结果） ， 性能指标或性能指标或重要性能参数值重要性能参数值 、 建议采取的措施建议采取的措施 等等 影响的范围影响的范围 、 对业务影响信息的描述对业务影响信息的描述 - 5 - 故障工单的派发要求工单主题内容内容要求要求故障专业故障专业按照告警上报的专
5、业划分。故障地点故障地点为地市名称；如果故障地点不能准确定位，可以填写相关的多个地区（县区）协同处理。网元名称网元名称为最高级别告警、源告警的网元名称。告警名称告警名称为最高级别的告警，对于网管上无告警的故障，派发时应注明故障现象。故障现象故障现象可以填写阻断、重启、倒换、劣化等，影响业务的故障，应填写影响业务范围。无线邯郸市HDTH1177_起运公司:系统时钟失锁告警传输沧州:沧州献县邵东村(11-OL4-2)上报信号丢失(LOS)告警- 6 - 故障工单的派发要求故障描述对故障信息的描述应当清晰、明确、有条理，需要包括以上所有要素，方便受对故障信息的描述应当清晰、明确、有条理，需要包括以上
6、所有要素，方便受理方进行后续处理，不允许有错别字；理方进行后续处理，不允许有错别字；如果业务、设备或链路切换至备用，需要在此进行注明。如果业务、设备或链路切换至备用，需要在此进行注明。预处理情况所有人工工单应依据故障预处理流程或手册进行了充分预处理，提供准确的预所有人工工单应依据故障预处理流程或手册进行了充分预处理，提供准确的预处理信息，供受理方参考。处理信息，供受理方参考。2011-5-30 13：50 ZKBS16网管上报告警：张家口张北ZJG906（大囫囵）C小区停，CF-170 NOOP,229RBL2 ABL,环境监控显示市电于5月30日12：51停，停站时电池组输出电压44.53伏
7、，SDH网管显示T_ALOS告警。- 7 - 故障工单的派发要求业务影响在填写时应简要注明影响的范围：交换、无线专业填写覆盖范围或下辖网元情在填写时应简要注明影响的范围：交换、无线专业填写覆盖范围或下辖网元情况，数据、传输、承载专业填写影响的电路或业务的信息，以便故障处理人可以况，数据、传输、承载专业填写影响的电路或业务的信息，以便故障处理人可以启动应急措施进行抢通。启动应急措施进行抢通。对业务影响信息的描述必须清晰、明确：比如传输专业，对有条件确定的应提对业务影响信息的描述必须清晰、明确：比如传输专业，对有条件确定的应提供设备端口或电路代号等；交换、无线专业，有条件情况下应提供影响的覆盖范供
8、设备端口或电路代号等；交换、无线专业，有条件情况下应提供影响的覆盖范围或下辖网元情况，方便受理方进行后续处理。如果业务、设备或链路切换至备围或下辖网元情况，方便受理方进行后续处理。如果业务、设备或链路切换至备用，需要在此进行注明。用，需要在此进行注明。如果没有影响则可以不填写此项。如果没有影响则可以不填写此项。一些实例不合格不合格合格合格- 8 - 123故障工单的派发要求故障工单的回复要求任务工单的派发要求4日常工作中遇到的一些情况- 9 - 手段提手段提升升故障工单的回复要求故障工单的回复要求工单回复仍然需要按照我们省内工单回复仍然需要按照我们省内故障处理工单回复规范故障处理工单回复规范V
9、3.0 V3.0 的的标准要求来执行。需要特别注意的是标准要求来执行。需要特别注意的是“处理措施处理措施”这项内容，按照集这项内容，按照集团公司最新要求，此项内容需要包括三个要素：团公司最新要求，此项内容需要包括三个要素：采取措施的时间点采取措施的时间点、具体内容具体内容、处理结果处理结果。（人工故障工单还需要同时写明。（人工故障工单还需要同时写明故障清除时间故障清除时间、故障原因故障原因。）。） 如果故障在要求的处理时限内未能完全恢复，如：无备板备件、备件不足正在送厂家维修等情况，则需要提出申请延期解决，并在申请申请说明说明中写明目前的解决进度及无法回复的原因，待故障彻底消除后再进行最终回复
10、。申请延期解决的审核人/组为各分公司各专业的中心主任。提交申请延期解决，需要注意两点：务必在工单处理时限之前提交务必在工单处理时限之前提交申请；务必在工单最终回复之前做审批确认的操作。申请；务必在工单最终回复之前做审批确认的操作。- 10 - 故障工单的回复要求填写处理措施时需要关注的几个关键点1 1、对于闪断且签收工单后告警已经自动恢复，未见频繁发生的告警工单，回复、对于闪断且签收工单后告警已经自动恢复，未见频繁发生的告警工单，回复时需要体现：时需要体现：“故障已于某时间点自动消除故障已于某时间点自动消除”的字样。的字样。2 2、因割接引起的告警，应注明批复的相关文号，在大值班中的上报信息等
11、、因割接引起的告警，应注明批复的相关文号，在大值班中的上报信息等；没；没有批复文号的，一定要写明已经在大值班中上报，并且大值班信息中务必要有此有批复文号的，一定要写明已经在大值班中上报，并且大值班信息中务必要有此割接信息；对于割接信息；对于因工程调测引起的无效告警，必须仔细核实并回复原因。因工程调测引起的无效告警，必须仔细核实并回复原因。3 3、杜绝出现错别字。、杜绝出现错别字。4 4、故障原因选择的时候，尽量不要选择、故障原因选择的时候，尽量不要选择“其他其他”。5 5、故障处理结果分为、故障处理结果分为“已解决已解决”、 “ “无需解决无需解决”两种两种。 （1 1）故障已解决，则标注为）
12、故障已解决，则标注为“已解决已解决”； （2 2）故障可能为误告警或其它原因不需要解决，则将工单状态标注为）故障可能为误告警或其它原因不需要解决，则将工单状态标注为“无需无需解决解决”。 （3 3）需要）需要 “ “延期解决延期解决”的，我们就不在故障处理结果点选项中体现，而是在的，我们就不在故障处理结果点选项中体现，而是在工单页面工单页面“申请延期解决申请延期解决”中体现。中体现。- 11 - 故障工单的回复要求一些实例不合格不合格合格合格样例样例1 1：5 5月月3030日日2323：1010维护人员到站核实，为载频板故障导致产生告警，经过维护人维护人员到站核实，为载频板故障导致产生告警，
13、经过维护人员更换故障载频后告警消除。员更换故障载频后告警消除。( (通用的通用的) )样例样例2 2：该告警已于：该告警已于5 5月月3030日日2323：1010自动消除。自动消除。( (瞬断自动恢复的瞬断自动恢复的) )样例样例3 3：该告警由于传输割接引起，：该告警由于传输割接引起，5 5月月3030日日2323：1010割接结束后告警消除。该割接信息割接结束后告警消除。该割接信息已经上报大值班，割接批复文号为已经上报大值班，割接批复文号为XXXXXX。( (工程割接调整，有批复文号的工程割接调整，有批复文号的) )样例样例4 4：该告警由于传输割接引起，：该告警由于传输割接引起，5 5
14、月月3030日日2323：1010割接结束后告警消除。该割接信息割接结束后告警消除。该割接信息已经上报大值班。已经上报大值班。( (工程割接调整，无批复文号的工程割接调整，无批复文号的) )- 12 - 123故障工单的派发要求故障工单的回复要求任务工单的派发要求4日常工作中遇到的一些情况- 13 - 任务工单的派发要求要素要素内容内容要求要求工单主题工单主题性质：通知、操作、申请、批复、调度等。能够提供准确完备的任务信息。动作：召开、上报、反馈、征集、进行、同意、批准等。内容：对象、动作内容等。任务描述任务描述任务工单的内容应按照“三段论结构”撰写，首先总体描述任务要求，然后对任务进行细化阐
15、述，最后对反馈结果提出要求并注明反馈途径及联系人。注意目标明确、语句规范、任务清晰、要求准确。工单中的附件易于填写，无歧义。派发任务工单的时候，需要根据要素填写完整、明了。派发任务工单的时候，需要根据要素填写完整、明了。- 14 - 123故障工单的派发要求故障工单的回复要求任务工单的派发要求4日常工作中遇到的一些情况- 15 - p其他问题其他问题目前分公司存在什么疑问？或者发现的问题？可以通过电话或邮件沟通。p工单派发异常工单派发异常一个基站(小区)发生退服，而系统自动派发多条退服工单等情况。要及时反馈给我们，以便及时解决。p分公司手动派单分公司手动派单目前各个专业的派单告警类型已经较为全面，分公司手动派单是基于什么情况？这些告警是否自动派单？p派单规则派单规则通过查看告警派单规则，来判断告警是否应该自动派发工单。路径：运维知识-资料管理-普通文档管理-监控室资料库-规则类-派单规则。目前关注日常工作中遇到的一些情况日常工作中遇到的一些情况- 16 - 各专业告警派单规则各专业告警派单规则123456话音网话音网（交换、无线、彩铃（交换、无线、彩铃) )数据网数据网直放站直放站性能性能 传输传输动力环境动力环境- 17 - - 17 - 谢谢 谢！谢！
