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1、顾客心理与服务接待顾客心理与服务接待一一 顾客进发廊的目的分析顾客进发廊的目的分析 1.修整： 人的头发大约每月生长1-2公分，因此短发型若要保持住就要每月修剪一次，进发廊的顾客大多数是这种要求，因此他们不愿改变发型师，这就形成了发廊的老顾客群，他们一般要求服务快捷、迅速。2交际： 每到重要场合，人们都会修饰一番，以体现对他人的尊重，随着社会生活的丰富，人们的交际活动越来越多，人们就会更加注重自己的形象，特别是城市生活的时尚派对中，合适的发型也是社交活动的重要组成部分。3表演： 有一部分人因为参加演出才进发廊，因此他们更加注重发型的个性与时尚感，这时往往要根据演出的性质、要求去进行特殊设计，这
2、时，顾客对美发师会有很多附加要求。顾客心理与服务接待顾客心理与服务接待-2在我们了解了顾客进发廊的目的之后，美发师往往会根据顾客的年龄、体型、发质状况进行主观设计，那么顾客心目中的自我形象要求是怎样的 ？根据这些心理状况美发师又应该有哪些表示呢？1美丽： 无庸讳言，通过发型的改变来让自己变的美丽潇洒，是大多数人的愿望。但美丽是内在与外在的和谐统一才能达到，因此，美发师在与顾客的交流中应该尽量发掘顾客的内在美与外在美，并表示出由衷的赞叹，让顾客增加自信心，顾客也会更加喜欢为其服务的美发师。2年轻： 成年人谁都不希望自己看起来比自己实际年龄大，美发师绝对可以通过自己的专业的技巧、发型的改变让顾客看
3、起来精神抖擞，年轻几岁，而顾客也往往喜欢让美发师猜自己的年龄，美发师何不顺水推舟，少说几岁呢？当然，谁也不会当真，而快乐却是由衷的。3时髦： 落后于时代的发型常被认为是守旧的表现，因此发型所体现出来的时尚感往往为爱美的年轻人所追逐。所以对于衣着光鲜、行为前卫的年轻人，可以把本行业中最时尚的元素加入到他们的发型设计中去，并在交谈中把相关的咨讯与明星联系起来，时尚男女的感觉会好的不得了！4和谐： 多数中老年人对发型设计的追求往往要与他们的身份、地位相协调。而他们是不会轻易把个人的情况告诉外人的，对自己发型的要求也是寥寥数语，因此，为其服务的美发师要表现出充分的尊重才能博取他们的信任，以了解其真正的
4、需要。二美发师的设计构思与依据二美发师的设计构思与依据 - - 1 1 - -年龄、发型与项目推荐：年龄、发型与项目推荐： 1少年儿童的心理： 孩子们一般对发型没有过多的要求，因此美发师在修剪时，一定要多听取父母的意见，体现其活泼的个性就可以了。对于孩子美发师一定不要掉以轻心，你的下一个顾客可能就是他的爸爸、妈妈。2青年人的心理： 青年人总是在追求时尚的，因此流行的观念在他们中间最能推广开来，这是进行染发、烫发、护发、剪发等项目推荐的关键人群，他们的发型设计要易于自我梳理和变化，以适应不同的场合的需求，而且往往一个概念产品就会让他们激动不已，如阳离子、发雕、水晶膏因此他们也是推销客装产品的关键
5、人群。3.中年人的心理： 中年人要求的发型往往是干净利落、易于梳理，并且要体现出职业感和稳重大方的心理优势，因此应该大力推荐护发和烫发项目。对于早生华发的中年人，他们渴望留驻青春，惧怕老气横秋，所以不要推荐他们染黑发，而应推荐他们染低标号的彩色染发，这更符合他们稳重又不失优雅的气质。4.老年人的心理： 因为进入暮年，因此喜欢别人夸他们年轻，美发师们一定要注意这一点才能博得老年人的信任。因为年龄大了就会脱发，而老年人喜欢自己的发量要看起来多一点，因此吹风的工作一定要作好，要增加发量，还应该给老年人推荐烫发的项目。- - 2 2 - -发型设计中的顾客个性分析发型设计中的顾客个性分析 1.文静型（
6、挑剔型）： 因为其性格内向，因此不爱表达自己的想法，所以美发师应主动开启话题了解他的需求，同样因为他的不善表答，顾客的自我要求与美发师的设计要求就很难统一起来，所以满意度较差。其所谓的挑剔多是因为沟通交流不够所致，如果这类型顾客一旦满意，他一定会成为店里的老顾客。2.活泼型（担心型）： 这类顾客因为表达明确，所以要求较高、配合较好，美发师应该有较多的耐心去听他们的种种美发经历，以及他们对美发师所提出的各类发型建议的担心，甚至他们的不满意也会毫无顾忌的说出来，时间久了，你会发现很喜欢这类顾客。3.洒脱型（善变型）： 这类顾客不太在意自己的形象问题，因为他认为自己本身就是“名牌”，因为他的见多识广
7、，故对本行业了解较多，所以他会给你带来很多信息，又因为他的洒脱不羁，他可能只成为你的一次性顾客。4.执着型（固执型）： 这类顾客对美发师非常执着，甚至会固执的认为只有一个发型适合他，也只有一个美发师能剪好，他不会轻易改变，而一旦改变就又会发扬他执着固执的个性。这种类型的顾客可以说是忠诚度最高的。三三 专业体现在哪里专业体现在哪里? ? 美发师的专业性其实并不仅仅表现在剪、烫、染的技术上，从顾客的角度来看美发师的专业与否还表现在以下几个方面：1专业咨询与对顾客要求的判断： 对于慕名而来的新顾客而言，迎客之道与详尽的咨询介绍是非常重要，这是拉近与陌生人距离的重要一环，因此作为在店内主导的美发师，在
8、此环节上务必亲力亲为，而且要对助理进行连续性的培训。其内容包括：微笑服务、与顾客交谈时的心态、对顾客的赞美、专业术语的准确性、对顾客问话的规范应答、对刁钻问题的婉转应付等等。2 2完整的服务流程及认真细致的操作过程：完整的服务流程及认真细致的操作过程： 在顾客进店的那一刻起，顾客就会根据以往的经验判断店内是否具有专业氛围，所以我们务必对每一个项目设立完整的服务流程，而且在每一个操作细节上力求谨慎从事。其内容会涉及：洗发的服务流程、围围布的服务流程、顾客等候的服务流程、介绍引见的服务流程；器具的摆放细节、递杂志送茶水的细节、拆洗发杠的细节、染发善后处理的细节等等。 四四 服务中需要特别关注的几个
9、问题服务中需要特别关注的几个问题 1.客流分析及2/8定律： 以100个客人为例，有20%为固定客，80%为非固定客，在80%的非固定客中又有20%的永不满意客，即10、60人，10个的广播员和剩余的50、40个主要攻击目标，在发廊的经营中让这50、40个“主要攻击目标”变成我们的固定客就是经营上的胜利，当50、40个“主要攻击目标”变成固定客后，发廊的顾客基数就会变大，又应该在新的基础上运用2/8定律了。2.客户档案管理及美发的售后服务： 我们应该为顾客建立一个详细的档案，里面记录有顾客的基本资料，及发型设计资料，还有顾客的发型变化记录，染、烫、护记录和购物记录。这是我们方便与顾客联系的一个基本资料，重大节日及顾客生日我们都可以送上我们不同的祝福，在顾客达到一定的消费额之后我们一定要有所表示。3.联合出击、分分钟搞定： 发廊的主管者应该有这样的认识，发廊中既没有红牌也没有英雄，所有的人员：从小工、助理到设计师，大家都有一个共同的目的，就是让顾客轻松自愿的掏钱，因此，在发廊的项目推荐和产品推荐过程中，每个人都应该表现出极热情的态度和极专业的姿态，让顾客充分感受他所受到的尊重，所以，我们的发廊就是一个大卖场，推销中时时处处要有集体观念。
