沟通与商务礼仪要点

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1、沟通与商务礼仪要点沟通与商务礼仪要点沟通和商务礼仪 道能得管理咨询有限公司闵波培训目标培训目标掌握商务礼仪基本规范掌握商务礼仪基本规范塑造良好的职业形象塑造良好的职业形象树立全新的形象管理理念树立全新的形象管理理念培训方法和要求互动式教学方式，互动式教学方式，请积极参与、合请积极参与、合作。作。没有职位高低，没有职位高低，共同分享经验；共同分享经验；没有对错之分，没有对错之分，大家畅所欲言。大家畅所欲言。集中精力，避免集中精力，避免外界干扰。外界干扰。考考你的礼仪意识可以敞着双排扣的西服。可以敞着双排扣的西服。电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再

2、拨。吃西餐时，要用餐力将面包切成若干小块之后再吃。吃西餐时，要用餐力将面包切成若干小块之后再吃。将你的领导先介绍给你的爱人（朋友）。将你的领导先介绍给你的爱人（朋友）。开会时，观点相反的两组人最好隔桌对面而坐开会时，观点相反的两组人最好隔桌对面而坐。课程主要内容礼仪概述礼仪概述商务人员个人职业形商务人员个人职业形象塑造象塑造仪态、谈吐、仪表、仪容仪态、谈吐、仪表、仪容商务交际礼仪商务交际礼仪见面、交谈、宴请、馈赠见面、交谈、宴请、馈赠商务专题活动礼仪商务专题活动礼仪展览会、新闻发布会展览会、新闻发布会商务办公礼仪商务办公礼仪电话、书面、拜访、会议电话、书面、拜访、会议运用礼仪的基本原则运用礼仪

3、的基本原则礼仪与修养礼仪与修养一一、 礼礼 仪仪 概概 述述什什么么是是礼礼仪仪？ 礼礼仪仪就就是是在在人人际际交交往往中中、在在社社会会交交往往中中、在在国国际际交交往往中中用用于于律律己己和和敬敬人人的的社社会会道道德德行行为为规规范范。什什么么是是商商务务礼礼仪仪？商商务务礼礼仪仪是是商商务务人人员员在在商商务务活活动动中中，用用以以维维护护企企业业或或个个人人形形象象，对对交交往往对对象象表表示示尊尊重重与与友友好好的的行行为为规规范范。 为什么要学习礼仪文化？为什么要学习礼仪文化？世纪之举世纪之举竞争之措竞争之措发展之本发展之本 二、二、商务人员个人职业形象塑造商务人员个人职业形象塑

4、造第一印象的魅力第一印象的魅力端庄优雅的仪态端庄优雅的仪态彬彬有礼的谈吐彬彬有礼的谈吐大方得体的仪表大方得体的仪表整洁得当的仪容整洁得当的仪容姿姿态态与与心心理理站站姿姿（基基本本站站姿姿）：身身体体立立正正，双双脚脚并并拢拢，脚脚尖尖向向前前，双双腿腿夹夹紧紧，挺挺胸胸收收腹腹提提臀臀立立腰腰，两两肩肩向向后后打打开开，双双臂臂自自然然下下垂垂，双双手手放放于于身身体体两两侧侧，头头正正颈颈直直，下下颌颌微微收收，平平视视前前方方，表表情情自自然然。坐坐姿姿（基基本本坐坐姿姿）：从从左左侧侧入入座座，动动作作要要轻轻、稳稳，落落座座后后重重心心垂垂直直向向下下，小小腿腿与与地地面面垂垂直直，

5、挺挺胸胸收收腹腹，头头正正颈颈直直，双双肩肩放放松松，眼眼睛睛平平视视。端庄优雅的仪态端庄优雅的仪态目目光光微微笑笑鞠鞠躬躬手手势势上上下下轿轿车车称称 谓谓 礼礼 仪仪记记 住住 名名 字字礼礼 貌貌 用用 语语声音美声音美彬彬 彬彬 有有 礼礼 的的 谈谈 吐吐大方得体的仪表商务着装基本要求商务着装基本要求服装颜色搭配服装颜色搭配服装款式选择服装款式选择男士西服穿法男士西服穿法女士着装五忌女士着装五忌饰品佩戴饰品佩戴商务着装的要求男装男装头头 发发面面 部部衬衬 衫衫西西 服服领领 带带袜子袜子鞋鞋饰饰 物物女装女装头头 发发化化 装装套套 裙裙袜袜 子子鞋鞋首首 饰饰指指 甲甲气气 味味

6、商 务 着 装着装标准着装标准得得 体体符合需要符合需要符合身份符合身份合合 体体合乎个人风格合乎个人风格着装类型着装类型工作便装工作便装工作装工作装正式装正式装盛盛 装装清洁的标准洗澡、洗头发、刷牙、清洁指甲洗澡、洗头发、刷牙、清洁指甲每天换内衣、衬衫、袜子每天换内衣、衬衫、袜子熨好衣服、悬挂放置套装熨好衣服、悬挂放置套装每日出门前擦皮鞋每日出门前擦皮鞋注意吐痰、打喷嚏、呃逆、咳嗽、吸鼻子的礼节注意吐痰、打喷嚏、呃逆、咳嗽、吸鼻子的礼节保持办公环境干净、整齐、有序保持办公环境干净、整齐、有序保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用随时备有手绢或纸巾随时备有

7、手绢或纸巾三三、商商务务交交际际礼礼仪仪交交际际场场合合礼礼规规通通则则见见面面礼礼仪仪交交谈谈礼礼仪仪宴宴请请礼礼仪仪馈馈赠赠礼礼仪仪交际场合礼规通则衣衣冠冠整整齐齐遵遵守守时时间间女女士士优优先先不不妨妨碍碍他他人人交交际际中中的的空空间间场场 见见 面面 礼礼 仪仪招招 呼呼 致致 意意介绍：介绍：自我介绍、为他人介绍自我介绍、为他人介绍握手：握手：姿势、顺序、注意事项姿势、顺序、注意事项名片：名片：样式、用途、递交名片、接受名片、整理名样式、用途、递交名片、接受名片、整理名片片交交 谈谈 礼礼 仪仪善善于于赞赞美美注注意意倾倾听听巧巧妙妙提提高高交交谈谈忌忌讳讳 宴宴 请请 礼礼 仪仪

8、宴请种类：宴请种类：宴会、冷餐会、酒会、茶会、工作餐宴会、冷餐会、酒会、茶会、工作餐赴宴礼仪赴宴礼仪 ： 准时出席准时出席 仪表整洁仪表整洁 按位落座按位落座 进餐要求进餐要求 礼貌告别礼貌告别 准备宴请确定目的、邀请对象、宴请时间确定目的、邀请对象、宴请时间确定内部负责人确定内部负责人权衡各方关系，制定详尽宴请方案权衡各方关系，制定详尽宴请方案发出正式邀请发出正式邀请作好充分准备：接待、座位、餐食酒水、作好充分准备：接待、座位、餐食酒水、内部人员、其它活动等。内部人员、其它活动等。 赴 宴 礼 仪 同主人打招呼同主人打招呼按主人的安排就坐按主人的安排就坐放好餐巾放好餐巾结识邻座客人结识邻座客

9、人耐心等候开餐耐心等候开餐耐心倾听发言与谈话耐心倾听发言与谈话桌边模仿桌边模仿尽量不出声音尽量不出声音注意喝汤礼节注意喝汤礼节正确用餐巾正确用餐巾别弄脏餐桌、盆碗、衣物别弄脏餐桌、盆碗、衣物尽量吃完尽量吃完有效处理尴尬有效处理尴尬感谢主人感谢主人商务就餐的常见问题迟到不致歉迟到不致歉用擦手巾擦脸等处用擦手巾擦脸等处大声喧哗大声喧哗菜量不适菜量不适让菜、让酒频繁让菜、让酒频繁狼吞虎咽，边吃边说狼吞虎咽，边吃边说咀嚼或喝汤时声音大咀嚼或喝汤时声音大乱吐东西、不雅剔牙乱吐东西、不雅剔牙随意吸烟随意吸烟旁若无人旁若无人抱怨饭菜质量抱怨饭菜质量表现对服务的不满表现对服务的不满擅自离席，不打招呼擅自离席，

10、不打招呼当面结帐付款当面结帐付款馈馈 赠赠 礼礼 仪仪馈赠的目的馈赠的目的礼品的选择礼品的选择赠礼礼仪赠礼礼仪四、商务专题活动礼仪四、商务专题活动礼仪展览会展览会组织工作：组织工作：明确主题、确定时间地点、确定参展单位、宣传展览明确主题、确定时间地点、确定参展单位、宣传展览内容、布展制作内容、布展制作参展单位人员礼仪要求：参展单位人员礼仪要求：统一着装、佩戴胸卡、热情公平、百统一着装、佩戴胸卡、热情公平、百问不烦、坚守岗位、各尽其责问不烦、坚守岗位、各尽其责参观者礼仪要求：参观者礼仪要求：新闻发布会新闻发布会会前准备：会前准备：确定主题、选定时间、确定地点、邀请记者、选定主确定主题、选定时间、

11、确定地点、邀请记者、选定主持人和发言人、准备会议材料持人和发言人、准备会议材料发布会程序及礼仪要求：发布会程序及礼仪要求：签到、会议开始、领导发言、回答记签到、会议开始、领导发言、回答记者提问、会议结束者提问、会议结束五、商务办公礼仪五、商务办公礼仪电话礼仪电话礼仪书面礼仪书面礼仪商务拜访礼仪商务拜访礼仪会议接待礼仪会议接待礼仪电电 话话 礼礼 仪仪电话礼仪的重要性电话礼仪的重要性如何接打电话如何接打电话热情问候，自报家门热情问候，自报家门准备充分、应答慎重准备充分、应答慎重节约时间、重点重复节约时间、重点重复声音清晰、精神饱满声音清晰、精神饱满礼貌结束、及时转达或上报礼貌结束、及时转达或上报

12、其他注意事项其他注意事项电话技巧 开头语开头语开头语开头语需要转接电话需要转接电话需要转接电话需要转接电话请对方留言请对方留言请对方留言请对方留言热情应答热情应答热情应答热情应答三声之内接听电话三声之内接听电话三声之内接听电话三声之内接听电话感谢对方来电，结束对话感谢对方来电，结束对话感谢对方来电，结束对话感谢对方来电，结束对话请对方先挂机请对方先挂机请对方先挂机请对方先挂机电话礼节 一选择恰当时机和谈话对象选择恰当时机和谈话对象打好腹稿，表达准确、简明扼要打好腹稿，表达准确、简明扼要精神饱满，保持微笑和良好的态度精神饱满，保持微笑和良好的态度打电话给他人时不要先问对方姓名打电话给他人时不要先

13、问对方姓名有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定。时间，并遵守约定。如谈论机密或敏感问题，应在接通后询问对方是否方如谈论机密或敏感问题，应在接通后询问对方是否方便便。电话礼节二礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉 除电话会议外，尽量不用免提功能除电话会议外，尽量不用免提功能转接失误，再接时应先道歉转接失误，再接时应先道歉叫对方等待，要说明原因及等候时间叫对方等待，要说明原因及等候时间工作时间尽量不要打私人电话工作时间尽量不要打私人电话不要讲电话的同时，同他人聊天不要讲电话的同时，同

14、他人聊天电话留言的方法主动请对方留言主动请对方留言电话边常备便笺和笔电话边常备便笺和笔做笔录，并做核查做笔录，并做核查牢记牢记 5W1H见 面 礼问候问候握手握手相互介绍相互介绍互换名片互换名片请落座请落座问茶问茶介 绍 顺 序位卑者位卑者位卑者位卑者 年轻年轻年轻年轻 同事同事同事同事 职位低职位低职位低职位低 男性男性男性男性 非官方人士非官方人士非官方人士非官方人士 本国同事本国同事本国同事本国同事尊者尊者尊者尊者 年长年长年长年长 客人客人客人客人 职位高职位高职位高职位高 女性女性女性女性 官方人士官方人士官方人士官方人士 外籍同事外籍同事外籍同事外籍同事注意你的语言形体语言形体语言

15、站姿站姿坐姿坐姿表情表情目光目光手势手势身体身体双腿双腿口头语言口头语言语音语音语调语调语速语速有条理有条理不罗嗦不罗嗦不偏离主题不偏离主题文明文明书书 面面 礼礼 仪仪文书种类文书种类文书基本要求文书基本要求 准确简明准确简明 注重礼节注重礼节 格式规范格式规范 文面整洁文面整洁商务拜访礼仪商务拜访礼仪拜访前的准备工作拜访前的准备工作收集相关信息、预约拜访时间、服饰整洁、资料齐备收集相关信息、预约拜访时间、服饰整洁、资料齐备拜访的基本礼仪拜访的基本礼仪礼貌进入室内、节省时间进入正题、举止得体有礼、及时礼貌进入室内、节省时间进入正题、举止得体有礼、及时告辞告辞拜 访 礼 仪拜访前的准备工作拜访

16、前的准备工作了解拜访的细节了解拜访的细节- 目的、时间、地点、人员等目的、时间、地点、人员等提前确认，如有变化，事先通知提前确认，如有变化，事先通知提前做好着装、仪表的准备提前做好着装、仪表的准备核实要携带前往的全部物品核实要携带前往的全部物品作好心理准备作好心理准备拜访的基本礼仪最好事先预约，并告知对方目的、时间及到访人员情况最好事先预约，并告知对方目的、时间及到访人员情况提前确认，不轻易取消约会提前确认，不轻易取消约会准时赴约，改约或迟到要尽早通知对方准时赴约，改约或迟到要尽早通知对方如接待者有事，需要等待，一定耐心等候如接待者有事，需要等待，一定耐心等候等待时间过长，可另择他日，但要同接

17、待方协商确认等待时间过长，可另择他日，但要同接待方协商确认遵守主方的各项规章制度遵守主方的各项规章制度如初次见面，应主动出示名片，做自我介绍如初次见面，应主动出示名片，做自我介绍介绍后再入座介绍后再入座接 待 礼 仪日常接待礼仪日常接待礼仪接待外地来访人员的礼仪接待外地来访人员的礼仪接待贵宾的礼仪接待贵宾的礼仪接待的基本原则以礼相待以礼相待充分准备充分准备人人有责人人有责守时守约守时守约日常来访的接待工作主动、热情、暂时放下手边的工作主动、热情、暂时放下手边的工作走在客人的前面，主动为客人开门等走在客人的前面，主动为客人开门等上楼时客人在前面，下楼时客人在后面上楼时客人在前面，下楼时客人在后面

18、进电梯客人在后，下电梯客人先出进电梯客人在后，下电梯客人先出领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记接待准备工作了解来访目的、日程安排了解来访目的、日程安排确认来访时间、地点、人员确认来访时间、地点、人员通知内部参加人员，确认其时间通知内部参加人员，确认其时间准备会议室（路牌、布局、名签、设备、礼品等）准备会议室（路牌、布局、名签、设备、礼品等）准备会议文件（日程表、文件、记录纸笔、公司准备会

19、议文件（日程表、文件、记录纸笔、公司介绍等）介绍等）安排接待人员或车辆等安排接待人员或车辆等如需要可安排茶点、餐饭如需要可安排茶点、餐饭接待程序和礼节接待、登记、带位接待、登记、带位协助存放衣物协助存放衣物主方人员提前到场迎候主方人员提前到场迎候由主方人员一一介绍主方人员由主方人员一一介绍主方人员由主方人员主持会议由主方人员主持会议遵守会谈时间，不要拖拉遵守会谈时间，不要拖拉结束时，如需要可互赠礼品或合影留念结束时，如需要可互赠礼品或合影留念主方要送客人主方要送客人接待外地来访人员准备好接待工作，落实接待人员准备好接待工作，落实接待人员提前通知日程安排提前通知日程安排体谅其身体状况，征询对安排

20、的认同体谅其身体状况，征询对安排的认同安排活动不要过于本地化安排活动不要过于本地化不能陪餐时，要做好安排不能陪餐时，要做好安排对随行的家属予以照顾对随行的家属予以照顾安排回程事宜安排回程事宜接 待 贵 宾必须由同级别的人去迎接必须由同级别的人去迎接在下榻处提前摆放鲜花、果篮在下榻处提前摆放鲜花、果篮提前将公司高层人士的欢迎函及日程放在房间内提前将公司高层人士的欢迎函及日程放在房间内根据来访贵宾的身体状况，安排适当的活动根据来访贵宾的身体状况，安排适当的活动如有时差问题，一定要加以考虑如有时差问题，一定要加以考虑随时提供舒适的交通工具随时提供舒适的交通工具各处均应有人陪伴，并照顾随行人员各处均应

21、有人陪伴，并照顾随行人员会议接待礼仪会议接待礼仪会议筹备工作会议筹备工作确定接待规格、发放会议确定接待规格、发放会议通知、选择会场、布置会通知、选择会场、布置会场、安排座位、准备会议场、安排座位、准备会议资料资料会议前的接待工作会议前的接待工作会议服务礼仪会议服务礼仪会议善后工作会议善后工作会 谈 准 备b 确定会谈时间、地点、内容、参加人员确定会谈时间、地点、内容、参加人员 的级别与职责、座位安排，备足够的名牌的级别与职责、座位安排，备足够的名牌b充分准备：问题、争议、立场、谈话要点、重点与回避、充分准备：问题、争议、立场、谈话要点、重点与回避、对方可能有的反应、我方可能有的让步等等对方可能

22、有的反应、我方可能有的让步等等b 准备好会谈资料准备好会谈资料b会谈前双方人员介绍、互换名片。会谈前双方人员介绍、互换名片。会见、会谈座位安排六、运用礼仪的基本原则六、运用礼仪的基本原则以敬为本以敬为本灵活适度灵活适度七、礼仪与个人修养七、礼仪与个人修养礼仪与个性修养礼仪与个性修养礼仪与知识修养礼仪与知识修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与职业道德修养礼仪与职业道德修养把握礼仪文化的真正内涵把握礼仪文化的真正内涵神形共美神形共美外圆内方外圆内方无论在纷杂的商业领域，还是无论在纷杂的商业领域，还是在日常的生活中，美好的世界在日常的生活中，美好的世界从善良与礼貌开始，从一点一从善良与礼貌开始，从一点一滴开始。滴开始。让我们从自己做起，让我们从自己做起，从今天做起。从今天做起。谢 谢