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1、提高休养员服务提高休养员服务满意率满意率*疗养院业务科疗养院业务科QCQC小组小组前前 言言坚持以服务休养员的工作中心不动摇，努力满足休养员需要是我们一切工作的出发点和落脚点。 疗养院硬件设施大规模改造完成后,给我院的发展提供了前所未有的的机遇,但职工年龄偏大,软件服务滞后等因素也给我院发展带来了挑战。 为适应新形势，提升疗养院的服务品牌，业务科QC小组以提高休养员服务满意率为题，开展攻关活动，努力改进工作，加强内涵建设。表表1小组概况小组概况QC小组名称小组名称业务科业务科QC小组小组成立日期成立日期2009.3本本课题注册日期课题注册日期2009.3注册号注册号2009001课题名称课题名
2、称提高休养员服务满意率提高休养员服务满意率小组类型小组类型攻关型攻关型活动起止日期活动起止日期2009.32010.2小小组组成成员员序号序号姓名姓名性别性别年龄年龄职称职称文化程度文化程度组内组内分工分工1*女女46业务科主任业务科主任本科本科组长组长指导实施指导实施2*男男58保健部主任保健部主任本科本科组员组员实施实施3*男男52接待部主任接待部主任高中高中组员组员实施实施4*女女53客房部主任客房部主任中专中专组员组员实施实施5*女女53餐饮部主任餐饮部主任大专大专组员组员实施实施6*男男39接待部副主任接待部副主任中专中专组员组员实施实施7*女女38主管检验师主管检验师本科本科组员组
3、员实施实施8*女女37主管护师主管护师大专大专组员组员实施实施9*女女48主管护师主管护师中专中专组员组员实施实施掌握掌握TQM（TQC）知识情况知识情况小组成员接受小组成员接受TQC教育三人教育三人60小时其余人均小时其余人均40小时小时推进者推进者（诊断师签名）（诊断师签名）一、选一、选 题题 理理 由由 上级方针上级方针上级要求上级要求现状现状确定课题确定课题疗养院应为铁路修复职工生产力作出贡献。疗养院应为铁路修复职工生产力作出贡献。疗养院是为铁路职工服务的单位，应树立疗养院是为铁路职工服务的单位，应树立“客户至上，客户至上，服务第一服务第一”的服务理念。努力提高铁路职工的健康休的服务理
4、念。努力提高铁路职工的健康休养水平。养水平。疗养院硬件改造完成后疗养院硬件改造完成后, ,环境优美环境优美, ,硬件设施一流，但硬件设施一流，但工作人员年龄老化，专业服务意识不强，引起休养员工作人员年龄老化，专业服务意识不强，引起休养员服务满意率下降为服务满意率下降为85.3%85.3%。提高休养员服务满意率到提高休养员服务满意率到89%二、现二、现 状状 调调 查查 长期以来，我院的休养员接待属于计划内任务，职长期以来，我院的休养员接待属于计划内任务，职工缺乏市场竞争服务意识，导致服务标准偏低、质量工缺乏市场竞争服务意识，导致服务标准偏低、质量不高。为了解休养员对我院接待服务满意度不高。为了
5、解休养员对我院接待服务满意度，业务科，业务科多次召开座谈会、回访休养员，并发放调查表征求意多次召开座谈会、回访休养员，并发放调查表征求意见。在见。在20082008年度回收的年度回收的340340份调查表中，满意率为份调查表中，满意率为8585.3%.3%，较往年有所下降。本，较往年有所下降。本QCQC小组分析如下小组分析如下 （见表（见表2 2） 休养员服务满意率下降原因统计:序号部门频数累计频数 百分比累计百分频数1接待252550%50%2餐饮113622%72%3医务74314%86%4客房4478%94%5 其它3506%100%6合计50根据统计表，绘制排列图如下（见图1）： 从以
6、上排列图中看出，接待（旅游和院内活动安排）、餐饮是造成休养员服务满意率下降的主要原因，这也是我们攻关要求解决的主要问题。 我们根据反馈情况，着重解决休养员的吃住游玩的各种需求，并设定了提高了89%休养员服务满意率的目标值。85.3%现满意率89% 目标满意率 三三 目目 标标 确确 定定 四、四、 原原 因因 分分 析析 通通过过走走访访客客户户、发发放放调调查查意意见见表表反反馈馈的的情情况况，对对20082008年年度度休休养养员员服服务务满满意意率率降降低低的原因，按五大要素，作因果分析。的原因，按五大要素，作因果分析。（见图三（见图三）院内地势复杂，台阶多不安全院内地势复杂，台阶多不安
7、全影影响响休休养养员员服服务务满满意意率率下下降降的的原原因因设备设备环境环境方法方法人员人员客房潮湿有霉味客房潮湿有霉味夏天蚊子太多夏天蚊子太多饭菜质量差，口味不对。饭菜质量差，口味不对。房间卫生打扫不及时房间卫生打扫不及时线线路路不不合合理理，景景点点安安排排太太紧紧凑，拍照时间不够。凑，拍照时间不够。网网线线不不通通、游游泳泳馆馆球球场场等等不不开开放，棋牌、放，棋牌、OK开放时间短。开放时间短。休养员不会使用客房电器休养员不会使用客房电器院内生活枯燥娱乐活动少院内生活枯燥娱乐活动少旅旅游游宣宣传传不不够够，不不能能及及时时知道休养员有需求。知道休养员有需求。服务意识教育不够服务意识教育
8、不够缺乏针对休养员的个性化服务缺乏针对休养员的个性化服务旅游景点安排不合理旅游景点安排不合理医医疗疗体体检检项项目目少少，医医生生双休日不值班。双休日不值班。图图3 3 因果图因果图设施设备维修不及时设施设备维修不及时通过因果分析，其末端原因为：通过因果分析，其末端原因为： 1、职业服务意识教育不够。职业服务意识教育不够。 2、旅游景点安排不合理旅游景点安排不合理3、院内生活单调娱乐活动少院内生活单调娱乐活动少。 4、餐饮质量差、口味单一。餐饮质量差、口味单一。 5、医疗服务项目少。医疗服务项目少。6、客房潮湿霉味重。客房潮湿霉味重。 表表3 3 要因确认表要因确认表编号编号末端原因末端原因调
9、查论证调查论证负责人负责人日日期期结论结论1 1职业服务意识职业服务意识教育不够教育不够职业服务意识落后，品牌服务意识不强，必职业服务意识落后，品牌服务意识不强，必须加强岗位培训须加强岗位培训教育，提高服务技能和服务教育，提高服务技能和服务意识。意识。*经过经过调查调查论证论证于于2009年年5月月确认确认要因要因2 2旅游景点安排旅游景点安排不合理不合理没有及时调查分析休养员的需求，安排的线没有及时调查分析休养员的需求，安排的线路较大众化，无针对性。路较大众化，无针对性。*要因要因3 3院内生活单调院内生活单调娱乐活动少娱乐活动少院内棋牌室、院内棋牌室、OK厅等娱乐活动设施开放次数厅等娱乐活
10、动设施开放次数较少及开放时间太短，网线不开通造成休养较少及开放时间太短，网线不开通造成休养员在院内生活单调。员在院内生活单调。*要因要因4 4餐饮质量差、餐饮质量差、口味单一口味单一餐饮花色品种少，荤素搭配不够合理。对于餐饮花色品种少，荤素搭配不够合理。对于北方地区的休养员最好能增加面食比重北方地区的休养员最好能增加面食比重,推出推出适合不同地区口味的菜肴适合不同地区口味的菜肴。*要因要因5 5医疗服务项目医疗服务项目少少医疗体检项目少，医生双休日应排值班，药医疗体检项目少，医生双休日应排值班，药品配备少。品配备少。*非要非要因因6 6客房潮湿霉味客房潮湿霉味重，夏天蚊子重，夏天蚊子多多房间应
11、经常开窗通风，床位利用空闭时及时房间应经常开窗通风，床位利用空闭时及时翻晒棉被。翻晒棉被。 每个房间准备电蚊香片每个房间准备电蚊香片* * 非要非要因因五、要因确认五、要因确认六、对策措施六、对策措施根据要因，制订对策措施。（见表根据要因，制订对策措施。（见表4 4）序号序号要因要因对策对策目标目标措施措施负责负责人人完成日期完成日期1 1职业服务职业服务意识教育意识教育不够不够健全职业教育及培训制度。 提高全体员工服务意识，全员参加岗位培训。 1、开展服务意识教育，加强岗位培训。2、加强考核力度* * 2009.3.1-2009.3.1-2009.3.30 2009.3.30 2 2旅游景点
12、旅游景点安排不合安排不合理理开辟新奇旅游景点合理安排旅游线路让每个休养员都能选择到适合自己的旅游景点。线路安排长短途合理，科学安排旅游时间。1 1、广泛收集信息了解最新旅游景点；不断开辟新的旅游景点。2、对客户发放调查表，了解其需求。3、及时根据客户需求调整线路。* * 2009.4.1-2009.4.1-2009.5.302009.5.30 3 3院内生活院内生活单调、娱单调、娱乐活动少乐活动少延长院内娱乐活动设施开放时间和次数让每位休养员在院期间都有活动可供选择参加。1、每晚娱乐活动设施开放2、按休养员需求组织工休联欢3、免费做理疗，教练保健操* * 2009.3.1-2009.3.1-2
13、009.3.302009.3.30 4 4 餐饮质量餐饮质量差、口味差、口味单一单一改善伙食质量，增加花色品种提高厨师的技能水平，菜肴做到色香味俱全，增加花色品种。1、餐饮人员每季开展技术操作比武，引入竞争机制，效益与技术质量挂钩。2、根据不同地区的休养员的饮食习惯推出适宜的菜肴和主食。* * 2009.3.1-2009.3.1-2009.4.302009.4.30 表表4 4 对策措施表对策措施表七、组织实施七、组织实施 本QC小组成员经过多次研究和讨论，根据对策措施表,各负责人开展组织实施。实施一实施一：加强形势任务教育和岗位培训。加强形势任务教育和岗位培训。1、组织人员参加全员岗位培训，
14、提高服务技能。、组织人员参加全员岗位培训，提高服务技能。2、开展形势任务教育，转变观念，开展文明、温馨、规范服务。、开展形势任务教育，转变观念，开展文明、温馨、规范服务。3、加强考核力度，遇到不良反映及时查找原因，落实整改措施加强考核力度，遇到不良反映及时查找原因，落实整改措施。实施二实施二：合理安排旅游线路及行程合理安排旅游线路及行程1.根据休养员不同年龄、地域、需求来安排旅游线路。根据休养员不同年龄、地域、需求来安排旅游线路。2.安排旅游景点时长短线结合安排旅游景点时长短线结合,人文、自然景观结合人文、自然景观结合.3.安排旅游景点时避开双休高峰景点安排旅游景点时避开双休高峰景点.实施三实
15、施三：丰富休养员院内生活丰富休养员院内生活1、增加娱乐活动次数、增加娱乐活动次数,晚上娱乐活动设施开放时间延长至晚上娱乐活动设施开放时间延长至21:30分分2、根据实际情况、根据实际情况,组织工休联欢组织工休联欢;免费为休养员拍集体照。免费为休养员拍集体照。3、免费做理疗，教练保健操。、免费做理疗，教练保健操。实施四实施四：改善伙食质量，增加花色品种改善伙食质量，增加花色品种1、餐饮人员每季开展技术操作比武，引入竞争机制，效益与技术、餐饮人员每季开展技术操作比武，引入竞争机制，效益与技术质量挂钩。质量挂钩。2、根据不同地区的休养员的饮食习惯推出适宜的菜肴和主食。、根据不同地区的休养员的饮食习惯
16、推出适宜的菜肴和主食。3、根据休养员不同口味、根据休养员不同口味,添置各种调味品。添置各种调味品。按系统要求，进行了四次循环。（见图按系统要求，进行了四次循环。（见图按系统要求，进行了四次循环。（见图按系统要求，进行了四次循环。（见图4 4 4 4）A PA PC DC D第四阶段时时间间 2 2010010年年1 1月月-2010-2010年年2 2月月底底 目目标标 完完成成攻攻关关任任务务。 过过程程 检检查查服服务务行行为为，调调查查考考核核力力度度，统统计计20092009年年休休养养员员满满意意率率，及及时时进进行行总结。总结。第三阶段时时间间 20092009年年8 8月月-20
17、09-2009年年1212月月底底 目目标标 巩巩固固计计划划，宣宣传传发发动动，形形成成制制度度。 过过程程 巩巩固固规规范范服服务务标标准准，积积极极开开展展宣宣传传和和发发动动，制制订订考考核核和和岗岗位位培培训制度，更好的服务休养员，转入下一个阶段。训制度，更好的服务休养员，转入下一个阶段。A PA PC DC DA PA PC DC D第二阶段时时间间 20092009年年5 5月月-2009-2009年年7 7月月底底 目目标标 落落实实计计划划，制制定定服服务务标标准准。 过过程程 加加强强岗岗位位培培训训，提提高高服服务务技技能能，完完善考核制度，遇到投诉及时分析整改善考核制度
18、，遇到投诉及时分析整改，转入下一个阶段。转入下一个阶段。第一阶段时时间间 20092009年年3 3月月-2009-2009年年4 4月月底底 目目标标 找找出出问问题题，制制订订目目标标，明明确确任任务务。 过过程程 ，找找出出服服务务过过程程中中不不规规范范行行为为，分分析析休休养养满意率下降原因满意率下降原因 ，制订对策和措施，转入下一个阶段。，制订对策和措施，转入下一个阶段。A PA PC DC D图图4 PDCA循环图循环图八、成效通过改进工作，在攻关后期发放休养员意见测评表250份中，不满意率已明显下降。满意率同比增长5.5%，达到90.8% （见表5） ，取得明显成效（见图5）
19、。序号部门频数累计频数百分比累计百分频数 1接待 1111 47.9% 47.9% 2餐饮 8 19 34.8% 82.7% 3医务 2 21 8.7% 91.4% 4客房 122 4.3% 95.7% 5其他1234.3% 100% 合计 23 表5 攻关后不满意率统计表图图5 休养员服务满意率成效图休养员服务满意率成效图攻关后攻关后90.8%目标值目标值89%攻关前攻关前85.3%1 1、经、经20102010年年1 1月到月到20102010年年2 2月巩固验月巩固验 证，休养员接待服务规范证，休养员接待服务规范, ,休养员休养员 反映较好。反映较好。2 2、继续强化相关人员素质和岗位培
20、、继续强化相关人员素质和岗位培 训，并形成制度。训，并形成制度。3 3、加强考核力度。、加强考核力度。 九、巩固措施九、巩固措施十、总结和下一步打算十、总结和下一步打算业业务务科科QC小小组组，历历经经一一年年，努努力力做做好好各各方方面面工工作作，加加强强了了休休养养员员接接待待管管理理，提提高高了了休休养养员员的的服服务务满满意意率率，实实现现小小组组活活动动目目标标，有有效效提提升升疗疗养养院院的的声声誉誉。2009年年3月月到到2010年年2月月休休养养员员服服务务满满意意率率比比前前期期增增长长5.5, ,达达到到了了90.8%90.8%。本本小小组组将将再再接接再再厉厉，下下一一个个攻攻关关课课题题是是“加强加强岗位培训提高员工素质岗位培训提高员工素质”。
