医疗纠纷全过程管理课件

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1、医疗纠纷全过程管理课件医疗纠纷全过程管理 全过程管理模式预预 防防防防 三个关三个关键键人物人物 三个关三个关键键管理管理环节环节 三个关三个关键举键举措措 三个避三个避险险工具工具处处 置置置置 四四项项基本原基本原则则 四点接触策略四点接触策略 四条解决路径四条解决路径 四个四个协议签协议签署署要点要点抗抗抗抗 辩辩 非法行医非法行医问题问题 伪伪造病造病历问题历问题 举证责举证责任任问题问题 诉讼时诉讼时效效问题问题反反反反 馈馈 绩绩效考核制度效考核制度 评议评议听听证证制度制度 流程改流程改进进制度制度 人事淘汰制度人事淘汰制度医医疗纠纷的的预防防预防管理 三个关键人物 主管主管主管

2、主管领导领导领导领导人的目人的目标标和理念决定了医院安全管理的性格和方式和理念决定了医院安全管理的性格和方式 科室主任科室主任科室主任科室主任兼有兼有“ “学科学科带头带头人人” ”和和“ “科室行政管理科室行政管理负责负责人人” ”的双重身份的双重身份是医是医疗质疗质量和医量和医疗疗安全管理的第一安全管理的第一责责任人任人 病房病房病房病房/ /病病病病组组主管主管主管主管决定医决定医疗疗安全的核心力量安全的核心力量所有政策措施的所有政策措施的执执行者行者院院领导的的职责 1. 1. 院院院院长长是医院医是医院医是医院医是医院医疗质疗质量医量医量医量医疗疗安全管理第一安全管理第一安全管理第一

3、安全管理第一责责任人任人任人任人 2. 2. 院院院院长长的主要精力用于抓医的主要精力用于抓医的主要精力用于抓医的主要精力用于抓医疗质疗质量医量医量医量医疗疗安全安全安全安全: :了解院了解院了解院了解院长长的的的的 工作工作工作工作时间时间安排安排安排安排 3. 3. 院院院院长访谈长访谈: :对对医院重要的医医院重要的医医院重要的医医院重要的医疗质疗质量医量医量医量医疗疗安全管理制度和安全管理制度和安全管理制度和安全管理制度和 实实施措施知施措施知施措施知施措施知晓晓情况情况情况情况 4. 4. 院院院院长办长办公会定期公会定期公会定期公会定期, ,专题专题研究医研究医研究医研究医疗质疗质

4、量医量医量医量医疗疗安全工作安全工作安全工作安全工作, ,有会有会有会有会 议记录议记录和落和落和落和落实记录实记录. . 5. 5. 医院年度医院年度医院年度医院年度计计划和中划和中划和中划和中长发长发展展展展规规划中划中划中划中, ,确立医确立医确立医确立医疗质疗质量与安全量与安全量与安全量与安全 工作的重点目工作的重点目工作的重点目工作的重点目标标. .科主任的科主任的职责1. 1. 1. 1. 科主任是科室医科主任是科室医科主任是科室医科主任是科室医疗疗安全的第一安全的第一安全的第一安全的第一责责任人任人任人任人2. 2. 2. 2. 出出出出现现医医医医疗纠纷疗纠纷配合管理部配合管理

5、部配合管理部配合管理部门调处门调处: : : : A. A. A. A.从技从技从技从技术层术层面面面面认认定医定医定医定医疗疗行行行行为为有无有无有无有无过错过错及及及及该过错该过错 与与与与损损害害害害结结果有无因果关系果有无因果关系果有无因果关系果有无因果关系 B.B.B.B.需要需要需要需要时时, , , ,科主任参加与患者或家属科主任参加与患者或家属科主任参加与患者或家属科主任参加与患者或家属谈话谈话; ; ; ;鉴鉴定及定及定及定及 诉讼诉讼工作工作工作工作3. 3. 3. 3. 落落落落实实医院医院医院医院对对科室和相关人科室和相关人科室和相关人科室和相关人员员的的的的处处理决定

6、理决定理决定理决定4. 4. 4. 4. 吸取教吸取教吸取教吸取教训训重新构筑科室的制度安排和医重新构筑科室的制度安排和医重新构筑科室的制度安排和医重新构筑科室的制度安排和医疗疗流程流程流程流程举例：主治医例：主治医师大会大会议程程1 1 1 1 医医医医务处处长务处处长重申重申重申重申“主治医主治医主治医主治医师师的的的的岗岗位位位位职责职责”2 2 2 2 主主主主题发题发言：言：言：言：（1 1 1 1）主治医）主治医）主治医）主治医师师与与与与协协和文化熏陶和文化熏陶和文化熏陶和文化熏陶（2 2 2 2）主治医）主治医）主治医）主治医师师的的的的岗岗位位位位职责职责与挑与挑与挑与挑战战

7、（3 3 3 3）主治医）主治医）主治医）主治医师师与人文沟通与人文沟通与人文沟通与人文沟通（4 4 4 4）主治医）主治医）主治医）主治医师师与病与病与病与病历质历质量控制量控制量控制量控制3 3 3 3 专专家家家家讲讲堂堂堂堂（1 1 1 1）病）病）病）病历书历书写与法律写与法律写与法律写与法律风险风险防范防范防范防范（2 2 2 2）从缺陷中学）从缺陷中学）从缺陷中学）从缺陷中学习习主治医主治医主治医主治医师师与医与医与医与医疗风险疗风险防范防范防范防范4 4 4 4 院院院院长总结讲话长总结讲话预防管理 三个关键环节 准入管理准入管理准入管理准入管理行行业业准入，人准入，人员资员资

8、格准入，技格准入，技术资术资格准入格准入 期待期待期待期待值值管理管理管理管理诊疗诊疗管理和期待管理和期待值值管理相并行管理相并行是决定患方最是决定患方最终终感受（感受（满满意度）的重要因素意度）的重要因素 不良不良不良不良隐隐患管理患管理患管理患管理病人安全新思病人安全新思维维不良不良隐隐患来自系患来自系统统缺陷缺陷在医在医疗纠纷发疗纠纷发生前生前识别识别和祛除不良和祛除不良隐隐患患准入制度准入制度1.1.诊疗项诊疗项目准入目准入目准入目准入按按按按诊疗诊疗科目科目科目科目执业执业，禁止科室出租承包，禁止科室出租承包，禁止科室出租承包，禁止科室出租承包2.2.医医医医师资师资格准入格准入格准

9、入格准入最基本的医最基本的医最基本的医最基本的医师资师资格格格格证证、执业证执业证专业专业人人人人员岗员岗位任位任位任位任职资职资格格格格.( .(大型生化分析大型生化分析大型生化分析大型生化分析仪仪、医学影象、介入治、医学影象、介入治、医学影象、介入治、医学影象、介入治疗疗医技医技医技医技师师上上上上岗证岗证) )长时间长时间离离离离岗岗人人人人员员的重新上的重新上的重新上的重新上岗岗准入准入准入准入3.3.新技新技新技新技术术准入准入准入准入国国国国际际首首首首创创、国内首、国内首、国内首、国内首创创、院内首次、院内首次、院内首次、院内首次应应用、科内首次用、科内首次用、科内首次用、科内首

10、次应应用用用用准入制度准入制度4.4.有有有有创创操作准入和手操作准入和手操作准入和手操作准入和手术术分分分分级级管理管理管理管理(1) (1) 技技技技术术准入准入准入准入: : A. A.住院医住院医住院医住院医师师: :穿刺穿刺穿刺穿刺术术, ,静脉切开静脉切开静脉切开静脉切开术术等等等等 B.B.专专科科科科专项专项技技技技术术操作操作操作操作: : * * 支气管支气管支气管支气管镜镜, ,胃胃胃胃镜镜, ,肠镜肠镜, ,介入介入介入介入, ,血透等等血透等等血透等等血透等等 * * 科室准入制度科室准入制度科室准入制度科室准入制度- -例数例数例数例数, ,考考考考试试, ,考核考

11、核考核考核, ,准入准入准入准入 * * 医医医医务处务处定期定期定期定期检查检查(2) (2) 有健全的医有健全的医有健全的医有健全的医疗疗行行行行为为和医和医和医和医疗费疗费用告知制度用告知制度用告知制度用告知制度(3) (3) 有完有完有完有完备备的法律的法律的法律的法律监监督文督文督文督文书书: : A. A. 麻醉麻醉麻醉麻醉, ,手手手手术术及及及及术术中快速病理中快速病理中快速病理中快速病理诊诊断知情同意断知情同意断知情同意断知情同意书书 B. B. 各种有各种有各种有各种有创创操作知情同意操作知情同意操作知情同意操作知情同意书书 C. C. 临临床新技床新技床新技床新技术术,

12、,新新新新疗疗法法法法应应用知情同意用知情同意用知情同意用知情同意书书 D. D. 临临床教学床教学床教学床教学, ,临临床床床床实验实验知情同意知情同意知情同意知情同意书书期待值管理不要盲目抬高病人的期待不要盲目抬高病人的期待不要盲目抬高病人的期待不要盲目抬高病人的期待值值不良不良隐患管理患管理海恩法海恩法海恩法海恩法则则：“每起事故的背后有每起事故的背后有每起事故的背后有每起事故的背后有30303030个征兆，每个个征兆，每个个征兆，每个个征兆，每个征兆的背后有征兆的背后有征兆的背后有征兆的背后有300300300300个个个个隐隐患患患患”因此，通因此，通因此，通因此，通过过建立有效的建

13、立有效的建立有效的建立有效的“报报告系告系告系告系统统”，发现发现征兆征兆征兆征兆与与与与隐隐患，及患，及患，及患，及时纠时纠正系正系正系正系统统与流程缺陷与流程缺陷与流程缺陷与流程缺陷隐患管理与纠纷管理之差异不良事件与病人不良事件与病人隐患患报告学告学习系系统预防管理 三个管理举措 早期早期早期早期预预警警警警从从别别人的教人的教训训中汲取自己的中汲取自己的经验经验预预警定期警定期发发布常布常态态化、多渠道化、多渠道 风险评风险评估估估估医医疗风险疗风险来源来源技技术风险术风险，流程，流程风险风险，期待，期待风险风险，经济压经济压力力风风险险，家庭，家庭结结构构风险风险，精神状，精神状态风险

14、态风险什么什么时时候候评评估估初次接触，收入院前，有初次接触，收入院前，有创创操作操作/ /手手术术前，前， 谨谨慎慎慎慎记录记录病病历记录历记录是医是医疗过疗过程的最重要（也常常是唯一的）程的最重要（也常常是唯一的）证证据据重要重要环节务环节务必留取必留取签签字字医医疗风险预警警举例例 001001号号号号 关于关于关于关于严严格格格格执执行病行病行病行病历书历书写写写写规规范，范，范，范，电脑辅电脑辅助写作的病助写作的病助写作的病助写作的病历历当日必当日必当日必当日必须须打印完成打印完成打印完成打印完成的警示的警示的警示的警示 002002号号号号 关于非全麻病人手关于非全麻病人手关于非全

15、麻病人手关于非全麻病人手术术中医中医中医中医务务人人人人员员要注意自己的言要注意自己的言要注意自己的言要注意自己的言谈谈方式，避免不必要方式，避免不必要方式，避免不必要方式，避免不必要的的的的纠纷纠纷的警示的警示的警示的警示 003003号号号号 关于提醒医生关注关于提醒医生关注关于提醒医生关注关于提醒医生关注药药品品品品说说明明明明书书的警示的警示的警示的警示 004004号号号号 关于关于关于关于“ “抽血抽血抽血抽血检查标检查标本已送本已送本已送本已送检检，但，但，但，但结结果未回果未回果未回果未回报报，又需要，又需要，又需要，又需要给给患者行患者行患者行患者行输输血治血治血治血治疗疗的

16、的的的” ”，一定要在病，一定要在病，一定要在病，一定要在病历历或或或或检查单检查单上上上上标标明明明明“ “输输血前血前血前血前标标本已送本已送本已送本已送检检” ”的警示的警示的警示的警示医医疗风险从何而来从何而来1.医学的医学的医学的医学的发发展与展与展与展与进进步步步步技技技技术层术层面面面面管理管理管理管理层层面面面面心理心理心理心理层层面面面面2.社会社会社会社会环环境的境的境的境的变变革革革革社会模式社会模式社会模式社会模式医患模式医患模式医患模式医患模式经济经济模式模式模式模式3.法律制度的改法律制度的改法律制度的改法律制度的改变变举证责举证责任任任任赔偿标赔偿标准准准准对对手

17、策略手策略手策略手策略常常见病病历记录缺陷缺陷病病病病历历不及不及不及不及时书时书写写写写导导致无法致无法致无法致无法举证举证病病病病历记录遗历记录遗漏关漏关漏关漏关键诊疗处键诊疗处理内容理内容理内容理内容病病病病历历中的中的中的中的签签字出字出字出字出现现重大缺陷重大缺陷重大缺陷重大缺陷病病病病历历“真真真真实实性性性性”被被被被质质疑疑疑疑预防管理 三个避险工具 术术前公前公前公前公证证或或或或见证见证作用作用: : 强强化化证证明效力明效力, ,规规范告知流程范告知流程, ,给给予心理暗示予心理暗示 医医医医疗责疗责任保任保任保任保险险作用作用: : 分散分散经济风险经济风险, ,增加解

18、决路径增加解决路径, ,延延长缓长缓冲期冲期 医医医医疗疗意外保意外保意外保意外保险险作用作用: : 强强化化风险风险意意识识, ,弥弥补补患方患方损损失失, ,改改变变利益利益诱导诱导举例：律例：律师见证流程流程1.1.1.1.主管医生征得患者同意后由科室向医主管医生征得患者同意后由科室向医主管医生征得患者同意后由科室向医主管医生征得患者同意后由科室向医务处务处务处务处提出申提出申提出申提出申请请请请。2.2.2.2.提供所需提供所需提供所需提供所需见证见证见证见证病人的相关材料。（病人姓名、手病人的相关材料。（病人姓名、手病人的相关材料。（病人姓名、手病人的相关材料。（病人姓名、手术术术术

19、方式、方式、方式、方式、手手手手术时间术时间术时间术时间、联联联联系医系医系医系医师师师师、联联联联系系系系 ）3.3.3.3.医医医医务处负责联务处负责联务处负责联务处负责联系律系律系律系律师师师师与科室主管医生取得与科室主管医生取得与科室主管医生取得与科室主管医生取得联联联联系。系。系。系。4.4.4.4.律律律律师师师师到到到到场场场场出席出席出席出席见证见证见证见证会，在会会，在会会，在会会，在会议议议议上医上医上医上医师师师师与患者及家属交代疾与患者及家属交代疾与患者及家属交代疾与患者及家属交代疾病手病手病手病手术术术术治治治治疗疗疗疗的全的全的全的全过过过过程。程。程。程。5.5.

20、5.5.律律律律师师师师制作制作制作制作见证见证见证见证文文文文书书书书一式两份，一份交予病人保存，一份入一式两份，一份交予病人保存，一份入一式两份，一份交予病人保存，一份入一式两份，一份交予病人保存，一份入病病病病历历历历保存。保存。保存。保存。医医疗责任保任保险医院医院购买购买 OR OR 医医师购买师购买经济经济保障保障 OR OR 分分忧忧服服务务保保保保险费险费用的用的用的用的计计算要素算要素算要素算要素医医务务人人员员数、床位数、医数、床位数、医疗统计疗统计指指标标医医医医疗纠纷调疗纠纷调解中心的作用解中心的作用解中心的作用解中心的作用调查调查，评评估，估，计计算，算，谈谈判，再判

21、，再谈谈判，判，签签署署协议协议保保保保险赔偿险赔偿的的的的给给付付付付确定数确定数额额 医院先医院先赔偿赔偿 保保险险支付医院支付医院赔偿赔偿分担方式分担方式分担方式分担方式保保险险公司（公司（95%95%），当事科室（），当事科室（5%5%），医院），医院医医疗意外保意外保险医院医院购买购买 OR OR 患方患方购买购买损损失失赔偿赔偿 OR OR 定定额赔偿额赔偿与医与医与医与医疗责疗责任保任保任保任保险险的关系的关系的关系的关系绝对绝对的排斥关系，同一的保的排斥关系，同一的保险险公司公司面面面面临临的的的的问题问题卫卫生部政策障碍，医生部政策障碍，医师动师动力障碍，患者理解障碍力障碍，

22、患者理解障碍医医疗纠纷的的处置置处置管理 四项基本原则 公开透明原公开透明原公开透明原公开透明原则则 资资料公开、料公开、观观点公开点公开 法律至上原法律至上原法律至上原法律至上原则则 一切以法律一切以法律为为准，准， 不不谋谋取非法利益，也不做无原取非法利益，也不做无原则让则让步步 快速行快速行快速行快速行动动原原原原则则 在最快在最快时间时间内追求内追求纠纷纠纷的合理解决的合理解决 暴力不暴力不暴力不暴力不协协商原商原商原商原则则 一旦出一旦出现现任何暴力或暴力威任何暴力或暴力威胁胁 协协商立即中止商立即中止阳光行动计划建立新医患建立新医患协商机制的商机制的实际行行动计划划阳阳阳阳 光光光

23、光 行行行行 动动 计计 划划划划一、加入行一、加入行一、加入行一、加入行动计动计划的医划的医划的医划的医疗疗机构在医机构在医机构在医机构在医疗纠纷协疗纠纷协商中奉行以下基本原商中奉行以下基本原商中奉行以下基本原商中奉行以下基本原则则公开透明原公开透明原则则资资料公开、料公开、观观点公开点公开法律至上原法律至上原则则一切以法律一切以法律为为准，不准，不谋谋取非法利益，也不做无取非法利益，也不做无原原则让则让步步快速行快速行动动原原则则在最快在最快时间时间内追求内追求纠纷纠纷的合理解决的合理解决暴力不暴力不协协商原商原则则出出现现任何暴力或暴力威任何暴力或暴力威胁时协胁时协商立即中止商立即中止二

24、、加入行二、加入行二、加入行二、加入行动计动计划的医划的医划的医划的医疗疗机构将采取以下建立医患互信的措施机构将采取以下建立医患互信的措施机构将采取以下建立医患互信的措施机构将采取以下建立医患互信的措施1.1.确保医患确保医患协协商中的每一个商中的每一个进进程都在承程都在承诺诺的的时间时间内完成内完成2.2.引入中立机构的引入中立机构的评评估意估意见见作作为协为协商依据商依据3.3.根据侵根据侵权责权责任法的任法的规规定定计计算算赔偿赔偿金数金数额额4.4.医患医患协议协议达成后，如果患方达成后，如果患方认为协议认为协议不公平，医方承不公平，医方承诺诺在患方返在患方返还还因因该协议该协议而取得

25、的所有利益的前提下，允而取得的所有利益的前提下，允许许患方重新患方重新获获得通得通过过诉讼诉讼解决争解决争议议的的权权利利三、加入行三、加入行三、加入行三、加入行动计动计划的医划的医划的医划的医疗疗机构将机构将机构将机构将严严格奉行如下行格奉行如下行格奉行如下行格奉行如下行为为准准准准则则1.1.不在医患不在医患协协商中商中进进行任何背离法律的私下交易行任何背离法律的私下交易2.2.如果医患如果医患协协商中出商中出现现暴力或暴力威暴力或暴力威胁胁的情形，医方将立即中止所的情形，医方将立即中止所有医患有医患协协商程序直至暴力或暴力威商程序直至暴力或暴力威胁胁解除；如果出解除；如果出现严现严重暴力

26、事重暴力事件，医患件，医患协协商程序将商程序将彻彻底底终结终结且不得恢复。在医患且不得恢复。在医患协协商中止或商中止或终终结结的情况下，患方仍可通的情况下，患方仍可通过诉讼过诉讼主主张张合法合法权权利。利。医患医患医患医患协协商商商商终终止告知止告知止告知止告知书书患者及家属同志：患者及家属同志：患者及家属同志：患者及家属同志：关关关关于于于于你你你你们们与与与与我我我我院院院院之之之之间间发发生生生生的的的的医医医医疗疗纠纠纷纷，我我我我院院院院自自自自始始始始至至至至终终本本本本着着着着尊尊尊尊重重重重事事事事实实与与与与法法法法律律律律的的的的原原原原则则争争争争取取取取公公公公平平平平

27、公公公公正正正正的的的的和和和和谐谐解解解解决决决决。为为此此此此，我我我我们们一一一一度度度度希希希希望望望望友友友友好好好好协协商商商商，同同同同时时也也也也完完完完全全全全尊尊尊尊重重重重患患患患方方方方选选择择司司司司法法法法途径主途径主途径主途径主张权张权利。利。利。利。然然然然而而而而，由由由由于于于于你你你你方方方方最最最最近近近近采采采采取取取取一一一一系系系系列列列列非非非非法法法法“闹闹事事事事”和和和和暴暴暴暴力力力力或或或或暴暴暴暴力力力力威威威威胁胁行行行行为为，事事事事态态已已已已经经发发生生生生严严峻峻峻峻变变化化化化。对对于于于于你你你你方方方方严严重重重重背背

28、背背离离离离法法法法制制制制轨轨道道道道的的的的行行行行为为方方方方式式式式，我我我我院院院院深深深深表表表表遗遗憾憾憾憾并并并并予予予予以以以以严严厉厉谴谴责责，根根根根据据据据民民民民法法法法通通通通则则第第第第58585858条条条条之之之之规规定定定定以以以以及及及及本本本本院院院院一一一一贯贯遵遵遵遵循循循循且且且且不不不不可可可可动动摇摇的的的的“暴暴暴暴力力力力不不不不协协商商商商”原原原原则则，特特特特别别声明如下：声明如下：声明如下：声明如下：一一一一、鉴鉴于于于于你你你你方方方方的的的的暴暴暴暴力力力力胁胁迫迫迫迫行行行行为为，医医医医患患患患协协商商商商的的的的基基基基础

29、础已已已已经经完完完完全全全全不不不不存存存存在在在在。在在在在此此此此我我我我院院院院正正正正式式式式通通通通知知知知你方，自本通知你方，自本通知你方，自本通知你方，自本通知发发出出出出时时起，医患起，医患起，医患起，医患协协商商商商终终止。止。止。止。二二二二、此此此此前前前前我我我我院院院院与与与与你你你你方方方方就就就就本本本本医医医医疗疗纠纠纷纷达达达达成成成成的的的的一一一一切切切切协协议议与与与与让让步步步步，无无无无论论口口口口头头或或或或书书面面面面，自自自自本本本本通通通通知知知知发发出出出出时时起，一律无效。起，一律无效。起，一律无效。起，一律无效。三三三三、自自自自本本

30、本本通通通通知知知知发发出出出出时时起起起起三三三三年年年年内内内内，我我我我院院院院与与与与你你你你方方方方不不不不再再再再进进行行行行任任任任何何何何协协商商商商。如如如如果果果果这这期期期期间间出出出出现现我我我我院院院院与与与与你你你你方方方方就就就就本本本本医医医医疗疗纠纠纷纷形形形形成成成成的的的的任任任任何何何何协协议议，无无无无论论该该协协议议系系系系口口口口头头或或或或书书面面面面，无无无无论论是是是是否否否否盖盖盖盖有有有有单单位位位位公章，均属你方公章，均属你方公章，均属你方公章，均属你方胁胁迫下我院的非真迫下我院的非真迫下我院的非真迫下我院的非真实实意思表示，意思表示，

31、意思表示，意思表示，该协议该协议自始无效。自始无效。自始无效。自始无效。四四四四、即即即即使使使使在在在在目目目目前前前前情情情情况况况况下下下下，我我我我院院院院仍仍仍仍然然然然尊尊尊尊重重重重患患患患方方方方通通通通过过司司司司法法法法途途途途径径径径解解解解决决决决纠纠纷纷的的的的选选择择并并并并将将将将配配配配合合合合完完完完成所有成所有成所有成所有诉讼诉讼法律程序，但法律程序，但法律程序，但法律程序，但这这也是本医也是本医也是本医也是本医疗纠纷疗纠纷唯一可行的解决方式。唯一可行的解决方式。唯一可行的解决方式。唯一可行的解决方式。处置管理 四点接触策略 重重重重视视第一感第一感第一感第

32、一感觉觉关注感、关注感、态态度感、效率感度感、效率感 把握把握把握把握时间时间控制控制控制控制根据案件性根据案件性质质决定决定时间时间控制控制缓缓急急 运用运用运用运用层级层级控制控制控制控制适当分适当分层层，留有余地，留有余地 采取心理暗示采取心理暗示采取心理暗示采取心理暗示重要信息重要信息隐隐性性传传达达【第一感第一感觉觉】【时间时间控制控制控制控制】（1 1）暴）暴）暴）暴发发事件事件事件事件延延延延时处时处理、理、理、理、层层递进层层递进（2 2）特殊事件）特殊事件）特殊事件）特殊事件迅速迅速迅速迅速处处理、一步到位理、一步到位理、一步到位理、一步到位【层级层级控制控制控制控制】尽可能

33、多尽可能多尽可能多尽可能多设层级设层级，分，分，分，分级级减减减减压压每一每一每一每一级给级给上一上一上一上一级级留一定余地留一定余地留一定余地留一定余地但避免太大伸但避免太大伸但避免太大伸但避免太大伸缩缩空空空空间间言辞占言辞占 7%肢体肢体语言言（表情）占（表情）占 55%语调占占 38%处置管理 四条解决路径 直接直接直接直接协协商主商主商主商主导导型型型型优势优势：快速灵活：快速灵活 劣劣势势：规则规则模糊，模糊，恶恶性性诱导诱导 第三方第三方第三方第三方协协商主商主商主商主导导型型型型优势优势：医院减：医院减压压 劣劣势势：丧丧失主失主导导，患方不，患方不认认可可 行政介入主行政介入

34、主行政介入主行政介入主导导型型型型优势优势：行政：行政权权威威 劣劣势势：身份不清，双方不：身份不清，双方不满满 诉讼诉讼主主主主导导型型型型优势优势：权权威精确威精确 劣劣势势：程序漫：程序漫长长，鉴鉴定多元定多元ADR的探索人民人民人民人民调调解委解委解委解委员员会机制会机制会机制会机制医医医医疗疗仲裁机制仲裁机制仲裁机制仲裁机制社会第三方社会第三方社会第三方社会第三方调调解机构解机构解机构解机构市市市市长长令的作用令的作用令的作用令的作用处置管理 四个协议签署要点 当事人表述当事人表述当事人表述当事人表述患方：患者患方：患者及其全体家属及其全体家属 事事事事实实描述描述描述描述切勿切勿轻

35、轻描淡写描淡写, ,同同时时避免定性避免定性词汇词汇 金金金金额额性性性性质质赔偿赔偿金金? ?补偿补偿金金? ?慰慰问问金金? ? 保密条款保密条款保密条款保密条款没有没有违约处罚违约处罚条款宁可不要条款宁可不要医医疗纠纷的抗的抗辩抗辩之一 非法行医问题【产产生原因生原因生原因生原因】19971997年年医医师师法法的固有缺陷的固有缺陷医医师资师资格取得制度的漏洞格取得制度的漏洞医院内部医院内部对资质问题对资质问题的的长长期忽期忽视视专业专业律律师对资质问题师对资质问题的超的超级级重重视视【预预防策略防策略防策略防策略】条件允条件允许许：坚坚决不使用无决不使用无资质资质人人员员条件限制：多一

36、个条件限制：多一个签签字就可以解决大多数字就可以解决大多数问题问题特特别别注意：注意：签签字上字上级级医医师师的的选择选择（勿（勿图图省事）省事）新增新增风险风险：医：医师执业类别师执业类别、范、范围围的争的争议议【抗抗抗抗辩辩策略策略策略策略】 共同共同团队团队抗抗辩辩“ “他不是一个人他不是一个人” ” 侵侵权权构成抗构成抗辩辩侵侵权权四要件：四要件：违规违规行行为为，损损害害结结果，因果关系，主果，因果关系，主观过观过失失注意：注意：执业执业医医师师才能宣布死亡才能宣布死亡【根本措施根本措施根本措施根本措施】修改修改医医师师法法，重建，重建资质资质取得制度取得制度区区别别“ “实习实习学

37、生学生” ”与与“ “实习实习医医师师” ”提前提前资资格考格考试试，给给“ “实习实习医医师师” ”部分部分权权利利完善完善临临床床专专科分科分级资质级资质抗辩之二 伪造病历问题【真正真正真正真正伪伪造病造病造病造病历历的后果的后果的后果的后果】病病历历“ “真真实实性性” ”丧丧失失医医疗责疗责任任鉴鉴定无法定无法进进行行推定承担完全推定承担完全责责任任产产生生“ “最大最大” ”损损失失【被被被被伪伪造更具危害造更具危害造更具危害造更具危害】因因书书写缺陷写缺陷导导致的致的“ “被被伪伪造造” ”广泛存在广泛存在“ “被被伪伪造造” ”后果与后果与“ “真真伪伪造造” ”同等同等严严重重

38、病病历历缺陷比医缺陷比医疗疗缺陷更能决定命运缺陷更能决定命运【被被被被伪伪造的典型情形造的典型情形造的典型情形造的典型情形】非正常的病非正常的病历历修改修改/ /重写重写病病历历内容的自相矛盾内容的自相矛盾病病历历不及不及时书时书写写/ /打印打印病病历签历签字出字出现严现严重缺陷重缺陷签字缺陷字缺陷举例例医生医生签签字的缺陷字的缺陷（1 1）没有）没有签签字字（2 2）无）无资资格格单单独独签签字字（3 3）签签字不全（病字不全（病历书历书写写规规范新要求）范新要求）（4 4）打印）打印签签字字（5 5）不在）不在岗签岗签字字 （6 6）代替他人）代替他人签签字字签字缺陷字缺陷举例例患方患方

39、签签字的缺陷字的缺陷（1 1）漏）漏签签（2 2）意思表达瑕疵）意思表达瑕疵（3 3）代）代签签 关注：如何关注：如何审查审查患者或家属的患者或家属的签签字字 抗辩之三 举证责任问题【倒置倒置倒置倒置还还是不倒置是不倒置是不倒置是不倒置】举证责举证责任倒置是一种任倒置是一种“ “危危险负险负担担” ”侵侵权责权责任法任法改改“ “过错过错推定推定” ”为为“ “过错责过错责任任” ”民事民事诉讼诉讼法法及其司法解及其司法解释释尚未修改尚未修改司法司法实实践一般已践一般已经经不再不再“ “举证举证倒置倒置” ”对对医医疗疗界界实际实际意意义义有限有限【具体情形具体情形具体情形具体情形罗罗列列列列

40、】医患关系是否存在医患关系是否存在患方患方负责举证负责举证损损害后果和程度害后果和程度患方患方负责举证负责举证医医疗疗有无有无过错过错（一般）（一般）患方患方负责举证负责举证医医疗疗有无有无过错过错（5858条）条）医方医方负责举证负责举证药药害害/ /输输血血伤伤害事件害事件无无过错责过错责任任【最需要关注的法律最需要关注的法律最需要关注的法律最需要关注的法律】第五十八条第五十八条 患者有患者有损损害，因下列情形之一的，害，因下列情形之一的，推定推定医医疗疗机构有机构有过错过错：( (一一) )违违反法律、行政法反法律、行政法规规、规规章以及其他有关章以及其他有关诊疗规诊疗规范的范的规规定；

41、定；( (二二) )隐隐匿或者拒匿或者拒绝绝提供与提供与纠纷纠纷有关的病有关的病历资历资料；料；( (三三) )伪伪造、造、篡篡改或者改或者销毁销毁病病历资历资料。料。【最需要注意的最需要注意的最需要注意的最需要注意的环节环节】病病历历保管必保管必须须重重视视（被（被抢抢怎么怎么办办？）？）药药品品问题问题立即封存立即封存影像影像资资料做好交接料做好交接提交提交证证据索取收条据索取收条抗辩之四 诉讼时效问题【什么什么时时候要提候要提诉讼时诉讼时效效】一般情况一般情况经过经过两年以上两年以上人身人身伤伤害害经过经过一年以上一年以上没有没有时时效中断理由效中断理由没有没有时时效中止理由效中止理由【

42、诉讼时诉讼时效注意事效注意事效注意事效注意事项项】从从发现发现或或应应当当发现时发现时起算起算时时效不能效不能对对抗抗“ “自愿自愿给给付付” ”法院法院对对医方的医方的时时效主效主张张普遍不普遍不积积极极在在输输血感染案件血感染案件应应当当积积极极寻寻找找时时效效证证据据医医疗纠纷的反的反馈反馈管理 绩效考核制度量化考核指量化考核指标标流程考核指流程考核指标标专门专门管理指管理指标标【量化考核指量化考核指标】医医疗疗投投诉诉数字数字医医疗纠纷疗纠纷/ /医医疗疗差差错错例数例数医医疗疗事故例数事故例数医疗纠医疗纠纷纷与与差差错、错、医医疗疗事事故故5 5无医疗纠纷无医疗纠纷与差错与差错5 5

43、科室应杜绝重大医科室应杜绝重大医疗差错与医疗疗差错与医疗事故事故无医疗纠纷与差错得无医疗纠纷与差错得5 5分，分， 上年同期值上年同期值得得4 4分，上年同分，上年同期值得期值得3 3分。如上分。如上年同期值为年同期值为0 0，则，则出现出现1 1例得例得4 4分，出分，出现现2 2例得例得3 3分。出现分。出现重大医疗纠纷与差重大医疗纠纷与差错每例减错每例减1 1分，出分，出现医疗事故每例减现医疗事故每例减2 2分。分。 上年同期上年同期值值上年同期上年同期值值医疗事故医疗事故其他明显的其他明显的错误或错误或失误失误包括医疗及非医疗包括医疗及非医疗问题问题医务处认为是明显的医务处认为是明显的

44、错误或失误，每例错误或失误，每例减减0.5-10.5-1分。分。【流程考核指流程考核指标】纠纷处纠纷处理理执执行力行力纠纷纠纷整改科学性整改科学性【专门管理指管理指标】不良事件上不良事件上报报例数（正向指例数（正向指标标）专项检查专项检查指指标标医疗质医疗质量量检检查、查、考考核核2 2不良事件不良事件上报上报2 2科室主动上报医科室主动上报医疗隐患、按规疗隐患、按规定时限上报医定时限上报医疗不良事件。疗不良事件。科室主动上报医疗隐科室主动上报医疗隐患者每例加患者每例加0.50.51 1分；未按规定时分；未按规定时限上报医疗不良限上报医疗不良事件者每例减事件者每例减112 2分；分；2 2专项

45、检查专项检查2 2以医疗安全为主以医疗安全为主题，每季度确题，每季度确定专项检查内定专项检查内容容根据检查情况酌情给根据检查情况酌情给分分反馈管理 评议听证制度【制度制度设计设计初衷初衷】任何医任何医疗纠纷疗纠纷都面都面临临“ “技技术评术评价价” ”难题难题当事人充当当事人充当评评价人价人问题问题多多多多技技术评术评价差价差误严误严重影响医患重影响医患谈谈判判质质量量根据最根据最终评终评价再做整改价再做整改为时为时太晚太晚【制度运行方案制度运行方案制度运行方案制度运行方案】资资深深专专家家组组成成“ “听听证评议证评议会会” ”科主任和当事人必科主任和当事人必须须参加参加公开听公开听证证形成

46、形成舆论压舆论压力力听听证证必必须须形成形成结论结论听听证结论证结论作作为为是否是否进进入入处罚处罚程序的依据程序的依据整体评价整体评价因素分析因素分析建建 议议 不可避免不可避免 创造条件可以避免创造条件可以避免 可以避免可以避免 绝对不应该发生绝对不应该发生 缺乏责任心缺乏责任心 科室间协调不足科室间协调不足 技术水平低技术水平低 管理制度落后管理制度落后 缺乏沟通能力缺乏沟通能力 工作流程缺陷工作流程缺陷其他：其他：_案例当事人案例当事人处罚评议表表（医疗委员会投票）是否同意科室对当事是否同意科室对当事人处罚意见人处罚意见 同意同意 不同意不同意（如同意科室意见，不必选下面的选项）（如同

47、意科室意见，不必选下面的选项）主要当事人主要当事人不同意科室意见或科不同意科室意见或科室无意见时的处罚建室无意见时的处罚建议议 不予处罚不予处罚 科内警示科内警示 院内警示院内警示 暂停处方权暂停处方权/ /手术资格手术资格 三个月三个月 暂停处方权暂停处方权/ /手术资格手术资格 六个月六个月 暂停处方权暂停处方权/ /手术资格手术资格 一年一年 无限期暂停医疗资格并劝诫转岗无限期暂停医疗资格并劝诫转岗/ /离院离院 上报卫生局给予行政处罚上报卫生局给予行政处罚案例案例评价分析表价分析表（听证会专家投票）反馈管理 流程改进制度每一例医每一例医每一例医每一例医疗纠纷疗纠纷必必必必须须引引引引发

48、发一次流程改一次流程改一次流程改一次流程改进进与医与医与医与医疗纠纷处疗纠纷处理同步理同步理同步理同步进进行行行行引入医引入医引入医引入医疗疗安全管理的新理念安全管理的新理念安全管理的新理念安全管理的新理念持持持持续续流程改流程改流程改流程改进进是病人安全文化的核心是病人安全文化的核心是病人安全文化的核心是病人安全文化的核心医医疗风险医医疗差差错难以避免以避免但可但可预防不良事件防不良事件应该避免避免可可预防不良事件的防不良事件的发生提示系生提示系统与流程有与流程有缺陷缺陷但差但差错不等于不等于伤害害要用系要用系统论来分析解决来分析解决问题反馈管理 人事淘汰制度适当的适当的适当的适当的优胜优胜

49、劣汰是必要的劣汰是必要的劣汰是必要的劣汰是必要的目前公立医院淘汰制度目前公立医院淘汰制度目前公立医院淘汰制度目前公立医院淘汰制度难难以以以以发挥发挥作用作用作用作用引入引入引入引入“ “诫诫勉勉勉勉谈话谈话” ”等工作方式等工作方式等工作方式等工作方式利用好晋升制度的指利用好晋升制度的指利用好晋升制度的指利用好晋升制度的指挥挥棒作用棒作用棒作用棒作用病病历中的典型中的典型签字瑕字瑕疵疵 专 题 探 讨 个人个人签签字，是文字，是文书签书签署中一种重要的署中一种重要的签签署方式，表达署方式，表达对对文文书书真真实实性的确性的确认认以及愿以及愿意受其意受其约约束。束。 签签字是自然人法律人格的化身

50、，字是自然人法律人格的化身，确定当事人意思表示的物确定当事人意思表示的物质载质载体，很大程度体，很大程度上影响甚至决定了法律文上影响甚至决定了法律文书书的效力的效力。医生医生签字中的瑕疵缺陷字中的瑕疵缺陷（1 1 1 1）没有）没有）没有）没有签签字字字字（2 2 2 2）无）无）无）无资资格格格格单单独独独独签签字字字字（3 3 3 3）签签字不全字不全字不全字不全（4 4 4 4）打印）打印）打印）打印签签字字字字（5 5 5 5）不在）不在）不在）不在岗签岗签字字字字 （6 6 6 6）代替他人）代替他人）代替他人）代替他人签签字字字字患者患者签字中的瑕疵缺陷字中的瑕疵缺陷（1 1）漏）

51、漏签（2 2）意思）意思 表达瑕疵表达瑕疵（3 3）他人代）他人代签 病病历电子化及其法律子化及其法律风险 专 题 探 讨病历电子化是不可避免的趋势病历电子化到实现真正电子病历有漫长进程法律滞后性与病历电子化进程的冲突当前的当前的实际病病历形形态纯手写病历*低端电子化病历*高端电子化病历*电子病历*打印病打印病历病历书写基本规范给出了打印病历的概念第三十一条第三十一条 打印病打印病历历是指是指应应用字用字处处理理软软件件编辑编辑生成生成并打印的病并打印的病历历( (如如WordWord文档、文档、WPSWPS文档等文档等) )。打印病。打印病历应历应当按照本当按照本规规定的内容定的内容录录入并

52、及入并及时时打印，由相打印，由相应应医医务务人人员员手写手写签签名。名。电子病子病历 第三条第三条第三条第三条 电电子病子病历历是指医是指医务务人人员员在医在医疗疗活活动过动过程中程中, ,使用医使用医疗疗机构机构信信信信息系息系息系息系统统生成的文字、符号、生成的文字、符号、图图表、表、图图形、数据、影像等数字化的形、数据、影像等数字化的医医疗疗信息信息资资料，是病料，是病历历的一种的一种记录记录形式。形式。 第八条第八条第八条第八条 电电子病子病历历系系统应统应当采用数字当采用数字认证认证技技术识别术识别操作人操作人员员身份，身份，并并设设置有相置有相应权应权限；并确限；并确认该认该数字数

53、字认证认证密密钥钥用于用于电电子病子病历时历时，为该为该操作人操作人员专员专有且独立控制。有且独立控制。 第十条第十条第十条第十条 医医务务人人员员修改修改时时，电电子病子病历历系系统应统应当当进进行身份行身份鉴别鉴别、保存、保存历历次修改痕迹、次修改痕迹、标记标记准确的修改准确的修改时间时间和修改人信息。和修改人信息。难点点问题手写病手写病历历、打印病、打印病历历与与电电子病子病历历之之间间有空白地有空白地带带“ “不真正不真正电电子病子病历历” ”的有的有纸纸化操作化操作难题难题真真电电子病子病历历中中电电子子签签名的成本名的成本负负担担真真电电子病子病历历中修改痕迹的表达方式中修改痕迹的表达方式谢 谢！