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1、商务礼仪培训商务礼仪培训 PPT素材素材商务礼仪 养成良好的个人卫生习惯 * 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * 指甲：清洁，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干净 * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 站 姿 坐 姿 蹲 姿 下 车 上 车 拾东西 职业便装 职业礼服 行礼的方式 15 度 30 度 45 度 行礼 行礼 行礼 第四篇：礼仪篇 模块 12 商务礼仪 介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者： ? 年轻的给年
2、长的 ? 自己公司的同事给别家公司的同事 ? 低级主管给高级主管 ? 公司同事给客户 ? 非官方人事给官方人士 ? 本国同事给外国同事 ? 握手的礼仪 何时要握手何时要握手 ? 遇见认识人 ? 与人道别 ? 某人进你的办公室或离开时 ? 被相互介绍时 ? 安慰某人时 ? 交换名片的礼仪 * 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口
3、袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片 会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪 1 门 D A B C 会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪 2 A C D B 门 记程车的座位次序 司机 D B A C 主人开车时的座位次序 主人 A D C B 乘火车时的座位次序 D B 走廊C A 商务交往的四忌 举止粗俗 ? ? 乱发脾气 ? 飞短流长 ? 说话过头 与下属相处的礼仪 以身作则：以身作则： “ 己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人 ” ? 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、
4、 ? 平等待人 礼遇下属：尊重 ? 关心下属：冷暖挂心上 ? 信任下属：信任下属： “ 士为知己者死士为知己者死 ” ? 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 ? 与上司相处的礼仪 * 理解：人人都有难念的经 * 保持距离 * 不卑不亢 与同事相处的礼仪 * 真诚合作 * 同甘共苦：一个 * 好汉三个帮 * 公平竞争 * 宽以待人：人非圣贤， 孰能无过 目光接触的技巧 视线向上 视线 向 视线水平 表现服从 下表 现 表现客观 与任人摆 权威 感 和理智。 布。 和优 越 感， 电话沟通的技巧 保持最优美的声音 速度 * 音调 * 音量 * 笑容 * 接电话的技巧 铃声响起 * 拿起听筒 *
5、 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话 * 打电话的技巧 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 * 电话注意事项 * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，
6、要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 拜访客户的礼仪 步骤事先约定时间 步骤做好准备工作 步骤 3. 出发前在与拜访对象确认一次 , 算好 时间出发 步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内 步骤见到拜访对象 步骤商谈 步骤 告辞 中餐的礼仪 正确地使用餐巾 * 使用公筷母匙 * 挟菜 * 喝汤 * 嘴内有食物，不要张口 * 与人交谈 * 敬酒 * 谈话 * 离座 * 西式自助餐的礼仪 依序取菜 * 一次最好取一至二样菜 * 不要混用专用汤匙或菜夹 * 餐盘不可再用 * 不可浪费 *
7、 遵守西餐的礼仪 * 不可暴饮暴食 * 西餐注意点 正确地使用餐具 * 各种食物的进食方法要正确 * 进食的姿势要正确 * 谈话 * 奉茶和咖啡的礼仪 步骤 1 准备好器具 步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤先将托盘放在桌上再端送给客 人 步骤奉茶或咖啡时客人优先 步骤留意奉茶或咖啡的动作 步骤拿起托盘退出会客室 共乘电梯的礼仪 步骤伴随客人或长辈来到电梯前 步骤电梯来时 步骤进入电梯后 步骤到达目的地 商务礼仪测试 是 否 路上相逢，寒喧路上相逢，寒喧 “ 吃了没？吃了没？ ” “ 上哪去？上哪去？ ” 主人招呼客人主人招呼客人 “ 随便坐！随便坐！ ” 政治与新闻是餐桌上的话题 女士的小
8、皮包可以放在餐桌上 吃意大利面应该设刀叉并用 聚会之中遇到同乡，可以用方 言交谈 外出时不妨与当地的出租车司 机多攀谈 别人称赞你的时候要谦虚地说： “ 你太过奖了，其实我哪里有那 么好。么好。 ” 课程大纲： 第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义 ? 1 、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现 ? 2 、礼仪是如何体现教养 国际商务礼仪 ? 通则 3 、美学、心理学在礼仪中的适用 ? 课程大纲： 第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义 ? 1 、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现 ? 2 、礼仪是如何体现教养 国际商务礼仪 ? 通则 3 、美学、心理学在礼仪中的适用 ? 第二讲：礼仪的价值 1
9、、内强素质 ? 2 、外塑形象 ? 3 、提升竞争力塑造商业价值 ? 案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不 ? 受欢迎 第三讲：人员的仪容礼仪 分析：第一印象法则 ? 讨论：形象的重要性 ? 一、面部修饰 二、发部修饰 ? 1 、基本要求 1 、发部的整洁 ? 2 、局部修饰 2 、发型的选择 ? 3 、头发的美化 ? 三、肢体修饰 ? 1 、手臂的修饰 ? 2 、下肢的修饰 ? 四、化妆礼仪要领 ? 五、接待仪容礼仪禁忌 ? 讲解、提问、测试 ? 第四讲：人员着装礼仪 一、着装的基本原则 ? 1 、个性原则 ? 2 、和谐原则 ? 3 、 TPO 原则 ? 二、常见着装误区点评 ? 三、西装
10、及领带礼仪 ? 四、鞋袜的搭配常识 ? 五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 ? 六、物业人员的着装 ? 讲解、分析、案例讨论 ? 第五讲、人员仪态礼仪 （一）动作语 （二）表情语 ? 1 、手势语 1 、微笑 ? 2 、站姿 2 、目光 ? 3 、坐姿 ? 4 、走姿 ? 5 、蹲姿 ? 三、能力训练 ? 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 ? 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 ? 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 ? 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 ? 讲解、示范、实操、分组练习 ? 第六讲：常用礼仪规范 1 、称呼礼仪 ? 2 、问候礼仪 ? 3 、握手礼仪 ? 4 、名
11、片礼仪 ? 5 、乘车礼仪 ? 6 、馈赠礼仪 ? 7 、电梯礼仪 ? 8 、鞠躬礼仪 ? 第七讲：礼仪流程训练 一、准备 ? 1 、专业形象代表了公司形象 ? 职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发 ? 不同场合的着装要点： TPO 的着装法则 ? 形象检查：出门前的最后一道工作 ? 2 、电话确认 ? 电话：有礼有节，持经达变 ? 电话：关键信息要确认 ? 3 、具体准备 ? 迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项 ? 接待现场布置 ? 1 、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪 ? 2 、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点 ? 3 、客户礼仪 ? 4 、会客室内的饮
12、品接待礼仪 ? 第八讲：电话礼仪 一、接听电话 ? 1 、声音标准与礼貌用语 ? 2 、重要的第一声 ? 3 、端正的姿态与清晰明朗的声音 ? 4 、迅速准确的接听 ? 5 、认真清楚的记录 ? 6 、挂电话前的礼貌 ? 二、拨打电话 ? 1 、拨打电话的时机 ? 2 、注意事项 ? 三、电话礼仪禁忌 ? 案例分析、实际场景模拟训练 ? 第九讲：人员沟通礼仪 一、影响沟通效果的因素分析 ? 二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、 “ 三明治 ” ? 三、高效说服话术 ? 四、高效沟通的四要诀 ? 五、深入对方情境 ? 六、高效沟通六步曲 ? 1 、营造氛围 ? 2 、理解共赢 ? 3 、分析策划 ? 4 、提出方案 ? 5 、认同执行 ? 6 、实施检查 ? 七商务接待人员职场沟通技巧 ? 1 、顾客咨询沟通礼仪与技巧 ? 2 、上下级间的沟通礼仪与技巧 ? 3 、平级间的沟通礼仪与技巧 ? 结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！53
