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1、 超市员工基本要求主讲人:郭春山1参考幻灯第一部分、员工行为基本准则特别说明:此准则适用于超市的所有员工,包括经理、管理人员、员工和在超市各门店工作的联营厂家人员,长、短期促销员。一、基本要求二、职业道德要求三、工作要求2参考幻灯1.遵守法律、法规、社会公德及公司各项规章制度;2.关心公司,爱护公司财产,维护公司利益和荣誉;3.加强沟通,增进合作,精诚团结;4.秉公办事,公私分明,平等待人;5.敬业乐业,钻研业务,提高效率;6.更新观念,好学上进,开拓创新;7.开源节流,力求节俭,反馈浪费。一、基本要求3参考幻灯1.当直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时,员工应向公司提出职务上的回避: A、
2、员工的直系亲属不能直接或间接地与公司进行业务往来; B、不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司; C、夫妻双方已在本公司的不能在同一个部门(区域); D、不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。二、职业道德要求4参考幻灯2.公司对外的交际活动,应本着礼貌、大方、简朴的原则,严禁涉及不法行为: A、对业务关联单位的一般性邀请活动,应报部门经理批准, 且需两人或两人以上同行; B、对外开展工作时,禁止以贿赂及其他不正当手段获取利益; C、对应邀出访、考察、签约、学习的,应报公司批准; D、个人的庆祝活动,不得邀请业务关联单位人员参加。二、职业道德要求5参考幻灯3.严禁索取或者收受业务
3、单位的任何利益。在拒绝会被视为失礼的情况下而不得不收的,接受后三天内必须向公司主管总经理汇报。4.未经公司授权或批准,不得将公司的资金、房产、车辆、出借、赠与、转租、抵押给其他公司、单位或者个人。未经公司授权或批准,不得将上述公司资产带出公司,擅自使用。二、职业道德要求6参考幻灯5.严禁偷盗、侵占公司财物,挪用公款。如有发现应及时举报或采取有效措施,防止公司财产受损;6.拾到他人遗失的财物应立刻上交本部门主管经理;7.代表公司外出参观、学习、比赛、订货所获资料、奖金及奖品应于当日上交公司主管总经理,由公司统一安排;8.未经公司授权或批准,不得以公司名义对外开展业务;9.未经公司书面同意,不得在
4、外兼职。二、职业道德要求7参考幻灯10.在不与公司利益发生冲突的前提下,可以从事合法的投资 活动,但禁止下列情形:(1)参与经营管理;(2)投资与本职工作密切相关的行业;(3)以职务之便向投资对象提供利益;(4)以直系亲属名义从事上述三项投资行为。二、职业道德要求8参考幻灯11.保守公司秘密:(1)公司涉密文件包括:标有密级的公司文件以及其他未经公开的经营情况、工程情况、招标情况、业务数据、财务数据、电脑资料及其附件(如送货单据)等;(2)对持有的涉密文件,须妥善保存;(3)未经公司授权或批准,不得将涉密文件自行复制、带出办公区域或对外提供;(4)涉密文件不需保存时,必须予以销毁。二、职业道德
5、要求9参考幻灯12.未经许可不得超越权限查看公司的文件及电脑信息;13.对违反公司制度的行为,有权向人事部或主管总经理投诉,受理投诉部门应严格为投诉人保密。二、职业道德要求10参考幻灯1.工作注重计划性、合理性、条理性;2.具有良好的服务意识、服务态度、服务技巧;3.及时向上级反馈工作中遇到的问题、工作进度及完成情况。4.上班期间不得做与工作无关的事情,不接打私人电话,约见 亲朋好友;5.对工作中出现的问题不推诿,勇于承担责任。三、工作要求11参考幻灯6.服从上级工作安排,做到“先服从后投诉”(1)对公司的现有制度、管理方式、经营决策、领导的管理 方式方法等方面如有意见和建议,应当逐级向上反映
6、;(2)相关管理人员接到员工的投诉或意见应在三天内给予答 复;(3)在规定时间内得不到答复的,可越级向上级领导或有关 部门反映。三、工作要求12参考幻灯7.对公司配发给个人使用的交通工具、通讯设备等,不准违规使用。公司配备通讯及报销通讯费用的人员,必须保持通讯设备处于开机状态并及时回应,损坏公物照价赔偿,超出公司批准的费用标准部分自行承担;8.爱护消防设施、器材,未经许可不得随意按动警铃、摆弄消防设施和器材。三、工作要求13参考幻灯9.未经主管经理同意,非因工作需要的外来人员,不得随意进入各部门办公室,更不得翻看电脑资料。10.遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时,应保持冷静、忍让
7、,采取不使矛盾激化的方式解决,如仍不能解决应迅速报告上级领导到场处理。三、工作要求14参考幻灯第二部分、礼仪仪表一、仪容仪表二、言谈举止15参考幻灯(一)着装1.着装朴素大方,整洁干净,不得有破洞、补丁、不得掉扣,工装不得有异味和污渍,不得挽裤脚和衣袖。2.营业人员上班须着工装,工装外不得着其他服装,工装内衣物下摆不得露出,扣好钮扣,夏装的上衣应塞在裤子里边,系好皮带,皮带扣对正居中,不得随意修改工服,不得不系工装钮扣,敞胸露怀。3.营业人员和当班经理上班时间必须佩戴胸卡,胸卡应正面朝前佩戴在左胸中间第二个钮扣的高度,胸卡不得破损,沾染污渍和丢失,更换胸卡须交工本费10元。4.上班时间不得穿短
8、裤、超短裙及无袖、露背、露肩、露胸服。一、仪容仪表16参考幻灯(二)仪容1.注意讲究个人卫生,常洗澡,勤换衣;2.头发应修剪、梳理整齐、保持干净,禁止梳奇异发型。男员 工不准留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为适度),禁止剃 光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发夹固定。3.女员工提倡上班化淡妆,不得浓妆艳抹。男员工不宜化妆。4.指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲,不准涂有色指甲 油,上班时间不得喷香水,戴首饰。5.上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口 腔清洁。6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。一、仪容仪表17参考幻灯1.接人待物时应注意保持微笑;2.接待顾客及来
9、访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其 留下良好的第一印象;3.与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听,与对话者进行 礼貌的目光接触;4.提倡文明用语。要求使用“德农超市文明用语”“请”字“谢”字 不离口,不讲“德农超市服务禁语”;5.注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”, 如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲 “他”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女)”。二、言谈举止言谈18参考幻灯6.电话礼仪:(1)应在电话铃声响三声之内接听电话;(2)接听电话应先说:“您好, XX超市XX部门”;(3)通话过程中请对方等待时应主动致歉:“对不起,请稍候”;(4)
10、邻座无人时,应主动协助接听电话;(5)如接到的电话不在自己的业务范围之内,应尽快转相关业务人员接听,如无法联系应做好书面记录,及时转告。(6)接到打错的电话同样应礼貌对待;(7)拨打电话前应有所准备,通话简洁明了,不要在电话上聊天。(8)通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话,方可挂断。7.不得模仿他人说话的语气、语调,不开过份的玩笑,不传播不利于团结的言论。二、言谈举止言谈19参考幻灯1.应保持良好的仪态和精神面貌;2.坐姿端正,不得翘二郎腿,不得坐在工作台上,不得将腿搭在工作台、座椅扶手上,不得盘腿。3.站立时应做到:收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪,
11、不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。4.不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。5.不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打倚靠、蹬踩柜台、货架、商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。二、言谈举止举止20参考幻灯6.不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方 向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内 侧向上;7.上班时间不得说笑、闲聊,不得大声说话,喊叫,不得哼歌曲、 吹口哨;8.接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏、喝水时应转向无人处,并 在转回身时说“对不起”打
12、哈欠时应用手遮住嘴巴;9.注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵;10.各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工;11.上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。二、言谈举止举止21参考幻灯第三部分、服务要求一、接待顾客二、文明用语及禁语22参考幻灯1.为顾客提供轻松、自在的“零干扰服务”,顾客未确定购物意向前,不以过分热情的服务影响顾客的购物心情和行为;2.减少顾客退换货,让顾客一次性购买到满意的商品,才是销售任务的圆满完成。一、接待顾客基本要求23参考幻灯1.开门后员工站立于门口,迎接顾客,说欢迎用语“欢迎光 临”,理货区员工站立于卖场主通道两侧的指定位置;2.根据
13、顾客的活动情况灵活调整站位,最好是与顾客保持 1米左右的空间距离,不要长时间站立在一个位置,也不 要总是站在顾客想挑选的商品旁边。3.经常环顾顾客的购物及周边情况,但不要从顾客刚走向 所在的柜台就一直盯着顾客。一、接待顾客迎接顾客24参考幻灯1.对于推介性较强的商品,班组人员随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品有兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。2.当顾客需要帮助时,应立即面带微笑向顾客打招呼,打招呼应使用标准的招呼用语。绝不允许对顾客说:“我正忙着。”3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,并尽快完善对前一位顾客的服务,同时还应注意商品的安全。4.服务
14、完毕后或顾客离开时,应由衷地和顾客致谢:“谢谢光临,欢迎再次光临”。5.营业时间过后,如有顾客希望进入商场购物,应礼貌地道歉:“十分抱歉,今天的营业时间已经到了,欢迎明天再来。”如果仍有顾客在商场内挑选商品,不得有任何催促的言行,应象平常一样耐心为其提供服务,并通知收银员继续留岗。一、接待顾客打招呼、询问及道谢25参考幻灯1.了解顾客消费心理,提高其购买兴趣,关于把握时机进行促销;2.注意加强商品知识等业务技能的学习,并灵活运用所掌握的商品知识与讯息为顾客推介商品;3.为顾客提供真诚的服务,如实介绍商品的产地、价格、性能、质量,不夸大其辞,准确介绍商品的功能用途及使用效果,并可适当加以演示;4
15、.对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答,遇到自己不懂、不熟的问题,不能装懂或含糊其辞,应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。5.在顾客犹豫是否购买某一商品时,最主要的是促使顾客对德农超市产生信任感。可适当突出德农超市的真品牌、低价位,良好的售后服务和该商品的特色与优势,来坚定顾客的信心。一、接待顾客推介销售26参考幻灯6.当顾客为选购商品犹豫不决时,应该提出明确的个人建议,帮助顾客决定,切忌模棱两可的答复,更不能请顾客先买回去试一下,不行再换。7.当顾客多次挑选某一商品而不购买时,应始终保持同样的服务态度,不得有丝毫的不耐烦,不高兴。8.在对商品做现场促销时,如有顾客走到促销商品前,应及
16、时停止使用嗽叭并为身旁的顾客推介商品。一、接待顾客推介销售27参考幻灯1.当顾客确定购买意向后,购物区员工应采用站立姿势为顾客开单,开单应准确、快速;2.购物区在自选区内,顾客交完款的商品装入塑料袋后封口,连同电脑小票一起双手交给顾客,同时向顾客道谢;3.顾客购物较多或购买商品的体积较大,要求协助送货至店外时,班组人员应立即安排好人员在保证有人看货的前提下,主动及时协助顾客提拿商品到指定位置。一、接待顾客开单、交付顾客商品28参考幻灯1.顾客要求打折时,应委婉地解释:本商场属于明码标价,商品价格已经很低,不能够打折。对于一次性购买金额较大的顾客, 上报门店经理,由经理按公司规定处理;2、如果顾
17、客反映商品价格过高时,应详细了解具体情况,做好记录,并及时向门店店长反映,如果顾客要求退体货,应指引其找负责人办理;3、任何员工在接待顾客对商品的质量、品种、包装等的投诉时,应本着真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任的态度来对待,并及时做出真诚的道歉,及时指引顾客找负责人解决。一、接待顾客接待顾客的询问及投诉,办理退换货29参考幻灯1.当顾客在卖场内遇到困难时,应主动询问并尽可能帮助解决,如自身无法解决,应及时向门店值班店长汇报;2、当顾客言行过激时,周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉,并代替其继续接待顾客,缓和现场气氛,如仍无法解决,应及时报主管或经理;3、如果顾客不小心损坏了商
18、品,应对其做好解释,并带领其找值班经理按规定照价付款;4、如果怀疑顾客偷拿商品时,应及时告知保安人员或值班经理,采取措施,防止公司的财产损失。一、接待顾客妥善处理服务中出现的意外情况30参考幻灯(1)通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“大妈”,对女士尽量称小姐或阿姨。(2)无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。二、文明用语及禁语称呼:31参考幻灯“早上好”、“您好”“欢迎光临”“我能帮您什么?”“您需要什么?”“请稍等,我马上就来。”二、文明用语及禁语招呼用语:32参考幻灯(1)“这种商品现在很流行(或是新产品),您不妨试一下。”(2)“这种商品正在促销,价格很实惠。(3)
19、“这种商品削价是因为式样过时,质量没问题。”(4)“这种商品买一赠一,促销期只有几天,非常实惠。”(5)“这种产品的特点(优点)是”(6)“您使用前,请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。”二、文明用语及禁语介绍用语33参考幻灯(7)“使用这种商品时,请注意”(8)“您要的商品暂时无货,但这种商品款式、价格和 功能与您要的商品差不多,要不要试一下?”(9)“请您保存好电脑小票”。二、文明用语及禁语介绍用语34参考幻灯(1)“您需要的商品在X层X个区域”(2)“服务台、经理办公室在XX处”(3)“这是您要的XX商品,您看合适吗?”(4)“相比之下,这种更适合您”(5)“这种商品暂时缺货,请您在
20、需求表上留下姓名和联 系电话。一到货马上通知您,好吗?”(6)“这种商品我们暂时没有,请您登记一下,我们尽快 为您采购。”二、文明用语及禁语答询用语35参考幻灯(1)“先生(小姐),商场内不能吸烟的,请您配合”(2)“先生(小姐),超市内不能吃东西(喝饮料),请您配合”(3)“对不起,不能把同类商品带进超市,请您先把它寄 存起来好吗?” (4)“对不起,不能带宠物进商场。”(5)“先生(小姐),请不要趴在(或者把脚踏在)购物推车上。”(6)“先生(小姐),请不要把包(手提电话)等贵重物品放在 购物推车上,以防被盗。” 二、文明用语及禁语解释用语36参考幻灯(7) “对不起,按照政府有关规定,已
21、出售的食品、药品、 化妆品、贴身衣裤如果不属质量问题是不能退换的。”(8) “对不起,按或,这不属于退换范围,不过我们可以尽 力帮您联系维修。”(9) “很抱歉,这种商品是不能拆开包装的。 ”(10)“不好意思,这种商品,不能穿着鞋子试,请您脱鞋好吗?”(11)“先生(小姐),这种商品应该这样使用”二、文明用语及禁语解释用语37参考幻灯(1)“对不起,请您久等了。”(2)“对不起,这件没编码,我马上给您换一件。”(3)“对不起,让您多(空)跑了一趟。”二、文明用语及禁语道歉用语38参考幻灯(1)“多谢您的鼓励(支持)。”(2)“这是我们应该做的。”(3)“非常感谢您提的建议(意见),我们马上向
22、经理反映。”二、文明用语及禁语答谢用语39参考幻灯(1)“请问还有没有其它商品。”(2)“收您XX元钱”(3)“找您XX元钱,请您收好(请点一下)。”(4)“您的储值卡还有XXX钱。”(5)“您的钱正好。”(6)“您的钱不对,请您重新点(看)一下好吗?”(7) “请您保留好电脑购物小票,退换货应持有电脑小票。”(8) “ 这是您的东西,请拿好。 ” 二、文明用语及禁语收银用语40参考幻灯(1)“欢迎再次光临!”(2)“谢谢,欢迎再次光临!”(3)“很抱歉,让您久等了,欢迎再次光临!”(4)“这是您的东西,我们帮您送到车上。”二、文明用语及禁语道别用语41参考幻灯1.顾客挑选商品时,禁止说: (1)“不要摸商品,以免弄脏了。” (2)“人比较多,请你快点挑!” (3)“不用试你肯定合适,不合适就回来换!”二、文明用语及禁语服务禁语42参考幻灯2.顾客退货时,禁止说: (1)“你才买的,怎么又要换?” (2)“买的时候干啥去了!” (3)“你买的时候,怎么没挑好(没看清楚)?” (4)“不是我卖的,我不知道。” (5)“肯定是您使用不当造成的,我们的商品质量没问题。” (6)“不符合我们的退货公约,不退(换)。”二、文明用语及禁语服务禁语43参考幻灯谢谢大家!44参考幻灯