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1、开展开展QCQC活动活动提高门诊护患沟通满意度提高门诊护患沟通满意度1 又称质量控制、全面质量又称质量控制、全面质量管理。管理。QCQC小组是指在同一小组是指在同一个工作现场内，自主地进行个工作现场内，自主地进行质量管理活动的小组。质量管理活动的小组。QC(Quality Control)：2成立成立QCQC小组：小组： 小组成员小组成员1010名，门诊办主任名，门诊办主任任督导员，护长任圈长，秘书任督导员，护长任圈长，秘书1 1名，组员名，组员7 7名，成员由门诊主要名，成员由门诊主要岗位的护理骨干组成。岗位的护理骨干组成。3 小组成员：姓名姓名组内职务组内职务职务职务学历学历李穗华李穗华督
2、导员督导员副主任护师副主任护师中专中专陈树芬陈树芬圈长圈长主管护师主管护师大专大专洪灵洪灵秘书秘书主管护师主管护师大专大专周燕萍周燕萍圈员圈员护士护士中专中专黄晓琦黄晓琦圈员圈员主管护师主管护师大专大专何丽卿何丽卿圈员圈员主管护师主管护师大专大专黎桂屏黎桂屏圈员圈员主管护师主管护师大专大专陈金娇陈金娇圈员圈员护理师护理师大专大专周慧萍周慧萍圈员圈员护理师护理师大专大专刘燕玲刘燕玲圈员圈员护理师护理师本科本科4活动程序：活动程序：PDCAPDCA循循环环处理处理检查检查计划计划实施实施5 选择课题选择课题 现状调查现状调查设定目标设定目标 分析原因分析原因确定主要原因确定主要原因制订对策制订对策
3、实施对策实施对策检查效果检查效果 达到目标达到目标 否否 制订巩固措施制订巩固措施总结和下一步打算总结和下一步打算6课题来源：课题来源：指令性课题指令性课题指导性课题指导性课题自选课题自选课题 7选择课题：选择课题： 从迫切性、重要性、力所能从迫切性、重要性、力所能及、预期效果、推广性及、预期效果、推广性5 5个个方面进行评价，方面进行评价，“提高门诊提高门诊护患沟通满意度护患沟通满意度”得分最高，得分最高，成为本年度的成为本年度的QCQC课题。课题。 8选题理由选题理由医患沟通不良容易引起医患医患沟通不良容易引起医患矛盾、纠纷发生。矛盾、纠纷发生。我院近年来的投诉案例中医我院近年来的投诉案例
4、中医患沟通问题占绝大部分。患沟通问题占绝大部分。9现状调查：现状调查：了解护患沟通现状。了解护患沟通现状。找出问题的症结所在，为找出问题的症结所在，为设定目标提供依据。设定目标提供依据。10调查对象调查对象 采取方便取样的方法采取方便取样的方法, ,抽取抽取门诊患者门诊患者100100人，均是复诊人，均是复诊病人病人, ,分别来自内、外、妇、分别来自内、外、妇、儿等各科。其中男儿等各科。其中男4747人，女人，女5353人，年龄人，年龄877877岁。岁。11调查内容调查内容 沟通的时间、内容，病人沟通的时间、内容，病人对护士的服务态度、沟通技对护士的服务态度、沟通技巧、沟通有效性的满意程度。
5、巧、沟通有效性的满意程度。12调查方法调查方法 采取问卷调查法采取问卷调查法,由小组成由小组成员发放问卷，指导填写，被员发放问卷，指导填写，被调查者独立完成，如填写不调查者独立完成，如填写不便者由工作人员协助填写，便者由工作人员协助填写，问卷当场收回。发放病人问问卷当场收回。发放病人问卷卷100100份，回收有效问卷份，回收有效问卷100100份，有效率份，有效率100%100%。 13 护患沟通现状满意度调查护患沟通现状满意度调查 项目项目内容内容 满满 意意较满意较满意不不 满满 意意 (总是或经常）总是或经常） （有时）（有时） （极少或从不）（极少或从不）护患沟通时间护患沟通时间 37
6、 30 33护士尊重病人护士尊重病人 81 11 8护士态度良好护士态度良好 79 11 10护士微笑服务护士微笑服务 30 35 35护士主动询问或帮助护士主动询问或帮助 30 34 36护士耐心倾听或解释护士耐心倾听或解释 55 36 9护士语言通俗易懂护士语言通俗易懂 81 10 9护士宣教健康知识护士宣教健康知识 35 31 3414调查结果调查结果 9090以上的病人认为护理以上的病人认为护理人员能尊重病人，服务态度人员能尊重病人，服务态度还是良好的，能耐心倾听问还是良好的，能耐心倾听问题或耐心解释，能用通俗易题或耐心解释，能用通俗易懂的语言与病人沟通交流。懂的语言与病人沟通交流。1
7、5 30 30以上的病人认为极少以上的病人认为极少与护理人员沟通交流，护理与护理人员沟通交流，护理人员极少做到微笑服务，主人员极少做到微笑服务，主动询问或帮助病人，或极少动询问或帮助病人，或极少向病人做健康知识宣教。向病人做健康知识宣教。 调查结果调查结果16 我院经常进行病人满意度调查，我院经常进行病人满意度调查，病人对护理人员服务态度的满病人对护理人员服务态度的满意度平均都在意度平均都在90%90%以上，而本以上，而本调查病人对护患沟通的满意度调查病人对护患沟通的满意度只有只有78.3%78.3%，这与医院投诉案，这与医院投诉案例中绝大部分都是由于沟通不例中绝大部分都是由于沟通不良所致的分
8、析相符合。良所致的分析相符合。17目标设定目标设定 加强门诊护患沟通，提高加强门诊护患沟通，提高病人沟通满意度病人沟通满意度9090以上。以上。18目标设定依据：目标设定依据：三级甲等医院病人满意度必须三级甲等医院病人满意度必须在在90%90%以上。以上。我院经常进行的满意度调查中我院经常进行的满意度调查中病人对护理人员服务态度满意病人对护理人员服务态度满意度在度在90%90%以上。以上。19病人沟通满意度低法环护理人员护理人员病人病人沟通意识薄弱沟通意识薄弱接触少接触少治疗性沟通少治疗性沟通少工作繁忙工作繁忙人人病人多病人多流动快流动快素质不等素质不等无沟通制度无沟通制度无沟通无沟通服务规服
9、务规范范就诊时段集中就诊时段集中人多嘈杂人多嘈杂素质技巧欠缺素质技巧欠缺20确定主要原因确定主要原因主动沟通服务意识薄弱主动沟通服务意识薄弱沟通信息量少沟通信息量少, ,治疗性沟通少治疗性沟通少人文素质、沟通技巧欠缺人文素质、沟通技巧欠缺21主动服务沟通意识薄弱主动服务沟通意识薄弱 老年资护士（老年资护士（25%25%）精力体力）精力体力下降，或将近退休，思想松懈，下降，或将近退休，思想松懈，对医院或护理部组织的各种学对医院或护理部组织的各种学习培训兴趣不大，观念更新跟习培训兴趣不大，观念更新跟不上形势要求。不上形势要求。22 中青年护士（中青年护士（30%30%）相当）相当部分是身体原因照顾
10、到门部分是身体原因照顾到门诊工作，在日常工作中不诊工作，在日常工作中不求有功，但求无过。求有功，但求无过。23 文员（文员（45%45%）素质参差不齐，）素质参差不齐，流动性大，对医院缺乏归属感流动性大，对医院缺乏归属感和主人翁精神，未能很好地理和主人翁精神，未能很好地理解和执行解和执行“病人至上，真诚关病人至上，真诚关爱爱”的服务理念。的服务理念。24 治疗性沟通少治疗性沟通少病人流动快，护患接触时间少。病人流动快，护患接触时间少。病人就诊时间集中，高峰时段护病人就诊时间集中，高峰时段护士、文员应接不暇。士、文员应接不暇。25人文素质、沟通技巧欠缺人文素质、沟通技巧欠缺门诊中老年护士基本上是
11、八门诊中老年护士基本上是八十年代或九十年代初期毕业十年代或九十年代初期毕业, ,传统的教育方式注重专业知传统的教育方式注重专业知识和技能的培训，缺乏人文识和技能的培训，缺乏人文知识及沟通技巧的学习。知识及沟通技巧的学习。26文员由于年轻工作经验浅，文员由于年轻工作经验浅，遇到一些复杂的案例，或一遇到一些复杂的案例，或一些性格偏颇、过激的病人往些性格偏颇、过激的病人往往不知所措。往不知所措。27制定对策：制定对策：提出对策：提出对策： 针对主要原因，小组成员集针对主要原因，小组成员集体讨论体讨论, ,各抒已见各抒已见, , 互相启发、互相启发、补充，提出各种各样的对策。补充，提出各种各样的对策。
12、28评价和选择对策评价和选择对策 从有效性、可实施性、经济从有效性、可实施性、经济性、可靠性，对提出的对策进性、可靠性，对提出的对策进行综合评价、比较，评价得分行综合评价、比较，评价得分最高者为最佳对策，准备实施。最高者为最佳对策，准备实施。29 对策选择评价表对策选择评价表序号序号要因要因对策对策有效性有效性可实行性可实行性经济性经济性可靠性可靠性综合得分综合得分选定对策选定对策1 1护理人员主动沟通意识薄弱护理人员主动沟通意识薄弱 1 1 严格录入机制严格录入机制5 5分分1 1分分3 3分分1 1分分1010分分2 2 加强职业道德教加强职业道德教育育5 5分分5 5分分5 5分分5 5
13、分分2020分分3 3 转变观念转变观念5 5分分5 5分分5 5分分5 5分分2020分分4 4 经济扣罚经济扣罚3 3分分3 3分分3 3分分3 3分分1212分分5 5 学分扣罚学分扣罚3 3分分3 3分分3 3分分3 3分分1212分分2 2护患沟通时间、信息少护患沟通时间、信息少1 1 增加工作人员增加工作人员5 5分分1 1分分1 1分分5 5分分1212分分2 2 限制挂号限制挂号1 1分分1 1分分1 1分分1 1分分4 4分分3 3 提高工作效率提高工作效率5 5分分5 5分分5 5分分5 5分分2020分分4 4 边工作边沟通边工作边沟通5 5分分5 5分分5 5分分5 5
14、分分2020分分5 5 加强治疗性沟通加强治疗性沟通5 5分分5 5分分5 5分分5 5分分2020分分3 3护理人员人文素质、沟通技巧有待护理人员人文素质、沟通技巧有待提高提高1 1 讲座或小课培训讲座或小课培训5 5分分5 5分分5 5分分5 5分分2020分分2 2 投诉扣罚投诉扣罚3 3分分3 3分分3 3分分3 3分分1212分分3 3 服务案例分享服务案例分享5 5分分5 5分分5 5分分5 5分分2020分分4 4 激励机制激励机制5 5分分5 5分分5 5分分5 5分分2020分分30制定对策表制定对策表 责任人责任人谁负责做谁负责做 措施措施具体做法具体做法 时间时间实施时间
15、、完成时间实施时间、完成时间 地点地点在哪儿做在哪儿做31 对策表对策表对策对策责任人责任人措施措施开始时间开始时间结束时间结束时间地点地点主动沟通意识主动沟通意识培训培训陈树芬陈树芬1讲座、学习讲座、学习班班2参观院史参观院史3服务规范演服务规范演练练08、5定期培训定期培训大课室大课室礼堂礼堂加强治疗性沟加强治疗性沟通丰富沟通内通丰富沟通内涵涵周燕萍周燕萍1专科护理门专科护理门诊诊2情感沟通情感沟通08、508、8门诊科室门诊科室人文员素质、人文员素质、沟通技巧培训沟通技巧培训洪灵洪灵1请专家授课。请专家授课。2服务案例分服务案例分析。析。3激励机制。激励机制。08、5定期举办定期举办大课
16、室大课室会议室会议室32 施施实实对对策33强化主动沟通服务意识强化主动沟通服务意识 加强职业道德教育，灌输市加强职业道德教育，灌输市场营销观念，参观院史、学习场营销观念，参观院史、学习医院服务理念，培养感恩文化医院服务理念，培养感恩文化，用感恩的心态服务病人。，用感恩的心态服务病人。34 充分利用各种多媒体，向病充分利用各种多媒体，向病人大力宣传健康知识。开设中人大力宣传健康知识。开设中医护理门诊，为病人免费提供医护理门诊，为病人免费提供健康调养、家庭护理指导，加健康调养、家庭护理指导，加强治疗性沟通强治疗性沟通.丰富护患沟通内容丰富护患沟通内容35加强护患情感沟通加强护患情感沟通 看到行动
17、不便的病人主动向看到行动不便的病人主动向前搀扶，测血压时主动为病人前搀扶，测血压时主动为病人卷起衣袖，天凉做治疗时细心卷起衣袖，天凉做治疗时细心为病人盖好衣被，操作、治疗为病人盖好衣被，操作、治疗过程有疾放的地向病人作疾病过程有疾放的地向病人作疾病知识的宣教。知识的宣教。36 这种每时每刻可进行这种每时每刻可进行的沟通既弥补了护理人员的沟通既弥补了护理人员工作忙沟通时间少的不足，工作忙沟通时间少的不足，又易为护患双方接受，增又易为护患双方接受，增加沟通的有效性。加沟通的有效性。37提高护理人员的人文素质提高护理人员的人文素质 引导和鼓励护士、文员积极学习各种引导和鼓励护士、文员积极学习各种人文
18、知识，规定护士晋升高一级职称前必人文知识，规定护士晋升高一级职称前必须通过伦理学的考试；培养护士、文员健须通过伦理学的考试；培养护士、文员健康职业情感，把以人为本的理念融入日常康职业情感，把以人为本的理念融入日常的护理工作中，在关心病人、帮助的护理工作中，在关心病人、帮助 病人的服务中自己同时感受到满病人的服务中自己同时感受到满 足和快乐。足和快乐。38提高护理人员沟通技巧提高护理人员沟通技巧 通过讲座、小课通过讲座、小课,组织护理人组织护理人员学习人际沟通、护患沟通的知员学习人际沟通、护患沟通的知识识;每月举行服务例案分享会每月举行服务例案分享会,交交流与特殊病人沟通的方式、方法、流与特殊病
19、人沟通的方式、方法、技巧；实施情景教育，学习换位技巧；实施情景教育，学习换位思考。思考。39效果检查效果检查 以上对策措施实施以上对策措施实施6 6个月个月 后，再次发放后，再次发放100100张门诊病张门诊病人调查表，病人来源、调查人调查表，病人来源、调查项目、内容与活动前相同，项目、内容与活动前相同，回收有效问卷回收有效问卷9999份，有效率份，有效率99%99%。 40 护患沟通现状满意度调查护患沟通现状满意度调查 项目项目内容内容 满满 意意较满意较满意不不 满满 意意 (总是或经常）总是或经常） （有时）（有时） （极少或从不）（极少或从不）护患沟通时间护患沟通时间 56 30 13
20、护士尊重病人护士尊重病人 80 11 8护士态度良好护士态度良好 81 10 8护士微笑服务护士微笑服务 39 48 12护士主动询问或帮助护士主动询问或帮助 40 44 15护士耐心倾听或解释护士耐心倾听或解释 52 40 7护士语言通俗易懂护士语言通俗易懂 85 11 3护士宣教健康知识护士宣教健康知识 50 42 741效果检查效果检查 有形效果有形效果 通过本次活动，加强门诊护通过本次活动，加强门诊护患沟通，改善护患关系患沟通，改善护患关系, ,病人病人对护患沟通平均满意度为对护患沟通平均满意度为92%92%，超过原设定的目标值。，超过原设定的目标值。42效果检查：效果检查： 无形效果
21、无形效果 进一步提高门诊护理服务质量进一步提高门诊护理服务质量与服务水平，门诊量年年上升与服务水平，门诊量年年上升, ,医医院取得良好的社会效益与经济效院取得良好的社会效益与经济效益。这其中也有我们护理人员的益。这其中也有我们护理人员的一份功劳。一份功劳。43制定巩固措施制定巩固措施 制定门诊护患沟通服务规范制定门诊护患沟通服务规范, ,把把护患沟通纳入护士职责和护理常护患沟通纳入护士职责和护理常规中，并由护理部、门诊办、门规中，并由护理部、门诊办、门诊护长组成三级质控小组，经常诊护长组成三级质控小组，经常检查督促考核保证沟通规范的有检查督促考核保证沟通规范的有效落实。效落实。44讨论讨论 QCQC活动激发护理人员的积极性活动激发护理人员的积极性和创造性，体会到自身的价值和和创造性，体会到自身的价值和工作的意义，这种感受会产生更工作的意义，这种感受会产生更高的工作热情，变被动服务为主高的工作热情，变被动服务为主动服务，进一步提高护理服务质动服务，进一步提高护理服务质量与水平。量与水平。45 谢谢指导谢谢指导! !46
