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1、环 境 类 体 系 文 件 编 制 思 路及重点内容解析目录目录编制思路及文件架构重点内容解析对一线的要求沟通与交流编制思路及文件架构编制思路及文件架构以基础业务标准为基础衔接现有体系融合环境管理实践经验细化要求深化监督传承知识强化专业统一标准减小差异编制思路及文件架构编制思路及文件架构n有国标的，采用国家标准。包括国家技术标准和物业管理行业内质量标准n尽量沿用基础业务管理标准中的要求，作为统一的门槛性标准n在环境类业务基本上都外包以后，仍然保留了关于物品清洁方法、清洁材料使用、机械操作要求等内容，业务外包知识不外包，保证万科物业积累的专业知识得到传承n细化了绿化养护作业指导书、环境外包监控作
2、业指导书，统一了操作过程中的一些具体要求n开荒、卖场管理中涉及环境管理的内容，由各公司依据实际情况自行制定制度编制思路及文件架构编制思路及文件架构编写过程中，参照、参考的文件有：n 万科物业基础业务管理标准n 深圳公司、上海公司、北京公司体系文件n GB 19079.1-2003体育场所开放条件与技术要求第1部分：游泳场所n GB9667-1996游泳场所卫生标准n CJJ122-2008游泳池给水排水工程技术规程编制思路及文件架构编制思路及文件架构程序类别文件名称使用表格物业服务过程控制程序清洁消杀类清洁消杀绿化作业标准垃圾收倒及中转站管理作业指导书晶面处理作业指导书公共设施物品保洁作业指导
3、书地面清洁保养作业指导书清洁设备操作指导书 绿化类清洁消杀绿化作业标准绿化养护作业指导书绿化养护检查表_ 消杀(毒)工作记录表园林机械操作养护作业指导书泳池类泳池管理标准与作业指导书泳池运行记录表泳乐设施操作作业指导书泳池运行记录表供方管理程序环境外包监控管理办法_ 消杀(毒)工作记录表保洁工作检查记录表绿化养护检查表 （供方）工作评估报告总计1111个作业指导书，5 5个记录表格内容简述：1.清洁作业标准2.消杀作业标准3.绿化作业标准重点内容解析重点内容解析清洁/消杀/绿化管理标准清洁标准消杀标准1.1.夏季灭蚊、灭蝇每月不少于夏季灭蚊、灭蝇每月不少于4 4次，灭鼠、灭蟑螂每月不少于次，灭
4、鼠、灭蟑螂每月不少于2 2次；次；冬季灭蚊、灭蝇、灭鼠、灭蟑螂每月不少于冬季灭蚊、灭蝇、灭鼠、灭蟑螂每月不少于2 2次次（北方根据实际情况确定）2.每年白蚁蚁害高发期内，至少对房屋本体共用部位、共用设施检查1次3.3.每年每年开展开展2 2次四害防治宣传次四害防治宣传1.石材地面根据磨损情况定期抛光2.室内墙面清洁以2M为界，2M以下为每周/次，以上为每月/次3.公共洗手间区分为人流高峰期和非高峰，分别为半小时、1小时1次，每周消毒每周消毒1 1次次4.垃圾日产日清，外围垃圾每天收集外围垃圾每天收集2 2次，袋装运输次，袋装运输5.5.小区餐饮、超市、医疗门诊等特殊垃圾要明确清运方式和清运责任
5、，小区餐饮、超市、医疗门诊等特殊垃圾要明确清运方式和清运责任，不污染小区环境不污染小区环境6.6.发生重大传染病疫情期间，每日对公共设施消毒发生重大传染病疫情期间，每日对公共设施消毒1 1次次7.地下车库每日巡视清洁2次、每季至少拖/扫1次；消防楼道每周全面清扫1次，每月拖/扫1次。8.雨水沟每月至少巡查1次，必要时及时清理。操作要求：n重大传染疫情，既包括如甲流等突发性疾病暴发期，也包括如一般性传染病的常发期，如春季是多种疾病传播期。n泳池使用的强氯精是效果非常好的消毒药n四害宣传方式，如放置宣传展板、宣传单张、讲座、放映光碟等重点内容解析重点内容解析绿化标准1.按照触点分类，划分为一、二、
6、三级三个区域，分别对应不同的养护标准和养护频次要求2.2.一级区域包括：一级区域包括：小主干道两侧、主要出入口及广场周边、儿童娱乐设施及小主干道两侧、主要出入口及广场周边、儿童娱乐设施及健身设施周边、单元门口健身设施周边、单元门口3.一级区域主要要求：乔木修剪2次/年，下缘线不低于2M，灌木和草地在生长季修剪1次/月，草茎高度在5CM以下，枯死地被植物不超出2 4.三级区域主要是偏僻区域、山体、溪河边。养护要求主要是：枯死地被植物不超出8 ，病虫危害率不超过5%，适时修剪、浇水，能适时开花5.二级区域为一、三级区域外的地方。主要养护要求是：乔木修剪1次/年，灌木和草地适时修剪，草茎高度在8CM
7、以下，枯死地被植物不超出56.6.小区植物名录清单并与实物相符；主要路口和名贵重点树木有植物习性标小区植物名录清单并与实物相符；主要路口和名贵重点树木有植物习性标识牌识牌7.7.做好施工防护，工完清场做好施工防护，工完清场本文件操作要求：n管理标准为通用标准、基础标准，各公司、各部门可在此基础上按实际情况予以细化n业务已外包的，应当将公司、部门的检查频次与考核要求写入外包服务合同n业务外包时，服务合同中约定的质量标准、频次要求，必须满足小区（前期）物业服务合同要求重点内容解析重点内容解析重点内容解析重点内容解析地面清洁保养作业指导书公共设施物品保洁作业指导书1.介绍了各类公共设施、纺织品、常见
8、家私物品的清洁方法1.介绍了各类地面的一般清洁方法、毛地毯的特殊作业方法2.2.对价值较高的大理石、纯毛地毯等进行作业前，应当进行对价值较高的大理石、纯毛地毯等进行作业前，应当进行事先确认事先确认3.地下车库每季度至少冲/拖洗一次。晶面处理作业指导书1.介绍了常规性晶面处理的操作过程与注意事项垃圾收倒及中转站管理作业指导书1.明确了垃圾收倒、中转站的常规管理中的各项要求2.2.高层大厦、办公场所的垃圾收集要在高层大厦、办公场所的垃圾收集要在2222：0000后进行后进行3.3.中转站内灭火器配置标准：中转站内灭火器配置标准：2 2个个/50/50平米平米清洁设备操作指导书1.介绍了洗地机、多功
9、能抛光机、吸尘吸水机、多功能地面翻新机的常规操作方法和注意事项2.2.要重点做好防漏电、防滑等安全防护措施要重点做好防漏电、防滑等安全防护措施操作要求：n知识传承性文件n便于服务外包监督过程中的专业把控内容简述：1.绿化养护移交2.日常绿化养护3.肥料的使用方法（略）4.绿化改造使用的表格： 消杀（毒）工作记录表绿化养护检查表任务清单重点内容解析重点内容解析序号任务责任部门/人时限1编制年度绿化养护计划业务负责人每年12月25日前2编制月度绿化养护计划业务负责人每月28日前3绿化养护巡检业务负责人1次/周4绿化养护巡查部门负责人1次/月绿化养护作业指导书绿化养护作业指导书小区绿地一次性改造面积
10、超过200平米，调整原有绿地的层次、品种搭配，改变景观效果的绿化工程。重点内容解析重点内容解析操作要求：n养护工作未移交前，服务中心应每周巡检养护质量，并反馈给地产项目部养护工作未移交前，服务中心应每周巡检养护质量，并反馈给地产项目部n绿化养护单位共同参与移交工作n验收完毕后，及时协助办理保修款的支付（扣款）重点内容解析重点内容解析日常养护1.1.在移交前在移交前1 1个月，服务中心应该完成绿化养护单位的选聘和合同签订个月，服务中心应该完成绿化养护单位的选聘和合同签订2.种植移栽的要求：去掉2/3左右的枝叶；树干必须能见到青皮3.浇水的要求：遵循“不干不浇，浇则浇透”的原则，选择合适的时段浇水
11、；刚修剪过的植物不要浇水4.阳光：室内植物适当散射光照射；处理好乔、灌木和地被植物之间的光照5.修剪的要求：适时修剪；开花植物在花后修剪；处理好墙角等处的草地修剪6.松土施肥的要求：要经常性松土，结合施肥；施化肥时要避免将肥料撒在叶片上操作要求：n植物的移栽，一般在3-6月为最佳时段，具体依各地的气候而有所差别n交付3年后的小区，都会出现乔、灌木和地被植物之间光照不均衡的现象，一是要在平常养护过程中注意调整；二是要适时采取换苗、翻种、改造等技术措施n一般在植物冬季冬眠前施加基肥，在平常以施放化肥、尤其是复合肥为主重点内容解析重点内容解析操作要求：n做好与业委会的沟通，公示，事先征得业主同意n从
12、管理费用中列支的，按公司内部采购要求操作n从维修资金列支的，委托物业公司选择施工单位的按采购管理程序操作，同时满足维修资金使用管理规定n做好施工改造后的验收重点内容解析重点内容解析序号任务责任部门/人时限1检查、清洁园林机械并试运行操作责任人1次/周2检查保养园林机械设备责任人1次/月内容简述：介绍了主要园林机械（剪草机、绿篱机、割灌机）的安全使用要求、一般性操作过程中的具体方法操作要求：n启动后要预热2分钟n要注意是汽油、机油混合使用还是分开使用（2冲程和4冲程的区别）n机器应该责任到人n定期保养任务清单园林机械操作养护作业指导书园林机械操作养护作业指导书重点内容解析重点内容解析内容简述：1
13、.泳池水质静态标准2.泳池水质动态标准及控制方式3.泳池现场管理标准4.泳池换水操作5.水质调试药品及使用方法（略）6.泳池水质测试仪使用方法（略）7.开放期间水质处理步骤8.特殊情况处理泳池管理标准与作业指导书泳池管理标准与作业指导书重点内容解析重点内容解析使用的表格： 消杀（毒）工作记录表：记录泳池现场消毒情况泳池运行记录表：记录泳池设备运行参数、投药量、水质数据等任务清单序号任务责任部门/人时限1开放期间水质测试救生员不少于3次/天2组织泳池风险评估品质部泳池开放前3组织泳池管理培训及演习品质部业务部门2次/年4泳池现场巡查泳池管理员开放期：2次/天关闭期：1次/周5部门主管开放期：1次
14、/天关闭期：1次/月6部门负责人开放期：1次/周关闭期：1次/季重点内容解析重点内容解析水质静态标准1.泳池水质的国家标准包括：pH值 6.58.5，游离性余氯0.30.5 mgL，浑浊度 5度，细菌总数1000个ml，大肠菌群 18个L ，尿素 3.5mgL2.浸脚消毒池水的游离余氯含量应保持510毫克/升，浸脚池水每4小时更换一次3.池水无异味，无飘浮物和絮状物4.冬季室内泳池水温控制在22-26，儿童泳池应在2428，冬季室温应高于水温12。操作要求：n泳池水质标准中，前3项通过现场检测（目测)、后3项必须通过实验室检测。卫生许可证年检或卫生部门抽检后，要保留检测结果存档，复印件在现场公
15、示n细菌总数和大肠菌群数通过控制余氯值来控制，浑浊度和尿素浓度通过补充新鲜水来控制n浸脚池的余氯含量通过比色皿较难检测，可依据经验目测n由于比色方法本身的缺陷，与实际数据之间有一定偏差，需要依据经验把握重点内容解析重点内容解析水质动态标准及控制方式泳池开放时间检查水质时间游离余氯控制值泳客人数控制标准（每人占有水面面积）加药时间上午开放期间开放前半小时0.51.02.5平方米首次加药时间：晚上22：00以后；补充加药时间：下午泳池开放前30分钟；其它时间根据水质检测结果适时补加。下午开放期间开放前半小时0.50.6下午开放期间开放后3-4小时0.50.6操作要求：n各小区可依据实际情况，确定开
16、放时段和开放场次：连续开放或分场开放n在气温高、池水晃动大、补充水较多等情况下，余氯量很容易下降n余氯量过高，容易灼伤人体皮肤、粘膜，损害发质、肤质泳池现场管理标准重点内容解析重点内容解析基础管理1.建立泳池管理制度和应急预案，组织预案演习2.取得卫生许可证、经营许可证，救生员上岗证、健康证等证照3.泳客应办理健康证或签署健康声明设施要求1.更衣室、浸脚池、淋浴等设施齐全，符合规格要求2.泳池全封闭，深水区与浅水区有隔离措施3.场地、设施牢固，无安全隐患人员配置1.250平米以内配置2名救生员，然后每250平米增加1人2.救生员熟悉水质处理方法，熟悉紧急急救知识救生器材1.救生观察台的配置同救
17、生员配置标准，台子不低于1.5M2.每50平米配置1个救生圈3.现场配置急救药箱标识1.门口标识明确各类不适宜游泳的人员和情况，明确泳池禁止事项2.设置“深水区”、“浅水区”及各类提醒、警示标识现场管理1.做好现场安全检查，制止、纠正各种违规行为闭场管理1.锁闭大门，定期巡视，处理水质重点内容解析重点内容解析操作要求：n在换水期间，做好池体及设施检查、修补，池底灯安全检测等检测修复工作n要预留好足够的时间，保证泳池按期开放换水前发布泳池换水通知，在泳池现场明确标识泳池排水并清洁泳池加水，同时加入消毒药品蓄水至标准水位后启动循环水泵循环至少2小时调节PH值至6.88.2循环2小时后加入已溶解絮凝
18、剂凝结沉淀再循环2个小时关闭循环泵沉淀沉淀8小时吸尘、反冲洗及循环过滤测试酸碱度和余氯并调节达标按当地要求，取水样送卫生监督部门检验水样检验合格,向顾客开放,如有检验报告则公示检验报告存档（如有）重点内容解析重点内容解析开放期水质处理1.各种药剂的配比用量和作用特殊情况处理1.在雷暴、大雨后，可能出现池水突然变绿的情况，预防方法是事先调高PH值至7.88.5，余氯值到1.5，辅以吸尘2.在此期间泳池需闭场 操作要求：n强氯精必须每天多次投放；聚合氯化铝一般为2-3天投放，但要视游泳人数等具体情况而定；硫酸铜、氢氧化钠的投放频次相对最低，视具体情况而定n聚合氯化铝或明矾投放后，都要保持池水静置6
19、-8小时，取得最佳吸尘效果n强氯精遇水发热，谨防伤人甚至爆炸重点内容解析重点内容解析内容简述：1.泳乐设施操作的一般性要求2.开放期间补充水的要求使用的表格： 泳池运行记录表任务清单序号任务责任部门/人时限1泳池全面换水清洗泳池管理员泳池开放前2检查平衡水箱泳池管理员1次/月3全面检测泳池设施设备设备责任人1次/年，泳池换水清洗期间进行4检测水底灯安全性能设备责任人1次/周5检查沙缸石英沙设备责任人1次/年泳乐设施操作作业指导书泳乐设施操作作业指导书重点内容解析重点内容解析泳池设施操作的一般性要求：n换水、循环过滤、吸尘、反冲洗、排污、排水、补充水等环节。但无论进行哪一但无论进行哪一环节的操作
20、，在转换多档阀前，都必须先停泵，使设备处于停止状态环节的操作，在转换多档阀前，都必须先停泵，使设备处于停止状态n水泵、水底灯、毛发过滤器的使用及检查要求泳池开放期间最小补充水量：泳池类型和特征公共泳池儿童池儿童戏水池室内室外占泳池容积的百分数5-10%10-15%不少于10%每天换水随时补充水注：可根据泳客数量、水质情况适当调整补水量。操作要求：n本文件适用于采用固定沙缸循环过滤的泳乐设施操作n泳池的管网设计不尽相同，比如有的泳池溢水沟水回流回沙缸，有的则连通雨水井。不论何种设计方式，都必须确保开机前，各管道阀门处于正确的“开”或“关”的位置，防止管网或沙缸爆裂n沙缸石英沙要定期更换，防止板结
21、n泳池的吸尘方式也不尽相同，有无机房壁挂式，有陆基式吸尘、水底式吸尘，各部门应编制具体的作业指导文件n表格说明重点内容解析重点内容解析重点内容解析重点内容解析内容简述：1.监督人员配置2.内外部监督检查3.不合格的判定4.对服务供方的考核5.工作计划与评估6.风险控制与防范使用的表格： （供方）工作评估报告 消杀（毒）工作记录表绿化养护检查表保洁工作检查记录表任务清单序号任务责任部门/人时限1组织与服务供方的沟通品质管理部每半年一次2对服务情况进行年度评估品质管理部每年一次3编制工作评估报告服务中心每月5日前；清洁开荒结束后3个工作日内4现场检查外包监督人员清洁：每日检查绿化：每周检查消杀：实
22、施消杀后5部门主管1次/周6部门负责人1月/次7外包人员资料核实部门主管1次/半年环境外包监控作业指导书环境外包监控作业指导书重点内容解析重点内容解析物业管理合同外包服务合同内部监督检查清洁：每日为主绿化：每周为主消杀：每次效果评估形成记录、汇总评估工程：完工评估体系制度要求定期检查不定期检查部门管理人员抽查集团、公司评估检查外部评比、检查执行合同监督活动的整体流程介绍：监督人员及监督过程部分的操作要求：n监督人员可由项目上按实际情况因地制宜配置，可以从安全管理人员、客服助理中选择责任心强、沟通表达能力好的人员兼任部分监督职责n检查基于抽样原则进行，抽样点具有代表性n清洁日常检查满足：覆盖高层
23、、多层、别墅等不同区域；覆盖到楼道、院落、架空层、停车位等区域n绿化周检应满足：包括草地、乔木、灌木、绿篱、盆栽等各类型的绿化植物n消杀后，要及时进行效果评估n所有的检查，要做好记录并由双方确认，事后核查纠正落实情况重点内容解析重点内容解析不合格的判定：重点内容解析重点内容解析不合格轻微不合格清洁绿化1、重复出现2、未按时纠正3、员工离岗4、浪费资源5、新员工未按规定进场1、重复出现2、未按时纠正3、客户投诉4、草超长，杂草过10%，覆盖率低于90%5、养护原因导致苗木死亡1、不按计划作业 2、长期不更换药品3、使用药品与计划药品不符4、使用违规违禁药品5、药品调配浓度不足6、密度超标严重不合
24、格消杀重点内容解析重点内容解析操作要求：n各公司应编制统一的服务外包格式化合同，明确考核要点n考核要即时确认n考核分为负激励与正激励对服务供方考核的依据：n日常监督检查中记录的不合格n违反合同规定的其他情况，比如缺编、清洁材料未到位n员工违反职务准则的行为，如打架斗殴、偷盗等n客户满意度调查结果工作计划与评估风险控制与防范1.做好供方资质能力审核与备案2.服务供方人员进场3天内，提交身份证复印件、留指模备案3.签订合同时，涉及风险的，合同中需有相应的安全管理规定4.做好施工过程中的安全防护1.绿化服务供方每年12月25日前，提交绿化养护年度计划2.各服务供方每月28日前，向服务中心提交下月工作
25、计划、人员岗位编排、轮休计划3.清洁开荒结束后3个工作日内进行评估4.每月5日前，分别对清洁、绿化、消杀月度服务工作进行评估5.服务中心每年对服务供方进行1次评估总结6.服务供方在每月10日前，针对月度评估报告提交纠正措施重点内容解析重点内容解析操作要求：n外墙清洗、四害消杀，在大部分城市都要求持证上岗。要确保符合当地政策要求n服务外包方使用的农药、汽油等物品，要按照公司内部危险品管理的要求进行监督控制n消杀过程中使用的农药，必须符合国家标准和要求，并要保留说明书重点内容解析重点内容解析本文件中涉及表格的使用： （供方）工作评估报告 消杀（毒）工作记录表绿化养护检查表保洁工作检查记录表33对一线的要求对一线的要求开荒、卖场管理中涉及环境管理的内容，由各公司依据实际情况自行制定制度谢谢 谢谢 ！
