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1、永康永康药品超市药品超市专业知识培训教程专业知识培训教程（新员工版）永康药店新员工专业知识培训教程主主要要内内容容p何为药品p人体系统p感冒 p慢性过敏性鼻炎p紧急避孕 p减肥p视力疲痨p维生素与矿物质永康药店新员工专业知识培训教程一、何为药品 ？p药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。永康药店新员工专业知识培训教程药品p处方药p就是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品；而非处方药则不需要凭
2、医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。药物作为维护人类健康的特殊物品，在研制、生产、销售、使用的各个环节都受到相应法规的严格控制，参与这些环节的组织机构或者个人都要经过政府主管部门授予相应的权限。对药品的使用者，也就是药品消费者来说，获得和使用某些药品也不是任意的。根据消费者获得和使用药品的权限，目前国际均将将药品分成处方药和非处方药。永康药店新员工专业知识培训教程药品p非处方药p非处方药是指为方便公众用药，在保证用药安全的前提下，经国家卫生行政部门规定或审定后，不需要医师或其它医疗专业人员开写处方即可购买的药品，一般公众凭自我判断，按照药品标签及使用说明就可自行使用。非处方药在美国又称为柜
3、台发售药品（overthecounterdrug），简称OTC药永康药店新员工专业知识培训教程OTC永康药店新员工专业知识培训教程OTCp甲乙类非处方药p非处方药由处方药转变而来，是经过长期应用、确认有疗效、质量稳定、非医疗专业人员也能安全使用的药物。不过在非处方药中，还有更细的分类，红底白字的是甲类，绿底白字的是乙类。甲乙两类otc虽然都可以在药店购买，但乙类非处方药安全性更高。乙类非处方药除了可以在药店出售外，还可以在超市、宾馆、百货商店等处销售。因此，服用非处方药一定不能随意，最好提前咨询医生。永康药店新员工专业知识培训教程假药、劣药p假药p凡是违反中华人民共和国药品管理法的产品属于假药
4、，根据我国的药品管理法第31条规定，生产新药或者已有国家标准的药品经国务院药品监督管理部门（国家食品药品监督管理局）批准发给药品的国药准字（没有实施批文号管理的中药材和中药引片除外），只有使用这样的批准文号才是正规的药品，另外市场上的某某卫药准字（早已过了有效期），这种文号的产品也是假药，其他的比如经卫食证字、国食健字或卫食健字这些批号都属于保健食品的范畴，是不得作为药品进行销售的。市场上的某某消字、某某消备字等产品则属于消毒产品，也不是药物。永康药店新员工专业知识培训教程假药、劣药p劣药p药品管理法规定，药品成分的含量不符合国家药品标准的，为劣药。有下列情形之一的药品，按劣药论处：p（1）未
5、标明有效期或者更改有效期的；p（2）不注明或者更改生产批号的；p（3）超过有效期的；p（4）直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；（5）擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；p（6）其它不符合药品标准规定的。永康药店新员工专业知识培训教程人体系统p人体的主要系统有p免疫系统、p呼吸系统、p循环系统、p消化系统、p神经系统、p骨肌系统、p皮肤系统、p内分泌系统、p生殖系统以及视觉系统。永康药店新员工专业知识培训教程感冒p感冒，是一种自愈性疾病，总体上分为普通感冒和流行感冒。普通感冒，中医称伤风，是由多种病毒引起的一种呼吸道常见病，其中30%50%是由某种血清型的鼻病毒引起。普通感冒虽多
6、发于初冬，但任何季节，如春天、夏天也可发生，不同季节的感冒的致病病毒并非完全一样。p流行性感冒，是由流感病毒引起的急性呼吸道传染病。病毒存在于病人的呼吸道中，在病人咳嗽、打喷嚏时经飞沫传染给别人。永康药店新员工专业知识培训教程感冒p临床表现：鼻塞，流涕，眼睛发红/流泪，打喷嚏，咳嗽，发烧，咽痛，声音嘶哑；p临床分型：风热感冒：发热重，恶寒轻，口渴，舌红；风寒感冒：恶寒重，发热轻，无汗，口不渴，舌苔淡白；气虚感冒：恶寒发热、头痛鼻塞、气短懒言、面色不华、舌质淡、苔薄白、脉浮无力。感冒症状不重，兼气虚症状。暑湿感冒：头晕，胸腹满闷、恶心呕吐、肠鸣泻泄、舌苔白腻。有中暑的症状。流感：起病急，反复性高
7、热，一般发热为39以上，全身酸痛、咽痛、关节痛、头痛。多并发肺炎、支气管、咽喉、扁桃体炎。永康药店新员工专业知识培训教程常见病症：感 冒p联合用药：风寒感冒：感冒软胶囊或风寒感冒颗粒（无汗）对乙酰氨基酚（头痛发热）川贝清肺糖浆（干咳少痰）或氢溴酸右美沙酚（干咳，剧烈频繁咳嗽，夜间咳嗽）或桂龙咳喘灵片（咳嗽有痰，白痰）感冒清热颗粒氨酚伪麻那敏片、美扑伪麻或布洛伪麻兼肠胃不适：肠胃适风热感冒：双黄连（口服液、颗粒、胶囊）复方氨酚烷胺川贝清肺糖浆（干咳少痰）或强力枇杷露（剧烈频繁咳嗽，）或异丙嗪（咳嗽有痰）气虚感冒：玉屏风散暑湿感冒：藿香正气胶囊凉茶流感：复方氨酚烷胺感冒退热颗粒抗病毒口服液出现扁桃
8、体炎、咽痛、咽痒咳嗽，可配用：抗生素类：头孢类、阿奇霉素、阿莫西林等；中成药类：炎立消、炎可宁等永康药店新员工专业知识培训教程常见病症：感 冒p保健方案：VC、蜂胶。建议其服用VC（增强抵抗力，预防感冒）、蜂胶（增强抵抗力，抗炎，如有并发炎症，应用抗生素抗炎时，可增强其效果并延长药效持续时间）。p专业关怀：风寒感冒：保暖、通风、食醋熏蒸饮食清淡。保暖，防止再次受寒；风热感冒：卧床休息、多饮开水或绿豆汤、饮食清淡；气虚感冒：注意加强锻炼，增强体质，提高抗病能力；进食山药，百合等补益脾肺的食品。感冒症状消退后服用参茸，白蛋白等。永康药店新员工专业知识培训教程p常见复方感冒制剂所含成份：（1）对乙酰
9、氨基酚（扑热息痛）对乙酰氨基酚（扑热息痛）：具有解热镇痛作用。镇痛可能是通过抑制中枢神经系统中前列腺素的合成(包括抑制前列腺素合成酶)以及阻断痛觉神经末梢的冲动而产生镇痛。解热作用则可能是通过下视丘体温调节中枢而起作用。（2）盐酸伪麻黄碱盐酸伪麻黄碱：为口服鼻粘膜减充血剂，主要通过促进去甲肾上腺素的释放，间接发挥拟交感神经作用，具有选择性的收缩上呼吸道毛细血管，消除鼻咽部黏膜充血、肿胀、减轻鼻塞症状。（3）马来酸氯苯那敏（扑尔敏）马来酸氯苯那敏（扑尔敏）：过敏效应，用于鼻粘膜水肿、充血、鼻塞、鼻痒、喷嚏，大量鼻粘液分泌等症状。（4）盐酸金刚烷胺盐酸金刚烷胺：用于防治A型流感病毒所引起的呼吸道感
10、染。（5）人工牛黄人工牛黄：牛黄具有清热、解毒、止咳、平喘等作用（6）咖啡因咖啡因：有祛除疲劳、兴奋神经（7）氢溴酸右美沙芬氢溴酸右美沙芬：为中枢性镇咳药，可抑制延脑咳嗽中枢而产生镇咳作用。（8）葡萄糖酸锌葡萄糖酸锌：调节免疫系统，增强抵抗力。（9）盐酸二氧丙嗪盐酸二氧丙嗪：用于镇咳，平喘。（10）双氯芬酸钠双氯芬酸钠：镇痛药。（11）盐酸苯海拉明盐酸苯海拉明：通过抑制中枢神经，达到镇痛，麻醉作用（12）布洛芬布洛芬：具有解热镇痛及抗炎作用。（13）板兰根浸膏粉板兰根浸膏粉：性寒，味苦。具清热解毒、凉血利咽之功能。（14）愈创甘油醚愈创甘油醚：祛痰。常见病症：感 冒永康药店新员工专业知识培训教
11、程常见病症：感 冒p相关药品：中成药：四季感冒片、姜枣感冒颗粒、风寒感冒颗粒、感冒清热颗粒；感冒退热颗粒、VC银翘片、风热感冒颗粒、羚羊感冒胶囊；朴芙感冒颗粒、藿香正气胶囊（丸、片、口服液）、午时茶颗粒、广东凉茶；玉屏风颗粒（胶囊、丸）、参苏感冒片；双黄连口服液。西药：氨酚伪麻、酚麻美敏、双扑伪麻、复方氨酚烷胺。永康药店新员工专业知识培训教程鼻炎p鼻炎指的是鼻腔粘膜和粘膜下组织的炎症。表现为充血或者水肿，患者经常会出现鼻塞，流清水涕，鼻痒，喉部不适，咳嗽等症状。永康药店新员工专业知识培训教程常见病症：慢性过敏性鼻炎p临床表现：反复出现打喷嚏，流清涕，鼻塞，鼻子发痒，不少患者在早晨起床的时候发作
12、或症状最明显p联合用药：西药+中成药+外用药应用举例：氯雷它定+通窍鼻炎片+滴通鼻炎水p保健方案：蜂胶软胶囊、葡萄籽素软胶囊慢性鼻炎很顽固，时间长了引起头痛失眠等症状，抵抗力也下降，容易感冒。在服用鼻炎药物同时，建议您服用蜂胶，它既能抗炎，又能增强抵抗力，有利于鼻炎的康复。打喷嚏是过敏症状，建议平时服用葡萄籽素，抗过敏，改善过敏体质。p专业关怀：注意不要感冒；药物要坚持服够疗程，不能有所好转就停药，不利于彻底治疗，避免粉尘、花粉等对鼻子的刺激。永康药店新员工专业知识培训教程常见病症：慢性过敏性鼻炎p相关病症：慢性鼻炎、鼻窦炎（局部症状：流脓鼻涕、鼻塞、头痛、嗅觉减退或消失、视力下降（少见）；全
13、身症状：精神不振、易倦、头昏、记忆力减退、注意力不集中等；急性发作：有畏寒，发热）。p相关药品：（左）盐酸西替利嗪、（地）氯雷他定、通窍鼻炎片、鼻炎灵片、鼻炎康胶囊、鼻渊口服液、千柏鼻炎片。滴通鼻炎水、伯克纳、呋麻滴鼻液。永康药店新员工专业知识培训教程咳嗽p咳嗽是人体清除呼吸道内的分泌物或异物的保护性呼吸反射动作。虽然有其有利的一面，但剧烈长期咳嗽可导致呼吸道出血。正确区分一般咳嗽和咳嗽变异性哮喘，防止误诊。治疗咳嗽应区分咳嗽类型，西药、中药皆可，但以食疗为最佳。永康药店新员工专业知识培训教程咳嗽4 4、辨痰、辨痰（1）痰少或无痰，为燥热或阴虚。（2）痰多，属痰湿、痰热、虚寒。（3）痰白清稀，
14、属风、属寒。（4）痰白而稠，属湿。（5）痰黄而稠，属热。（6）痰中带血，属肺热或肺阴虚。永康药店新员工专业知识培训教程咳嗽用药p用药不及时p很多人认为咳嗽不用治疗，扛一扛就过去了。其实，如果在咳嗽发生的起始得不到及时有效的治疗，很容易使咳嗽频繁发作，导致咽喉疼痛、声音嘶哑、胸痛等。对于感冒咳嗽，需要引起足够的重视，及时采用合理的药物治疗。永康药店新员工专业知识培训教程咳嗽用药p忽视成瘾性p中枢性镇咳药如可待因虽然镇咳效果较好，但长期使用容易成瘾，对药物产生依赖，停药后会出现烦躁不安、恶心和呕吐等心理和生理症状，因此其应用受到严格控制，需要凭处方购买。临床上应用比较广泛的镇咳药是右美沙芬制剂，镇
15、咳作用与可待因相似，在1530分钟内快速起效，并且在有效剂量内无成瘾性，被世界卫生组织推荐为可替代可待因的一种镇咳药。永康药店新员工专业知识培训教程咳嗽用药p一咳就用药p人体的呼吸系统受到病源菌的感染时，呼吸道内的病菌和痰液均可通过咳嗽被排出体外。如患气管炎、肺炎等疾病时，呼吸道上下会存有大量痰液，这时就不宜使用镇咳药，否则会因咳嗽停止而将痰留在呼吸道内，使炎症扩散；一般应选用祛痰药，如氯化铵、碘化钾、痰咳净等。永康药店新员工专业知识培训教程祛痰药p三类p恶心性和刺激性祛痰药：如氯化铵、愈创甘油醚属恶心性祛痰药，口服后可刺激胃黏膜，引起轻度恶心，反射性地促进呼吸道腺体的分泌增加，从而使黏痰稀释
16、便于咯出；刺激性祛痰药是一些挥发性物质，如桉叶油、安息香酊等，加入沸水中，其蒸气挥发也可刺激呼吸道黏膜，增加分泌，使痰稀释便于咯出；p痰液溶解剂：如乙酰半胱氨酸，可分解痰液中的黏性成分，使痰液液化，黏滞性降低而易咯出；p黏液调节剂：如盐酸溴己新和羧甲司坦，作用于气管和支气管的黏液产生细胞，使分泌物黏滞性降低，痰液变稀而易咯出。永康药店新员工专业知识培训教程镇咳药p用以止咳的药物。分为两种类型：p中枢性镇咳药。直接抑制延髓咳嗽中枢，使其对外周传来的刺激不敏感，对于各种原因引起的咳嗽都有一定效果。多用于癌症、急性肺梗塞、左心衰竭引起的咳嗽。常用药物有可待因、咳必清、咳美芬、咳平。p末梢性镇咳药。抑
17、制咳嗽反射弧中除咳嗽中枢以外的环节的药物，对刺激性干咳或阵咳效果较好，常用的如咳宁、甘草片。二苯哌丙烷（咳快好）兼有中枢性和末梢性双重镇咳作用。永康药店新员工专业知识培训教程腹泻p腹泻是一种常见症状，是指排便次数明显超过平日习惯的频率，粪质稀薄，水分增加，每日排便量超过200g，或含未消化食物或脓血、粘液。腹泻常伴有排便急迫感、肛门不适、失禁等症状。腹泻分急性和慢性两类。急性腹泻发病急剧，病程在23周之内。慢性腹泻指病程在两个月以上或间歇期在24周内的复发性腹泻。永康药店新员工专业知识培训教程怎么通过粪便形状来诊断腹泻原因p（1）若粪便为灰白色，可能是结石、肿瘤、蛔虫等引起胆道梗阻，导致胆黄素
18、无法随大便排出；p（2）若为黑色，在没有进食动物血制品和黑色的食物、药物的前提下，则可能是上消化道出血；p（3）粪便为红色则常提示下消化道出血；p（4）有柏油样腥臭味的粪便常提示痢疾；p（5）淡黄色则提示脂肪消化不良；p（6）多泡沫、酸臭味一般多为糖消化不良；p（7）恶臭则为蛋白质消化不良以及肠道有害菌多。p（8）大便中还能直接看到寄生虫或者虫多为寄生虫导致。永康药店新员工专业知识培训教程治疗措施p病因治疗，肠道感染引起的腹泻必需抗感染治疗，以针对病原体的抗菌治疗最为理想。复方新诺明、氟哌酸（诺氟沙星）、环丙氟哌酸（环丙沙星）、氟嗪酸（氧氟沙星）对菌痢，沙门菌或产毒性大肠杆菌，螺杆菌感染有效，
19、甲硝唑对溶组织阿米巴、梨形鞭毛虫感染有效，因此，这数种药物常用于急性感染性腹泻，包括预防和治疗所谓旅行者腹泻。治疗乳糖不耐受症和麦胶性乳糜泻所致的腹泻在饮食中分别剔除乳糖或麦胶类成份。高渗性腹泻的的治疗原则是停食或停用造成高渗的食物或药物。分泌性腹泻易致严重脱水和电解质丢失，除消除病因，还应积极由口服和静脉补充盐类和葡萄糖溶液，纠正脱水。胆盐重吸收障碍引起的结肠腹泻可用消胆胺吸附胆汁酸而止泻。治疗胆汁酸缺乏所致的脂肪泻，可用中链脂肪代替日常食用的长链脂肪，因前者不需经结合胆盐水解和微胶粒形成等过程而直接经门静脉系统吸收。永康药店新员工专业知识培训教程胃炎p胃炎是胃粘膜炎症的统称。常见病，p可分
20、为急性和慢性两类。急性胃炎常见的为单纯性和糜烂性两种。前者表现为上腹不适、疼痛、厌食和恶心、呕吐；后者消化道出血为主要表现，有呕血和黑粪。慢性胃炎通常又可分为浅表性胃炎、萎缩性胃炎和肥厚性胃炎。慢性胃炎病程迁延，大多无明显症状和体征，一般仅见饭后饱胀、泛酸、嗳气、无规律性腹痛等消化不良症状。p确诊主要依赖胃镜检查和胃粘膜活组织检查。本病常见于成人，许多病因可刺激胃，如饮食不当，病毒和细菌感染、药物刺激等均可能引发本病。永康药店新员工专业知识培训教程胃炎治疗p治疗多为对症治疗，药物包括制酸剂，H2拮抗剂和质子泵。永康药店新员工专业知识培训教程胃溃疡p消化性溃疡指胃肠黏膜被胃消化液自身消化而造成的
21、超过粘膜肌层的组织损伤，可发生于消化道的任何部位，其中以胃及十二指肠最为常见，即胃溃疡和十二指肠溃疡，其病因、临床症状及治疗方法基本相似，明确诊断主要靠胃镜检查。p胃溃疡疼痛多在餐后半小时出现，持续12小时，逐渐消失，再次进餐后疼痛重复出现，如此反复循环。p胃溃疡疼痛多位于剑突下（即通常所说的心窝窝）正中或偏左，疼痛范围一般较局限，局部有压痛，但是疼痛的部位，并不一定就是溃疡所在的部位。当溃疡深达浆膜层或为穿透性溃疡时，疼痛可扩散至胸部、左上腹、右上腹或背部等身体其他部位。永康药店新员工专业知识培训教程十二指肠溃疡p十二指肠溃疡疼痛多在餐前空腹时或半夜出现，进食或服用制酸剂后可稍缓解。有些特殊
22、的溃疡病的疼痛节律性不是很明显，如老年人的溃疡及十二指肠球后溃疡等。p十二指肠溃疡位于上腹正中或偏右。疼痛范围一般较局限，局部有压痛，但是疼痛的部位，并不一定就是溃疡所在的部位。当溃疡深达浆膜层或为穿透性溃疡时，疼痛可扩散至胸部、左上腹、右上腹或背部等身体其他部位。永康药店新员工专业知识培训教程胃溃疡治疗p药物治疗的目标就是消除病因和控制症状，促进溃疡愈合，预防复发及避免并发症目前最常用的药物分为以下几类：p1、抑制胃酸分泌药：目前临床上主要有H2受体拮抗剂（H2-RA）及质子泵抑制剂（PPI）。H2-RA可抑制基础及刺激的胃酸分泌，常用的如西咪替丁、雷尼替丁、法莫替丁和尼扎替丁；PPI作用于
23、壁细胞胃酸分泌终末步骤中的关键酶H+-K+ATP酶，使其不可逆失活，抑酸作用更强且作用持久。PPI促进溃疡愈合的速度较快、愈合率较高，适用于各种难治性溃疡或NSAID溃疡患者不能停用NSAID时的治疗，还可与抗生素的协同作用可用于根除幽门螺杆菌治疗，因此是治疗十二指肠溃疡乃至消化性溃疡的首选用药。常用的PPI有奥美拉唑、兰索拉唑、雷贝拉唑、埃索美拉唑、艾普拉唑等。2、粘膜保护剂：目前已不属于治疗溃疡的一线用药，但与抑酸药联用后，可提高溃疡愈合质量，减少溃疡复发，常见的如硫糖铝、胶体铋，枸橼酸铋钾、米索前列醇等。p3、胃肠动力药：主要用于出现恶心、呕吐、腹胀等症状的患者以促进胃肠排空，缓解症状。
24、如：多潘立酮、莫沙必利分散片。永康药店新员工专业知识培训教程根除幽门螺旋杆菌治疗p目前尚无单一药物可有效根除幽门螺杆菌，因此必须联合用药。近年来国际上抗幽门螺杆菌相关指南及共识，推荐的一线治疗方案是以PPI为基础加上两种抗生素的三联治疗方案，疗程7d14d。临床证实其具有疗效高、耐受性和依从性好等优点。具有杀灭幽门螺杆菌作用的抗生素有克拉霉素、阿莫西林、甲硝唑(或替硝唑)、四环素、呋喃唑酮、某些喹喏酮类如左氧氟沙星等。PPI及胶体铋体内能抑制幽门螺杆菌，与上述抗生素有协同杀菌作用。溃疡的治疗疗程一般为4-6周，部分需要维持8周，前2周一般为根除幽门螺旋杆菌的治疗，随后继续予以抑制胃酸分泌及保护
25、胃粘膜的药物巩固治疗。由于治疗周期相对较长，因此需要患者积极配合，坚持服药，只有这样才能有效控制十二指肠溃疡的病情。永康药店新员工专业知识培训教程脚气是一种极常见的真菌感染性皮肤病。脚气是一种极常见的真菌感染性皮肤病。p成人中成人中70-80%的人有脚气，只是轻重不同而已。常在夏季加重，冬季的人有脚气，只是轻重不同而已。常在夏季加重，冬季减轻，也有人终年不愈。减轻，也有人终年不愈。永康药店新员工专业知识培训教程图片永康药店新员工专业知识培训教程图片永康药店新员工专业知识培训教程概念区分概念区分p脚气与脚气病脚气与脚气病p脚气是足癣的俗名，也称“香港脚”。有的人把“脚气”和“脚气病”混为一谈，这
26、是不对的。医学上的“脚气病”是因维生素B缺乏引起的全身性疾病全身性疾病，而“脚气”则是由真菌（又称毒菌）感染所引起的一种常见皮肤病皮肤病。永康药店新员工专业知识培训教程p脚气与脚臭脚气与脚臭p也有人把脚臭认为是脚气，这也是不对的。在多汗条件下，脚上的细菌大量繁殖并分解角质蛋白，再加上汗液中的尿素、乳酸，产生脚臭。脚臭可能是脚气，但不是所有的脚臭都是脚气，脚气也未必都脚臭。二者没有必然联系，主要判断依据是镜检有无真菌，镜检呈阳性者为脚气。永康药店新员工专业知识培训教程病因学病因学p本病是由皮肤癣菌(真菌或称霉菌)所引起的。足部多汗潮湿或鞋袜不通气等都可诱发本病。皮肤癣菌常通过污染的澡堂、游泳池边
27、的地板、浴巾、公用拖鞋、洗脚盆而传染。永康药店新员工专业知识培训教程临床诊断临床诊断p医学上通常将脚气分三型：糜烂型、水疱型、鳞屑角化型脚气p1糜烂型糜烂型p好发于第三与第四，第四与第五趾间。初起趾间潮湿，浸渍发白，干涸脱屑后，剥去皮屑为湿润、潮红的糜烂面或伴有裂口，有奇痒，易继发感染。永康药店新员工专业知识培训教程图片永康药店新员工专业知识培训教程p2、水疱型：、水疱型：p好发于足缘、足底部。初起为壁厚饱满的小水疱，有的可融合成大疱，疱液透明，周围无红晕。自觉奇痒，搔抓后常因继发感染而引起丹毒、淋巴管炎等。永康药店新员工专业知识培训教程图片永康药店新员工专业知识培训教程p3、鳞屑角化型：、鳞
28、屑角化型：p好发于足跟、足缘部。由于真菌感染引起皮肤干燥、角质粗厚、脱屑，易发生皲裂。本型无水疱及化脓，病程缓慢，多常年不愈，大多数患者由糜烂型、水疱型转化而成。永康药店新员工专业知识培训教程图片永康药店新员工专业知识培训教程治疗方法治疗方法p根治脚气五大原则：根治脚气五大原则：p1、对脚气病菌接触的鞋袜杀菌、消毒，并预防脚气病菌重新感染。p2、治疗时不能损害健康皮肤，尽可能不要使用激素类产品。p3、此病传染容易引起手癣和性器官疾病，要及时治疗。p4、一定要保持脚的干净和干燥，才能预防脚气。永康药店新员工专业知识培训教程家庭用药家庭用药p(1)糜烂型：先用1：5000高锰酸钾溶液或0.1%雷佛
29、奴尔溶液浸泡，然后外涂足安宁、龙胆紫或脚气粉，每日2次。p(2)水疱型：足部起小水疱，未破溃者，可以先用3%硼酸溶液浸泡，或外搽克霉唑癣药水、复方水杨酸酊剂一次，然后选用足安宁、兰美抒等抗真菌霜剂、溶液。p(3)角化型：复方苯甲酸膏或与复方水杨酸酒精交替外用，早晚各一次，或使用具有皮肤修复功能的足安宁。最好涂药后用塑料薄膜包扎，使药物浸入厚皮，便于厚皮剥脱。永康药店新员工专业知识培训教程 p脚气是顽固的皮肤病，单一的治疗效果不是很理想，利用中西医结合治疗效果显著。脚气除（1+1），涂上中药药水，配合喷洒脚气除喷剂，杀死鞋垫和袜子的细菌，防止脚气的复发，是理想的治疗方法。永康药店新员工专业知识培
30、训教程药店常用药品p主要有四种主要有四种p1.咪康唑咪康唑p2.酮康唑酮康唑p3.益康唑益康唑p4.克霉唑克霉唑p其它其它p联苯苄唑、特比萘芬联苯苄唑、特比萘芬永康药店新员工专业知识培训教程用药注意事项用药注意事项p1要坚持用药，足癣是一种慢性感染，真菌寄生角质层中生长繁殖。需长期用药才能杀死它。治疗勿自动停药，通常应在自觉好了后，继续用药数周，最好是能作霉菌检查及培养，连续三星期都是阴性才算治愈。p2.人体表皮细胞的更换周期是28天，所以必须用药不少于28天。永康药店新员工专业知识培训教程常见病症：避孕p事前避孕：长效避孕药原理：主要抑制排卵，抗着床作用。优点：高效，长效，可逆，不须每日服药
31、，易于使用和发放，不影响性生活。缺点：有的妇女服用长效避孕药后，经量会增加，经期会延长，可能引起闭经。使用方法：初次服药必须服2颗，即分别在月经来潮的第5天和第25天各服1片，以后每月按第二次服药同一日期服1片，中午服。为了增强避孕效果，减少副作用，开始四个月可加取抗副反应片（抑制片）每天12次，每次1片，服12天。如服短效避孕药改取长效避孕药，可在服完22粒短效避孕药的第2天午饭后改取长效避孕药1片，以后每月取1片。长效避孕药不可突然停药，必须改服短效避孕药三个月后再停药，使体内激素水平缓慢下降，避免大出血。注意：未生育女性不适合服用长效避孕药p常用药物：雌激素、孕激素及雌孕合剂：永康药店新
32、员工专业知识培训教程妇科疾病p妇科病又称妇科疾病,是女性生殖系统常见病的统称，主要的妇科病包括外阴疾病、阴道疾病、子宫疾病、输卵管疾病、卵巢疾病等，妇科病是女性常见病和多发病。永康药店新员工专业知识培训教程常见的妇科疾病p月经、痛经、闭经、月经不调、月经周期、月经量少、月经期、月经推迟、月经提前、尿道炎、宫颈炎、乳腺炎、葡萄胎、子宫癌、宫颈癌、乳腺癌、阴道炎、盆腔炎、子宫肌瘤、卵巢疾病、阴道痉挛、输卵管疾病、附件炎、宫颈糜烂、乳腺增生、子宫颈炎、乳腺良性肿瘤、更年期综合征、绒毛膜癌、子宫脱垂、子宫内膜炎、子宫内膜异位症、生殖器发育异常、性功能障碍等。永康药店新员工专业知识培训教程月经不调p月经
33、失调，也称月经不调。这是一种常见的妇科疾病。表现为月经周期或出血量的异常，或是月经前、经期时的腹痛及全身症状。p西医：内分泌紊乱p中医辨证：p1、经量大、时间正常免疫力低下、容易感冒p病因：气虚p治疗：补气。p黄芪、党参p2、经量小、时间正常闭经、停经p病因：血虚（血枯症）p治疗：补血p阿胶、驴胶、叶酸、维生素b12、铁。永康药店新员工专业知识培训教程月经不调p3、经量正常、时间不正常（脾气怪、口臭）p病因：脾虚p治疗：健脾p归脾丸、大山楂、参苓白术、鸡内金等p4、经量不正常时间不正常p病因：肝脾不调p治疗：疏肝健脾p舒肝散永康药店新员工专业知识培训教程痛经p痛经是指女性在经期及其前后，出现小
34、腹或腰部疼痛，甚至痛及腰骶。每随月经周期而发，严重者可伴恶心呕吐、冷汗淋漓、手足厥冷，甚至昏厥，给工作及生活带来影响。目前临床常将其分为原发性和继发性两种，原发性痛经多指生殖器官无明显病变者，故又称功能性痛经，多见于青春期、未婚及已婚未育者。此种痛经在正常分娩后疼痛多可缓解或消失。继发性痛经多因生殖器官有器质性病变所致。永康药店新员工专业知识培训教程常见阴道妇科病p阴道炎p阴道炎是由于病原微生物（包括淋病双球菌、霉菌、滴虫等微生物）感染而引起的阴道炎症。阴道炎根据年龄和感染源的不同，可分为老年性阴道炎、滴虫性阴道炎、霉菌性阴道炎、p淋病性阴道炎、阿米巴性阴道炎、阴道嗜血杆菌性阴道炎、婴幼儿阴道
35、炎、气肿性阴道炎和非特异性阴道炎。永康药店新员工专业知识培训教程（1）、细菌性阴道炎：p细菌性阴道炎的常见症状：此病患者临床约有10%50%无症状，有症状者多诉有鱼腥臭味的灰白色的白带，阴道灼热感、病痒。永康药店新员工专业知识培训教程（2）、滴虫性阴道炎： p滴虫性阴道炎的常见症状：白带增多，可为稀薄浆液状，灰黄色或黄绿色，有时混有血性，部分患者白带中有泡沫。外阴有病痒、灼热，性交痛亦常见，感染累及尿道口时，可有尿痛、尿急，甚至血尿p首先药物：甲硝唑。永康药店新员工专业知识培训教程（3）、念珠菌性阴道炎：p念珠菌性阴道炎的常见的症状：白带多，外阴及阴道灼热搔痒。波及尿道，也可有尿频。尿急、尿痛
36、等症。白带从水样直至凝乳样均可出现，有的完全是一些稀薄清澈的浆液性渗出物，其中常含有白色片状物。永康药店新员工专业知识培训教程（4）、老年性阴道炎：p老年性阴道炎的常见症状：白带增多，多为黄水样，严重者可为脓性，有臭味，有时为淡血性，甚至发生少量阴道流血。常伴有下腹及阴道坠胀感或阴道皮肤受炎性分泌物影响，可产生轻度病痒。永康药店新员工专业知识培训教程常见病症：避孕p紧急避孕：紧急避孕药是指在无防护性生活或避孕失败后的一段时间内，为了防止妊娠而采用的避孕方法。女性在进行了无防护性生活，或者避孕失败如安全套破损、滑脱以及错误计算安全期等可以考虑服用紧急避孕药物，房事后72小时内有效，如果在服药期间
37、又有性生活那时间要重新推算。育龄期健康妇女排除妊娠后，应在性生活后72-120小时内应用，越早服用效果越好，超过72小时往往失败率较高。p常用药物：米非司酮、左炔诺孕酮。p保健方案：维生素C、维生素E、女性营养素、小麦胚芽油。服用避孕药会使皮肤水分流失、降低皮肤弹性，引起皮肤色素沉着、产生色斑的副作用，建议大量饮水和服用VC。引起内分泌紊乱、月经量增多，皮肤色素沉着，所以建议服用补血类产品，同时服用月见草油或VE（小麦胚芽油），以调理因药物引起的内分泌紊乱。永康药店新员工专业知识培训教程常见病症：避孕p口服避孕药常见副作用：1、恶心；2、呕吐：发生率：左炔诺孕酮约5，米非司酮约1；3、不规则子
38、宫出血；4、月经改变；5、其他：乳房胀痛、头痛、头晕、乏力等；p专业关怀：1、72小时内服用有效，越早预防妊娠效果越好；2、每年服用不能超过3次；3、空腹服用，服用的前后两个小时避免进食，服用后2小时内如有呕吐，应补服一粒。永康药店新员工专业知识培训教程肾虚p中医p肾阳虚p手脚冰冷，但是手脚心发热。p肾阴虚p主要以盗汗为主永康药店新员工专业知识培训教程常见病症：减肥p疾病机理：当人进食热量多于消耗量时，营养成份最终转化为脂肪储存体内或肝脏，超过正常体重的20即为肥胖。可发生于任何年龄。p常用药品或功能食品：西布曲明、苦瓜脱脂、维亭、碧生源减肥茶。p保健方案：螺旋藻、维生素C、膳食纤维、复合维生
39、素、芦荟。p保健方案：苹果醋、B族维生素、在减肥时，维生素矿物质会随之流失，使人的低抗力等下降，建议您同时服用多种维生素，以增强体质。服用西布曲明易引起便秘，建议和芦荟一起服用，芦荟本身也有一定排毒、清脂的功效（不便秘）。建议饭前服用螺旋藻，减轻饥饿感，协助减肥，并补充营养。p专业关怀：1、注意饮食控制；2、多运动；3、睡前三个小时避免进食。永康药店新员工专业知识培训教程减肥p单纯性肥胖p决明子-荷叶p继发性肥胖p魔芋精粉永康药店新员工专业知识培训教程脱发p脱发是指头发脱落的现象。p中医分类p1、气虚型：头发脱落渐成稀疏状，少数人成片状脱落。p2、血虚型：脱发多成稀疏状、头发尖开叉，头发干燥、
40、枯黄缺乏光泽，少数人成片状。p3、肝郁型：脱发成片状，大小不等，如指尖、钱币大小，少数人成稀疏状。严重者全秃。易怒、抑郁。p4、肾虚型：毛发逐渐稀少，脱发缓慢，严重者全秃，但是残留茸毛、色淡绒毛。永康药店新员工专业知识培训教程维生素与矿物质p钙p铁p锌永康药店新员工专业知识培训教程p相关病症：红眼病（多发生于夏秋季节，表现1、有剧烈的疼痛、畏光、流泪等重度刺激症状和水样分泌物；2、眼睑红肿，结膜高度充血、水肿，球结膜下点、片状或广泛出血；3、角膜弥漫点状上皮脱落，荧光素着色；4、耳前或颌下淋巴结肿大。）、麦粒肿（麦粒肿为细菌（常见为葡萄球菌）感染引起睑腺体的急性炎症。初起有眼睑痒、痛、胀等不适
41、感觉，之后以疼痛为主，少数病例能自行消退。）、沙眼（因患眼睑结膜粗糙不平，形似砂粒，故名沙眼。是由沙眼衣原体抗原型的A-c引起的慢性结膜炎症。）、白内障（透明的晶状体变混浊时，称为白内障。表现为进行性视力下降而无其他不适）、结膜炎p相关药品：红润洁和蓝润洁的区别（红润洁适用眼睛迎风流泪，涩痒；蓝润洁适用于眼睛干涩）、消朦片（用于白内障）、熊胆丸（用于火热上攻引起的目赤肿痛）、氯霉素滴眼液（消炎，为红眼病的首选药）、氧氟沙星滴眼液、牛磺酸滴眼液（适用眼部轻微病毒感染）、利巴韦林滴眼液（眼部病毒感染）、熊胆滴眼液、白内停滴眼液（中老年白内障）常见病症：视力疲劳视力疲劳永康药店新员工专业知识培训教程
42、常见病症：视力疲劳视力疲劳p临床表现：常见的有近距离工作不能持久，出现眼及眼眶周围疼痛，视物模糊，眼睛干涩，流泪，严重者头痛，恶心，眩晕。p联合用药：方案一：萘敏维滴眼液+维生素AD胶丸方案二：眼氨肽滴眼液+维生素AD胶丸p保健方案：胡萝卜素软胶囊、儿童鱼肝油。长期用眼如看电脑、电视会引起视力疲劳，个体差异很大，这与人体内视黄醇有关，我们都知道鱼肝油有利于养眼，其中的维生素A可促进眼内感光色素的形成。建议您服用含维生素A的商品。补充胡萝卜素促进体内视黄醇的合成，减少视疲劳，保护视力p专业关怀：1、避免过度用眼，用眼1小时应远眺几分钟；2、眼药水打开后1个月不能再使用；3、减少熬夜上火永康药店新
43、员工专业知识培训教程营业员需具有专业知识半个医生p3、营业员需具有专业知识半个医生。p药品是个又苦又有副作用的产品，顾客买药的目的就是：要有效果，药到病除。基于这个因素，大部分的顾客希望营业员帮他选配价格合适又有效果的产品，他并不在意是否有广告。因此，营业员，必须经过专业的培训及熟悉各种药品的性能，加强营业员的专业知识培训和技能培训。因为，顾客需要顾问式的服务！永康药店新员工专业知识培训教程p据中国药店杂志调查，70%的购药者受营业员导购的影响。p调查中发现，到药店购买药品的消费者大致可分为四类：p（1）、有明确的购药目标，不受营业员建议的影响（27%）；p（2）、有明确的购药目标，但可能会受
44、营业员建议的影响（17%）；p（3）、有明确的药品类别目标，但没有品牌目标（33%）；p（4）、没有药品目标，需要营业员指导（23%）。永康药店新员工专业知识培训教程p第二类消费者购买时有产品目标，但当营业员提出进一步的建议时，这类消费者会考虑接受。第三、四类消费者都会接受营业员的建议而购买推荐的产品，或者在建议的范围内选择。永康药店新员工专业知识培训教程p因此，营业员正发挥着越来越大的用药指导作用。营业员本身有专业的知识，能为消费者正确地挑选对症的药品。而消费者才会信赖你，成为你的忠实顾客，药店才更有人气、更有利润。p有这样的一个例子：一位老太太到菜市场买李子，遇到A、B、C三个小贩。p小贩
45、A：“我的李子又红又大，特好吃。您来点儿？”老太太仔细一看，果然如此，但却摇摇头，没有买，走了。p小贩B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么样的？”老太太说要酸李子。pB说：“我这堆李子特酸，您尝尝？”老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤。p小贩C：“别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子呢？”老太太说儿媳妇怀孕，想吃酸的。C马上称赞老太太对儿媳妇好，说不定真生个大胖小子，老太太听了很高兴。C又建议买些猕猴桃给胎儿补充维生素，老太太很高兴地又买了一斤猕猴桃。p当老太太离开时，小贩C说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次就到我这里
46、来买，还能给您优惠。永康药店新员工专业知识培训教程p在这个故事中，我们看到了三个小贩面对同一个顾客的三种不同应对方式：p小贩A急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去。p小贩B做了这个工作，但对顾客的需求挖掘得不够深，卖出去一斤李子。p小贩C通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出一斤猕猴桃。p虽然这三个小贩同样在卖水果，但由于对探寻顾客需求这个关键问题的理解不同，最后造成了销售业绩的差异。永康药店新员工专业知识培训教程p此，在售药前，营业员要尽快了解顾客的真正需要，才能向他推荐最合适的产品。p据调查，消费者在购买药品时希望获得的消息集中在以下几个方面：p
47、药效或疗效信息（50）p药品的副作用或安全信息（19）p价格信息（17）p药物品种信息（13）p药品的服用方法（13）p产品的疗效和安全性是消费者最重视的购药决策因素，也是消费者认为最需要了解更多具体信息的两个方面。p因此在向消费者推荐药品时，对症要绝对放在第一位；药店在进新产品时，要求利润高的同时要认真看清该产品的质量，效果是否有问题，不然的话您会得不偿失得，消费者可能以后都不来购药了。永康药店新员工专业知识培训教程p药店营业员应具备的基本素质药店营业员应具备的基本素质p第一节第一节积极的工作态度积极的工作态度p前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重
48、的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。永康药店新员工专业知识培训教程p1、性格开朗，善于交往。p“性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。试想一下：一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求？从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。p2、情绪稳定，不急不躁。p情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲
49、动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。永康药店新员工专业知识培训教程p3、保持乐观的心态。p人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的
50、认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会：其一：使销售流产；其二：给顾客一个不好的印象。p4、不断接受新生事物。p市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。永康药店新员工专业知识培训教程p5、做事严谨、事业心和责任感。p药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真准时药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品，特别是将营
51、业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推和乱推品种的现象发生。p6、团队精神。p所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”现代社会要求我们每一个都必须要具有团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好地与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。p永康药店新员工专业知识培训教程p第二节第二节良好的工作能力良好的工作能力p一、专业知识：p现在，市面上的同类药相当普遍，一个药店经营业绩是否好，关键在于能否把本店主推的产品销出去。顾客的买与不买，取决于他
52、对商品的需求程度，即对商品价值的认同度。一个好的营业员必须充分了解产品的特点，并能机智地把产品的特点转换成客户的特别需求，这样才能引起顾客的注意力，才能激发他们对商品的需求欲望，完成一次圆满的销售。所以这就要求我们的营业员，仅有微笑和热情是不够的，还应具有与自己职业相关的专业知识，这样才是一个合格的营业员。p二、相关知识：p药品是特殊商品。国家对药品管理的法规越来越多，越来越完善，每个药店对经营管理随之也越来越严格。一个合格的营业员不但具有销售产品的职责，还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务，因此，还必须对国家的有关法规有一定的了解，对本店的各项管理规定能全面掌握，并严格执行。永康药店新员
53、工专业知识培训教程p三、销售技巧：p1、顾客购买心理和行为p一个善于把握用户需求心理和行为的营业员能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。销售，是一种导向，正是基于这种导向，营业员才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。p要想成为一个一流的营业员，就必须学会辨别不同类型的顾客。因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式。如果你了解顾客购买心理和行为，一方面可以提高销售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可谓一举两得！p2、店面的销售技巧和服务规范p销售一般经过如下过程：店面形象员工仪容招呼留意顾客需要介绍产品解答疑
54、问帮助下决定购买送别。整个过错的每一个环节，都非常重要，这就要求我们每一个营业员都必须具体较好的销售技巧和合乎规范的服务。永康药店新员工专业知识培训教程p3、店面布置和药品陈列p药店内的陈列与展示犹如给人的第一印象。第一印象的好与坏，往往就是刺激顾客购买欲望的重要手段。药品陈列的形式、结构，和与周围气氛之和谐都可以引起顾客不同的反应，因此，在药品的陈列上，切不可大意行事。要努力把药店构筑成吸引顾客的磁场。永康药店新员工专业知识培训教程p讲一个故事，来说明一个合格营业员销售技巧的重要性。p一对老年夫妇拿着医院医生开的处方单前来买药，处方上的第一个药是山东博士伦福瑞达药业生产的润洁。营业员非常热情
55、地进行接待，看了顾客手中的处方，马上拿出该公司要求强力推荐的同类替代产品，即药店的A类产品/利润贡献产品予以介绍。p顾客对营业员所推荐的产品以前没有听说过，更没有在其他药店里见过，不知道疗效怎么样？营业员回答说“该产品以前只在医院内销售，疗效非常好，我们药店通过很大努力才争取到该药品的销售权，今天您能买到这样的产品是您的福气”等等。顾客希望了解为什么营业员推荐的药品价格高出了7、8元钱？该营业员回答说，该产品在医院卖得更贵，现在我们卖的价格已经很便宜了永康药店新员工专业知识培训教程p荐过程已经超过了10分钟的时间，显然营业员的说辞并没有打动顾客，只是碍于营业员热情的面子，该顾客吞吞吐吐地表示还
56、是想买手中的药品。刚好又有其他顾客询问其他药品，该营业员就“放下”这位顾客，又开始全力投入对下一位顾客的强力推荐工作中。p此名顾客则利用这一空档，悄悄离开并转身进了不远的另一家药店，一位年轻的女营业员热情的接待了两位老人，当她看完老人手中的处方单后，并没有马山按照医生处方单上的药品给两位老人拿药，而是站在对方的角度，开始耐心向两位老人介绍其他价廉物美的产品，首先她告诉老人润洁其实就是氯霉素眼药水，零售价格在八块多，而一般的氯霉素眼药水却只需要六毛钱，疗效是一样的，建议老人购买两支一般的氯霉素眼药水却只需要一块二，两位老人很高兴的接受了营业员的建议。永康药店新员工专业知识培训教程p两位老人被小姑
57、娘的热情和专业知识深深的打动了，从而转化成了一种高度的信任，接下来的产品都要求营业员给参谋参谋，这时营业员向顾客的主动推荐转变成了推荐成功率极高的被动推荐。医生处方单上的其他药品几乎都被营业员顺利的换成了其他同类产品中药店的高毛利产品，同时该营业员还不时地热情地询问两位老人身体情况，当老太太说老伴有慢性支气管哮喘时，营业员告诫两位老人要注意天气变化预防感冒，感冒很容易诱发老人的支气管哮喘，感冒是由病毒引起，为了应付目前天气多变的情况，家中应该常备些抗病毒的药品，如板蓝根冲剂。两位老人欣然接受了营业员的又一次推荐介绍，但购买的板蓝根冲剂绝对不是白云山牌的板蓝根冲剂，当然又是药店主推的高毛利产品。
58、结果两位老人的这次药店之行购买了满满一篮子的药品，临走时还不断向营业员表示感谢。永康药店新员工专业知识培训教程p思考题：p1、你如何理解药店服务规范的“四声”（顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声）、“四心”（接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心）和“四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务）。p2、对照你们素质要求，你还有哪些差距，应如何改进？p永康药店新员工专业知识培训教程第三节第三节具备药品基本知识具备药品基本知识p1、什么是药品？p药品是一种特殊商品。药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功
59、能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。p2、什么是西药p西药即为有机化学药品，无机化学药品和生物制品看其说明书则有化学名，结构式，剂量上比中药精确，通常以毫克计。永康药店新员工专业知识培训教程p3、什么是中成药pTraditionalChineseMedicinePatentPrescription中成药是以中草药为原料，经制剂加工制成各种不同剂型的中药制品，包括丸、散、膏、丹各种剂型。是我国历代医药学家经过千百年医疗实践创造、总结的有效方剂的精华。p生活中人们常说的中成药是指由中药材按一定治
60、病原则配方制成，随时可以取用的现成药品，如各种丸剂、散剂、冲剂等。优点是现成可用、适应急需、存贮方便、能随身携带、省去了煎剂煎煮过程、消除了中药煎剂服用时特有的异味和不良刺激等。缺点是药的成分组成、药量配比一成不变，不能灵活多变、随症加减，另外近年来，有关中成药引起的毒性反应及过敏反应也有报道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及严重的药源性肠炎；黑锡丹久服可致严重铅中毒；羚翘解毒丸或银翘解毒丸可引起严重的过敏性休克等。这些反应虽较少见，一旦发生病情都较严重。因此有服用某种中成药而发生中毒或过敏反应者，必须牢记以后不可再服同种药。永康药店新员工专业知识培训教程p4、何谓剂型p何谓剂型-药品制成适
61、合医疗或预防应用的形式，方便临床使用，充分发挥药物作用，降低或避免不良反应。如片剂、胶囊剂、软膏剂等，同一种药物，根据临床需要可以的剂型，制成不同的剂型，如尼莫地平有片剂和注射剂，不同剂型有不同的使用特点，同一种药物剂型不同，作用同时也不同。p剂型的种类有：液体剂型、注射剂型、输液剂、眼用剂型、散剂、浸出剂型、片剂、胶囊剂、丸剂剂型、软膏剂型、硬膏剂型、栓剂、气雾剂、长效制剂、膜剂、海绵剂、和微型胶囊、脂质体、贮库制剂等。永康药店新员工专业知识培训教程p5、何为假药？p有下列情形之一的，为假药：p（1）、药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；p（2）、以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此
62、种药品的。p有下列情形之一的药品，按假药论处：p（1）、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；p（2）、依法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；p（3、变质的；p（4）、被污染的；p（5）、必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；p（6）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。永康药店新员工专业知识培训教程p6、何为劣药？p药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。p有下列情形之一的药品，按劣药论处：p（1）、未标明有效期或者更改有效期的；p（2）、不注明或者更改生产批号的；p（3）、超过有效期的；p（4）、直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；
63、p（5）、擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；p（6）、其他不符合药品标准规定的。永康药店新员工专业知识培训教程p7、什么是处方药和非处方药（OTC）？p除对麻醉药品和精神药品有特殊管理外，一般把保健及治疗用药分成处方药和非处方药。p处方药（简称Rx药）是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品；p非处方药是不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。处方药英语称PrescriptionDrug，EthicalDrug，非处方药英语称NonprescriptionDrug，在国外又称之为“可在柜台上买到的药物”（OverTheCounter），简称OTC，此已成
64、为全球通用的俗称。p8、怎样识别处方药与非处方药p处方药与非处方药流通管理暂行规定（试行）第七条指出：进入药品流通领域的处方药，其相应的警示语应由生产企业醒目地印制在药品包装或使用说明书上。具体内容为：处方药：凭医师处方销售、购买和使用，此外，它们无“OTC”标识。p处方药与非处方药分类管理办法（试行）第七条规定：非处方药的包装必须印有国家指定的非处方药专有标识，（OTC）。p处方药与非处方药流通管理暂行规定（试行）第七条指出：进入药品流通领域的非处方药，其相应的忠告语应由生产企业醒目地印制在药品包装或药品使用说明书上。具体内容为：请仔细阅读药品使用说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用
65、！永康药店新员工专业知识培训教程p9、如何识别药品有效期p有效期是指药品被批准的使用期限，其含义为药品在一定贮存条件下，能够保证质量的期限。药品有效期的表示方法，按年月顺序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，说明该药品到2003年7月1日即开始失效。药品管理法还规定，在药品的包装盒或说明书上都应标明生产批号、生产日期和有效期。进口药品也必须按上述表示方法用中文写明，便于大众阅读。p10、药品的通用名和商品名p一般药物有3种名称，即通用名、化学名和商品名。通用名是法定的，由国家药典委员会规定；化学名是指药物的化学成分；商品名则是生产厂家根据产品营销需要而注册的名称。一般来讲，药
66、物的通用名和化学名是一致的。p由于生产厂家的不同，药物的商品名五花八门。像感冒药复方氨酚烷胺有“感康”等10多种名称。维生素AD滴剂有“贝特令”等67种名称。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余种商品名。头孢噻肟钠的商品名有凯帝龙、凯福隆等10多种。而阿司匹林的商品名也有20多个。更有甚者，抗菌药左氧沙星的商品名竟有60多个。永康药店新员工专业知识培训教程p11、怎样准确阅读药品说明书？p药品说明书是指导怎样用药的根据之一，具有法律效力。用药前准确阅读和理解说明书是安全用药的前提。p首先应了解药品的名称。正规的药品说明书都有药品的通用名、商品名、英文名、化学名（其中非处方药无化学名）。使用者一般只
67、要能清楚药品的正名即通用名，就能避免重复用药。因为一种药只有一个通用名（即国家规定的法定名），不像商品名有若干个。其中适应证一栏，对于使用非处方药的患者能够自我判断自己的疾病是否与适应证相符、对症下药，可在药师的帮助下选择购买。p其次，要了解药物的用法，如饭前、饭后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用还是注射都必须仔细看清楚。p第三，注意药物的用量，必须按说明书的规定应用。一般说明书用量都为成人剂量，老人、小孩必须准确折算后再服用。p特别重要的是，在阅读说明书时，对禁忌症、不良反应、药物相互作用、注意事项等要重视。如有不明之处，应向药师或医师咨询。永康药店新员工专业知识培训教程p12、如何
68、阅读医生处方p医生处方的内容常包括：p(1)处方上端患者姓名、年龄(儿科患者必须写明实足岁月)、性别、处方日期、就诊诊室或住院科室、病案号。p(2)在处方正文，医生需清楚书写药品的名称、剂型(如片剂、粉剂、胶囊、注射剂或软膏等)、剂量和数量、药物用法。医生每开列1药品一般占用2行，以药名、剂量和数量为1行，用法为另1行。用法包括每次用药剂量，每日用药次数和给药途径(如皮下注射、肌肉注射、静脉注射、口服、外用等)。每日用药次数通常以分子式书写，如每日3次写作3/日，每4小时1次写作1/4小时等，或用拉丁文简写。p现将处方上剂量和用法的简写外文含义介绍如下：g-克，mg-毫克，g-微克，ml-毫升
69、，u-单位，qd-1日1次，bid-1日2次，tid-1日3次，qid-1日4次，qod-隔日1次，qw-每周1次，biw-两周1次，q2h-每2小时1次，q8h-每8小时1次，qn-每晚睡前1次，2-3次/d-每日2-3次。皮下-皮下注射，肌注-肌肉注射，静注-静脉注射，静滴-静脉滴注(即打点滴)。p(3)药物排列一般依主药、辅药的次序排列。p(4)处方下端医生需签全名，方可生效。p(5)急症用药，医生在处方右上角注明“急”字。永康药店新员工专业知识培训教程p13、药品保管有何要求p药品经营企业必须制定和执行药品保管制度，采取必要的冷藏、防冻、防潮、防虫、防鼠等措施，保证药品质量。药品入库和
70、出库必须执行检查制度。p14、销售药品有何要求p药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。药品经营企业销售中药材，必须标明产地。p15、药品批准文号中的H、Z、B、S、T、F、J分别代表什么含义？p答：化学药品使用字母H，中药使用字母Z，通过国家药品监督管理局整顿的保健药品使用字母B，生物制品使用字母S，体外化学诊断试剂使用字母T，药用辅料使用字母F，进口分包装药品使用字母J。永康药店新员工专业知识培训教程p16、分类标识如
71、何张贴？p答：张贴分类标识应做到合理、美观、醒目。椭圆形OTC标志应张贴于柜台左上角。非处方药汉字标识应张贴于柜台平面近营业员处，字体面对顾客。椭圆形OTC带非处方药字样的标志应张贴于陈列橱左上角处；其他标识按此要求统一张贴。p17、辨别中成药变质四法p过去，中成药大都没有生产日期、保质期和有效期，所以有些中成药一放就是几年、十几年。p现在的中成药按规定在包装盒上都打印了产品批号和有效期。但是，个别药品只有批号，至于个体配制的“秘方”药更是什么也没有了。对于手头的这些中成药何时该扔？答案是“变质就扔”。辨别中成药是否变质，可归纳为四法。p（1）、观其形。外形失去固定形状者，如原为粉末状或颗粒状
72、，现黏成一团或潮解成糊状，或胶囊变扁成凹凸不平，手感潮湿粘手等都是变质的表现。p（2）、观其色。片剂、胶囊、糖衣片、水剂、糖浆变色者是变质的表现。p（3）、品其味。如糖浆变酸，丸剂、片剂有异味者是变质的结果。p（4）、闻其味。中成药都有其特有的气味，若有酸败发霉的气味，也是变质的结果永康药店新员工专业知识培训教程第三章第三章营业员必备的技巧营业员必备的技巧 p营业员的素质是其营业的基础，而营业员的技巧和医药专业知识是其成为优秀营业员的关键。p一个优秀的演员必须懂得如何在台下练好演出的基本功，懂得做好演出的准备；必须了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行；必须有精湛的演技，能够给观
73、众带来美的享受。p一名营业员每天要面对许许多多的顾客，要完成数以百、千计的营业过程，从一定意义上说；营业员也是一名演员。要做一名优秀的营业员就是要成为一名演技高超的演员，他必须懂得如何作好上岗的准备；必须明了营业服务的十个基本步骤；必须能够透彻地掌握并熟练地运用营业服务的十大技巧。p唯其如此，他才能给顾客带来满意的服务，才能够无愧于最优秀营业员的称号！永康药店新员工专业知识培训教程p第一节第一节营业前的准备营业前的准备pp台上一出戏，台下十年功。”演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。营业也和演出一样，要有扎扎实实地精心准备，不然的就会把戏演砸。p销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的
74、推荐。”。因此说营业员在营业前的准备是必不可少，不可忽视的一项工作。p主要是个人和销售两个方面的准备，有了这两方面的精心准备，营业员在营业时才会胸有成竹，在运用起各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀营业员的角色之中。p（一）、个人方面的准备p营业员在个人方面的准备包括以下三个方面：p第一，要保持整洁的仪表。p第二、要保持旺盛的精力p第三，要养成大方的举止永康药店新员工专业知识培训教程p先谈一谈仪表的问题。p营业员的仪表包括他（她）的容貌，服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了他给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的营业员会保持整洁美观的容貌，穿着
75、新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，让他们产生购买的欲望。p保持整洁的仪表要做到以下三个方面：p其一，仪容整洁。p具体来说要勤梳头，勤剪指甲勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净永康药店新员工专业知识培训教程p其二，穿着整洁。p一个顾客走进一个药店时，首先注意到的是营业员的着装。由于营业员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。店中的着装应以素雅洁净为宜，最好统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。营业员在营业时间不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。p其三，化妆清新。p营业员要注意自己的发型，男营业员要
76、留短发不能扎个小辫，也不能象陈佩斯那样剃个光头！女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。女营业员不能浓妆艳抹，蓄个冲天炮式的发型，涂两个熊猫眼圈，把嘴唇抹得腥红，只会把顾客吓跑！p其次要保持旺盛的精力。p一位顾客感冒了，她想买药。到了一家大药店中希望营业员给介绍一下，不料营业员员对她态度十分冷淡，这时该营业组的负责人走过来解释，说是这位营业员刚刚离了婚，心情不稳，希望她谅解，但顾客还是十分气愤。永康药店新员工专业知识培训教程p现实生活中，我们经常会碰到营业员把顾客当成出气筒的事，这极大地伤害了顾客，反过来也有损于药店的利益。营业员在上
77、班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧，咬牙切齿。这就要求营业员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。p一个优秀的营业员必须牢记：顾客不是出气筒，不能在顾客身上撒气。宁可我自己调整心情，也不能让顾客来适合我。p第三是要养成大方的举止。p每个顾客都会有这样的感受，如果走进一个药店里，营业员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。自己人的心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果营业员举止轻浮、言谈粗欲，动作报沓、心不在焉，自己心理就会厌烦。永康药店新员工专业知识培训教程p顾客的需要就是营业员的必要，顾客
78、的满意就是药店的财富。p顾客希望营业员能够做到举止大方，营业员就必须平时多注意，多体会，多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意！p（二）、销售方面的准备p顾客到一个店里来，主要不是来享受营业员的服务，而是来购买药品的。所以营业员不但要做好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售方面的准备是做好一天营业的基础。p如果销售方面准备工作做得到位，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客的等待时间，避免差错和事故。此所谓有备方能无患！永康药店新员工专业知识培训教程p销售方面的准备主要包括四个方面：p备齐药品p营业员要检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的药品，要
79、事先拆开包装；要及时剔除残损和近效期的药品，总之要使药品处于良好的待售状态。p熟悉价格p营业员要对柜台的药品价格了解于心，对于可以讲价的药店，营业员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。p只有当营业员能够准确地随口说出药品的价格时，顾客才会有信任感受，如果让营业员吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查阅簿，顾客的心中就会有疑惑，甚至到最后一刻又打消了购买的念头。p准备售货用具p药店中必要的售货用具如计算器、笔、发票等对于营业员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。p整理环境p药店开门之前，营业员要搞好清洁卫生，让各种药品摆放整齐，让顾客一进门就有种整洁清新的感觉。p熟
80、悉了各项营业前的准备后，营业员就必须熟悉营业服务的基本步骤p永康药店新员工专业知识培训教程第二节第二节营业中的基本步骤营业中的基本步骤 p进入90年代，我国兴起开药店热。神州大地皆药店，似乎谁只要撑一个药店门面就可以满地捡钱似的，这种情形也许以前行，但是现在的竞争局面，应该让我们认识到：优质的服务才是制胜的根本。p实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都学得来。p外行看热闹，内行看门道。真正的服务高手一眼就能看出来一个营业员的服务是否得当，是否能使顾客满意。因为营业服务也有它自身的规程，违反了这些规程一般是很难达到营销目的。p一位顾客准备参加野外露营活动，临行前准备买几种常用药
81、以备急用。他来到一家开架式药店，人刚进去，药店里的营业员就跟了过来，象保镖一般在他周围“护驾”，只要顾客的眼光稍作停留，营业员就马上问：“您要这种感冒药吗？”p“您看这种消炎药行吗？”永康药店新员工专业知识培训教程p问得这位顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，他只回了一句：“我还没有想好呢？改日再来看看吧？说完就逃也似地奔出这家药店。身后还隐约传来营业员的抱怨：”这人怎么回事了？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！”p在上面这个例子中，顾客本来是有强烈的购买意图的，但是由于营业员不了解营业的基本规程，结果使得顾客有如芒针刺骨，不得不速速离开，到其他药店购买。p每一个优秀的营业员都知道：了解了
82、营业的基本步骤，我们才会成功！永康药店新员工专业知识培训教程p一般来说，营业的基本步骤可以细分为10个步骤，具体如下：p等待时机初步接触药品提示揣摩顾客的需要药品说明劝说把握销售要点成交收款包装送客。p要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程。p一个普通的顾客在一个完整的购买过程之中其心理活动一般经历如下八个阶段；永康药店新员工专业知识培训教程p“百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进入店内，请营业员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点
83、常用药，他也会进入药店看一看。p2、兴趣阶段p顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。p3、联想阶段p一旦顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。p联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，营业员一定要适度提高他的联想力。优秀的营业员都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。永康药店新员工专业知识培训教程p4、欲望阶段p如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望，
84、与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？”p5、比较阶段p购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是营业员为顾客进行咨询的最佳时机了。p6、信心阶段p在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时它对药品就建立了信心，这一信心可能来源于三个方面：p（1）、相信营业员的诚意；p（2）、相信药品生产商及品牌；p（3）、相信某种惯用品p优秀的营业员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。永康药店新员工专业知识培
85、训教程p7、行动阶段p决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时营业员应当迅速收清货款。这时营业员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。p8、满足阶段p在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：p其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到营业员优质服务的喜悦；p其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。p如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店忠实顾客的。永康药店新员工专业知识培训教程p了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一
86、名顾客的具体步骤了。p根据顾客购买药品时的心理变化，营业员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面：p基本步骤一、等待时机p当顾客还没有上门之前，营业员应当耐心地等待时机。在待机阶段里，营业员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。营业员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。永康药店新员工专业知识培训教程p基本步骤二、初步接触p顾客进店之后，营业员可以一边和顾客寒喧，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。p营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得
87、过于突兀。p从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳营业员的初步接触行为，而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。p在以下5个时刻是营业员与顾客进行初步接触的最佳时机：p（1）、当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；p（2）、当顾客抬起头来的时候；p（3）、当顾客突然停下脚步时；p（4）、当顾客的眼睛在搜寻之时；p（5）、当顾客与营业员的眼光相碰时；p把握好这五个时机后，优秀的营业员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：p（1）、与顾客随便打个招呼；p（2）、直接向顾客介绍他中意的药品；p（3）、询问顾客的购买意愿；永康药店新员工专
88、业知识培训教程p基本步骤三、药品提示p所谓“药品提示”，就是想办法让顾客了解药品的详细说明。p药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。p优秀的营业员在做药品提示时一般会用下列五种方法：p（1）、让顾客了解药品的使用过程；（一天几次，一次多少，饭前或饭后，忌口等。）p（2）、让顾客了解药品禁忌症；（例如净石灵胶囊）p（3）、让顾客了解药品的疗效；（描述服药后的效果）p（4）、拿几种药品让顾客选择比较；（学生一般喜欢这种，效果好，不瞌睡）p（5）、按照从低档品到高档品的顺序拿药品。（这种卖得比较好，都反映效果好而且快
89、永康药店新员工专业知识培训教程p基本步骤四、揣摩顾客的需要p前面我们介绍了种带着不同的目的而来的顾客。这些顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。p优秀的营业员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要；p方法一、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；p方法二、通过向顾客推荐一、两种药品，观众看顾客的瓜，以此来了解顾客的愿望；p方法三、通过自然的提问来询问顾客的想法；p方法四、善意地倾听顾客的意见。.p“揣摩顾客需要”与“药品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它
90、们割裂开来永康药店新员工专业知识培训教程p基本步骤五、药品说明p顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买，在这个过程之中，营业员就必须做好药品的专业说明工作。p药品说明即营业员向顾客介绍药品的疗效。这就要求营业员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，要针对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。永康药店新员工专业知识培训教程p基本步骤六、劝说p顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业
91、员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为“劝说”。p一个优秀的营业员劝说应有以下面5个特点：p（1）、实事求是的劝说；p（2）、投其所好的劝说；p（3）、辅以动作的劝说；p（4）、用药品本身质量的劝说；p（5）、帮助顾客比较、选择的劝说；.永康药店新员工专业知识培训教程p基本步骤六、劝说p顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为“劝说”。p一个优秀的营业员劝说应有以下面5个特点：p（1）、实事求是的劝说；p（2）、投其所好的劝说；p（3）、辅以动作的劝说；p（4）、用药品本身质量的劝说；p（5）、帮助顾客比较、选择的劝说；.永康
92、药店新员工专业知识培训教程p基本步骤七、把握销售要点p一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。p我们反这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点，当营业员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。p一个优秀的营业员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五个要点：p（1）、利用“五”原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用（who）,在何处使用（where）,在什么时候用（when）。想要怎样用（what），为什么必须用why以及如何去使用（How）。p（2）、说明要点要言词简短；p（3）、能形象、
93、具体地表现药品的特性；p（4）、针对顾客提出的病症进行说明；p（5）、按顾客的询问进行说明。永康药店新员工专业知识培训教程p基本步骤八、成交p顾客在对药品和营业员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向营业员说，这就需要营业员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。p当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：p（1）、顾客突然不再发问了；p（2）、顾客的话题集中在某个药品上时；p（3）、顾客不讲话而若有所思时；p（4）、顾客不断点头时；p（5）、顾客开始注意价钱时；p（6）、顾客开始询问购买数量时；p（7）、顾客关心售后服务问题时；p（8）、顾客
94、不断反复地问同一个问题时。永康药店新员工专业知识培训教程p在这些成交时机出现时，营业员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：p（1）、不要给顾客再看新的药品了；p（2）、缩小药品选择的范围；p（3）、帮助确定顾客所要的药品；p（4）、对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。p这一过程千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。在“怎么样，您到底买还是不买”“您老磨蹭什么，没看我这儿顾客多着吗？”等声音刚落之后，顾客倒是下定决心但一般是下定决心不买了！永康药店新员工专业知识培训教程p基本步骤九、收款和包装p顾客决定购买后，营业员就要进行收款和包装。在收款时，营业员必须唱收唱付，清楚准
95、确，以免双方出现不愉快。p一个优秀的营业员在收款时要做到以下五条：p（1）、让顾客知道药品的价格；p（2）、收到货款后，把金额大声说出来；p（3）、在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；p（4）、找钱时，要把数目复述一次；p（5）、将余额交给顾客时，要再确认一遍。p收款结束后，接下来是药品包装，对于包装药品要注意三点：p（1）、包装力求牢固、安全、整齐、美观；p（2）、包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污；p（3）包装时要快捷稳妥，不要拖沓。永康药店新员工专业知识培训教程p在包装过程中1、营业员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。2、营业员可以根据顾客的情况再次推荐相关联产
96、品。3、收银员其实也能了解顾客的状况，而且是最具说服力的，因为是每天接触的顾客是最多的，顾客一般认为收银员最清楚什么产品好卖，什么产品最受欢迎，而且认为收银员没有利益相关（营业员拿奖金基本是众所周知的），所以对收银员的话是最相信的。收银员如果能在适当的时候帮助营业员恰到好处的促销，会收到意想不到的效果；4、收银员可根据顾客的购买力适时推荐相关联产品。p基本步骤十、送客p包装完毕后，营业员应将药品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么药品，如果有，要及时提醒。（送客前告诉顾客，我们公司特有的服务政策，会员可以享受我们的免费服务项目，请顾客留下
97、详细资料）p永康药店新员工专业知识培训教程第三节第三节营业服务的十大技巧营业服务的十大技巧p光懂得了营业的步骤是不够的。在具体的药店销售过程之中，营销技巧也十分重要。这就像是一个演员，他只记住了剧情发展是不够的，重要的是提高演技。p面对同样的药品，同样的顾客，掌握了服务技巧的药店营业员，能够帮助顾客解决各种难题，而没有掌握服务技巧的营业员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。p一个药店门市高手一般都有十大营业服务的绝招：永康药店新员工专业知识培训教程p一、微笑服务p微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，须臾不可离身。世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然
98、只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不微笑的宾馆！”p营业员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求营业员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，营业员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。永康药店新员工专业知识培训教程p二、讲究语言艺术p品“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。营业员主要靠语言与顾客沟通，交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对药店的印象。p一个优秀的营业员讲出的话，必须具有以下八个特点：p1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；p2、话语突出
99、重点和要点，不需无谓的铺垫；p3、不讲多余的话，不罗嗦；p4、不夸大其辞，不吹牛诓骗；p5、不污辱、挖苦、讽刺顾客；p6、不与顾客发生争论；p7、“到什么山头唱什么歇，见什么人说什么话”讲语应因人而异；p8不使用粗陋的话语，不胡言语土语。永康药店新员工专业知识培训教程p同时，一个优秀的营业员的话语还要体现以下五种技巧：p1、避免使用命令式，多用请求式；p2、少用否定句，多用肯定句；p3、多用先贬后褒的方法；p4、言词生动，语气委婉；p5、要配合适当的表情和动作；永康药店新员工专业知识培训教程p三、注意电话礼貌p现在好多地方开通了电话送药服务。有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与药店联系，有的
100、是订货，有的是了解药品的信息，也有电话投诉的。如果接电话的营业员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害药店的信誉。p优秀的营业员接电话时，会注意以下10点：p1、充分做好打电话的准备；p2、接通电话后，要先自报姓名；p3、确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事；p4、通话时应简洁明了；p5、把对方的话记在纸上；p6、重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；p7、自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复；p8、接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言；p9、对方语音太小时要礼貌地直接告知；p10、需要对方等待时，须向对方说：“对不起
101、，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由。永康药店新员工专业知识培训教程p四、熟悉接待技巧p一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满意顾客的不同需要注意八点。p1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；p2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；p3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；p4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；p5、接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足他们求新的心态；p6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；p7、接待需要参谋的顾
102、客，要当好他们的参谋，不要推诿；p8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。永康药店新员工专业知识培训教程p五、掌握展示技巧p展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。p对于药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；营业员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。p六、精通说服技巧p顾客在购买药品时其心理并不是一成不变的，只有营业员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，他是会认同营业员的劝说，并作出购买的决定。据调查，这种听从营业员劝说的顾客高达。p一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要营业
103、员对他进行说服和劝导，在顾客对营业员推荐的药品提出异议时，营业员必须回答它的异议。并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。p一个优秀的营业员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。永康药店新员工专业知识培训教程p七、熟练掌握计算技巧p营业员如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样的危险。但是“懂”和“通”是两个不同的概念。如果营业员的计算技术不过硬，计算起来又慢又拖拉还出差错，那就会造成售货效率不高，也使顾客不满。营业员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算和计算器，准确、快速地完成书款工作，在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧
104、，唯有通过不懈的练习，才能学会一手高超的计算技术。p八、创新包装技巧p药品的包装要牢固、安全。如果一位顾客花了钱买的中草药因为包装带断了而摔得粉碎，那他一定会非常不痛快。p一个优秀的营业员在进行药品包装时会注意到以下4点；p1、包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观方便；p2、在包装药品之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心；p3、在包装时注意要保护药品，要防止碰坏和串染；p4、包装操作要规范；p营业员在包装过程中要遵从四不准：p不准边聊天边包装；p不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装药品；p不准单手把包好的药品递给顾客；p不准把
105、找退的钱放在药品上递还顾客；永康药店新员工专业知识培训教程p九、拥有必备的专业知识。p有的营业员连自己卖的药品的名也叫不出来，这种情况并不在少数。既然自己也叫不上名来，他又怎么可能去说服顾客呢？p营业员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。p一个优秀的营业员必须了解以下四个方面关于药品的知识：p1、药品的名称，生产厂家和产地；p2、药品的成份、药理及药代动力学；p3、药品的使用方法；p4、药品的售后服务的承诺。p但是，“人非生而知之者”，营业员天生脑子里不会有这些知识的，那么，他们要通过何种途径来了解这些知识呢？p
106、一般说来，营业员可以通过以下六个途径了解到上述四方面关于药品的知识：p1、通过药品本身的包装、说明书来学习；p2、向有经验的营业员学习；p3、向懂行的顾客学习；p4、向生产厂家、批发商学习；p5、从自身的经验中学习p6、通过报纸、专业杂志等出版物学习。永康药店新员工专业知识培训教程p十、搞好退换服务p现在的药店在一定的原则下，一般都视具体情况允许退货换药，实际上真正无敌退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高药店信誉，吸引顾客上门有很大的作用。p在退换的服务中，营业员应当做到以下四点：p1、端正认识，深刻体会处理好顾客退换业务是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖
107、，是千金不换的财富；p2、要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换。p3、在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。p4、要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一药品有数起顾客退换事件发生，就证明药品质量明显有问题，营业员必须停止销售，并通知顾客退换。永康药店新员工专业知识培训教程p在本章之中，我们谈到了营业员在营业前应作的准备，营业员在个人方面要注意的三个方面，在销售面要准备的四项活动。p同时我们详细讲解了顾客在购买活动中的八个心理活动的阶段，以及与此相适应的营业员服务的十个基本步骤。p最后我们谈到了营业员必须掌握的十大业务技巧。p但是了解
108、这些技巧是属于纸上谈兵，在下面一章中我们就要结合实例具体讲解营业员应该如何接待顾客永康药店新员工专业知识培训教程第四章第四章如何接待不同目的的顾客如何接待不同目的的顾客pp前面几章中，我们谈到了营业员应具备的基本素质和必备的技巧，但是了解这些技巧是属于纸上谈兵，从这一章开始，我们就要结合实例具体讲解营业员应该如何接待顾客。永康药店新员工专业知识培训教程p第一节第一节探价的顾客及其接待方法探价的顾客及其接待方法pp探价的顾客，是指那些摆出要买的架式，却无心购买的顾客。p【案例一】p一位妇女漫步走入药店，在儿童药品的柜台前留连好久，营业员走到跟前打招呼说：“您好，这些药是儿童常用药，您需要什么，我
109、拿给您看。”那位顾客也不答话，离开了儿童柜台。p接着她又在保健品柜台前停止脚步，翻看促销宣传品。营业员又走过来招呼说：“您需要给小孩儿补钙吗？”话没说完，顾客丢下一句“随便看看”就快步走出药店。永康药店新员工专业知识培训教程p【本例的处理方法】p如果顾客走进店里，营业员急躁地上前打招呼，很容易干扰顾客看药品的自由。因为顾客都希望有一段时间，在不受任何人打扰的情况下，自己来比较选择，即使她无意购买也想有观看药品的自由。p最好的方法是，让顾客在轻松的气氛下随意浏览，只有顾客在对某一种药品发生兴趣时再与顾客接触，适时适当地提供专业咨询，并注重礼貌用语。这样，顾客会对你的药店留下好印象，在她下次买药时
110、，你的药店很可能会成为她的首选。过度的纠缠或不断的解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成了“探价顾客”。永康药店新员工专业知识培训教程p【案例二】p一个顾客正在挑选感冒药，营业员热情地介绍说：“先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持久，相信您用了会满意的!”p顾客回答说：“嗯，不过我想他服用起来有些不方便”p营业员赶紧插话说：“不会的，您可能觉得服用有些不方便，但用过的人都说疗效很好，这一点您大可放心。”p顾客看了他一眼：“是吗？但我还觉得有些麻烦。本来我今天也没打算买，我看还是改天再说吧。”说完就走了。p处理方法是，药品的说明要针对顾客的需求来介绍，顾客的问
111、题在于服用不方便，应从这个方面介绍，也可以询问顾客的症状再推荐其它服用方便的同类药品。即使顾客这次不买，但你的解说使他得到了满足。永康药店新员工专业知识培训教程p【案例三】p在节日前夕，在药店里可看到这样的情形，顾客说：“我想买点保健品送礼”p营业员赶紧问：“那您看这种怎么样？它包装精美，价格不贵”p顾客答到：“哦，这种不错，但价钱便宜了一点。”p营业员马上说：“我们还有贵些的，我看您喜欢这种，它的价格元一盒。”p顾客说：“这种好像有贵了一点，”随后又说：“我还是再看看吧”。接着就走了。p处理方法是，准备适销对路的品种，给顾客更多的选择机会：对于没有挑好的顾客，你最好说：“请您慢慢挑，需要时请
112、叫我”。p上述的三个例子，顾客都是有心无意，犹豫不决的样子，买卖都没有成交。站在营业员的立场上，此时不能埋怨顾客，而应该更加有礼貌的对待。p这是因为，这些探价的顾客就是潜在的购买者，他们比过门不入的顾客更受欢迎；营业员以优质的服务相待，会给顾客留下深刻的印象，有机会他就会来购买药品。在生活中，人们总是喜欢到热闹的场所，如果药店冷冷清清有谁愿意走进？有一些探价的顾客来药店不是坏事，这说明本药店是顾客所关注的，而且药店有顾客来往也会吸引其他的顾客走进，这就多了购买成功的机率。p营业员如果心生埋怨，恶语相向，会造成这些顾客再也不会走进本药店；如果此时店里还有其他购药的顾客，他们的心理会作何感想呢？p
113、所以，不管对于探价的顾客，还是正在购药的顾客，都应以礼相待，热情服务。永康药店新员工专业知识培训教程p第二节第二节购买特卖品的顾客及其接待方法购买特卖品的顾客及其接待方法pp药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中打折特卖是促销的一种重要形式。在国家规定允许的范围内，或以适当搞些特卖活动。悬挂在店前的“厂价、出厂价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里来买些常用药，这些人就是购买特卖品的顾客。p下面是购买特卖品的顾客的几种常见的形象：p【案例一】p一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问营业员：“先生，你们
114、这还有没有包装好一点的了？这盒包装有点坏了”p营业员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么！”p顾客还是不甘心，又问：“没有一盒比这些再稍微好一点的呢？”p营业员回答“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”永康药店新员工专业知识培训教程p【案例二】p一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火问营业员！“你们的广告里说今天早上有免费赠送的某某壮骨粉在哪儿叫？”p营业员想了一想说：“你问那个啊？已经送完了。”p顾客显然对营业员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗？怎么送得这么快？”p营业员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想得到不要钱得东西呢？一大早就有许多顾客
115、在外面等了，等到一开门，他们一涌而入”p顾客似乎不很相信：“真的吗？你们到底准备了多少？”p营业员只敷衍了一句“有好多啊”，就一个劲开始推荐其他的保健品了：“我看这样好了，您看看这种壮骨粉，它的质量远远比那种好。便宜无好货，还不如多花几个钱买盒有效的呢”顾客丢下一句“我对这种不感兴趣”，就生气地走了。永康药店新员工专业知识培训教程p在上面两个例子中，交易之所以不成功主要是因为营业员没有能够掌握购买特卖品的顾客的特性。p一般说来，在以特卖形式进行促销的活动中，来的很少是老顾客，你看着药店里人头攒动，但满目都是一副副生疏的新面孔。这些顾客大多是冲着打折或赠送的时机专门来购买特卖品的。p店方之所以举
116、行打折特卖和赠送活动，主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客，同时也借这个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购买药品。p在上面的两个例子中，营业员的态度都是很差劲的，他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一幅高傲的脸孔，好像赠送物卖品给顾客是让顾客占了便宜似的。这一来顾客普遍会有上当受骗被愚弄的感觉，心中会老大的不高兴。p如果在特卖活动中让顾客不高兴。不仅那位顾客会产生反感，还会把这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友，这样会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入。这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。永康药店新员工专业知识培训教程p既然已经举办了让利酬宾的活动，就要
117、利用这次机会将顾客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要让他们成为长期的固定客户。p我们明知道这种顾客是冲着特卖品或赠品来的，也不能因此而歧视他们或接待不周，而应该用感激的心情和他们打招呼。p因特卖品或赠品而来的客人愈多，我们交上的朋友就越多，这样就能争取到越多明日的顾客。药店要以这种心态举办优惠酬宾活动，每次举办酬宾活动时，都要在特卖品或赠品中夹上一张感谢函：p“非常感谢您的惠顾，忙乱之中如果有服务不周的地方还望您海涵，并请您下次再光临本店，祝各位身体健康！万事如意！”可以想见，当顾客回家读到这张感谢函时，他的心中会生出几多的感激！p针对上面举出的两个例子，我们可心采取下面两种方法来接待
118、购买特卖品的顾客：永康药店新员工专业知识培训教程p例一的处理方法：p营业员应当对顾客说“对不起，这盒上刚好有点破损。您如果能稍等片刻，让我帮您找找这里面有没有好一点的。”这样只要你找了一遍，即使没能找到，顾客心里也会感到暖洋洋的。p另外在酬宾活动中要尽力避免使用诸如“便宜”，“贱卖”等字眼，这些词语容易让顾客产生便宜没好货的联想。p例二的的处理方法：p让利酬宾期间药品的名称，价格及馈赠数量应当在宣传广告上标明，或者张榜公布于店门之外，让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出“感谢惠顾，货已售完”的通知单，以名胜破坏顾客的情绪。p永康药店新员工专业知识培训教程永康药店新员工专业知识培训教程
