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1、“用心做事用心做事”员工事迹展播员工事迹展播20112011年年1212月月“用心做事用心做事”员工事迹展播员工事迹展播五五等奖获得者等奖获得者：餐饮部餐饮部洗碗工：贾丽妮、卢晓梅洗碗工：贾丽妮、卢晓梅 事例简述：事例简述： 洗洗碗碗间间，一一个个很很湿湿、很很脏脏的的地地方方，大大多多数数人人连连进进都都不不愿愿意意进进去去的的，除除自自己己的的需需要要以以外外，可可那那些些大大姐姐们们每每天天每每日日工工作作照照旧旧，“一一抹抹、二二洗洗、三三冲冲、四四消消毒毒”最最后后把把干干净净的的餐餐盘盘发发到到每每个个保保洁洁柜柜中中，贾贾丽丽妮妮、卢卢晓晓梅梅就就是是其其中中典典型型的的两两位位
2、，每每天天上上班班认认认认真真真真，把把自自己己管管辖辖的的柜柜子子认认真真仔仔细细地地打打扫扫干干净净，还还在在空空闲闲时时帮帮助助别别人人打打扫扫与与整整理理，干干多多干干少少，从从不不吭吭声声，对对上上级级安安排排的的工工作作、班班次次的的调调整整，及及另另外外工工作作的的内内容容都都认认真真的的服从与执行服从与执行 五五等奖获得者：等奖获得者：餐饮部餐饮部传菜员：韩磊传菜员：韩磊 事例简述：事例简述： 韩韩磊磊，入入职职时时间间不不是是很很长长，但但作作为为一一名名传传菜菜员员，只只要要分分给给他他的的工工作作，他他都都完完成成得得很很好好，每每次次做做好好自自己己的的本本职职工工作作
3、，主主动动去去协协助助别别人人，尤尤其其是是晚晚班班之之后后，第第二二天天也也会会早早早早地地到到来来，每每次次有有大大型型宴宴会会时时，他他也也会会早早早早的的来来帮帮助助主主管管、领领班班，准准备备今今天天所所需需的的酱酱料料及及用用具具，调调配配到到楼楼层层去去帮帮忙忙，从从无无怨怨言言，主主动动帮帮助助服服务务员员干干一一些些体体力力活活，在在员员工和领导心中是一个很优秀的员工。工和领导心中是一个很优秀的员工。 五五等奖获得者等奖获得者：工程部工程部装修工：王金平装修工：王金平事例简述：事例简述： 王王金金平平是是工工程程部部装装修修工工，对对待待工工作作总总是是任任劳劳任怨、不计个人
4、得失。任怨、不计个人得失。酒酒店店木木器器补补漆漆、沙沙发发椅椅子子、门门及及门门锁锁及及吊吊顶顶的的维维修修量量特特别别大大，工工程程部部又又只只有有他他一一名名装装修修工工，工工作作非非常常辛辛苦苦，但但他他从从不不抱抱怨怨，总总是是能能克克服服各各种种困困难难，不不等等不不靠靠、积积极极主主动动地地想想办办法法完完成成各各项项维维修修任任务务。酒酒店店许许多多门门锁锁都都是是钥钥匙匙丢丢了了无无法法使使用用，通通常常这这种种情情况况更更换换锁锁芯芯就就可可以以了了，每每个个锁锁芯芯最最低低3030元元，比比配配钥钥匙匙费费用用高高。他他每每次次都都是是把把旧旧锁锁芯芯拆拆下下来来，自自己
5、己先先垫垫钱钱出出去去配配钥钥匙匙，这这样样每每次次可可为为酒酒店店节节约约至至少少2020元元的的维维修修 费用。费用。 1 12 2月中旬客房一次送来月中旬客房一次送来6 6个沙发需要维修，原因都是产品质量问题造成的塌个沙发需要维修，原因都是产品质量问题造成的塌陷。王陷。王 师傅找来几个废旧木包装箱，利用包装箱上的木板和木龙骨，把沙发全师傅找来几个废旧木包装箱，利用包装箱上的木板和木龙骨，把沙发全部拆开进行加固，在保证楼层正常维修的情况下，用了四天时间将部拆开进行加固，在保证楼层正常维修的情况下，用了四天时间将6 6个沙发全部个沙发全部修复。修复。五五等奖获得者：等奖获得者：工程部工程部维
6、修工：唐少东、徐华维修工：唐少东、徐华 事例简述：事例简述： 1212月月2222日晚消防维保公司来酒店更日晚消防维保公司来酒店更换换150150单流阀、水力警铃等设备，因单流阀、水力警铃等设备，因消防公司只来了一名工人，许多工作消防公司只来了一名工人，许多工作需有人配合。唐少东、徐华下午需有人配合。唐少东、徐华下午2:002:00接班后一直在中厨房维修蒸车，刚回接班后一直在中厨房维修蒸车，刚回到值班室，他俩不顾疲劳，在保证楼到值班室，他俩不顾疲劳，在保证楼层正常维修的情况下，轮流帮助消防层正常维修的情况下，轮流帮助消防公司安装设备，并且利用消防系统泄公司安装设备，并且利用消防系统泄水的机会，
7、主动到水的机会，主动到14F14F消防补水箱里维消防补水箱里维修浮球阀、泄水阀，确保这次消防改修浮球阀、泄水阀，确保这次消防改造工程圆满完成造工程圆满完成。五五等奖获得者：等奖获得者：工程部工程部主管：郭占虎、刘陇平主管：郭占虎、刘陇平 事例简述：事例简述： 郭郭占占虎虎、刘刘陇陇平平是是工工程程部部主主管管，1212月月2121日日晚晚上上中中厨厨房房3 3台台蒸蒸车车先先后后损损坏坏无无法法正正常常使使用用。刘刘陇陇平平赶赶到到现现场场检检查查，原原因因是是蒸蒸车车长长期期使使用用、水水质质差差温温度度高高、水水垢垢将将密密封封水水箱箱填填满满，缺缺水水干干烧烧而而损损坏坏。2424日日、
8、2525日日酒酒店店有有大大型型圣圣诞诞晚晚会会，必必须须及及时时修修复复，否否则则将将影影响响正正常常营营业业。2222日日早早晨晨一一上上班班，郭郭占占虎虎、刘刘陇陇平平就就带带领领员员工工到到中中厨厨房房开开展展维维修修工工作作，蒸蒸车车固固定定在在烟烟罩罩下下面面，三三面面都都是是障障碍碍物物无无法法就就地地维维修修，抬抬出出来来的的难难度度也也非非常常大大，蒸蒸车车本本身身很重，上有烟罩、下很重，上有烟罩、下 有天然气管道阻挡，空间狭小伸展不开。郭占虎、刘陇平积有天然气管道阻挡，空间狭小伸展不开。郭占虎、刘陇平积极想办法，制定维修方案，连续工作十几个小时，中餐、晚餐都是在现场吃，极想
9、办法，制定维修方案，连续工作十几个小时，中餐、晚餐都是在现场吃，和部门员工一起将和部门员工一起将3 3台蒸车全部修复，保证了酒店圣诞晚会的接待工作顺利进台蒸车全部修复，保证了酒店圣诞晚会的接待工作顺利进行。行。五五等奖获得者：等奖获得者：工程部工程部综合维修工：李祯综合维修工：李祯 事例简述：事例简述： 李祯是工程部综合维修工，具有二十多年的李祯是工程部综合维修工，具有二十多年的维修经验。对待工作严谨认真、任劳任怨、维修经验。对待工作严谨认真、任劳任怨、顾全大局，在日常维修工作中他处处为酒店顾全大局，在日常维修工作中他处处为酒店着想，从小事做起、从一点一滴做起、从节着想，从小事做起、从一点一滴
10、做起、从节约每一颗螺丝做起降低维修成本，他多次修约每一颗螺丝做起降低维修成本，他多次修旧利废加工各种小零件，修复了诸如毛巾架、旧利废加工各种小零件，修复了诸如毛巾架、灭火毯挂架、管道吊架等多种物品，每次都灭火毯挂架、管道吊架等多种物品，每次都能为酒店节约几十上百元的成本费用。能为酒店节约几十上百元的成本费用。 酒店防火门里面的填充物比重较大，整体十分沉重，长时间频繁开关造成酒店防火门里面的填充物比重较大，整体十分沉重，长时间频繁开关造成合页经常断裂。李师傅在日常巡检中注意到这个问题，他不是简单地向上级汇合页经常断裂。李师傅在日常巡检中注意到这个问题，他不是简单地向上级汇报，要求购买合页更换，而
11、是用心的将合页拆回来，运用自己的钳工技术，报，要求购买合页更换，而是用心的将合页拆回来，运用自己的钳工技术， 用用废旧零件拼装焊接修复了多个合页。废旧零件拼装焊接修复了多个合页。五五等奖获得者：等奖获得者：餐饮部餐饮部收银员：贺敏收银员：贺敏 事例简述：事例简述： 20112011年年1212月月1515日日，贺贺敏敏像像往往常常一一样样值值班班，走走的的就就剩剩下下203203客客人人了了。就就餐餐的的客客人人是是多多年年不不见见的的老老同同学学，昔昔日日往往事事，历历历历在在目目。客客人人畅畅谈谈甚甚欢欢，不不知知不不觉觉已已经经到到了了十十一一点点多多，客客人人过过来来结结账账，贺贺敏敏
12、面面带带微微笑笑的的询询问问客客人人的的结结账账方方式式，客客人人用用信信用用卡卡，账账款款顺顺利利结结完完，贺贺敏敏把把卡卡递递给给客客人人，并并提提醒醒收收好好，之之后后就就埋埋头头做做报报表表，当当报报表表做做完完准准备备投投款款时时，却却发发现现吧吧台台上上有有张张信信用用卡卡，她她立立马马意意识识到到是是最最后后那那位位客客人人遗遗留留的的，便便立立即即跑跑到到营营业业台台查查询询客客人人的的联联系系方方式式，查查到到后后立立即即给给客客人人打打电电话话，客客人人说说二二十十分分钟钟过过过过来来拿拿，贺贺敏敏投投完完款款后后就就在在吧吧台台 等，等，半个多小时过去了，客人还是没有来半
13、个多小时过去了，客人还是没有来.直到一小时候客人才姗姗而直到一小时候客人才姗姗而来，深夜的酒店已现丝丝凉意，可贺敏一心为客人服务的热情却温暖着客人的来，深夜的酒店已现丝丝凉意，可贺敏一心为客人服务的热情却温暖着客人的心，客人带着对黄河明珠的信任离去，而客人的信任同样给黄河明珠留下一丝心，客人带着对黄河明珠的信任离去，而客人的信任同样给黄河明珠留下一丝暖意。暖意。四等奖获得者：四等奖获得者：餐饮部餐饮部荷台领班：王怀靖荷台领班：王怀靖 事例简述：事例简述： 2011年年12月月2日那天很日那天很忙，等上完菜都忙，等上完菜都20:30，他过来找杨师傅说：他过来找杨师傅说：“能不能不能请会假。能请会
14、假。”杨师傅就问他杨师傅就问他干什么去，他说：干什么去，他说：“媳妇六媳妇六点多打电话说因急性病在点多打电话说因急性病在医院打吊针，需要人照顾，医院打吊针，需要人照顾，我刚忙完。我刚忙完。”听完后杨师傅听完后杨师傅说：说：“那就赶紧去吧，别耽那就赶紧去吧，别耽误了！误了！”他这种把工作始终他这种把工作始终放在第一位的工作态度和放在第一位的工作态度和对工作高度负责的精神值对工作高度负责的精神值得我们学习。得我们学习。四等奖获得者：四等奖获得者：餐饮部餐饮部：服务员服务员张晨张晨 事例简述：事例简述： 20112011年年1212月月1313日日晚晚上上即即将将下下班班的的我我准准备备要要走走，这
15、这时时散散台台又又来来了了3 3位位客客人人用用餐餐并并要要了了一一瓶瓶白白酒酒，我我便便找找来来白白酒酒杯杯，客客人人看看到到了了白白酒酒杯杯后后很很不不满满意意，这这时时她她便便看看到到旁旁边边客客人人用用的的三三件件杯杯。这这时时我我便便明明白白了了客客人人的的意意思思，马马上上找找了了三三件件杯杯，不不幸幸的的是是茶茶妹妹已已经经下下班班了了，根根本本找找不不来来，恰恰好好旁旁边边一一桌桌客客人人已已走走，我我便便赶赶紧紧把把那那些些杯杯子子洗洗干干净净，递递给给客客人人，他他很很满满意意，连连声声谢谢谢谢，我我将将白白酒酒杯杯倒倒入入杯杯中中，这这时时我我才才明明白白，原原来来是是他
16、他一一个个人人要要喝喝，干干餐餐饮饮这这行行的的人人都都知知道道喝喝白白酒酒肯肯定定爱爱喝喝水水，我我便便在在一一旁旁时时刻刻准准备备着着为为客客人人倒倒水水，小小小小的的举举动动被被客客人人看看在在眼眼里里，记记在在心心上上，临临走走时时非非要要给给我我些些表表扬扬信信，我我谢谢绝绝了了客人，可客人执意要写。客人，可客人执意要写。 信上是这样写的：信上是这样写的：“张晨服务周到热情，态度和张晨服务周到热情，态度和蔼可亲蔼可亲”。当客人直接写出我姓名时，我很吃惊，后来我才明白，当我关注客人。当客人直接写出我姓名时，我很吃惊，后来我才明白，当我关注客人的一举一动时，客人也在关注着我。的一举一动时
17、，客人也在关注着我。四等奖获得者：四等奖获得者：财务采购部财务采购部库管：朱军库管：朱军 事例简述：事例简述： 我我部部门门朱朱军军在在20112011年年1212月月1414日日下下午午，本本来来就就加加班班刚刚下下班班的的他他回回家家已已经经熟熟睡睡。这这时时电电话话响响了了，接接起起电电话话听听说说是是客客人人要要喝喝酒酒，但但中中吧吧没没有有那那款款酒酒的的存存货货，必必须须从从库库房房领领取取。在在这这样样寒寒冷冷的的季季节节里里，外外面面寒寒风风呼呼呼呼的的刮刮着着，朱朱师师傅傅不不但但没没有有拒拒绝绝还还跑跑着着从从家家来来到到酒酒店店。领领完完酒酒之之后后他他才才发发现现自自己
18、己被被冻冻得得已已经经没没有有任任何何知知觉觉了了。但但是是他他没没有有不不高高兴兴，而而且且笑笑着着说说只只要要客客人人能能下下次次光光临临咱咱们们酒酒店店我我做这点算什么。做这点算什么。 平平日日里里爱爱开开玩玩笑笑的的他他，其其实实不不是是第第一一次次这这么么晚晚出出现现在在酒酒店店了了，只只要要听听说说客客人人要要的的东东西西就就算算酒酒店店没没有有，不不管管多多忙忙不不管管天天气气如如何何他他也也会会跑跑出出去去为为客客人人购购买买。总总要要做做到到客客人人满满意意为为止止。我我们们为为酒酒店店拥拥有有这这样样一位有责任心的好员工而感到骄傲。一位有责任心的好员工而感到骄傲。四等奖获得
19、者：四等奖获得者：餐饮部餐饮部服务员：单君霞服务员：单君霞 事例简述：事例简述： 2011.12.07 2011.12.07婚宴那天，我正婚宴那天，我正在电梯口站位，看见一位参加在电梯口站位，看见一位参加婚宴的老爷爷，他脸色苍白，婚宴的老爷爷，他脸色苍白，看起来非常难受，额头上满是看起来非常难受，额头上满是汗水，我上前几步问到老爷爷，汗水，我上前几步问到老爷爷，您怎么了，是不是哪里不舒服，您怎么了，是不是哪里不舒服，老爷爷说：老爷爷说：“我的胃病又犯了，我的胃病又犯了，忘记带药了忘记带药了”.”.我说：我说：”老爷爷老爷爷不要着急，先到包间休息一会不要着急，先到包间休息一会儿，我正好有胃药，我
20、去给您儿，我正好有胃药，我去给您倒杯水。倒杯水。” 老爷爷吃完药后，脸色渐渐好转，他拉着我的手说：老爷爷吃完药后，脸色渐渐好转，他拉着我的手说：“小姑娘，谢谢你，小姑娘，谢谢你，你真善良，要不是你，真不知道该怎么办。你真善良，要不是你，真不知道该怎么办。”我说：我说：“这是我应该做的这是我应该做的”。老。老爷爷说：爷爷说：“你们黄河明珠的服务就是周到、贴心，处处为我们客人着想，在这你们黄河明珠的服务就是周到、贴心，处处为我们客人着想，在这里吃饭，我们放心、舒心，有一种回到家里的感觉，以后吃饭就到你们黄河明里吃饭，我们放心、舒心，有一种回到家里的感觉，以后吃饭就到你们黄河明珠大酒店。珠大酒店。”
21、四四等奖获得者：等奖获得者：餐饮部餐饮部传菜间主管：张小雄传菜间主管：张小雄 事例简述：事例简述： 传菜间连接着前厅与后厨，传达着前传菜间连接着前厅与后厨，传达着前厅客人对自己喜欢菜肴不同口味的信息，厅客人对自己喜欢菜肴不同口味的信息，以厨房的技术来满足每位顾客的要求，从以厨房的技术来满足每位顾客的要求，从审单，准备餐前，起菜划单，每一道菜都审单，准备餐前，起菜划单，每一道菜都必须经过他的手才能准确的到达每一个雅必须经过他的手才能准确的到达每一个雅间，有时点菜员因忙碌，下单时会出现一间，有时点菜员因忙碌，下单时会出现一些小错误，下重单的，叫起不同的，催菜些小错误，下重单的，叫起不同的，催菜时常
22、没有出单的，他都会在审单查单的过时常没有出单的，他都会在审单查单的过程中，以最快的速度通知到本人，让他重程中，以最快的速度通知到本人，让他重新查单核对，忙完了这边，有时他就去洗新查单核对，忙完了这边，有时他就去洗碗间查看餐具的洗消程度，餐具的归位情碗间查看餐具的洗消程度，餐具的归位情况，破损的统计保证从洗消间出来的每一况，破损的统计保证从洗消间出来的每一个餐具都是很干净的，个餐具都是很干净的， 对时常不用的餐具进行统计，一周返消洗一次，保证它对时常不用的餐具进行统计，一周返消洗一次，保证它的干净度，忙完了他的工作，时常去帮助服务员撤桌子，移转盘，收拾当天的的干净度，忙完了他的工作，时常去帮助服
23、务员撤桌子，移转盘，收拾当天的收尾，准备明天接待，他就是传菜间主管，张小雄，他对工作的认真和负责得收尾，准备明天接待，他就是传菜间主管，张小雄，他对工作的认真和负责得到了上下级的肯定。到了上下级的肯定。四四等奖获得者：等奖获得者：房务部房务部礼宾员：刘静娴礼宾员：刘静娴 事例简述：事例简述： 对于黄河明珠的礼宾员，我们对于黄河明珠的礼宾员，我们追求个性化和专业化。对此，酒店追求个性化和专业化。对此，酒店要求所有在岗礼宾员佩戴白色手套。要求所有在岗礼宾员佩戴白色手套。但由于手套使用率高，而且又是白但由于手套使用率高，而且又是白色，经常会出现污染、破损或扯线色，经常会出现污染、破损或扯线的情况，礼
24、宾员们常常会把这些的情况，礼宾员们常常会把这些“失去价值失去价值”的手套丢在一边，因此，的手套丢在一边，因此，手套的用量会很大。刘静娴看见休手套的用量会很大。刘静娴看见休息室的桌子上堆了一堆的手套，而息室的桌子上堆了一堆的手套，而且抽屉里还有好多脏的或破的手套，且抽屉里还有好多脏的或破的手套，于是她就把它们归拢起来一个一个于是她就把它们归拢起来一个一个洗的干干净净的。晾干后她又找来洗的干干净净的。晾干后她又找来针线包，把所有扯线、破损的手套针线包，把所有扯线、破损的手套都缝好了。都缝好了。 第二天，看见同事们戴着那一双双干净而又完好无损的手第二天，看见同事们戴着那一双双干净而又完好无损的手套，
25、刘静娴心里暖暖的。这样的循环利用，为酒店节省了套，刘静娴心里暖暖的。这样的循环利用，为酒店节省了“小小的小小的”内部投资，内部投资，但一旦积累起来将是意想不到的利润。但一旦积累起来将是意想不到的利润。四四等奖获得者：等奖获得者：房务部房务部楼层领班：马晓兰楼层领班：马晓兰 事例简述：事例简述： 近近期期，虽虽然然酒酒店店的的住住客客不不是是很很多多，但但酒酒店店仍仍然然秉秉持持着着高高品品质质服服务务这这一一理理念念，用用心心做做事事。1212月月2121日日晚晚7 7点点多多了了，70187018客客人人萨萨先先生生打打电电话话到到前前台台说说需需要要洗洗衣衣，前前台台通通知知大大堂堂副副理
26、理，因因为为外外洗洗单单位位已已经经下下班班了了，但但客客人人急急着着需需要要这这件件衣衣服服，因因为为 明明天天有有一一个个重重要要会会议议需需要要出出席席。大大堂堂副副理理详详细细询询问问客客人人要要洗洗的的衣衣服服就就是是一一件件衬衬衫衫，不不需需要要特特殊殊洗洗涤涤，就就立立即即打打电电话话询询问问房房务务中中心心，接接电电话话的的楼楼层层领领班班马马晓晓兰兰，她她二二话话没没说说就就立立即即去去客客人人那那边边将将衣服拿过来，衣服拿过来， 半小时后，就打电话告诉大副说衣服已经洗好了，并且已经半小时后，就打电话告诉大副说衣服已经洗好了，并且已经干了，原来是马晓兰用熨斗将衣服熨干，大副上
27、去检查了一下衣服，果然干净干了，原来是马晓兰用熨斗将衣服熨干，大副上去检查了一下衣服，果然干净如新，就一起送到客人房间，客人也觉得惊喜万分，没想到衣服这么快就干了，如新，就一起送到客人房间，客人也觉得惊喜万分，没想到衣服这么快就干了，而且熨烫的很平整，非常感谢也很惊喜，忙说今晚可以睡个安稳觉了。而且熨烫的很平整，非常感谢也很惊喜，忙说今晚可以睡个安稳觉了。四四等奖获得者：等奖获得者：餐饮部餐饮部收银员：王林楠收银员：王林楠 事例简述：事例简述： 20112011年年1212月月1212日，在结完一日，在结完一次挂房帐后去前台送账单，在回吧次挂房帐后去前台送账单，在回吧台时发现散台的地面上有一个
28、黑色台时发现散台的地面上有一个黑色塑料带包裹的东西，她便捡了起来，塑料带包裹的东西，她便捡了起来，多年的收银工作让她立马意识到是多年的收银工作让她立马意识到是一包钱。也是多年的职业习惯使得一包钱。也是多年的职业习惯使得她并没有打开看，而是默默地等待她并没有打开看，而是默默地等待失主的寻来，过了一小会，一位男失主的寻来，过了一小会，一位男士气喘吁吁的过来，眼神却没有离士气喘吁吁的过来，眼神却没有离开地面，王林楠便问客人是不是遗开地面，王林楠便问客人是不是遗留了什么东西，留了什么东西， 看到客人焦急的眼神便确认东西是这位先生的了，便把东西拿出来看到客人焦急的眼神便确认东西是这位先生的了，便把东西拿
29、出来让客人辨认，客人一眼就认出了是自己丢失的东西，让客人辨认，客人一眼就认出了是自己丢失的东西，“天哪，辛亏没丢！天哪，辛亏没丢！”客人这样客人这样说着，王林楠关切的问是什么东西，客人说是钱，是自己一年的血汗钱，同样是出门说着，王林楠关切的问是什么东西，客人说是钱，是自己一年的血汗钱，同样是出门在外打工的人，王林楠深知赚钱的辛酸，看到客人高兴的离去，王林楠心里同样充满在外打工的人，王林楠深知赚钱的辛酸，看到客人高兴的离去，王林楠心里同样充满幸福幸福四四等奖获得者：等奖获得者：房务部房务部PAPA：朱亚平、付春梅：朱亚平、付春梅 事例简述：事例简述： 1212月月7 7日日凌凌晨晨1 1点点多多
30、了了，朱朱亚亚平平、付付春春梅梅两两位位PAPA大大姐姐正正在在302302包包厢厢清清洗洗地地毯毯，突突然然慌慌慌慌张张张张闯闯进进一一个个人人，说说要要找找什什么么东东西西，两两位位大大姐姐急急忙忙询询问问客客人人到到底底是是什什么么不不见见了了。原原来来是是住住在在50185018的的会会员员卡卡客客人人陈陈昌昌怀怀先先生生，说说昨昨晚晚在在302302包包厢厢用用餐餐，将将名名贵贵相相机机的的镜镜头头盖盖落落在在了了桌桌子子上上，于于是是就就赶赶紧紧过过来来寻寻找找，餐餐饮饮部部人人员员都都下下班班了了，两两位位大大姐姐就就陪陪着着客客人人在在包包厢厢里里里里里里外外外外找找了了个个遍
31、遍，仍仍然然什什么么也也没没有有找找到到，不不知知是是哪哪位位大大姐姐先先提提议议的的会会不不会会服服务务员员当当成成垃垃圾圾给给扔扔了了，客客人人坐坐在在那那里里，已已经经不不抱抱任任何何希希望望了了，两两位位大大姐姐就就先先起起来来，请请客客人人先先回回到到房房间间，他他们们去去外外面面的的垃垃圾圾堆堆放放处处找找找找看看，两两位位大大姐姐穿穿上上大大衣衣，提提着着手手电电筒筒就就到到后后院院垃垃圾圾堆堆放放处处翻找了。翻找了。 已经夜里两点，可能是一天中最低的气温了，对着几大袋垃圾袋，大姐们开始已经夜里两点，可能是一天中最低的气温了，对着几大袋垃圾袋，大姐们开始仔细的翻找起来，时间过去了
32、半小时，功夫不负有心人，终于找到了镜头盖，重新收拾好仔细的翻找起来，时间过去了半小时，功夫不负有心人，终于找到了镜头盖，重新收拾好翻翻乱的垃圾袋。她们又将镜头盖清洗干净送到客人房间。陈先生真是不知如何感谢这两翻翻乱的垃圾袋。她们又将镜头盖清洗干净送到客人房间。陈先生真是不知如何感谢这两位朴实憨厚，有如此细心敬业的大姐，有这样的员工，不住在这里还去哪里住呢！位朴实憨厚，有如此细心敬业的大姐，有这样的员工，不住在这里还去哪里住呢！ 事例简述：事例简述： 冬冬季季的的酒酒店店异异常常忙忙碌碌。婚婚宴宴和和团团拜拜会会预预订订很很多多，人人手手不不够够，所所以以在在有有婚婚宴宴忙忙不不过过来来的的情情
33、况况下下，吧吧员员和和收收银银员员会会调调出出去去帮帮餐餐。今今天天马马宁宁和和以以往往一一样样在在吧吧台台出出酒酒水水又又带带看看散散台台，散散台台坐坐了了两两位位女女士士和和一一个个小小孩孩，其其中中一一位位女女士士很很面面熟熟因因为为他他好好像像住住在在酒酒店店客客房房，小小孩孩子子很很调调皮皮总总是是不不好好好好吃吃饭饭，还还喜喜欢欢跑跑到到海海鲜鲜池池那那边边玩玩耍耍，马马宁宁怕怕把把小小孩孩子子滑滑到到，一一边边小小跑跑的的尾尾随随在在后后，客客人人用用晚晚餐餐顺顺利利的的结结完完账账，满满意意的的走走了了！送送走走客客人人马马宁宁回回吧吧台台整整理理了了一一下下他他的的酒酒水水小
34、小票票，又又匆匆忙忙的的去去散散台台收收拾拾，正正在在这这时时，他他发发现现餐餐桌桌上上有有一一部部手手机机，马马宁宁跑跑到到一一楼楼大大堂堂，可可是是客客人人已已不不见见踪踪影影，马马宁宁又又回回到到吧吧台台，想想了了想想应应该该怎怎么么办办，客客人人一一定定很很着着急急，最最后后他他决决定定在在没没有有经经过过客客人人的的同同意意下下翻翻看看了了客客人人的的电电话话本本，用用客客人人的的电电话话的的给给其其姐姐姐姐，她她姐姐马马宁宁准准备备把把事事情情交交代代给给同同事事，可可是是又又想想是是他他为为客客人人服服务务的的，他他人人是是客客人人，万万一一把把手手机机给给错错人人，事事情情就就
35、严严重重了了，想想到到这这，他他还还是是耐心的等待。耐心的等待。四四等奖获得者：等奖获得者：餐饮部餐饮部吧员：马宁吧员：马宁 又过了一个多小时，客人才缓缓而来，在客人拿到自己手机的那一刻，听又过了一个多小时，客人才缓缓而来，在客人拿到自己手机的那一刻，听着客人的夸奖和道谢，马宁心里美滋滋的！漫长的等待换来的不仅仅是那一句夸奖和道谢，着客人的夸奖和道谢，马宁心里美滋滋的！漫长的等待换来的不仅仅是那一句夸奖和道谢，而是对自己的信任和肯定！而是对自己的信任和肯定！四四等奖获得者：等奖获得者：餐饮部餐饮部布草管理员：文秀芹布草管理员：文秀芹 事例简述：事例简述： 餐餐饮饮部部布布草草管管理理员员文文秀
36、秀芹芹，我我们们都都亲亲切切的的叫叫她她文文姐姐，总总是是笑笑嘻嘻嘻嘻的的，没没见见她她发发过过一一次次脾脾气气，她她工工作作认认真真，始始终终如如一一，不不管管你你什什么么时时候候去去，都都会会看看到到一一个个整整齐齐干干净净的的布布草草房房，每每当当宴宴会会厅厅有有宴宴会会的的时时候候总总是是能能看看到到她她跑跑前前跑跑后后的的身身影影，打打开开水水，上上菜菜，撤撤盘盘子子，擦擦餐餐具具。在在平平时时干干完完自自己己的的工工作作外外，细细心心的的她她把把脏脏椅椅套套里里开开缝缝的的和和破破损损的的挑挑出出来来，然然后后就就坐坐在在布布草草房房里里一一针针一一线线的的缝缝，有有时时候候针针眼
37、眼小小穿穿不不上上线线，她她就就让让服服务务员员帮帮她她穿穿。她她时时常常加加班班到到七七点点多多，当当我我们们说说道道这这不不是是她她应应该该做做的的事事的的时时候候，她她总总是是微微笑笑着着说说：“没事，反正下班回去也是闲着。没事，反正下班回去也是闲着。 在在服服务务员员的的心心里里，文文姐姐在在工工作作上上是是好好同同事事，在在生生活活上上是是能能说说心心里里话话得得好好大大姐姐，有有的的服服务务员员不不开开心心了了，就就跑跑到到布布草草房房，文文姐姐就就像像母母亲亲一一样样关关心心着着，每每次次调调岗岗的的时时候候。三三楼楼的的服服务务员员心心里里都都有有一一种种语语言言无无法法形形容
38、容的的感感觉觉，在在他他们们心心里里最最离离不不开开的的就就是是文文姐姐。而而面面对对服服务务员员的的感感谢谢，他他总总是是微微微微一一笑笑。作作为为一一位位布布草草管管理理员员，在在她她的的身身边边没没有有什什么么惊惊天天动动地地的的故故事事，只只有有默默默默无无闻闻的的贡贡献献着着，她她不不光光为为酒酒店店节节约约了了资资源。最可贵的是留给我们那种母亲般得爱。源。最可贵的是留给我们那种母亲般得爱。 事例简述：事例简述： 我部门朱兴兴在我部门朱兴兴在20112011年年1212月月0202日下午，本日下午，本来那天休息的她正和朋友一块逛街，接到电来那天休息的她正和朋友一块逛街，接到电话听说酒
39、店酒水员辞职，但是不能影响酒店话听说酒店酒水员辞职，但是不能影响酒店正常工作，让她回来帮忙她一听这样没有拒正常工作，让她回来帮忙她一听这样没有拒绝，马上打车往酒店但是途中堵车，没办法绝，马上打车往酒店但是途中堵车，没办法又怕耽误工作她就用跑的，不到半小时她上又怕耽误工作她就用跑的，不到半小时她上气接下气的来到酒店，看着那么多客人等着气接下气的来到酒店，看着那么多客人等着拿酒一个酒水员也忙不过来，她没有休息一拿酒一个酒水员也忙不过来，她没有休息一下就开始帮着拿酒，就这样二小时过去了她下就开始帮着拿酒，就这样二小时过去了她才有时间坐下休息一会，这时她才想起自己才有时间坐下休息一会，这时她才想起自己
40、还没有吃饭。但客人还有好多不能离开，一还没有吃饭。但客人还有好多不能离开，一直到晚上十一点她才离开酒店，虽然很晚但直到晚上十一点她才离开酒店，虽然很晚但她没有埋怨一下，没有说一个累字。她这种她没有埋怨一下，没有说一个累字。她这种认真工作的态度，值得每位员工学习。认真工作的态度，值得每位员工学习。三三等奖获得者：等奖获得者：财务采购部财务采购部库管：朱兴兴库管：朱兴兴颁奖评语：颁奖评语： 关关键键时时刻刻能能上上得得去去、顶顶得得住住，这这是是任任何何企企业业、领领导导都都会会喜喜欢欢和和赞赞赏赏的的好好员员工工。在在部部门门或或酒酒店店最最需需要要的的时时候候毫毫无无怨怨言言、表表现现突突出出
41、，朱朱兴兴兴兴为为我我们们所所有有员员工工做做出出 了了一一个个非非常常好好的的榜样。榜样。 事例简述：事例简述： 对对于于黄黄河河明明珠珠的的礼礼宾宾部部，王王伟伟已已经经算算是是元元老老级级的的员员工工了了，入入职职一一年年多多以以来来，虽虽然然说说不不敢敢评评价价为为立立下下汗汗马马功功劳劳，但但是是对对待待自自己己的的本本职职工工作作一一直直都都是是兢兢兢兢业业业业，认认真真负负责责。其其实实这这就就是是最最好好的的用用心心做做事事。自自成成立立礼礼宾宾部部开开始始，为为每每一一位位礼礼宾宾员员配配备备了了对对讲讲机机，但但是是对对讲讲机机的的耳耳机机经经常常损损坏坏，不不但但影影响响
42、礼礼宾宾部部的的工工作作效效率率，也也为为酒酒店店的的成成本本增增加加费费用用，王王伟伟看看着着这这些些外外表表完完好好无无损损的的耳耳机机，就就琢琢磨磨着着到到底底是是哪哪里里坏坏了了，于于是是他他拆拆开开这这些些坏坏的的耳耳机机，原原来来就就是是有有一一根根或或两两根根很很细细的的先先断断掉掉了了，导导致致不不能能使使用用，于于是是他他借借来来工工程程部部的的工工具具将将线线焊焊上上，耳耳机机竟竟然然恢恢复复了了正正常常使使用用，按按捺捺住住心心里里的的雀雀跃跃，他他又又找找到到经经理理将将之之前前不不能能用用的的耳耳机机挨挨个个检检查查了了一一遍遍，将将同同是是此此类类问问题题的的两两个
43、个耳耳机机都都修修好好了了。这这真真的的是是很很小小的的一一件件事事，但但是是没没有有用用心心的的人人一一定定看看不不到到想想不不到到，而而王王伟伟做做到到了！了！三三等奖获得者：等奖获得者：房务部房务部礼宾员：王伟礼宾员：王伟颁奖评语：颁奖评语： 有有人人说说王王伟伟是是个个获获奖奖“大大户户、专专业业户户”，莫莫名名于于为为什什么么他他可可以以长长期期频频繁繁地地获获得得各各种种奖奖励励。那那么么，当当你你看看完完这这个个事事例例后后，就就应应该该明明白白了了：用用心心做做事事不不分分大大小小，创创造造感感动动无无处处不不在在，这这就就是是王王伟伟用用心心做做事事的的原原则则和和获获奖奖的
44、的原因。原因。二等奖获得者：二等奖获得者：房务部房务部大堂副理、资深接待：王晓兰、赵美苏大堂副理、资深接待：王晓兰、赵美苏 事例简述：事例简述： 1111月月3030日这天傍晚，行李生从大门口拉进来两个大箱子，后面跟着一位黑黑日这天傍晚，行李生从大门口拉进来两个大箱子，后面跟着一位黑黑的年轻人，走到前台，大堂副理发现这是一位外宾，前台资深接待赵美苏就赶紧的年轻人，走到前台，大堂副理发现这是一位外宾，前台资深接待赵美苏就赶紧做好接待准备，大堂副理用英语询问他是否有预订，客人回答说好像有，但是前做好接待准备，大堂副理用英语询问他是否有预订，客人回答说好像有，但是前台一查却没有预订，大堂副理沟通了半
45、天知道外宾是意大利人，是紫荆花纸业公台一查却没有预订，大堂副理沟通了半天知道外宾是意大利人，是紫荆花纸业公司邀请的客人，因为送来的司机把人放下就走了，我们也无从问起，客人表示很司邀请的客人，因为送来的司机把人放下就走了，我们也无从问起，客人表示很无奈，他又打电话联系公司的人才知道原来司机把他送错地方了，因司机也不会无奈，他又打电话联系公司的人才知道原来司机把他送错地方了，因司机也不会说英语，所以把人放下就走了。他等一下才能知道要去哪里，听到这里，大堂副说英语，所以把人放下就走了。他等一下才能知道要去哪里，听到这里，大堂副理赶紧请客人到休息区坐下，并倒上热水，客人说坐了一天的飞机真想好好休息理赶
46、紧请客人到休息区坐下，并倒上热水，客人说坐了一天的飞机真想好好休息一下啊，看到客人如此劳累，大堂副理要来本地负责人的联系电话，与之联系原一下啊，看到客人如此劳累，大堂副理要来本地负责人的联系电话，与之联系原来要到永宁宾馆。告诉客人这个消息，结果客人又为难了，原来他没有人民币，来要到永宁宾馆。告诉客人这个消息，结果客人又为难了，原来他没有人民币，他的卡在酒店的他的卡在酒店的ATMATM机也用不了，前台资深接待赵美苏灵机一动，我们给他换外币机也用不了，前台资深接待赵美苏灵机一动，我们给他换外币吧。虽然酒店规定只对住店的外宾提供外币兑换业务，但考虑到紫荆花纸业也是吧。虽然酒店规定只对住店的外宾提供外
47、币兑换业务，但考虑到紫荆花纸业也是酒店的协议单位，经常安排外宾到酒店入住。这个时间中国银行也下班了，哪里酒店的协议单位，经常安排外宾到酒店入住。这个时间中国银行也下班了，哪里也兑换不了啊。与大堂副理协商后赵美苏赶紧查找当日外汇汇率，顺利为客人兑也兑换不了啊。与大堂副理协商后赵美苏赶紧查找当日外汇汇率，顺利为客人兑换了人民币，王晓兰又到门口拦了一辆出租车告诉司机的具体地址，客人这才安换了人民币，王晓兰又到门口拦了一辆出租车告诉司机的具体地址，客人这才安了心，并表示以后有机会一定入住黄河明珠大酒店。了心，并表示以后有机会一定入住黄河明珠大酒店。 颁奖评语： 为客人解决困难，提供方便，这是获得客人满
48、意的主要渠道。实例中大副和接待为客人兑换外币、询问并解决接待单位失误给外宾造成的不便.这一切，不但会感动这个外宾，也会因此感动“犯错误”的接待单位，让黄河明珠在所有当事人的心目中又增添了一份“好感”。 我们应该看到这种不经意的我们应该看到这种不经意的“超值服务超值服务”给酒店带来的长久的给酒店带来的长久的“超值效果超值效果一一等奖获得者：等奖获得者：房务部房务部前台接待前台接待/ /收银：段丽君收银：段丽君 事例简述：事例简述： 1212月月1212日日凌凌晨晨六六点点半半的的时时候候，正正在在夜夜班班的的段段丽丽君君看看见见一一位位先先生生行行色色匆匆匆匆地地来来到到前前台台说说道道: :“
49、你你好好，我我朋朋友友的的手手不不小小心心被被碎碎玻玻璃璃划划伤伤了了，你你会会包包扎扎吗吗？”段段丽丽君君听听了了心心也也跟跟着着客客人人紧紧张张起起来来，安安抚抚客客人人说说“您您先先别别着着急急，我我们们这这有有备备用用的的急急救救箱箱，我我现现在在马马上上去去拿拿”，因因为为情情况况特特殊殊，她她立立即即通通知知了了保保安安及及值值班班经经理理。跑跑到到行行李李房房拿拿了了药药箱箱跟跟着着客客人人来来到到90169016房房间间。到到房房间间后后只只见见周周先先生生蹲蹲在在卫卫生生间间里里一一副副疼疼痛痛的的表表情情，地地面面到到处处是是血血迹迹和和漱漱口口杯杯的的碎碎玻玻璃璃碴碴，见
50、见状状段段丽丽君君赶赶紧紧蹲蹲下下来来细细心心的的帮帮周周先先生生包包扎扎伤伤口口，包包好好后后把把客客人人扶扶到到沙沙发发上上休休息息。又又转转身身到到洗洗手手间间将将地地面面的的碎碎玻玻璃璃和和血血迹迹都都到到扫扫干干净净。看看到到段段丽丽君君这这么么认认真真尽尽心心的的帮帮忙忙，周周先先生生感感动动的的一一直直说说谢谢谢谢。八八点点多多的的时时候候，段段丽丽君君交交完完班班准准备备下下班班的的时时候候，突突然然想想起起周周先先生生那那会会包包扎扎过过现现在在不不知知道道怎怎么么样样了了。于于是是，段段丽丽君君打打电电话话到到90169016房房间间，周周先先生生说说“好好多多了了，就就是
51、是纱纱布布还还有有点点渗渗血血”，段段丽丽君君听听后后说说“我我再再帮帮您您擦擦点点药药换换一一下下纱纱布布”说说完完赶赶紧紧提提着着药药箱箱去去了了90169016房间，帮周先生换完药才放心的下班了。房间，帮周先生换完药才放心的下班了。颁奖评语：颁奖评语： 当当天天的的值值班班经经理理和和保保安安主主管管亲亲身身见见证证了了这这件件事事的的全全部部过过程程，亲亲眼眼目目睹睹了了段段丽丽君君从从头头到到尾尾的的精精彩彩表表现现。面面对对客客人人自自己己不不慎慎造造成成的的伤伤害害，段段丽丽君君象象个个护护士士、更更象象亲亲人人一一样样为为客客人人包包扎扎伤伤口口、嘘嘘寒寒问问暖暖，又又把把卫卫生生间间认认真真地地清清理理完完，第二天又主动到房间为客人换药、第二天又主动到房间为客人换药、 表达关心。这一系列表达关心。这一系列的行为，正是酒店服务的最高境界，这种超越职责的的行为，正是酒店服务的最高境界，这种超越职责的感人故事值得所有酒店行业服务人员学习感人故事值得所有酒店行业服务人员学习。
