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1、商商务礼礼仪-之接待之接待(jidi)礼礼仪培培训logo第一页，共33页。为什么学礼什么学礼仪(ly)业务部作为公司的对外窗口，业务人员拥有(yngyu)专业的员工礼仪，不仅反映出优秀的个人素质、修养，同时也是公司规范管理、高服务水准的体现。第一、代表企业形象1、塑造组织形象2、传播沟通信息3、提高办事效率第二、提升个人素质1、言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应2、个人道德水准和教养的尺度第二页，共33页。礼礼仪(ly)的核心是什么的核心是什么礼仪的核心是尊重为本。尊重二字是礼仪之本，也是待人接物的根基(gnj)。尊重分自尊与尊他。第三页，共33页。接待接待(jidi)(jidi
2、)礼礼仪一、迎候来客时的礼仪 二、引导客人时的礼仪 三、介绍礼仪四、名片礼仪五、握手礼仪六、问候(wnhu)礼仪七、会见时的礼仪八、乘车礼仪九、吃饭时的礼仪第四页，共33页。一、迎候来客一、迎候来客(lik)(lik)时的礼的礼仪 1、迎候。当需出市区或到机场(jchng)（车站）迎接时，一定要提前20分钟到场，迎候客人抵达。 2、相见。客人到达后，应主动上前问候并作自我介绍和引见。上车时，应先请来宾上车，并核准人数和携带的物品，待来宾坐稳后再开车，在车上可作一些简单的交谈，增进相互之间的感情。第五页，共33页。二、引二、引导(yndo)(yndo)客人客人时的礼的礼仪 1、在走廊上，应走在客
3、人左前方数步的位置。 2、转弯或上楼梯时，要有礼貌(lmo)的说声：“请这边走”，并回头用手示意。 3、乘电梯时，如有专人在电梯上服务，应请客人先进，到达时也请客人先出。如电梯无人服务，应自己先进去，再请客人进，到达时请客人先出。 4、如果引导客人去的地方距离较远，走的时间较长，不要闷头各走各的路，而应讲一些比较得体的话，活跃一下气氛。 5、当把客人引导到下榻的房间或驻地时，要对客人说：“这里就是”。然后敲一下门等房间有回声再推开门。这里应当注意，如房门向里开时，要自己先进去，按住门，然后请客人进来；如房门往外开时，应拉开并按住门，请客人先进去。 第六页，共33页。三、介三、介绍(jisho)
4、(jisho)礼礼仪1、介绍自己：单位/部门/职务/姓名2、介绍他人“尊者优先”的原则：把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方(shungfng)年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。第七页，共33页。“以少数服从多数”，当被介绍者双方地位、身份大致相似时，应先介绍人数较少的一方。强调地位、身份。若被介绍者双方地位、身份存在差异，虽人数较少或只一人，也应将其放在尊贵的位置，最后加以介绍。单向介绍。在演讲、报告、比赛、会议、会见时，往往只需要(xyo)将主角介绍给广大参加者。第八页，共33页。人数多一方的介绍，若
5、一方人数多，可采取笼统的方式进行(jnxng)介绍。如：“这是我的同学”。人数较多各方的介绍。若被介绍的不止两方，需要对被介绍的各方进行(jnxng)位次排列。排列的方法：A、以其负责人身份为准；以其单位规模为准；C、以抵达时间的先后顺序为准；D、以座次顺序为准；E、以距介绍者的远近为准。第九页，共33页。3 3、介、介绍礼礼仪(ly)(ly)注意事注意事项（1 1）介）介绍者者为被介被介绍者人介者人介绍之前，一定之前，一定要征求一下被介要征求一下被介绍双方的意双方的意见，切勿上去，切勿上去开口即开口即讲，显得很唐突，得很唐突，让被介被介绍者感到者感到措手不及。措手不及。（2 2）介）介绍时不
6、可不可单指指人，而指指人，而应掌心朝上，掌心朝上，拇指微微拇指微微张开，指尖向上。开，指尖向上。（3 3）介）介绍人和被介人和被介绍人都人都应起立，以示尊起立，以示尊重和礼貌；待介重和礼貌；待介绍人介人介绍完完毕后，被介后，被介绍双方双方应微笑点微笑点头示意或握手致意。示意或握手致意。（4 4）在宴会、会）在宴会、会议桌、桌、谈判桌上，判桌上，视情况情况介介绍人和被介人和被介绍人可不必起立，被介人可不必起立，被介绍双双方可点方可点头微笑致意；如果被介微笑致意；如果被介绍双方相隔双方相隔较远，中，中间又有障碍物，可又有障碍物，可举起右手致意，起右手致意，点点头微笑致意。微笑致意。（5 5）坐着）
7、坐着时，除，除职位高者、位高者、长辈和女士外，和女士外，应起立，但在会起立，但在会议、宴会、宴会进行中不必起立，行中不必起立，被介被介绍人只要微笑点人只要微笑点头示意即可。示意即可。第十页，共33页。四、名片四、名片(mngpin)(mngpin)礼礼仪1 1、交、交换名片的名片的时机机 （1 1）希望）希望认识对方；方； （2 2）被介）被介绍给对方；方； （3 3）对方向自己索要名片；方向自己索要名片； （4 4）对方提方提议交交换名片；名片； （5 5）打算）打算获得得对方的名片；方的名片； （6 6）初次登）初次登门拜拜访对方；方； （7 7）出席社交活）出席社交活动、参加会、参加会议
8、，应该 在活在活动、会、会议之前之前(zhqin)(zhqin)或之或之后后第十一页，共33页。2 2、如何索要、如何索要(su yo)(su yo)名片名片(1)(1)交易法交易法 如果我如果我们想要想要对方的名片就是把自己的名片方的名片就是把自己的名片递给对方，然后方，然后说：“非常高非常高兴认识，这是我的名片，是我的名片，请多多指教多多指教”。此。此时对方站在商方站在商务礼礼仪的角度上，他也会回的角度上，他也会回赠你一你一张名片。所以名片。所以这个个交易法是比交易法是比较方便的。方便的。 （2 2）明示法）明示法 明示法，即明确表示希望得到明示法，即明确表示希望得到对方的名片的一种方法，
9、方的名片的一种方法，这也是很直接的一种方法。我也是很直接的一种方法。我们可以可以说：“好好长时间没没见了，我了，我们交交换一下名片吧，一下名片吧，这样(zhyng)(zhyng)联系更方便系更方便”（3 3）谦恭法恭法谦恭法主要是适用于向恭法主要是适用于向长辈、地位高的人打交道、地位高的人打交道时索要名片的索要名片的一种方法。采取一种方法。采取这种方法种方法时，我，我们可以可以说：“先生，以后先生，以后我怎么向您我怎么向您请教比教比较方便？方便？”第十二页，共33页。3 3、递送送(d sn)(d sn)名片名片A A、递送名片的方法（由近而送名片的方法（由近而远，由尊而卑），由尊而卑）（1
10、1）我）我们应起身站立，距起身站立，距对方方约1 1米左右。米左右。（2 2）我）我们应身体微微前傾、面身体微微前傾、面带微笑、眼睛注微笑、眼睛注视对方。方。（3 3）我）我们应用双手的食指和大拇指分用双手的食指和大拇指分别夹住名片左右两端，住名片左右两端，名片上名字反向名片上名字反向对已，正向已，正向对着着对方方递上。上。（4 4）在）在递送名片的同送名片的同时，应说：“这是我的名片，是我的名片，请多多多多指教指教.”.”，如果我，如果我们的名字中有不常用的字，我的名字中有不常用的字，我们最好最好能将自己的名字能将自己的名字读一遍，以便一遍，以便对方称呼。方称呼。（5 5）当我）当我们递给对
11、方名片的同方名片的同时，对方也正方也正递给我我们名片，名片，这时应先先暂时放下放下(fn xi)(fn xi)自己的名片，接自己的名片，接过对方的名片方的名片后，再后，再递上自己的名片。上自己的名片。（6 6）若）若对方是外方是外宾 ，最好将名片印有外文的那一面，最好将名片印有外文的那一面对着着对方，在向日本客人方，在向日本客人递送名片送名片时，必，必须双手双手递送，送，应当微微弯当微微弯腰。腰。第十三页，共33页。B B、递送名片的送名片的顺序序 当两个人互相当两个人互相赠送名片送名片时或者当一个或者当一个人面人面对很多人很多人发送名片送名片时，需要我，需要我们遵循遵循一定的一定的顺序，保持
12、正确的礼序，保持正确的礼仪规范。范。 （1 1）客人先）客人先递送名片，主人送名片，主人(zh rn)(zh rn)后后递送名片。送名片。 （2 2）年）年轻人先人先递送名片，年送名片，年长者后者后递送送名片。名片。 （3 3）男士先）男士先递送名片，女士后送名片，女士后递送名片。送名片。 （4 4）职位低者先位低者先递送名片，送名片，职位高者后位高者后递送名片。送名片。 （5 5）与多人交）与多人交换名片名片时，按照，按照职位高低位高低顺序序递送。送。 （6 6）与多人交）与多人交换名片名片时，也可按照由近，也可按照由近及及远的的顺序序递送。送。 （7 7）如分不清）如分不清职务高低和年高低
13、和年龄大小大小时，则可先和自己可先和自己对面左面左侧方的人交方的人交换名片。名片。 （8 8）在）在圆桌旁与多人交桌旁与多人交换名片名片时，按照，按照顺时针方向方向递送名片。送名片。 （9 9）如果在）如果在场人很多，人很多，递送名片送名片时要遵要遵守守“同性同性优先先”的原的原则，即先，即先赠送送给在在场的同性，然后再的同性，然后再递送送给异性。异性。总之，之，递送名片的送名片的顺序需要遵循序需要遵循“卑者先，卑者先，尊者后尊者后”的原的原则。第十四页，共33页。4 4、接受、接受(jishu)(jishu)名片名片（1）接受名片时应起身，面带微笑，注视对方。（2）接受名片时，双手捧接，或以
14、右手接过，不要只用左手接过。（3）接过名片时应说：“谢谢”。（4）当对方说：“请多多指教”时，应立即回应说“不敢当，谢谢支持！”（5）接过名片后，要有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职衔念出来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。（6）看不清的地方还应及时请教，不要一眼都不看就收藏起来，这会让对方感到你缺少(qusho)诚意。（7）回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。第十五页，共33页。5 5、存放、存放(cnfng)(cnfng)名片名片接过他人的名片看过之后，应将其精心(jngxn)存放在自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。第十六页，共33页。五、
15、握手五、握手(w shu)(w shu)礼礼仪1 1、握手的姿、握手的姿势一般距离一般距离约一步左右，上身稍向前一步左右，上身稍向前倾，伸出右手，四指，伸出右手，四指齐并，并，拇指拇指张开，双方伸出的手一握即可。开，双方伸出的手一握即可。握手的姿握手的姿势不同不同还代表着不同的含代表着不同的含义，一般来，一般来说，主要有以下，主要有以下几种情况几种情况(qngkung)(qngkung)：（1 1）如果握手的两人个手掌相握成垂直状）如果握手的两人个手掌相握成垂直状态，则表示平等而自表示平等而自然的关系；然的关系；（2 2）如果将常心向上同他人握手，）如果将常心向上同他人握手，则表示表示谦虚或恭
16、敬；虚或恭敬；（3 3）如果伸出双手去捧接，就更是）如果伸出双手去捧接，就更是谦恭恭备至了；至了；（4 4）如果掌心向下握住）如果掌心向下握住对方的手，方的手，则是傲慢无礼的表示。是傲慢无礼的表示。第十七页，共33页。2 2、握手的力度、握手的力度 一般情况，相互一般情况，相互间握一下即可，力度适中握一下即可，力度适中3 3、握手的、握手的时间 握手的握手的时间一般以一般以1-31-3秒秒为宜宜 4 4、握手的寒暄、握手的寒暄 在握手在握手时的寒暄代表着你的寒暄代表着你对对方的极度关注和方的极度关注和问候候(wnhu)(wnhu)，比如第一次，比如第一次见面要面要说欢迎光迎光临，久仰久仰，或者
17、，久仰久仰，或者问好，老朋友好，老朋友见面要面要问别来无恙，告来无恙，告别之之时要祝一路平安，要祝一路平安，你不能吭气。你不能吭气。 5 5、握手的、握手的顺序序-“-“三三优先先”原原则 长者者优先、女士先、女士优先、先、职位高者位高者优先先当从多客人在一当从多客人在一张圆桌前就座桌前就座时，顺时针方向方向顺序握手比序握手比较吉利吉利第十八页，共33页。六、六、问候候(wnhu)(wnhu)礼礼仪1、一般的问候，用于彼此(bc)不大熟悉或初次见面的人之间，可以说“你好”、“一路辛苦了”之类的话。2、特殊性的问候，用于彼此(bc)已相识、关系比较密切的人之间的问候。一般情况下，询问一下对方的工
18、作、身体情况就可以了；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。3、问候时的称呼。对男性的称呼，是领导同志则直接称呼姓加职务，一般同志就称呼姓或名，对较熟悉的同志，叫名更亲切些。对女同志的称呼要讲究，尤其是在外事活动中，对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。值得注意的是对没搞清对方是否已婚时，千万不能称太太，一般称女士或小姐为好。第十九页，共33页。七、会七、会见(hujin)(hujin)时的礼的礼仪 1、陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见场所。主人(zh rn)应在会客厅门口或大楼正门迎候，如果主人(zh rn)不到大楼正门迎接，应由工作人员在大门处迎接客人，将客人引
19、入会客厅。2、就座时客人应坐于主人(zh rn)右首，记录员（译员）安排在主人(zh rn)和主宾的后边，其他客人依顺序在主客一侧就座，主方陪见在主人(zh rn)一侧依次就座。 3、如会见为会谈形式，一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门方向为准，主人(zh rn)位于左侧，客人位于右侧。主谈人居中，其他参与会谈的人员按顺序依次向右排列。如有译员，应安排于主谈人右侧。记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座。以正门为准，主人(zh rn)占背门一侧，客人面向正门。第二十页，共33页。4、在安排座位时应注意：一般的做法是：会议座席安排右为上，左为下，主席台要依与会领导级别高低左右顺次排列。
20、5、会见、会谈过程中有时需要举行签字仪式。签字仪式中，主方安排一位仪式主持人。主持人宣布签字仪式开始后，签字人员入座，主左客右。其他人员分主客方按身份顺序排列于各自签字人员座位后面(hu mian)。双方助签人员分别站在各自签字人的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。双方签字人员在本方保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方的文本上签字，然后由签字人交换文本，相互握手。双方简短致词（主先客后）后合影留念。6、会谈、会见、签字结束后，通常要进行合影。合影要按照一定的序列进行排位，并有内宾、外宾之别。接待内宾时，一般讲究居中为上、居左为上；涉外活动中合影排位时应遵循国际惯例，主人居中，以右
21、为上，同时两侧应由主方人员把边。第二十一页，共33页。八、乘八、乘车行路行路(xn l)(xn l)时礼礼仪1、乘车时，接待(jidi)人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。 2、陪同客人行路，通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬；如果自己担任主陪的任务，应并排走在客人的左侧；如果自己属于随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌的说：“请这边走”。
22、第二十二页，共33页。乘乘车(chn (chn ch)ch)礼礼仪第二十三页，共33页。第二十四页，共33页。第二十五页，共33页。第二十六页，共33页。第二十七页，共33页。第二十八页，共33页。第二十九页，共33页。第三十页，共33页。九、吃九、吃饭(ch fn)(ch fn)时的礼的礼仪（1 1）入座的礼）入座的礼仪。先。先请客人入座上席，再客人入座上席，再请长者者顺客人旁依次入座，客人旁依次入座，入座入座时要从椅子左要从椅子左边进入，入座后不要入，入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走来，也不要起身走动，如果有什么事要向主人打招呼，如果有什么事要向
23、主人打招呼（2 2）进餐礼餐礼仪。进餐餐时，先，先请客人客人动筷子，筷子，夹菜菜时每次少一些，离每次少一些，离自己自己远的菜就少吃一些，吃的菜就少吃一些，吃饭时不要出声音。喝不要出声音。喝汤时也不要出声响也不要出声响, ,喝喝汤用用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝，喝，汤太太热时凉了凉了以后再喝，不要一以后再喝，不要一边(ybin)(ybin)吹一吹一边(ybin)(ybin)喝。有的人吃喝。有的人吃饭喜喜欢用用嘴咀嚼食物，嘴咀嚼食物，发出很清晰的声音来，出很清晰的声音来，这种做法是不合礼种做法是不合礼仪要求的，特要求的，特别是和众人一起是和众人一起进
24、餐餐时, ,就要尽量防止出就要尽量防止出现这种种现象。象。第三十一页，共33页。 如果要如果要给给客人或客人或长辈夹长辈夹菜，最好用公筷，也可以把离客人或菜，最好用公筷，也可以把离客人或长辈远长辈远的菜肴送的菜肴送到他到他们们跟前。按我跟前。按我们们中中华华民族的民族的习惯习惯，菜是一个一个往上端的，菜是一个一个往上端的(dund)(dund)，如果同，如果同桌有桌有领导领导、老人、客人的、老人、客人的话话，每当上来一个新菜，每当上来一个新菜时时就就请请他他们们先先动动筷子，或着筷子，或着轮轮流流请请他他们们先先动动筷子，以表示筷子，以表示对对他他们们的重的重视视。（3 3）就餐目的。要明确此
25、次）就餐目的。要明确此次进进餐的主要任餐的主要任务务。要明确以。要明确以谈谈生意生意为为主，主，还还是以是以联联络络感情感情为为主，或是以吃主，或是以吃饭为饭为主。如果是前者主。如果是前者, ,在安排座位在安排座位时时就要注意，把主要就要注意，把主要谈谈判人的座位相互靠近便于交判人的座位相互靠近便于交谈谈或疏通情感；如果是后者，只需要注意一下常或疏通情感；如果是后者，只需要注意一下常识识性性的礼的礼节节就行了。就行了。（4 4）就餐）就餐结结束。最后离席束。最后离席时时，必，必须须向主人表示感向主人表示感谢谢，或者在此，或者在此时时邀邀请请主人以后主人以后到自己家做客，以示回到自己家做客，以示回谢谢。第三十二页，共33页。本次培训结束(jish)，谢谢！logo第三十三页，共33页。
