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1、第第7 7 讲讲 危机沟通危机沟通企业重大危机的类型企业重大危机的类型l经济方面经济方面l信息方面信息方面l物质因素方面物质因素方面l人力资源方面人力资源方面l声誉方面声誉方面l行为方面行为方面l自然灾害方面自然灾害方面危机的特征危机的特征l突发性突发性l破坏性破坏性l不可预见性不可预见性l紧迫性紧迫性l信息不充分信息不充分l资源严重缺乏资源严重缺乏l挑战性挑战性l情绪失控性情绪失控性l舆论关注性舆论关注性危机形成和发展的四个阶段危机形成和发展的四个阶段l危机爆发前危机爆发前l危机爆发初危机爆发初l危机爆发中危机爆发中l危机爆发后危机爆发后危机沟通的定义危机沟通的定义l总体而言，危机沟通是指个
2、体或组织为了防止总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径危机沟通的类型危机沟通的类型l危机前的沟通危机前的沟通l危机初至危机中的沟通危机初至危机中的沟通l危机后的沟通危机后的沟通危机前的沟通危机前的沟通l危机调查危机调查组织内部组织内部组织外部组织外部l危机预测危机预测危机初至危机中的沟通危机初至危机中的沟通l步骤步骤1：控制局势：控制局势l步骤步骤2：界定问题
3、：界定问题l步骤步骤3：收集信息：收集信息l步骤步骤4：设立应急中心：设立应急中心l步骤步骤5：及时沟通：及时沟通危机后的沟通危机后的沟通l步骤步骤1：与受危机影响的各方进行沟通：与受危机影响的各方进行沟通l步骤步骤2：保持运营状态：保持运营状态l步骤步骤3：制定计划以避免危机重来：制定计划以避免危机重来危机沟通模型危机沟通模型危机爆发前危机爆发前危机爆发前危机爆发前危机爆发初至危机爆发初至危机爆发初至危机爆发初至危机爆发中危机爆发中危机爆发中危机爆发中中危机爆发后危机爆发后危机爆发后危机爆发后沟通沟通沟通沟通危机影响评估调研表危机影响评估调研表假设性问题假设性问题危机影响值危机影响值危机发生
4、概危机发生概率率011000.11Q1劳动力缺乏劳动力缺乏Q2股价大幅度下跌股价大幅度下跌Q3 Q3 商业信息泄密商业信息泄密 Q4 Q4 主要原材料供应中断主要原材料供应中断Q5 Q5 管理层丑闻管理层丑闻Q6 Q6 关键人才流失关键人才流失Q7 Q7 故意破坏故意破坏Q8工伤事故工伤事故Q9谣言诽谤导致公司声誉受损谣言诽谤导致公司声誉受损Q10产品伤害产品伤害Q11恐怖事件恐怖事件Q12自然灾害自然灾害危机沟通中的障碍危机沟通中的障碍l缺乏危机沟通意识缺乏危机沟通意识l封闭式组织文化封闭式组织文化l缺乏预警系统缺乏预警系统l不善倾听不善倾听l提供虚假信息提供虚假信息l缺乏应变能力缺乏应变能
5、力危机沟通的策略危机沟通的策略l加强培训加强培训l建立危机预警系统建立危机预警系统l诚信至上诚信至上l创建开放式组织文化创建开放式组织文化危机管理者的基本素质危机管理者的基本素质l具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展l能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听l在公司中拥有权威在公司中拥有权威l富有同情心，善于运用非语言与人交流富有同情心，善于运用非语言与人交流l在外界压力下，能保持冷静在外界压力下，能保持冷静l精力充沛，能进行长时间工作精力充沛，能进行长时间工作l拥有危机沟通知识和技能拥有危机沟通知识和技能与媒体进行危机沟通的技巧与媒体进行危机沟通的技巧l判定沟通政策判定沟通政策l做好充分准备做好充分准备l与新闻界保持良好关系与新闻界保持良好关系l正确应答正确应答l把握时机把握时机l出口谨慎出口谨慎l掌握主动掌握主动l注意非语言沟通注意非语言沟通情景模拟情景模拟案例分析案例分析l7-1回奶事件回奶事件l7-2宝洁宝洁SK-II化妆品违禁风波化妆品违禁风波
