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1、实战性销售话术&技巧-销售过程的QA-第1页，共44页。思考：为什么江南style如此火？知道“骑马舞”吗？不知道？！你out啦!可见，有技巧性的销售动作和话术，是多么的重要！第2页，共44页。随便看看.太贵了老顾客也没有优惠么？没听过这个牌子啊？质量会不会有问题？好不好用？不好用怎么办？找你？到时候你肯定不承认啦怎么前面那个商场比你们卖的便宜？我再看看吧跟朋友讨论：“你觉得如何？”我想先买一个小的试试不送这个赠品我就不买了本来只能送个小赠品，却坚持要大的你有没有经常听到顾客这样说第3页，共44页。给你一个最简单、最通用、最易记、最有效的技巧及话术第4页，共44页。不要再用错误的销售话术啦！这
2、等于在赶走你的“财神爷”！随便刷第5页，共44页。很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！“你好，欢饮光临！”“您想要点什么？”其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“有什么可以帮您的吗？”“帅哥/美女，请随便看看！”“你想看什么价位的洗发水？”“能耽误您几分钟时间吗？”“我能给您介绍一下吗？”“喜欢的话，可以看一看！”这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了。好的开始是成功的一半，那么错误的开始也是失败的一半。第6页，共44页。一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！一定要把品牌说出来，因为顾客可能只是随便逛逛，他可能并不知道我们的品牌，另外，说出品牌也是在做广告迎客话术：“你好，
3、欢迎了解一下中药世家的霸王洗发水”那应该怎么说呢？第一句：一个好的开场白第7页，共44页。第二句：要把顾客吸引住，让他停留下来！给顾客一个留下来的理由！第一种说法：“你可以看一下中药世家霸王全新上市的xx洗发液！”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性。第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来，这样顾客才会注意听你话的！第三种说法：领先品牌。例“霸王是中草药洗发水的领导品牌”；“霸王洗发水连续五年在中草药洗发水类销量领先”第四种说法：制造热
4、销气氛。“此款畅销产品数量有限，先到先得，快来抢购”第五种说话：时限性。“我们的活动还剩最后半天”；第8页，共44页。第三句：不要多余的礼貌，直接介绍产品l你好，欢迎了解一下中药世家的霸王洗发水l“我们今天正在做买满98元，立赠购物车的活动。”l“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”所以第三句话应该是直接介绍产品！这么说：“我来帮您介绍一下，这款产品（产品卖点）”第9页，共44页。总结一下迎客环节的三句箴言l你好，欢迎了解一下中药世家的霸王洗发水。l我们今天正在做买满98元，立赠购物车的活动。l我来帮您介绍一下，这款产品（产品卖点）第10页，共44页。顾客总是一堆的问题，总是要刁难我们
5、第11页，共44页。太贵了问题1：这是卖场/老板定的价格，我们也没办法！让顾客怎么回答？“那我去看看其他没这么贵的去”他很可能因为你的这句话而离开。回答方式1：顾客这已经是活动价格了，没有活动时还更贵呢。打过折顾客还觉得贵，这样回答仍然没解决顾客的问题。那我再送您点赠品吧当你主动提出送赠品，顾客会得寸进尺的要更多赠品的回答方式2：回答方式3：第12页，共44页。当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是“先生，我给您便宜点吧！”因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了！顾客说的是太贵了！没说你能便宜点吗？所以你不能主动便宜！所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？而
6、不是给顾客便宜！正确方法：讲产品（讲成分；讲优势；讲效果）“我们物超所值！一分价钱一分货嘛！”讲成分讲优势讲效果“这款XX洗发水添加了很多名贵的中草药，例如：等，这些药材来自霸王中草药种植基地，山地种植，更天然、更上乘。”1.名贵原材料：霸王洗发水的原材料更上乘，好的原材料做出的洗发水质量才会更好！”2.新香型：经过多次消费者调严，大家都说我们的味道很天然、清香，都非常喜欢这个味道。3.新技术：xx萃取技术，可以将中草药原材料中的有效成分更完全的萃取出来，所以洗发水质量会更好。“头发因为原因，会变得，这款洗发水的成份，能，令头发。”第13页，共44页。如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢？p
7、技巧一：周期分解法“美女，这瓶洗发水是1000ml的，如果你是一家三口用，都可以用半年呢，一天才几毛钱，为了您头发的健康，物有所值啊！”p技巧二：用“多”取代“少”“您少吃一顿肉就有了。”“少吃几个冰激凌就行了！”“就当您买了件很高档的衣服。”“就当你打麻将多赢了一次钱。”第14页，共44页。能不能多送我点赠品问题2：不能！强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！回答方式1：顾客当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入赠品的讨价还价，我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，不是“多给赠品”！“你能便宜点吗？”如果你是卖苹果的，你不要直接回答他，你问
8、他：“你要多少啊？”这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多！如果你不是卖苹果的，你是买苹果的，你怎么回答：“你要多少啊？”你也不要直接回答要多少，你要反问他：“你能便宜多少啊？”这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主动权！情景模拟：买苹果第15页，共44页。正确方法：把讨论赠品绕过去，先讲商品u“您先了解一下这款洗发水，如果感觉效果不好，再多的赠品您也不会要的。您说是吧”u“您先看下我们产品的质量，咱们买产品，又不是买赠品，您说是吧。”u“你先看看这款洗发水您适合不适合，如果不适合你肯定不会要。”第16页，共44页。老顾客应该能多送一些赠品吧问题3：“您是老顾客
9、，更应该知道我们一直不能乱送赠品的！”回答方式1：顾客“知道您是老顾客，给您的赠品已经是很丰厚的了！”回答方式2：第17页，共44页。当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝：“您是老顾客更应该知道这里不能送这么多的赠品！”你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不能多送，不应该问这么白痴的问题吗？”正确方法：给老顾客面子，让老顾客感觉到你的诚意！u“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”20
10、%的老顾客创造80%效益。第18页，共44页。“你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？”问题4：“您可能很少逛超市。”回答方式1：顾客“我们这么大的牌子，你都没听过？”回答方式2：“你没听说的牌子多了。”第19页，共44页。第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我们怎么回答都不对！只要你回答了第二个，顾客会一直问下去，问到他满意为止！所以遇到这个问题我们要引导他。正确方法：引导顾客u“那您是什么时候注意到我们品牌的？”“今天刚注意到。”“那太好了，正好了解一下。”直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！第20页，共44页。你们的包装好土啊，好难看问题5：“我
11、们的包装不土，很古典啊，很有中药文化的特色”回答方式1：顾客“我觉得就很好看啊，各花入各眼嘛”回答方式2：第21页，共44页。不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！正确方法：先认同，再引导u我刚开始也跟您的看法一样呢，但是看久了，觉得这个包装很符合我们中药文化的感觉呢。只是，包装归包装，您买东西主要还是看效果，我来给你介绍一下这款洗发水的效果第22页，共44页。我没带这么多钱呢，买不起啊问题6：“我们这边也有便宜的，您看一下！”回答方式1：顾客“那改天您再来买吧”回答方式2：第23页，共44页。如果顾客真的没带够钱，我们可以转介绍一些便宜的商品，但是一定要顾及顾客的尊严。正确方法
12、：转介绍便宜商品，但给顾客留足面子u您真会开玩笑，我们这边也可以刷卡呢，我带您过去吧u“帅哥/美女，我们这还有一款新品，我来给您介绍一下，也比较适合你的发质。”u顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了商品。第24页，共44页。“你们公司倒闭怎么办？”“你们产品下架了怎么办？”问题7：“我们公司是大公司，资金雄厚，品牌卓越，已经销售了好多年”回答方式1：顾客“我们产品下架，还有商场呢，现在商场都对商品负责！”回答方式2：这样回答不能说不对，但是不好！为什么呢？我们大家考虑一下：顾客在什么地方会说这句话！顾客绝对不会一进门就说：“你们公司倒闭怎么办？”换句话说：顾客问出这句
13、话的时候，一定会买的！你准备帮顾客买单就行了，不要在这个问题上过多纠缠！第25页，共44页。不用花时间解释，不用跟顾客纠缠，只需一句话带过去！正确方法：u“先生，您开玩笑了！您看您是刷卡还是现金！”第26页，共44页。“好像旁边的xx超市卖的比这里便宜呢”问题8：不可能，我们是全国统一的价格！回答方式1：顾客因为不同商场、不同门店的活动方案不同，确实可能会造成不同的价格！第27页，共44页。正确方法：您放心，虽然价格不同，但是我们的质量绝对是一样的，都是正品；价格不同是因为各个商场、门店的活动不一样，但我们的全国零售价是一样的，质量也绝对一样。虽然我们今天不能打到那么低的折扣，但我们的活动力度
14、也很大，有XX赠品，您看这赠品，都价值XX呢，而且您去那个商场，可能来回的车费都不止吧，所以现在买绝对更划算！1、强调质量是一样的，绝对都是正品；2、解释由于商场、门店、专卖店的活动不一样导致的价格差；3、着重强调在我们这个地方买的好处第28页，共44页。“我再看看吧”“我再考虑考虑吧”问题9：“货比三家是对的，你可以去比比，如果还是觉得我们的好，到时候再回来找我。”回答方式1：顾客第29页，共44页。两种方法：一、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。正确方法：“先生/小姐，多看看多比较一下是对的，只是，我想知道您想再
15、看看的原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是（用眼睛看着顾客的眼睛，不说话，等着顾客接话）”（在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因）“哦，其实我就是觉得价格有点高。”这时你要接上说：“哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞xx活动，来，我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。正确方法：“先生/小姐，您挑选洗发水的时候可以注意这么几个因素，第一，就是品牌，知名品牌的产品质量才放心；第二，适合您的发质，只有适合的才是最好的；第三，就是性价比，这肯定也是咱们买东西最注重的，您说是吧。我们霸王洗发水性价比是很高的，真正的好用又不贵，您可以跟任何一家比较。
16、”第30页，共44页。“这个会不会有什么质量问题？”“万一不好用怎么办啊”问题10：“我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国各大卖场都有销售”回答方式1：顾客“有问题你就来找我”回答方式2：第31页，共44页。话题转换，情感渲染正确方法：“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”“有”“用了之后是什么问题呢？”“越用头屑越多/用了之后头发很干/。”“确实很烦心啊，所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这里的质量好。”第32页，共44页。（与朋友讨论）“你觉得怎样啊?”问题11
17、：“直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾客朋友身上。”回答方式1：顾客夸顾客的朋友漂亮，有气质，把她夸的心花怒放，她就认同商品了。回答方式2：第33页，共44页。更好的说法，一句话搞定朋友正确方法：“小姐，您有眼光，您看一下”“我没什么眼光。”“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢？”朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。第34页，共44页。我应该买A洗发水呢？还是买B洗发水啊？问题12：这个好，你买这个吧！容易导致顾客买回去后回来挑换、退货，因为是你给顾客选的，顾客会说，当时我就犹豫不定，你帮我选的，不是我喜欢的，所以你要帮我换或者退
18、。回答方式：顾客遇到这种问题，知道顾客要掏钱了，但我们不能急着让顾客掏钱，为了避免后顾之忧，我们一般不帮他下结论。老婆早上起来，问你：“今天我穿白色的好呢还是穿黑色的好呢？”你敢帮老婆选吗？“老婆，你穿什么都好看！”一般都是这么回答。“老婆，穿黑的吧，今天适合穿黑的。”如果穿出去不好看，回家你就倒霉了。遇到这种情况，可以这么说：“老婆，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？”让她拿主意。“人家就是拿不定注意才问你的啊？”男的顺水推舟，“老婆我们真是天生一对，我也很难选择，你穿黑的显得成熟稳重，穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？”想叫我掉坑里门都没有。情景模拟：老婆穿衣促销员第3
19、5页，共44页。正确方法：把球踢回去，引导让顾客自己作出选择u“A洗发水的特点是，B洗发水的特点是，您觉得呢？u如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。u一般推荐比较贵的，“我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您。”促销员第36页，共44页。如何把握成交的时机？第37页，共44页。当顾客出现购买意向时，如何辨识征兆，把握成交的时机？征兆二：双手抱胸征兆一：讨论价格征兆三：询问同伴征兆四：表情改变征兆：第38页，共44页。价格问题是出现频率最多的成交机会点。征兆1：顾客提出价格的问题价格太贵了，多送点
20、赠品嘛。（用前面介绍过的方法）要接一句话：“请问一下，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？”要尝试去做结束销售。顾客可能会说：“待会儿刷卡方便一点吧。”接下来你就不要待会儿了，直接说：“那行，这边刷卡，请。”进而快速结束销售。征兆2：双手抱胸陷入沉思表示他在做最后最重要的思考。只要顾客一抬头，买还是不买都已经决定了。就要准备结束销售了！这里用接触法刺激一下顾客，也叫顺水推舟法，就是在顾客的肘部，轻轻带一下，嘴里说：“您看没问题吧！”顾客接受了外界接触的带动，思想会不由自主的跟肢体走的，会顺势点头。第39页，共44页。这表明到了最后的环节：顾客觉得的还不错，只需再经过同伴的确认就可以购买了。终
21、极必杀技：一句话：“请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”征兆3：询问同伴的看法本来比较严肃到露出笑容，顾客为什么会露出笑容，因为他决定买了，如果不买，他还在关注商品，只有决定买了，才会跟你开开玩笑，才会放松。征兆4：表情改变，由思考到豁然开朗！征兆5：转而赞美促销员！千万要记住：不要因为赞美而迷失了理智。促销员可以接着说：“X总，跟您聊天真开心，被您这么一夸，我整个人的自信心都上来啦！请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？”第40页，共44页。赞美顾客的黄金话术第41页，共44页。您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！你形象真好！搭配的真是时尚！你长得真漂亮
22、！我的眼睛一下子就被您吸引住了！您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众不同。牢记以下几句话，再难缠的顾客都不怕。第42页，共44页。Thanks！020-86117888促销管理部霸王一切以销售为导向第43页，共44页。46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天
23、空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积
24、跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作
25、。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！82、校兴我荣，校衰我耻。83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。84、不想当老板的学生不是好学生。85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。88、知技并重，德行为先。89、生活的理想，就是为了理想的生活。 张闻天90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 吕坤第44页，共44页。
