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1、商务英语入门商务英语入门-第三章第三章生产和运作生产和运作本章要点本章要点生产系统和运作系统的定义生产系统和运作系统的定义制造业和服务业的运作流程制造业和服务业的运作流程丰田的精益生产丰田的精益生产柔性生产柔性生产对标对标全面质量管理全面质量管理Whatisproduction?Productionistheprocessoftransforminginputssuchasrawmaterialsintooutputssuchasgoodsandservices.什么是生产系统什么是生产系统生产是指把原材料之类的投入品转换成产生产是指把原材料之类的投入品转换成产品和服务等产成品的过程。品和服务
2、等产成品的过程。输入输入转换转换输出输出典型社会组织的输入、转换和输出典型社会组织的输入、转换和输出社会组织社会组织主要输入主要输入转换内容转换内容主要输出主要输出工厂工厂原材料原材料加工制造加工制造产品产品运输公司运输公司产地的物质产地的物质 位移位移销地的物质销地的物质医院医院病人病人诊断和治疗诊断和治疗恢复健康的人恢复健康的人大学大学高中毕业生高中毕业生 教育教学教育教学高级专业人才高级专业人才机修站机修站损坏的机器损坏的机器 修理修理修复的机器修复的机器Whatifoperations?Operationsarethefunctionsneededtokeepthecompanypro
3、ducing,literallyanyfunctionorseriesoffunctionsenactedtocarryoutastrategicplan.什么是运作系统什么是运作系统企业为了生产和提供产品或服务所需要的职能的综合企业为了生产和提供产品或服务所需要的职能的综合采购采购生产生产营销营销 手机厂商向消费者提供手机手机厂商向消费者提供手机服务业与制造业的区别服务业与制造业的区别制造业制造业服务业服务业产品是有形的、耐久的产品是有形的、耐久的 产品无形，不可触产品无形，不可触产出可以储存产出可以储存产品不可储存产品不可储存顾客与生产系统极少接顾客与生产系统极少接触触顾客与服务系统接触频
4、顾客与服务系统接触频繁繁响应顾客需求周期较长响应顾客需求周期较长 响应顾客需求周期很短响应顾客需求周期很短服务范围广泛服务范围广泛主要服务于有限区域范主要服务于有限区域范围内围内质量易于衡量质量易于衡量质量不易衡量质量不易衡量企业环境对产品（服务）及运作系统的要求企业环境对产品（服务）及运作系统的要求对对产品和服务的要求产品和服务的要求对对运作系统的要求运作系统的要求价格价格成本的控制能力成本的控制能力质量质量质量保证能力质量保证能力品种品种柔性、创新、研发能力柔性、创新、研发能力时间时间效率、可靠性效率、可靠性服务服务服务意识、手段、措施服务意识、手段、措施按按企业组织生产的特点划分：企业组
5、织生产的特点划分：订货型生产订货型生产存货型生产存货型生产混合型生产混合型生产按工艺的特点划分：按工艺的特点划分：制造工艺制造工艺(Processmanufacturing)装配工艺装配工艺(Assemblyprocess)合成工艺合成工艺(Syntheticprocess)工艺流程的类型工艺流程的类型工艺流程的类型工艺流程的类型原料原料烘烤烘烤顾客下订单顾客下订单混合混合交付交付红辣椒红辣椒温迪的工艺流程温迪的工艺流程工艺流程的类型工艺流程的类型原料原料烹饪烹饪混合混合顾客下顾客下订单订单成品成品交付交付麦当劳的传统工艺流程麦当劳的传统工艺流程工艺流程的类型工艺流程的类型原料原料烹饪烹饪在在
6、制品制品混合混合顾客下顾客下订单订单交付交付麦当劳的新的工艺流程麦当劳的新的工艺流程制造业为什么要进行工艺流程的分析？制造业为什么要进行工艺流程的分析？瓶颈瓶颈限制了整个流程的限制了整个流程的能力或最大产出能力或最大产出增大瓶颈阶段的生产能力增大瓶颈阶段的生产能力加班工作、租用设备、通过外包加班工作、租用设备、通过外包可以在生产瓶颈之前预留缓存库存，以可以在生产瓶颈之前预留缓存库存，以保证瓶颈环节持续运转保证瓶颈环节持续运转如何解决生产系统的不平衡如何解决生产系统的不平衡?了解流程并进行管理了解流程并进行管理解决出现的问题解决出现的问题改进现有流程改进现有流程服务业为什么要进行工艺流程的分析？
7、服务业为什么要进行工艺流程的分析？清楚顾客与企业的接触点清楚顾客与企业的接触点杜绝不愉快体验的来源杜绝不愉快体验的来源积极挖掘惊喜体验的过程积极挖掘惊喜体验的过程企业内部企业内部企业外部企业外部1.顾客的体验源于接触点顾客的体验源于接触点2.接触点具有高含金量接触点具有高含金量3.接触点培育顾客感情接触点培育顾客感情为什么要清楚接触点为什么要清楚接触点？服务蓝图：用于描述并且分析一种现有或有待探服务蓝图：用于描述并且分析一种现有或有待探讨的服务过程的标准工具。讨的服务过程的标准工具。绘制服务蓝图的步骤：绘制服务蓝图的步骤：1、明确服务过程所包括的各项活动（服务圈）、明确服务过程所包括的各项活动
8、（服务圈）2、区分服务前台和服务后台区分服务前台和服务后台3、绘制流程图、绘制流程图4、找出可能出现故障的点、找出可能出现故障的点5、设定防故障措施、设定防故障措施服务蓝图服务蓝图服务蓝图服务蓝图三个层次的平台三个层次的平台1、有形展示、顾客行为的平台、有形展示、顾客行为的平台2、顾客和服务人员的交互平台、顾客和服务人员的交互平台 3、服务人员内部互动平台、服务人员内部互动平台 宾馆业服务蓝图宾馆业服务蓝图服务圈服务圈1、预定房间、预定房间2、办理入住手续、办理入住手续3、使用酒店服务、使用酒店服务4、办理结帐手续、办理结帐手续宾馆业服务蓝图宾馆业服务蓝图登记住宿登记住宿进入房间进入房间就餐就
9、餐前台招待人员前台招待人员餐厅服务生餐厅服务生客房管理部门客房管理部门餐厅管理部门餐厅管理部门销售部经理销售部经理有形展示顾客行为顾客与员工 交互行为服务人员内部互动汽车修理厂的服务圈汽车修理厂的服务圈服务圈服务圈1、顾客电话预约、顾客电话预约2、顾客驱车到达、顾客驱车到达3、顾客详述毛病、顾客详述毛病4、顾客同意修理、顾客同意修理5、顾客等待或离开、顾客等待或离开6、顾客付款、顾客付款7、顾客离开、顾客离开汽车修理厂的服务蓝图汽车修理厂的服务蓝图一、预备工作一、预备工作电话预约修理电话预约修理顾客到达顾客到达修理部安排预约修理部安排预约接待顾客接待顾客获得车辆信息获得车辆信息故障点和防故障程
10、序故障点和防故障程序1、故障点：顾客找不到修理的地点或正确的流程、故障点：顾客找不到修理的地点或正确的流程 防故障点：用简洁的标志引导顾客防故障点：用简洁的标志引导顾客2、故障点：未注意到顾客的到达、故障点：未注意到顾客的到达 防故障点：用一条链铃或自动语音播报系统来提示防故障点：用一条链铃或自动语音播报系统来提示3、故障点：顾客未按到达的顺序进行服务、故障点：顾客未按到达的顺序进行服务 防故障点：当顾客到达时给车辆排号防故障点：当顾客到达时给车辆排号4、故障点、故障点: 车辆信息不准且处理时间过长车辆信息不准且处理时间过长 防故障点：保存顾客数据和历史信息表防故障点：保存顾客数据和历史信息表
11、汽车修理厂的服务蓝图汽车修理厂的服务蓝图二、问题诊断二、问题诊断顾客详述毛病顾客详述毛病顾客同意修理顾客同意修理细节问题诊断细节问题诊断初步诊断初步诊断费用和时间的估计费用和时间的估计故障点和防故障程序故障点和防故障程序1、故障点：顾客难以将故障说清楚、故障点：顾客难以将故障说清楚 防故障点：设检修顾问帮助顾客澄清毛病防故障点：设检修顾问帮助顾客澄清毛病2、故障点：毛病诊断错误、故障点：毛病诊断错误 防故障点：配备高科技检测表和诊断仪防故障点：配备高科技检测表和诊断仪3、故障点：顾客不明白修理的重要性、故障点：顾客不明白修理的重要性 防故障点：预先印好多数服务项目、工作细节和理由的资防故障点：
12、预先印好多数服务项目、工作细节和理由的资 料，尽可能是图文信息料，尽可能是图文信息4、故障点：错误估计、故障点：错误估计 防故障点：仔细核对表上的修理类型开列各类费用防故障点：仔细核对表上的修理类型开列各类费用汽车修理厂的服务蓝图汽车修理厂的服务蓝图三、修理三、修理顾客等待或离开顾客等待或离开四、付款取车四、付款取车提供服务提供服务进行修理工作进行修理工作检查检查工作工作通知顾客通知顾客清洗车辆清洗车辆准备帐单准备帐单取车取车离开离开故障点和防故障程序故障点和防故障程序1、故障点：服务循环不便、故障点：服务循环不便 防故障点：安排预约时就分配好有效的循环防故障点：安排预约时就分配好有效的循环2
13、、故障点：库里无所需的零件、故障点：库里无所需的零件 防故障点：当零件库存量低于订购点时，打开限量信号灯防故障点：当零件库存量低于订购点时，打开限量信号灯3、故障点：车辆没有正确清洗、故障点：车辆没有正确清洗 防故障点：取车人检查，必要时可加以润色防故障点：取车人检查，必要时可加以润色4、故障点：帐单错误、故障点：帐单错误 防故障点：再一次同顾客一起仔细确认每一项内容防故障点：再一次同顾客一起仔细确认每一项内容客户体验流程管理客户体验流程管理-星巴克星巴克1.店面的地理位置和外观2.店员的热情欢迎3.店内装饰4.气味和背景音乐5.排长队买咖啡6.价格颇为昂贵7.咖啡品种8.友善并对咖啡十分熟悉
14、与专业的店员9.接受信用卡付款10.赠送限15日内消费的5元代金券11.长时间等待咖啡制作12.自助牛奶、糖13.不容易找到理想座位客户体验流程管理客户体验流程管理-星巴克星巴克14.座位舒适及环境干净15.咖啡味道及整体包装16.注视及被注视的心理优越17.少量的杂志，无网络设施18.盥洗室设施一般19.态度友善免费试用新的咖啡品种或小食20.注视并带真诚微笑的道别准时化生产准时化生产是一组活动的集合，其目的是一组活动的集合，其目的是在实现原材料、在制品及产成品保持是在实现原材料、在制品及产成品保持最小库存的情况下进行大批量生产。最小库存的情况下进行大批量生产。A、零件零件“准时准时”到达下
15、道工序并被下道到达下道工序并被下道工序迅速加工和转移。工序迅速加工和转移。B、任何产品只有在需要时才进行生产。任何产品只有在需要时才进行生产。准时化生产准时化生产-JIT哲理哲理大大JIT-精益生产精益生产是一种生产运营管理的哲理。是一种生产运营管理的哲理。根本目的是为了消除企业生产活动各方面的浪费。根本目的是为了消除企业生产活动各方面的浪费。小小JIT较较侧重于计划产品库存。实现在必要的时间和地侧重于计划产品库存。实现在必要的时间和地点提供必要的服务资源。点提供必要的服务资源。准时化生产准时化生产-JIT分类分类A、过量生产的浪费过量生产的浪费B、等待时间的浪费等待时间的浪费C、运输的浪费运
16、输的浪费D、库存的浪费库存的浪费E、工序的浪费工序的浪费F、动作的浪费动作的浪费G、产品缺陷的浪费产品缺陷的浪费七种浪费类型七种浪费类型消除浪费的七种方法消除浪费的七种方法A、看板生产控制系统看板生产控制系统B、最小化准备时间最小化准备时间C、集中化的工厂网络集中化的工厂网络D、小、小JIT生产生产E、成组技术成组技术F、均衡生产负荷均衡生产负荷G、源头质量的控制源头质量的控制丰田的精益生产丰田的精益生产生产计划生产计划生产组织生产组织生产控制生产控制一、生产计划一、生产计划精益生产计划与传统生产计划相比，其精益生产计划与传统生产计划相比，其最大的特点是：最大的特点是：1.只向最后一道工序下达
17、作为生产指令只向最后一道工序下达作为生产指令的投产顺序计划的投产顺序计划.2.而对最后一道工序以外的各个工序只而对最后一道工序以外的各个工序只出示每月大致的生产品种和数量计划，出示每月大致的生产品种和数量计划，作为其安排作业的一个参考基准。作为其安排作业的一个参考基准。精益生产计划的好处精益生产计划的好处第一，第一，各工序只生产后工序所需要的产品，避免了生各工序只生产后工序所需要的产品，避免了生产不必要的产品；产不必要的产品；第二，第二，因为只在后工序需要时才生产，避免和减少了因为只在后工序需要时才生产，避免和减少了不急需品的库存量；不急需品的库存量；第三，第三，因为生产指令只下达给最后一道工
18、序，最后的因为生产指令只下达给最后一道工序，最后的生产成品数量与生产指令的数量是一致的（在传统的生产成品数量与生产指令的数量是一致的（在传统的生产计划下，最后这两老往往是不同的）；生产计划下，最后这两老往往是不同的）；第四，第四，生产顺序指令以天为单位，而且生产顺序指令以天为单位，而且“只在需要的只在需要的时候发出时候发出”，因此，能够反映最新的订货和市场需求，因此，能够反映最新的订货和市场需求，大大缩短了从订货或市场预测到产品投放市场的时间，大大缩短了从订货或市场预测到产品投放市场的时间，从而提高了产品的市场竞争能力。从而提高了产品的市场竞争能力。精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制
19、的程序和方法为为了了在在日日计计划划中中均均匀匀分分布布各各种种产产品品的的生生产产，达达到到品品种种平平均均，在在生生产产中中常常采采用用混混流流生生产产模模式式（即即混混合合流流水水线线），即即在在一一定时间内同时生产几种产品。定时间内同时生产几种产品。精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法混混流流模模式式有有效效好好的的柔柔性性，当当顾顾客客期期望望根根据据订订单单要要求求迅迅速速交交货货的的情情况况下下，短短期期响响应应能能力力就就将将成成为为市市场场竞竞争争的的关关键键因因素素。而而且且，当当市市场场需需求求发
20、发生生变变化化时时比比较较容容易易进进行行产产量量的的调调整整，能能够够防防止止过过量量和和供供过过于求，这是精益生产计划的基本点。于求，这是精益生产计划的基本点。精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法精益生产计划编制的程序和方法同步化生产同步化生产弹性配置作业人数弹性配置作业人数二、生产组织二、生产组织同步化生产同步化生产:即工序间不设置仓库，前一工序即工序间不设置仓库，前一工序的加工结束后，加工件立即转到下一工序去，的加工结束后，加工
21、件立即转到下一工序去，装配与机械加工几乎平行进行，产品被一件一装配与机械加工几乎平行进行，产品被一件一件、连续地生产出来。同时，还要使原材料、件、连续地生产出来。同时，还要使原材料、外协件能小批量、高频率地均衡供应。外协件能小批量、高频率地均衡供应。同步化生产同步化生产设备按照对象专业化布置设备按照对象专业化布置 从从JIT生产的角度来看，后工序所需要的产品生产的角度来看，后工序所需要的产品加工在前工序产品的批量加工尚未结束之前就加工在前工序产品的批量加工尚未结束之前就不可能开始，必定造成等待现象以致使生产周不可能开始，必定造成等待现象以致使生产周期拉长。所以，在同步生产的要求下，设备不期拉长
22、。所以，在同步生产的要求下，设备不是按机床类型来布置，而是根据加工工件的工是按机床类型来布置，而是根据加工工件的工艺顺序来布置，即按对象专业化形式来布置，艺顺序来布置，即按对象专业化形式来布置，使其形成相互衔接的生产线。使其形成相互衔接的生产线。同步化生产同步化生产弹性配置作业人数具有两个意义：弹性配置作业人数具有两个意义： 一一、可可以以按按照照每每月月生生产产量量的的变变动动弹弹性性增增减减各各生生产产线线以以及及作作业业工工序序的的作作业业人人员员，以以保保持持合合理理的的作作业业人人数数，来来实实现现成成本本的的降低；降低； 二二、可可以以通通过过不不断断地地减减少少原原有有的的作作业
23、业人人数来实现成本降低。数来实现成本降低。弹性配置作业人数弹性配置作业人数职务定期轮换职务定期轮换定定期期调调动动：指指以以若若干干年年为为周周期期的的工工作作场场所所（主主要要指指班班或或工工段段）的的变变动动，职职务务内内容容、所所属属关关系系、人人事事关关系系都都发发生生变变化化，主主要要以以基基层层管管理理人员为对象进行。人员为对象进行。班班内内定定期期轮轮换换：根根据据情情况况而而进进行行班班内内职职务务变变动动，所所属属关关系系、人人事事关关系系基基本本不不变变，班班内内定定期期轮轮换换的的主主要要目目的的就就是是为为了了培培养养和和训训练练多多面面手手作作业人员。业人员。岗岗位位
24、定定期期轮轮换换：以以24小小时时为为单单位位的的有有计计划划的作业交替。的作业交替。弹性配置作业人数弹性配置作业人数看板的概念看板的概念 看看板板是是一一种种类类似似通通知知单单的的卡卡片片，是是传传递递信信息息或或指指令令的的牌牌子子、小小票票、信信息息卡卡和和器器具具等等。其其基基本本形形式式是是一一种种长长方方形形卡卡片片，用用塑塑料料、金金属属或或硬硬纸纸制制成成，有有的的为为了了耐耐用用起起见见装装入入塑塑料料袋袋内内。看看板板上上的的内内容容，可可以以根根据据企企业业管管理理的的需需要要来来决决定定，一一般般包包括括：产产品品名名称称、品品种种、数数量量、生生产产线线名名称称、前
25、前后后工工序序名名称称、生生产产方方法法、运运送送时时间间、运运送送方方式式和和存存放放地地点点等等。它它使使现现场场人人员员一一目目了了然然，能够按照看板要求组织生产。能够按照看板要求组织生产。三、生产控制三、生产控制看板的看板的种类种类A、生产看板生产看板B、取货看板（取货看板（工序间取货看板、外协取工序间取货看板、外协取货看板货看板）三、生产控制三、生产控制1后工序向前工序取货后工序向前工序取货 后后工工序序还还必必须须遵遵守守下下面面三三条条具具体体规规定定：第一，禁止不带看板领取零部件；第一，禁止不带看板领取零部件； 第第二二，禁禁止止领领取取超超过过看看板板规规定定数数量量的的零零
26、部件；部件； 第三，实物必须附有看板。第三，实物必须附有看板。看板的使用规则看板的使用规则2不良品不交给下道工序不良品不交给下道工序 上上工工序序必必须须为为下下工工序序生生产产百百分分之之百百的的合合格格品品。如如果果发发现现生生产产了了不不良良品品，必必须须立立即即停停止止生生产产，查查明明原原因因，采采取取措措施施，防防止止再再次次发发生生，以以保保证证产产品品质质量量，防防止止生生产中的不必要浪费。产中的不必要浪费。看板的使用规则看板的使用规则3前工序只生产后工序所领取数量的产品前工序只生产后工序所领取数量的产品 各各工工序序只只能能按按照照后后工工序序的的要要求求进进行行生生产产，而
27、而不不生生产产超超过过看看板板所所规规定定数数量量的的产产品品，以以控控制制过量生产和合理库存、彻底排除无效劳动。过量生产和合理库存、彻底排除无效劳动。看板的使用规则看板的使用规则看板的使用规则看板的使用规则4进行均衡化生产进行均衡化生产 均均衡衡生生产产是是看看板板管管理理的的基基础础。实实施施看看板板管管理理，只只对对总总装装配配线线下下达达生生产产数数量量指指令令，因因而而其其担担负负生生产产均均衡衡化化的的责责任任，为为了了准准确确地地协协调调生生产产，及及时时满满足足市市场场多多变变的的需需求求，最最好好利利用用电电子子计计算算机机分分析析各各种种因因素素，制订确切的均衡化生产计划。
28、制订确切的均衡化生产计划。5必须使生产工序合理化和设备稳定化必须使生产工序合理化和设备稳定化 为为了了保保证证对对后后工工序序供供应应百百分分之之百百的的合合格格品品，必必须须实实行行作作业业标标准准化化、合合理理化化和和设设备备稳稳定定化化，消消除无效劳动，提高劳动生产率。除无效劳动，提高劳动生产率。6必须根据看板进行微调必须根据看板进行微调 由由于于各各工工序序的的生生产产能能力力和和产产品品合合格格率率高高低低不不同同，必必须须在在允允许许范范围围内内进进行行微微调调，即即适适当当地地进进行行增增减减的的调调整整，并并且且尽尽量量不不给给前前工工序序造造成成很很大大的的波波动而影响沟衡生
29、产动而影响沟衡生产。看板的使用规则看板的使用规则Thequalityofaproductorserviceisacustomersperceptionofthedegreetowhichtheproductorservicemeetshisofherexpectations.Qualitymanagementisconcernedwithcontrollingactivitieswiththeaimofensuringthattheproductsandservicesarefitforpurposeandmeetthespecifications.质量质量Performance性能性能Fea
30、tures特征特征Reliabilities可靠性可靠性Serviceability维护性维护性Durability耐性耐性Appearance美观美观Customerservice客户服务客户服务Safety安全性安全性质量内涵质量内涵T Q M（ TotalQualityManagement)Itisabusinessphilosophyoforganization-widecommitmenttocontinuousimprovement,withthefocusont e a m w o r k , i n c r e a s i n g c u s t o m e r satisfa
31、ction,andloweringcosts.全面质量管理全面质量管理Prevention预防预防Zerodefects零次品零次品Gettingthingsrightfirsttime源头控制源头控制Qualityinvolveseveryone人人参与人人参与Continuousimprovement持续改进持续改进Employeeinvolvement员工参与员工参与全面质量管理的原则全面质量管理的原则QualityCirclesBenchmarkingContinuousImprovement全面质量管理的方法全面质量管理的方法QualityCircles(质量小组质量小组):Aqua
32、litycircleisagroupoffrom6to12volunteersemployeeswhomeetregularlytodiscussandsolveproblemsaffectingtheircommonworkactivities.全面质量管理的方法全面质量管理的方法Thepeoplewhodothejobknowitbetterthananyoneelsedoesandcanmakerecommendationsforimprovedperformance.QCsalsopushcontroldecisionmakingtoalowerorganizationallevel.
33、质量小组的目的质量小组的目的Benchmarking(树立榜样):Benchmarkingisthecontinuousprocessofmeasuringproducts,services,andpracticesagainstthetoughestcompetitorsorthosecompaniesrecognizedasindustryleaders.全面质量管理的方法全面质量管理的方法倡导对标思想的施乐公司的定义倡导对标思想的施乐公司的定义:树立榜样是一个不断地和竞争对手及树立榜样是一个不断地和竞争对手及行业内最优秀的公司比较实力行业内最优秀的公司比较实力,衡量差距衡量差距的过程的过
34、程.对标实质上是将我们的注意力由对标实质上是将我们的注意力由削减价格和控制支出的方面移向外部削减价格和控制支出的方面移向外部,去去了解和关注那些真正为消费者所注重的了解和关注那些真正为消费者所注重的内容内容.全面质量管理的方法全面质量管理的方法1.Analyzethecurrentproceduresanddetermineareasforimprovement.2.Carefullyselectcompetitorsworthyofcopying.树立榜样管理的步骤树立榜样管理的步骤Continuousimprovement(持续改进持续改进):Continuousimprovementis
35、theimplementationofalargenumberofsmall,incremental增值的improvementsinallareasoftheorganizationonanongoingbasis.全面质量管理的方法全面质量管理的方法惠普公司质量部长理查德惠普公司质量部长理查德.莱维特指出莱维特指出:质量质量1+1指的是像顾客一样了解质指的是像顾客一样了解质量量,并系统地按照所了解的质量知识并系统地按照所了解的质量知识行动行动,增加经营业绩增加经营业绩.惠普的质量惠普的质量1+1生产者的质量观点生产者的质量观点:以前是一种理性的客观的观点以前是一种理性的客观的观点.现在是将
36、质量作为一个目标和一个战略现在是将质量作为一个目标和一个战略.目标包括目标包括:符合需求符合需求,保证适用保证适用,满足顾客期望满足顾客期望,提提供超值价值供超值价值.惠普的质量惠普的质量1+1消费者观点消费者观点:消费者通常并不客观地按照需求的符合性消费者通常并不客观地按照需求的符合性和适用性去看待质量和适用性去看待质量,他们通过使用产品他们通过使用产品或服务的消费体验过程来考量产品的质或服务的消费体验过程来考量产品的质量量.惠普的质量惠普的质量1+1顾客顾客-体验生命周期体验生命周期:1.明确目的明确目的,选择解决方案选择解决方案.2.以认可的价格订购选中的产品和服务以认可的价格订购选中的
37、产品和服务.3.为使用做好准备为使用做好准备.4.变得精通熟练变得精通熟练.5.获得预期利益获得预期利益.6.保持一切进展顺利保持一切进展顺利.7.不断前进和进步不断前进和进步.惠普的质量惠普的质量1+1像顾客一样了解质量像顾客一样了解质量:1.更多地了解顾客和惠普做生意时更多地了解顾客和惠普做生意时,他们他们感觉如何感觉如何.2.尽可能了解顾客在使用过程中的的问尽可能了解顾客在使用过程中的的问题并理解顾客想要达到的目的题并理解顾客想要达到的目的.惠普的质量惠普的质量1+1惠普的质量惠普的质量1+1按照所了解的质量知识行动按照所了解的质量知识行动:1.建立以顾客为中心的质量体系建立以顾客为中心的质量体系.2.视惠普员工和操作人员为顾客视惠普员工和操作人员为顾客.3.质量行动不仅影响一个企业的行为质量行动不仅影响一个企业的行为,而而且还要影响对顾客产生影响的供应商和且还要影响对顾客产生影响的供应商和销售渠道伙伴的行为销售渠道伙伴的行为.质量质量1+1思想帮助员工进行有意识思想帮助员工进行有意识的努力的努力,以使顾客获得良好的消费体以使顾客获得良好的消费体验验.因为质量不只是生产者为消费者因为质量不只是生产者为消费者做的一些事情做的一些事情,它是生产者对产品的它是生产者对产品的创造和消费者对产品体验的结果创造和消费者对产品体验的结果.惠普的质量惠普的质量1+1
