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1、 沟通交际教案. 2 沟通交际教案 2 代静 知识点： 1、沟通的定义 2、沟通要素、方式 3、高效沟通三原则 4、有效沟通技巧 能力点： 1、了解职场沟通，增强职场竞争力 2、初步掌握职场有效沟通技巧 素质点：具有良好的职场沟通意识和技巧 重点难点：沟通在实践中的把握 教学方法：讲授法、讨论法、案例法、多媒体教学法 。 教学手段：多媒体教学手段 教学时数：2 课时 教学过程： 四、职场沟通 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合
2、与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。 企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下 3 4 5 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 (1)谈论行为不谈论个性 也就是对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在沟通的时候遵循了这个原则，就
3、事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。但是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。 （2）要明确沟通 你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 例如你的经理对你说： “你今年的成绩非常好，工作非常努力。 ”好象在表扬你。但是接下来的话是： “明年希望你更加努力。 ”又好象是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是什么意思？所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。 （3）积极聆听 我们看看“听”字的繁体写法：聽 1 一个“耳”字，听自然要耳朵听 2 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 3 “四”代表
4、眼睛：要看着对方 4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。 因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。 在聆听过程中，我们需要注意以下原则： 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 （1） 适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他的语速和音量是不一样的，你要尽可能的去适应他的风格，尽可能的去接受他更多、更全面的信息。 （2） 聆听不仅要用你的耳朵，还要用你的眼睛。耳朵聆听的是一些信息，而眼睛看到的却是传达给你的丰富的情感和思
5、想。 （3） 首先要理解对方。有些人容易犯的错误是，还没有等对方把话说完就根据自己的理解打断对方。这是非常不礼貌的，容易引起反感。 （4） 鼓励对方。保持目光交流，并且适当的点头示意，表示认同和鼓励，表现出聆听的兴趣。 （六） 、有效沟通技巧 在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题： （1）选择有效的信息发送方式（How） 例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任， 6 这个时候，信息是次要的，而
6、感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。 （2）何时发送信息（When） 例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。 （3）确定信息内容（What） 发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。
7、 【自检】 明确信息内容 是 否 肢体语言 主管呼叫后，是否立即精神的回映 是否携带笔记用具至主管处 是否详细记下主管的命令内容 是否耐心的听主管把话说完 语言 不清楚的地方是否向主观说明 是否就自己的能力、完成期限、命令的难易检讨 （4）谁该接受信息（Who） 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 （七） 、高效沟通的基本步骤 （1）步骤一：事先准备 设立沟通的目标。这非常重要，我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。毫无目的的交流叫做聊天，不是沟通。 制订计划。有了目标就要有计划，先说什么，后说什么。如
8、果情况允许，列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。 预测可能遇到的争端和异议。首先要有充分的心理准备，其次还要根据具体情况对其可能性进行详细的预测。 在事先准备过程中，要注意的一点就是准备目标。双方都有一个目标时，才容易通过沟通达成一个协议，因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：我这次与你沟通的目的是 （2）步骤二：确认需求 第一步：积极聆听。要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。 积极聆听技巧 7 倾听回应。当你在听别人说话的时候，一定要有一些回应的动作。如： “好，我也是这样认为的” 、 “不错！ ” 。在听的过程中适当的点头或者其他的一些
9、表示你理解的肢体语言，也是一种积极的聆听，也会给对方非常好的鼓励。 提示问题。就是当你没有听清楚的时候，要及时提问。 重复内容。就是再听完了一段话的时候，要简单的重复一下内容。其实这不是简单的重复，而是表示你认真听了，还可以向对方确认你所接受到的信息是否准确。 归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图。 表达感受。要养成一个好的习惯，要及时的给对方以回应，表达感受，比如说： “非常好，我也是这样认为的。 ”这是一个非常重要的聆听技巧。 第二步：有效提问。通过提问更明确的了解对方的需求和目的。 少问为什么。尽量少问为什么，可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详
10、细些？这样对方的感受会更好一些。少问带引导性的问题。如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象，也不利于收集信息。多重问题。就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手，这也同样不利于收集信息。 第三步：及时确认。当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。 我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成共同的协议。要了解对方的需求，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的行为，可以控制我们沟通的方向，控制谈话的方向。 （3） 步骤三： 阐述观点 在表达观点的时候， 有一个非常
11、重要的原则， 就是 FAB 原则。 F 就是 Feature，即属性；A 就是 Advantage 优势；B 就是 Benefit 利益。 在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。 （4）步骤四：处理异议 在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 【案例】 在保险业，客户说： “我收入少，没有钱买保险。 ”业务员却说， “正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。 ” 服装业客户说： “我这身材穿什么都不好看。 ”销售人员说： “就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。 ” （5）步骤五：达成协议 一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。在达成协议的时候，要做到以下几个方面：感谢、赞美、庆祝 。 要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 8 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 （6）步骤六：共同实施 在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。 五、综合能力训练 1、请说出您在沟通上的学习偶像，并说明原因。 2 练习让他人接受你的观点。
