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1、品质管理职能介绍培训讲师：陆延庆 2010年7月2日我们需要一个良好的学习环境！我们需要一个良好的学习环境！请准时到达请准时到达请保持一个安静的环境请保持一个安静的环境请将手机等通讯设备调为震动或关闭请将手机等通讯设备调为震动或关闭如需要接听或拨打电话请到室外如需要接听或拨打电话请到室外请不要任意更改计算机设备的软、硬件设置请不要任意更改计算机设备的软、硬件设置请勿提前离开请勿提前离开长城物业C版体系3品质管理部职能介绍4ISO9000基础知识2服务业的质量管理1目 录服务业的质量管理一1、质量的定义、质量的定义 质量在辞海及现代汉语词典质量在辞海及现代汉语词典中均表述为中均表述为“产品或工作
2、的优劣程度产品或工作的优劣程度”。 按照这个定义解释，对于生产性企按照这个定义解释，对于生产性企业来说，质量指产品本身的优劣程度；业来说，质量指产品本身的优劣程度；对于服务性行业来说，质量是指工作的对于服务性行业来说，质量是指工作的优劣程度。优劣程度。 什么是服务？什么是服务？2、服务的定义、服务的定义 一般地说，商品可以定义为一个物品、装置或事一般地说，商品可以定义为一个物品、装置或事物；而服务可以定义为一种需要、努力和操作。请注物；而服务可以定义为一种需要、努力和操作。请注意，通常我们将产品这个概念的时候，它既可能是指意，通常我们将产品这个概念的时候，它既可能是指商品，也可能是指服务。商品
3、，也可能是指服务。 服务的定义服务是具有无形特征却可给人带来服务的定义服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面动。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。上至少需要完成一项活动的结果。 1 为为顾顾客客提提供供的的有有形形产产品品（如如维维修修的的汽汽车车）上所完成的活动。上所完成的活动。 无无形形产产品品的的交交付付（如如知知识识传传授授方方面面的信息提供）。的信息提供）。 为为顾顾客客创创造造氛氛围围（如如在在宾宾馆馆和和饭饭店店）
4、。 3 为为顾顾客客提提供供的的无无形形产产品品（如如为为准准备备税税款款申申报报书书所所需需的的收收益益表）上所完成的活动。表）上所完成的活动。 2 3、服务的形式、服务的形式顾客顾客周围环境周围环境接待人员或接待人员或服务提供者服务提供者不可见的组织不可见的组织和系统和系统其他顾客其他顾客 顾客在购买服务时，他（她）实际上是在购买感受、体验、经历。顾客在购买服务时，他（她）实际上是在购买感受、体验、经历。 服务生产模型的四个因素，组合起来为顾客创造了感受。服务生产模型的四个因素，组合起来为顾客创造了感受。 服务生产模型的价值，在于说明了消费者也是服务过程的一个重要服务生产模型的价值，在于说
5、明了消费者也是服务过程的一个重要 组成部分，不管他是主动的还是被动的参与。组成部分，不管他是主动的还是被动的参与。4、服务的生产模型、服务的生产模型无形性无形性无形性无形性服务是看不见服务是看不见 摸不着的，无形性是造成其他摸不着的，无形性是造成其他3 3个个特性的基本原因；对大多数服务特性的基本原因；对大多数服务 而言，购买服务而言，购买服务并不代表拥有其所有权；并不代表拥有其所有权；不可分不可分不可分不可分离性离性离性离性或称为生产和消费的同步性；或称为生产和消费的同步性；大多数的商品是先大多数的商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却
6、是先销售，然后同时进行生产和消费。却是先销售，然后同时进行生产和消费。 变异姓变异姓变异姓变异姓或称为异质性；或称为异质性；服务是由一线员工提供的，它受到服务是由一线员工提供的，它受到员工的意愿、能力、情绪等因素的影响；同时，由员工的意愿、能力、情绪等因素的影响；同时，由于顾客的参与，它受到顾客自身及其他顾客的影响；于顾客的参与，它受到顾客自身及其他顾客的影响；易逝性易逝性易逝性易逝性或称为不可储存性；或称为不可储存性；服务是无法储存、转售或退货服务是无法储存、转售或退货的；的；5、服务的特性、服务的特性服务特性服务特性带来的管理问题带来的管理问题可能的解决方案可能的解决方案无形性缺乏服务存货
7、使用有形的暗示(物证)缺乏专利保护，容易被模仿使用人际传播展示或传达服务的困难性创造强有力的组织形象服务定价的困难不可分离性服务提供者必须在场选择和培训一线接待人员顾客参与服务的生产过程管理消费者其他顾客参与服务的生产过程使用多个服务点服务大量生产中的特殊挑战变异性难以标准化和质量控制定制化标准化(培训和使用机器)易逝性需求超过最大的供应能力创造性定价/预订系统/补充性服务/开发非高峰期的需求需求超过最佳供应水平使用兼职员工/能力共享(服务联盟)需求低于最佳供应水平利用第三方/增加顾客的参与6、服务特性带来管理质量问题、服务特性带来管理质量问题ISO9000基础知识二1987版版 ISO900
8、0、9001、9002、9003、9004标准标准 1994版版 ISO9001、9002、9003标准标准 2000版版 ISO9000、ISO9001、ISO9004标准标准 2008版版 ISO9001标准标准 198719942000 2008标准起源与发展标准起源与发展质量管理发展历程质量管理发展历程 QC(质量控制质量控制)QA(质量保证质量保证)TQM(全面质量管理全面质量管理)ISO9000(质量管理标准质量管理标准)1、ISO9000的发展历史的发展历史 ISO：国际标准化组织（International Standards Organization）ISO9000：质量管理
9、体系ISO9000族:由ISO/TC176制定的所有国际标准TC176:ISO中第176个技术委员会,品质管理和品质保证技术委员会ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和环境管理体系审核指南ISO9000族族1ISO9000基础知识基础知识2、ISO9000基础知识基础知识 v建标准建标准 帮助物业管理公司建立一套健全、规范、系统、科学服务程帮助物业管理公司建立一套健全、规范、系统、科学服务程序和管理制度。序和管理制度。 v保品质保品质 可以强化员工服务意识和质量保证能力，从而为业主提供稳可以强化员工服务意识
10、和质量保证能力，从而为业主提供稳定而高质的服务，可以改善服务质量管理，减少不合格服务。定而高质的服务，可以改善服务质量管理，减少不合格服务。v创品牌创品牌 为管理公司实施全面质量管理打下良好基础，为公司参评优为管理公司实施全面质量管理打下良好基础，为公司参评优秀示范小区（大厦）打下坚实基础，从而促进公司的发展水平上秀示范小区（大厦）打下坚实基础，从而促进公司的发展水平上档次。档次。v夺市场夺市场 对市场开拓起到积极作用。对市场开拓起到积极作用。 3、ISO9000的作用和价值的作用和价值 v所有的活动、过程必须受控，在受控状态下达标；所有的活动、过程必须受控，在受控状态下达标； v控制的出发点
11、是预防；控制的出发点是预防； v贯彻贯彻ISO9000的中心任务是建立并保持文件化的质的中心任务是建立并保持文件化的质量体系；量体系； v满足相关方的要求，尤其是要考虑持续地满足顾客满足相关方的要求，尤其是要考虑持续地满足顾客需求；需求； v对体系的有效性定期评价，以实现持续地改进；对体系的有效性定期评价，以实现持续地改进； v始终强调管理者是关键。始终强调管理者是关键。 4、ISO9000族的基本思想族的基本思想“该说的要说到”-文件编写“说到的要做到” -专业检查“做到的要有效” -品质检验言言 而而 有有 信信5、质量体系运行中遵循基本原则质量体系运行中遵循基本原则发现问题，找出原因发现
12、问题，找出原因为质量改进制定计划为质量改进制定计划 按预定计划按预定计划 组织实施组织实施计划是否能够运行计划是否能够运行 找出偏差找出偏差采取措施纠正采取措施纠正 进行改进进行改进1. 计划计划(Plan)2. 实施实施(Do)3. 研究研究/检查检查(Study / Check)4. 校正校正(Action)6、戴明环戴明环PDCA循环循环 PDCA循环作为全面质量循环作为全面质量管理体系运转的基本方法管理体系运转的基本方法;由美国质量管理专家戴由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为明提出来的，所以又称为“戴明环戴明环”。遇到问题，一定要查出真正的原因！遇到问题，一定要查出真正的原因！
13、长城物业C版体系三1、长城物业的质量保证模式、长城物业的质量保证模式我们通过推行我们通过推行ISO9001-质量管理体系质量管理体系ISO14001-环境管理体系环境管理体系OHSAS 18001-职职业业健健康康与与安全管理体系安全管理体系定定期期通通过过第第三三方方认认证证复复审审，建建立立和和不不断断完完善善公公司司的的管管理理体体系系，使我们的管理与国际标准接轨使我们的管理与国际标准接轨工作文件工作文件工作文件工作文件公公司司运运营营体体系系文文件件区区域域公公司司运运行行体体系系文文件件管管理理处处运运作作体体系系文文件件运营运营运营运营纲领纲领纲领纲领程序文件程序文件程序文件程序文
14、件工作文件工作文件工作文件工作文件运行纲要运行纲要运行纲要运行纲要程序文件程序文件程序文件程序文件工作文件工作文件工作文件工作文件运作守则运作守则运作守则运作守则程序文件程序文件程序文件程序文件包包括括管管理理职职责责、管管理理要要求求、作作业业指指导书、支持性文件导书、支持性文件包包括括管管理理职职责责、管管理理要要求求、作作业指导书、支持性文件业指导书、支持性文件包包括括管管理理职职责责、服服务务规规范范、管管理理要要求求、作作业业指指导书、支持性文件导书、支持性文件2、长城物业、长城物业C版体系架构版体系架构包包括括公公司司运运营营纲纲要要、区区域域公公司司运运行行纲纲要要和和运运作作守
15、守则则。按按照照CCPG公公司司级级卓卓越越绩绩效效准准则则的的类类目目为为主主线线，辅辅以以ISO9001、ISO14001、OHSAS18001相相关关条条款款进进行行编编写，是公司写，是公司/区域公司区域公司/管理处管理体系的总体描述。管理处管理体系的总体描述。是是对对管管理理纲纲要要的的支支持持和和延延续续，以以满满足足各各种种管管理理体体系系标标准准的的要要求求。它它描描述述实实施施管管理理体体系的相互关联的过程和活动。系的相互关联的过程和活动。描描述述如如何何完完成成各各项项企企业业管管理理活活动动的的工工作作方方法法和和标标准准；包包括括了了服服务务规规范范、管管理理要要求求、作
16、作业业指指导导书书、计计划划（方方案案）、指指引引（指指南南）、外外来来文文件件、记录（图、表）等记录（图、表）等。3、C版体系文件的层次结构版体系文件的层次结构A纲领文件纲领文件B程序文件程序文件C工作文件工作文件 作业指导书由管理处自行编制。管理处编制，分公司审核，公司审批管理处、分公司提出建议，公司组织评审并发布作业指导书作业指导书 管理要求管理要求服务规范服务规范服务产品输出作业指导书管理要求服务规范站在顾客的角度提出物业服务的要求；以顾客的需求和期望转化为对物业服务产品的要求；服务礼仪规范CCPG标识规范物业服务规范（客户服务规范工程服务规范秩序服务规范保洁服务规范园艺服务规范）；为
17、使物业服务活动满足物业服务规范要求，对管理处的各专业服务提出相应的管理要求；客户服务管理要求工程服务管理要求秩序服务管理要求保洁服务管理要求园艺服务管理要求；各管理处根据实际情况，对管理要求中未能包含的内容可用作业指导书阐述，对关键的物业服务环节提出操作指引；4、长城物业管理处运作模式、长城物业管理处运作模式 组织实施组织实施措施措施 （跟踪落实）（跟踪落实） 测量监视测量监视（发现问题）（发现问题）记录表、检查表、检验表（验证）记录表、检查表、检验表（验证）统计分析统计分析（寻找问题成因及问题带来的影响）（寻找问题成因及问题带来的影响）检查报告、检验报告检查报告、检验报告CCPG品品 质质
18、改改 进进 流流 程程 模模 型型（Q Q圈圈 ）纠正预防、失效补纠正预防、失效补救救（拟定整改措施）（拟定整改措施）纠正预防单、工作记录、纠正预防单、工作记录、提示单、处理单提示单、处理单 关关闭闭不合格不合格合格合格5、长城物业品质改进流程模型、长城物业品质改进流程模型按按服务规范服务规范编制编制专业主管及专业组专业主管及专业组合格合格/不完善不完善/不合格不合格依据检验表依据检验表对不合格对不合格项开具纠项开具纠正预防单正预防单品质主管品质主管周检周检按按管理要求管理要求编制编制本专业组本专业组符合符合/不完善不完善/不符合不符合依据检查表依据检查表对不合格对不合格项开具不项开具不合格单
19、合格单专业主管专业主管日检日检针对专业组：开开具具纠正正预防防单针对个个人：人：记录入入工作工作日日记并并反反馈专业主管主管针对个个人：人：开开具具不合格不合格提示提示单不合格不合格处理理单针对事件：事件：填写填写纠正正预防防单6、长城物业监视测量流程、长城物业监视测量流程品质管理部职能介绍四组织编制物业服务测量监视、品质评价、组织编制物业服务测量监视、品质评价、专项品质改进活动计划专项品质改进活动计划组织策划专业服务（流程构面）内审计组织策划专业服务（流程构面）内审计划，指导协助管理处编制品质管理计划划，指导协助管理处编制品质管理计划。组织编制和评审分公司品质提升激励计组织编制和评审分公司品
20、质提升激励计划，指导协助管理处编制品质提升激励划，指导协助管理处编制品质提升激励计划，并组织审核。计划，并组织审核。组织编制本部门相关业务年度计划以及年组织编制本部门相关业务年度计划以及年度经营预算。度经营预算。品质品质品质品质计划计划计划计划品质管理部职能之一品质管理部职能之一组织识别和确定分公司（及物业管理处）测组织识别和确定分公司（及物业管理处）测量监视的关键服务过程和结果（流程构面监量监视的关键服务过程和结果（流程构面监视要素、流程构面仪表盘、内审清单）。视要素、流程构面仪表盘、内审清单）。依据公司管理依据公司管理/服务规范，创建分公司（及管服务规范，创建分公司（及管理处）的测量监视手
21、段、方法和工具。理处）的测量监视手段、方法和工具。组织实施分公司级的日常测量监视（月度例组织实施分公司级的日常测量监视（月度例行内审、随机抽查），指导协助管理处级的行内审、随机抽查），指导协助管理处级的日常测量监视（工作检查和品质检验）日常测量监视（工作检查和品质检验）。组织实施分公司专业服务（流程构面）内部审组织实施分公司专业服务（流程构面）内部审核，参与公司内部审核。核，参与公司内部审核。服务服务服务服务测量测量测量测量监视监视监视监视品质管理部职能之二品质管理部职能之二组织制定物业服务规范执行制度，定义物业组织制定物业服务规范执行制度，定义物业服务不合格评价标准。服务不合格评价标准。组织
22、确定并授予管理处一线员工对不合格处组织确定并授予管理处一线员工对不合格处理的权限。理的权限。组织收集物业服务常见的服务失效场景，并组织收集物业服务常见的服务失效场景，并编制相应的补救措施。编制相应的补救措施。受理分公司的顾客投诉，指导协助管理处服务受理分公司的顾客投诉，指导协助管理处服务失效补救。失效补救。不合不合不合不合格控格控格控格控制制制制品质管理部职能之三品质管理部职能之三依据测量监视要素，创建分公司（及管理处）依据测量监视要素，创建分公司（及管理处）的数据统计和分析方法、工具。的数据统计和分析方法、工具。定期对测量监视要素进行统计分析，判定相定期对测量监视要素进行统计分析，判定相关趋
23、势、改进机会，形成品质管理报告关趋势、改进机会，形成品质管理报告。定期对管理处的服务规范和管理要求执行情定期对管理处的服务规范和管理要求执行情况进行评价。况进行评价。数据数据数据数据统计统计统计统计与分与分与分与分析析析析品质管理部职能之四品质管理部职能之四对测量监视发现的不合格事项，及时与管理对测量监视发现的不合格事项，及时与管理处沟通，并提出改进措施。处沟通，并提出改进措施。跟踪并检验改进措施的落实情况。跟踪并检验改进措施的落实情况。组织开展组织开展TCS小组、改进提案、最佳服务实小组、改进提案、最佳服务实践等改进活动，并组织评价和推广。践等改进活动，并组织评价和推广。纠正纠正纠正纠正与预与预与预与预防防防防品质管理部职能之五品质管理部职能之五只要我们脚踏实地，一丝不苟地对待品质，只要我们脚踏实地，一丝不苟地对待品质，金灿灿的奖杯一定属于我们大家！金灿灿的奖杯一定属于我们大家！
