员工能力素质模型HR必备培训资料

《员工能力素质模型HR必备培训资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工能力素质模型HR必备培训资料（176页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、能力能力(nngl)(nngl)素素质模型质模型-HR必备(b bi)第一页，共176页。目录(ml)能力素质模型概述能力素质模型概述能力素质模型在人力资源管理中的应能力素质模型在人力资源管理中的应用用某某中央平台能力素质模型库某某中央平台能力素质模型库某某中央平台各岗位某某中央平台各岗位(gng wi)能力素能力素质要求质要求第二页，共176页。能力是实现业绩所需知识、才干能力是实现业绩所需知识、才干(ci gn)、个人品质和技能的综、个人品质和技能的综合合能力是指员工有效地履行某一具体职位时所需具备的一系列基本特点和行为模式能力是指员工有效地履行某一具体职位时所需具备的一系列基本特点和行为

2、模式能力通过可观察及衡量的行为和结果进行表现能力通过可观察及衡量的行为和结果进行表现具体而言，能力是实现业绩所需的知识具体而言，能力是实现业绩所需的知识(zh shi)、才干、个人品质和技能的综合、才干、个人品质和技能的综合能力能力(nngl)技能：重复运用知识及才干的技能：重复运用知识及才干的结果结果知识：从经验、学习及观察中发展及知识：从经验、学习及观察中发展及获得的信息获得的信息才干：从事脑力或体力活动及工作才干：从事脑力或体力活动及工作的内在潜力的内在潜力个人品质：展现员工正确行个人品质：展现员工正确行为的个人特性、价值观、动为的个人特性、价值观、动机及态度机及态度第三页，共176页。

3、能力素质模型是将公司战略目标与一系能力素质模型是将公司战略目标与一系列核心行为、技能和品质列核心行为、技能和品质(pnzh)结合结合的模型的模型能力素质模型是将公司战略目标与一系列核心行为、能力素质模型是将公司战略目标与一系列核心行为、技能和品质结合的模型。公司的员工技能和品质结合的模型。公司的员工(yungng)需要需要在不同程度上具备某些能力组合，以保证公司的成功在不同程度上具备某些能力组合，以保证公司的成功科学的和能力素质模型可以用来回答以下六个问题：科学的和能力素质模型可以用来回答以下六个问题：公司需要哪些能力？公司需要哪些能力？公司是否具有符合能力要求的员工公司是否具有符合能力要求的

4、员工(yungng)？哪些员工哪些员工(yungng)能从事并很好地完成具体的工作能从事并很好地完成具体的工作？员工员工(yungng)如何应对工作任务的变化？如何应对工作任务的变化？公司如何组织合理的能力构建计划？公司如何组织合理的能力构建计划？公司如何在事前采用自动化及预防措施解决这些问题公司如何在事前采用自动化及预防措施解决这些问题？第四页，共176页。能力能力(nngl)素质模型是人力资源管理的基础和有力素质模型是人力资源管理的基础和有力工具工具人员人员(rnyun)招聘招聘绩效绩效(j xio)评估评估继任者计划继任者计划薪酬激励薪酬激励培训发展培训发展组织需求组织需求岗位设计岗位设

5、计职业生涯设计职业生涯设计能力素质模型能力素质模型第五页，共176页。能力素质模型构建和实施需具备以能力素质模型构建和实施需具备以下关键下关键(gunjin)成功因素成功因素业务战略：清楚定义业务战略：清楚定义(dngy)、明确表达及被员工所理解的业务战略、明确表达及被员工所理解的业务战略1管理理念：将员工作为公司能力发展管理理念：将员工作为公司能力发展(fzhn)和实现经济价值的的核和实现经济价值的的核心心2领导支持：管理层对员工能力发展的支持和投入领导支持：管理层对员工能力发展的支持和投入3部门协作：部门协作：HR部门和其他直线部门的良好协作部门和其他直线部门的良好协作4第六页，共176页

6、。某某中央平台能力素质模型包含某某中央平台能力素质模型包含(bohn)核心能力、通用能力及专业能核心能力、通用能力及专业能力三个层次力三个层次核心能力：基于核心能力：基于(jy)某某中央平台核心价某某中央平台核心价值观：是某某中央平值观：是某某中央平台每一位员工都必须台每一位员工都必须具备的能力具备的能力客户导向客户导向精诚协作精诚协作积极进取积极进取立足创新立足创新求真务实求真务实正直诚信正直诚信核心核心(hxn)能力能力Core Attributes专业能力专业能力Profession Competencies通用能力：有关基本素质、人际关系、通用能力：有关基本素质、人际关系、领导以及分析

7、思考方面的能力。这领导以及分析思考方面的能力。这些能力适用于多个角色，但重要程些能力适用于多个角色，但重要程度和精通程度有所不同度和精通程度有所不同1i能力类型能力类型通用能力通用能力Shared Capabilities122专业能力：独特的能力指某个特专业能力：独特的能力指某个特定角色和工作所需要的特殊的定角色和工作所需要的特殊的技能，通常情况下，独特的能技能，通常情况下，独特的能力大多是针对岗位来设定的力大多是针对岗位来设定的33第七页，共176页。初级初级(chj)水平（水平（1分）分）Knowledgeable展示最基本的、有限的能力展示最基本的、有限的能力在充分的帮助下可以开展与此

8、能力相关的事项在充分的帮助下可以开展与此能力相关的事项能够描述能够描述(mio sh)基本的与该能力相关的概念基本的与该能力相关的概念中级中级(zhngj)水平（水平（2分）分）Experienced 能熟练而独立地进行工具操作或运用所掌握的各方面知识完成一般复杂度的事项能熟练而独立地进行工具操作或运用所掌握的各方面知识完成一般复杂度的事项能够认知在应用该方面能力时可能遇见的潜在风险和机会能够认知在应用该方面能力时可能遇见的潜在风险和机会能够在作出决定的时候参考应用自己在该领域的过去经验能够在作出决定的时候参考应用自己在该领域的过去经验高级水平（高级水平（3分）分）Advanced能精通某一方

9、面的知识、流程或是工具的使用能精通某一方面的知识、流程或是工具的使用能够应用该方面能力处理富有挑战性的和复杂的事项能够应用该方面能力处理富有挑战性的和复杂的事项能够指导小范围的团队展现该方面的能力能够指导小范围的团队展现该方面的能力专家级水平（专家级水平（4分）分）Expert 能被征询意见，解决与该方面能力相关的复杂技术问题能被征询意见，解决与该方面能力相关的复杂技术问题能够对其所掌握的知识、流程或是工具提出战略性的建议或做出调整能够对其所掌握的知识、流程或是工具提出战略性的建议或做出调整能对事物的发展趋势及隐含的问题有足够的预见性和洞察力能对事物的发展趋势及隐含的问题有足够的预见性和洞察力

10、某某中央平台能力素质根据以下原则进行层级划分及评分某某中央平台能力素质根据以下原则进行层级划分及评分第八页，共176页。目录(ml)能力素质能力素质(szh)模型概述模型概述能力素质能力素质(szh)模型在人力资源管理中模型在人力资源管理中的应用的应用某某中央平台能力素质某某中央平台能力素质(szh)模型库模型库某某中央平台各岗位能力素质某某中央平台各岗位能力素质(szh)要要求求第九页，共176页。中央平台能力素质模型将主要运用中央平台能力素质模型将主要运用(ynyng)于以下四个方面于以下四个方面报酬报酬(bo chou)与晋升与晋升考核考核(koh)与评估与评估培训与发展培训与发展招聘与

11、任用招聘与任用根据能力模型，组根据能力模型，组织培训和职业发展织培训和职业发展设计，确保员工具设计，确保员工具备要求的能力备要求的能力通过对员工关键行通过对员工关键行为表现的评估，确为表现的评估，确保其具备期望的技保其具备期望的技能和知识能和知识员工的薪酬以及升职应员工的薪酬以及升职应基于个人能力评估结果基于个人能力评估结果评估员工是否达到评估员工是否达到个人能力模型设定个人能力模型设定的行为表现的行为表现“目标目标”能力素质能力素质第十页，共176页。能力能力(nngl)素质模型在招聘中能用来指导选择素质模型在招聘中能用来指导选择标准和选择技术的确定标准和选择技术的确定选择标准：选择标准：新

12、招聘人员需要满足该职位的基本能力素质要求（如，新招聘人员需要满足该职位的基本能力素质要求（如，70以上的能力要求达到要求）以上的能力要求达到要求）选择标准中软性能力（核心能力及通用能力）比硬性选择标准中软性能力（核心能力及通用能力）比硬性能力（专业能力）更应受到重视，因为硬性能力更容能力（专业能力）更应受到重视，因为硬性能力更容易从工作中获得易从工作中获得标准应基于工作及优秀地完成工作所需的能力标准应基于工作及优秀地完成工作所需的能力明确评估流程如何依据标准对应聘者打分明确评估流程如何依据标准对应聘者打分选择技术：为了确定应聘者是否满足能力要求，在选选择技术：为了确定应聘者是否满足能力要求，在

13、选择技术设计时应基于能力素质模型以考核应聘者各方择技术设计时应基于能力素质模型以考核应聘者各方面的能力：面的能力：职位申请表职位申请表/内部推荐书内部推荐书心理测试、行为测试心理测试、行为测试能力测试（能力测试（PC、数理、书面、数理、书面(shmin)及口头知识）及口头知识）电话筛选电话筛选/面试面试角色扮演角色扮演/情景测试情景测试团队讨论团队讨论/观察观察/评估中心评估中心第十一页，共176页。并并主主要要通通过过比比较较应应聘聘人人现现有有能能力力和和空空缺缺职职位位所所要要求求(yoqi)能能力力来来作作出出是是否否录录用用的的决决策策采购主管所要求技能及等级采购主管所要求技能及等级

14、应聘者具有能力等级应聘者具有能力等级能力要求能力要求能力等级能力等级第一次评分第一次评分第二次评分第二次评分第三次评分第三次评分核核心心能能力力客户导向客户导向3积极进取积极进取3立足创新立足创新3精诚协作精诚协作3正直诚信正直诚信4通通用用能能力力口头沟通能力口头沟通能力4书面沟通能力书面沟通能力2人际关系技巧人际关系技巧4人际影响力人际影响力3谈判能力谈判能力4理解外界环境理解外界环境4分析及解决问题能力分析及解决问题能力3计划能力计划能力3专专业业能能力力财务知识财务知识3市场知识市场知识4采购知识采购知识4质量保证质量保证2交易结算交易结算2配额管理配额管理1供应商管理供应商管理4价格

15、管理价格管理3销售管理销售管理1意见：意见：通过：通过： 淘汰：淘汰： 通过：通过： 淘汰：淘汰： 通过：通过： 淘汰：淘汰：面试人：面试人：签名：签名：签名：签名：签名：签名：总体评价：总体评价：第十二页，共176页。员工评估应从绩效和能力两个方面进行员工评估应从绩效和能力两个方面进行(jnxng)评价评价C:发出警告、发出警告、进行指导、进行指导、安排安排(npi)不不同职位同职位C-:C-:淘汰淘汰(toti)(toti)这部分这部分人员人员A:职位调整或特殊项目职位调整或特殊项目B:不动这部分不动这部分员工，管理他们员工，管理他们的薪资基于合理水平的薪资基于合理水平A+: 制定相应的职

16、业制定相应的职业 发展计划发展计划给予他们奖励给予他们奖励A: 明确能力发展重点以明确能力发展重点以提升整体能力提升整体能力绩效绩效能能力力低低中中高高中中高高最差的最差的5%5%员工员工最优秀的最优秀的5%5%员工员工低低第十三页，共176页。能力素质能力素质(szh)模型能对每一个员工的能力水平进行清模型能对每一个员工的能力水平进行清晰的评估晰的评估第十四页，共176页。使用能力素质模型可以帮助制定公司总体培训计划，并针使用能力素质模型可以帮助制定公司总体培训计划，并针对个体员工对个体员工(yungng)能力分析确定个人培训需求能力分析确定个人培训需求员工员工(yungng)培训计划培训计

17、划公司公司(n s)培训计划培训计划123456公司培训计划以能力公司培训计划以能力素质模型位基础素质模型位基础个人培训计划根据员工个人培训计划根据员工能力差距分析确定能力差距分析确定第十五页，共176页。同时，能力素质模型可以用来确定同一级别同时，能力素质模型可以用来确定同一级别中不同员工中不同员工(yungng)的具体基本薪酬的具体基本薪酬基本工资基本工资(j bn n z)岗位岗位(gng wi)评估分值评估分值同一职位群中工资级等主要由能力评估进行确定第十六页，共176页。并作为晋升中员工是否满足下一个并作为晋升中员工是否满足下一个(y )职职位要求能力的评价基础位要求能力的评价基础评

18、价标准评价标准在所有的能力中，如果在所有的能力中，如果20的能力达不到下一个岗位的能力达不到下一个岗位能力要求，或能力要求，或10的能力的能力低于下一个职位能力要求低于下一个职位能力要求2分以上，则不考虑分以上，则不考虑(kol)晋升晋升第十七页，共176页。目录(ml)能力素质模型概述能力素质模型概述能力素质模型在人力资源管理中的应用能力素质模型在人力资源管理中的应用某某中央平台能力素质模型库某某中央平台能力素质模型库核心核心(hxn)能力能力通用能力通用能力专业能力专业能力某某中央平台各岗位能力素质要求某某中央平台各岗位能力素质要求第十八页，共176页。某某中央平台核心能力基于某某中央平台

19、核心能力基于(jy)企业企业远景、使命及价值观远景、使命及价值观客户导向客户导向(do xin)精诚协作精诚协作积极进取积极进取立足创新立足创新求真务实求真务实正直诚信正直诚信远景远景(yunjng)及使命及使命核心价值观核心价值观核心能力核心能力愿景愿景:提供多元化、增值服务的世界一流网上旅行服务、管理者使命使命:成为客户欢乐旅行的使者、合作伙伴事业成功的良友/供讨论/感动感动创新创新共享共享诚信诚信求实求实第十九页，共176页。某某中央平台某某中央平台(pngti)核心能力客户导向核心能力客户导向客户导向客户导向洞察客户：洞察客户：持续寻求对客户需求、心理、行为的理解，并挖掘驱动客户需求的

20、内持续寻求对客户需求、心理、行为的理解，并挖掘驱动客户需求的内在原因在原因满足需求：满足需求：基于对客户的理解，对客户需求作出快速响应，提供合适的产品及服基于对客户的理解，对客户需求作出快速响应，提供合适的产品及服务以满足客户需求务以满足客户需求超越期望：超越期望：致力于提供高附加值的产品和服务，超越客户期望和要求，并赢取客致力于提供高附加值的产品和服务，超越客户期望和要求，并赢取客户的尊重和信任户的尊重和信任持续改进：持续改进：挖掘产品及服务改善的机会以不断提高客户满意度和客户忠诚度挖掘产品及服务改善的机会以不断提高客户满意度和客户忠诚度第二十页，共176页。某某中央平台核心能力某某中央平台

21、核心能力(nngl)精精诚协作诚协作精诚协作精诚协作组织认同：组织认同：认同中央平台发展理念，将个人目标与中央平台长期发展相结合认同中央平台发展理念，将个人目标与中央平台长期发展相结合团队为重：团队为重：将团队的共同目标置于个人利益之上，积极为团队的共同目标贡献将团队的共同目标置于个人利益之上，积极为团队的共同目标贡献力量，并从团队的成就中获得认同感力量，并从团队的成就中获得认同感关系和谐：关系和谐：展现良好及乐观的心态，主动与团队成员建立良好的关系，被团队成员所展现良好及乐观的心态，主动与团队成员建立良好的关系，被团队成员所信赖信赖心态开放：心态开放：具有包容心及弹性及开放的态度，促进团队内

22、部的沟通，乐于助人，并能具有包容心及弹性及开放的态度，促进团队内部的沟通，乐于助人，并能设身处地为他人着想设身处地为他人着想第二十一页，共176页。某某中央平台核心某某中央平台核心(hxn)能力积极进取能力积极进取积极进取积极进取充满激情：充满激情：拥有为客户提供最优质旅游产品及服务的坚定信念，拥有为客户提供最优质旅游产品及服务的坚定信念，充满热情和精力，对出色完充满热情和精力，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望成任务、取得工作成果有强烈的渴望 积极主动：积极主动：能主动采取合适的行动发掘机会、解决问题，而不是消极等待指令，能主动采取合适的行动发掘机会、解决问题，而不是消极等待指令，成功

23、成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬酬 坚持不懈：坚持不懈：面对困难能展现意志力、耐力及乐观的态度，将困难和障碍视为学习的机面对困难能展现意志力、耐力及乐观的态度，将困难和障碍视为学习的机会会持续改进：持续改进：设立高标准的追求目标和自我要求，利用培训、工作、同事等资源持续提设立高标准的追求目标和自我要求，利用培训、工作、同事等资源持续提升知识、技能，并持续提升工作效率和效果升知识、技能，并持续提升工作效率和效果第二十二页，共176页。某某中央平台核心能力立足某某中央平台核心能力立足(lz)创新创

24、新立足创新立足创新挑战现状：挑战现状：不断挑战现状，寻找产品及服务的改善机会和空间不断挑战现状，寻找产品及服务的改善机会和空间寻求创新：寻求创新：对信息持开放的心态，密切关注业内外的新动态和新发展，寻求对信息持开放的心态，密切关注业内外的新动态和新发展，寻求能为公司带来价值的新观点、新方法、新产品及新技术能为公司带来价值的新观点、新方法、新产品及新技术支持创新：支持创新：鼓励并支持他人进行能为公司带来价值的创新；鼓励他人对创新鼓励并支持他人进行能为公司带来价值的创新；鼓励他人对创新树立正面的态度，帮助他们克服对变化的抵制树立正面的态度，帮助他们克服对变化的抵制实施创新：实施创新：积极推广及实施

25、创新，将创新转化为公司的竞争力及实际收益积极推广及实施创新，将创新转化为公司的竞争力及实际收益第二十三页，共176页。某某中央某某中央(zhngyng)平台核心能力平台核心能力求真务实求真务实求真务实求真务实求真：求真：以认真负责、实事求是的态度，科学严谨的方法，掌以认真负责、实事求是的态度，科学严谨的方法，掌握实际情况及内在本质原因；计划、决策和行动都从握实际情况及内在本质原因；计划、决策和行动都从实际出发，并尊重客观规律实际出发，并尊重客观规律务实：务实：说实话、办实事、求实效、解决实际问题；不浮夸、说实话、办实事、求实效、解决实际问题；不浮夸、不隐瞒、不做表面工作不隐瞒、不做表面工作第二

26、十四页，共176页。某某中央平台核心某某中央平台核心(hxn)能力正直能力正直诚信诚信正直诚信正直诚信 诚实可信：诚实可信：保持原则、价值观及行为一致性，信守承诺、尊重他人、诚实真诚公正客观：公正客观：提供客观和独立的观点，即使涉及到自身的利益尽职尽责：尽职尽责：遵守公司制度规定，尽职尽责做好本职工作维护公司利益：维护公司利益：廉洁奉公、对知识产权和机密信息保持高度敏感，积极维护公司利益第二十五页，共176页。目录(ml)能力素质模型概述能力素质模型概述能力素质模型在人力资源管理中的应用能力素质模型在人力资源管理中的应用某某中央平台能力素质模型库某某中央平台能力素质模型库核心能力核心能力通用通

27、用(tngyng)能力能力专业能力专业能力某某中央平台各岗位能力素质要求某某中央平台各岗位能力素质要求第二十六页，共176页。某某中央平台通用能力要求可以分为基本素某某中央平台通用能力要求可以分为基本素质、人际关系质、人际关系(rn j un x)、领导及分析、领导及分析思考四方面能力思考四方面能力基本素质基本素质组织认知组织认知个人管理个人管理(gunl)绩效导向绩效导向可靠性可靠性人际关系人际关系(rn j un x)领导能力领导能力分析思考分析思考口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通人际交往人际交往谈判能力谈判能力领导力领导力团队管理团队管理员工管理员工管理分析分析/解决问题解决问题计划能力

28、计划能力第二十七页，共176页。某某某某(mu mu)中央平台通用能力中央平台通用能力组织认知组织认知组织认知组织认知了解行业：了解行业：了解网上旅游行业发展状况、发展趋势、业务特点以了解网上旅游行业发展状况、发展趋势、业务特点以及主要产品和服务，并能清晰描述和表达及主要产品和服务，并能清晰描述和表达了解组织：了解组织：了解公司的背景、规模、业务、产品、服务等基本信了解公司的背景、规模、业务、产品、服务等基本信息，并能清晰描述和表达；了解公司价值观、战略、息，并能清晰描述和表达；了解公司价值观、战略、政策和流程政策和流程第二十八页，共176页。某某中央平台通用能力个人(grn)管理个人管理个人

29、管理适应能力：适应能力：能与不同的人员进行良好的合作，包括不同背景、年龄、性别、价值观、观点等；能适应变化的要求，根据变化积极调整应对；在不同的环境、工作内容和责任中都能保持高效率压力管理：压力管理：在压力下保持冷静和良好情绪，而不是变得情绪低落和满腹怨言；在压力下能够进行合理决策和采取行动；在压力下能保持稳定的绩效时间管理：时间管理：能根据对工作的分析准确地估算完成工作所需时间；对工作的优先性和重要性有准确的判断，并能通过合理的时间分配完成工作；熟悉掌握和运用时间管理技巧，以提升工作效率和效果第二十九页，共176页。某某中央平台通用(tngyng)能力绩效导向绩效导向绩效导向设置目标设置目标

30、不满足于现状，敢于冒险，为自己和组织设定挑战性的不满足于现状，敢于冒险，为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能跟踪绩效跟踪绩效密切关注目标的实现状况，掌握工作进展密切关注目标的实现状况，掌握工作进展提升绩效提升绩效主动寻找影响绩效的问题和机会，寻求改进绩效的方法主动寻找影响绩效的问题和机会，寻求改进绩效的方法评价绩效评价绩效以可衡量的业绩为主要依据对员工进行绩效评价以可衡量的业绩为主要依据对员工进行绩效评价第三十页，共176页。某某中央平台通用(tngyng)能力可靠性可靠性可靠性遵守规程：遵守规程：有系统、有步骤地进行工作；严格、

31、准确地按照指导有系统、有步骤地进行工作；严格、准确地按照指导进行操作，遵守操作原则及程序进行操作，遵守操作原则及程序全面考虑：全面考虑：全面考虑各个有关因素，并能准确地面对和处理多种全面考虑各个有关因素，并能准确地面对和处理多种信息或大量信息信息或大量信息关注细节：关注细节：展现对工作中的细节的全面考虑和关注，认真细心、展现对工作中的细节的全面考虑和关注，认真细心、严格检查以确保工作质量严格检查以确保工作质量及时沟通：及时沟通：及时对工作中出现的问题进行沟通，并协调解决，确及时对工作中出现的问题进行沟通，并协调解决，确保工作能按时保质完成保工作能按时保质完成第三十一页，共176页。某某中央平台

32、通用能力口头(kutu)沟通能力口头沟通能力口头沟通能力积极聆听：积极聆听：积极认真聆听；表现耐心并通过询问加深对问题的了积极认真聆听；表现耐心并通过询问加深对问题的了解；能准确抓住对方传递的重要信息；即使不认同对解；能准确抓住对方传递的重要信息；即使不认同对方观点，也能对方的观点表示理解方观点，也能对方的观点表示理解清晰表达：清晰表达：在个人或团体间，以及正式或非正式的场合，都能通在个人或团体间，以及正式或非正式的场合，都能通过口头语言和肢体语言有效表达自己；表达清晰、简过口头语言和肢体语言有效表达自己；表达清晰、简洁并令人信服洁并令人信服掌握语言：掌握语言：熟练的国语熟练的国语/粤语粤语/

33、英语（根据具体职位要求而定）等听英语（根据具体职位要求而定）等听说能力，熟悉跟工作相关的术语说能力，熟悉跟工作相关的术语第三十二页，共176页。某某中央(zhngyng)平台通用能力书面沟通能力书面沟通能力书面沟通能力阅读能力：阅读能力：具有较强的阅读理解能力，快速掌握关键信息具有较强的阅读理解能力，快速掌握关键信息清晰表达：清晰表达：熟悉演示、备忘录、报告及日常书面沟通形式的形式熟悉演示、备忘录、报告及日常书面沟通形式的形式及格式，能用书面清楚及有效率地表达观点，并能根及格式，能用书面清楚及有效率地表达观点，并能根据正式及非正式商业场合选择合适的风格据正式及非正式商业场合选择合适的风格掌握语

34、言：掌握语言：熟练的国语熟练的国语/粤语粤语/英语（根据具体职位要求而定）等英语（根据具体职位要求而定）等读写能力，熟悉跟工作相关的术语读写能力，熟悉跟工作相关的术语第三十三页，共176页。某某中央(zhngyng)平台通用能力人际交往能力人际交往技巧人际交往技巧人际敏感性：人际敏感性：对自己及他人的性格、情绪、需要等有敏锐的直觉和认对自己及他人的性格、情绪、需要等有敏锐的直觉和认知知，能准确评估及解读他人话语中的外在及隐含的含义，能准确评估及解读他人话语中的外在及隐含的含义，善于洞察别人的心理善于洞察别人的心理 换位思考：换位思考：能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立能够打破自我

35、中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解热情主动：热情主动：在人际交往过程中，积极主动地去了解他人或使他人了在人际交往过程中，积极主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要解自己，体察他人需要灵活适应：灵活适应：能够针对不同情境和不同交往对象，灵活使用多种人际能够针对不同情境和不同交往对象，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境技巧和方式，以适应复杂的人际环境第三十四页，共176页。某某中央平台(pngti)通用能力谈判能力谈判能力谈判能力通晓礼仪：通晓礼仪：能迅速获取信任，有良好的时间观念及商务礼仪知识能迅

36、速获取信任，有良好的时间观念及商务礼仪知识分析心理：分析心理：识别谈判对象的关注点、利益以及限制，识别谈判对象的关注点、利益以及限制，能够判断何能够判断何时应该让步及何时应该坚持时应该让步及何时应该坚持有效说服：有效说服：合理利用论据、数据和具体的实例构建具有说服力的合理利用论据、数据和具体的实例构建具有说服力的观点观点关注长期：关注长期：能在最少异议并不损害关系的前提下，利用直接或外能在最少异议并不损害关系的前提下，利用直接或外交手段解决争议并达成双赢的解决方案交手段解决争议并达成双赢的解决方案第三十五页，共176页。某某中央平台通用(tngyng)能力领导能力领导能力领导能力愿景共享愿景共

37、享：根据对企业或团队使命的深刻理解，构建一个美好而根据对企业或团队使命的深刻理解，构建一个美好而切合实际的发展蓝图，并使得员工愿意为之共同奋斗切合实际的发展蓝图，并使得员工愿意为之共同奋斗理念传播：理念传播：能够有意识地在企业中大力培育和倡导团结协作、共能够有意识地在企业中大力培育和倡导团结协作、共同发展、追求卓越的企业发展理念同发展、追求卓越的企业发展理念人格感染：人格感染：能够通过塑造开放、亲和、自信和正直的领导者形象，能够通过塑造开放、亲和、自信和正直的领导者形象，获得员工的信任与支持获得员工的信任与支持行为示范：行为示范：能够身先士卒，以身作则，为员工树立良好的榜样能够身先士卒，以身作

38、则，为员工树立良好的榜样第三十六页，共176页。某某中央平台(pngti)通用能力团队管理能力团队管理能力团队管理能力合理授权：合理授权：认识到团队成员不同的能力水平并相应地分配工作；认识到团队成员不同的能力水平并相应地分配工作；排除有关障碍并保证员工有必要的资源和权威开展工排除有关障碍并保证员工有必要的资源和权威开展工作；在有必要的时候监控进度并实施控制作；在有必要的时候监控进度并实施控制提供指导：提供指导：提供明确的方向并说明各成员具体的角色和责任。通提供明确的方向并说明各成员具体的角色和责任。通过行动、指导和员工激励实现期望的工作成果。帮助过行动、指导和员工激励实现期望的工作成果。帮助员

39、工明确工作及获得与工作相关的必要资源。给予员员工明确工作及获得与工作相关的必要资源。给予员工一定的自由度以管理他们自己的工作。评估员工的工一定的自由度以管理他们自己的工作。评估员工的绩效并提供适当的工作指导、反馈绩效并提供适当的工作指导、反馈奖罚分明：奖罚分明：鼓励和奖励合理的冒险、创造力及团队鼓励和奖励合理的冒险、创造力及团队/员工目标的实员工目标的实现；设立并奖励高标准的绩效，并鼓励热情、投入及现；设立并奖励高标准的绩效，并鼓励热情、投入及超越的精神超越的精神创造氛围：创造氛围：保持开放、流畅的沟通，建立参与、信任及合作的团保持开放、流畅的沟通，建立参与、信任及合作的团队氛围队氛围第三十七

40、页，共176页。某某(mumu)中央平台通用能力员工管理能力员工管理能力员工管理能力了解员工：了解员工：了解员工的个性、经验及技能，能够根据特定的个人了解员工的个性、经验及技能，能够根据特定的个人和环境，采取与之相应的管理方式和环境，采取与之相应的管理方式积极反馈：积极反馈：提供建设性、及时、有意义、基于事实、具体的反馈，提供建设性、及时、有意义、基于事实、具体的反馈，指出员工的优点和需要改进的地方，同时通过考核和指出员工的优点和需要改进的地方，同时通过考核和激励进一步强化员工正确行为激励进一步强化员工正确行为提供机会：提供机会：通过培训、指导、挑战性的工作安排和机会培养下属通过培训、指导、挑

41、战性的工作安排和机会培养下属员工的能力素质，以帮助他们达到现在及未来的工作员工的能力素质，以帮助他们达到现在及未来的工作要求要求指导发展：指导发展：作为榜样和导师，主动聆听员工职业问题及所关心的作为榜样和导师，主动聆听员工职业问题及所关心的事，并利用公司资源（能力素质模型、培训课程、专事，并利用公司资源（能力素质模型、培训课程、专家论坛）等提供额外的支持和指导家论坛）等提供额外的支持和指导第三十八页，共176页。某某中央(zhngyng)平台通用能力分析及解决问题能力分析及解决问题能力分析及解决问题能力定义问题：定义问题：收集及分析相关信息以识别并清晰定义问题，即使面收集及分析相关信息以识别并

42、清晰定义问题，即使面对不完全或模糊信息对不完全或模糊信息分析信息：分析信息：能综合分析利用多种来源获取的各种信息，以产生对能综合分析利用多种来源获取的各种信息，以产生对问题更广泛和深入的了解问题更广泛和深入的了解识别原因：识别原因：能在众多的问题和事件中识别关键联系和模式，能在众多的问题和事件中识别关键联系和模式，认识认识问题的根本原因和趋势而不是表象；并在分析中展现问题的根本原因和趋势而不是表象；并在分析中展现严密的逻辑严密的逻辑合理决策：合理决策：利用可获取的信息及具有逻辑的合理假设，能在信息利用可获取的信息及具有逻辑的合理假设，能在信息不完全、模糊或冲突的情况下进行合理决策不完全、模糊或

43、冲突的情况下进行合理决策第三十九页，共176页。某某中央(zhngyng)平台通用能力计划能力计划能力计划能力计划制定：计划制定：根据既定目标和资源，建立全面、现实及有效的短期根据既定目标和资源，建立全面、现实及有效的短期及长期计划以实现具体的目标；对问题有预见性，事及长期计划以实现具体的目标；对问题有预见性，事先采取预防措施以保证结果的实现；并能根据环境的先采取预防措施以保证结果的实现；并能根据环境的变化对计划作出及时调整或重新整合资源变化对计划作出及时调整或重新整合资源资源组织资源组织能在最短的时间内，判断完成某项任务所需资源的种能在最短的时间内，判断完成某项任务所需资源的种类和数量，识别

44、问题地关键点和优先顺序，获取并合类和数量，识别问题地关键点和优先顺序，获取并合理分配资源（人员、资金、材料、支持）以有效率、理分配资源（人员、资金、材料、支持）以有效率、有效果地完成工作有效果地完成工作方案设计：方案设计：设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将目标设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将目标转化成可执行的具体方案转化成可执行的具体方案监控实施：监控实施：对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进行控对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进行控制，对暴露的问题及时处理，并根据具体情况对计划制，对暴露的问题及时处理，并根据具体情况对计划做出相应调整做出相应调整第四十页，共1

45、76页。目录(ml)能力素质模型概述能力素质模型概述能力素质模型在人力能力素质模型在人力资源管理中的应用资源管理中的应用某某某某(mu mu)中央平中央平台能力素质模型库台能力素质模型库核心能力核心能力通用能力通用能力专业能力专业能力某某某某(mu mu)中央平中央平台各岗位能力素质要台各岗位能力素质要求求第四十一页，共176页。投资投资(tu z)策划部专业能力策划部专业能力行业研究行业研究分析预测分析预测商业敏感商业敏感战略管理战略管理财务财务(ciw)分析分析投资并购投资并购资本市场资本市场第四十二页，共176页。投资策划部专业能力行业(hngy)研究行业研究行业研究信息收集：信息收集：

46、能从各种途径获取相关、可靠及可信的行业相关信息能从各种途径获取相关、可靠及可信的行业相关信息（行业规模、增长速度）；在面对数据缺失的情况下，（行业规模、增长速度）；在面对数据缺失的情况下，可通过逻辑推理等方法获取所需的信息可通过逻辑推理等方法获取所需的信息行业分析：行业分析：创造性和客观地运用所获得的行业信息，通过专业的创造性和客观地运用所获得的行业信息，通过专业的行业分析模型（如行业分析模型（如SCP）以及行业价值链分析、）以及行业价值链分析、竞争分析等进行全面、深入的行业分析竞争分析等进行全面、深入的行业分析研究运用研究运用将行业分析的结果，从企业发展战略、财务和投资角将行业分析的结果，从

47、企业发展战略、财务和投资角度出发为企业解决具体的问题、挑战，最终创造价值度出发为企业解决具体的问题、挑战，最终创造价值第四十三页，共176页。投资策划部专业能力(nngl)分析预测分析预测分析预测趋势跟踪：趋势跟踪：跟踪国外在线旅游的运作模式和发展动态，以及国跟踪国外在线旅游的运作模式和发展动态，以及国内主要在线旅游商如携程、艺龙最新发展动向，包内主要在线旅游商如携程、艺龙最新发展动向，包括产品、服务以及运作模式括产品、服务以及运作模式趋势研判：趋势研判：预测在线旅游行业未来发展趋势，对行业发展动态预测在线旅游行业未来发展趋势，对行业发展动态作出准确判断作出准确判断第四十四页，共176页。投资

48、策划部专业能力(nngl)商业敏感商业敏感商业敏感商业洞察：商业洞察：能够以敏锐的思维和眼光辨识组织内外所存在的商业能够以敏锐的思维和眼光辨识组织内外所存在的商业机会机会清晰认识：清晰认识：对组织运作模式、内部优劣势以及外部市场存在的机对组织运作模式、内部优劣势以及外部市场存在的机会和威胁有清晰的认识会和威胁有清晰的认识目标实现目标实现：能通过运用各种信息以固有或创新的模式来推进组织能通过运用各种信息以固有或创新的模式来推进组织计划和战略目标的实现计划和战略目标的实现第四十五页，共176页。投资策划部专业(zhuny)能力战略管理战略管理战略管理战略思考：战略思考：在战略、组织层面制定创造性方

49、案时，能展现解读宏在战略、组织层面制定创造性方案时，能展现解读宏观信息的战略思考力、理解力。能有效利用市场及竞观信息的战略思考力、理解力。能有效利用市场及竞争信息，并发掘成功的机会和关键因素。争信息，并发掘成功的机会和关键因素。战略决策：战略决策：能够根据行业发展趋势和公司目标制定中长期的发展能够根据行业发展趋势和公司目标制定中长期的发展战略，并利用战略驱动未来的行为和决策，以保持较战略，并利用战略驱动未来的行为和决策，以保持较强的市场竞争地位强的市场竞争地位战略执行战略执行结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，制结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，制定与战略目标一致的具体行动计

50、划，并在计划实施过定与战略目标一致的具体行动计划，并在计划实施过程中不断校正计划与战略的偏差程中不断校正计划与战略的偏差战略评估与反馈战略评估与反馈总结战略实施成功与失败的关键信息，评估战略价值，总结战略实施成功与失败的关键信息，评估战略价值，向上级提出建设性的意见或建议向上级提出建设性的意见或建议 第四十六页，共176页。投资策划部专业能力(nngl)财务分析财务分析财务分析财务知识：财务知识：了解专业财务知识，对财务数据的收集、计算、预了解专业财务知识，对财务数据的收集、计算、预测达到很高的准确性测达到很高的准确性财务分析财务分析能运用财务信息深度分析公司内部和竞争对手的财能运用财务信息深

51、度分析公司内部和竞争对手的财务和经营状况，做出相应的判断务和经营状况，做出相应的判断财务体系：财务体系：了解公司的财务预算、监督和汇报体系。并能对公了解公司的财务预算、监督和汇报体系。并能对公司的战略管控及财务体系提出建设性建议司的战略管控及财务体系提出建设性建议第四十七页，共176页。投资策划部专业能力(nngl)投资并购投资并购投资并购并购知识：并购知识：全面了解企业战略并购的相关知识（兼并、收购等）全面了解企业战略并购的相关知识（兼并、收购等），以及国内外并购相关法律、法规。并能在各种环，以及国内外并购相关法律、法规。并能在各种环境下有效运用境下有效运用并购分析并购分析明确并购对象的选择

52、的标准和途径，熟悉尽职调查明确并购对象的选择的标准和途径，熟悉尽职调查内容、过程和方法，对投资并购项目进行可行性分内容、过程和方法，对投资并购项目进行可行性分析研究。能够进行企业估值分析、投资回报率测算析研究。能够进行企业估值分析、投资回报率测算并购执行：并购执行：制定并执行财务并购方案。同时，确保并购后企业制定并执行财务并购方案。同时，确保并购后企业的文化、组织、财务、业务等各方面的协同和有效的文化、组织、财务、业务等各方面的协同和有效运转运转第四十八页，共176页。投资策划部专业能力(nngl)资本市场资本市场资本市场知识掌握：知识掌握：掌握资本市场运作的理论知识以及几个主要资本市场掌握资

53、本市场运作的理论知识以及几个主要资本市场（美国、中国、香港、伦敦等）的上市法规和制度（美国、中国、香港、伦敦等）的上市法规和制度市场跟踪：市场跟踪：即时掌握资本市场发展动态，做出相应的准确的判断即时掌握资本市场发展动态，做出相应的准确的判断IPO准备：准备：制定公司的融资目标和战略计划。熟悉制定公司的融资目标和战略计划。熟悉IPO的相关程序的相关程序和内容，并做好充分准备和内容，并做好充分准备第四十九页，共176页。业务业务(yw)拓展部拓展部产品产品/技术认知、追踪技术认知、追踪市场分析市场分析分析预测分析预测产品策划产品策划部门协作部门协作战略战略(zhnl)联盟联盟第五十页，共176页。

54、业务拓展部专业能力产品/技术(jsh)认知、追踪产品产品/技术认知、追踪技术认知、追踪产品认知：产品认知：深入了解国内外电子商务及旅游服务产品及服务，熟深入了解国内外电子商务及旅游服务产品及服务，熟悉各种产品或服务的特点和提供方式悉各种产品或服务的特点和提供方式技术认知：技术认知：深入了解与旅游电子商务相关的技术知识和运用深入了解与旅游电子商务相关的技术知识和运用产品产品/技术追踪：技术追踪：及时追踪旅游电子商务最新产品和业务运作模式，同及时追踪旅游电子商务最新产品和业务运作模式，同时，关注相关行业的的技术发展动向（如时，关注相关行业的的技术发展动向（如GPS）为公）为公司新产品司新产品/技术

55、、增值服务开发提供建议技术、增值服务开发提供建议第五十一页，共176页。业务拓展部专业能力(nngl)市场分析市场分析市场分析信息收集：信息收集：能从各种途径获取相关、可靠及可信的市场及竞争对能从各种途径获取相关、可靠及可信的市场及竞争对手产品信息；在面对数据缺失的情况下，可通过逻辑手产品信息；在面对数据缺失的情况下，可通过逻辑推理等方法获取所需的信息推理等方法获取所需的信息市场分析：市场分析：创造性和客观地运用所获得的市场信息，对市场状况、创造性和客观地运用所获得的市场信息，对市场状况、竞争对手等进行全面、深入的行业分析竞争对手等进行全面、深入的行业分析分析运用分析运用能从市场数据的统计分析

56、中，洞察和发现潜在的市场能从市场数据的统计分析中，洞察和发现潜在的市场价值和商机，并形成条理清晰、有理有力的市场分析价值和商机，并形成条理清晰、有理有力的市场分析报告报告第五十二页，共176页。业务(yw)拓展部专业能力分析预测分析预测分析预测销售预测：销售预测：通过各种市场调查方法对新产品进行上市后的销售预通过各种市场调查方法对新产品进行上市后的销售预测，估计市场潜力，以确定销售目标和业绩成长的可测，估计市场潜力，以确定销售目标和业绩成长的可能性能性财务预测：财务预测：在销售预测的基础上，进行财务预测，做出合理的财在销售预测的基础上，进行财务预测，做出合理的财务投资规划务投资规划行业预测：行

57、业预测：在对市场发展现状分析的基础上，探求本行业发展的在对市场发展现状分析的基础上，探求本行业发展的趋势与前景。对未来产品、技术发展作出分析预测趋势与前景。对未来产品、技术发展作出分析预测第五十三页，共176页。业务(yw)拓展部专业能力产品策划产品策划产品策划新产品计划：新产品计划：根据市场发展动态，制定新产品计划，包括产品创意、根据市场发展动态，制定新产品计划，包括产品创意、产品包装及开发过程的跟进产品包装及开发过程的跟进开发管理：开发管理：了解新产品、新技术开发周期各环节内容及特点，包了解新产品、新技术开发周期各环节内容及特点，包括从理念形成到开发到推向市场的一系列环节运作，括从理念形成

58、到开发到推向市场的一系列环节运作，能做到对市场快速响应能做到对市场快速响应项目组合管理项目组合管理通晓新产品开发过程中跨部门项目小组运作方式，有通晓新产品开发过程中跨部门项目小组运作方式，有效协调项目进程效协调项目进程第五十四页，共176页。业务拓展(tuzhn)部专业能力部门协作部门协作部门协作部门沟通：部门沟通：能进行各部门之间的沟通，传递有效信息，提供组合能进行各部门之间的沟通，传递有效信息，提供组合产品和服务产品和服务合作推广合作推广协同各部门进行新产品的研发以及增值服务的提供协同各部门进行新产品的研发以及增值服务的提供第五十五页，共176页。业务(yw)拓展部专业能力战略联盟战略联盟

59、战略联盟联盟知识：联盟知识：全面了解企业战略联盟的相关知识，并能在各种环境全面了解企业战略联盟的相关知识，并能在各种环境下有效运用下有效运用联盟选择：联盟选择：能根据公司战略发展需要确定联盟的对象和方式，同能根据公司战略发展需要确定联盟的对象和方式，同相关行业、机构如电子商务、旅行社、电信、银行等相关行业、机构如电子商务、旅行社、电信、银行等建立联系建立联系联盟管理：联盟管理：确保联盟后联盟各方有效合作，形成双赢或多赢局面确保联盟后联盟各方有效合作，形成双赢或多赢局面趋势研究趋势研究预测行业发展趋势，对行业发展动态作出准确判断预测行业发展趋势，对行业发展动态作出准确判断第五十六页，共176页。

60、资讯资讯(z xn)科技部科技部运作流程运作流程IT规划规划架构设计架构设计硬件设备硬件设备数据库数据库编程语言编程语言操作系统平台操作系统平台网络网络(wnglu)构建构建版面设计版面设计平面设计平面设计第五十七页，共176页。资讯科技部专业能力(nngl)运作流程运作流程运作流程业务流程：业务流程：了解中央平台所从事的业务，熟悉各种业务及管理流了解中央平台所从事的业务，熟悉各种业务及管理流程包括业务结算、人力资源、投诉处理、客户服务、程包括业务结算、人力资源、投诉处理、客户服务、供应商管理、直接销售、产品配送等供应商管理、直接销售、产品配送等第五十八页，共176页。资讯科技部专业能力(nn

61、gl)IT规划IT规划规划IT规划：规划：能够根据中央平台业务及业务流程，进行中央平台整能够根据中央平台业务及业务流程，进行中央平台整体或部分功能的体或部分功能的IT规划，支撑业务及管理活动的开展，规划，支撑业务及管理活动的开展，在保证质量和客户满意度的情况下，提升效率、降低在保证质量和客户满意度的情况下，提升效率、降低成本成本第五十九页，共176页。资讯科技部专业(zhuny)能力架构设计架构设计架构设计架构设计：架构设计：能够根据中央平台业务及管理对能够根据中央平台业务及管理对IT的要求，设计中央的要求，设计中央平台基础网络架构，支撑业务及管理开展，实现系统平台基础网络架构，支撑业务及管理

62、开展，实现系统安全可靠、运行高效和连通良好，尽可能方便管理并安全可靠、运行高效和连通良好，尽可能方便管理并节约成本节约成本或能够根据中央平台业务及管理对或能够根据中央平台业务及管理对IT的要求，设计中的要求，设计中央平台软件架构，支撑业务及管理开展，实现系统界央平台软件架构，支撑业务及管理开展，实现系统界面友好、安全可靠、流程优化、运行高效和连通良好，面友好、安全可靠、流程优化、运行高效和连通良好，尽可能方便管理并节约成本尽可能方便管理并节约成本第六十页，共176页。资讯科技部专业能力硬件(ynjin)设备硬件设备硬件设备基础知识：基础知识：熟悉各种硬件设备，如电话交换机、网络交换机、路熟悉各

63、种硬件设备，如电话交换机、网络交换机、路由器、服务器等由器、服务器等系统选型：系统选型：能够根据中央业务及管理要求，在全面评估的基础上能够根据中央业务及管理要求，在全面评估的基础上选择功能、配置、参数最适合中央平台的硬件设备选择功能、配置、参数最适合中央平台的硬件设备管理维护：管理维护：熟悉各种硬件设备的安装、调试、管理和维护工作，熟悉各种硬件设备的安装、调试、管理和维护工作，能及时处理硬件设备中出现的常见问题能及时处理硬件设备中出现的常见问题第六十一页，共176页。资讯(zxn)科技部专业能力数据库数据库数据库基础知识：基础知识：具备各种数据库管理系统的知识，包括对基本原理、具备各种数据库管

64、理系统的知识，包括对基本原理、操作、管理、库与表的结构的理解与设计操作、管理、库与表的结构的理解与设计熟悉数据库操作语言熟悉数据库操作语言SQL系统选型：系统选型：能够根据中央业务及管理要求，在全面评估的基础上能够根据中央业务及管理要求，在全面评估的基础上选择最适合中央平台的数据库系统产品选择最适合中央平台的数据库系统产品管理维护：管理维护：具备各种数据库的安装、调试、调整、管理和维护知具备各种数据库的安装、调试、调整、管理和维护知识，能及时处理数据库的常见问题识，能及时处理数据库的常见问题熟悉各种硬件设备的运用测试、数据模型、数据转换、熟悉各种硬件设备的运用测试、数据模型、数据转换、安装计划

65、等安装计划等第六十二页，共176页。资讯科技部专业(zhuny)能力编程语言编程语言编程语言编程语言：编程语言：熟悉并熟练应用各种编程语言，如JAVA，JSP/ASP，JAVASCRIP，C/C+，VB，VBSCRIP，HTML，XML，SQL至少熟悉中央平台应用的程序开发工具中的一种，如VISUALSTUDIO，NETBEANS，JBUILDER，POWERBUILDER以及DELPHI等第六十三页，共176页。资讯科技部专业(zhuny)能力操作平台操作系统平台操作系统平台操作平台：操作平台：操作系统平台操作系统平台 熟悉并熟练应用系统中所需的各种操作熟悉并熟练应用系统中所需的各种操作平台

66、，如平台，如AIX/UNIX ， WINDOWS和和 LINUX第六十四页，共176页。资讯科技部专业(zhuny)能力网络构建网络构建网络构建网络构建：网络构建：熟悉网络构建的各种工具和知识，并能够根据中央平熟悉网络构建的各种工具和知识，并能够根据中央平台系统要求进行网络建设，保证系统之间的连通性及台系统要求进行网络建设，保证系统之间的连通性及安全性安全性熟悉局域网的拓扑设计，具有广域网和局域网的网络熟悉局域网的拓扑设计，具有广域网和局域网的网络知识知识熟悉网络设备，包括网罗设备的特性、参数、功能、熟悉网络设备，包括网罗设备的特性、参数、功能、使用、配置的方法等使用、配置的方法等了解网路通讯

67、协议的知识了解网路通讯协议的知识第六十五页，共176页。资讯科技部专业(zhuny)能力版面设计版面设计版面设计版面设计：版面设计：熟悉网上旅行社各功能模块熟悉网上旅行社各功能模块了解客户网络使用习惯，设计方便、信息全面、客户了解客户网络使用习惯，设计方便、信息全面、客户界面友好的网站页面，在色彩、风格和版面配置等满界面友好的网站页面，在色彩、风格和版面配置等满足业务需求足业务需求第六十六页，共176页。资讯(zxn)科技部专业能力平面设计平面设计平面设计平面设计：平面设计：具有丰富的平面设计知识和实践经验，能够根据业务需要，通过色彩运用、构图以及动感效果的运用设计出风格一致、美观、大方、简明

68、的网页界面熟悉计算机平面设计工具第六十七页，共176页。市场市场(shchng)推广部推广部客户洞察客户洞察市场研究市场研究营销策划营销策划广告宣传广告宣传产品产品(chnpn)促销促销品牌管理品牌管理会员管理会员管理部门协作部门协作公共关系公共关系第六十八页，共176页。市场推广部专业能力(nngl)客户洞察客户洞察客户洞察客户辨识：客户辨识：通过市场细分和有效定位，辨识公司潜在消费者通过市场细分和有效定位，辨识公司潜在消费者客户获取：客户获取：了解如何将潜在客户转化为公司的有效客户了解如何将潜在客户转化为公司的有效客户机会管理：机会管理：了解如何进行客户机会管理、初次沟通以及达成有效了解如

69、何进行客户机会管理、初次沟通以及达成有效销售销售第六十九页，共176页。市场(shchng)推广部专业能力市场(shchng)研究市场研究市场研究研究分析：研究分析：了解市场研究方法选择，数据分析、模型建立以及研了解市场研究方法选择，数据分析、模型建立以及研究过程控制，定期对在线旅游市场状况和竞争对手动究过程控制，定期对在线旅游市场状况和竞争对手动态进行分析研究态进行分析研究报告撰写：报告撰写：能够撰写企业市场研究报告，为决策者提供信息依据能够撰写企业市场研究报告，为决策者提供信息依据 体系建立：体系建立：建立企业的市场研究数据库建立企业的市场研究数据库第七十页，共176页。市场推广部专业(z

70、huny)能力营销策划营销策划营销策划计划制定：计划制定：具有敏锐洞察力，善于捕捉市场信息行业动态，并制定针对目标市场的产品推广方案和实施策略市场推广：市场推广：能对推广活动进行有效的组织实施和监控，具有筹办大型市场推广活动、招揽新客户活动的能力第七十一页，共176页。市场(shchng)推广部专业能力广告宣传广告宣传广告宣传创意制作：创意制作：具备全面创意（广告）制作能力，包括：电视广告、网站制作、户外广告、活动制作等价值沟通价值沟通:了解将何种公司的价值理念、产品特性、品牌形象通过何种渠道传递给目标客户媒体管理：媒体管理：深知各种广告媒体的特点和目标人群，能够合理选择最恰当的广告媒介，并制

71、定媒介选择、投放计划信息反馈：信息反馈：了解目标客户的反馈，对公司发布的信息进行效果分析检测和调整第七十二页，共176页。市场推广部专业能力(nngl)产品促销产品促销产品促销基本知识：基本知识：了解如何制定公司的产品促销策略，具体实施战术，以了解如何制定公司的产品促销策略，具体实施战术，以及和促销相关的法律法规及和促销相关的法律法规促销计划促销计划了解如何制定可执行的促销计划，以驱动客户改变他们了解如何制定可执行的促销计划，以驱动客户改变他们的消费观念和行为，并配合公司各业务部门进行产品促的消费观念和行为，并配合公司各业务部门进行产品促销推广销推广衡量标准衡量标准懂得如何制定可衡量的标准来评

72、估投资收益率懂得如何制定可衡量的标准来评估投资收益率第七十三页，共176页。市场推广部专业能力品牌(pnpi)管理品牌管理品牌管理品牌素养：品牌素养：具备国际品牌管理、具备国际品牌管理、CI策划管理能力，能组织进行公司策划管理能力，能组织进行公司品牌策略制定和活动策划活动品牌策略制定和活动策划活动品牌定位：品牌定位：了解如何建立符合公司特点、产品服务特性以及客户认了解如何建立符合公司特点、产品服务特性以及客户认知价值的公司品牌形象知价值的公司品牌形象品牌管理：品牌管理：了解如何规划和管理公司品牌，以持续创造价值了解如何规划和管理公司品牌，以持续创造价值第七十四页，共176页。市场推广部专业能力

73、会员(huyun)管理会员管理会员管理会员开发：会员开发：知晓如何制定会员开发计划，并通过各种渠道知晓如何制定会员开发计划，并通过各种渠道/模式进模式进行会员招揽（如代理、伙伴等）行会员招揽（如代理、伙伴等）CRM：建立客户信息数据库，对客户关系进行有效管理，提建立客户信息数据库，对客户关系进行有效管理，提高客户价值，提高客户满意度，并协助高客户价值，提高客户满意度，并协助ULM公司开展公司开展会员忠诚计划会员忠诚计划会员合作：会员合作：能协助开展优惠伙伴能协助开展优惠伙伴/商户合作计划，以提高会员计划商户合作计划，以提高会员计划竞争力竞争力第七十五页，共176页。市场推广部专业能力部门(bm

74、n)协作部门协作部门协作部门沟通：部门沟通：能进行各部门之间的沟通，传递有效信息能进行各部门之间的沟通，传递有效信息合作推广：合作推广：能配合分公司各业务部门，进行本地区客户能配合分公司各业务部门，进行本地区客户/产品市场的产品市场的促销推广。同时，配合各业务部门，进行会员促销推广促销推广。同时，配合各业务部门，进行会员促销推广活动活动第七十六页，共176页。市场(shchng)推广部专业能力公共关系公共关系公共关系外部沟通：外部沟通：熟知如何代表公司运用各种媒介、方式同外部相关群体熟知如何代表公司运用各种媒介、方式同外部相关群体（政府、客户、供应商、媒体）进行有效沟通（政府、客户、供应商、媒

75、体）进行有效沟通危机管理：危机管理：能够正确认识危机，有快速应变能力，应对突发事件，能够正确认识危机，有快速应变能力，应对突发事件，寻求可行的应对措施和执行方案，以化解危机寻求可行的应对措施和执行方案，以化解危机第七十七页，共176页。产品产品(chnpn)业务部门（酒店、机票、套票、商旅）业务部门（酒店、机票、套票、商旅）市场调研市场调研分析预测分析预测采购能力采购能力收益管理收益管理产品策划产品策划营销策划营销策划产品促销产品促销商务合同商务合同交易结算交易结算(ji sun)产品配送产品配送第七十八页，共176页。产品业务部门专业(zhuny)能力市场调研市场调研市场调研产品认知：产品认

76、知：深入了解酒店、机票、套票、商旅等产品及服务，熟悉深入了解酒店、机票、套票、商旅等产品及服务，熟悉各种产品或服务的特点、提供方式和运作模式各种产品或服务的特点、提供方式和运作模式行业追踪：行业追踪：通过有效的市场调查、数据收集全面地了解市场最新状通过有效的市场调查、数据收集全面地了解市场最新状况和产品信息，了解及分析竞争对手最新动态况和产品信息，了解及分析竞争对手最新动态建立网络：建立网络：建立与供应商、合作伙伴、专业机构等的合作网络建立与供应商、合作伙伴、专业机构等的合作网络第七十九页，共176页。产品业务部门专业能力(nngl)分析预测分析预测分析预测行业预测：行业预测：在对市场发展现状

77、分析的基础上，探求本行业发展的在对市场发展现状分析的基础上，探求本行业发展的趋势与前景。对未来产品、技术发展作出分析预测趋势与前景。对未来产品、技术发展作出分析预测销售预测：销售预测：通过各种市场调查方法对产品进行销售预测，估计市通过各种市场调查方法对产品进行销售预测，估计市场潜力，以确定销售目标和业绩成长的可能性场潜力，以确定销售目标和业绩成长的可能性财务预测：财务预测：在销售预测的基础上，进行财务预测，做出合理的采在销售预测的基础上，进行财务预测，做出合理的采购计划购计划第八十页，共176页。产品业务部门专业能力产品业务部门专业能力(nngl)采采购能力购能力(nngl)采购能力采购能力采

78、购渠道：采购渠道：积极开拓合格的产品及服务供应商，熟悉采购流程、积极开拓合格的产品及服务供应商，熟悉采购流程、技术和方法，能合理利用供应商选择、评估和管理进技术和方法，能合理利用供应商选择、评估和管理进行供应商的选择行供应商的选择供应商合作：供应商合作：与供应商建立良好的工作关系，加强供应商在业务上与供应商建立良好的工作关系，加强供应商在业务上的合作与配合，并尽可能降低采购成本的合作与配合，并尽可能降低采购成本采购执行：采购执行：能根据市场状况制定、执行、维持及调整采购策略及能根据市场状况制定、执行、维持及调整采购策略及采购计划采购计划供应商监督：供应商监督：通过客户反映、实地考察等方式监督供

79、应商产品及服通过客户反映、实地考察等方式监督供应商产品及服务水平，并提供反馈帮助供应商不断改进务水平，并提供反馈帮助供应商不断改进第八十一页，共176页。产品业务部门专业产品业务部门专业(zhuny)能力能力收益管理收益管理收益管理收益管理价格分析：价格分析：了解产品及服务的市场价格，熟悉采购价格分析与管理了解产品及服务的市场价格，熟悉采购价格分析与管理方法方法价格管理：价格管理：能够合理设定产品及服务价格，以促进销售并保持合理能够合理设定产品及服务价格，以促进销售并保持合理的利润水平的利润水平存货管理：存货管理：掌握配额计划及管理流程和方法，以实现配额利用率及掌握配额计划及管理流程和方法，以

80、实现配额利用率及利润的最大化利润的最大化第八十二页，共176页。产品业务部门专业产品业务部门专业(zhuny)能力能力产品策划产品策划产品策划产品策划新产品计划：新产品计划：根据市场发展动态，制定新产品计划，包括产品创意、根据市场发展动态，制定新产品计划，包括产品创意、产品包装及开发过程的跟进产品包装及开发过程的跟进开发管理：开发管理：了解新产品、新技术开发周期各环节内容及特点，包了解新产品、新技术开发周期各环节内容及特点，包括从理念形成到开发到推向市场的一系列环节运作，括从理念形成到开发到推向市场的一系列环节运作，能做到对市场快速响应能做到对市场快速响应项目组合管理项目组合管理通晓新产品开发

81、过程中跨部门项目小组运作方式，有通晓新产品开发过程中跨部门项目小组运作方式，有效协调项目进程效协调项目进程第八十三页，共176页。产品产品(chnpn)业务部门专业能力营业务部门专业能力营销策划销策划营销策划营销策划计划制定：计划制定：具有敏锐洞察力，善于捕捉市场信息行业动态，并制定针对目标市场的产品推广方案和实施策略市场推广：市场推广：能对协助市场推广部对推广活动进行有效的组织实施和监控，具有筹办大型市场推广活动、招揽新客户活动的能力第八十四页，共176页。产品业务部门专业产品业务部门专业(zhuny)能力能力产品促销产品促销产品促销产品促销基本知识：基本知识：了解如何制定公司的产品促销策略

82、，具体实施战术，以及和促销相关的法律法规促销计划促销计划了解如何制定可执行的促销计划，以驱动客户改变他们的消费观念和行为，并配合公司各业务部门进行产品促销推广衡量标准衡量标准懂得如何制定可衡量的标准来评估投资收益率第八十五页，共176页。产品产品(chnpn)业务部门专业能力商务业务部门专业能力商务合同合同商务合同商务合同商务合同：商务合同：熟悉采购合同构成要素及法律概念，能有效进行风险防范与纠纷处理第八十六页，共176页。产品业务部门专业能力交易产品业务部门专业能力交易(jioy)结算结算交易结算交易结算应收帐款：应收帐款：及时准确记录销售交易和应收帐款；了解如何获取、应用及计算客户支付应付

83、帐款：应付帐款：准确进行应付帐款的记录和处理第八十七页，共176页。产品业务部门专业能力产品业务部门专业能力(nngl)产产品配送品配送产品配送产品配送产品配送：产品配送：掌握产品配送计划及管理流程，实现成本及时间最小化，同时满足目标服务水平第八十八页，共176页。客户服务中心客户服务中心(zhngxn)客户服务客户服务业务知识业务知识(zh shi)系统运用系统运用销售技巧销售技巧效率导向效率导向质量导向质量导向投诉处理投诉处理知识知识(zh shi)管理管理第八十九页，共176页。客户服务中心专业客户服务中心专业(zhuny)能力客能力客户服务户服务客户服务客户服务真诚待客：真诚待客：真诚

84、对待每一个客户，以认真、负责任的态度对待客户的每一个问题，态度友好、自信热情、礼貌，不顶嘴快速响应：快速响应：快速接听电话，对客户的问题做出快速响应，并采取一切可能的措施帮助客户解决问题帮助决策：帮助决策：在提供全面信息的情况下帮助客户进行决策第九十页，共176页。客户服务中心(zhngxn)专业能力业务知识业务知识业务知识了解业务：了解业务：了解公司主要状况、各种产品、服务及业务流程介绍业务：介绍业务：能清晰地向客户传达有关公司、产品及服务的信息，并展示专业和胜任力第九十一页，共176页。客户服务中心专业能力系统(xtng)运用系统运用系统运用熟悉流程：熟悉流程：了解CallCenter的流

85、程，及其与其它部门的联系电话系统：电话系统：熟练运用CallCenter电话系统，并能够处理日常运作中出现的CallCenter基本问题计算机系统：计算机系统：掌握计算机系统及流程输入，能够发送、编辑、查询和接收电子信息；掌握Windows,Excel以及相关旅游软件的操作第九十二页，共176页。客户服务中心专业能力销售客户服务中心专业能力销售(xioshu)技巧技巧销售技巧销售技巧建立关系：建立关系：建立与客户之间的和谐关系，建立客户对个人及中央平台的信任；能以令人满意的方式回答客户的问题识别需求：识别需求：能迅速识别客户的需求，并根据客户提供的信息及对产品、服务的了解向客户推荐合适的产品或

86、服务达成交易：达成交易：根据客户需求推荐产品，传递产品价值，解决客户顾虑并让客户产生额外的兴趣，最终促使客户实现购买第九十三页，共176页。客户服务中心(zhngxn)专业能力效率导向效率导向效率导向工作方法：工作方法：能采用高速、高效和成本集约的工作方式，不断地挑战自身工作方法效率，并提高问题一次性解决率解决问题：解决问题：能识别工作流程中的瓶颈并解决这些瓶颈；能识别工作中资源利用效率问题并致力于解决这些问题第九十四页，共176页。客户服务中心专业(zhuny)能力质量导向质量导向质量导向质量意识：质量意识：展现对服务质量的高标准意识质量保持：质量保持：对保持高质量服务标准保持一致的热情持续

87、改善：持续改善：不断地改善及提升服务标准超越期望：超越期望：操作标准和流程的设定不断超越操作手册的要求及客户的需求和期望第九十五页，共176页。客户服务中心(zhngxn)专业能力投诉处理投诉处理投诉处理安抚客户：安抚客户：在面对客户抱怨、投诉及抵制情绪时能表现良好的自控能力，并采取合适的方式打消客户的疑虑、安抚客户解决问题：解决问题：及时对客户投诉进行跟进了解，及时将信息反馈给相关人员，协调采取补救及解决措施，并将处理结果及时反馈给客户第九十六页，共176页。客户服务中心(zhngxn)专业能力知识管理知识管理知识管理信息收集：信息收集：从学术界、行业内以及中央平台内部收集有关CallCen

88、ter的各种知识和信息信息提炼：信息提炼：对收集的信息进行有效的筛选、提炼和总结，并形成文档信息管理：信息管理：对各种文档进行分类、充实，并协助有关部门及个人进行培训及知识共享第九十七页，共176页。网站网站(wn zhn)版面设计版面设计平面设计平面设计文字能力文字能力(nngl)网站策划网站策划部门协作部门协作第九十八页，共176页。网站专业(zhuny)能力版面设计版面设计版面设计版面设计：版面设计：熟悉网上旅行社各功能模块了解客户网络使用习惯，设计方便、信息全面、客户界面友好的网站页面，在色彩、风格和版面配置等满足业务需求第九十九页，共176页。网站(wnzhn)专业能力平面设计平面设

89、计平面设计平面设计：平面设计：具有丰富的平面设计知识和实践经验，能够根据业务需要，通过色彩运用、构图以及动感效果的运用设计出风格一致、美观、大方、简明的网页界面熟悉图形动画处理软件（熟悉Photoshop、Dreamweaver、Frontpage等软件第一百页，共176页。网站专业(zhuny)能力文字能力文字能力文字能力文字能力：文字能力：文思敏捷，具备较强的文字采集、写作和编辑能力第一百零一页，共176页。网站专业能力(nngl)网站策划网站策划网站策划策划能力：策划能力：具备优秀的选题策划能力和内容整合能力第一百零二页，共176页。网站专业能力(nngl)部门协作部门协作部门协作部门沟

90、通：部门沟通：能进行各部门之间的沟通，进行信息的收集、更新和沟通第一百零三页，共176页。财务财务(ciw)结算部结算部数理能力数理能力基础会计基础会计交易结算交易结算现金管理现金管理资本资本/固定资产管理固定资产管理税务税务(shuw)管理管理财务核算财务核算财务报告财务报告预算管理预算管理风险管理风险管理员工会计员工会计融资管理融资管理投资分析投资分析第一百零四页，共176页。财务(ciw)结算部专业能力数理能力数理能力数理能力确保精确：确保精确：高效率地编辑、解释及展现数据，并确保数据精确无误严密分析：严密分析：进行严密的数据分析，并将分析所得的信息、知识和观点运用到观察、调查和解释中分

91、析问题：分析问题：处理包含抽象及无形信息的问题，如数字、文字或其它符号，并得出精确的结论第一百零五页，共176页。财务结算部专业(zhuny)能力基础会计基础会计基础会计理论基础：理论基础：了解会计概念、原则、方法，并具有丰富的会计实践经验及时性：及时性：保持公司的基础财务帐簿和记录，及时实现周期性的关帐以达到控制和报告的目的客观反映：客观反映：能以企业实际发生的业务为依据，编制真实合法的凭证确保会计数据。以如实反映企业财务状况和运营成果有用相关：有用相关：能够保证所提供的财务信息能满足各方面的需要一致性一致性能够保证在处理财务数据时，政策、流程保持一致性第一百零六页，共176页。财务结算部专

92、业能力(nngl)交易结算交易结算交易结算应收帐款（票据）：应收帐款（票据）：及时准确记录销售交易和应收帐款和应收票据；了解如何获取、应用及计算客户支付应付帐款（票据）：应付帐款（票据）：准确进行应付帐款和应收票据的记录和处理第一百零七页，共176页。财务结算(jisun)部专业能力现金管理现金管理现金管理现金管理：现金管理：进行非投资帐户的现金流及银行关系管理：如开展与金融机构日常往来，预测及开发相关机制以优化现金流，以及进行相关外汇管理现金制度：现金制度：能够严格按照国家有关现金和银行结算制度，公司有关财务制度办理现金、银行收支业务第一百零八页，共176页。财务结算部专业能力资本(zbn)

93、/固定资产管理资本资本/固定资产管理固定资产管理了解流程：了解流程：了解资本支出和固定资产的审批、支出、记帐和报告流程运用方法：运用方法：了解固定资产折旧、报废、销售和处置的会计处理方法第一百零九页，共176页。财务(ciw)结算部专业能力税务管理税务管理税务管理内审技术及方法：内审技术及方法：了解内部审计的各种技术和方法；了解内部审计的有关法规税务计算及复核：税务计算及复核：能够根据财务信息进行税务的计算和复核税务法规：税务法规：了解有关税务法律、规章及术语税务规划：税务规划：能够进行合理的税务规划，尽可能减少公司税务支出第一百一十页，共176页。财务结算(jisun)部专业能力财务核算财务

94、核算财务核算核算内容：核算内容：能对企业的成本、费用和经营成果等进行准确核算核算方法：核算方法：了解有关财务核算的方法，如ABC成本分析法等核算运用：核算运用：了解会计核算的流程，并收集有关的数据进行核算第一百一十一页，共176页。财务(ciw)结算部专业能力财务(ciw)报告财务报告财务报告财务报告：财务报告：了解如何进行外部财务报告及内部/管理财务报告（包括常规报表及单项财务报告），提供全面、及时、准确的财务信息，并进行财务结果的分析和解读第一百一十二页，共176页。财务结算(jisun)部专业能力预算管理预算管理预算管理预算编制、控制：预算编制、控制：及时准确地建立长期及短期财务计划、预

95、算和预测；通过对收入和成本的精确分析建立详细的财务预算，并结合历史预算进行成本控制预算调整：预算调整：能依据企业经营变化及时调整预算预算评估：预算评估：能依据预算对责任单位和个人进行考核第一百一十三页，共176页。财务结算部专业(zhuny)能力风险管理风险管理风险管理管理体系：管理体系：建立总体风险控制战略，包括风险分析、风险控制计划、保险范围、保险合同、财产价值数据及内控管理内容：管理内容：掌握有关客户风险、财产风险和第三方风险管理的知识和技能第一百一十四页，共176页。财务结算部专业能力员工(yungng)会计员工会计员工会计员工会计：员工会计：了解所有与员工有关的事物的支付及会计处理。

96、处理员工薪酬支付及差旅事物的预支、报销等。第一百一十五页，共176页。财务(ciw)结算部专业能力融资管理融资管理融资管理制定政策：制定政策：了解各种融资方式，并能根据中央平台实际状况制定合理的融资政策和程序分析需求分析需求准确分析运营资本投资需求，并准制定现金需求和预测报告获取资金：获取资金：分析及评估各种融资方式，获取低成本的的资金以满足公司运作现金流要求及投资所需要的额外资金要求管理关系：管理关系：保持中央平台处于合理的财务结构，并管理股东和投资者关系第一百一十六页，共176页。财务结算(jisun)部专业能力投资分析投资分析投资分析了解方法：了解方法：了解各种投资分析流程及方法，并基于

97、不同的交易选择合适的方法利用模型：利用模型：开发及运作合适的财务分析模型，并迅速准确地进行相关数据的收集合理假设：合理假设：基于可获得信息及数据，能进行合理的假设第一百一十七页，共176页。法律法律(fl)秘书秘书法律知识法律知识法律程序法律程序法律顾问法律顾问(f l wn)法律文件法律文件信用调查信用调查法律辩论法律辩论第一百一十八页，共176页。法律(fl)秘书部专业能力法律(fl)知识法律知识法律知识了解法务：了解法务：熟悉公司法、合同法、劳资法、知识产权法、并购法等相关法务运用法务：运用法务：能迅速识别、解释及运用相关法务处理具体事物第一百一十九页，共176页。法律(fl)秘书部专业

98、能力法律(fl)程序法律程序法律程序法律程序：法律程序：熟练掌握法律程序的组织、展开和运用技能，并善于运用程序的各种要素（对立面、决定者、信息和证据、对话、结果）和机能来处理法律事务第一百二十页，共176页。法律(fl)秘书部专业能力法律(fl)顾问法律顾问法律顾问制度构建：制度构建：防范、化解法律风险，建立法律文件档案和法律风险预警机制；建立及完善客户内部规章制度及运作机制 日常咨询：日常咨询：能对公司业务经营及管理上的重大法律问题提供意见、建议和帮助第一百二十一页，共176页。法律(fl)秘书部专业能力法律(fl)文件法律文件法律文件法律文件：法律文件：起草、审核、修改各类法律文件，如协议

99、、合同、章程、项目建议书、可研报告、商务信函等，保证各类法律文件的严谨，保证中央平台的合法权益第一百二十二页，共176页。法律秘书(msh)部专业能力信用调查信用调查信用调查信用调查：信用调查：运用合理的调查策略对中央平台并购对象、合作伙伴、客户进行主体资格、工商登记、法律地位、真实身份、背景、经营管理现状、资产状况等情况进行调查第一百二十三页，共176页。法律(fl)秘书部专业能力法律(fl)辩论法律辩论法律辩论辩论技术：辩论技术：具备较强的语言表达能力，严谨的逻辑思辨和说理技术技术运用：技术运用：在庭内庭外、诉讼案件或非讼业务中，能合理运用专业理论知识、职业语言和思维，根据案件事实进行论证

100、、辩驳以说服对方及裁决者第一百二十四页，共176页。人力资源部人力资源部组织设计组织设计职位分析职位分析人员规划人员规划人员招聘人员招聘人员培训人员培训人员发展人员发展人员考核人员考核薪酬激励薪酬激励人事法规人事法规员工关系管理员工关系管理(gunl)变革管理变革管理(gunl)企业文化管理企业文化管理(gunl)第一百二十五页，共176页。人力资源部专业能力组织(zzh)设计组织设计组织设计理论基础：理论基础：熟悉组织设计流程及方法，包括组织结构类型、职业通道、管理跨度、管理方式、共享服务等熟悉运用：熟悉运用：能根据中央平台业务及管理现状，设计及进行组织结构的调整，以支持流程、降低成本并实现

101、员工及客户满意度第一百二十六页，共176页。人力资源部专业能力职位分析(fnx)与评估职位分析职位分析职位分析技术：职位分析技术：熟悉职位分析各种方法运用及适用性，掌握工作分析问卷设计及职位分析面谈等技能职位说明书：职位说明书：熟悉职位说明书的构成及各部分定义，并撰写定义明确的职位说明书职位评估：职位评估：掌握各种职位评估方法，并组织实施职位评估系统运用：系统运用：掌握职位分析与评估在人力资源各个环节中的运用，如招聘配置、绩效考核、薪酬、员工发展等第一百二十七页，共176页。人力资源部专业能力(nngl)人员规划人员规划人员规划理论基础：理论基础：熟悉人力资源规划流程，掌握人力资源需求/供给预

102、测及人员匹配方法熟悉运用：熟悉运用：能根据中央平台业务及管理对人员的需求，制定人员匹配政策，如晋升、招聘、培训等，并协助执行第一百二十八页，共176页。人力资源部专业能力(nngl)人员招聘人员招聘人员招聘理论基础：理论基础：掌握招聘流程、招聘技术，熟悉并与各种招聘渠道建立良好的关系招聘前期：招聘前期：协助其他部门共同制定人员选择及评价标准，并根据招聘需求合理选择招聘渠道人员筛选：人员筛选：通晓并熟悉运用人员选择的各种工具和技术，如面试、心里测试、情景测试等招聘后期：招聘后期：掌握背景调查、手续办理、档案户口、新员工入职配置等后期工作方法第一百二十九页，共176页。人力资源部专业(zhuny)

103、能力人员培训人员培训人员培训理论基础：理论基础：掌握培训、学习及激励的理论及系统需求分析：需求分析：掌握培训需求分析方法，制定中央平台总体培训计划，并协助部分及个人制定培训计划培训设计：培训设计：掌握各种培训方法、指导技术，并根据培训需求设计有效的培训课程评估反馈：评估反馈：能够对培训效果进行跟进和评估，并提出反馈及改进方法第一百三十页，共176页。人力资源部专业能力人员(rnyun)发展人员发展人员发展理论基础：理论基础：掌握人员发展的流程及方法制定计划：制定计划：能制定合理的人员发展通道，并组织员工制定个人发展计划实施计划：实施计划：能够根据绩效评估、能力评估等进行人员发展的调整，如晋升、

104、转岗、培训、淘汰等第一百三十一页，共176页。人力资源部专业能力(nngl)人员考核人员考核人员考核理论基础：理论基础：熟悉绩效考核常用方法及适用性、掌握绩效管理与薪酬、人员发展等其他人力资源活动的关系制度制定：制度制定：掌握绩效管理制度制定方法，并进行绩效体系的建立和调整实施考核：实施考核：能够制定绩效考核计划，组织实施绩效考核，并协助绩效沟通及改进第一百三十二页，共176页。人力资源部专业能力(nngl)薪酬激励薪酬激励薪酬激励薪酬管理：薪酬管理：掌握岗位定价及薪酬结构知识，通过业绩评估信息和薪酬调查进行薪酬比率管理激励计划：激励计划：熟悉各种员工激励计划，包括类型、目标、特点及缺陷计划评

105、估：计划评估：通过回顾、成本收益分析和对总体薪酬战略/计划的评估管理激励计划合理避税：合理避税：熟悉有关个人所得税问题，并帮助员工进行合理避税第一百三十三页，共176页。人力资源部专业能力人事(rnsh)法规人事法规人事法规熟悉法规：熟悉法规：熟悉劳动合同、工作时间、工资福利、社会保险、女职工劳动保护及计划生育、职业培训、个人所得税、人才流动等人事法规法规运用：法规运用：熟悉各种法规及相关办事流程，并按法规制定计划及执行流程第一百三十四页，共176页。人力资源部专业能力员工(yungng)关系管理员工关系管理员工关系管理理论基础：理论基础：掌握与员工关系管理有关的政府政策、处理问题的方法和过程

106、，理解员工关系管理重要领域：劳动关系管理和员工辞职管理、员工投诉/申诉管理、员工沟通管理、员工满意度调查、员工职业生涯沟通等处理矛盾：处理矛盾：灵活运用公司和政府政策正确处理企业内部发生的员工关系矛盾、危机及劳资纠纷改善关系：改善关系：运用各种员工关系管理沟通技巧，有效改善公司内部人际关系和内外关系，提升员工满意度和工作效率第一百三十五页，共176页。人力资源部专业能力变革(bing)管理变革管理变革管理识别利益：识别利益：对组织内部文化和思想保持敏感性，能识别关键利益相关者，理解变革或新的举措将如何影响个人及业务流程支持变革：支持变革：挑战现状并展现对变革的支持，设立正面和有激励作用的榜样，

107、推动变革流程并帮助他人认识到变革的必要性消除抵制：消除抵制：预期并能有效处理对变革的潜在抵制，通过将他人共同参与到变革中来获得他们对变革的认同第一百三十六页，共176页。人力资源部专业能力企业(qy)文化管理企业文化管理企业文化管理理论基础：理论基础：对企业文化内容、层次及其功能有深刻的认识文化诊断：文化诊断：掌握企业文化诊断流程、方法及技术，能通过企业背景、业务研究、高层及员工价值理念，对企业文化的传统和现状，做出客观的分析和公正的评价文化战略：文化战略：根据企业面临环境不同和企业发展阶段制定企业文化战略模式，划分企业文化战略阶段，制定企业文化战略方案，明确企业文化战略重点文化实施：文化实施

108、：建立企业文化战略实施计划体系，努力创造有利于实施企业文化战略的文化氛围和环境，通过一定的教育和灌输方式，大力宣传企业文化战略的具体内容和要求战略控制：战略控制：建立企业文化战略评价标准和指标体系，并通过绩效评价及时纠正执行中的偏差第一百三十七页，共176页。行政部行政部商务礼仪商务礼仪后勤管理后勤管理会议管理会议管理固定资产管理固定资产管理物资管理物资管理行政采购行政采购费用费用(fi yong)管理管理公文处理公文处理档案管理档案管理第一百三十八页，共176页。行政部专业(zhuny)能力商务礼仪商务礼仪商务礼仪电话礼仪：电话礼仪：迅速准确地接听、态度友好、声音清晰、吐字清脆，认真清楚地记

109、录（5W）邮件礼仪：邮件礼仪：掌握报刊、邮件、函电收发制度，并掌握商务邮件准则商务来访与接待礼仪：商务来访与接待礼仪：根据场合选择合适的装饰和语言、热情接待、注重细节第一百三十九页，共176页。行政部专业能力(nngl)后勤管理后勤管理后勤管理环境卫生：环境卫生：有效进行办公环境的卫生和美化，创造安静、卫生、清新的办公环境安全保卫：安全保卫：有效进行公司警卫、火灾预防等工作，保证公司人身财产安全其它事务：其它事务：有效进行公司差旅管理、公章管理、名片管理车辆管理等其它后勤事务第一百四十页，共176页。行政部专业能力(nngl)会议管理会议管理会议管理会议前期：会议前期：高效进行办公场所、会议后

110、勤等准备工作，并协助进行会议通知会议期间：会议期间：确保会议所需场所、设备、后勤等工作都已到位，并保证有良好的会议环境。在有必要的情况下做好会议记录会议后：会议后：将相关会议纪要、决策等及时整理归档，并发送相关人员第一百四十一页，共176页。行政部专业(zhuny)能力固定资产管理固定资产管理固定资产管理日常管理：日常管理：熟悉固定资产编码、固定资产领用与归还、固定资产调拨等流程并能严格执行维修及升级：维修及升级：熟悉固定资产维修及升级流程及规章，并严格执行资产盘点：资产盘点：协助财务部进行固定资产盘点及核对资产报损：资产报损：熟悉资产报损的流程及规章第一百四十二页，共176页。行政部专业(z

111、huny)能力物资管理物资管理物资管理物资分类：物资分类：对低值易耗品、管制品、个人保管物品等进行分类及登记（不含固定资产）领用领用/借用：借用：根据不同物资类别，按照相应流程及规章进行领用/借用管理第一百四十三页，共176页。行政部专业能力(nngl)行政采购行政采购行政采购采购方法：采购方法：熟悉采购流程、技术和方法物资采购：物资采购：采用定点、定时、定量的方法，保持常备物资库存合理性，并降低采购成本固定资产采购：固定资产采购： 能合理利用供应商选择、评估和管理进行供应商的选择第一百四十四页，共176页。行政部专业能力(nngl)费用管理费用管理费用管理行政费用管理：行政费用管理：熟悉行政

112、费用管理方法，制定公司行政费用管理规章并严格执行，包括行政费用、交通费、公关费、差旅费等第一百四十五页，共176页。行政部专业能力公文(gngwn)处理公文处理公文处理公文程序：公文程序：制定公司内部公文处理程序，统一规范公司内部文件管理公文处理：公文处理：熟练进行公文处理，能拟写各类规范公文和文件第一百四十六页，共176页。行政部专业(zhuny)能力档案管理档案管理档案管理档案管理：档案管理：了解熟悉档案管理知识法规，学会各类文件资料档案的收集、整理、编制和归档第一百四十七页，共176页。目录(ml)能力素质模型概述能力素质模型概述能力素质模型在人力资能力素质模型在人力资源管理中的应用源管

113、理中的应用某某中央平台能力素质某某中央平台能力素质模型库模型库某某中央平台各岗位某某中央平台各岗位(gng wi)能力素质要能力素质要求求第一百四十八页，共176页。投资策划部能力(nngl)素质要求核心能力(nngl)、通用能力(nngl)投资策划总监战略规划经理收购合并经理战略研究员投资合并分析员客户导向33322精诚协作33322积极进取33333立足创新33322求真务实44444正直诚信44444组织认知43333个人管理33323绩效导向22222可靠性33433口头沟通33323书面沟通43333人际交往32322谈判能力41413领导力32211团队管理32211员工管理322

114、11分析/解决问题43223计划能力43222核心(hxn)能力通用(tngyng)能力第一百四十九页，共176页。投资策划部能力(nngl)素质要求专业能力(nngl)投资策划总监战略规划经理收购合并经理战略研究员投资合并分析员专业能力行业研究34343分析预测33321商业敏感44432战略管理44331财务分析33423投资并购33423资本市场43413第一百五十页，共176页。业务拓展部能力(nngl)素质要求核心能力(nngl)、通用能力(nngl)业务拓展总监新产品技术助理总经理增值服务助理总经理客户导向444精诚协作444积极进取333立足创新444求真务实333正直诚信444

115、组织认知433个人管理333绩效导向333可靠性222口头沟通322书面沟通322人际交往322谈判能力422领导力322团队管理322员工管理322分析/解决问题322计划能力322核心(hxn)能力通用(tngyng)能力第一百五十一页，共176页。业务(yw)拓展部能力素质要求专业能力业务拓展总监新产品技术助理总经理增值服务助理总经理专业能力产品/技术认知、追踪443市场分析443产品策划443分析预测433部门协作423战略联盟434第一百五十二页，共176页。资讯科技部能力素质(szh)要求核心能力、通用能力技术总监软件开发经理系统维护经理网站主管软件主管美工版面设计网页程序员文档撰

116、写员系统分析员分析程序员程序员网络管理员数据库管理员计算机维修员电话系统维护员核心能力客户导向4 4 4 4 4 44422222222精诚协作4 4 4 4 4 33323322222积极进取3 2 2 2 2 22222222222立足创新4 4 3 3 4 44322222222求真务实3 2 2 2 2 22222222222正直诚信4 4 4 4 4 44444444444通用能力组织认知3 2 2 2 2 22222222222个人管理3 2 2 2 2 22222222222绩效导向4 3 2 2 3 22212222222可靠性4 4 4 2 3 22223223333口头沟通

117、3 2 2 2 2 22222222222书面沟通3 2 2 2 2 22222222222人际交往3 3 3 3 3 22223222222谈判能力3 3 3 3 3 11112111111领导力3 3 3 3 3 11113211111团队管理3 3 3 3 3 11113211111员工管理3 3 3 3 3 11113211111分析/解决问题4 4 4 4 4 22214433333计划能力3 3 3 3 3 11113211111第一百五十三页，共176页。资讯(zxn)科技部能力素质要求专业能力技技术术总总监监软软件件开开发发经经理理系系统统维维护护经经理理网网站站主主 管管软软

118、件件主主管管美美工工版版面面设设计计网网页页程程序序员员文文档档撰撰写写员员系系统统分分析析员员分分析析程程序序员员程程序序员员网网络络管管理理员员数数据据库库管管理理员员计计算算机机维维修修员员电电话话系系统统维维护护员员专专业业能能力力运作运作流程流程4 4 3 24 11114322211IT规规划划4 4 2 14 11114221111架构架构设计设计4 4 2 14 11114221111硬件硬件设备设备4 3 4 23 11113224244数据数据库库3 4 2 23 11114322311汇编汇编语言语言3 4 2 24 12313321211操作操作平台平台3 4 4 34

119、 11113321211网络网络构建构建4 4 3 24 11113323121平面平面设计设计1 1 1 42 34211111111版面版面设计设计1 1 1 42 34211111111第一百五十四页，共176页。市场推广部能力素质要求核心(hxn)能力、通用能力市场总监 助理总经理市场推广经理市场推广专员客户导向4444精诚协作4332积极进取3332立足创新3332求真务实3333正直诚信4444组织认知4332个人管理3222绩效导向3222可靠性3333口头沟通4332书面沟通3332人际交往3332谈判能力3222领导力3221团队管理3221员工管理3221分析/解决问题32

120、22计划能力4222核心(hxn)能力通用(tngyng)能力第一百五十五页，共176页。市场推广部能力(nngl)素质要求专业能力(nngl)市场总市场总监监助理总助理总经理经理市场推市场推广经理广经理市场推市场推广专员广专员专业能力专业能力客户洞察客户洞察4332市场研究市场研究4332营销策划营销策划3342广告宣传广告宣传3242产品促销产品促销3242品牌管理品牌管理4232会员管理会员管理3421部门协作部门协作4332公共关系公共关系4342第一百五十六页，共176页。酒店业务部能力素质要求(yoqi)核心能力、通用能力产品总经理高级销售经理高级配额经理信息经理销售经理销售代表配

121、额控制专员配额操作员信息录入员档案管理员核心能力客户导向4432432222精诚协作4332222222积极进取3332222222立足创新3332222222求真务实3332222222正直诚信4444444444通用能力组织认知3332222211个人管理3332222211绩效导向4442333211可靠性3334222243口头沟通4432332211书面沟通3333222222人际交往4432332222谈判能力4441332211领导力3332211111团队管理3332211111员工管理3332211111分析/解决问题3332222211计划能力4442322211第一百五十

122、七页，共176页。酒店业务部能力素质(szh)要求专业能力产品产品总经总经理理高级高级销售销售经理经理高级高级配额配额经理经理信息信息经理经理销售销售经理经理销售销售代表代表配额配额控制控制专员专员配额配额操作操作员员信息录信息录入员入员档案管档案管理员理员专专业业能能力力市场调市场调研研4432222111分析预分析预测测4442222111采购能采购能力力4442322211收益管收益管理理4342222111营销策营销策划划3221111111产品促产品促销销3221111111商务合商务合同同3441212111第一百五十八页，共176页。机票业务部能力素质要求核心(hxn)能力、通用

123、能力产品总产品总经理经理高级销高级销售经理售经理结算经结算经理理配送经配送经理理销售代表销售代表结算专结算专员员核核心心能能力力客户导向客户导向442432精诚协作精诚协作432322积极进取积极进取332222立足创新立足创新332222求真务实求真务实332222正直诚信正直诚信444444通通用用能能力力组织认知组织认知332222个人管理个人管理332222绩效导向绩效导向442233可靠性可靠性334422口头沟通口头沟通442233书面沟通书面沟通332222人际交往人际交往442232谈判能力谈判能力442231领导力领导力332211团队管理团队管理332211员工管理员工管理

124、332211分析分析/解解决问题决问题332222计划能力计划能力442222第一百五十九页，共176页。机票业务部能力素质(szh)要求专业能力产品总产品总经理经理高级销高级销售经理售经理结算经结算经理理配送经配送经理理销售代销售代表表结算专结算专员员专专业业能能力力市场调研市场调研441131分析预测分析预测441221采购能力采购能力441131收益管理收益管理441131营销策划营销策划321111产品促销产品促销321111商务合同商务合同343121交易结算交易结算334123产品配送产品配送321411第一百六十页，共176页。商旅/套票业务部能力素质要求核心(hxn)能力、通用

125、能力套票产套票产品总经品总经理理套票策套票策划经理划经理套票采套票采购经理购经理套票策套票策划专员划专员套票采套票采购代表购代表商旅服商旅服务总经务总经理理商旅服商旅服务代表务代表核核心心能能力力客户导客户导向向4434344精诚协精诚协作作4333333积极进积极进取取3332332立足创立足创新新4433343求真务求真务实实3333333正直诚正直诚信信4444444通通用用能能力力组织认组织认知知3333333个人管个人管理理3222232绩效导绩效导向向4333343可靠性可靠性3222232口头沟口头沟通通4232343书面沟书面沟通通3322232人际交人际交往往4222343谈

126、判能谈判能力力4232343领导力领导力3221231团队管团队管理理3221131员工管员工管理理3221131分析分析/解解决问题决问题3222232计划能计划能力力4232242第一百六十一页，共176页。商旅/套票业务部能力(nngl)素质要求专业能力(nngl)套票产套票产品总经品总经理理套票策套票策划经理划经理套票采套票采购经理购经理套票策套票策划专员划专员套票采套票采购代表购代表商旅服商旅服务总经务总经理理商旅服商旅服务代表务代表专专业业能能力力市场调研市场调研4423242分析预测分析预测4423242采购能力采购能力4241342收益管理收益管理4241341产品策划产品策划

127、3423131营销策划营销策划3311131产品促销产品促销3311131商务合同商务合同3131231第一百六十二页，共176页。客户服务中心能力素质(szh)要求核心能力、通用能力(1/2)中中心心总总经经理理运运营营副副总总技技术术副副总总资资源源经经理理质质量量经经理理运运营营经经理理配配送送经经理理支支持持经经理理结结算算经经理理人人员员配配置置主主管管运运营营主主管管电电子子票票务务主主管管公公司司客客户户主主管管票票务务支支持持主主管管服服务务中中心心主主管管KM主主管管运运营营主主管管助助理理核核心心能能力力客户客户导向导向4 4334443334443434精诚精诚协作协作4

128、 4333333333333333积极积极进取进取4 4334333334333333立足立足创新创新4 4333422223232323求真求真务实务实3 3333333333333333正直正直诚信诚信4 4444444444444444通通用用能能力力组织组织认知认知4 4333432223332323个人个人管理管理3 3222322222222222绩效绩效导向导向4 4323432223332223可靠可靠性性3 3324332323222222口头口头沟通沟通3 3233322223232223书面书面沟通沟通3 3233322223232223人际人际交往交往3 3233322

129、223232223谈判谈判能力能力3 3233322223232223领导领导力力4 4322422223332222团队团队管理管理4 4322422223332222员工员工管理管理4 4322422223332222分析分析/解解决问决问题题4 4433432223332222计划计划能力能力4 4433432223332222第一百六十三页，共176页。客户服务中心能力素质(szh)要求核心能力、通用能力(2/2)行行政政专专员员人人员员配配置置专专员员服服务务改改进进专专员员客客户户关关系系专专员员投投诉诉处处理理专专员员旅旅游游咨咨询询领领班班旅旅游游咨咨询询坐坐席席商商旅旅咨咨询

130、询领领班班商商旅旅咨咨询询坐坐席席电电子子票票领领班班电电子子票票坐坐席席电电子子票票咨咨询询领领班班电电子子票票咨咨询询坐坐席席差差旅旅顾顾问问票票务务专专员员配配送送专专员员供供应应商商管管理理专专员员客客户户支支持持专专员员合合同同管管理理员员KM工工程程师师核核心心能能力力客户客户导向导向2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 2精诚精诚协作协作2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2积极积极进取进取2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2立足立足创新创新2 2 3 3 2

131、3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2求真求真务实务实2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2正直正直诚信诚信4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4通通用用能能力力组织组织认知认知2 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 2 2 2 3 2 2个人个人管理管理2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2绩效绩效导向导向2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2可靠可靠性性2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2

132、3 2 2 2 2 2 2 2 2口头口头沟通沟通2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 3 2 2书面书面沟通沟通2 2 1 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1人际人际交往交往2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 3 2 2谈判谈判能力能力1 1 2 2 3 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 3 1 1 1领导领导力力1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1团队团队管理管理1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1员工员

133、工管理管理1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1分析分析/解决解决问题问题1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1计划计划能力能力1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1第一百六十四页，共176页。客户服务中心能力(nngl)素质要求专业能力(nngl)(1/2)中中心心总总经经理理运运营营副副总总技技术术副副总总资资源源经经理理质质量量经经理理运运营营经经理理配配送送经经理理支支持持经经理理结结算算经经理理人人员员配配置置主主管管运运营营主主管管电电子子票票务务主主管管公公司司

134、客客户户主主管管票票务务支支持持主主管管服服务务中中心心主主管管KM主主管管运运营营主主管管助助理理专专业业能能力力客户客户服务服务22223222222332222业务业务知识知识33222322223442222系统系统运用运用23422312113444211销售销售技巧技巧22112322113332211效率效率导向导向33323342223332211质量质量导向导向33324342223332211投诉投诉处理处理33224322223332211知识知识管理管理33222222223222242第一百六十五页，共176页。客户服务中心能力素质(szh)要求专业能力(2/2)行行

135、政政专专员员人人员员配配置置专专员员服服务务改改进进专专员员客客户户关关系系专专员员投投诉诉处处理理专专员员旅旅游游咨咨询询领领班班旅旅游游咨咨询询坐坐席席商商旅旅咨咨询询领领班班商商旅旅咨咨询询坐坐席席电电子子票票领领班班电电子子票票坐坐席席电电子子票票咨咨询询领领班班电电子子票票咨咨询询坐坐席席差差旅旅顾顾问问票票务务专专员员配配送送专专员员供供应应商商管管理理专专员员客客户户支支持持专专员员合合同同管管理理员员KM工工程程师师专专业业能能力力客户客户服务服务2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 1 3 1 1业务业务知识知识2 2 3 3 3 4 3 4 3 4

136、 3 4 3 3 3 2 2 3 1 1系统系统运用运用1 1 2 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 1 1 2 1 1销售销售技巧技巧1 1 2 2 2 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 1 1 2 1 1效率效率导向导向2 2 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 2 1 1质量质量导向导向1 1 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 2 1 2 1 1投诉投诉处理处理1 1 4 4 4 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 1 3 1 1知识知识管理管理1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1

137、 4第一百六十六页，共176页。网站能力素质(szh)要求核心能力、通用能力中文编中文编辑辑英文编英文编辑辑版面设版面设计员计员平面设平面设计员计员部门协部门协调员调员核心核心能力能力客户导向客户导向44443精诚协作精诚协作44224积极进取积极进取33222立足创新立足创新44442求真务实求真务实33333正直诚信正直诚信44444通用通用能力能力组织认知组织认知33223个人管理个人管理33222绩效导向绩效导向22222可靠性可靠性33222口头沟通口头沟通22223书面沟通书面沟通44222人际交往人际交往22223谈判能力谈判能力11112领导力领导力22111团队管理团队管理2

138、2111员工管理员工管理22111分析分析/解决解决问题问题33332计划能力计划能力22111第一百六十七页，共176页。网站能力素质(szh)要求专业能力中文编中文编辑辑英文编英文编辑辑版面设版面设计员计员平面设平面设计员计员部门协部门协调员调员专业专业能力能力版面设计版面设计44431平面设计平面设计33241文字能力文字能力44222网站策划网站策划44222部门协作部门协作33114第一百六十八页，共176页。财务结算部能力素质要求核心(hxn)能力、通用能力财务部总监管理会计经理财务会计经理管理会计主管财务会计主管供应商接算主管管理会计财务会计出纳核心能力客户导向222222222

139、精诚协作322222222积极进取333222222立足创新222222222求真务实444444444正直诚信444444444通用能力组织认知322222111个人管理222222111绩效导向222222222可靠性444444444口头沟通333222222书面沟通333222222人际交往322222111谈判能力222111111领导力322111111团队管理322222111员工管理322222111分析/解决问题322222111计划能力432111111第一百六十九页，共176页。财务(ciw)结算部能力素质要求专业能力财务财务部总部总监监管理管理会计会计经理经理财务财务会

140、计会计经理经理管理管理会计会计主管主管财务财务会计会计主管主管供应供应商接商接算主算主管管管理会管理会计计财务会财务会计计出纳出纳专专业业能能力力数理能数理能力力444333222基础会基础会计计444443332交易结交易结算算333334221现金管现金管理理433332223资本资本/固定资固定资产管理产管理432321221税务管税务管理理433222221财务核财务核算算443321221财务报财务报告告434342221预算管预算管理理443322221风险管风险管理理433332221员工会员工会计计332321221融资管融资管理理434231221投资分投资分析析434231

141、221第一百七十页，共176页。法律(fl)秘书部能力素质要求核心能力、通用能力法务经理法务经理法务助理法务助理核心核心能力能力客户导向客户导向22精诚协作精诚协作33积极进取积极进取33立足创新立足创新33求真务实求真务实44正直诚信正直诚信44通用通用能力能力组织认知组织认知33个人管理个人管理22绩效导向绩效导向32可靠性可靠性44口头沟通口头沟通43书面沟通书面沟通43人际交往人际交往32谈判能力谈判能力32领导力领导力21团队管理团队管理21员工管理员工管理21分析分析/解决问题解决问题31计划能力计划能力22第一百七十一页，共176页。法律秘书部能力(nngl)素质要求专业能力(n

142、ngl)法务经理法务经理法务助理法务助理专业专业能力能力法律知识法律知识44法律程序法律程序44法律顾问法律顾问43法律文件法律文件33信用调查信用调查43法律辩论法律辩论42第一百七十二页，共176页。人力资源部能力素质要求核心(hxn)能力、通用能力人力人力资源资源经理经理人力人力资源资源主管主管薪酬薪酬福利福利主管主管绩效绩效主管主管培训培训主管主管招聘招聘主管主管培训培训专员专员招聘招聘专员专员员工关员工关系专员系专员企业文企业文化专员化专员核核心心能能力力客户客户导向导向3222222223精诚精诚协作协作4322333233积极积极进取进取3333332223立足立足创新创新333

143、3332223求真求真务实务实4444333333正直正直诚信诚信4444444444通通用用能能力力组织组织认知认知4433442234个人个人管理管理4333332222绩效绩效导向导向3222222222可靠可靠性性3222222222口头口头沟通沟通4222433233书面书面沟通沟通4322322224人际人际交往交往4322333243谈判谈判能力能力3222222132领导领导力力3222221111团队团队管理管理3222221111员工员工管理管理4333331121分析分析/解决解决问题问题3222221122计划计划能力能力3322332211第一百七十三页，共176页。

144、人力资源部能力(nngl)素质要求专业能力(nngl)人力人力资源资源经理经理人力人力资源资源主管主管薪酬薪酬福利福利主管主管绩效绩效主管主管培训培训主管主管招聘招聘主管主管培训培训专员专员招聘招聘专员专员员工关员工关系专员系专员企业文企业文化专员化专员专专业业能能力力组织设组织设计计4322221111职位分职位分析析4322221111人员规人员规划划4411131211人员招人员招聘聘3311141311人员培人员培训训3211413111人员发人员发展展4311423131人员考人员考核核4234221122薪酬激薪酬激励励4243221111人事法人事法规规4222231231员工关

145、员工关系管理系管理3111111142变革管变革管理理4111211134企业文企业文化管理化管理4111312124第一百七十四页，共176页。行政部能力素质要求行政部能力素质要求(yoqi)核心能力、通核心能力、通用能力用能力行政经理行政经理秘书秘书行政专员行政专员前台前台核心核心能力能力客户导向客户导向3333精诚协作精诚协作4333积极进取积极进取3222立足创新立足创新3222求真务实求真务实4432正直诚信正直诚信4444通用通用能力能力组织认知组织认知4323个人管理个人管理3222绩效导向绩效导向2222可靠性可靠性3322口头沟通口头沟通4323书面沟通书面沟通4421人际交往人际交往4323谈判能力谈判能力3211领导力领导力3211团队管理团队管理3111员工管理员工管理3111分析分析/解决问解决问题题3222计划能力计划能力3211第一百七十五页，共176页。行政部能力素质(szh)要求专业能力行政经理行政经理秘书秘书行政专员行政专员前台前台专业专业能力能力商务礼仪商务礼仪4423后勤管理后勤管理3342会议管理会议管理3322固定资产管理固定资产管理2232物资管理物资管理2232行政采购行政采购4232费用管理费用管理4221公文处理公文处理4422档案管理档案管理3421第一百七十六页，共176页。