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1、业务(yw)方案建议渠道销售全流程监控平台45minutes第一页，共35页。主要(zhyo)内容一、电子渠道监控总体概述电子渠道监控的定位电子渠道监控的职能电子渠道监控发展路线图二、渠道销售全流程(lichng)监控渠道销售本质与内涵管控的必要性与必然性渠道销售全流程(lichng)管控业务全景渠道销售监控业务方案第二页，共35页。一、电子(dinz)渠道监控总体概述第三页，共35页。电子渠道(qdo)监控的定位实现各电子渠道(qdo)监控KPI数据自动获取与之前依赖于人工的半自动化方式相比，提高了各种监控数据的准确性与及时性这是是后续掌控电子渠道(qdo)的基础依据过程(guchng)控制
2、的原理，对各级业务管理人员，在所辖的职责范围内，对业务流程的效率和质量进行监控及时发现局部运营管理过程(guchng)中的各种潜在问题，为及时解决这些问题提供科学依据作为后续不断优化和提升电子渠道运营管理能力的根据关注过程(guchng)管理实现电子渠道运营结果、发展规模、服务情况、销售情况进行及时监控，实时掌控电子渠道总体业务运营的情况为业务管理人员、领导、决策人员不断提高业务运营能力，提供科学管理依据关注结果依据特定发展时期的电子渠道总体工作思路，提供专区/专项监控功能，满足阶段性对电子渠道的监控管理需求比如当前的渠道协同、全触点营销、CBC营销、服务营销一体化等，均为基于某项主题的专项/
3、专区内容信息及时/准确/可靠运营管理业务运营专区/专项内容从财务价值、经济价值和运营能力三个维度，通过投资效益评估和运营效益评估手段，分别针对前评估和后评估，实现电子渠道常态化分析和监控与实体渠道的效益对比，从而引导今后的投资运营方向和促进对电子渠道推广运用的力度经济效益第四页，共35页。电子渠道监控(jin kn)的职能服服务类监控控信息查询类业务办理类套餐办理类积分类统一认证维护管理管理类信息发布故障处理拨测营销类监控控渠道渠道销售售监控控业务办理类积分业务类渠道受理商品上架资源入库订单生成支付订单履行客户来访销售转化再访服务转化第五页，共35页。电子渠道监控(jin kn)发展路线图远期
4、（2年）：1）专区/专项内容监控2）实施营销类监控，对营销效益进行(jnxng)精细化管控3）渠道协同、服务一体化监控4）全省推广应用业务效果业务效果(xiogu)驱动驱动近期（年内）：1）实现渠道销售类监控，解决当前迫切需要解决的问题2）打好基础，注重基础平台建设中期（1年）：1）整合/实施服务类与维护管理类监控2）完善渠道销售类监控3）上大屏幕4）优化基础平台建设长远（3年）：1）经济效益2）运营能力3）与实体渠道全面竞争的年代夯实基础 为以后三年的业务信息化腾飞打下坚实的基础功能数据系统系统行动行动行动行动行动行动起步起步功能建设，为业务的正常运营提供手段。功能数据系统系统功能数据系统系
5、统行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动行动功能数据系统系统发展发展领先领先最佳最佳兼顾不同层面的需求，并落实到相应 的系统上去；本期项目优先实施第六页，共35页。二、渠道(qdo)销售全流程监控第七页，共35页。渠道销售(基于(jy)电子商务模式)本质与内涵当前面临业务挑战现有电子渠道以服务(约占80%)为主，缺少销售，应用能力不足如何(rh)扭转以成本拉动、补贴为主的营销方式的困局电子渠道间用户/营销数据不能共享，线上线下协同作战能力不足如何(rh)有效提高订单销售量、以及电子渠道业务占比构筑电子渠道渠道销售能力打造面向未来的多元、开放、协同、掌控的渠道体系，构筑持续竞争优势基于电子
6、商务模式，实现移动自有产品在现有电子渠道上销售第八页，共35页。管控(un kn)的必要性与必然性支付(zhf)在线(zi xin)销售商业智能客户支撑运营支撑企业应用集成( 内部、外部、BOSS、LIMIS、CTMS、Portal )网上银行第三方平台支付积分支付现场/POS支付业务绩效积分卡KPI 仪表板业务分析报表营销管理客户服务会员忠诚度客户细分销售与分发产品与商品规划一体化物流账务与财务库存与仓储管理用户认证客户资料自助服务电子交易信息共享SNS安全产品浏览使用追踪业务洞察业务洞察供应链供应链客户体验客户体验客户关系客户关系支付支付集成管控管控管控管控销售渠道网上商城WAP商城短信商
7、城手机客户端自助终端电话商城外店入驻现场交易上门销售销售渠道销售渠道电话银行物流托收手机银行代币支付货品识别二维码RFID条码识别追踪识别追踪客户分析如何将移动电子商务能力映射到IT能力电子渠道销售应用体系架构参考模型管控的必要性、工程建设的必然性第九页，共35页。渠道销售全流程管控(un kn)业务全景新业务承载流程化管理top3承载需求申请-承载可行性评估-承载审核-承载筹备-产品上架业务运营情况跟踪与反馈-产品下架资源供应与保障过程top1销售计划/资源需求与调拨-供货平台下单-平台/地市供货-校验-资源入库在线销售过程top1自助购买流程：选地市-选商品-选营销方案-选捆绑业务-填写配
8、送信息-在线支付-生成订单代客下单流程：选商品-填写下单号码-资格认证-选支付方式-填写配送信息-生成订单订单履行过程top1备货-取货-送货-收款-客户签协议-单据入库-订单状态更新-后台人员开户/激活-后台人员办业务、套餐、营销方案售后管理top2结算(jisun)管理、财务稽核退单、售后服务B 资源供应(gngyng)与保障C 在线销售过程A 新业务承载流程化管理D 订单履行过程E 售后管理第十页，共35页。1. 总体_渠道(qdo)销售运营状况Keyfunctionalities:缺货率、电子支付成功率配送妥投率、业务受理成功率订单日趋势、订单下单量分布(fnb)日订单状态/流程跟踪重
9、点销售指标完成情况“通过电子商务全流程中核心数据域及指标项的监控，及时发现电子商务运营过程中的潜在问题，并为解决这些问题提供科学依据，以便于不断(bdun)优化和提升电子商务运营能力。”第十一页，共35页。2. 资源供应(gngyng)_资源总体状况Keyfunctionalities:资源种类(zhngli)与数量库存进销存情况库存进销存流水账资源来源占比资源类型占比“对资源进销存情况进行监控，及时掌握(zhngw)资源库存中各类资源的占比情况及库存数。”第十二页，共35页。3.资源(zyun)供应_资源(zyun)管理效率Keyfunctionalities:资源缺货(quhu)率缺货(q
10、uhu)频次补货时效补货频次“通过对资源缺补货情况(qngkung)的监控，掌握资源管理环节工作效率的变化情况(qngkung)。”第十三页，共35页。4.资源供应(gngyng)_资源管理质量Keyfunctionalities:资源库存告警告警清单告警调度(diod)资源库存缺货缺货清单缺货调度(diod)“通过对资源的库存情况监控，了解当前资源库存中出现缺货告警的资源种类(zhngli)，以便及时进行补货。”“对出现库存告警，缺货的情况进行短信通知，邮件通知等多种手段的调度。”第十四页，共35页。5. 新业务承载(chngzi)_商品上架情况Keyfunctionalities:可售商品
11、种类与数量(shling)可售商品月趋势商品上架时效性上架差错率/一次成功性“对商品上架情况进行(jnxng)监控，及时掌握可售商品中，各类商品所占的占比及数量情况。”“在未来，可对商品上架的实效性和差错率进行(jnxng)监控，可以生成相关的调度操作/清单。”第十五页，共35页。6. 在线销售(xioshu)_渠道下单总体情况Keyfunctionalities:订单(dndn)量日趋势/月趋势销售渠道下单量占比下单平均时长订单(dndn)生成成功率“对订单量进行监控，及时掌握(zhngw)订单量日趋势、月趋势，为探究影响订单量的关键因素提供参考依据。”“在未来，可对订单生成的效率和质量进行
12、监控，并生成相关的调度操作/清单。”第十六页，共35页。7.在线(zi xin)销售_渠道下单效率Keyfunctionalities:渠道(qdo)下单完成率批量下单成功率“对自助、代客、批量等各种下单渠道(qdo)的下单效率进行监控，及时掌握下单渠道(qdo)中的各种异常/异动情况，为改善下单渠道(qdo)部分的运营管理工作提供依据。”第十七页，共35页。8.在线销售(xioshu)_渠道下单质量Keyfunctionalities:待确认订单情况待审核订单情况预警(yjn)/超时情况下调度与催办“对自助、代客、批量等各种下单渠道的下单质量进行监控，对于预警、超时情况下的订单，产生调度(d
13、iod)清单和催办。”第十八页，共35页。9.在线销售_支付总体(zngt)状况Keyfunctionalities:订单支付完成量订单支付完成金额(jn)支付渠道交易量占比支付渠道交易金额(jn)占比“对订单支付完成情况(qngkung)进行监控，及时掌握订单支付完成量与完成金额，以及在各种支付渠道的占比情况(qngkung)。”第十九页，共35页。10.在线(zi xin)销售_支付效率Keyfunctionalities:支付时效及变化趋势日支付成功率当月电子(dinz)支付平均成功率“对已接入电子支付渠道的支付时效(shxio)和支付成功率进行监控，及时掌握订单支付环节中的各种异常情况
14、，为相关系统的运维工作提供依据。”第二十页，共35页。11.在线销售_支付(zhf)质量Keyfunctionalities:当月支付(zhf)完成/失败情况支付(zhf)完成/失败日趋势当前支付(zhf)完成预警“对订单电子支付的完成/失败情况进行监控，包括当前情况、日趋势、当月总体情况，及时掌握(zhngw)电子支付环节的总体支付质量，对各种预警、超时情况，产生调度/催办动作。”第二十一页，共35页。12.在线销售_支付(zhf)偏好Keyfunctionalities:各渠道(qdo)下的订单中，对支付渠道(qdo)/支付方式的偏好各种商品中，对支付渠道(qdo)/支付方式的偏好“从各渠
15、道下的订单和商品类型的维度，及时掌握用户对支付渠道、支付方式(fngsh)的偏好，为未来支付渠道的接入/拓展，提供科学参考依据。”第二十二页，共35页。13. 订单(dn dn)履行_订单(dn dn)配送概况Keyfunctionalities:多维度监控(jinkn)：商品分类配送地区配送服务承诺“通过对每天需要配送订单量趋势的跟踪，及时掌握(zhngw)物流配送工作量的变化情况。”第二十三页，共35页。14.订单履行(lxng)_配送管理效率Keyfunctionalities:配送(pisn)时长配送(pisn)妥投率“环节评价监控通过对配送订单所花费的时长以及配送妥投率的变化情况，了
16、解配送环节的效率(xiol)。”“配送妥投率低于阀值时候系统自动通过调度手段通知给指定负责人。”第二十四页，共35页。15.订单履行(lxng)_配送管理质量Keyfunctionalities:配送(pisn)完成订单配送(pisn)超时订单超时清单超时调度配送(pisn)预警订单预警清单预警调度配送(pisn)失败订单失败清单失败调度“运作调度通过对当前等待配送订单的监控，及时掌握配送中订单超时及预警情况，以及配送失败订单的数量(shling)清单。”“对配送订单超时，预警，失败的订单数通过短信通知，邮件通知等多种手段进行调度，通知指定人员。”第二十五页，共35页。16.订单履行_同址配送
17、(pi sn)情况Keyfunctionalities:同址订单(dndn)排名同址订单(dndn)清单“通过对各类渠道所下订单(dndn)中同址订单(dndn)的监控，及时了解是否存在异常业务情况。”第二十六页，共35页。17.订单(dn dn)履行_业务受理总体情况Keyfunctionalities:服务(fw)开通量服务(fw)种类占比情况服务(fw)种类数趋势“对业务受理环节的总体情况进行监控，及时了解当前服务的种类和数量、服务开通量的变化趋势，以及是否(shfu)存在异常业务的情况。”第二十七页，共35页。18.订单(dn dn)履行_业务受理效率Keyfunctionalitie
18、s:业务受理时效(shxio)业务受理成功率人工/系统“对业务受理环节的受理时效、成功率进行监控，包括人工受理和自动接口受理，及时掌握订单履行环节中的各种异常情况，为相关系统的运维工作提供(tgng)依据。”“对业务受理的超时，预警，失败的情况，通过短信通知，邮件通知等多种手段进行调度，通知指定人员。”第二十八页，共35页。19.订单履行_业务(yw)受理质量Keyfunctionalities:人工接口业务受理完成/失败日趋势当前人工接口业务受理情况(qngkung)（完成、失败、预警、超时）当前人工受理订单预警/超时清单“运作调度通过对当前等待人工受理业务订单的监控，及时掌握业务受理中人工
19、受理业务的超时及预警情况(qngkung)，以及人工接口业务受理完成/失败日趋势。”第二十九页，共35页。20. 售后管理_结算/稽核总体(zngt)情况Keyfunctionalities:支付渠道(qdo)对账情况BOSS对账情况对账不平情况“对各支付渠道、BOSS对账情况进行监控，及时了解对账不平情况，以及(yj)是否存在其它异常业务情况。”第三十页，共35页。21. 售后管理_结算(ji sun)/稽核质量Keyfunctionalities:各支付(zhf)渠道对账日准确率与BOSS对账日准确率“对各支付渠道、BOSS对账情况进行监控，及时了解对账准确率的趋势(qsh)/变化情况，有
20、利于发现潜在引起业务异常的关键因素。”第三十一页，共35页。22.售后管理(gunl)_售后服务Keyfunctionalities:客户(kh)投诉量客户(kh)满意度调查“通过对客户投诉量、客户满意度调查的监控，及时(jsh)了解订单售后服务的情况。”第三十二页，共35页。23. 售后管理(gunl)_退单Keyfunctionalities:订单(dndn)取消量订单(dndn)退单量取消/退单清单“通过对订单(dndn)取消、订单(dndn)退单、取消/退单实时清单的监控，及时了解是否存在异常业务情况。”第三十三页，共35页。24. 调度(diod)管理Keyfunctionalities:多样化调度(diod)手段短信调度(diod)邮件调度(diod)工单调度(diod)工单催办“对各类设定调度(diod)阀值的指标提供多样化的调度(diod)手段：短信，邮件，工单等。”“对调度(diod)产生的任务清单可进行查询，催办等各类操作。”第三十四页，共35页。第三十五页，共35页。
