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1、接待礼仪接待礼仪西方人的性格特点v女士优先v遵时守约v尊重隐私五不问 不问年龄不问婚否不问经历不问收入不问健康v以右为尊v重视公共道德服务业从业人员获得成功的秘诀v形象得体v脸笑v嘴甜v腰软形象得体v形象得体:形象得体:v一是要整洁。常换常洗,保持干净,不要有异味;v二是要协调。服饰的款式、色彩与体形、个性、气质一致协调;v 三是佩戴首饰要适度;v 四是不浓妆艳抹,不用味道太浓的香水;v 五是正确佩戴工作证(卡)。v着装应做到:着装应做到:v一与身体,性别,年龄相符;v二与季节,气候相适;v三与职业相合;v着装禁忌:着装禁忌:v不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或者太土气,太懒散,
2、太不显眼.脸笑 微 笑v微笑微笑要求: 自然、适度、真诚,甜美 全世界通用最美的无声语言心理学家詹姆斯麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功,更可以培养快乐的下一代”。 微笑三结合:微笑三结合:与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合微笑练习把手举到脸前:双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:一边上提,一边使嘴充满笑意。微笑练习手张开举在眼前,手掌向上提,并且两手展开:随着手掌上提,打开,眼睛一下子睁大。经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言 目光注视区域目光注视区域1、公事注视:目光所及区域在额头至两眼之间。2、
3、社交注视:目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视:目光所及区域在两眼到胸之间。视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感,感,视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。接待礼仪基本要求接待礼仪基本要求 嘴甜嘴甜文明待客文明待客 礼貌待客礼貌待客 热情待客热情待客文明待客文明待客-三声三声v来有迎声:是主动热情而友善的和接待的客人 打招呼、问候v问有答声:有问必答,按时回答,不厌其烦v去有送声:在客户离开时,要主动与客户道别。 礼貌待客-礼貌用语一v问候语:“你好”,“早上好!”,
4、早安,午安,晚安。v请求语:“请”,“拜托”,当需要别人帮助、理解、支持、配合。 v感谢语:“谢谢”, “非常感谢!”、“劳您费心!”。表示向对方应答时,如“不必客气。”、“这是我应该做的。” v抱歉语:“对不起”,“抱歉”, “请原谅” 。“打扰了”,“失礼了” 。当怠慢了别人,伤害了别人,为别人平添了麻烦 v道别语:“再见”, “晚安。“祝您一路平安或一路顺风”!用于分别时的告辞或送别。礼貌待客-礼貌用语二征询语:当要为他人服务时常用征询语。 如“需要我帮忙吗?”、“我能为您做些什么吗?”慰问语:表示对他人的关切。如他人劳累后,可说 “您辛苦了!”、“望您早日康复!”祝贺语:当他人取得成果
5、或成功或有喜事: 如“恭喜!”、“祝贺!”礼赞语:对人或事表示称颂、赞美: 如太好了,美极了,讲得真对!与人宜选话题v格调高雅的话题v选择轻松愉快地话题v时尚流行的话题v交往对象所擅长的话题交谈话题参考:交谈话题参考:交谈话题参考:交谈话题参考:谈论对方擅长的话题谈论对方擅长的话题安全话题(公共话题)安全话题(公共话题) 哲学、历史、地理、艺术哲学、历史、地理、艺术 建建 筑、筑、 风土人情风土人情轻松愉快的话题轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛电影、电视、体育比赛 流行时尚、天气状况流行时尚、天气状况v不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题;不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题;v不谈荒诞离奇、耸人
6、听闻、黄色淫秽的事不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情;情;v对方不愿回答的问题,不要追问;对方不愿回答的问题,不要追问;v遇到客人反感或回避的话题,应表示歉意,遇到客人反感或回避的话题,应表示歉意,立即转移话题;立即转移话题;v不批评、议论他人;不随便议论宗教问题;不批评、议论他人;不随便议论宗教问题;与人交谈要谨慎,不要开玩笑;与人交谈要谨慎,不要开玩笑;v对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。家庭、个人履历等私人问题。与人不宜选的话题与人不宜选的话题热情待客热情待客 1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3.
7、意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方 体态语言-手 势 语手势的文化差异v伸起拇指伸起拇指 “v”型手势:型手势:v英国、澳、新: 示意搭车 欧美、英:胜利和成功(手心朝外)v希腊: 滚蛋 ,拇指朝下:坏蛋 英国:侮辱人、下贱(手心朝内)v日本: “老爷子” 希腊:对人不恭v中国: 了不起、老大 中国:“二”v意大利:一v招手:招手:v中国、日本:招呼人过来(掌心向下)v美国:召唤狗(掌心向下)v圆圈圆圈O:v欧美:“OK”,表示同意、了不起、顺利v日、韩、缅:“金钱”v巴西:引诱女人或侮辱男人v中国:“零”的意思v泰国:没问题、 随便v印度:正确 不错v突尼斯:傻瓜手势礼仪
8、案例:案例: 有一天,一位会议组织者清点人数时,这位美有一天,一位会议组织者清点人数时,这位美丽的主持人开始用手心向下,用食指点人数丽的主持人开始用手心向下,用食指点人数“一、一、二、三二、三” 大家觉得这样做法对吗?应该怎样?大家觉得这样做法对吗?应该怎样?手势礼仪手势礼仪v动作要领横摆式:即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方向,适用于指示方向时;直臂式:手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高,适用于指示物品所在;曲臂式:手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下,适用于请人进门时;斜臂式:手臂由上向下斜伸摆动,适用于请人入座时。引导手势引导手势 “ “请进请进”的手势的
9、手势 “ “请坐请坐”的手势的手势 “请请”的手势的手势( (双臂横摆式双臂横摆式) () (前摆式前摆式) () (横摆式横摆式) () (双臂侧摆式双臂侧摆式) ) 腰软 鞠躬v运用场合遇到客人或回礼时,15度鞠躬;接送客户时,30度鞠躬礼。感谢客户时,行45度鞠躬礼。v动作要领行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧或腹前,女性放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方。然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲。行礼方式一行礼方式二30度行礼15度行礼45度行礼交往距离礼仪交往距离礼仪 1、私人
10、距离 小于米, 适用对象是情侣、亲朋好友、家人等 2、常规距离 米米 又叫交际距离(日常交往) 3、礼仪距离 米3米 (尊重的距离) (长辈或领导或会议、仪式) 4、公共距离 3米以外 (适用于演讲者与听众 )称呼礼仪称呼礼仪v1、在国际交往中,一般男子称“先生”,已婚女子称“夫人”,未婚女子统称“小姐” 。不了解婚姻情况的女子,可称“小姐”。这些称呼均可冠以姓名,职称、衔称等。注意:注意:美国人不爱用先生、夫人、小姐、女士之类的称呼,认为太郑重其事了。喜欢别人直接叫自己的名字,并视为这是亲切友好的表示。美国人很少用正式的头衔来称呼别人。正式头衔一般只用于法官、军管、医生、教授、宗教界领袖等人
11、物 。尤其是行政职务。美国人从来不以此来称呼,如*局长、*经理. v2、对地位高的官员方人士,可称“阁下”或“先生”,但美国、墨西哥、德国等没有称“阁下”习惯,对有地位的男士可称“先生”。 v3、君主制国家,按习惯称国王皇后为“陛下”,称王子、公主、亲王等“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可称爵位,也可称“阁下”,一般也称“先生”。v4、对医生、教授、法官、律师以及有博士学位的人士,均可单独称“医生”、“教授”、“法官”、“律师”、“博士”等,同时也可以加上姓氏或“先生”,如“史密斯教授”、“法官先生”、“琼斯博士先生”等。 v5、对军人一般称军衔,或军衔加先生。知道姓名的也可冠以
12、姓名与名。如“少校先生”、“詹森少校”、“莫利中尉先生”等,有的国家对将军、元帅等高级军官称“阁下”。v6、在日本,只有对教师、医生、年长者、上级、和有特殊才能的人才称“先生”,对妇女一般不称“女士”、“小姐”,而称“先生”,如“山口英子先生”。 v中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。v根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。v称呼随时代而变化。如服务员与小姐。国内的称呼礼仪称呼的技巧称呼的技巧 初次见面注意称呼:第一次接触不适宜用简称 称呼对方时不要一带而过 关系越熟越要注意称呼 不适当的称呼不适当的称呼
13、 第一、不能用无称呼 第二、不能用替代性称呼 第三、不能称兄道弟 第四 、不能用不适当的地方性称呼 第五、不能用当地的忌讳词如:“同志”、 “小姐”正确的握手:v标准式握手或捏手指式握手 握手位置握手位置女士握位:食指位女士握位:食指位男士握位:整个手掌男士握位:整个手掌一般关系,一握即放一般关系,一握即放屈前相握屈前相握握手礼仪握手礼仪 1、尊者先伸手:、尊者先伸手:上级在先、主人上级在先、主人在先、长者在先、女性在先在先、长者在先、女性在先(来时主人,走时客人) 。握手要领握手要领3 3、握手力度:握手力度:以不握以不握痛对方的手为宜。痛对方的手为宜。应根据与对方的亲密程度而定。错误握手错
14、误握手2、握手时间、握手时间:3-53-5秒。秒。握手禁忌握手禁忌1、用左手和别人握手;2、戴手套和他人握手;3、戴墨镜(有眼疾病或眼有缺陷除外)、戴帽子、戴手套和他人握手;4、两手交叉和别人握手;初次见面异性做汉堡包状5、握手时左手拿东西或插兜里;6、手上又脏又湿,当场搓揩后握手。乘车礼仪乘车礼仪1 1乘车礼仪乘车礼仪2 2部分国家和地区习俗礼仪部分国家和地区习俗礼仪v日本人日本人一般初次见面时的鞠躬礼是30度,告别时是45度,而遇到长辈和重要交际对象时是90度,以示尊敬。v日本人日本人忌讳“4”,和“9”,因为他们分别与“死”和“苦”发音相似。日本人有三人不合影的习俗。v韩国人韩国人对数目
15、“4”十分反感,受西方习俗的影响,不少韩 国人也不喜欢“13”。v法国人法国人忌讳”13”,他们不住13号房间,不在13日这天外 出旅行,不坐13号座位,更不准13个人共进晚餐。v美国人美国人忌“13”和“星期五”。他们不喜欢黑色,偏爱白色和黄 色,喜欢蓝色和红色。v英国人英国人忌谈个人私事、家事、婚丧、年龄、职业、收入、宗教问题。忌讳“13”和星期五,日常生活中尽量避免13这个数字,用餐时,不准13人同桌,如果13日又是星期五的话,则认为这是双倍的不吉利。忌用一次火点3支烟。v不能手背朝外,用手指表示二,这种V”形手势,是蔑视别人的一种敌意做法。 v泰国人泰国人非常重视人的头部,认为头是灵魂
16、所在,是神圣不可侵犯,认为头部被他人触摸是奇耻大辱,切记勿触摸别人的头 。v泰国人泰国人睡觉时不能头朝西,因为日落西方象征死亡。泰国人死后才将头部朝西停放。v在泰国人面前,盘腿而坐或以鞋底对着人是不礼貌的。坐着和站着都不要让泰国人明显地看到你的鞋底。v泰国人泰国人特别尊崇佛祖和国王,佛祖和国王在泰国人心目中是至高无上的,切不可当着泰国人面对佛祖和国王说轻率的话。v泰国人泰国人认为对寺庙,佛像、和尚等做出轻率的举动,就被视为“罪恶滔天”。 v马来西亚人马来西亚人交往时不要碰他们的头顶,他们认为那是一个人的灵魂所在。v阿拉伯人阿拉伯人交往时不要将鞋底对着他们,他们认为鞋底很脏,代表着身体的底部。v
17、穆斯林人穆斯林人不要使用左手,因为他们从卫生角度考虑,认为应当保留左手。v意大利意大利人眼中,摸鼻子是不信任的信号。v美国人美国人一般站得距离比拉美和阿拉伯同事要远,而比亚洲国家同事要近。在美国,人们握手重而长久。而欧洲,握手轻而短暂。在亚洲握手甚至更加轻柔。v在大多数亚太国家亚太国家,在公众面前流露情感被认为是坏习惯,他们认为个人情感和公众形象应该是截然不同的。然而,在拉美在拉美,抑制情感被认为是对对方的不信任。精品资料网()成立于2004年,专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载,详情查看:提供5万集管理视频课程下载,详情查看:提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝,详情查看:2万GB高清管理视频课程目录下载:高清课程可提供免费体验,如有需要请于我们联系。咨询 :值班 :网站 在线文档: :/ foxdoc