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1、接待礼仪接待礼仪西方人的性格特点v女士优先v遵时守约v尊重隐私五不问 不问年龄不问婚否不问经历不问收入不问健康v以右为尊v重视公共道德服务业从业人员获得成功的秘诀v形象得体v脸笑v嘴甜v腰软形象得体v形象得体：形象得体：v一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味；v二是要协调。服饰的款式、色彩与体形、个性、气质一致协调；v 三是佩戴首饰要适度；v 四是不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；v 五是正确佩戴工作证（卡）。v着装应做到：着装应做到：v一与身体,性别,年龄相符;v二与季节,气候相适;v三与职业相合;v着装禁忌：着装禁忌：v不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或者太土气,太懒散,
2、太不显眼.脸笑 微 笑v微笑微笑要求： 自然、适度、真诚，甜美 全世界通用最美的无声语言心理学家詹姆斯麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。 微笑三结合：微笑三结合：与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合微笑练习把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言 目光注视区域目光注视区域1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、
3、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。接待礼仪基本要求接待礼仪基本要求 嘴甜嘴甜文明待客文明待客 礼貌待客礼貌待客 热情待客热情待客文明待客文明待客-三声三声v来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人 打招呼、问候v问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦v去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。 礼貌待客-礼貌用语一v问候语：“你好”，“早上好！”，
4、早安，午安，晚安。v请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。 v感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。” v抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦 v道别语:“再见”， “晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。礼貌待客-礼貌用语二征询语：当要为他人服务时常用征询语。 如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说 “您辛苦了！”、“望您早日康复！”祝贺语：当他人取得成果
5、或成功或有喜事： 如“恭喜！”、“祝贺！”礼赞语：对人或事表示称颂、赞美： 如太好了，美极了，讲得真对！与人宜选话题v格调高雅的话题v选择轻松愉快地话题v时尚流行的话题v交往对象所擅长的话题交谈话题参考：交谈话题参考：交谈话题参考：交谈话题参考：谈论对方擅长的话题谈论对方擅长的话题安全话题（公共话题）安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术哲学、历史、地理、艺术 建建 筑、筑、 风土人情风土人情轻松愉快的话题轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛电影、电视、体育比赛 流行时尚、天气状况流行时尚、天气状况v不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；v不谈荒诞离奇、耸人
6、听闻、黄色淫秽的事不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；情；v对方不愿回答的问题，不要追问；对方不愿回答的问题，不要追问；v遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；立即转移话题；v不批评、议论他人；不随便议论宗教问题；不批评、议论他人；不随便议论宗教问题；与人交谈要谨慎，不要开玩笑；与人交谈要谨慎，不要开玩笑；v对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。家庭、个人履历等私人问题。与人不宜选的话题与人不宜选的话题热情待客热情待客 1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3.
7、意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方 体态语言-手 势 语手势的文化差异v伸起拇指伸起拇指 “v”型手势：型手势：v英国、澳、新： 示意搭车 欧美、英：胜利和成功（手心朝外）v希腊： 滚蛋 ，拇指朝下：坏蛋 英国：侮辱人、下贱（手心朝内）v日本： “老爷子” 希腊：对人不恭v中国： 了不起、老大 中国：“二”v意大利：一v招手：招手：v中国、日本：招呼人过来（掌心向下）v美国：召唤狗（掌心向下）v圆圈圆圈O：v欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利v日、韩、缅：“金钱”v巴西：引诱女人或侮辱男人v中国：“零”的意思v泰国：没问题、 随便v印度：正确 不错v突尼斯：傻瓜手势礼仪
8、案例：案例： 有一天，一位会议组织者清点人数时，这位美有一天，一位会议组织者清点人数时，这位美丽的主持人开始用手心向下，用食指点人数丽的主持人开始用手心向下，用食指点人数“一、一、二、三二、三” 大家觉得这样做法对吗？应该怎样？大家觉得这样做法对吗？应该怎样？手势礼仪手势礼仪v动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。引导手势引导手势 “ “请进请进”的手势的
9、手势 “ “请坐请坐”的手势的手势 “请请”的手势的手势( (双臂横摆式双臂横摆式) () (前摆式前摆式) () (横摆式横摆式) () (双臂侧摆式双臂侧摆式) ) 腰软 鞠躬v运用场合遇到客人或回礼时，15度鞠躬；接送客户时，30度鞠躬礼。感谢客户时，行45度鞠躬礼。v动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧或腹前，女性放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。行礼方式一行礼方式二30度行礼15度行礼45度行礼交往距离礼仪交往距离礼仪 1、私人
10、距离 小于米， 适用对象是情侣、亲朋好友、家人等 2、常规距离 米米 又叫交际距离（日常交往） 3、礼仪距离 米3米 （尊重的距离） （长辈或领导或会议、仪式） 4、公共距离 3米以外 （适用于演讲者与听众 ）称呼礼仪称呼礼仪v1、在国际交往中，一般男子称“先生”，已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐” 。不了解婚姻情况的女子，可称“小姐”。这些称呼均可冠以姓名，职称、衔称等。注意：注意：美国人不爱用先生、夫人、小姐、女士之类的称呼，认为太郑重其事了。喜欢别人直接叫自己的名字，并视为这是亲切友好的表示。美国人很少用正式的头衔来称呼别人。正式头衔一般只用于法官、军管、医生、教授、宗教界领袖等人
11、物 。尤其是行政职务。美国人从来不以此来称呼,如*局长、*经理. v2、对地位高的官员方人士，可称“阁下”或“先生”，但美国、墨西哥、德国等没有称“阁下”习惯，对有地位的男士可称“先生”。 v3、君主制国家，按习惯称国王皇后为“陛下”，称王子、公主、亲王等“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可称爵位，也可称“阁下”，一般也称“先生”。v4、对医生、教授、法官、律师以及有博士学位的人士，均可单独称“医生”、“教授”、“法官”、“律师”、“博士”等，同时也可以加上姓氏或“先生”，如“史密斯教授”、“法官先生”、“琼斯博士先生”等。 v5、对军人一般称军衔，或军衔加先生。知道姓名的也可冠以
12、姓名与名。如“少校先生”、“詹森少校”、“莫利中尉先生”等，有的国家对将军、元帅等高级军官称“阁下”。v6、在日本，只有对教师、医生、年长者、上级、和有特殊才能的人才称“先生”，对妇女一般不称“女士”、“小姐”，而称“先生”，如“山口英子先生”。 v中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。v根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。v称呼随时代而变化。如服务员与小姐。国内的称呼礼仪称呼的技巧称呼的技巧 初次见面注意称呼：第一次接触不适宜用简称 称呼对方时不要一带而过 关系越熟越要注意称呼 不适当的称呼不适当的称呼
13、 第一、不能用无称呼 第二、不能用替代性称呼 第三、不能称兄道弟 第四 、不能用不适当的地方性称呼 第五、不能用当地的忌讳词如：“同志”、 “小姐”正确的握手：v标准式握手或捏手指式握手 握手位置握手位置女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放屈前相握屈前相握握手礼仪握手礼仪 1、尊者先伸手：、尊者先伸手：上级在先、主人上级在先、主人在先、长者在先、女性在先在先、长者在先、女性在先（来时主人，走时客人） 。握手要领握手要领3 3、握手力度：握手力度：以不握以不握痛对方的手为宜。痛对方的手为宜。应根据与对方的亲密程度而定。错误握手错
14、误握手2、握手时间、握手时间：3-53-5秒。秒。握手禁忌握手禁忌1、用左手和别人握手；2、戴手套和他人握手；3、戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子、戴手套和他人握手；4、两手交叉和别人握手；初次见面异性做汉堡包状5、握手时左手拿东西或插兜里；6、手上又脏又湿，当场搓揩后握手。乘车礼仪乘车礼仪1 1乘车礼仪乘车礼仪2 2部分国家和地区习俗礼仪部分国家和地区习俗礼仪v日本人日本人一般初次见面时的鞠躬礼是30度，告别时是45度，而遇到长辈和重要交际对象时是90度，以示尊敬。v日本人日本人忌讳“4”，和“9”，因为他们分别与“死”和“苦”发音相似。日本人有三人不合影的习俗。v韩国人韩国人对数目
15、“4”十分反感，受西方习俗的影响，不少韩 国人也不喜欢“13”。v法国人法国人忌讳”13”，他们不住13号房间，不在13日这天外 出旅行，不坐13号座位，更不准13个人共进晚餐。v美国人美国人忌“13”和“星期五”。他们不喜欢黑色，偏爱白色和黄 色，喜欢蓝色和红色。v英国人英国人忌谈个人私事、家事、婚丧、年龄、职业、收入、宗教问题。忌讳“13”和星期五，日常生活中尽量避免13这个数字,用餐时,不准13人同桌,如果13日又是星期五的话,则认为这是双倍的不吉利。忌用一次火点3支烟。v不能手背朝外,用手指表示二,这种V”形手势,是蔑视别人的一种敌意做法。 v泰国人泰国人非常重视人的头部，认为头是灵魂
16、所在，是神圣不可侵犯，认为头部被他人触摸是奇耻大辱，切记勿触摸别人的头 。v泰国人泰国人睡觉时不能头朝西，因为日落西方象征死亡。泰国人死后才将头部朝西停放。v在泰国人面前，盘腿而坐或以鞋底对着人是不礼貌的。坐着和站着都不要让泰国人明显地看到你的鞋底。v泰国人泰国人特别尊崇佛祖和国王，佛祖和国王在泰国人心目中是至高无上的，切不可当着泰国人面对佛祖和国王说轻率的话。v泰国人泰国人认为对寺庙，佛像、和尚等做出轻率的举动，就被视为“罪恶滔天”。 v马来西亚人马来西亚人交往时不要碰他们的头顶，他们认为那是一个人的灵魂所在。v阿拉伯人阿拉伯人交往时不要将鞋底对着他们，他们认为鞋底很脏，代表着身体的底部。v
17、穆斯林人穆斯林人不要使用左手，因为他们从卫生角度考虑，认为应当保留左手。v意大利意大利人眼中，摸鼻子是不信任的信号。v美国人美国人一般站得距离比拉美和阿拉伯同事要远，而比亚洲国家同事要近。在美国，人们握手重而长久。而欧洲，握手轻而短暂。在亚洲握手甚至更加轻柔。v在大多数亚太国家亚太国家，在公众面前流露情感被认为是坏习惯，他们认为个人情感和公众形象应该是截然不同的。然而，在拉美在拉美，抑制情感被认为是对对方的不信任。精品资料网（）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：提供5万集管理视频课程下载，详情查看：提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：2万GB高清管理视频课程目录下载：高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。咨询 ：值班 ：网站 在线文档： :/ foxdoc
