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1、顾问销售技巧顾问销售技巧2024/8/152l l引言引言课程大纲课程大纲l顾问式式销售理售理论l客客户的需求的需求l需求需求发掘掘l特特优利技巧利技巧l目的：目的： 市市场的的专业人才人才 怎怎样创造声望造声望怎怎样解决解决难题提高成功率提高成功率l l能力展示能力展示能力展示能力展示l l处处理抗拒技巧理抗拒技巧理抗拒技巧理抗拒技巧l l成交技巧成交技巧成交技巧成交技巧l l技能技能技能技能强强化化化化2024/8/153第一篇第一篇n顾问式销售理论顾问式销售理论2024/8/154大客户销售的特征大客户销售的特征 l销售周期的延长l推销技巧导致拒绝l客户对价值和解决方案的关注l售后服务的
2、权重l决策失误的风险l团队做出的决策l客户对于销售方信赖度高度重视 2024/8/155顾问式销售的四个阶段顾问式销售的四个阶段l初步的接触l需求的了解l能力的展示l承诺的获得 2024/8/156l停止扮演推销员的角色l从说服客户转变为理解客户l成为为客户发现潜在问题的专家l帮助客户意识问题的存在和严重性l从以产品为核心转变为以客户为核心l为客户提供解决方案 l成为客户的顾问 顾问式销售的理念顾问式销售的理念 2024/8/157第二篇第二篇n客户的需求客户的需求 2024/8/158大客户销售中的客户需求大客户销售中的客户需求l需求的定义：愿望与需要l需求的开发周期长l需求受多种因素影响，
3、非个人意愿决定l需求理性化而非感性化l决策不能满足需求的严重后果l客户对销售方问题解决能力的信任度 2024/8/159客户的不同的类型和性格特征客户的不同的类型和性格特征l产品的使用者 l有影响力者 l采购者 l决策者 l中间关键人：内线 2024/8/1510如何发掘客户的需求如何发掘客户的需求l几乎完美的现状l满意程度的下降l变成问题和困难l成为愿望需要行动的企图2024/8/1511 客户需求的种类客户需求的种类l潜在需求l明确需求l两种需求的区别对待l销售大忌产品介绍回应潜在需求 2024/8/1512 请你区分下列陈述是暗示需求还是明确需求？请你区分下列陈述是暗示需求还是明确需求？
4、请你区分下列陈述是暗示需求还是明确需求？请你区分下列陈述是暗示需求还是明确需求？ 1.我们每年在培训上就要花很多钱2. 我们一直想找一个和我们比较密切合作的培训供应商3.我们想找一个可以帮助经理如何做激励的课程4. 对于目前公司的管理情况，我们正考虑如何改善5. 最近我在忙着和经理们开会6. 我想了解一下贵公司在管理方面的培训有哪些？7. 之前我们做过管理方面的培训，但效果一般8. 我们这次在准备五月做关于销售管理的培训9. 我想了解一下贵公司在培训方面，哪方面比较擅长2024/8/1513发掘客户需求的策略发掘客户需求的策略l潜在需求不能预示成功l明确需求为成功标志l发掘可能成为明确需求的潜
5、在需求l将潜在需求变为明确需求l整合部门需求增加需求强度 2024/8/1514第三篇第三篇n需求的挖掘需求的挖掘 2024/8/1515需求发掘的目的需求发掘的目的l寻找潜在需求发现问题l开发明确需求揭示问题的严重程度l潜在需求愿望l明确需求需要和行动的企图l满意程度的下降l变成问题和困难l成为愿望需要行动的企图 2024/8/1516l l提问方式提问方式开放式与封闭式开放式与封闭式l l开放式问题开放式问题开放式问题开放式问题一个不能够直接以一个不能够直接以“ “是是” ”或或“ “不是不是” ”来回答的问题。来回答的问题。l l封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题一个可以用一个可以
6、用“ “是是” ”或或“ “不是不是” ”来回答的问题，或以来回答的问题，或以“ “硬性选择硬性选择” ”l l每当在每当在每当在每当在“ “封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题” ”后得到一个负面的后得到一个负面的后得到一个负面的后得到一个负面的答案，记得重问一个答案，记得重问一个答案，记得重问一个答案，记得重问一个“ “开放式问题开放式问题开放式问题开放式问题” ”问完后，不要担心沉静的气氛。问完后，不要担心沉静的气氛。2024/8/1517l l提问方式提问方式用途用途认定需求认定需求“你认为免费试听有帮助吗？”“我们如何才能达到你的要求呢？”澄清事实澄清事实“你认为一个有品牌的课程
7、对学员有？”“哪一类的培训课程较适合贵公司呢？”套取承诺套取承诺”这样的课程内容必定能满足学员的需求，对吗？“”你要留几个名额给你们呢？打破沉默打破沉默“你时常来这里吗？”“你好，我是公司的姓名。你是哪个公司的呢？”调整焦点调整焦点“是您或是顾客觉得我们的产品太贵？”“您和那个产品比较呢？”建立联系建立联系“今晚能来参加我们的聚会吗？”“你喜欢哪一类运动呢？”2024/8/1518l l提问方式提问方式例子销售员：早上好LINDA，我们将在下个月开办情景领导，这是全球上百万职业经理人推荐的课程，这也是他们都选择的领导模式，您认为这个课程够值得来听吗？ 封闭式客 户：不怎么样，我已经有听过很多类
8、似的课程了。销售员：您认为怎样的培训课程才是一个好的培训呢？ 开放式客 户： 我认为一个好的培训课程，课程要有系统性，并且讲师要有经验及背景同时有好的演讲技巧。销售员：您说的对，我也很赞同您的观点，我们这个课程是美国领导力中心的品牌课程，整个课程通过许多专家设计出来的，这样保证了课程的系统性和权威性，这样一来就保证你的上课质量,可以学到有价值的知识。同时美国领导力中心的首席讲师NICK将做本次培训主讲讲师。NICK先生有丰富的管理及实践经验是一位出色的将师，对与这个培训您认为它是否更有吸引力呢？ 封闭式2024/8/1519l l提问方式提问方式继续继续例子客 户：嗯让我考虑一下，我没有时间啊
9、。销售员：我了解您很忙有许多事情做，但是，除了没时间以外， 您对我们培训还有什么顾虑呢？ 开放式客 户：目前我所面对的问题就是时间。销售员：LINDA，其实一个好的培训课程，不但能提升你的知 识、技巧，同时能提高您工作的能力，以至提高工作的效率。对于时间问题，我们的课程安排在周末，我想对您应该有帮助。不如我先给你留一个名额，您认为好吗？ 封闭式 保持沉默客 户：好吧，既然你说得这么动听，就给你一个机会吧。2024/8/1520l l练习练习作业作业鉴定提问的种类请在适当的空位画上勾号请在适当的空位画上勾号题题目目开放式开放式问问题题封闭式封闭式问问题题1.1.你认为条件够吸引人吗？你认为条件够
10、吸引人吗？2.2.贵公司通常多久来培训一次？贵公司通常多久来培训一次？3.3.客户为什么选择在你的公司培训呢？客户为什么选择在你的公司培训呢？4.4.你认为价格对你的公司最重要吗？你认为价格对你的公司最重要吗？5.5.你认为我们是否是你的合作好伙伴呢？你认为我们是否是你的合作好伙伴呢？6.6.我们如何提供更好的服务呢？我们如何提供更好的服务呢？7.7.你有看过我们最新的宣传资料吗？你有看过我们最新的宣传资料吗？8.8.你认为我们的课程内容如何？你认为我们的课程内容如何？2024/8/1521l l提问方式提问方式四项须避免的事情垄断交谈没有给予客户机会表达或发问一个优秀的销售员是个懂得发问并让
11、客户谈论的人不能满足需求不能认出并满足客户的需要和需求过度紧张或胆怯不能为客户提供信心不能为整个讨论建立轻松气氛冒犯对方揭露对方的私隐、痛脚或其他极不愿意被讨论的事情踩到他的尾巴2024/8/1522l l练习练习角色演练角色演练提问比赛提问比赛例子：例子：例子：例子：1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212131314141515封封开开封封开开封封开开封封开开封封开开封封开开封封开开封封记分：记分：1 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 10 00 01 10 01 11 11 1
12、总计分：总计分：2020分分请在60妙内尽量发问问题，但每个问题必须交替式的提问 2024/8/1523l l练习练习计分板计分板提问技巧提问技巧排练排练 姓名姓名Q1Q1Q2Q2Q3Q3Q4Q4Q5Q5开开 放放 式式封封 闭闭 式式姓名姓名Q1Q1Q2Q2Q3Q3Q4Q4Q5Q5Q6Q6Q7Q7Q8Q8Q9Q9Q10Q10Q11Q11Q12Q12Q13Q13Q14Q14Q15Q15总得分总得分你的准你的准确性确性1 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 1l练习
13、练习计分板计分板提问比赛2024/8/1525关于背景问题关于背景问题l有关客户现状的信息、事实、背景数据l背景信息帮助你理解客户l发掘潜在需求的起点l没有经验的人经常使用l失败的销售中使用最多l成功者有选择的问很少的背景问题 2024/8/1526请你区分下列问题是否为背景问题？请你区分下列问题是否为背景问题？1. 1.贵公司去年的培训状况怎么样？贵公司去年的培训状况怎么样？2. 2.目前贵公司主要以什么产品为主？目前贵公司主要以什么产品为主？3. 3.贵公司一般培训的对象是哪些？贵公司一般培训的对象是哪些？4. 4.您对于现在采购的课程满意吗？您对于现在采购的课程满意吗？5. 5.你你们们
14、在在做做培培训训需需求求调调查查时时，一一般般难难度度大大吗吗？6. 6.你们是什么时候发现这个问题的？你们是什么时候发现这个问题的？7. 7.对于培训后的跟进，学员的反应如何？对于培训后的跟进，学员的反应如何？8. 8.你你们们培培训训的的哪哪些些员员工工后后来来达达到到你你们们要要求求的的标准吗？标准吗？9. 9.参参加加受受训训的的学学员员，他他们们经经常常参参加加培培训训吗吗？他们参加过哪些培训呢？他们参加过哪些培训呢？10.10.您们通常选择讲师的标准是什么？您们通常选择讲师的标准是什么？ 2024/8/1527策划背景问题策划背景问题l列出你的产品可以解决的潜在问题l确定每个问题的
15、明确目的l设计有解决方案的背景问题l选择好背景问题减少数量l使用客户的术语l加入个人的观点l与客户的竞争对手相联系2024/8/1528背景问题的使用背景问题的使用l低风险的背景问题l新的客户l销售的初期l客户背景变化时l高风险的背景问题2024/8/1529 分分分分组讨论组讨论组讨论组讨论：根据你的实际工作策划你的背景问题根据你的实际工作策划你的背景问题根据你的实际工作策划你的背景问题根据你的实际工作策划你的背景问题 产品产品/ /服务：服务： 客客户户名名称称 ：潜在的客户问题（你的产品可以解决的）：潜在的客户问题（你的产品可以解决的）：在发掘客户需求前需要的背景信息：在发掘客户需求前需
16、要的背景信息：需要问的背景问题：需要问的背景问题：背景信息的可能来源：背景信息的可能来源：2024/8/1530关于难点问题关于难点问题l发现客户的困难、不满、难题l需求首先从不满开始l难点问题的目的发掘潜在需求l成功销售中应用较多l成功者使用得多l难点问题不预示成功 2024/8/1531判断练习：判断练习：判断练习：判断练习： 请你区分下列问题是背景问题还是请你区分下列问题是背景问题还是请你区分下列问题是背景问题还是请你区分下列问题是背景问题还是难点问题？难点问题？难点问题？难点问题？ 1.1.贵公司今年培训项目培训的员工有多少？2.2. 寻找合适员工的培训课程有困难吗？3.3. 在销售管
17、理方面，我们有困难吗？4.4. 讲师的水平，对培训效果有没有什么影响？5.5. 在培训的跟进方面，你们有没有什么困难？6.6.去年一年，我们的培训的天数是多少？7.7.目前的培训的效果，比你们希望的好吗？8.8.在培训方面，我们是否也面临学员的压力？2024/8/1532难点问题的使用难点问题的使用l利用背景问题准备难点问题l难点问题的连贯使用l你需要发现一个以上的难点l高风险的难点问题l低风险的难点问题2024/8/1533判断练习：判断练习：判断练习：判断练习： 请你区分下列情况，问难点问题属请你区分下列情况，问难点问题属请你区分下列情况，问难点问题属请你区分下列情况，问难点问题属于高风险
18、还是低风险？于高风险还是低风险？于高风险还是低风险？于高风险还是低风险？1.客户在两周前刚刚购买了你的竞争对手培训课程。2.你已经找到了客户对你的产品的明确需求，并已经进入到销售的最后阶段。3.在你与客户的第一次交谈时，客户告诉你他们在过去的三年中一直在使用你的竞争对手的产品。4.你已经收集到了关于客户状况的基本信息，正在犹豫接下来作什么5.客户已经在大量使用你们的产品，而你需要作的是续签保持联系，不断提供服务与信息。6. 在你的产品或服务的强项方面，客户正在使用的培训机构存在着重大的问题。 2024/8/1534分组练习：策划你的难点问题分组练习：策划你的难点问题目标客户资料：目标客户资料：
19、客户有可能存在这些问题的客户有可能存在这些问题的需要的背景资料：需要的背景资料：潜在的难点问题领域：潜在的难点问题领域：需要问的难点问题：需要问的难点问题：2024/8/1535关于示益问题关于示益问题l示益问题是以解决方案为核心的问题l暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策l确认、澄清、扩大明确需求l注重对策，营造解决问题的气氛l请客户说明可得利益2024/8/1536判断练习：判断练习：判断练习：判断练习： 请你区分下列问题是否是示益问题？请你区分下列问题是否是示益问题？请你区分下列问题是否是示益问题？请你区分下列问题是否是示益问题？ 1. 如果我们可以解决目前积压产品的库存成本问题，那么会给
20、公司节约大概多少资金？2. 一个能够有效提高销售业绩并且可以对员工进行培训，可以解决我们目前的主要问题吗？3如果我们能够在培训前做个的需求分析，是否对培训的质量更有保障？4 您是不是对现在培训的效果很担心？5. 如果你选择一个很有实力的培训供应商，对你培训工作是否更有帮助呢？6. 如果能够有效的改善目前的工作环境，会不会提高员工的工作热情？7. 通过系统的培训，会不会有效的改善整体的人员素质与提高工作效率？2024/8/1537 示益问题的作用示益问题的作用l降低被拒绝的机率l排练客户内部销售l将销售向承诺推进2024/8/1538示益问题的策划使用示益问题的策划使用l示益问题的最佳时机l避免
21、过早使用示益问题l避免在无能力领域使用示益问题l注重示益问题的策划2024/8/1539分组练习：运用确认、澄清、分组练习：运用确认、澄清、扩大的模式设计示益问题扩大的模式设计示益问题你的产品或服务可以给客户带来的一项利益：你的产品或服务可以给客户带来的一项利益：向客户确认有无明确需求的问题：向客户确认有无明确需求的问题： 向客户澄清明确需求的重要性的问题：向客户澄清明确需求的重要性的问题： 扩大客户的明确需求所能带来的利益的问题：扩大客户的明确需求所能带来的利益的问题：2024/8/1540你的产品你的产品 服务：服务：你的产品或服务可能给客户带来利益的领域：你的产品或服务可能给客户带来利益
22、的领域：在客户承认利益前，你的产品可以解决的难点问题在客户承认利益前，你的产品可以解决的难点问题为为了了让让客客户户认认同同产产品品给给他他所所带带来来的的利利益益，你你需需要要开开发发的需求：的需求：为了发掘客户的明确需求，你策划的示益问题：为了发掘客户的明确需求，你策划的示益问题：2024/8/1541第四篇第四篇n特优利方法2024/8/1542l l销售技巧销售技巧销售的原则展示特点 大多数的产品、促销活动或服务都拥有一个以上的特点；因此，我们应该把他们分开而又有系统的呈献给客户解释特点（优点） 不要假设客户已全明白，我们应该解释他的优点。引导客户明了其利益 客户要的是利益，而非特点；
23、所以我们理所当然要证明给客户们知道有什么利益可图。让客户认同 指引他们的决策和让他们亲口说出他们的决定2024/8/1543销售技巧销售技巧回旋式推销法SPIN探听 讨论 暗示 确定情况 难题 困境 需求询问关于客户 讨论关于客户 暗示关于客户 提出关于解决方的现况以便摸 的难处和不满 难处所带来的 案的重要性以便清他的底 从客户谈吐中 后果，以便令 迎合客户的需求 获取启示，了 困境更加清澈 和欲望。指出我 解困境。 及突出 们如何能达到他 的需求2024/8/1544l l销售技巧销售技巧交涉法引起对方注意的引起对方注意的有趣话题有趣话题接着展开双方面接着展开双方面的沟通，的沟通，“ “推
24、销推销利益利益” ”特点（是特点（是什么），优点什么），优点（为什么）和利（为什么）和利益（能带来什么益（能带来什么好处好处把需求和利益的把需求和利益的距离拉近；包括距离拉近；包括解决他们的疑问，解决他们的疑问，混乱和抗拒混乱和抗拒同意系列的行动同意系列的行动以及接下来所需以及接下来所需做的事情做的事情注意兴趣欲望行动2024/8/1545l l销售技巧销售技巧技巧我们的课程是很优秀的课我们的课程是很优秀的课程。程。因为因为我们的课程是引进美国我们的课程是引进美国领导力中心的品牌课程，领导力中心的品牌课程，并取得他们的专利并取得他们的专利如果您购买我们的课如果您购买我们的课程，那不是有很好的程
25、，那不是有很好的保障吗？保障吗？这个培训同时也是全球上这个培训同时也是全球上百万经理人推荐的课程百万经理人推荐的课程所以所以学员必定能学到世界一学员必定能学到世界一流的管理技巧与优秀的流的管理技巧与优秀的领导风格领导风格购买我们这个培训一购买我们这个培训一定会给你的培训工作定会给你的培训工作带来很大帮助。同事带来很大帮助。同事们都会感谢您。们都会感谢您。F特点串连词A优点B利益2024/8/1546练习练习练习练习作业作业作业作业认出主要的特点认出主要的特点课程课程例子 品牌12345678讲师讲师例子 丰富经验12345678服务服务例子 跟踪服务123456782024/8/1547l l
26、特优利方法特优利方法呈献特点的四项提示做个出色的演员所有出色的销售精英都是出色的演员，他们比竞争对手更能取悦客户的心太激极的危机太过热心可能令客户反感，例如多嘴、激动、爱出风头等等。客户的记忆贮存率客户最多只能同时吸收六个概念。1.从电话中交谈2.当面推销3.客户本身参与谈论在呈献时出现意外马上修正我们的错误及道歉。如果是客户的错误，示出“不在乎”的微笑。别在客户前落第三者的脸从不礼貌的处境下挽回顾客的面子。2024/8/1548l l特优利方法特优利方法串连词客户要的是利益，并不是特点。客户要的是利益，并不是特点。l从这部分开始，串连词就跟着出现了。l串连词把特点连结优点和利益。l串连词包括
27、意思是，所以，因此,因为等等。这产品或促销这产品或促销提供这些特点提供这些特点那又怎样？那又怎样？所以所以它给您带来它给您带来这些优点和利益这些优点和利益2024/8/1549练习练习练习练习作业作业作业作业解释特点解释特点特点特点例子两个不同的包装12345678串连词串连词例子 因为12345678优点优点例子123456782024/8/1550l l练习练习作业作业引导利益引导利益l特点/串连词/优点例子1.2.3.l利益例子1.2.3.2024/8/1551l l特优利方法特优利方法六项须避免的事情节奏太快客户来不及考虑我们的建议或者对方根本就跟不上准备不足会见客户之前没有作出充分的
28、准备利益忽略只谈论特点，忽略了客户要的是利益。长篇阔论应该点到为止并且避免使人厌烦。应用行话“根据123报告的AMS，这sku能带来ROIL”讽刺性的说法“这些便宜东西能骗到那些小家伙以为买到上等货2024/8/1552第五篇第五篇n n能力的展示能力的展示 2024/8/1553产品的功能产品的功能l产品功能是指产品的事实、数据、信息l丰富的产品的功能在低值产品销售中有效l在大客户销售中避免产品功能的过早使用l客户中的培训专家对产品功能有积极反应2024/8/1554 产品的利益产品的利益l产品利益是表明如何能够满足客户的明确需求l利益满足明确需求l在所有销售中都有正面影响l在大客户销售中是最有力的陈述2024/8/1555 有效的能力展示有效的能力展示l不要过早的展示能力l产品功用不等于利益l以客户需求为核心而非以产品为核心
