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1、有效需求分析技巧聆听与发问课程目标课程目标 了解销售的本质是观念的传递与引导，而非产品本身，熟练了解销售的本质是观念的传递与引导，而非产品本身，熟练掌握发问与聆听的技能，以便在今后的销售过程中使用。掌握发问与聆听的技能，以便在今后的销售过程中使用。课程大纲课程大纲有效需求分析技巧有效需求分析技巧1 1养老金需求分析养老金需求分析2 2教育金需求分析教育金需求分析3 3家庭保障需求分析家庭保障需求分析4 4我 们客户产品/服务客户客户产品产品服务服务需需求求低价值产品低价值产品/服务服务自发产生自发产生主动购买主动购买潜在潜在购买购买引导引导/ 挖掘挖掘聆听聆听发问发问高价值产品高价值产品/服务
2、服务因为我们不能这样假设这个产品一定是适合这个客户的；客户是真正了解自己的需求。在销售中，我们的核心、我们最关注的是l客户的需求，不是产品本身！需求的表达方式需求的表达方式暗示表达为对现状或未来的不满意，或可能遇到的困境。明确表达清晰、明确的表达出自己真实的需求；例如：我的汽车消耗了太多的汽油；我正在寻找一种比较省油的汽车。你谈，我论你谈，我论我对现在银行的服务不满意？现在的培训消耗了我们太多的时间和精力！我想把复印的时间缩短；我对这个经常迟到的员工很不满意；我觉得这件衣服的价格太高了；这件衣服你能给我打五折吗？一个成功的客户经理应该一个成功的客户经理应该引导客户，使其将暗示的需求明确的表达出
3、来因为客户明确表达需求后， 我们获得的成功率是客户暗示的两倍；我们要通过发问 了解客户真正的需求！发问的技巧发问的技巧发问的技巧发问的技巧 发问的技巧发问的技巧 在适当的时候提出适当的问题是一种技巧。圣圣 人人 聖聖老祖宗的艺术老祖宗的艺术耳朵听耳朵听嘴巴问嘴巴问王者王者提问的重要性提问的重要性Fred Herman应邀出席Mike Douglas Show听说你被称为全球最出色的推销员，那么你就向我推销一些东西吧！你希望我卖什么东西给你呢？喔，就卖这个烟灰缸吧。您为什么要买它呢？喔，是的，它看上去很新，外形也美观，而且其色彩鲜艳。你愿意花多少钱买下这个烟灰缸呢？我最近还没买过烟灰缸，但是看到
4、这个这么漂亮，我想我会花18美圆或20美圆买下来。那么，麦克，我就以18美圆的价格把这个烟灰缸卖给你。提问的重要意义：引导客户,掌握谈话的主动权提问类型提问类型开放式引导类开放式引导类你的意思是说？你的意思是说？为什么呢？为什么呢？接下来呢？接下来呢？封闭式控制类封闭式控制类你觉得哪种方式好？你觉得哪种方式好？你选你选A A还是选还是选B B？封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题回答：被局限在一定范围内回答：被局限在一定范围内开放式问题开放式问题开放式问题开放式问题回答：无定式回答：无定式我们要通过聆听 分析客户的需求！聆听的艺术聆听的艺术聆听的艺术聆听的艺术聆听 是沟通过程中最重 要的一
5、部分！聆听的艺术聆听的艺术 只有耐心聆听, 才知道什么该说什么不该说； 该如何提问； 并且才能知道顾客的需求是什么。聆听的艺术 当聆听客户提问时- 切勿打断他们或立即向他们提供解决方法， 你可以稍后再向他们提出建议。 只有少部分销售员会真正耐心的聆听-一部分销售员认为他们在认真倾听，但他们真正只是在思考他们下一步将要说什么。心不在焉心不在焉假装在听假装在听选择性的听选择性的听专心的听专心的听? ?理解对方感受及所说内容，在感情上与对方产生理解对方感受及所说内容，在感情上与对方产生共鸣，事情上与客户共同客观的面对或解决。共鸣，事情上与客户共同客观的面对或解决。专注对方说的话，以自我为中心的回应，
6、用自专注对方说的话，以自我为中心的回应，用自己经验去理解、判断和建议。己经验去理解、判断和建议。听到自己感兴趣的部分很认真。听到自己感兴趣的部分很认真。看上去很认真的样子。看上去很认真的样子。左耳进右耳出。左耳进右耳出。聆听的层次聆听的层次有效倾听的九个原则有效倾听的九个原则不要打断不要打断讲话人讲话人设身处地从对设身处地从对方角度来着想方角度来着想要努力做到要努力做到不发火不发火针对听到的内容，针对听到的内容，而不是讲话者本人而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许眼神交流，赞许地点头等地点头等避免使用避免使用“情绪性情绪性”言辞：言辞：“您应该您应该”、“绝对绝对”不
7、要急于下结论不要急于下结论提问提问复述、引导复述、引导复述大意复述大意这是我所听到的，您希望我？我想确定一下我听的没错。您刚刚说如果我没有误解您的意思，或您刚刚好像是说，换句话说，就我的了解，我想确定我已经了解您的意思：澄清澄清 请解释那句话 您所谓的“授权”是什么意思？ 请说明XXXX的观念。 您所说的“生产力”需要麻烦您再详细说明一下，好吗？探询探询请把细节告诉我。究竟发生了什么事？接下来会怎样？问题出在哪里？这件事和谁有关呢？这件事在哪里发生？什么时候发生的？哪一个办法可以解决问题？感情反馈感情反馈 噢，天呀！ 你说的太对了！ 听上去真的很不错！ 真是太惨了！需求分析的要点需求分析的要点
8、找到合适的人；切入；激发；量化。客户的保险需求分类客户的保险需求分类养老金需求；教育金需求；家庭保障需求(包括医疗及意外)。养老需求分析养老需求分析哪些人会关注养老问题？ 丁克族； 上有老； 自由职业者； 目前无债且生活品质较好的人； 企业职工； 私营企业小老板； 中年人； 。分组练习分组练习写出养老需求的切入点问题提示一提示一如何与客户谈养老问题如何与客户谈养老问题从哪里谈起？从哪里谈起？谈些什么？谈些什么？是问？还是说？客户的感觉会更好？是问？还是说？客户的感觉会更好？提示二提示二有效的需求分析必须达成有效的需求分析必须达成 了解客户对愿望的关心程度了解客户对愿望的关心程度 尝试请客户描述
9、他的养老愿望：什么（尝试请客户描述他的养老愿望：什么（What）？为什么）？为什么（Why）？何时）？何时/何地（何地（When / Where）？需要多少资金）？需要多少资金（Amount）？）？总总 结结现状问题工作的基本情况；平时的兴趣爱好；家庭生活；关注养老原因；。愿望了解应备费用。差额量化应备费用-已备费用。子女教育金需求分析子女教育金需求分析哪些人会关心子女教育金问题 现代父母； 独生子女家庭； 单亲家庭； 父母是单亲家庭成长起来的； 看重高等教育的父母。分组练习分组练习写出教育金需求的切入问题提示一提示一如何与客户谈子女教育问题如何与客户谈子女教育问题从哪里谈起？从哪里谈起？谈些
10、什么？谈些什么？是问？还是说？客户的感觉会更好？是问？还是说？客户的感觉会更好？提示二提示二了解客户对愿望的关心程度了解客户对愿望的关心程度请客户仔细描述他的子女教育愿望请客户仔细描述他的子女教育愿望什么（什么（What）；）；为什么（为什么（Why）；）；何时何时/何地（何地（When / where）；）；需要多少资金（需要多少资金（Amount）。）。总总 结结现状问题教育情况；兴趣培养；关注教育金原因；愿望了解应备费用。差额量化应备费用-已备费用。家庭保障需求分析家庭保障需求分析哪些人会关心家庭保障问题？上有老，下有小家庭责任重大；责任感强；频繁使用交通工具；目前有贷款；家族有遗传病或
11、大病史；身边有人早逝或发生重大疾病；讲究生活品质。分组练习分组练习写出家庭保障需求的切入问题提示一提示一如何与客户谈家庭保障问题如何与客户谈家庭保障问题从哪里谈起？从哪里谈起？谈些什么？谈些什么？是问？还是说？客户的感觉会更好？是问？还是说？客户的感觉会更好？提示二提示二有效的需求分析必须达成有效的需求分析必须达成了解客户对愿望的关心程度了解客户对愿望的关心程度尝试请客户描述他的家庭保障愿望尝试请客户描述他的家庭保障愿望什么（什么（What）为什么（为什么（Why）何时何时/何地（何地（When / where）需要多少资金（需要多少资金（Amount）总总 结结现状问题工作的基本情况；家庭生活；关注家庭保障的原因；愿望了解应备费用。差额量化应备费用-已备费用。回顾与思考
