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1、四星级 一、综合管理服务 (一)物业服务公司应向业主提供物业服务手册; (二)承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验罢手续齐全; (三)客户服务接待场合工作时间不少于 8 小时,其它时间设立值班人员;设立并公示 24 小时服务电话; (四)24 小时受理业主或物业使用人报修;急修 20 分钟内到现场解决,一般修理 1 天内完毕(预约除外); (五)对业主或物业使用人的投诉在 2 天内答复解决; (六) 住宅社区项目经理应具有物业管理师资格,并有 2 年以上住宅社区项目经理任职经历; (七)能提供 5 种以上便民(无偿)服务,如配备雨具、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、
2、信息征询等; (八) 每年开展 3 次以上一定规模的社区文化活动, 节假日有专题环境布置; (九)每年的沟通面不低于社区住户的 85%,每年 2 次征询业主对物业服务的意见,满意率达 90%以上,对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达 90%,解决率达 90%以上。 二、房屋管理与维修养护服务 (一)房屋管理 1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、社区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设立物管理规定等规章制度; 2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划; 3.社区主出入口设有社区平面示意图,重要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显; 4.房屋外观完好、整
3、洁;对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视,发现脱落、有污迹的及时编制维修计划,适时组织维修; 5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损、使用安全; 6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设立,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损; 7.封闭阳台统一有序,色调一致,不超过外墙面; 8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻并报告业主委员会和有关部门; 9.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关行政主管部门。 (二)维修养护 1.物业服务公司应根据社区实际建设情况,做好下列房屋维护巡查工作并做好记录,涉及: (1)每年
4、 1 次观测房屋结构,发现特殊情况及时上报,必要时请专业单位进行检测评估; (2)每季检查 1 次墙体、墙面; (3)每年检查 2 次顶棚; (4)每年检查 2 次楼梯、扶手; (5)每年检查 2 次屋面保温隔热层、防水层; (6)每年检查 2 次天台扶栏、公共防盗网; (7)每年检查 2 次散水坡、雨檐台、连廊; (8)每年全面检查 2 次楼板、地面砖; (9)每年检查 2 次通风口; (10)每月巡查 1 次社区各标记; (11)每 2 周全面检查 1 次公共门窗; (12)每 2 周巡查 1 次路面、侧石、窨井盖等; (13)每 2 周巡查 1 次围墙; (14)每 2 周巡查 1 次休
5、闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等; 2.在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理;依照协议约定,属于物业服务费用中支出的维修项目应在 2 日内组织修复;需要动用住宅专项维修资金的,应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,并于 2 日内向业主委员会提出书面申请,根据业主大会的决定组织维修。 (三)装饰装修管理 1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修公司签订装饰装修管理服务协议,告知业主或物业使用人装修须知和注意事项; 2.装饰装修期间每日巡查 1 次现场, 发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损
6、害公共利益现象的,应及时劝阻、制止;拒不改正的,报告业主委员会和相关行政主管部门; 3.装饰装修结束后进行检查,对违反装饰装修管理服务协议的按照约定解决; 4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放,采用围挡、遮盖等措施,在23 日内清运。 三、共用设备设施运营、维修、保养服务 (一)公共照明 1.院落、楼道照明每 2 周巡查 1 次,并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡; 2.保持公共照明灯具清洁,院落照明灯准时启动,亮灯率 95%以上,满足使用规定; 3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年 1 次,保证工作正常;灯具无损坏、无变形、完好率 95%。 (二)雨污水排放 1.公共污水管道每
7、年检查 2 次,视情况进行清通,排水畅通; 2.雨水管道、化粪池等部位每季检查 1 次,每年清理两次,保证排水畅通,无堵塞; 3.污水提高泵每半年检查保养 1 次,定期对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定期清理; 4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖; 5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆,损坏井盖及时更换。 (三)安全防范设施 物业服务公司应根据社区安全防范设施配备的实际情况, 做好下列维护保养工作: 1.监控系统: (1)设备设施 24 小时运转正常,实现对管理区域的有效监控,画面齐全、清楚; (2) 按设备使用说明书的规定对硬盘录像机、 摄像机等设备进行检修保
8、养; (3)系统发生故障,应及时进行修复,需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采用相应防范措施。 2.门禁系统: (1)每周巡视 1 次,保证系统工作正常; (2)门锁、对讲主机检查保养每季 1 次; (3)系统发生故障,一般性故障 2 小时内修复;较为复杂的故障 2 日内修复;需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采用相应防范措施。 3.周界防范系统: (1)主机除尘,压线端子牢固,每年对射探头牢固性检查 1 次; (2)报警系统有效性测试每周 1 次,中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息,并同时发出声光报警信号; (3)系统发生故障,一般性故障 1 小时内修复,
9、较为复杂的故障 24 小时内修复;需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案,并采用相应防范措施。 (四)防雷接地系统 1.每年对避雷装置进行 2 次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复; 2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试,保证其性能符合国家规定。 (五)景观配套附属设施设备 1.准时启动; 2.每 2 月检查 1 次, 发现损坏及时修复, 需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案。 3.重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修, 保证各项设施运营正常。 四、协助公共秩序维护服务 (一)人员规定 1.专职公共秩序维护人员以中青年为骨干,身体健康,有较强的责任心,并定期接受专业培训;
10、 2.能解决和应对社区公共秩序维护工作, 能对的使用各类消防、 安防器械和设备; 3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械; (二)门岗 1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,贯彻岗位职责制,人员到位,责任到位; 2.值班电话畅通,接听及时; 3.各出入口 24 小时值班,主出入口双人值勤,7:009:00、17:0019:00设立岗,按规定进行出入车辆管理、访客登记; 4.对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实; 5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问,阻止小商小贩、可疑人员随意进入; 6.保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。 (三)巡逻 1.制定具体的巡查方案,社区院落每
11、3 小时巡查 1 次; 重点部位增长巡查频次,记录规范、详实; 2.天天定期巡查楼梯间等室内公共区域,保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象; 3.巡查中发现异常情况, 应立即告知有关部门并在现场采用必要措施, 随时准备启动相应的应急预案。 (四)车辆管理 1.按车辆行驶规定设立标记牌和标线, 规定车辆行驶路线, 指定车辆停放区域,地上车位标记规范; 2.按照协议约定对车辆进行管理, 保证车辆有序停放, 消防通道中严禁停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正; 3.非机动车应定点停放。 (五)监控 1.设有监控室的应有专人 24 小时值班,交接班记录规范、详实; 2.
12、监控室收到报警信号后,公共秩序维护人员应在 15 分钟内赶到现场进行解决; 3.监控的录像资料至少保持 30 日,有特殊规定的参照相关规定或行业标准执行。 (六)紧急事故防范 1.对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件解决负责人;事发时及时报告有关部门,并协助采用相应措施; 2.对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时报告相关部门,协助其实行维修; 3.每年组织 1 次以上应急预案演习。 五、保洁服务 (一)楼内保洁 1.楼层通道和电梯前厅,每日清洁 1 次,每日湿拖 1 次,保持干净整洁;楼梯台阶每周清洁 2 次,每周湿拖 1 次,
13、干净整洁; 2.楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁 2 次,栏杆每月清洁2 次; 3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每 2 月清洁 1 次; 4.楼内共用门窗玻璃,每月擦拭 1 次,玻璃明亮,目视干净。 (二)外围保洁 1.道路每日保洁 2 次;雨雪天气及时清扫重要通行道路,方便出行; 2.绿化带每日保洁 1 次, 秋冬季节或落叶较多季节增长保洁次数,目视无杂物;花坛表面洁净无污迹; 3.水景开放期内,定期清洁,定期对水体投放药剂或进行其它解决,水面无漂浮物,水体无异味; 4.休闲娱乐、健身设施每 2 日擦拭 1 次,每 2 周刷洗消毒 1 次,设施表面干净; 5.3 米以下庭院灯
14、、草坪灯每 2 周清洁 1 次,目视干净; 6.标记、宣传牌、信报箱、景观小品每 2 周清洁 1 次,目视干净; 7.天台、明沟、上人屋面每 2 月清洁 1 次,排水顺畅、无垃圾堆放; 8.设有公共卫生间的,每日清洁 2 次;每周 1 次对公共卫生间进行消杀。 (三)垃圾收集与解决 1.垃圾桶布局合理,垃圾日产日清,周边地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味; 2.建筑垃圾设立临时垃圾池,集中存放,定期外运; 3.垃圾桶、果皮箱每两日清洁 1 次,每周消杀 1 次。 (四)卫生消杀 蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀 2 次,其它根据季节和本地情况制定具体计划;灭鼠每季进行 1 次,无明显鼠
15、迹。 六、绿化服务 (一)绿化养护 有专业人员对住宅社区实行绿化养护管理,并做到: 1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护; 2.定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积小于 5%; 3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新,缺株率小于 5%,存活率不小于 95%,行道树缺株率小于 5%,土地无明显裸露; 4.适时进行防冻保暖;定期喷洒药物,防止病虫害; 5.对树木每年至少修剪 1 次,树冠整齐,侧枝分布均匀,根干部无萌枝,不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无刮擦。 (二)环境布置 1.绿化总体布局合理,乔、灌、花、草配置得当、层次丰富,视觉效果良好,满足居住环境需要,无侵占现象; 2.绿地设施及硬质景观保持常年完好,无人为破坏现象; 3.加强绿化宣传,对古树名木保护措施到位,使其生长正常;对稀有树木进行挂牌标记,注明其名称、科属、产地、生长习性等