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1、四星级 一、综合管理服务 （一）物业服务公司应向业主提供物业服务手册； （二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验罢手续齐全； （三）客户服务接待场合工作时间不少于 8 小时，其它时间设立值班人员；设立并公示 24 小时服务电话； （四）24 小时受理业主或物业使用人报修；急修 20 分钟内到现场解决，一般修理 1 天内完毕（预约除外）； （五）对业主或物业使用人的投诉在 2 天内答复解决； （六） 住宅社区项目经理应具有物业管理师资格，并有 2 年以上住宅社区项目经理任职经历； （七）能提供 5 种以上便民（无偿）服务，如配备雨具、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、
2、信息征询等； （八） 每年开展 3 次以上一定规模的社区文化活动， 节假日有专题环境布置； （九）每年的沟通面不低于社区住户的 85%，每年 2 次征询业主对物业服务的意见，满意率达 90%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 90%，解决率达 90%以上。 二、房屋管理与维修养护服务 （一）房屋管理 1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、社区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设立物管理规定等规章制度； 2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划； 3.社区主出入口设有社区平面示意图，重要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显； 4.房屋外观完好、整
3、洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修； 5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损、使用安全； 6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设立，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损； 7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超过外墙面； 8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻并报告业主委员会和有关部门； 9.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。 （二）维修养护 1.物业服务公司应根据社区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录，涉及： （1）每年
4、 1 次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评估； （2）每季检查 1 次墙体、墙面； （3）每年检查 2 次顶棚； （4）每年检查 2 次楼梯、扶手； （5）每年检查 2 次屋面保温隔热层、防水层； （6）每年检查 2 次天台扶栏、公共防盗网； （7）每年检查 2 次散水坡、雨檐台、连廊； （8）每年全面检查 2 次楼板、地面砖； （9）每年检查 2 次通风口； （10）每月巡查 1 次社区各标记； （11）每 2 周全面检查 1 次公共门窗； （12）每 2 周巡查 1 次路面、侧石、窨井盖等； （13）每 2 周巡查 1 次围墙； （14）每 2 周巡查 1 次休
5、闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等； 2.在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理；依照协议约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在 2 日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于 2 日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。 （三）装饰装修管理 1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修公司签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项； 2.装饰装修期间每日巡查 1 次现场， 发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损
6、害公共利益现象的，应及时劝阻、制止；拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门； 3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定解决； 4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采用围挡、遮盖等措施，在23 日内清运。 三、共用设备设施运营、维修、保养服务 （一）公共照明 1.院落、楼道照明每 2 周巡查 1 次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡； 2.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯准时启动，亮灯率 95%以上，满足使用规定； 3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年 1 次，保证工作正常；灯具无损坏、无变形、完好率 95%。 （二）雨污水排放 1.公共污水管道每
7、年检查 2 次，视情况进行清通，排水畅通； 2.雨水管道、化粪池等部位每季检查 1 次，每年清理两次，保证排水畅通，无堵塞； 3.污水提高泵每半年检查保养 1 次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理； 4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖； 5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。 （三）安全防范设施 物业服务公司应根据社区安全防范设施配备的实际情况， 做好下列维护保养工作： 1.监控系统： （1）设备设施 24 小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清楚； （2） 按设备使用说明书的规定对硬盘录像机、 摄像机等设备进行检修保
8、养； （3）系统发生故障，应及时进行修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采用相应防范措施。 2.门禁系统： （1）每周巡视 1 次，保证系统工作正常； （2）门锁、对讲主机检查保养每季 1 次； （3）系统发生故障，一般性故障 2 小时内修复；较为复杂的故障 2 日内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采用相应防范措施。 3.周界防范系统： （1）主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查 1 次； （2）报警系统有效性测试每周 1 次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号； （3）系统发生故障，一般性故障 1 小时内修复，
9、较为复杂的故障 24 小时内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采用相应防范措施。 （四）防雷接地系统 1.每年对避雷装置进行 2 次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复； 2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。 （五）景观配套附属设施设备 1.准时启动； 2.每 2 月检查 1 次， 发现损坏及时修复， 需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案。 3.重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修， 保证各项设施运营正常。 四、协助公共秩序维护服务 （一）人员规定 1.专职公共秩序维护人员以中青年为骨干，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训；
10、 2.能解决和应对社区公共秩序维护工作， 能对的使用各类消防、 安防器械和设备； 3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械； （二）门岗 1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，贯彻岗位职责制，人员到位，责任到位； 2.值班电话畅通，接听及时； 3.各出入口 24 小时值班，主出入口双人值勤，7:009:00、17:0019:00设立岗，按规定进行出入车辆管理、访客登记； 4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实； 5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入； 6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。 （三）巡逻 1.制定具体的巡查方案，社区院落每
11、3 小时巡查 1 次； 重点部位增长巡查频次，记录规范、详实； 2.天天定期巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象； 3.巡查中发现异常情况， 应立即告知有关部门并在现场采用必要措施， 随时准备启动相应的应急预案。 （四）车辆管理 1.按车辆行驶规定设立标记牌和标线， 规定车辆行驶路线， 指定车辆停放区域，地上车位标记规范； 2.按照协议约定对车辆进行管理， 保证车辆有序停放， 消防通道中严禁停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正； 3.非机动车应定点停放。 （五）监控 1.设有监控室的应有专人 24 小时值班，交接班记录规范、详实； 2.
12、监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在 15 分钟内赶到现场进行解决； 3.监控的录像资料至少保持 30 日，有特殊规定的参照相关规定或行业标准执行。 （六）紧急事故防范 1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件解决负责人；事发时及时报告有关部门，并协助采用相应措施； 2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，协助其实行维修； 3.每年组织 1 次以上应急预案演习。 五、保洁服务 （一）楼内保洁 1.楼层通道和电梯前厅，每日清洁 1 次，每日湿拖 1 次，保持干净整洁；楼梯台阶每周清洁 2 次，每周湿拖 1 次，
13、干净整洁； 2.楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁 2 次，栏杆每月清洁2 次； 3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每 2 月清洁 1 次； 4.楼内共用门窗玻璃，每月擦拭 1 次，玻璃明亮，目视干净。 （二）外围保洁 1.道路每日保洁 2 次；雨雪天气及时清扫重要通行道路，方便出行； 2.绿化带每日保洁 1 次， 秋冬季节或落叶较多季节增长保洁次数，目视无杂物；花坛表面洁净无污迹； 3.水景开放期内，定期清洁，定期对水体投放药剂或进行其它解决，水面无漂浮物，水体无异味； 4.休闲娱乐、健身设施每 2 日擦拭 1 次，每 2 周刷洗消毒 1 次，设施表面干净； 5.3 米以下庭院灯
14、、草坪灯每 2 周清洁 1 次，目视干净； 6.标记、宣传牌、信报箱、景观小品每 2 周清洁 1 次，目视干净； 7.天台、明沟、上人屋面每 2 月清洁 1 次，排水顺畅、无垃圾堆放； 8.设有公共卫生间的，每日清洁 2 次；每周 1 次对公共卫生间进行消杀。 （三）垃圾收集与解决 1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周边地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味； 2.建筑垃圾设立临时垃圾池，集中存放，定期外运； 3.垃圾桶、果皮箱每两日清洁 1 次，每周消杀 1 次。 （四）卫生消杀 蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀 2 次，其它根据季节和本地情况制定具体计划；灭鼠每季进行 1 次，无明显鼠
15、迹。 六、绿化服务 （一）绿化养护 有专业人员对住宅社区实行绿化养护管理，并做到： 1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护； 2.定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于 5%； 3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，缺株率小于 5%，存活率不小于 95%，行道树缺株率小于 5%，土地无明显裸露； 4.适时进行防冻保暖；定期喷洒药物，防止病虫害； 5.对树木每年至少修剪 1 次，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。 （二）环境布置 1.绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象； 2.绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象； 3.加强绿化宣传，对古树名木保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标记，注明其名称、科属、产地、生长习性等
