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1、信息与沟通课件信息与沟通课件一、什么是信息一、什么是信息（来看手头提供的关于信息解释的资料（来看手头提供的关于信息解释的资料）回答以下几个问题：回答以下几个问题：1.请用简短的语言表达什么是信息？请用简短的语言表达什么是信息？2.信息为什么要沟通？信息为什么要沟通？3.你都用到过哪些信息沟通方式？你都用到过哪些信息沟通方式？4.你都是用它们来干什么？你都是用它们来干什么？2024/8/152即使是百丈狼烟，信息传递距离也是有限即使是百丈狼烟，信息传递距离也是有限的。文字的出现是人类文明史的开端，人们能的。文字的出现是人类文明史的开端，人们能通过文字实现文明的传承。而后来逐步出现的通过文字实现文
2、明的传承。而后来逐步出现的报纸、电话、广播、电视等信息交流方式，延报纸、电话、广播、电视等信息交流方式，延伸了人类的眼睛、耳朵等器官的功能。计算机伸了人类的眼睛、耳朵等器官的功能。计算机与网络的出现，促成了一个全球网络化时代的与网络的出现，促成了一个全球网络化时代的到来，地球上任何一个角落的人们都有可能通到来，地球上任何一个角落的人们都有可能通过网络在同一时刻过网络在同一时刻“面对面面对面”地学习和交流。地学习和交流。三、信息沟通的方式三、信息沟通的方式2024/8/156网络时代信息沟通的方式：网络时代信息沟通的方式：网络可以提供多种信息交流方式，包括电子邮件、网络可以提供多种信息交流方式，
3、包括电子邮件、BBS、QQ以及博客以及博客(Weblog)，这些方式可单独应用，也，这些方式可单独应用，也可同时使用。如通过可同时使用。如通过BBS论坛不便公开交流时，就可以论坛不便公开交流时，就可以通过电子邮件或通过电子邮件或QQ等工具进行单独交流。网络可以打破等工具进行单独交流。网络可以打破时间、空间的限制，超越年龄、资历、知识等的隔阂，时间、空间的限制，超越年龄、资历、知识等的隔阂，使得参与交流的人们可以平等地相互探讨感兴趣的问题。使得参与交流的人们可以平等地相互探讨感兴趣的问题。2024/8/15三、信息沟通的方式三、信息沟通的方式72024/8/158QQ飞信飞信飞秋飞秋msn快乐对
4、对碰快乐对对碰邮件邮件四、有效的信息沟通四、有效的信息沟通案例案例2先讲一个有名的故事。据说历史上某部队一次先讲一个有名的故事。据说历史上某部队一次命令传递的过程是这样的命令传递的过程是这样的: :少校对值班军官少校对值班军官: :今晚今晚8 8点左右点左右, ,哈雷彗星将可能在这个哈雷彗星将可能在这个地区看见地区看见, ,这种彗星每隔这种彗星每隔7676年才能看见一次。命令所有士兵年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合穿野战服在操场上集合, ,我将向他们解释这一罕见的现象。我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨如果下雨, ,就在礼堂集合就在礼堂集合, ,我会为他们放一部关于彗星的影
5、我会为他们放一部关于彗星的影片。片。 请你把这一信息传递给别人。（现场试验）请你把这一信息传递给别人。（现场试验）2024/8/159值班军官对上尉值班军官对上尉:根据少校的命令根据少校的命令,今晚今晚8点点,76年年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨雨,就让士兵穿着野战服列队前往礼堂就让士兵穿着野战服列队前往礼堂,这一罕见现这一罕见现象将在那里出现。象将在那里出现。上尉对中尉上尉对中尉:根据少校的命令根据少校的命令,今晚今晚8点点,非凡的非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂出现。如果操场哈雷彗星将身穿野战服在礼堂出现。如果操场上有雨上有雨,少校
6、将下达另一个命令少校将下达另一个命令,这种命令每隔这种命令每隔76年才出现一次。年才出现一次。2024/8/1510中尉对上士中尉对上士:今晚今晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂出点，少校将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔现，这是每隔76年才有的事。如果下雨，少校将命令彗年才有的事。如果下雨，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。星穿上野战服到操场上去。上士对士兵：在今晚上士对士兵：在今晚8点下雨的时候，著名的点下雨的时候，著名的76岁的哈岁的哈雷将军将在少校的陪同下，身着野战服，开着他那雷将军将在少校的陪同下，身着野战服，开着他那“彗彗星星”牌汽车牌汽车,经过操场前往礼堂。经过操场前往礼堂。经过
7、经过5次传递次传递,少校的命令已经变得面目全非少校的命令已经变得面目全非,信息失真信息失真率达到率达到90%以上。以上。2024/8/1511来看企业决策中如何避免信息沟通的失真问题? （仅供参考）(1)减少决策传递的层次,关键性决策要直接面对企业所有员工,员工对重大决策要原汁原味和全面地了解。(2)充分利用信息网络化的成果,建立企业的网络平台,使企业的所有决策和企业的经营信息在企业网络平台上展现出来,每一个员工都可以通过这个网络数据库了解企业。（如目前车队的OA协同办公系统）(3)在企业内部要理顺信息传递的机制与渠道。(4)建立决策执行失真责任追究制度。决策在执行的过程中会出现两种失真情况:
8、一是对决策没有真正理解就盲目执行,使决策出现偏差;二是有意使决策出现失真,从而有利于自己的利益。这两种情况都应当建立相应的责任追究制度,从而减少失真率。(5)建立决策听证与评估制度,对企业决策的执行定期进行评估。通过评估,发现决策执行中失真问题是否存在。若存在,弄清为何存在,知道怎样解决。 2024/8/1512近在咫尺也无法沟通近在咫尺也无法沟通常常有这样的现象：一个单位的科室里其实没几个人，但是工作起来却让人很不常常有这样的现象：一个单位的科室里其实没几个人，但是工作起来却让人很不愉快，一些非常简单的问题，在科室里显得非常复杂，让人费解。其实，这就是沟通愉快，一些非常简单的问题，在科室里显
9、得非常复杂，让人费解。其实，这就是沟通出现了问题，而且是出现在本来非常容易沟通的内部运作层面。出现了问题，而且是出现在本来非常容易沟通的内部运作层面。1古语说，古语说，“凡事预则立，不预则废凡事预则立，不预则废”。虽是古语，却体现了。虽是古语，却体现了合理规划乃沟通合理规划乃沟通之核心之核心这一现代沟通管理的最高原则。这一现代沟通管理的最高原则。2确保信息沟通工作服务于单位的优先考虑事项，并锁定关键的核心战略信息进确保信息沟通工作服务于单位的优先考虑事项，并锁定关键的核心战略信息进行沟通。行沟通。3管理人员必须清楚地知道自己要向职工传达的关键信息是什么，同时要了解其管理人员必须清楚地知道自己要
10、向职工传达的关键信息是什么，同时要了解其他管理人员的沟通计划并探求合作，以避免造成信息的重复与混淆。他管理人员的沟通计划并探求合作，以避免造成信息的重复与混淆。4要确保进行沟通工作的人员采用相同的工作模式与方法，应当使沟通活动的规要确保进行沟通工作的人员采用相同的工作模式与方法，应当使沟通活动的规划方式标准化，以保证对各种项目与计划的支持。划方式标准化，以保证对各种项目与计划的支持。左手与右手都沟通不了的时候会怎么样呢？左手与右手都沟通不了的时候会怎么样呢？一只蚊子停在左手吸血，左手请求右手帮忙。右手漫不经心地说：一只蚊子停在左手吸血，左手请求右手帮忙。右手漫不经心地说：“那不行，你那不行，你
11、知道我打死一只蚊子要花费多大的力气吗？蚊子又没叮我，我才不管呢。知道我打死一只蚊子要花费多大的力气吗？蚊子又没叮我，我才不管呢。”蚊子吸饱蚊子吸饱血，满意地飞走了。血，满意地飞走了。 不一会儿，这只蚊子又飞了回来，这次它叮在了右手上，右手很不好意思地向左不一会儿，这只蚊子又飞了回来，这次它叮在了右手上，右手很不好意思地向左手开口请求帮助。左手一笑，说：手开口请求帮助。左手一笑，说：“那不行，你知道我打死一只蚊子要花费多大的力那不行，你知道我打死一只蚊子要花费多大的力气吗？蚊子又没叮我。气吗？蚊子又没叮我。”蚊子又吸饱血，满意地飞走了。蚊子又吸饱血，满意地飞走了。2024/8/15四、有效的信息
12、沟通四、有效的信息沟通13你认为目前单位在信息沟通方面是否存在问题，是否存在近在咫尺也无法沟通或左手与右手都沟通不了的情况？你觉得应该怎样解决？（最后一问可思考暂不回答）（最后一问可思考暂不回答）2024/8/15四、有效的信息沟通四、有效的信息沟通14五、信息交流的障碍五、信息交流的障碍1 1、主观障碍、主观障碍 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在交流沟通过程中受个人主观心理因素的制约。 在信息交流沟能中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就会产生交流沟通的障碍。 信息交流沟通往往是依据组织系统分层次逐渐传递的。然而，在按层次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思
13、维能力的影响，从而降低信息沟通的效率。 对信息的态度不同，使有些职工和主管人员忽视对自己不重要的信息，不关心组织目标、管理决策等信息，只重视和关心与他们物质利益有关的信息，使沟通发生障碍。 管理人员和下级之间相互不信任，这主要是由于管理人员考虑不同，伤害了下级的自尊心或决策错误所造成，而相互不信任则会影响交流沟通的顺利进行。 下级人员的畏惧感也会造成障碍、这主要是由于管理人员严格，咄咄逼人和下级人员本身的素质决定的。 2024/8/15五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍152 2、客观障碍、客观障碍 信息的发送者和接收者如果在空间距离太远、接触机会少，不会造成沟通障碍。社会文化背景不同，种族
14、不同而形成的社会距离也会影响信息沟通。 机构过于庞大中间层次太多，信息从最高决策层到下级基层单位而产生失真，而且还会浪费时间，影响其及时性。这是由于机构本身所造成的障碍。 2024/8/15五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍163 3、沟通联络方式的障碍、沟通联络方式的障碍 语言系统所造成的障碍。语言是交流沟通的工具，人们通过语言文字及其他符号等信息沟通渠道来交流。但是语言使用不当就会造成沟通障碍。这主要表现在： 误解。这是由于发送者在提供信息进表达不清楚，或者是由于接收者接收信息时不准确。表达方式不当，如措词不当，丢字少句，空话连篇，文字松散，使用方言等，这些都会增加沟通双方的心理负担，影
15、响沟通的进行。 沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。沟通的形态网络多种多样，且它们都有各自的优缺点。如果不根据实际情况灵活选择，则沟通不能畅通进行。 在管理工作中，存在着信息的沟通，也就必然存在沟通障碍。管理者的任务在于正视这些障碍，采取一切可能的方法来消除这些障碍，为有效的信息沟通创造条件。 2024/8/15五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍17某分管公司生产经营的副总经理，得知一较大工程项目即某分管公司生产经营的副总经理，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使副总经理误
16、以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相复，使副总经理误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为副总经理在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为副总经理“汇报不汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予副总经理，并当着部门面给予副总经理严厉批评，副总经理反驳认为是严厉批评，副总经理反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致刁难，是由于责任逃
17、避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。 从该案例分析，这实际上是一个上下级没有有效沟通的典型案例。从该案例分析，这实际上是一个上下级没有有效沟通的典型案例。2024/8/15五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍案例案例318推敲与分析推敲与分析 副总经理是一个精力充沛，敢作敢为的人，且具有敏锐的市场敏感度，由于以前工作的成功经验，自认为具备了一
18、定的创新能力和影响力。但是由于角色转换，新任分管领导，缺少一定管理经验和沟通技巧，最终导致了总经理对副总经理的偏见认识，分析原因有下：2024/8/15五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍19 第一：副总经理忽略了信息组织原则，在得知企业有一个很大机会的时候，副总经理过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对人力资源信息进行合理分析，发挥企业最强的竟争优势，致使准备不充分谈判失败。 第二：副总经理忽视了正确定位原则，作为分管副总经理，没有努力地去争取上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观和经验，而没有采取合理有效的分析，拿出具体
19、的实施方案获得沟通批准，使总经理误以为抢功心切，有越权之嫌疑。 第三：副总经理没有运用好沟通管道。事后对结果没有与总经理提前进行面对面及时有效沟通和总结，而是直接在总经理会议上表达自己的想法，造成总经理在不知情的情况下言语误会，慢慢的通过领导者的影响力导致了企业内部的关系紧张。 第四：副总经理缺少团队意识。公司是一个团队，而副总经理的小部门成员只是一个工作组，当副总经理获得了一个给企业创造利润的机会时，副总经理没有发挥团队协作精神，利用公司最有效资源，也没有让员工有一个明确的团队目标，就凭着干劲去工作。这样一来，不但没给企业带来好的绩效，而且损伤了下属的工作积极性。2024/8/15五、信息沟
20、通的障碍五、信息沟通的障碍20 而在该事件的另一主体，总经理作为决策者的身份也犯了一些严重的信息沟通障碍。导致了企业的凝聚力下降，企业经营业绩不佳。主要表现有： 第一：总经理缺乏同理心倾听。沟通是双方面的，副总给总经理电话汇报工作方向信息时，总经理没有核查对他所传达信息的理解，也没有积极的回应，让副总以为默认做出不正确判断。事后，副总给总经理陈述想法时，总经理也没有认真从副总的角度去倾听他的工作思路，只是主观的认为副总的过失。导致后来把这种负面情绪带到整个组织中。 第二：总经理缺少对下属员工理解和信任。沟通的有效性又一次遭破坏。如果双方都处在一个公平的位置进行沟通，总经理就不会对着下级部门对副
21、总进行严厉批语，挫伤自尊和积极性。这样他们之间就会在整个沟通过程中保持坦诚，并以换位思考的方式把自己放在对方的位置上，而采取宽容包含对方的这次过失，以鼓励副总在以后的工作中汲取教训，更努力工作。 第三：总经理缺少建立有效团队技巧。通过总经理办公会争执后，企业的小领导班子里引起了小小的波浪，但是总经理没有及时的采取适当方法去构建和谐团队，对整个事情引以为鉴，做出更好的企业在传递信息方面的有效机制，而是听之任之，不和下属员工交流，使事态尽一步扩大。2024/8/15五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍21改进计划改进计划 信息沟通也是一个互动的过程，实现有效沟通需要沟通双方共同努力。基于上述事件的
22、分析，沟通双方可以在以下几个方面作出改进： 副总经理应作出的改进：副总经理应作出的改进：（1）在沟通前作好信息准备工作。这些信息包括电话汇报、详实的书面汇报、经营分析、因素分析、可行性分析、经费分析、总结分析等报告，做到有备而战；（2）改进和完善沟通方式。除电话请示汇报外，可以采取面对面或者进一步的书面分析汇报材料，供于决策及反馈；作为下级，应事先及时与总经理对投标失误进行沟通，争取理解，而不该在办公会上让双方下不了台。（3）自我认知度的加强。由于公司是一个整体，要及时进行角色的换位思考，从总经理角度去想每件事正确与否，及时调整自己的位置作出相应的工作对策，同时由于角色转换，而不应过分依赖以往
23、成就，而更多的是应该以创新方式从对方的心态去尝试配合好总经理工作。2024/8/15五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍22 总经理应作出的改进：总经理应作出的改进：（1）培养充分有效的授权艺术。作为总经理，日理万机，应尽可能的掌握好授权艺术，充分发挥领导班子整体功能，而不应该权力过于集中，明知信息情况下，却忘记决策指导，使下属左右难以充分发挥自己的智慧和领导能力。（2）加强对下属宽容，减少指责的心态培养。作为主管领导，应对事不对人，不能在下属已经犯错误或者失误的情况下，再去过于指责，导致人心涣散，影响团队稳定性和团队效应的发挥。（3）同理心倾听技巧的培养。作为领导，不能过于看重自己的权力，让
24、员工在惧怕或者防备的状态中去工作，而更多的是从对方的心理去分析倾听来自不同方面的建议，以便更好的改进工作和机制。（4）加强解决问题和决策能力的培养。对于企业内部出现的各种矛盾问题，要通过不同的手段和方式去化解矛盾，同时要学会果断和科学决策意识，促进企业全面健康发展。五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍23从这个案例我们看出，一个错误沟通给人们心灵和组织带来的是巨大伤害和损失，而有效的交流沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。因此，组织成员在工作中必须掌握好有效的信息沟通技巧和沟通策略，以适应不同的人和不同的情境，为组织发展续写新生。 20
25、24/8/15五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍24 王岚是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，王岚从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素情况下，王岚最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模
26、适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果王岚加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。 但是到公司实习一个星期后，王岚就陷入了困境中。 2024/8/15五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍案例案例425 原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给王岚安排了他的大儿子做王岚的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术。最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是王岚认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因
27、此在到公司的第五天王岚拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理，我到公司已经一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”王岚走到经理办公桌前说。 “来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。” “王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，根据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”王岚按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理
28、叙述。2024/8/15五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍26 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。” “那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。 王岚此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。 果然，王岚的
29、建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。王岚陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。2024/8/15五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍27案例分析：案例分析：一、一、 案例点评案例点评 随着企业对人才价值的认识的不断深化，越来越多的企业都把企业拥有高素质人才的多少作为企业未来能否成功的一块砝码。因此，企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才，良好的信息沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用，尤其是新进入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及未来的工作态度。刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这
30、部分人群的主要特点是成就动机较强，期待别人的认可；急于把自己的所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发展空间；具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状；理论水平高但缺乏实践经验，对现实的看法比较理想化；做事急躁，更渴望看到结果而忽略过程等。这对企业来说，如果导入正确就可也给企业注入新的活力，增强企业的竞争力；如果导入失败企业不但损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度。因此，企业必须针对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制，使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级信息沟通失
31、败，最终使新员工积极性受挫的案例。2024/8/15五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍28 二、沟通过程的理论分析：沟通失败的原因二、沟通过程的理论分析：沟通失败的原因 沟通是一个信息交流过程，有效的沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。 所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个
32、特征： （1）实现信息的准确传递；（2）人际关系至少不受损害；（3）不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。 大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。下面将从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。2024/8/15五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍29 1、 沟通目标沟通目标 任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面
33、的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中根据王岚的个性和心理等特点，王岚在本次沟通中可能的目标有王岚在本次沟通中可能的目标有：（1）从公司利益出发，提出自己的建议希望能够解决公司的管理问题；（2）满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同；（3）从王岚的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。2024/8/15五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍30
34、 而王经理是公司可能的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的，在思维逻辑和处世方法上可能会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰。因此因此他在本次沟通中的目标可能有：他在本次沟通中的目标可能有：（1）借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态；（2）希望王岚在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案；（3）向王岚传递这样一个信息：我们公司是一个家族企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状；（4）希望通过
35、沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。（5）希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。 五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍31 在本次沟通中王岚可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得王经理的及时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则可能更希望王岚在了解公司实际情况后，在不触及家族成员间利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于
36、没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。如王岚提出的“管理对家族企业的发展很重要，公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符合，而王经理则忽视了王岚期望获得及时反馈和认可的需求，不但没有对王岚的建议给予评价反而表现出很大的不满，并且强制性的很快中断了谈话，以后也没有做出任何反馈。2024/8/15五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍32 2、 沟通原则沟通原则 前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这些原则。 （1） 王岚忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对
37、方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中王岚仅仅是到公司才不到一个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。但是本案例中王岚却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，而且没有针对问题设计出解决问题的方案。（2）王岚忽视了正确定位原则。沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向定位等。本案例主要是下级向上级提建议希望上级给与认可和支持。因此最好的做法是以事实为导向，先描述公司中存在的事实和问题使上级认
38、识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的建议。但是案例中的王岚却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而且认为王岚提出这些建议只是一时冲动而已。（3）沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本例中王岚在没有任何铺垫的情况下，就亮出了自己的观点列数公司的管理问题，在某种程度上使王经理觉得这更像是一次抱怨的发
39、泄而非建议。而王经理呢，在刚听了没几句之后就“微皱眉头”表现出不耐烦的样子最终以要方案为名打断了谈话。也就是说王经理根本没有给王岚表达观点的机会，从这一点上说王经理不是一个好的倾听者。2024/8/15五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍333 3、 沟通策略沟通策略 沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通策略。在本案例中双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选择了各自的策略。王经理利用他的地位和权利驳回了王岚的建议也即采取了权力支持型的策略。而王岚面对王经理的回绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避的态度。也就是说双方在
40、选择沟通策略的时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余地，沟通失败在所难免。 五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍344 4、 改进计划改进计划 沟通是一个互动的过程，实现建设性沟通需要沟通双方共同努力。根据上面的分析，沟通双方可以在以下几个方面作出改进。 王岚应做出的改进：王岚应做出的改进：（1）在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实；（2）事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上
41、级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题所在；（3）先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在表面，有时候甚至是过于理想化。因此，应该不要把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度。所以在与王经理的沟通过程中王岚可以先咨询后建议。也就是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨，另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，王岚再根据王经理的态度决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的。2024/8/15五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍35王经理应
42、作出的改进：王经理应作出的改进：（1）认识到王岚作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的成就动机，对他的这种敢想敢说的精神给予肯定和赞扬。这样一方面使杨瑞希望得到认可的心理需求得到了满足，另一方面又为培养王岚以后的创新和工作积极性打好了基础；（2）对王岚的谈话给予积极的反馈，鼓励王岚把自己的观点表达清楚；（3）在肯定王岚行为的前提下，以列举公司中事实的方式来提醒王岚应该多关注公司的实际，不要过于理想化；（4）给王岚提供一些工作指导，使他明白以后工作中应该注意哪些方面的问题。2024/8/15五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍36 三、三、 案例启示案例启示 沟通是企业人力资源管理工作的一个重要
43、方面。良好的沟通可以稳定员工降低离职率、提高员工满意度和企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等。对于新员工来说，在他们刚进入组织时进行有效的沟通和引导，对留住和培养他们在以后工作中的积极性起着极为关键的作用，尤其是与其直接上级的沟通。通过对本案例的分析，认为企业在引导新员工方面应该注意以下几个方面的工作：（1）给新员工安排一个专业技术强而且善于给新员工提供指导的直接上级；（2）给新员工提供了解公司实际情况的各种渠道，使他们有效避免由于缺乏经验而在工作中盲目和过于理想化；（3）鼓励新员工多提建议，并且对他们提出的建议给予及时地反馈，即使这些建议对公司并没有太大的实际意义也应该对他们的这种精
44、神给予肯定和赞扬并鼓励他们再接再厉，如果由于各种原因建议不能在公司中施行，应该向他们说明不能实施的原因。（4）给新员工提供明确的工作指导，使他们明白自己的努力方向和上级对自己的期望。2024/8/15五、信息沟通的障碍五、信息沟通的障碍37 真正有效的信息沟通，并非一日之功。以下技巧有助于你提高沟通能力，解决信息沟通中碰到的难题，使你的每次沟通富有成效。 1 1 妥善处理期望值妥善处理期望值 要想消除双方期望值之间的差异，一种途径是订立业绩协议。职工与组织签定的业绩协议可使双方明确彼此的期望和要求，帮助设计双方都能达到的目标，并且定期评估协议以确保双方的目标和要求都能得到实现。 另一种方式是清
45、楚说明你的期望。这样，能否达到你的期望，对方有责任向你说明。这种做法可以使你根据需要对自己的期望做有效的调整，预先消除可能遇到的伤害和失望感。 2024/8/15六、信息沟通的技巧六、信息沟通的技巧382 2培养有效的聆听习惯培养有效的聆听习惯 人们之间的交流充满变数（如自己和别人的谈话及聆听风格等），因而既复杂又具有挑战性。设身处地是成功交流的一个关键因素。 聆听，但不要受别人情绪的感染。别人有难处时，应设身处地地理解别人，但不能为这种情感左右。必须为自己留一些精力去做自己的事。记住，不要做一块海绵，什么都予以吸收。3 3听取反馈、给予反馈听取反馈、给予反馈 一般来说，反馈是事实和情感因素的
46、结合。交流中的实质信息和关系信息很容易带来误解，从而招致不满。因此，在提供反馈意见的时候，应强调成长进步，不要妄做评判或横加指责。听取别人的反馈时，则要抓住其中对自己有价值的东西，不要计较对方的身份和交流的方式，做到言者无罪，闻者足戒。2024/8/15六、信息沟通的技巧六、信息沟通的技巧394 4诚实无欺诚实无欺 有时，实话实说的确伤人。但诚实最终能增加建立稳固长久关系的机会。因此，诚实非常重要。如果有什么事烦扰你，尽量直接说出来，以免小事化大，更难处理。 5 5制怒制怒 对方怒气冲冲时，如何冷静处之，使对方平息下来？在此向你介绍几招：让对方的火发泄出来；表示体谅对方的感受；询问是否需要帮助
47、等。一般情况下，最正常的反应是，找引人发怒的人谈谈，然后逐一解决问题。6 6有创意地正面交锋有创意地正面交锋 所有其它方式都行不通时，唯有正面交锋。这也是摆平各方、理顺头绪的一个机会。如果不愿正面对垒，不要因为害怕而逃避，而要理直气壮。当然，有时借故避开不失为最明智之举。2024/8/15六、信息沟通的技巧六、信息沟通的技巧407 7果断决策果断决策如果你疲惫不堪、心中烦恼或忙得无法分身，要坦然地说出来。另找一个时间，使自己处于最佳状态来处理事务。 如果优柔寡断、迟疑不决，可采用以下步骤予以补救：回顾所有事实；反复过滤各种可行方案；选择最佳方式，哪怕这意味着你要多受点委曲；一旦决策，立即行动。
48、8不必耿耿于怀不必耿耿于怀如果交流中出现失误，让你失望或受到伤害，请不要挂在心上。不妨自问一下，想不想背上这包袱？自己能从中得到什么？一旦尽心尽力地澄清了交流中出现的失误，就要为自己付出的努力骄傲，该过去的就让它过去。一番心血没有白费，心中巨石落地，该高兴高兴才是！2024/8/15六、信息沟通的技巧六、信息沟通的技巧41通过本次讨论学习：通过本次讨论学习：了解信息沟通的多种类型，理解信息了解信息沟通的多种类型，理解信息沟通是人们学习，生活和工作中不可缺少沟通是人们学习，生活和工作中不可缺少的重要活动。的重要活动。选择适当的信息沟通工具与他人进行选择适当的信息沟通工具与他人进行有效的信息沟通。有效的信息沟通。2024/8/152024/8/1542学习讨论结束，谢谢大家！学习讨论结束，谢谢大家！2024/8/152024/8/1543结束结束
