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1、2024/8/141第五章 项目质量管理2024/8/142 一、质量的基本概念一、质量的基本概念1、什么是质量？ISO定义：反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的或隐含的需要的能力特性总和 -实体，承载质量属性的具体事物 -内在系列特征满足要求的程度 -明确或隐含的需求是项目要求开发的依据2024/8/143 一、质量的基本概念一、质量的基本概念1、什么是质量？（续）区别质量和等级 -等级：对具有相同的功能特征，但技术特征各异的实体所规定的范畴或级别 -质量低通常是个问题，等级低就可能不是。如，一个软件产品可能是高质量（没有明显问题，具备可读性较强的用户手册），低等级（数量有限的功能特点）
2、，或者是低质量（问题多，用户文件组织混乱），高等级（无数的功能特点）。 -决定和传达质量与等级的要求层次是项目经理和项目管理小组的责任。2024/8/144 一、项目质量管理概述（续）一、项目质量管理概述（续）2、坏质量的代价： -坏质量代价曲线度量了缺陷修复成本与缺陷产生和修复阶段之间距离的关系 -缺陷修复成本与缺陷产生和修复阶段之间的距离成迅速上升的指数关系。缺陷修复成本缺陷产生和修复阶段之间的距离2024/8/145二、项目管理过程：质量控制二、项目管理过程：质量控制 质量控制活动主要是监督项目的实施结果，以判定他们是否符合相关的质量标准，及时纠正发现的不一致情况。 质量控制的内容包括：
3、 -获得项目及项目产品质量的真实状态 -将质量实际值和质量标准进行比较 -识别项目的质量偏差并确认问题 -纠正偏差2024/8/146二、项目管理过程：质量控制（续）二、项目管理过程：质量控制（续）1、质量控制质量控制就是确保产品在构造过程中符合制定的规范和标准，及时发现和纠正不符合标准的地方。质量控制的最主要特征就是直接对产品进行检查，且要尽可能早地进行，以便最大限度地降低坏质量代价质量控制的实施重点是把质量目标的检查分解到生产过程中去。2024/8/147二、项目管理过程：质量控制（续）二、项目管理过程：质量控制（续）1、质量控制（续）质量目标分解： -最终交付产品是子产品的集成。可在子产
4、品构造完成后就开始检验，所有产品集成后再进行整体检验 -产品的构造过程不是产品本身的分解，而是过程的分解。可以对阶段产出物进行检验，多通过“评审”来进行返工：就是对缺陷的修复 -对发现的缺陷进行跟踪和记录 -对修复的结果进行检验 -还需要检验来确保修复过程没有对产品的其他部分产生影响2024/8/148二、项目管理过程：质量控制（续）二、项目管理过程：质量控制（续）1、质量控制质量控制就是确保产品在构造过程中符合制定的规范和标准，及时发现和纠正不符合标准的地方。质量控制的最主要特征就是直接对产品进行检查，且要尽可能早地进行，以便最大限度地降低坏质量代价质量控制的实施重点是把质量目标的检查分解到
5、生产过程中去。2024/8/149二、项目管理过程：质量控制（续）二、项目管理过程：质量控制（续）2、质量的适用性传统的质量管理观念：质量以符合现行标准的程度为衡量依据，符合标准就是合格的产品质量，符合程度反映了质量水平发展的质量管理观念：质量以适合客户需要的程度为衡量依据。2024/8/1410二、项目管理过程：质量控制（续）二、项目管理过程：质量控制（续）3、验证与确认验证：即参照产品明确的规格和需求，检查生产过程中是否正确地构造了产品。“符合质量”确认：即参照产品本来的用途（客户的期望），检查生产过程中是否构造了正确的产品。“适用性质量”需要产品规格产品设计产品制造产品确认验证客户202
6、4/8/1411二、项目管理过程：质量控制（续）二、项目管理过程：质量控制（续）4、项目的质量控制过程质量控制过程一般包括如下要点： -明确质量目标，作为质量控制的参照基准 -在产品构造过程中实施质量检验活动，包括验证，即检查产品是否符合预先定义的质量规范；确认，即检查产品是否符合用户最终需要 -对质量检验活动所发现的缺陷进行记录并跟踪修复 -对修复的缺陷进行检验，并确保没有产生其他影响2024/8/1412二、项目管理过程：质量控制（续）二、项目管理过程：质量控制（续）4、项目的质量控制过程产品定义构造产品确认验证缺陷跟踪返工结果验证返工质量控制项目管理中质量控制流程2024/8/1413二
7、、项目管理过程：质量控制（续）二、项目管理过程：质量控制（续）5、预防增加质量控制只能减少返工成本，而不会降低缺陷发生的可能性，采取预防措施才能降低错误发生的可能贯彻预防措施 -首先，要承认“普通人是会犯错误的” -其次，建立让普通人不犯错误的工作方法和流程，并遵循 -再次，对实施者进行培训，使其掌握“不犯错误”的方法质量保证的实质：在一个产品制造前，定义产品和产品制造过程的标准和制度；在制造过程中只要严格遵循定义的产品和过程标准，其质量最终就能得到保证。2024/8/1414二、项目管理过程：质量控制（续）二、项目管理过程：质量控制（续）6、独立的监督质量保证体系“建立过程和标准”也称为“质
8、量计划”，“监督执行符合度”则称为“质量保证”建立过程和标准执行过程和标准监督执行符合度2024/8/1415 三、项目管理过程：质量计划编制三、项目管理过程：质量计划编制1、质量活动和质量成本为实现质量目标需要实施的活动包括： -事前预防，通过一系列的预防准备措施，尽可能一次性把工作做对，减少出错。 -事后检查，利用质量控制对完成的工作成果进行检查。也称质量控制或评价 -出错后补救 -预防活动的成本称为P成本（Prevention），检查活动的成本称为A成本（Appraisal），补救活动的成本称为F成本（Failure） COQ= Prevention+ Appraisal+ Failur
9、e2024/8/1416 三、项目管理过程：质量计划编制三、项目管理过程：质量计划编制P、A、F成本举例，见书P95一致性成本和不一致性成本： -P、A成本发生在产品被发现不一致之前，称作一致性成本。 -F成本发生在产品被发现不一致之后，需要采取活动来纠正不一致，称作不一致性成本。例见书P95 2024/8/1417 三、项目管理过程：质量计划编制三、项目管理过程：质量计划编制2、质量经济性质量成本=一致性成本+不一致性成本一致性成本投入较高，质量也会较好，则不一致性成本相应会较低；在一致性成本上投入较低，其质量会较差，不一致性成本就会相应升高质量成本一致性成本不一致性成本成本质量质量经济性原
10、则2024/8/1418 三、项目管理过程：质量计划编制三、项目管理过程：质量计划编制3、制定项目质量计划编制项目质量计划的方法 -质量费效比法：就是利用质量经济性原则，分析质量的投入成本和所获得的收益之比，选择那些对项目最有价值的质量活动。 -质量标杆法：是寻求本行业中的最佳工业实践。也就是横向对比，直接吸取和继承别人的优势 -实验设计法：是指在一些大型项目中，为了确定哪些因素会对质量产生影响，在确定质量计划前，进行某些实验活动，来识别和确认那些对质量产生影响的因素，以便于更好地知道那个质量计划2024/8/1419 三、项目管理过程：质量计划编制三、项目管理过程：质量计划编制3、制定项目质
11、量计划编制项目质量计划的方法 -质量流程图：是按照顺序分别描述工作过程各个阶段的图表。在这些过程中特别标注出质量形成和产生的工作环节，包括质量产生活动、质量控制活动和坏质量修复活动等。质量活动过程审计项目计划项目计划项目计划项目计划项目计划项目计划项目计划项目计划2024/8/1420 三、项目管理过程：质量计划编制三、项目管理过程：质量计划编制4、项目的质量目标项目质量目标包括对交付产品的质量要求和实施过程的质量要求 -产品的质量要求是指那些衡量产品的质量属性：比如功能性、性能、易用度、可靠性、可维护性、有效性等 -实施过程的质量要求指那些衡量项目过程的质量属性：比如生产效率、周期、质量成本
12、、坏质量成本、变更成本等。2024/8/1421 四、项目管理过程：质量保证1、项目中的质量管理活动 项目中的质量保证活动围绕“项目执行过程”来进行，包括两个方面的内容： -确保约定的过程被遵循，也就是质量审计活动。 -在实施过程中，根据出现的问题寻找过程改进的机会，也就是质量改进 -两部分内容相辅相成，其本质是不断完善“好过程”来产生“好产品”2024/8/1422 四、项目管理过程：质量保证2、质量审计质量审计活动就是对生产活动进行检查来确保制度被遵循 ，这种检查一般集中在过程符合度上。其目的是为了确保项目遵循约定的实施过程、规范和标准。 -质量审计一是确保现代化的大规模生产活动有序进行
13、-也意味着被认可的经验得以传承 -两部分内容相辅相成，其本质是不断完善“好过程”来产生“好产品”2024/8/1423四、项目管理过程：质量保证2、质量审计 质量审计流程图制定审计计划执行审计生成审计报告沟通审计结果被审计项目整改结果复查2024/8/1424四、项目管理过程：质量保证3、质量改进缺陷产生的原因： -预定义的过程是可以预防的，但是操作者没有遵守 -预定义的过程没有考虑到该类“缺陷”，也就是并没有对它进行预防标准过程实施缺陷返工过程改进改进实施问题分析问题根源分析确定改进范围质量改进的流程25四、项目管理过程：质量保证4、寻找关键性的少数质量工具：帕累托分析帕累托定律（80/20
14、法则）：80%的质量问题是由20%的因素引起的。关键的少数，其重要性大于次要的多数。帕累托分析步骤： -确定要统计的因素的分类依据 -收集一定时间内影响项目质量的各因素的数据，统计各因素的频数，并计算其频率和累计频率 -按照影响质量的各因素发生的频率，从左向右依次排列在X轴上，各影响因素在X轴上的宽度一致，以直方图的高度表示各因素出现的频数 -将计算的各因素的累计频率逐一标注在相应的坐标点上，并将各点连成累计频率曲线 -一般将累计百分比分为三类：A(080%), B(8090%), C(90100%) 编号 项目 缺陷数 累计数 比例% 累计比例% A 焊接 275 275 32.2 0 32
15、.20 B 接点间隙 259 534 30.33 62.53 C 瑕疵 148 682 17.33 79.86 D 锈 53 735 6.21 86.07 E 接点压力 44 779 5.15 91.22 F 其他 75 854 8.78 100.00 合计 854 100.00排列图举例CAB854100%50%79.86%ACB2024/8/1428四、项目管理过程：质量保证5、寻找问题的根源质量工具：鱼骨图也称因果分析图、石川图，其目的是将原因和结果联系起来，并且对观点进行有效的分类方法问题原材料无法按时没有检验落后不稳定不可控不适当环境培训不足合适技能资源短缺人员合适工具维护差工具设备
16、2024/8/1429四、项目管理过程：质量保证5、寻找问题的根源质量工具：鱼骨图以“人、机、料、法、环”五个因素为起点进行“头脑风暴法”的原因查找： -“人”是指过程实施的人员 -“机”指操作过程所需要的工具或者机器设备 -“料”指原材料，也就是项目的输入 -“法”指操作方法或者操作过程 -“环”指实施活动所处的环境，包括工作环境，也可以指管理、市场等外部因素利用类似鱼骨的形式，“大刺”上生“小刺”，逐步细分，深入挖掘2024/8/1430四、项目管理过程：质量保证6、追根逐源质量工具：五个为什么对一个问题问五个为什么，就可以得到该问题的根源： -连续的为什么追问会在最后那个回答终结，因为回
17、答者把根源转移到他人身上 -想要成功，关注可影响的因素，忽视不可控因素 2024/8/1431四、项目管理过程：质量保证7、过程改进寻找到产生问题的根源，通过制定或者改进流程来消除，这一过程被称为PDCA循环，又称戴明环。 -P（Plan）：计划，包括方针和目标的确定以及活动计划的制定 -D（Do）：执行，就是具体运作，实现计划中的内容 -C（Check）：检查，就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。 -A（Action）：行动（或处理），对总结检查的结果进行处理，成果的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现，对于没有解决的问题，应提交下一个PDCA循环去解决。2024/8/1432四、项目管理过程：质量保证7、过程改进PDCA循环的特点：周而复始，大环带小环，阶梯式上升，统计的工具计划（Plan）发现问题，找出原因，为质量改进制定计划实施（Do）按预定计划组织实施检查（Check）计划是否能够运行，找出偏差校正（Action）采取措施纠正，进行改进
