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1、 2021年6月 客服人员客服人员 沟通技巧沟通技巧【培训主题】客服人员【培训主题】客服人员 沟通技巧沟通技巧【培训讲师】汪志军【培训讲师】汪志军 老师老师 或或 王志王志高高 老师老师【培训时间】【培训时间】6小时小时1天或分天或分2天进天进行行,每天每天3小时小时【授课方式】互动式讲授、引导式【授课方式】互动式讲授、引导式讨论、模拟演练等。讨论、模拟演练等。【参训人数】约【参训人数】约50人，人，20-25岁，女岁，女性居多，大专以上性居多，大专以上【培训对象】就业网客服人员【培训对象】就业网客服人员【课程内容】【课程内容】一、客服人员自我认识与定位一、客服人员自我认识与定位案例：优秀企业
2、客服人员案例：优秀企业客服人员二、拨打二、拨打 沟通内容沟通内容1 1、 拨出后，拨出后， 话术运用话术运用 - -小组研讨，并展示，讲师引导分析小组研讨，并展示，讲师引导分析 1 1正确使用问候语正确使用问候语 2 2正确使用称呼正确使用称呼 3 3正确使用敬语正确使用敬语 4 4与客户沟通本卷须知及禁用语与客户沟通本卷须知及禁用语2 2、 沟通中声音的把握沟通中声音的把握 1 1音量的把握音量的把握 2 2语速的把握语速的把握 3 3语气的把握语气的把握 4 4语调的把握语调的把握 5 5成功案例解析：保险销售人员成功案例解析：保险销售人员三、如何在三、如何在 中有效地沟通中有效地沟通 1
3、 1、如何应酬问候，并有效接近对方、如何应酬问候，并有效接近对方 2 2、 沟通中的询问技巧沟通中的询问技巧 3 3、 沟通中的倾听技巧沟通中的倾听技巧 4 4、 沟通中的答复技巧沟通中的答复技巧 5 5、 沟通中的引导技巧沟通中的引导技巧 6 6、 沟通中的产品及效劳介绍技巧沟通中的产品及效劳介绍技巧 7 7、 沟通中顾客的抱怨处理沟通中顾客的抱怨处理 8 8、头脑风暴，小组展示、头脑风暴，小组展示四、遭到客户拒绝，销售人员心态调整四、遭到客户拒绝，销售人员心态调整 1 1、遭到客户拒绝，销售人员心态分析、遭到客户拒绝，销售人员心态分析 2 2、由生理层面进行自我心态调整、由生理层面进行自我
4、心态调整 3 3、运用支持系统进行自我心态调整、运用支持系统进行自我心态调整 4 4、自我心理调整法、自我心理调整法 暗示法暗示法 假想法假想法 化小法化小法 转移法转移法 宣泄法宣泄法 变异法变异法 5. 5.举例客户异议，小组讨论举例客户异议，小组讨论前 言 是企业内对外沟通最常使用的工具，从 的拔打、接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次 的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意 的沟通技巧。效劳营销人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。沟通的定义：将信息传送给对方，并
5、期望得到对沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反响效果的过程。我们做的每一件事方作出相应反响效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。情都是在沟通。第一局部、客服人员自我认识与定位案例：优秀企业客服人员案例：优秀企业客服人员优秀客服人员共性：1、积极主动的心态。2、要对客户有十足的耐心。3、掌握丰富的业务知识。4、良好的沟通技巧和应变能力。效劳利润的源泉更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作提供了优质效劳的员工顾客效劳的等级一一、有有问问必必答答二二、保保持持沟沟通通三三、专专人人负负责责四四、超超常常效效劳劳五五、专专业业参参谋谋六六、长长期期伙伙伴伴等级你 的 位 置 在
6、哪 里 ？超过超过 3/4 的网络用户是的网络用户是18 30岁的青年人。岁的青年人。青少年一般会到网络社区中青少年一般会到网络社区中去去基于兴趣和群体分类基于兴趣和群体分类能与线上的朋友保持亲密的联系能与线上的朋友保持亲密的联系目前在网络上，年轻人是主体上网原因第二局部、拨打第二局部、拨打沟通内容沟通内容1、 拨出后， 话术运用2、 沟通中声音的把握 本卷须知本卷须知建立客户对你的信心建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容简化你的对话内容 强调客户的利益强调客户的利益 保持礼貌保持礼貌 AIDAAIDA沟通技巧沟通技巧 Attention 引引发注
7、意注意 Interest 提起兴趣提起兴趣 Desire 提升欲望提升欲望 Action 建议行动建议行动 AIDA作出充分的准备才开始打 怎样开始第一句话怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好礼貌用语准备好讲述内容准备好讲述内容(草稿草稿)准备好微笑的声音准备好微笑的声音准备好准备好简单客户资料简单客户资料 手稿一：您好，我是 公司的某某。请问您是张先生吗？ 引发兴趣的 手稿 抓紧时机抓紧时机 当异议出现 没有需要没有需要 没有时间没有时间 没有信心没有信心 并不急迫并不急迫 不明白产品对公司的帮助不明白产品对公司的帮助 怎样将异议变为机会怎样将异议变为机会 LSCPA
8、LSCPA异异议处理技巧理技巧 Listen 细心聆听细心聆听 Share 分享感受分享感受 Clarify 澄清异议澄清异议 Present 提出方案提出方案 Ask for Action 要求要求行动行动 LSCPALSCPA运运用例子用例子客户：我很忙，没有时间去做推广客户：我很忙，没有时间去做推广, ,而且也没兴趣。而且也没兴趣。 L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？除了时
9、间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P其实张总其实张总, , 网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我们的想象网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我们的想象, ,特别是象您这样特别是象您这样的鲜花店的鲜花店, ,现在只是在福田和罗湖两个门面现在只是在福田和罗湖两个门面, ,如果能加上网络推广的力量如果能加上网络推广的力量, ,相当于您的店面相当于您的店面扩大了几倍扩大了几倍, , 而且现在年轻人谈恋爱的时侯或者庆典等，都会赠送鲜花等礼物而且现在年轻人谈恋爱的时侯或者庆典等，都会赠送鲜花等礼物, ,现在有现在有50%50%左右采用网络订购左右采用网络订购, ,为双方都节约了时间为双
10、方都节约了时间. .A这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时间管理这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时间管理, ,我们公司会有专门负责的同我们公司会有专门负责的同事为您更新事为您更新, ,那么您的联系方式是那么您的联系方式是换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心站在客户的立场考虑问题，将心比心。简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务要谈业务。开放式提问对方不能直接用“是或“不是来答复的问题。 封闭式问题 对方可以用“是或“不是来答复的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 中说的技巧- -如何引导顾客每当在“封闭式问题后得到
11、一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题。 在 的时候必须防止的事情 垄 断 交 谈 过度紧张或害怕 冒 犯 对 方 法引导顾客F特特Feature A优优特点优点B利利利益Advantage Benefit 连接词例子我们的冰箱省电。因为我 们 采用 了 世界 最 先进 的 电机。如果购置我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。说的技巧-顾客更在乎你怎么说常用效劳用语用顾客喜欢的方式去说礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知亲密性：亲切、自然。 说“我会以表达效劳意愿 1.“我尽可能向XX询问你的事情。 2.“我尽可能把您的情况反映给XX
12、部门，不要再给我打 了。 3.“没看到我们多忙吗？你先等一下。 说“我理解以体谅对方情绪 3 F 法法 ：客户的感受、别人的感受、觉察Fell, Felt, Found “我理解你怎么会有这样的感受 ，其他人也曾经有过这样的感受 ，不过经过说明后，他们觉察，这种规定是为了保护他们的平安。 说“您能吗？以缓解紧张程度 这有助于： 消除人们通常听到“你必须时的不愉快 防止责任对方“你本来应该所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 说说“您可以您可以来代替说来代替说“不不 你可以在以下情况下说“你可以 ： 你不能完全满足客户的要求，但
13、你确实还有别的方法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供效劳 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差或者“不，那个太贵了 说明原因以节省时间 人们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。 参考资料及作业: :36-4636-46页PPTPPT，供参考; ;47-5047-50页PPT,PPT,根据参考流程拟定标准话术. .打 电 话 的 技 巧动作与注意事项 若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。
14、自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。 您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 把握6W3H的原则。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 确认对方挂断电话后再挂。拨电话自我介自我介绍确定确定对方及方及问候候说明来明来电事事项再再汇总确确认礼貌地礼貌地结束束谈话挂断挂断电话接 听 电 话 的 技 巧承下页动作与注意事项 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。 报出名称并问候。 如：XX公司，您好。公司，您好。 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好
15、，好久没跟您联络， 最近好吗？/很高兴接到您的电话。 声音要热诚有精神。铃声响起声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及出名字及问候候确确认对方名字方名字接上页 询问来电事项，并拿笔准备记录。 把握6W3H的原则。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。 确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。询问来来电事事项再再汇总确确认来来电事事项礼貌地礼貌地结束束电话挂挂电话代 接 电 话 的 技 巧 来电找的人不在铃声响起声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及出名字及问候候请教教对方姓名方姓名告告诉对方要找的人不在方要找的人不在 告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、
16、其它。 请教来电者大名以便转达。承下页主主动询问是否要留言是否要留言再确再确认留言内容留言内容礼貌性地礼貌性地结束束电话挂挂电话 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 确认对方挂断电话后再挂下。接上页 来来电电找的人正在接找的人正在接 承下页铃声响声响起起拿起听拿起听筒筒报出名字及出名字及问候候请教教对方姓方姓名名告告诉对方要方要找的人找的人正在接正在接电话 请问对方大名 告诉对方OO先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及
17、对方姓名、电话。对方要求留方要求留言言接上页 将听筒朝桌面放下对方要求等一会方要求等一会 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。告告诉受受电者来者来电者姓名者姓名 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。注意等待的注意等待的时间电 话 注 意 事 项 当客户打 到公司，不管是谁接 ，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，以下的事项，务必要留意。 听到 铃响，假设口中正嚼着东西，不要立刻接听 ，应 迅速吐出物品，再接听 。 听到 铃响，假设正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再 接 ，以免让对方感到突兀。 接 时的开头问候语要有精神
18、，不要让人有过於僵硬、公 式化的感觉。 经由 也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但 交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。 接听接听 时时，讲讲 的声音不要的声音不要过过大，而影响大，而影响别别人的工人的工 作。同作。同时时不要离不要离话话口太近，口太近，让对让对方听起来方听起来觉觉得刺耳。得刺耳。 假假设设是代听是代听 ，一定要主，一定要主动动地要求客地要求客户户是否需要留言，是否需要留言， 千万不要有以下方式千万不要有以下方式处处理：理： X X X不在。不在。 X X X不在，不在，请请您明天再打来您明天再打来试试试试。 X X X不在，大概下午会回来。不在，大概下午会回来
19、。 接听接听让让人久等的人久等的 ，要注意先向来，要注意先向来电电者致歉。者致歉。 来来时时假假设设正在和来客交正在和来客交谈时谈时，应应告告诉对诉对方有客人在，方有客人在， 待会待会给给他回他回电电。 工作工作时时朋友打朋友打 来，来，应应扼要迅速地扼要迅速地结结束束谈话谈话。 接到客接到客户户抱怨抱怨 ，假，假设设抱怨的工程是由抱怨的工程是由别别的部的部门门控制，控制， 应应向客向客户户致歉致歉给给他造成困他造成困扰扰，请请客客户户留下留下 及大名，及大名， 告告诉诉他会他会请负责请负责的部的部门门回回电给电给他，迅速交由他，迅速交由负责负责部部门门， 千万不要与客千万不要与客户户争争辩辩
20、或或许许下承下承诺诺。结 论 应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都有义务做好 应对的工作。接 听 电 话 的 步 骤接听电话的步骤动作与话术练习步骤1铃声响起步骤2拿起听筒步骤3报出名字及问侯步骤4确认对方大名步骤5询问来电事宜步骤6汇总陈述来电事宜步骤7礼貌性的结束电话步骤8等对方挂上电话再挂断打 电 话 的 步 骤打电话的步骤动作与话术练习步骤1拔电话步骤2自我介绍步骤3确认对方及问侯步骤4说明来电事项步骤5再汇总确认步骤6礼貌性的结束电话步骤7等对方挂
21、上电话再挂代 接 电 话 的 步 骤 来来电找的人找的人不在不在接听电话的步骤动作与话术练习步骤1铃声响起步骤2拿起听筒步骤3报出名字及问侯步骤4告诉对方要找的人不在步骤5请教对方大名步骤6主动询问是否要留言步骤7询问留言步骤8再确认留言内容步骤9礼貌性地结束电话步骤10等对方挂上电话再挂代 接 电 话 的 步 骤 来电找的人正在接 接听电话的步骤动作与话术练习步骤1铃声响起步骤2拿起听筒步骤3报出名字及问侯步骤4确认对方大名，告诉对方要找的人正在接电话步骤5询问来电事宜步骤6汇总陈述来电事项步骤7礼貌性的结束电话步骤8等对方挂上电话再挂如何应酬问候，并有效如何应酬问候，并有效接近对方接近对方
22、沟通中的询问技巧沟通中的询问技巧沟通中的倾听技巧沟通中的倾听技巧沟通中的答复技巧沟通中的答复技巧沟通中的引导技巧沟通中的引导技巧沟通中的产品及效劳沟通中的产品及效劳介绍技巧介绍技巧沟通中顾客的抱怨处沟通中顾客的抱怨处理理头脑风暴，小组展示头脑风暴，小组展示第三局部、如何在第三局部、如何在中有效地沟通中有效地沟通面对面沟通与面对面沟通与 沟通的区别沟通的区别 面面对面面电话言言语性性-声音声音-声音声音非言非言语-面部表情面部表情-姿姿势-眼神接触眼神接触-声声调-速度速度-语气气-速度速度-语气气-声声调正确地打正确地打 拨通后，先报上自已的公司及姓名 确认接听者后，再进行交谈，防止误认人造成
23、的为难 如果拨错 ，请务必抱歉 待对方挂断 后再挂机 礼仪：“黄黄 金金 法法 那么那么你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。“白金法那么白金法那么别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他打打 的技巧的技巧 挂挂 自我介绍自我介绍 确定对方及问候确定对方及问候 说明来电事项说明来电事项 再汇总确认再汇总确认 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 挂断挂断 与客户沟通时与客户沟通时,客户异议禁止法那客户异议禁止法那么么立刻与客户摆道理急于得出结论一味的抱歉告诉客户：“这是常有的事言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户“你可能不明白 “你肯定弄混了 “你应该 “你弄错了 “这不
24、可能的 “你别冲动 “你不要叫 “你平静一点禁用语禁用语这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚我不知道，不清楚公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的你看不懂中文英文吗你看不懂中文英文吗改天再和你联络通知你改天再和你联络通知你这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了正确正确甲：您好，我是就业网的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打 来，是想咨询您，请问您的美丽鲜花店地址是深圳市罗湖区春风路春见万佳旁，对吗？乙：是的。甲：太好
25、了，您的花店生意一定非常好，在这个地方开店应该有两年了吧？乙：是的，请问您哪里？甲：谢谢，再见。对方不在对方不在甲：甲：“您好，我是就业网的王永，我想找刘国栋先生。您好，我是就业网的王永，我想找刘国栋先生。 -清楚报出双方姓清楚报出双方姓名名乙：乙：“抱歉，刘先生现在不在。抱歉，刘先生现在不在。甲：甲：“请问，他等一下会回来吗？请问，他等一下会回来吗？询问下次的联系方法询问下次的联系方法乙：乙：“是的，他大约四点钟回来。是的，他大约四点钟回来。甲：甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢送他随时打那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢送他随时打124355543
26、这个这个 。谢谢。谢谢。预约并表示欢送随时联系。预约并表示欢送随时联系。乙：好的，再见。乙：好的，再见。转接转接 姓名姓名口信口信通讯方式通讯方式代接代接 甲：您好，我是就业网的张新，请问黄先生在吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？甲：是的。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。乙：好的。请问怎么联系您？甲：我的 是是76255345。乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。甲：谢谢，再见乙：不客气，再见 本卷须知本卷须知1听到 铃响，假设口中正嚼东西，不要立刻接听 ，应迅速吐出食物，再接 听到 铃响，假设正嬉笑或争执，一定要等情绪
27、平稳后再接 接 时的开头问候语要有精神 交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲 的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 本卷须知本卷须知2假设是代听 ，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的 ，要向来电者致歉 来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束 接到投诉 ，千万不能与对方争吵检验理解 检验你对客户的表达、客户 的需求是否理解；检验客户对你的意思是否理解。最重要的倾听技巧是：听他所没有说的听听一名优秀的效劳营销人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说
28、出来的需求、秘密需求。听的五个层次听的五个层次无视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听听的技巧听的技巧站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记 我们需要不断的训练： 听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力说的技巧说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么.问哪些问题了解身份的问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题结果问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的答复，而防止自己去结论。 声音的表现力声音的表现力词汇是很小的一局部语调、音
29、量、语速、重音38%的客户注重的是声音的表现力运用运用“FAB技巧引导顾客技巧引导顾客什么是“FAB，FAB就是特点、优点和利益F：Feature(特点A：Advantage(优点B：Benefit(利益注意你的措辞注意你的措辞用我代替你防止下命令请您 我们最好这样 你能负起责任我会 我可以 我可以做的是防止用引起对抗的词还有 同时 另外效劳营销人员常用的效劳营销人员常用的“说法说法表示歉意时说“很抱歉、“实在很抱歉等当客户向你致谢时说“请别客气、“不用客气、“很快乐为您效劳等当客户向你抱歉时说“没有什么、“没关系、“算不了什么等当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗等送
30、客时说“再见，一路平安、“再见，欢送下次再来等当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？等问的技巧问的技巧开放式问题封闭式问题效劳营销人员的效劳营销人员的“七不问七不问不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体1.遭到客户拒绝，销售人员心态分析遭到客户拒绝，销售人员心态分析2.由生理层面进行自我心态调整由生理层面进行自我心态调整3.运用支持系统进行自我心态调整运用支持系统进行自我心态调整4.自我心理调整法自我心理调整法暗示法假想法化小法转移法宣泄法变异法5.举例客户异议，小组讨论举例客户异议，小组讨论第四局部、遭到客户拒绝，销售人员心态调整心理准备心理
31、准备在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪持续创造积极的真理瞬间持续创造积极的真理瞬间持续创造积极的真理瞬间持续创造积极的真理瞬间Moment of truthMoment of truth是企业保存客户与生存的关键是企业保存客户与生存的关键是企业保存客户与生存的关键是
32、企业保存客户与生存的关键换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验客服人员遭拒绝后的心理调节客服人员遭拒绝后的心理调节 合理的自我宣泄合理的自我宣泄合理的自我宣泄合理的自我宣泄 转移注意力转移注意力转移注意力转移注意力 排除排除排除排除“前功尽弃心理前功尽弃心理前功尽弃心理前功尽弃心理 学会倾诉学会倾诉学会倾诉学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动多从事有益于身心健康的活动多从事有益于身心健康的活动多从事有益
33、于身心健康的活动 处理人之间多沟通处理人之间多沟通处理人之间多沟通处理人之间多沟通 提高成就感提高成就感提高成就感提高成就感 典型案例分析典型案例分析第一步：让顾客发泄，仔细聆听第二步：充分抱歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。说声“对不起 。第三步：通过提问的方式，收集信息，以便帮助对方解决问题 第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪效劳如何平息客户的不满疗法疗法1运动运动如果你想感觉好起来，以最高的效率思考，那就经常创造时机锻炼吧。疗法疗法2关心自己的需求，关心自己的需求，不要怪自己不好；不要怪自己不好； 不要怪别人不好；不要怪别人不好； 也不要埋怨自
34、己的境况。也不要埋怨自己的境况。 1.1.当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人工作。 2.2.工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不用花钱就能做到。 要关心自己的需求，你可以为自己效劳疗法疗法3制定可以衡量的工作目标制定可以衡量的工作目标目标会有助于你欣赏自己的劳动成果目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力目标能开启你的创造力 目标令工作更容易目标令工作更容易 疗法疗法4说出来说出来一旦你学会如何说、选择什么时机说，那它就会成为变成有用的技巧，能给你带来很大的好处。 防止到处乱讲的诱惑 想一想，如果有人总是一遍又一遍地对你抱怨别人，这多浪费时间、多无聊啊。而且问题永远也解决不了。 举例:客户异议，小组讨论谢谢大家！
