IBM的体验式销售培训实用教案

《IBM的体验式销售培训实用教案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《IBM的体验式销售培训实用教案（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、目录(ml)职业(zhy)定位体验式销售技巧角色演练第1页/共40页第一页，共41页。IBMThinkPad体验(tyn)中心销售技巧的内容-职业定位你认为你在IBM体验中心里(xn li)扮演什麽角色？第2页/共40页第二页，共41页。IBMThinkPad体验中心销售技巧(jqio)的内容-职业定位你是一个(y)售货员？或者是一个(y)推销员？第3页/共40页第三页，共41页。IBMThinkPad体验中心销售技巧的内容(nirng)-职业定位IBMThinkPad体验中心(zhngxn)服务专家第4页/共40页第四页，共41页。IBMThinkPad体验中心销售技巧的内容(nirng)-

2、职业定位体验人的专家体验人的专家体验产品体验产品(chnpn)(chnpn)的专家的专家体验解决方案的专家体验解决方案的专家最终体现最终体现IBMIBM价值价值IBM TP 体验中心服务专家(zhunji)要求你是第5页/共40页第五页，共41页。q IBM 体验中心(zhngxn)店面销售的步骤q IBM Think Pad 的客户分类q 客户的购买动机q 客户购买心理的8阶段q 体验式销售q谙熟IBM产品IBMThinkPad体验中心(zhngxn)销售技巧的内容体验式销售第6页/共40页第六页，共41页。销售不是一股脑的解说商品的功能。 - 因为，顾客不会明示他们的需求，请用你的直觉去判

3、断销售不是向客户辩论、说赢客户。 - 客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。 - 若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制 成本的功劳，不是销售的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢？销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。 - 没有互动，怎么可能(knng)掌握客户的需求呢？销售不是只销售商品， - 因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。IBM ThinkPad体验(tyn)中心销售技巧的内容 有关销售的错误定位第7页/共40页第七页，共41页。1、销售准备2、接近客户3、调查(dio ch)及询问4、演示的技巧5、量身定做

4、的建议6、达成销售IBM ThinkPad体验中心(zhngxn)销售技巧的内容 体验式销售q IBM Think Pad 体验(tyn)中心店面销售的步骤第8页/共40页第八页，共41页。IBM ThinkPad体验中心销售技巧(jqio)的内容 体验式销售 1、销售准备- 心态准备：舒适，整洁的着装和稳重的仪表可以增加自信- 店面环境标准，规范(gufn)的店面装饰和陈列令体验中心出众- 了解客户的决策因素 - “MAN”原则： M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。 A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N：

5、 NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。 IBM体验中心(zhngxn)销售的步骤第9页/共40页第九页，共41页。IBM ThinkPad体验中心(zhngxn)销售技巧的内容 体验式销售2、接近客户- 接近客户的三十秒，决定了销售的成败；- 打开潜在客户的“防御之心”；- 打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是 引起客户的兴趣； 接近客户技巧的第一个目标就是(jish)先将自己销售出去；IBM体验(tyn)中心销售的步骤第10页/共40页第十页，共41页。IBM ThinkPad体验中心(zhngxn)销售技巧的内容 体验式销售3、调查

6、与询问- 客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。- 您如果不了解客户的期望，如何能达成您达成销售的期望呢？- 让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实(shsh)现况 （开放式询问）； 比如：您的意思是？ 您的问题点是？ 您的想法是？ IBM体验中心销售(xioshu)的步骤第11页/共40页第十一页，共41页。IBM ThinkPad体验中心销售技巧(jqio)的内容 体验式销售 4、演示的技巧 - 产品演示是销售过程中最为核心的内容 - 百闻不如一见- 体验新知- 制造销售机会 - 影响展示的两个要素 - 展示产品的本身- 销售人员给客户的感觉及展示技巧 - 展示的准则： - 针

7、对客户的需求，以特性及利益的方式陈述，并通过实 际操作证明(zhngmng)给客户看 - 展示的忌讳： 只做产品功能的示范操作及说明 IBM体验(tyn)中心销售的步骤第12页/共40页第十二页，共41页。IBM ThinkPad体验中心(zhngxn)销售技巧的内容 体验式销售5、量身定做的建议- 最大程度的掌握客户的资料- 正确分析出客户感觉到的问题点或提出改善的重点- 了解客户企业的采购程序- 了解客户购买(gumi)决定的习惯IBM体验中心销售(xioshu)的步骤第13页/共40页第十三页，共41页。IBM ThinkPad体验中心销售(xioshu)技巧的内容 体验式销售(xios

8、hu)6、达成销售缔结合同的时机- 语言信号：客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。 - 动作信号：客户频频点头、端详样品、细看(x kn)说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。- 表情信号：客户紧锁的双眉分开、上扬、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等IBM体验(tyn)中心销售的步骤第14页/共40页第十四页，共41页。中小企业家庭(jitng)/家庭(jitng)办公优柔寡断(yu ru gu dun)型信息(xnx)搜集型成熟专业型成熟

9、专业型信息搜集型优柔寡断型参观闲逛型IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容 体验式销售q 划分IBM Think Pad客户的类型第15页/共40页第十五页，共41页。对于成熟(chngsh)专业型的客户（无论是中小企业客户还是家庭/家庭办公用户）： 都不过多依赖来自于销售工作本身的价值。因为他们对产品已有了充分的了解，知道产品是如何适合他们的需要的。所以我们应着重强调我们更低的“销售成本”和“便利的采购方式”。 IBM ThinkPad体验中心销售(xioshu)技巧的内容 体验式销售(xioshu)q 划分(hu fn)IBM Think Pad客户的类型第16页/共40页第十六页

10、，共41页。对于信息搜集型/优柔寡断型的客户（无论是中小企业客户还是家庭(jitng)/家庭(jitng)办公用户）： 我们要以更多的附加价值来吸引他们，比如IBM的品牌，稳定的产品质量，全球范围完善的售后服务。 IBM ThinkPad体验中心销售技巧(jqio)的内容 体验式销售q 划分IBM Think Pad客户(k h)的类型第17页/共40页第十七页，共41页。IBM ThinkPad体验中心销售技巧(jqio)的内容 体验式销售对于闲逛参观型的客户（无论是中小企业客户还是家庭/家庭办公用户）： 我们不应凭主观臆断此类客户，应最大程度(chngd)的争取他们对IBM品牌的 认同感，

11、尽可能地将其转化为潜在客户。q 划分IBM Think Pad客户(k h)的类型第18页/共40页第十八页，共41页。 购买动机是引导顾客购买活动指向一定目标(mbio)，以满足需要的 购买意愿和冲动。这种购买意愿和冲动是十分复杂、捉摸不透的 心理活动，从其表现来看，可以将消费者的购买动机归纳为两大 类：理智动机 和 感情动机IBM ThinkPad体验中心销售技巧(jqio)的内容 体验式销售q 客户(k h)购买的动机第19页/共40页第十九页，共41页。理智(lzh)动机1、适用2、经济3、可靠4、安全5、美感(mign)6、使用方便7、购买方便8、完善的售后服务IBM ThinkPa

12、d体验中心(zhngxn)销售技巧的内容 体验式销售q 客户购买的动机第20页/共40页第二十页，共41页。感情(gnqng)动机1、好奇心理2、炫耀心理3、攀比心理4、从众(cn zhn)心理5、受尊重心理IBM ThinkPad体验(tyn)中心销售技巧的内容 体验(tyn)式销售q 客户购买的动机第21页/共40页第二十一页，共41页。IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容 体验式销售q 客户购买心理的8个阶段第22页/共40页第二十二页，共41页。IBMThinkPad体验(tyn)中心销售技巧的内容体验(tyn)式销售为什么强调(qing dio)体验式销售？第23页/共40

13、页第二十三页，共41页。销售决定销售决定(judng)企业的类型企业的类型产品产品(chnpn)(chnpn)企业企业商品商品(shngpn)(shngpn)企业企业服务企业服务企业体验企业体验企业就初级产品收费就有形产品收费就你的行动收费就你与客户相处的时间收费IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容 体验式销售第24页/共40页第二十四页，共41页。什麽是体验什麽是体验(tyn)？体验是企业使每个客户以个性化的方式(fngsh)参与整个销售过程，从而与客户建立一种个性化、值得记忆的联系。IBM ThinkPad体验中心销售技巧(jqio)的内容 体验式销售第25页/共40页第二十五页

14、，共41页。经济经济(jngj)价值的增进价值的增进产品(chnpn) 商品(shngpn)服务体验产品是从自然界中开发出来的可互换的原材料。商品是公司标准化生产销售的有形产品。服务是为特定客户所演示的无形活动。体验体验是使每个人以个性化的方式参与其中的事件。IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容 体验式销售第26页/共40页第二十六页，共41页。如何将服务如何将服务(fw)转化成体验？转化成体验？当服务满足(mnz)以下条件，就提供了独特的客户体验：1. 特别针对每一顾客-在需要的时间为顾客提供其所 需的服务2. 针对顾客的特点-设计符合顾客需求的产品，尽管 其他顾客会有相同的需求而

15、购买相同的产品。3. 只为某一顾客-不试图去提供过多或过少的服务， 提供的正好是顾客所需要的。IBM ThinkPad体验中心销售技巧(jqio)的内容 体验式销售第27页/共40页第二十七页，共41页。第一步：了解需求 - 提开放性的问题第二步：确认属性 掌握客户基本信息，判断客户类型第三步：分析比重 根据客户需求和期待，排序客户的需求比重第四步：产生惊喜 - 排序产品销售重点(zhngdin)（替客户量身定制解决方案）第五步：制造悬念 - 重点(zhngdin)阐述产品及相应解决方案带给客户的利益IBM ThinkPad体验(tyn)中心销售技巧的内容 体验(tyn)式销售q 体验式销售(

16、xioshu)要诀 第28页/共40页第二十八页，共41页。1、客户到底需要(xyo)什么？顾客的需求并不仅仅是他表面所表现的，他们并不想选择， 他们只是想获得他们所需要(xyo)的。我们应通过客户的心理来开发他们的表面需求乃至潜在的需求.IBM ThinkPad体验中心(zhngxn)销售技巧的内容 体验式销售q 体验(tyn)的引导 顾客损失顾客损失=顾客不得不接受的所得顾客不得不接受的所得- 顾客真正期望所得顾客真正期望所得第29页/共40页第二十九页，共41页。2、客户的满意度顾客由于(yuy)各自的需求不同，对于我们的服务有所期待，这也许来自对于IBM品牌的认识程度，也许来自其他消费

17、领域的经验转嫁，如客户在五星级酒店的体验。问题的重点是客户会不自觉地将他认为同等品牌价值的体验进行比较。这是我们面临的挑战。IBM ThinkPad体验中心销售技巧(jqio)的内容 体验式销售q 体验(tyn)的引导 顾客满意度顾客满意度=顾客体验值顾客体验值-顾客期望值顾客期望值第30页/共40页第三十页，共41页。3、给予顾客惊喜在销售过程中，管理客户的期望值是非常有价值的手段。要学会将客户的期望值维持在一个合理的水平，然后超出这个水平去满足客户的要求，给予顾客惊喜。最令人难忘的记忆（体验）总是发生在期望之外。满足顾客的期望，不会(b hu)产生惊喜。IBM ThinkPad体验中心销售

18、技巧(jqio)的内容 体验式销售q 体验(tyn)的引导 客户惊喜客户惊喜=客户感觉到的客户感觉到的-客户期望得到的客户期望得到的第31页/共40页第三十一页，共41页。4、制造悬念公司致力于独特性，用户满意度，减少用户损失，以及(yj)引发客户的悬念，有助于帮助公司使客户因为新的和不同的理由购买公司的产品和服务。悬念的价值在于客户会主动产生对销售公司的忠实度和依赖性。IBM ThinkPad体验中心销售(xioshu)技巧的内容 体验式销售(xioshu)q 体验(tyn)的引导 客户悬念客户悬念=客户还不知道的客户还不知道的-客户的记忆客户的记忆第32页/共40页第三十二页，共41页。I

19、BM ThinkPad体验中心销售(xioshu)技巧的内容 体验式销售(xioshu)q 体验(tyn)的引导 IBM ThinkPad体验中心致力于提供独特的用户购买体验，提高客户满意度，消除客户失望，引发客户的悬念，使客户因为新的和不同的理由购买我们(w men)的产品和服务，对IBM Thinkpad 体验中心产生长久的信任感和归属感。第33页/共40页第三十三页，共41页。让顾客记住让顾客记住(j zh)自己公司的最便捷的途径是什麽？自己公司的最便捷的途径是什麽？提供提供(tgng) 糟糕糟糕 特别特别 的服务的服务客户(k h)经常忘记优质可靠的服务，偶尔的不幸却刻骨铭心IBM T

20、hinkPad体验中心销售技巧的内容 体验式销售第34页/共40页第三十四页，共41页。产品的构成构成产品的几个要素如下： - 产品名称 - 物理特性，包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装 - 功能(gngnng) - 科技含量，产品所采用的技术特征 - 运输方式 - 产品的系列型号 q IBM的产品(chnpn)IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容(nirng) 谙熟IBM产品第35页/共40页第三十五页，共41页。用最有竞争力的价格接触和打动低端用户，使其对IBM TP品牌笔记本电脑产生进一步的认识和兴趣。并通过增值机型，引导最终用户购买(gumi)相应的机型或者选件，最终增加

21、IBM在低端用户当中的市场份额。q 什麽是增值销售什麽是增值销售(xioshu)？IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容(nirng) 谙熟IBM产品第36页/共40页第三十六页，共41页。q 增值销售增值销售(xioshu)的两条路径的两条路径 A.种子机型是价格方面极具竞争力的机型，通过广告宣传 可广泛吸引(xyn)用户的注意力，增值机型是与种子机型比较接近， 价格差距不大，配置方面较有吸引(xyn)力的机型， 种子机型 增值机型B.如果用户仍然接受不了较小的价差(ji ch)，应鼓励其在购买种子机型的基础上购买一些选件。IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容 谙熟IBM产

22、品第37页/共40页第三十七页，共41页。具体IBM产品(chnpn)相关知识请参考稍后的IBM 产品(chnpn)系列培训IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容(nirng) 谙熟IBM产品第38页/共40页第三十八页，共41页。IBMThinkPad体验(tyn)中心销售技巧的内容角色演练IBMThinkPad体验中心销售技巧训练接待客户规范(gufn)体验销售要诀解决方案示范第39页/共40页第三十九页，共41页。谢谢您的观看(gunkn)！第40页/共40页第四十页，共41页。内容(nirng)总结目录。销售不是一股脑的解说商品的功能。成本的功劳，不是销售的努力。所选择的对象必须有一定的购买能力。- 最大程度的掌握客户的资料。1. 特别针对每一顾客-在需要的时间为顾客提供其所。2. 针对顾客的特点-设计符合顾客需求的产品，尽管。提供的正好是顾客所需要的。顾客损失=顾客不得不接受的所得- 顾客真正期望所得。顾客满意度=顾客体验值-顾客期望值。让顾客记住自己公司(n s)的最便捷的途径是什麽第四十一页，共41页。