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1、员工岗位礼仪培训2012年9月13日礼仪的定义 中国人民大学国际关系学院外交学系主任-金正昆:礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。“礼“：一种道德规范-尊重；”仪”：恰到好处地向别人表示尊重的具体形式；礼仪的定义礼仪的定义“礼”就是尊重对方“仪”就是具体表现形式礼仪不仅是个人职业化的体现也是代表着企业的形象对我们自己对我们自己1.1.体现我们良好的个人体现我们良好的个人修养修养2.2.让我们的形象看上去让我们的形象看上去更好更好3.3.让别人喜欢是一件很让别人喜欢是一件很快乐的事快乐的事4.4.建立良好的人际关
2、系建立良好的人际关系, ,我们的生活将更加美我们的生活将更加美好好对他人对他人1.1.工作轻松，心情愉快工作轻松，心情愉快2.2.向你学习向你学习, ,共同营造共同营造良好的工作环境良好的工作环境3.3.进一步提升公司形象进一步提升公司形象 * * 意想不到的收获意想不到的收获礼仪的重要意义礼仪的重要意义:礼仪无处不在 目前中国手机用户超过一亿目前中国手机用户超过一亿五千万，但大部份却不知道使用五千万，但大部份却不知道使用手机礼仪，手机礼仪，20002000年奥运会期间，年奥运会期间，在射击场上中国记者的手机铃声在射击场上中国记者的手机铃声不绝入耳。不绝入耳。礼仪无处不在礼仪培训要点l仪表礼仪
3、l仪态礼仪l日常实际工作中的礼仪要点仪表礼仪l仪容礼仪l服饰礼仪员工仪容仪表总体要求：v1、容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；v2、态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；v3、打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。员工仪容员工仪容礼仪礼仪标准标准v一、外表形象：v1头发v（1）总体要求vA头发应经常修剪、梳理整齐，分际线清晰，刘海不超过眉际，不平头散发，给人以积极，充满活力的精神面貌。vB头发必须保持清洁，无头屑。C头发色系应保持在染褐色或粟色系发色，不允许出现过于夸张发色。D不应在公共场合梳理头发、抖落头屑。（2）男士发型标准：男士发型应朴素大方，修剪考究，前不过眉，后不过领，侧不
4、过耳，脑后及两侧的头发应修剪有形，不会显得过于浓密，两侧鬃发不得短于耳廓顶部，但也不能长过耳垂，头发必须定期修剪，至少一月一次保持发型。v2化妆：男士每天必须剃胡须。女士在当班时间，必须着淡妆，可以使用清淡的香水，以显得精心修饰过且富有吸引力，但不允许夸张、浓艳的化妆。每位女士当班时间均须涂口红，口红颜色限于红色，任何黑、白、绿、蓝等夸张色均不允许使用。v3口腔：口腔应清洁无异味，牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不吃异味较重的食物（如生葱、蒜、姜等），上班前不饮酒。员工服饰礼仪标准着装基本原则：服饰搭配的三色原则及TPO原则：u三色原则：服饰搭配色彩应保持在三种颜色以内。uTPO原则：vT:
5、Time(时间)vP:Place(地点)vO:Ovcation(场合)v着装基本要求v1、制服v制服是标志一个人从事何种职业的服装，故称岗位识别服。每天上岗前，各岗位人员应按要求着制服上岗，并做到以下几点:vA、整齐vB、清洁vC、挺括vD、大方v2、穿着鞋袜时应注意以下事项：vA各部门可根据实际情况决定采用工鞋样式，但禁止穿时装鞋，皮鞋只能穿黑色。vB皮鞋要经常刷擦上油，保持干净无尘土。vC男士穿深色袜子。vD女士穿肉色丝袜，禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。vE袜子应每天更换，保持无异味。3、配戴员工牌应注意以下事项：A员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领掩盖。B员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜
6、4佩饰：A、耳环：禁止带吊坠耳环及夸张型耳环。B、项链：项链要求精细，不得外露。D、手表：必须戴于手腕上，其款式应朴素大方，有设计简洁的表面及与之相配的表带，不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等。vE、戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。vF、领带夹：可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹。vG、皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带。只可佩戴款式朴素、简单的且颜色是黑色或深棕色的皮带。vI、禁止佩戴鼻饰、脚镯等过于夸张的饰品。vH、帽子：非制服穿着需要，不允许佩戴帽子上班。v5手部的装饰手部应干净没有烟垢及其它污垢，禁止留长指甲（指甲不超过0.1cm）。女士允许涂透明指甲油。
7、仪态礼仪l站姿l坐姿l走姿l手势l微笑l眼神仪态仪态你的你的“ “第二语言第二语言” ”正确的站姿正确的站姿: :1、垂手式 是最基本的站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神饱满，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，双手放在身体两侧，头正，两眼平视，嘴微闭，下颌微收，面带笑容；下半身双腿应靠拢，两腿关节与髋关节展直，双脚呈“V”字型，身体重心落在两脚中间。一般用于较为正式的场合，如参加企业的重要庆典、聆听贵宾的讲话、商务谈判后的合影等。 2、握手式 主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。
8、男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。可用于的礼仪迎客，也可用于前台的站立服务。 正确的站姿正确的站姿仪态举止（站姿）垂手式握手式仪表与举止-（行为举止） 正确的坐姿正确的坐姿: :1.1.从左侧入座，女士需整理裙装，动作柔和；从左侧入座，女士需整理裙装，动作柔和；2.2.坐满凳子的坐满凳子的2/32/3；3.3.上身挺直，女士双膝并拢，男士可以微分双上身挺直，女士双膝并拢，男士可以微分双 腿（不超肩宽）；腿（不超肩宽）；4.4.女士手叠放在腹部，男士则放于双膝上。女士手叠放在腹部，男士则放于双膝上。正确的坐姿正确的坐姿仪态举止（坐姿）正确的坐姿正确的坐姿仪态举止（坐姿）正确的行姿正确
9、的行姿: :仪态举止（行姿） 行走时双肩平稳，目光平视，下额微收，面部温和。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后自然摆动，摆幅以3040为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动。 男士在行走时不要晃肩，避免走“八字步” 女士行走时步幅不宜过大，要走柳叶步，即两脚跟前后踩在一条直线上，脚尖略分开。穿高跟鞋时，应注意保持身体的平衡，避免膝关节前屈、臀部向后撅的不雅姿态。 行走注意事项:v1、工作中距离客人、领导2米左右应点头示意，点头15度。v2、引领客人时应走在客人左前方，两三步距离。v3、上下楼梯，走廊行进是靠右行。v4、上楼梯时，女士在前，下楼时男士在前。v5
10、、工作中和同事行走时不要打闹。手势礼仪：仪表与举止-（行为举止）v引引领领：基基本本动动作作手手指指并并拢拢，手手心心向向上上，手手指指伸伸直直，手手臂臂略略微微弯弯曲曲，自自然然的的指指向向引引领领方方向向。引引领领时时距距离离2、3步步前前，配合客人步调，留心前行，走廊弯道客人在内侧。配合客人步调，留心前行，走廊弯道客人在内侧。v楼楼梯梯引引领领：上上楼楼梯梯时时，跟跟在在客客人人后后面面，下下楼楼梯梯走走在在客客人人前面，能随时保护客人的安全。前面，能随时保护客人的安全。v开关门引领：开关门引领：v首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声开关；首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声
11、开关；v外开门引领者在门外，请客人先过，并做请的手势；外开门引领者在门外，请客人先过，并做请的手势； v内开门引领者随门打开站立在门过，再请客人入内；内开门引领者随门打开站立在门过，再请客人入内；v离开时后退，轻声关门。离开时后退，轻声关门。正确的手势手正确的手势手“请请”仪态举止（手势“请”）微笑：与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑接受对方的目光接受对方的目光 微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程仪表与举止-（行为举止）v微笑：微笑：v经常面带微笑，是一种友善、自经常面带微笑，是一种友善、自信、尊重他人的表现。很好的掌握信、尊重他人的表现。很好的掌握笑的分寸，要
12、笑的分寸，要因时、因地、因事因时、因地、因事制制定。定。把手举把手举到脸前到脸前：1双手按箭头方向双手按箭头方向做做“拉拉”的动作，的动作，一边想象笑的形象，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。一边使嘴笑起来。2.把手指放把手指放在嘴角并向在嘴角并向脸的上方轻脸的上方轻轻上提：轻上提：一边上提，一边上提，一边使嘴充一边使嘴充满笑意满笑意。 以下是几种以下是几种训练微笑的方式微笑的方式:眼神：v注视方式：v应采用“正视”方式的目光，即两眼平视向前，注视对方两眼与嘴之间的区域（倒三角区）以示尊重。v切忌东张西望，三心二意。日常实际工作中的礼仪要点vv社交礼仪-（接待礼仪）vv谈吐礼仪-（体语艺术）v
13、v仪表与举止-（行礼示意）社交礼仪-（接待礼仪）v接待人员的基本素质：接待人员的基本素质：v品德端正、诚实、正直的良好形象品德端正、诚实、正直的良好形象;v饱饱满满的的工工作作热热情情，积积极极的的待待客客状状态态，注注意意仪容、仪表；仪容、仪表；v站、座、行严格按规范的行为举止操作站、座、行严格按规范的行为举止操作;v着着装装整整齐齐干干净净，不不将将手手插插在在口口袋袋里里或或抱抱于于胸前；胸前；v不扎堆聊天，不大声喧哗；不扎堆聊天，不大声喧哗；v整体形象给人以清新、大方、亲切的感觉。整体形象给人以清新、大方、亲切的感觉。v要养成良好的习惯：要养成良好的习惯：v服服各各种种不不雅雅举举止止
14、，不不要要在在顾顾客客面面前前擤擤鼻鼻涕涕、掏掏耳耳朵朵、剔剔牙牙齿齿、修修指指甲甲、打打哈哈欠欠、咳咳嗽嗽、打打喷喷嚏嚏等等，实实在在忍忍不不住住，要要用用手手绢绢捂捂住住口口鼻鼻、面面朝朝一一旁旁，尽尽量量不不要要发发出出大大的的声声响响；不不乱乱丢丢瓜瓜果果皮皮核核纸纸屑屑等等；虽虽然然以以上上是是一一些些细细节节，但但组组合合起起来来就就会会构构成成别别人人对对你你的的整整体印象体印象。仪表与举止-（行礼示意）v点点头头礼礼：熟熟识识平平辈辈间间相相遇遇问问安安，或或于于行行进进间间问问候候，长长辈辈对对晚晚辈辈，主主管管与与部部属属之之间间等等可可用用点点头头礼礼，行行礼时应面带微笑
15、礼时应面带微笑v鞠鞠躬躬礼礼：是是最最敬敬礼礼，行行礼礼时时需需先先立立正正，眼眼睛睛注注视视受受礼礼者者，然然后后身身体体上上身身倾倾斜斜45度度，眼眼睛睛注注视视受受礼礼者脚尖，礼毕后再恢复立正的姿势。者脚尖，礼毕后再恢复立正的姿势。v欠欠身身礼礼：介介于于点点头头礼礼和和鞠鞠躬躬礼礼之之间间，属属于于现现代代礼礼仪仪，行行礼礼时时应应面面带带微微笑笑，作作欠欠身身动动作作，向向受受礼礼者者注目礼。注目礼。v拱拱手手礼礼：我我国国特特有有礼礼节节，用用于于亲亲朋朋聚聚会会，致致敬敬意意、谢意、道贺、道喜时用，不受距离限制。谢意、道贺、道喜时用，不受距离限制。谈吐礼仪-（体语艺术）v体体语语
16、艺艺术术：在在人人际际交交往往中中，语语言言是是一一种种交交流流方方式式，大大量量的的却却是是非非语语言言的的交交流，即体语。流，即体语。v眼神：眼神：在交际活动中，恳切、坦然、在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊重的感觉，相反，轻近、信任、受尊重的感觉，相反，轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受尊重和重视会使人感到失望，有不受尊重和重视的感觉。的感觉。谈吐礼仪-（体语艺术）v在交际中应善于运用空间距离：在交际中应善于运用空间距离： v亲密空间：亲密空间：15154646CM
17、CM，这是最亲近的人，如这是最亲近的人，如父母、恋人、爱人；父母、恋人、爱人；v个人空间：个人空间：4646120120CMCM，一般亲朋好友之间、一般亲朋好友之间、促膝谈心、拉家常；促膝谈心、拉家常；v社交空间：社交空间：120120360360CMCM，社交场合与人接触，社交场合与人接触，上下级之间保持距离会产生威严感、庄重上下级之间保持距离会产生威严感、庄重感；感；v公众空间：公众空间：360360CMCM以上，公众场合与人接触，以上，公众场合与人接触，社交场合上下级之间保持距离。社交场合上下级之间保持距离。谈吐礼仪-（礼貌用语）v文明礼貌十字用语文明礼貌十字用语 ：v请、您好、谢谢、对
18、不起、再见。请、您好、谢谢、对不起、再见。v常用礼貌用语七字诀：常用礼貌用语七字诀：v与与人人相相见见说说“您您好好” 问问人人姓姓氏氏说说“贵贵姓姓” 问问人人住住址址说说“府上府上”v仰慕已久说仰慕已久说“久仰久仰” 长期未见说长期未见说“久违久违” 求人帮忙说求人帮忙说“劳驾劳驾”v向人询问说向人询问说“请问请问” 请人协助说请人协助说“费心费心” 请人解答说请人解答说“请教请教”v求人办事说求人办事说“拜托拜托” 麻烦别人说麻烦别人说“打扰打扰” 求人方便说求人方便说“借光借光”v请改文章说请改文章说“斧正斧正” 接受好意说接受好意说“领情领情” 求人指点说求人指点说“赐教赐教”文明用
19、语文明用语v初“您好”或“你好”v次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。v“欢迎光临”或“您好”v前台接待人员见到客人来访时使用。v“对不起，请问”v向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。v“让您久等了”v无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。v“麻烦您，请您”v如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。v“不好意思，打扰一下”v当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。v“谢谢”或“非常感谢”v对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。v“再见”或“欢迎下次再来”v客人告辞或离开平安时使用。
20、（电话礼仪）v接听电话：接听电话：v快速、热情、周到、礼貌的接听客户电话。快速、热情、周到、礼貌的接听客户电话。v两两响响之之后后接接起起，不不会会给给对对方方感感觉觉唐唐突突，三三声声之之内内接接听听不不会会使使对对方方感感到到不不耐耐烦烦。三三声声以以后后接接听听电电话话要要讲讲：“报报歉歉，让让您久等了！您久等了！”v接听电话问好，按顺序报出公司、部门、姓名。接听电话问好，按顺序报出公司、部门、姓名。v通通话话内内容容立立刻刻记记录录，按按听听结结束束后后，马马上上整整理理过过滤滤，运运用用5W（人人、事事、时时、地地、物物）2H（为为什什么么、如如何何）做做整整理理，方方便便下下一一步步工工作作。同同一一问问题题不不重重复复问问几几遍遍，以以免免造造成成对对方方不悦。不悦。接电话的技巧* 铃声响起铃声响起 * 拿起听筒拿起听筒 * 报出名字及问候报出名字及问候 * 确认对方名字确认对方名字 * 询问来电事项询问来电事项 * 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 * 挂电话挂电话 * 拨出电话拨出电话 * 自我介绍自我介绍 * 确定对方及问候确定对方及问候 * 说明来电事项说明来电事项 * 再汇总确认再汇总确认 * 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 * 挂断电话挂断电话 打电话的技巧（电话礼仪）
