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1、一、来店管理成功的重点一、来店管理成功的重点吸引顾客的策略招揽更多客人上门创造招揽来店客数整理店面环境与气氛创造感受良好的店面提高成交率待客技巧有效的销售技巧促进成交来店户数有望客户留存比率（%）成交率（%）成交台数=二、展厅值班人员工作内容二、展厅值班人员工作内容展厅值班采取轮流制。向每一位走进来的客人有礼貌地招呼并介绍自己。在来店登记簿上登记来店的客人数及有望客户资料。分析有望客户的需要并挑选出适合该客户的车型。找出会引起有望客户兴趣的产品特色介绍之。对有望客户说明特色时，要从客户本身的需求和爱好着手。 告诉他们，我们的产品与服务所具备的优势，这是别的 公司所没有的（附加价值的存在）。对所
2、有问题或困难都要设法解决（如客户杀价、提出条件、赠品、交货期、对车型或颜色不满等）。若有需要，可向上级领导提出支援请求促进成交。定期更换商品陈列布置（车型、颜色与位置等),随时清洁与维护。店面轮值并不只是坐等客户上门，亦须执行每日有望客户的开发与基盘维系的工作（如DC、DM寄发等）。三、专营店卖场管理规范三、专营店卖场管理规范 来店管理来店管理业代仪容业代仪容接待礼节接待礼节展厅展厅5S展示车辆展示车辆展厅展厅四、来店管理四、来店管理 来店客户定义来店客户定义：来店参观展示车辆不论其为VIP或进厂维修客户，凡经研判该客户有购车动机或潜在购车意向者均为来店客户。来店户数定义为来店参观拟购车户数（
3、参观人中为亲朋好友同时来店，不论多寡，均列为一户） 来店客户登记表：来店客户登记表：客户姓名、电话、地址拟购车型确度（干部追踪后确度）来店时间接待业代姓名 展厅顾客来店户数统计表展厅顾客来店户数统计表时段别登记（来店均以户为单位）有望客户数登记干部签阅成效分析成效分析转录至营业活动管理日报表（按商品区分来店状况）展厅顾客来店户数统计表月分析展厅来店成交率来店客户登记转录至客户管理卡建档追踪 值班人员安排值班人员安排来店人数为15/日，基本值班人数为1人，来店人数每增加15人/日则另增派值班人员1人，以此类推（参考用）五、业代仪容五、业代仪容 服装仪容服装仪容胡须应每天刮干净，头发应梳理整齐女性
4、业代应穿着公司规定制服，不得穿着私服及休闲服穿着制式制服、佩带制式领带夏季白色上衣、深色西裤（衬衫需熨平整）冬季深色西服、西裤新进员工报到后，如尚未分发制服，先着白色上衣佩带公司领带、深色西裤人员报到后，主管应先向行政部申请衬衫第一颗纽扣必须扣上上衣左胸前佩带业代名牌（以现有名牌） 举止仪态举止仪态展厅内站立或行走均不得吸烟、吃东西展厅内不得喧哗、打瞌睡不雅动作展厅内不得成群聚集聊天、阅读报刊杂志等注：假日值班人员与正常上班服装同 六、接待礼节六、接待礼节 接待礼节（广义）接待礼节（广义） 业代与客户接触时，透过社会上的一般观念而给予对方合理的好印象（包括所使用的言语及动作）接待常用口语接待常
5、用口语1 1、早安、早安2 2、欢迎光临、欢迎光临3 3、请随我来、请随我来4 4、请稍等、请稍等5 5、这边请、这边请6 6、请慢走、请慢走7 7、对不起、对不起8 8、是的、是的9 9、谢谢您、谢谢您1010、谢谢光临、谢谢光临 进入展厅进入展厅当客户推开展厅大门时，值班业代或展示小姐应高喊“欢迎光临”值班业代即上前问好，并递上名片自我介绍 商谈中商谈中 当客户坐到商谈桌旁，接待业代或展示小姐应立即送上茶水饮料，给客户有“宾至如归”的感觉 离去展厅离去展厅将客户送出展厅至代步交通工具旁，向客户致谢，并说“谢谢光临”七、专营店七、专营店5S展厅展厅 责任划分责任划分展厅清洁区域指定专人上班前
6、清洁 商谈区商谈区洽谈后客户离去，接洽人员应立即清理干净（桌面、烟灰缸），座椅放至规定位置 资料架资料架应摆放现行销售车种的资料，不得存放过时的资料 展示区域展示区域展示区域的地面需保持干净不得有灰尘 玻璃门窗玻璃门窗玻璃窗严禁张贴纸张，保证展厅明亮（自制海报或人员招募等除外） 车辆的清洁车辆的清洁车身光亮（漆面、车窗玻璃）轮胎/轮圈盖/钢圈/轮眉内/挡泥板洁净触摸痕迹擦拭（车身、方向盘、把手、仪表、面板、音响、操作开关、排档杆）皮质类内装必要时上皮革油以确保皮质光泽车内没有必要的标签纸张、物品应去除八、专营店八、专营店5S展示车辆展示车辆 适当的位置适当的位置展示车位置前后座椅/头枕的位置方
7、向盘/后视镜/内室后视镜/雨刷位置手刹拉起、入P档、四门车窗紧闭钥匙不得插放车上（应由专人保管） 正常的功能正常的功能保持电瓶蓄电量时钟显示正确日期、时间音响开机就有优美的音效功能（电台、音量、音质）电动窗操作正常电动后视镜操作正常提供提供顾客满意客户信赖公司有发展司有发展业代获得成长快乐展厅销售接待4S原则 1、Smile（微笑、快乐）微笑、快乐）高兴高兴2、Speed（迅速）迅速）快快3、Smart（灵巧、优雅）灵巧、优雅）精明以灵敏精明以灵敏 技巧的态度取得顾客信赖技巧的态度取得顾客信赖4、Sincerity（诚恳）诚恳）用心真诚、不虚用心真诚、不虚 伪的态度工作伪的态度工作4S业代身心
8、两面健康业代身心两面健康 管理流程来店（电）管理营业活动管理跟催与追踪成效分析展厅来店户数统计表来店客户登记表业代销售管理手册确度状况表PP卡业代销售管理手册确度状况表PP卡管理工具成交收款战败失控分析留存有望客户再促进业务代表工作内容顾客离开展厅时即记录有望客户资料、购车确度、拟购车型、离店时间等并于该时段统计来店人次列入次日访问预定拜访之将前日来店顾客资料填入日报表访问预定中拜访之确度状况表记载顾客资料及确度发生日期、来源区分等并建立P.P.卡,记载顾客资料与特性等访问后对顾客的购车确度再确认排定下次访问预定日期(确度表及P.P.卡)与主管检讨访问经过或未成交的原因进行收款、约定交货期战败
9、与失控个案检讨其余留存客户继续访问跟催销售经理（主管）工作内容不定时盘查来店客户资料及按时段别人次统计情况夕会时再作检查，并要求业代于日报表上列入次日访问预定，做24小时追踪次日依前日情况统计分析评估效果如何？夕会查核营业活动拜访结果顾客购车确度再确认确认当日来店登记资料转载三表卡并作次日预定本日拜访客户下次访问日期之合理性判定有望客户增加情况统计分析访问后购车确度再评估下次访问日期检讨未成交个案检讨活动要领指示成交客户交货期确认周边商品促进情况检讨战败、失控客户分析与检讨留存有望客户再促进活动指示九、来店（电）营业活动管理程序九、来店（电）营业活动管理程序有望客户有望客户基盘维护要点是建立在
10、顾客满意度上销售店应每月规划基盘维护计划，并由干部带动及督促执行由于基盘维护首重业代与客户平常时感情之建立，原则：1、除建立P.P. 卡外，对于每位业代的维护数应列册，以方便维护管理2、初依公司48周期进行作业外，对于车辆使用三年以上客户应每月至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的所有车型资料，以便客户做汰换选择自销：为本公司销售，他销：为非本公司销售或战败的客户，保修客户：应列为销售店基盘保有基盘汰换基盘汰换情报情报提供提供来店来店来电来电开开 拓拓自销保有自销保有他销保有他销保有VIP 内内部部情情报报整整体体面面销销售售店店地方士绅/关系企业/对于销售店好意度高的客户/二手车行/小规模
11、的汽车修理厂/等特定对象由干部亲自建立关系，以达到由这些客户主动介绍购车信息的效果。尤其运用在偏远乡镇发挥地区及销售店内之同仁的个人关系以达成情报推介效果尤其促销期间运用之配合公司促销活动展开地区及销售店辖区基盘保有客户与潜在客户的告知（全公司广告策略）及销售店活动：为使辖区内欲购客户上门而规划之各项活动以塑造销售店知名度，提升来店/电户数1、辖区性广宣（电台、电视台、地方性报刊杂）2、户外广告/投递/扫街（逐户访问）特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击针对辖区内按行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话拜访）对辖区内各类利益或休闲集体进行开拓在辖区内人群集中处或占有率较低之区域（乡镇）举办
12、展示会来店成交率提升来店成交率提升店面5S的维护人员招呼及热忱度商品知识谈判技巧干部的FOLLOWUP十、营业活动计划十、营业活动计划十一、每日预定访问计划五大步骤五大步骤五大步骤已约定客户收款（订金、手续、签约）诉怨处理、考虑路顺、客户重要性、接洽时间长短团体性活动户外展示活动夹车开拓计划行业别筛选基盘维护（亲访&DC）CF02CF03CF04HOT促进访问接触频率接谈要领2 1354十二、营业活动管理有望客户确度定义十二、营业活动管理有望客户确度定义已收受车价一定金额当月收受可在当月交车者当月无法收受全款之订金车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期付款手续办理之中旧车进行处理之中要求协
13、助处理旧车已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车商谈中表露出购车意向正在决定拟购车型对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者确度判别基准确度判别基准手续时间手续时间促进频率促进频率订金订金HAB一星期内收款（一次/日）一个月内收款至少（一次/周）三个月内收款至少（二次/月）与与基基盘盘客客户户定义定义认定认定条件条件VIP基盘基盘曾经接受过公司（或个人）服务或有可能将来会接受公司服务的个人或公司团体，且经正式纳入管理与接触的对象基盘基盘对未来事业有潜在帮助保有对方完整资料并记入PP卡或顾客档案中加以管理VIP具有高度之好意度及影响力，且对公司之销售或维修有经常性帮助者VIP经
14、常性提供情报且对销售决定具有影响力公司对外有任何活动或赠品，第一个会想到邀请或赠送的人十三、开发有望客户和追踪（营业活动管理）十三、开发有望客户和追踪（营业活动管理）十三、开发有望客户和追踪（营业活动管理）十三、开发有望客户和追踪（营业活动管理）我的业务代表是否使用一套正式的系统去开发客户？我是否使用一套随访系统？我是否要求业务代表每日（或每周）必须拜访一定数量的有望客户？交易72小时后我是否会随访客户？我的业代是否能在24小时内随访未成交的客户？他们期待有望客户的追踪方法是否不适当？我是否有规律地检查成效？当业务代表需要做决定时我是否给他建议？对已成交的客户我是否有一套随访系统？我是否持续地以有系统的方式联络车主维系关系？十四、展厅顾客来店户数统计表十四、展厅顾客来店户数统计表十五、来店客户登记表十五、来店客户登记表
