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1、1 单店管理 服务八步曲 2大买卖：售货员的故事大买卖：售货员的故事 一位年轻人成交了一个大单，客户购物单上有各种互不一位年轻人成交了一个大单，客户购物单上有各种互不相连的东西，老板就很好奇，就问年轻人是怎么做到的！相连的东西，老板就很好奇，就问年轻人是怎么做到的！“是这样的”乡下来的年轻人说： “一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。 我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。 但是，他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他
2、去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型 巡洋舰 。 ”3大买卖：售货员的故事 老板后退两步，几乎难以置信地问道：老板后退两步，几乎难以置信地问道： “ 一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？这么多东西？ ” “ 不是的不是的”乡下来的年轻售货员回答道，乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买阿司匹林药片的。我他是来给他妻子买阿司匹林药片的。我就告诉他就告诉他你的周末算是毁了，干吗不去你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？钓鱼呢？”4问题讨论在前面的故事中在前面的故事中： 顾客来买顾客来买 ， 售货员卖售货员卖 。 顾客真正需要顾客真正需要： ， 售
3、货员应该推销售货员应该推销： 。5结论一顾客真正需要的是：美好的生活、愉快的假期、身心的愉悦售货员应该发现顾客真实需求；帮助顾客：实现美好愿望、提高生活质量、提升生活品位6有形的商品有形的商品无无形的服形的服务务7结论二 没有推销不出去的商品；只有推销不出商品的推销员！8服务服务起点起点八步八步9销售的5S:促销服务的根本Smile-笑容开朗地接待顾客Study-研究，研究客户类型风格Smart-机灵,敏捷地应付Speed-服务流程熟练迅速Sincerity-诚恳,体贴和感谢之心10时尚专家美丽顾问服务八步曲服务八步曲亲切迎亲切迎亲切迎亲切迎宾宾宾宾了解需求了解需求了解需求了解需求介绍产品介绍
4、产品介绍产品介绍产品赞美顾客赞美顾客赞美顾客赞美顾客处理异议处理异议处理异议处理异议协助试穿协助试穿协助试穿协助试穿附加推销附加推销附加推销附加推销美程服务美程服务美程服务美程服务11导购形象导购形象亲和专业优雅12第一步第一步 迎宾打招呼迎宾打招呼步骤问候语非语言注意点第一区域位第一区域位：“欢迎光临，欢迎光临，时尚男装华子时尚男装华子旭！旭！“您好！华子旭欢迎您的光临！” 注视对方眼球3秒微笑右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 距离适中态度亲切鞠躬15度 招呼声分时段开门开门-11点点：上午好！11点点-13点点：中午好！13点点-18点点：下午好！18点点-结束结束：晚上好！13态度和肢体
5、语言态度和肢体语言n不积极的不积极的n等待的等待的n懒散的懒散的n不关心的不关心的14态度和肢体语言态度和肢体语言n自我封闭的自我封闭的n多疑的多疑的n不感兴趣的不感兴趣的n不愿被打扰的不愿被打扰的15态度和肢体语言态度和肢体语言n高高在上的高高在上的n威严的威严的n不可侵犯的不可侵犯的16你能每天保持练习吗？最好的发挥；建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓，相互指正；两种演练方式17演练时间18第二步第二步感觉、氛围表现、习惯顾客了解需求191、提问法：、提问法：您平时喜欢穿什么颜色的衣服？您需要什么样的价位？您是给自己买还是送朋友穿？我帮您介绍一下！
6、您想搭配什么颜色的上衣？您打算什么时候或是什么场合穿？你平时喜欢休闲一点还是时尚一点？提问法1、开放式 您喜欢什么颜色呢？您想看什么品类的衣服呢？您比较注重的是面料还是款式呢？您打算什么时候穿的呢？ 2、封闭式（能帮助我们更清楚地了解顾客所需要商品的特点）封闭式问题尽可能的少用！ 小姐，我看您比较喜欢红色，是吗？您平时喜欢休闲一点还是时髦一点的？您想要用来送人的吗？您想要用来搭配外套的吗？注意错误的问题：今年流行天蓝色，您喜欢吗？您以前穿过我们品牌的衣服吗？您以前听说过我们的品牌吗？这件很适合您，您觉得呢？切忌：连续发问（连续发问会让人有压力，因此不连续发问是询问技巧中一个重要的原则）第二步了
7、解需求2 2、赞美法：、赞美法：小姐您好！这边是刚到的新款，而且我感觉您穿上一定会很漂亮，来，我给您介绍一下！小姐满有眼光的，您穿的刚好是今年最流行的款式，而且采用了功能面料，即使流汗也不会粘乎乎的！小姐，您的眼光真好，这件上衣哪里买的？非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来很有潮流感，我这刚好有一双能够更加添彩的鞋，试一下吧！第二步了解需求3 3、促销法：、促销法：今天来的顾客都很幸运，我们店里正在做促销，现在买最划算！您要是错过这段时间，恢复正价后，得多花200多，那些钱拿来买双鞋子多好。我们的货已经卖得差不多了，仓库都空了，只有这几件，而且都是正品，质量可以得到保证，您一定要考虑一下
8、！您来的刚好，这是我们这周隆重推出的特价货品，中袖和长袖，在其他店铺都买断码了，现在只有我们店铺有少量存货，您快试试吧，说不定这件就是最后一件了！24升级版：升级版：感觉、氛围表现、习惯顾客 主动创造需求25第四步第四步介绍货品介绍货品货货品知识学习的途径：品知识学习的途径：n网络杂志信息网络杂志信息 -流行趋势流行趋势. .搭配趋势搭配趋势. .n画册画册 -品牌风格品牌风格n商品的吊牌商品的吊牌 -面料面料. .价格价格. .洗涤洗涤. .n第一手使用或穿着产品经验第一手使用或穿着产品经验-版型版型. .搭配搭配n经理或其它零售人员经理或其它零售人员-案例分析案例分析n顾客顾客-反馈反馈（
9、从中得出（从中得出FABFAB的货品介绍需要）的货品介绍需要）26介绍产品的时机介绍产品的时机顾客目光顾客目光-顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。顾客肢体语言顾客肢体语言-顾客脚往前走，头往后看，顾客可能顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。顾客肢体语言顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什概看了看
10、就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。么商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。27第三步第三步产品介绍产品介绍1 1、首先了解产品、首先了解产品FABFABFeatures-Features-特性：特性：Features是指产品的特性。可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。Advantages-Advantages-优点：优点：Advantages是指产品特性带来的优点。Benefits-Benefits-好处：好处：Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处，这些好处是源自产品的特性，引发出所带来的优点，从而使顾客感受使用时的
11、好处 28涉取点涉取点 6.场合 5.搭配 4.颜色 3.设计2. 面料1. 风格2 2、在了解顾客的基础上推荐产品、在了解顾客的基础上推荐产品1 1 准确目准确目测测正确目测客人的尺码正确目测客人的尺码正确目测客人身型适合的版型，成套搭配正确目测客人身型适合的版型，成套搭配2 2 熟悉色熟悉色彩彩能清晰分辨本季货品明暗色，近似色，对比色能清晰分辨本季货品明暗色，近似色，对比色根据系列组织色块，组织协调成套的配穿方法根据系列组织色块，组织协调成套的配穿方法3 3 明晰款明晰款型型熟知款型版型特色，并能够详尽讲解熟知款型版型特色，并能够详尽讲解清晰款型所适合的穿着者身型，见到顾客找对衣清晰款型所
12、适合的穿着者身型，见到顾客找对衣4 4 明晓风明晓风格格明确分辨本季产品不同系列所对应的风格：复古明确分辨本季产品不同系列所对应的风格：复古 前卫前卫 时尚时尚 经典经典5 5 巧妙配巧妙配衬衬根据顾客年龄阶段和消费心理熟练配衬在了解顾客喜好的基础上给根据顾客年龄阶段和消费心理熟练配衬在了解顾客喜好的基础上给与适合顾客年龄，身份，场合的穿着建议与适合顾客年龄，身份，场合的穿着建议灵活采用色彩协调法，撞色法搭配不同系列的货品灵活采用色彩协调法，撞色法搭配不同系列的货品根据产品系列风格配衬根据产品系列风格配衬第三步：产品介绍第三步：产品介绍运用联想的语言激发顾客的购买欲望运用联想的语言激发顾客的购
13、买欲望事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处使用 “您想想看”、“您可以想像一下”、“假如配”、“您感觉到了吗？”案例：案例： “您想想看，假如配上一顶白色的帽子，会显得人既充满活力又与众不同，帽子是一个很重要的配饰，能在整套衣服上够起到画龙点睛的作用，当您出去玩的时候，既防止了晒伤又充满时尚气息，这样玩多开心” 第四步协助试穿首先鼓励试穿首先鼓励试穿1.1.通过通过FABFAB吸引顾客兴趣吸引顾客兴趣根据顾客的需求点通过根据顾客的需求点通过FABFAB的方式介绍主要卖点的方式介绍主要卖点2.2.必须强调试衣的好处必须强调试
14、衣的好处搭配效果：试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚搭配效果：试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配购买的商品搭配方便挑选：有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果方便挑选：有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果首先鼓励试穿首先鼓励试穿3.使用肯定式表达我建议您试一下我给您拿件试一下吧4.结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择您穿多大码？您穿41的吧？5.恰当使用赞美鼓励顾客试穿您气质这么好，这衣服您可以穿出最佳效果您身材这么高大，是穿加大号的吧？第四步：协助试穿基本步骤：试穿前基本步骤：试穿前试穿时试穿时试穿后试穿后第四步：协助试穿第四步：协助试穿1、协助试穿的基本步骤、
15、协助试穿的基本步骤试穿前试穿前帮助顾客准备好2套以上的衣物及相应搭配帮助顾客把衣物挂进试衣间，礼貌地邀请试穿（手背向下）礼貌提醒顾客留意口红，保管随身物品第四步：协助试穿第四步：协助试穿2 2、协助试穿的基本步骤、协助试穿的基本步骤试穿时试穿时1 1、告知顾客自己的姓名、告知顾客自己的姓名, ,并在试衣间旁随时并在试衣间旁随时等候等候. .2 2、寻找卖场是否还有其他更合适的产品推荐、寻找卖场是否还有其他更合适的产品推荐3 3、如需离开时向同事交接顾客并告知顾客、如需离开时向同事交接顾客并告知顾客第四步：协助试穿第四步：协助试穿协助试穿的基本步骤协助试穿的基本步骤试穿后试穿后 鼓励并邀请顾客出
16、来欣赏效果，同事看准时机及鼓励并邀请顾客出来欣赏效果，同事看准时机及时协助时协助“二拍一二拍一”征得同意后帮助顾客整理衣物，并使用肢体语言：征得同意后帮助顾客整理衣物，并使用肢体语言：整理顾客衣物及头发，用手轻轻在镜前转动顾客，整理顾客衣物及头发，用手轻轻在镜前转动顾客，适度赞美适度赞美有技巧地询问顾客的意见，给出建设性的意见：有技巧地询问顾客的意见，给出建设性的意见：搭配技巧、适穿场合、适穿年龄性格搭配技巧、适穿场合、适穿年龄性格结合顾客心理说出简短有力的语言，帮助顾客作结合顾客心理说出简短有力的语言，帮助顾客作决定决定顾客服务八步曲第五步顾客服务八步曲第五步 处理异议处理异议产生异议的原因
17、（一）来自于客户，情绪处于低潮没有意愿无法满足客户的需要预算不足借口、推脱抱有隐藏式的异议产生异议的原因（二）来自于我们，无法赢得客户的好感做了夸大不实的陈述使用过多的专门术语事实调查不正确不当的沟通他们做的怎样？客户：“你的东西太贵”销售：“不贵，一分钱一分货”客户：“你们产品颜色太暗”销售：“这是最流行的” 如果你是销售员，你会如何处理？处理异议的步骤：认同赞美转移确认正确应对：你们这款外套太贵！(认同）我知道您的想法！（赞美）您确实眼光独到！（转移）这是我们今年的最新款的外套(反问）您不想试试吗？加入简单的FAB第五步：处理异议第五步：处理异议处理异议的技巧处理异议的技巧 化反对问题为卖
18、点化反对问题为卖点款式过时款式过时1.是的，所以我跟您说，现在买最划算2.买衣服最主要的是适合自己的气质和场合，有的时候就能遇到物美价廉的促销，比如现在，大家都喜欢淘货嘛处理异议的技巧处理异议的技巧 化反对问题为卖点化反对问题为卖点太贵太贵 1.以这么好的商品来说，卖这样的价格，实在太划算了，而且。2.那么，您看一下这几款，即经济又实惠，非常多的顾客喜欢，已经没有几件了。以退为进以退为进 “我不要这件了我不要这件了”“”“我买别的品牌好了我买别的品牌好了”那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您！只是我们真的很诚恳地希望您能够尝试一下新风格。生命周期法生命周期法将价格分解成为数额较小的价格去
19、说服，将价格分解成为数额较小的价格去说服，以售价以售价700700元举例元举例您好，您的这件衣服，其实能穿三年，就如同每天只花6毛钱，实在是很值。“如同如同”的购买欲望方式的购买欲望方式这件t恤采用了防水透湿面料，穿起来很舒服，就如同是您的第二层皮肤一样，贴身而且舒适这这件t恤，可以让您的皮肤自由地呼吸，带走因不透气、潮湿、闷热带来的疲劳感，完全不会有身体被闷住的感觉“赞美赞美”您别说自己身材不好，没有一个人的身材是完美的，但是我们可以通过巧妙的穿衣技巧把缺点掩饰起来，我觉得您的腿很漂亮，应该多多穿短款上衣！“假设假设”您穿的时候，配一件。假如有白色的运动帽，配这件低领t恤，可以显得脖子更加修
20、长。范例：反败为胜的语言技巧范例：反败为胜的语言技巧顾客：“我再考虑看一看”导购：“我相信这是您的慎重态度，但我想更清楚地知道您考虑的是什么，因为我怕有我解释不周到的地方，我能够感觉到这件衣服您很喜欢，如果是我的服务让您不满意，您可以直言。” 顾客服务八部曲第六步顾客服务八部曲第六步 赞美顾客赞美顾客赞美是一件简单的事情，在中国人比较内敛，接赞美是一件简单的事情，在中国人比较内敛，接受到赞美时，往往不外露高兴的表情，却会表现受到赞美时，往往不外露高兴的表情，却会表现在行动上，会在卖场多待一会。在行动上，会在卖场多待一会。 善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简单善于寻找别人身上的优点，赞美就
21、会是一件简单的事情的事情赞美男性：赞美男性：发型、额头、下巴、装束、气质、身高、肤色、赞美女性：赞美女性：发型、发质、脸型、眼睛、肤质、鼻子、饰品、包、帽子、鞋、腿、腰、孩子子赞美方法赞美方法秘诀秘诀努力发现长处发现小朋友及携带物、服装、仪容的长处只赞美事实以自信、真诚的态度赞美顾客的长处以自己的语言赞美以口语化的方式自然开心的赞美具体地赞美何处、如何、何种程度适时地赞美设法在对话中适时地加以赞美“由衷”地赞美为“克服害羞情绪”在店铺每日一练习赞美顾客真诚的、具体的、针对个体、有差异化的语言顾客服务八部曲第七步附加推销1.运用搭配、系列产品推荐方式运用搭配、系列产品推荐方式2.运用家人朋友推广式运用家人朋友推广式3.运用补零式运用补零式4.运用新品或促销推广式运用新品或促销推广式顾客服务八部曲第八步顾客服务八部曲第八步美程美程服务服务1.1.唱收唱付并双手接递信用卡唱收唱付并双手接递信用卡/ /小票小票/ /钞票钞票2.2.为顾客双手包装并双手递送为顾客双手包装并双手递送3.3.向顾客介绍洗涤保养及三包政策向顾客介绍洗涤保养及三包政策4.4.无论顾客是否购物都必须微笑并亲切道别无论顾客是否购物都必须微笑并亲切道别 华之旭愿与您 共创优质服务！鸣谢
