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1、1 现代管理学第三讲2 3 协调的含义与特点协调中的沟通第一节协调概述沟通在协调中的作用第八章：协调4 8.1.1协调的含义与特点8.1协调概述2、特、特 点点是管理的重要职能，是管理过程中引导组织之间、人员之间建立相互协作和主动配合的良好关系，有效利用各种资源，以实现共同预期目标的活动。1、含、含 义1.平等性2.互利性：互利性与管理的其他职能形成鲜明的对比3.主体广泛性：4.结果不确定性5.对象复杂性5 8.1.2协调中的沟通沟通的基本模型1.信源：信息的发出者，是沟通的起点，在管理协调中，信源常常担当主体角色；2.信道：信息传递的通道；3.信宿：接受信息并能做出反应的组织或人员，他们是沟
2、通的终点，常常是协调的对象。沟通的类型1.根据信息传递的方向不同：下行沟通、上行沟通、双向沟通2.依据信息传递的方式有无组织系统：正式沟通、非正式沟通3.依据信息传递方式的不同：书面沟通、口头沟通含义是指将某一信息传递给相关对象，以期作出相应反应的过程。8.1协调概述6 8.1.3沟通在协调中的作用8.1协调概述沟通可以提高人的思想觉悟，培养人们良好的道德品质，为实现协调创造基本前提。沟通可以实现以对管理目标、管理政策及管理方式方法上的共识，为协调创造直接前提。沟通可以克服阻力，实现协调。沟通是管理组织与外部环境相互联系，实现内外协调的前提之一。7 协调的内容协调的过程第二节协调的内容与过程第
3、八章：协调8 8.2.1协调的内容8.2协调的内容与过程目标协调。利益协调。思想与行为协调。政策与规章制度协调。9 8.2.2协调的过程8.2协调的内容与过程了解、把握组织运行过程中各环节、各要素之间可能出现或已经发生的矛盾与冲突。对可能出现或已经发生的矛盾与冲突进行具体分析，找出原因。采取措施，消除矛盾与冲突。（是协调最关键的环节）。10 坚持协调的原则实现有效沟通第三节协调的基本要求选择协调方法第八章：协调理顺管理体制11 8.3.1坚持协调的原则8.3协调的基本要求以人为本。客观公正。灵活机动。注重整体。12 8.3.2实现有效沟通2、客服沟通的阻碍1.链式沟通2.轮式沟通3.全通道沟通
4、4.环式沟通5.Y式沟通1、选择沟通的方式1.来自沟通主体的障碍：表达不清；编码不适当；惰性；时间紧迫；对沟通对象不了解或不信任等。2.来自沟通对象的障碍：注意力不集中；理解能力的差异。8.3协调的基本要求13 8.3.2实现有效沟通3、信息沟通过程图8.3协调的基本要求14 8.3.3选择协调的方法8.3协调的基本要求1.酝酿协商：在协调对象较多、协调范围大、各种思想认识并存的条件下采用。借助于全通道沟通、轮式沟通和环式沟通。2.建议说明：使用与协调对象较少、问题症结暴露充分的条件下。借助于轮式沟通。3.思想教育：借助于链式沟通、轮式沟通或Y式沟通。4.冷处理或缓冲：用于处理那些已经达到白热
5、化，又不可能在短时间内彻底解决的矛盾和冲突。15 8.3.4理顺管理体制8.3协调的基本要求权责划分方面可能出现的问题。1.层级设置太多；2.部门划分太细人员配备方面可能存在的问题：1.分工不明确；2.责任心不强。组织沟通渠道的问题：在组织沟通渠道堵塞的情况下，各部门及人员的活动失去了应有的规范和标准，矛盾与冲突再所难免。16 控制的含义控制的内容第一节控制概述第九章：控制17 9.1.1控制的含义9.1控制概述2、与、与计划划联系系指由管理人员对当前的实际工作是否符合计划进行测定，并促使组织目标实现的过程。控制的目的：保证实际工作和计划的一致。控制的概念中包含创新的涵义。1、含、含 义1.控
6、制是依据计划所提供的标准来衡量组织运行所取得的成果的。2.控制是计划的继续，同时计划又需要控制来为其提供保障。3.控制的效果也取决于计划，计划越明确、全面和完整，控制的效果也就越好。18 9.1.2控制的内容9.1控制概述人员：管理者通过直接巡视和评估被管理者的表现，以实现对人员的控制。财务：财务控制可以提高组织活动的效率，降低组织运行的成本。作业：一切管理工作最终都要归结到作业控制的成功与失败上来。信息：组织绩效：（管理者关注的核心），组织的绩效是实施控制的根据。19 控制的类型控制的过程第二节控制的类型与过程第九章：控制20 9.2.1控制的类型9.2控制的类型与过程一种在计划实施之前，为
7、了保证将来的实际成果能达到计划的要求，尽量减少偏差的控制。前馈控制表现为针对可能出现的问题作出的管理上的努力。前馈控制避免了一些消极后果，是一种比较经济的控制。1、前、前馈控制控制2、现场控制控制3、反、反馈控制控制一种发生在计划执行过程中的控制。现场控制是比较及时的控制，因而损失往往较小。现场控制兼有前馈控制和反馈控制两个方面的特征。一种针对结果的控制，反馈控制是使用最为普遍的控制。反馈控制的功能还表现在发现原计划中的不合理方面，并加以修正。从某种意义上看，一切控制都建立在信息反馈的基础上，所以人们往往在更广的意思上把一切控制都称作反馈控制。21 9.2.2控制的过程9.2控制的类型与过程管
8、理控制的过程第一步就是拟定具体标准。1、确定、确定标准准2、检查实际绩效效3、纠正偏差正偏差1.主管人员可能采用重新制定计划或修改目标的方法。2.可能利用组织手段进一步明确职责、补充授权或是对组织机构进行调整。3.可能用撤换责任部门的主管或是增配人员的方法。4.可能透过改善领导方式增加物质鼓励等办法。22 计划的要求：控制是实现计划的保证，控制的目的就是为了实现计划。组织结构：组织结构是执行计划和纠正偏差的基础，在某种意义上，组织结构的功能就表现为控制。关键控制点：管理的控制过程是由无数个控制点构成的。未来趋势：对于担负控制全局使命的主管人员来说，重要的是现状所预示的趋势，而不是现状本身。主管
9、人员的个性：控制系统设计要考虑到提供信息时注意主管人员的个性特点，保证提供那些能够为主管人员所理解、接受的信息形式。第三节控制系统设计23 系系统分析及其作用分析及其作用系系统分析的内容分析的内容第一节系统分析的内容和过程系系统分析的分析的过程程第十章：系统分析与网络技术系系统分析的基本原分析的基本原则24 10.1.1系统分析及其作用10.1系统分析的内容和过程2、作用、作用系统的特点：1.整体性；2.层次性；3.环境适应性。系统分析：是一种决策辅助技术，它采用系统的观点和方法对所形容的问题进行分析并提出各种可行的方案或策略，进行定性和定量的评价，帮助决策者提高对所形容问题的认识程度，以便选
10、择正确的行动方案。系统分析是一门具有普适性的学科。1、含、含义1.促使决策者用整体的眼光看待问题，不仅把事物本身看成一个由相互联系的要素构成的整体，而且把决策任务放在整个环境中加以考虑，从而是避免片面性和盲目性。2.提高决策者的效率。3.帮助人们理解政策决定，从宏观的角度进行政策研究并进行政策之间的比较。4.为人们对系统要素进行研究提供理论指导，并鼓励人们注意各系统中的层次结构和特点。5.有助于开拓新的知识领域。25 10.1.2系统分析的内容10.1系统分析的内容和过程2、根据系根据系统分析的基本要求和流程分析的基本要求和流程进行的系行的系统分析分析1.整体分析：系统论的核心思想之一是“整体
11、大于各部分之和，。2.结构分析：结构指系统内部的各个要素的排列组合方式。3.层次分析：系统既有结构也有层次。系统的层次性既可以从“等级性”上考虑，也可以从“侧面性”上考虑。4.相关分析：相关关系是可以测定并给予量化的，其结果就是找出相关系数。5.环境分析。1、根据系根据系统的的组织情况和与外界的关系情况和与外界的关系进行的系行的系统分析分析1.系统研究2.系统设计3.系统量化4.系统修改与简化5.系统评价26 10.1.3系统分析的过程10.1系统分析的内容和过程1.确定目标：目标既是系统分析的一个构成要素，也是系统分析的出发点。2.拟订方案3.选择可行方案4.选择计算准则：计算准则提供了一种
12、将目标、可行方案和结果联系起来的工具。包含：1.准则指标；2.变量规模；3.风险；4.不确定程度。5.应用模型技术：模型是系统分析的一个常见的量化工具。选用模型类型及其定量程度取决于：1.所要研究问题的变量规模；2.参数关系;3.选择的方案数目。6.生成要输入的数据7.模型运行和操作8.结果分析9.反馈27 10.1.4系统分析的基本原则10.1系统分析的内容和过程（最基本、核心的原则）系统分析的目的是使整体达到优化。1、整体性原、整体性原则优化原则的核心是达到整体效益的优化。优化指从系统的多种可能性方案中，选择最佳的决策方案，使系统处于最佳状态并取得最佳效果。优化原则要求人们研究任何系统都要
13、着眼于系统的最佳功能，即着眼于系统的目标函数在约束条件下所能达到的最大值或最小值。2、优化原化原则离开了模型化，系统分析也就不可能成为一种现代化的科学方法。模型化原则提出的要求：1.模型的逼真性；2.模型的简单化；3.模型的客观性。3、模型化原、模型化原则层次性原则是有萨蒂在20世纪70年代提出。4、层次性原次性原则28 系系统分析的方法分析的方法论系系统分析的定性方法分析的定性方法第二节系统分析的方法与技术系系统分析的定量方法分析的定量方法第十章：系统分析与网络技术29 10.2.1系统分析的方法论10.2系统分析的方法与技术1.行为研究（现状研究）：可行性研究涉及价值和价值判断的方面：a.
14、系统边界条件的确定及分析人员的兴趣问题；b.事实的选择和对事物的观察过程;c.分析人员必须用他们的整套价值观来确认事实的性质2.价值研究：基本依据是政策中的“机会成本”。3.规范研究：寻求的是政策或者决策目标和为达到目标才采取的行动和手段。4.可行性研究：最重要的是政治上、经济上和技术上的可行性。可行性研究包括：a.政治；b.经济；c.技术；d.社会因素。30 10.2.2系统分析的定性方法10.2系统分析的方法与技术超理性分析：是指使人脑不经过逻辑思维作用就直接产生行为和决策的各种因素。（严密的逻辑推理是获得最优化决策结果的唯一合理方法）社会文化分析：文化分析中应考虑到的因素：a.发展因素;
15、b.环境因素；c.组织因素。未来分析。31 10.2.3系统分析的定量方法10.2系统分析的方法与技术2、随机性分析、随机性分析是指那些可用于只有一种势态，并在做出可接受的假定之后，其变量、限制条件、不同的选择都是己知的，因而其结果也是确定的或可以预见的方法和技术。1、确定性分析、确定性分析是应用于不确定型或风险型决策的分析方法和技术。32 网网络计划的方法及其在管理中的运用划的方法及其在管理中的运用网网络图的的绘制制第三节网络计划网网络图时间参数的参数的计算与关算与关键线路的确定路的确定第十章：系统分析与网络技术制定最制定最优的的计划方案划方案33 10.3.1网络计划的方法及其在管理中的运
16、用10.3网络计划是指应用网络图全面反映整个工作的流程、计划内各项工作之间的相互关系和进度，通过时间参数的计算找出关键线路与机动时间，以对计划进行优化的一种科学管理方法。20世纪50年代，人们广泛应用横道图来返佣和制定计划。横道图又称“甘特图”，是由美国人甘特发明。1956年美国杜邦公司首次运用网络方法制定了第一套网络计划。1965年我国开始应用和推广网络方法，因为其主要特点是统筹安排，把它称之为统筹方法。1、网、网络计划方法含划方法含义34 10.3.1网络计划的方法及其在管理中的运用10.3网络计划2、网络计划方法的优点和作用1.网络图是一种用直观图开表示的、有逻辑和数学根据的计划模型。2
17、.网络方法以数量关系提示出整个计划中的关键线路。3.网络方法可以应用最优化原理去合理地安排计划中的各项工作。4.网络方法可以使管理人员根据执行计划的反馈信息。5.有效地使用电子计算机，从而大大提高制定计划的效率.35 10.3.2网络图的绘制2、网网络图中工序中工序间的相互关系的相互关系1.工程：代表一项社会管理工程或者公共管理任务（上海世博会）；2.工序：在不带有时间坐标的网络图中，箭线的长短与工序所需时间的长短无关，即箭线的长短可以是任意的；3.事项（结点、事件）：表示工序的开工或完工，是相邻工序在时间上的分界点；4.线路(路线)。1、网网络图及其基本概念及其基本概念1.逻辑关系：（找出工
18、序间的逻辑关系是建立网络图的基本条件）2.组织关系10.3网络计划36 10.3.2网络图的绘制4、绘制网制网络图的步的步骤1.网络图是有方向的；2.任何一项工程的网络图中只能有一个始点事项和一个终点事项；3.网络图不能有回路；4.箭线要用水平线或具有一段水平线的折线。绘制网络基本方法：1.顺推法（前进法，最常用）；2.逆推法（后退法）；3.重点工序法3、绘制网制网络图的的规则与方法与方法第一步，确定目标。第二步，收集、研究编制网络图所需的资料。第三步，划分工序项目。第四步，确定每一个工序的时间定额或劳动定额。第五步，确定工序间的相互关系。第六步，绘制网络图。10.3网络计划37 10.3.3
19、网络图时间参数的计算与关键线路的确定2、关关键线路的确定及工作保路的确定及工作保证1.工序时间；2.事项的最早和最迟时间；3.工序最早可能开工时间及完工时间:工序从最早可能开工时间开工，所能达到的完工时间，又称工序最早完工时间；4.工序最迟必须开工和完工时间:是在不影响工程最后期限的前提下，工序最迟必须开工时间；5.工程最早完工时间；6.工序总时差；1、网网络图时间参数的参数的计算算通过时间参数计算，可用找总时差为零的工序的方法最后确定关键路线。10.3网络计划38 10.3.4制定最优的计划方案10.3网络计划制定最优的计划方案（网络计划的优化）就是根据编制计划的要求，在一定约束条件下，通过
20、利用时差，不断改善计划方案，寻求周期最短、费用最小、资源利用最有效的切实可行的计划方案。然后优化的结果作出决策。39 目目标与目与目标管理管理目目标管理的特点管理的特点第一节目标管理的含义与特点第十一章：目标管理与全面质量管理40 11.1.1目标与目标管理2、目、目标管理管理是指始终存在于人们头脑中并促使人们积极行动以追求的结果，是人们一切工作的出发点与归宿。目标管理中，目标则是组织者期望通过成员的努力力求达到的一个时期的预期结果，是始终在组织及全体成员头脑中控制和激励其活动的行为指南。1、目、目 标是通过参与式的目标设置、实施和评价目标等活动来管理组织的一种方法。它实质上是一种面向成果的管
21、理。目标管理的步骤：1.制定步骤；2.实施目标；3.评价成果;4.支付报酬。11.1目标管理的含义与特点41 11.1.2目标管理的特点注重管理实效，是一种成果管理。实行参与制度，是一种民主管理。实行自我控制，是一种自觉管理。11.1目标管理的含义与特点42 目目标的制定的制定目目标的的实施施第二节目标管理的过程第十一章：目标管理与全面质量管理目目标成果成果评价价43 11.2.1目标的制定11.2目标管理的过程1.统一性、系统性原则；2.科学性、预见性原则；3.应变性、协调性原则；4.先进性、可行性原则。所谓可行性，主要指目标应该切合实际，相对合理，是可以实现的目标。1、制定目标的原则2、有
22、效目、有效目标的的标准准3、目、目标的制定的制定过程程1.目标的制定应该有具体的对象；2.目标的表达一定要简洁清楚，一目了然；3.分解出来的子目标，尽量实现定量化；4.目标应有明确的时间界限；5.目标的数量应该适当。1.收集信息；2.确定责任；3.确定关键目标领域；4.进行能力分析；5.提出基本假设；6.编写有效目标；7.制定目标实施计划。44 11.2.2目标的实施11.2目标管理的过程要使管理人员成功地达到既定目标，就必须给予充分的信任，最为有效的办法就是授予权限。所谓权限，就是为了实现组织既定的目标，而必须具备的要求或命令他人行动和处理问题的一种权利和力量。1、授予、授予权限限2、分配、
23、分配资源源3、目、目标控制控制1.环境控制；2.目标控制；3.计划控制；4.资财控制；5.日常工作控制45 11.2.3目标成果评价11.2目标管理的过程是管理人员在目标实施过程结束后，将所取得的工作成果与既定的目标项目和标准进行比较，对目标的实现情况和组织成员的工作状况进行衡量，并总结目标管理活动的经验，然后以此为依据对组织成员进行适当的奖罚，以便在更高的起点上，开始新一轮的目标管理。1、成果、成果评价的含价的含义2、成果、成果评价的原价的原则1.目标导向原则：明确的、详细的目标本身就是考核的基本惊讶；2.实事求是原则：围绕目标成果的实际情况进行客观的评价；3.重在激励原则：通过对整个目标管
24、理活动的考评来检查组织成员的工作能力和成果，并以此为依据对管理人员进行奖罚以及职务的调整，从而激发组织成员的工作热情和提高工作能力。46 11.2.3目标成果评价11.2目标管理的过程1.目标状况（目标实现程度、进度、难度）；2.目标实施手段；3.工作态度。3、成果、成果评价的内容价的内容4、成果、成果评价的步价的步骤1.管理人员对目标成果的自我评价。2.标志着领导对目标执行管理人员的评价。3.评价小组对目标执行者的评价。4.单位中要领导做出结论性的评价意见。47 全面全面质量管理的内容量管理的内容全面全面质量管理的工作程序量管理的工作程序第三节全面质量管理第十一章：目标管理与全面质量管理持持
25、续的的质量改量改进有效的有效的组织形式形式48 11.3.1全面质量管理的内容11.3全面质量管理1.全面质量管理的“质量”是全面的，即所指的质量是广义的质量。2.全面质量管理的范围是全面的，即实现生产全过程的管理。3.全面质量管理的参加人员是“全面的”，即全员性的参与。4.全面质量管理作为一种现代管理方法，是一种科学的管理模式。1、内、内 容容2、理、理 想想1.质量第一；2.为顾客服务：与其他管理模式不同，全面质量管理中的“顾客”属于广义的顾客；3.预防式管理；4.大家受益。49 11.3.2全面质量管理的工作程序11.3全面质量管理1.计划环节；2.实施环节（全面质量管理的重点与核心环节
26、）；3.检查环节；4.处理环节。1、戴明、戴明环2、PDCA循循环具有特点具有特点1.周而复始；2.环环相套；3.阶梯式上升。50 11.3.3持续的质量改进11.3全面质量管理标准的选择。过程评估。过程标准化：可以按照标准化一实施一检查一处理的循环过程将现行过程标准化。过程改进。51 11.3.4有效的组织形式11.3全面质量管理1.全面质量管理筹划小组：1.组织的领导者；2.管理团队中的其他成员；3.部门主管；4.全面质量管理的外部顾问。2.全面质量管理的管理者3.全面质量管理项目团队1、组织形式一形式一1.全面质量管理筹划小组;2.过程管理团队；3.质量改进团队。2、组织形式二形式二1.全面质量管理筹划小组。2.行动改正团队：这一团队通常是由全面质量筹划小组临时组建的。3.过程改正团队：这是常设组织，由部门主管制定组成，接受部门主管的领导。3、组织形式三形式三52 谢谢学者， 路慢兮兮，取且难， 克之则成，屈之则败。
