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1、 地产电 CALL 客组工作指引 一、招聘要点 1、电话销售不同于一般的销售，它不是面对面的交流，所以说声音的音色和语调在电话销售中很重要，一般招聘中，需更注重一个 call 客员工的普通话和对声音的音调处理，一个甜美的声音会在电话销售中起重要作用。 2、电话销售中对突发问题的处理也很重要， 所以说一个反应快的员工在前期上手会非常快。 3、因电话销售是一种枯燥且劳动密集型的集合体，大量的陌 call 对后期销售来说很重要，一个踏实肯干的员工在这条道路上会走的更远，所以扎实是对员工的基本衡量坐标。 4、个性外向型、阳光、抗压力强、心态乐观、积极向上和进取的员工较适宜该岗位。 二、培训要点 1、新
2、人在电话培训中分几大模块培训 （1）房地产基础知识培训（包括 200 左右的专业名词解释）专业名词解释1.doc （2）电话沟通技巧，了解基本的电话沟通的注意事项和针对特殊问题的分析 高效的电话营销3.ppt （3）区域内房地产发展的大体方向和数据分析 （4）标地：熟悉项目周边生活的基本机能，食、住、行、游、购、娱等，标地出周边竞品楼盘的数据分析，针对市场做出分析。 2、培训新人 call 客的外呼流程 （1）项目基础知识 含区域、项目名称、节点或活动或优惠、地址、在售类型、面积、价格、物业费、交房时间、卖点等。 （2）外呼流程 陌 call 整理项目说辞，针对优质话单进行陌拜挖掘潜在客户，问
3、清客户需求区域、需求面积、需求价格以及具体的购房群体，并将意向客户登记在案，后期回访。其中陌 call 每天不少于 300组，通话时长不少于 120 分钟。 说辞举例：先生/女士，您好，我是 XXX 售楼处，我们已经开始认筹排号了，您这边有兴趣了解吗？ 客户如果说不考虑，可以做针对继续问是不考虑买房还是不考虑我么楼盘呢?进一步挖掘信息。项目说辞可以根据阶段性的目标做针对性的改变。 客户回访 促进到访： 根据初次沟通约定的回访时间或者我们预估的回访时间进行回访， 简明扼要的促使客户到访，主要起提醒作用。 到访确认：在客户看完房的 24 小时内进行回访，了解客户看房情况，从而更加明确客户的购房意向
4、：对于看房满意的客户，根据客户关注的楼层和户型再次强调项目亮点，促使客户再次到访成交：对于有疑问的客户，帮客户进行一一解答，各个击破。 成交确认：确认客户购房姓名和房号、预约号. 常见问题分析 A、你们是哪的？怎么知道我的号码的？ 我们是朗诗地产，您的号码是我们随机抽取的，主要跟您带来最新的楼盘信息。不知道您最近有考虑买房么？ B、你们现在什么价格？ 我们是科技住宅，不用空调的房子。即将开盘，具体价位没定，现在在预约排号期间，看房还有团购优惠活动，具体的您可以到我们楼盘来了解一下。 三、日常管控表单 1、电 call 组负责人可以根据每个小组的个人能力和目标任务制定合理的 CALL 客目标，并
5、考核其目标达成率。 call客目标分解及日管控台帐8-13.xls 2、每天由各个小组组长负责汇总意向客户并形成统计表格上报电 CALL 组负责人。 3、每位电 CALL 组员工须每日填写意向客户跟进表， 并跟进客户实际到达案场的时间填写到访客户登记表，如客户后续有成交则继续填写成交明细，完善整个电 CALL 后的成交流程。 XX项目意向客户登记表.xlsxXX项目意向客户登记表.xlsx 4、电 CALL 组负责人可根据项目节点的需求制定适宜的 CALL 客组作息时间安排，在强销期时可增加晚班电 CALL 组。 Call组作息安排.doc 四、Call 客工作规范 1、Call 客管理规范
6、1.1 电话外呼业绩指标要求: 每天新客户开发,新数据处理量不得低于 xxx 条且通话时长大于 xxx 分钟（周五，周六不得低于 xxx 条且通话时长大于 xxx 分钟） ； 每周意向客户 xx 组； 每周意向客户到访 x 组； 每月成交 x 套； 数据恶意作假,罚金 XX 元； 1.2 工作规范: 保持桌面整洁，将鼠标、耳机、椅子等摆放相应的位置，未经部门负责人允许不得私自更换相关设备； 工作时间不得浏览与工作无关的网页，如新闻、QQ 空间等； 工作期间不得拨打私人电话； 客户保存状态信息准确，不得错误； 2、电 CALL 组行为基本守则 2.1 无故迟到，早退（特殊情况应提前说明、请假）
7、x 元/分钟 2.2 不带工牌 x 元/次 2.3 在办公室内随意乱扔垃圾 x 元/次 2.4 上班时间离开自己座位休息超过 20 分钟 x 元/次 2.5 对个人办公的区域不符合公司 5S 规定 x 元/次 2.6 随意变更工作岗位，串岗，影响他人工作 x 元/次 2.7 未按照公司规定佩戴耳机、使用话机、登陆/退出系统 x 元/次 2.8 在上班时间大声喧哗、闲聊、说笑 x 元/次 2.9 在指定吸烟处以外的地方吸烟，随地丢烟蒂弹烟灰 x 元/次 2.10 上班时间打瞌睡、听音乐、用系统打私人电话 x 元/次 2.11 下班离开公司未关闭照明灯、空调、电脑等电源 x 元/次 2.12 私自带非公司人员进入办公区域 x 元/次 2.13 工作时间网络聊天、玩游戏、查阅与工作无关的网页 x 元/次 2.14 人为破坏或私自移动、调换、拆卸办公设备 x 元/次 2.15 私自安装未经公司允许的软件、工具包等 x 元/次 2.16 私自复制、传递公司相关机密资料或受控文件 x 元/次 地产市场中心 二零一年八月二十日
