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1、海尔集团案例之管理学思考售后服务管理 3.15.苹果后盖门苹果后盖门”被曝光被曝光“2013/03/1720:06:00来源：正北方网苹果后盖门”被曝光中外售后遭遇不同待遇央视“315晚会”第一案揭露的是苹果手机维修骗局。其中描述高度一体化的苹果手机除了少数部件外，不做维修，只整机交换。可是针对中国消费者，苹果交换的却并不是整机新手机仍沿用旧后盖。全国消协组织2012年受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。海尔集团从一个亏损147万元涉临倒闭的小厂发展到今天成为中国家电行业名列前茅的国家特大型企业集团，最重要原因在于其管理特色。而
2、售后服务海尔更是作为典范被推崇。售后方面，海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。海尔集团售后服务体系服务理念及模式：为用户提供优质服务售后服务人员的培训及考核制度售后服务定位：信息中心，文化中心，培训中心售后服务网络发展，管理及其信息化售后服务流程及内容一：海尔人就是要创造感动二：用户永远是对的三：您的满意就是我们的工作标准四：对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”用户永远是对的一个结果：服务圆满二个理念：带走用户的
3、烦恼烦恼为0留下海尔的真诚真诚到永远三个控制：服务投诉率，服务不满意率，服务遗漏率都小于10PPM四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题一个不漏的处理用户反映的问题一个不漏的复审处理结果一个不漏的将处理结果反馈到设计，生产，经营部门并追究其责任海尔：海尔：“一对一一对一”理念理念为了让售后服务更到位，海尔大力推广“一对一”的理念：对成套购买海尔家电或者单台购买超过一定金额的用户，海尔为其配备专门服务工程师，从购买电器起可以享受“一对一”的终身服务，即对用户家电实行“一对一”的承包。从使用前的安装、调试、使用，到使用过程中的定期走访、维护保养、故障修理，均由专门工程师一票到底地负责。售后服务流程
4、图用户在一票到底服务记录单上签署意见产品顾服部制定通检项目及标准对服务工程师进行培训由服务工程师对服务人员进行培训通过回访用户或模拟用户的形式对网点的末端执行情况进行抽查抽查结果公布，产品顾服部进行责任兑现并通报起到警示作用对网点的整改情况进行效果评价用户信息按约上门执行服务规范对产品维修、维护提供一站到位的通检服务通检无问题，讲解使用经通检发现有故障按一票到底一站到位服务平台执行排除故障培训准备效果跟踪抽查服务过程家电售后服务消费者权益保障条款家电售后服务消费者权益保障条款用户的满意是我们的工作标准“五个一”升级服务模式一证件：上门服务时出示“星级服务资格证”二公开：1)公开出示海尔“统一收
5、费标准”2)公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见三到位：1)服务后清理现场到位2)服务后通电试机演示到位3)服务后向用户讲解使用知识到位四不准：1)不喝用户的水2)不抽用户的烟3)不吃用户的饭4)不要用户的礼品五个一：1)递上一张名片2)穿上一副鞋套3)配备一块垫布4)自带一块抹布5)提供一站式产品通检服务一站式产品通检服务：服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底地跟踪解决，直到用户满意。推行“全程管家365”服务“全程管家”定义：在全年365天里，海尔“全程管家”星级
6、服务人员全天候24小时等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管家”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。“全程管家”服务内容内容售前上门设计售中咨询导购售后安装调试定期维护保养“全程管家”服务原则：I.海尔俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养服务；II.新海尔用户在购买海尔产品时获赠“全程管家服务金卡”，凭卡在有效期内可以享受免费上门维护保养服务；海尔服务中心服务技能培训考核初级中级高级合格颁发海尔星级服务技师服务资格证技能培训动态服务业绩评价“驾驶证”式上岗证管理制度-承诺不兑现-服务不规范-乱收费-一次服务不到位-多次维修+创造用
7、户感动+小改小革升迁淘汰示范示范：级别可升迁，但仍需通过海尔服务中心相关级别的培训考核正常正常：服务骨干力量警示警示：对服务人员予以警示，同时减少服务派工量淘汰淘汰：吊销上岗资格证，取消服务资格或重新进入服务中心进行再培训对服务人员的考核如何把服务复制到终端：如何把服务复制到终端：1）战略规划文化先行2）服务目标责任到人、到部门3）实施考核说到做到4）理念制胜战胜自我观念先行5）做示范，树典型传承理念精神，指导员工行为6）传播渠道信息优先，人人参与口碑7）网络建设人人都是服务文化的创造者和传播者8）传播载体内部企业报、网络、目视看板9）监督机制有激励，促活力-电话中心至少要做5次回访10）创新
8、源头赶、学、比、拼网络化网络化：立服务标准：由特约服务向专做海尔服务发展创服务品牌：由专修部向海尔服务加盟店发展作服务产业：由专卖店向海尔社区伞下服务店发展，并实现社区微机网络联网配备专业的电子售后服务工程师售后服务网售后服务网络总数络总数专卖店售后专卖店售后专修部专修部专做服务专做服务商场售后商场售后自卖自安自卖自安44278233301909443922信息化实现电子派工电子培训课堂，与电子上岗证相结合微机自动审核结算建立售后中心数据库，并入电话中心数据库共享利用各系统数据（售后资料，销售资料等）实现备件订单管理及端对端管理海尔两季产品：售后服务保障延续品牌价值海尔两季产品：售后服务保障延续品牌价值2013-03-1210:54慧聪家电网慧聪家电网：目前市场上的一线家电品牌，已经逐渐从产品质量战到价格战。近几年，售后战的烟火也开始打响，除了产品本身外，售后服务成为消费者最为关心的问题之一，也是产品价值的体现。在海尔夏季产品订货会上，很多意向经销商都是看中了海尔的售后有保障，由此可见，在产品品质得到认可的基础上，海尔的售后也是其品牌影响力的一大因素。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销The End小组成员：贺小芬小组成员：贺小芬 邱星辰邱星辰 耿一波耿一波 李梦男李梦男
