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1、l l消费者的概念消费者的概念l l消费者权益保护法的基本原则消费者权益保护法的基本原则l l消费者的权利和经营者的义务消费者的权利和经营者的义务l l侵权责任主体的确定及其法律责任侵权责任主体的确定及其法律责任消费者权益保护法(3)课件一、消费者和消费者保护一、消费者和消费者保护二、消费者权益保护法二、消费者权益保护法第一节概述第一节概述消费者权益保护法(3)课件( (一一) )消费者的含义消费者的含义是指为了满足是指为了满足生活消费需要生活消费需要购买、使购买、使用用商品或者商品或者接受接受服务的人。服务的人。 一、消费者和消费者保护一、消费者和消费者保护如何认定？如何认定？消费者权益保护
2、法(3)课件( (二二) )消费方式消费方式1.1.购买后使用；购买后使用；2.2.接受购买者的赠与使用；接受购买者的赠与使用；3.3.接受经营者赠与而无偿使用。接受经营者赠与而无偿使用。一、消费者和消费者保护一、消费者和消费者保护消费者权益保护法(3)课件怎样看待怎样看待“王海打假王海打假”这一现象？这一现象？一个体商人为其办公室购买了一台空调，一个体商人为其办公室购买了一台空调，但该空调制冷效果很差，该商人能否以消费者但该空调制冷效果很差，该商人能否以消费者的身份请求维护其合法权益？的身份请求维护其合法权益？医患纠纷中医患纠纷中患者患者是否是消费者？是否是消费者？课堂讨论：课堂讨论：消费者
3、权益保护法(3)课件（三）消费者保护（三）消费者保护始于始于1919世纪末世纪末2020世纪初，在世纪初，在2020世纪世纪6060年代迅年代迅速发展。速发展。 18981898年，年，“全国消费者联盟全国消费者联盟”在美国成立。在美国成立。 19601960年，国际消费者联盟在海牙成立。年，国际消费者联盟在海牙成立。 19831983年，国际消费者联盟组织确定每年的年，国际消费者联盟组织确定每年的3 3月月1515日为日为“国际消费者权益日国际消费者权益日”。 19851985年，联合国大会通过保护消费者准则年，联合国大会通过保护消费者准则。一、消费者和消费者保护一、消费者和消费者保护消费者
4、权益保护法(3)课件( (一一) )概念和特征概念和特征是指调整在保护消费者合是指调整在保护消费者合法权益过程中发生的经济关系法权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。的法律规范的总称。二、消费者权益保护法二、消费者权益保护法消费者权益保护法(3)课件1.1.消费者对消费者对信息资源信息资源的占有的占有处于劣势。处于劣势。2.2.消费者在消费者在经济力量经济力量上处于上处于明显的劣势地位。明显的劣势地位。3.3.消费者在消费者在寻求法律保护寻求法律保护方方面处于被动的弱势地位。面处于被动的弱势地位。立法上倾向保护消费者的原因：立法上倾向保护消费者的原因：消费者权益保护法(3)课件( (二二)
5、 )立法宗旨和基本原则立法宗旨和基本原则1.1.宗旨宗旨1#1#保护消费者的合法权益保护消费者的合法权益维护社会经济秩序维护社会经济秩序促进社会主义市场经济的健康发展。促进社会主义市场经济的健康发展。 二、消费者权益保护法二、消费者权益保护法消费者权益保护法(3)课件2.2.基本原则基本原则(1)(1)守法原则；守法原则；(2)(2)自愿、平等、公平、诚信；自愿、平等、公平、诚信；(3)(3)国家保护原则；国家保护原则；l l立法保护立法保护l l行政保护行政保护l l司法保护司法保护二、消费者权益保护法二、消费者权益保护法消费者权益保护法(3)课件2.2.基本原则基本原则(4)(4)社会保护
6、原则。社会保护原则。l l消费者消费者l l消费者协会消费者协会l l大众传媒舆论监督大众传媒舆论监督二、消费者权益保护法二、消费者权益保护法七七项项职职能能与与两两个个不不得得消费者权益保护法(3)课件( (三三) )适用范围适用范围l l消费者消费者 2# 2#l l经营者经营者 3# 3#l l农民农民 54# 54#( (四四) )立法概况立法概况1.1.国内立法国内立法2.2.国际立法国际立法 联联合合国国的的保保护护消消费费者准则（者准则（19851985年）年）二、消费者权益保护法二、消费者权益保护法消费者权益保护法(3)课件第二节消费权的权利第二节消费权的权利和经营者的义务和经
7、营者的义务 一、消费者的权利一、消费者的权利 7-15#7-15# 二、经营者的义务二、经营者的义务 16-25#16-25#消费者权益保护法(3)课件一、消费者的权利一、消费者的权利（一）保障安全权（一）保障安全权7#7#1.1.内容内容人身、财产人身、财产安全安全2.2.时间时间 购买购买、使用使用商品时商品时接受服务接受服务时时生命生命安全安全健康健康安全安全财产财产安全安全消费者权益保护法(3)课件就餐后出现食物就餐后出现食物中毒现象中毒现象乘公交被颠伤乘公交被颠伤消费者权益保护法(3)课件就餐后离开时就餐后离开时摔倒在台阶上摔倒在台阶上准备进酒店就餐准备进酒店就餐摔倒在台阶上摔倒在台
8、阶上就餐过程中摔下座位就餐过程中摔下座位消费过程中，翻下楼梯消费过程中，翻下楼梯消费者权益保护法(3)课件2.2.方式：方式： (1) (1)经营者标明经营者标明 (2) (2)消费者询问消费者询问（二）知情权（二）知情权1.1.内容：内容： 8#8#(1)(1)有关商品或服务有关商品或服务的基本情况；的基本情况；(2)(2)有关商品或服务有关商品或服务的技术状况；的技术状况；(3)(3)有关商品的销售有关商品的销售状况。状况。一、消费者的权利一、消费者的权利消费者权益保护法(3)课件（三）自主选择权（三）自主选择权 9# 9# 1.1.自主自主选择选择提供服务的提供服务的经营者经营者； 2.
9、2.自主自主选择选择商品或服务商品或服务方式方式； 3.3.自主自主决定决定购买或不购买任何一种商品，购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；接受或不接受任何一项服务； 4.4.消费者在自主选择商品或服务时，有权消费者在自主选择商品或服务时，有权进行进行比较、鉴别和挑选比较、鉴别和挑选。一、消费者的权利一、消费者的权利消费者权益保护法(3)课件（四）公平交易权（四）公平交易权 10#10#1.1.有权获得公平交易条件有权获得公平交易条件uu质量保障质量保障uu价格合理价格合理uu计量正确计量正确 2.2.有权拒绝强制交易行为有权拒绝强制交易行为 一、消费者的权利一、消费者的权利消费
10、者权益保护法(3)课件（五）依法求偿权（五）依法求偿权 11# 35#11# 35#1.1.主体主体l l商品的购买者；商品的购买者；l l商品的使用者；商品的使用者；l l服务的接受者；服务的接受者；l l第三人第三人 2.2.民事损害赔偿民事损害赔偿 补偿性和惩罚性两种补偿性和惩罚性两种一、消费者的权利一、消费者的权利消费者权益保护法(3)课件（六）结社权（六）结社权 12#12#l l依法成立依法成立l l维护消费者的合法权益维护消费者的合法权益宪法第宪法第3535条规定：条规定：“公民有言论、公民有言论、出版、集会、结社、游行、示威的自由。出版、集会、结社、游行、示威的自由。”1983
11、1983年年5 5月月2121日，河北省新乐县日，河北省新乐县( (现为新现为新乐市乐市) )消费者协会成立。消费者协会成立。 19841984年年1212月月2626日中国消费者协会正式成日中国消费者协会正式成立。立。 一、消费者的权利一、消费者的权利消费者权益保护法(3)课件( (七七) )接受教育权接受教育权 13#13# 1. 1.消费方面的知识消费方面的知识pp消费观念知识；关于商品和服务的基本消费观念知识；关于商品和服务的基本知识；关于市场的基本知识。知识；关于市场的基本知识。 2. 2.消费权益保护方面的知识消费权益保护方面的知识pp消费者权益保护的法律和政策、消费者消费者权益保
12、护的法律和政策、消费者权益保护机构、消费者权益保护的途径权益保护机构、消费者权益保护的途径 一、消费者的权利一、消费者的权利消费者权益保护法(3)课件（八）获得尊重权（八）获得尊重权14#14#1.1.人格尊严人格尊严uu姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等2.2.民族风俗习惯受尊重权民族风俗习惯受尊重权uu饮食、服饰、居住、婚葬、节庆、娱乐、饮食、服饰、居住、婚葬、节庆、娱乐、礼节、禁忌等风俗习惯礼节、禁忌等风俗习惯 一、消费者的权利一、消费者的权利消费者权益保护法(3)课件（九）监督批评权（九）监督批评权 15# 15# 1.1.内容内容商品或服务商品或服务保护
13、消费者权益工作保护消费者权益工作2.2.方式方式检举、控告侵害消费者权益的行为检举、控告侵害消费者权益的行为检举工作人员的违法失职行为检举工作人员的违法失职行为对消费者权益工作提出批评和建议对消费者权益工作提出批评和建议一、消费者的权利一、消费者的权利消费者权益保护法(3)课件二、经营者的义务二、经营者的义务 16#-25#16#-25#（一）依法法定或约定履行义务（一）依法法定或约定履行义务16#16#1.1.法定义务法定义务产品质量法价格法反不正产品质量法价格法反不正当竞争法合同法等当竞争法合同法等2.2.约定义务约定义务“如在本商场购到假货，本商场赔偿如在本商场购到假货，本商场赔偿3 3
14、万元万元”（二）听取意见、接受监督（二）听取意见、接受监督 17#17#消费者权益保护法(3)课件二、经营者的义务二、经营者的义务 16#-25#16#-25#（三）保障人身和财产安全（三）保障人身和财产安全18#18#1.1.保证商品或服务保证商品或服务质量质量2.2.作出真实的作出真实的说明说明和明确的和明确的警示警示，并说，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法以及防止危害发生的方法3.3.发现其提供的商品或者服务存在严重发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，应当缺陷，应当立即立即向有关行政部门向有关行政部门报告和告知报告和
15、告知消费者消费者，并采取防止危害发生的措施。，并采取防止危害发生的措施。 消费者权益保护法(3)课件二、经营者的义务二、经营者的义务 16#-25#16#-25#（四）不作虚假宣传（四）不作虚假宣传 19#19#1.1.商品或服务的真实信息商品或服务的真实信息2.2.对消费者关于商品或服务的询问应对消费者关于商品或服务的询问应当作出真实、明确答复当作出真实、明确答复3.3.明码标价明码标价消费者权益保护法(3)课件二、经营者的义务二、经营者的义务 16#-25#16#-25#（五）标明真实姓名和标记（五）标明真实姓名和标记 20#20#（六）出具凭证和单据（六）出具凭证和单据 21#21#（七
16、）提供符合要求的商品和服务（七）提供符合要求的商品和服务22#22#1.1.具有使用性能具有使用性能2.2.符合明示质量状况符合明示质量状况消费者权益保护法(3)课件（八）履行（八）履行“三包三包”或其它责任或其它责任23#23#（九）不得从事不公平、不合理的交（九）不得从事不公平、不合理的交易易24#24#（经营者不当免责禁止的义务）（经营者不当免责禁止的义务）格式合同、通知、店堂告示等格式合同、通知、店堂告示等（十）不得侵犯消费者的人格权（十）不得侵犯消费者的人格权25#25#二、经营者的义务二、经营者的义务16#-25#消费者权益保护法(3)课件第三节第三节 权益争议的解决与法律责权益争
17、议的解决与法律责任的确定任的确定 一、消费者权益争议的解决一、消费者权益争议的解决 二、法律责任的确定二、法律责任的确定消费者权益保护法(3)课件一、消费争议的解决一、消费争议的解决（一）争议解决的方式（一）争议解决的方式 34#34#（二）最终承担损害赔偿（二）最终承担损害赔偿责任的主体的确定责任的主体的确定消费者权益保护法(3)课件（一）争议解决的方式（一）争议解决的方式协协商商和和解解消费者权益保护法(3)课件（一）争议解决的方式（一）争议解决的方式调调 解解消费者权益保护法(3)课件（一）争议解决的方式（一）争议解决的方式申申 诉诉消费者权益保护法(3)课件 6 6月月2323日，南昌
18、市西湖区工商局消保局接到外日，南昌市西湖区工商局消保局接到外地的王先生投诉。称其在南昌入住酒店时导致身地的王先生投诉。称其在南昌入住酒店时导致身体受伤。该局工作人员决定立即前往该投诉者的体受伤。该局工作人员决定立即前往该投诉者的住处，对投诉人的情况进行详细了解，并对投诉住处，对投诉人的情况进行详细了解，并对投诉进行现场调解。进行现场调解。 6 6月月1717日王先生入住于南昌市丁公路的温馨日王先生入住于南昌市丁公路的温馨9999商务酒店。商务酒店。1919日中午，王先生在酒店洗衣服时，日中午，王先生在酒店洗衣服时，洗脸池破裂，导致左手食指和小指受伤。事后，洗脸池破裂，导致左手食指和小指受伤。事
19、后，王先生找到酒店协商，未得到满意的答复。王先生找到酒店协商，未得到满意的答复。 经过南昌市西湖区工商局消保局工作人员调经过南昌市西湖区工商局消保局工作人员调解，解，6 6月月2525日，酒店方赔付给消费者日，酒店方赔付给消费者25002500元。元。消费者权益保护法(3)课件（一）争议解决的方式（一）争议解决的方式仲仲裁裁消费者权益保护法(3)课件（一）争议解决的方式（一）争议解决的方式诉诉讼讼消费者权益保护法(3)课件（二）赔偿责任主体的确定（二）赔偿责任主体的确定35#-39#35#-39#1.1.由生产者、销售者、服务者承担由生产者、销售者、服务者承担35#38#35#38#（1 1）
20、销售者）销售者（2 2）生产者或销售者）生产者或销售者（3 3）服务者）服务者 （4 4）销售者、服务者或展销会举办者、）销售者、服务者或展销会举办者、柜台的出租者柜台的出租者一、消费争议的解决一、消费争议的解决消费者权益保护法(3)课件（二）赔偿责任主体的确定（二）赔偿责任主体的确定35#-39#35#-39#2.2.变更后承受权利的企业变更后承受权利的企业 36# 36# 3.3.使用他人营业执照的违法经营者或使用他人营业执照的违法经营者或营业执照的持有人营业执照的持有人37#37#4.4.经营者或广告的经营者经营者或广告的经营者39#39#一、消费争议的解决一、消费争议的解决消费者权益保
21、护法(3)课件（一）民事责任（一）民事责任1.1.侵犯人身权侵犯人身权（1 1）人身伤害）人身伤害伤伤残残亡亡二、法律责任二、法律责任消费者权益保护法(3)课件1.1.侵犯人身权侵犯人身权（2 2）侵犯人格尊严和人身自由）侵犯人格尊严和人身自由停止侵害停止侵害恢复名誉恢复名誉消除影响消除影响赔礼道歉赔礼道歉赔偿损失赔偿损失 （一）民事责任（一）民事责任消费者权益保护法(3)课件2.2.侵犯财产权侵犯财产权 44#- 49#44#- 49#（1 1）承担法律责任的方式）承担法律责任的方式l l按照消费者的要求，以修理、重按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退作、更换、退货、
22、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失还货款和服务费用或者赔偿损失（一）民事责任（一）民事责任消费者权益保护法(3)课件2.2.侵犯财产权侵犯财产权 44#- 49#44#- 49#（2 2）违反）违反“三包三包”的规定或约定的法的规定或约定的法律责任律责任l l保修期内两次修理仍不能正常使用的，保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货经营者应当负责更换或者退货l l应当承担运输等合理费用应当承担运输等合理费用 （一）民事责任（一）民事责任消费者权益保护法(3)课件2.2.侵犯财产权侵犯财产权 44#- 49#44#- 49#（3 3）违反有关约定的法律责任）违反有关
23、约定的法律责任l l邮购方式中的责任邮购方式中的责任履行约定或者退回货款和合理费用履行约定或者退回货款和合理费用 l l预付款方式中的责任预付款方式中的责任履行约定或者退回货款和利息及合理履行约定或者退回货款和利息及合理费用费用（一）民事责任（一）民事责任消费者权益保护法(3)课件2.2.侵犯财产权侵犯财产权 44#- 49#44#- 49#（4 4）欺诈行为的法律责任）欺诈行为的法律责任欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品(以下所称商品包括服务以下所称商品包括服务)或者服务中，采取或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，虚假或者其他不正当手
24、段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。使消费者的合法权益受到损害的行为。 l l欺诈消费者行为处罚办法欺诈消费者行为处罚办法（1996年年3月月15日国家日国家工商行政管理局工商行政管理局令第令第50号公布）号公布） （一）民事责任（一）民事责任消费者权益保护法(3)课件2.2.侵犯财产权侵犯财产权 44#- 49#44#- 49#（4 4）欺诈行为的法律责任）欺诈行为的法律责任l l认定：认定：虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者；者；经营者主观上是故意的；经营者主观上是故意的；给消费者造成了损失给消费者造成了损失l l责任：责任：增加赔
25、偿消费者受到的损失增加赔偿消费者受到的损失（一）民事责任（一）民事责任消费者权益保护法(3)课件（二）行政责任（二）行政责任50#51#50#51#（三）刑事责任（三）刑事责任53#53#二、法律责任二、法律责任消费者权益保护法(3)课件思考题：思考题：1.1.消费者的含义。消费者的含义。2.2.消费者的权利内容有哪些？消费者的权利内容有哪些？3.3.经营者的义务有哪些？经营者的义务有哪些？4.4.侵犯消费者权益的赔偿责任主体如何确侵犯消费者权益的赔偿责任主体如何确定？定？5 .5 .试分析惩罚性赔偿。试分析惩罚性赔偿。6.6.简述人身损害中的民事赔偿责任。简述人身损害中的民事赔偿责任。消费者
26、权益保护法(3)课件 到驾校学车，是否属于消费行为？到驾校学车，是否属于消费行为？刘某到驾校学习驾驶，缴纳了刘某到驾校学习驾驶，缴纳了30003000元学费。元学费。20032003年年1212月，刘某以每小时月，刘某以每小时5050元的价格租用该驾元的价格租用该驾校的小轿车，在教练的陪同下外出练车。校的小轿车，在教练的陪同下外出练车。在返回驾校的途中，教练因故离开，让刘某在返回驾校的途中，教练因故离开，让刘某独自一人驾车返回。由于刘某驾驶技术不过关，独自一人驾车返回。由于刘某驾驶技术不过关，在途中发生交通事故，刘某身负重伤，经抢救无在途中发生交通事故，刘某身负重伤，经抢救无效死亡。效死亡。消
27、费者权益保护法(3)课件 赠品致人身体伤害，经营者是否应当承担责赠品致人身体伤害，经营者是否应当承担责任？任？张某在某商场购物时获赠电饭煲一个。在使张某在某商场购物时获赠电饭煲一个。在使用该电饭煲煮饭时，因电饭煲漏电将张某击伤，用该电饭煲煮饭时，因电饭煲漏电将张某击伤，造成左手部分功能丧失，后经法医鉴定为七级造成左手部分功能丧失，后经法医鉴定为七级伤残。伤残。张某向当地人民法院提起诉讼，要求某商场张某向当地人民法院提起诉讼，要求某商场赔偿损失。人民法院委托产品质量技术监督部赔偿损失。人民法院委托产品质量技术监督部门对该电饭煲进行检验，结果是该电饭煲常态门对该电饭煲进行检验，结果是该电饭煲常态绝
28、缘电阻为零，可以直接导致电饭煲外壳带电，绝缘电阻为零，可以直接导致电饭煲外壳带电，为质量不合格产品。为质量不合格产品。消费者权益保护法(3)课件 歹徒入室劫杀旅客，宾馆应否承担赔偿责任歹徒入室劫杀旅客，宾馆应否承担赔偿责任？徐某因公差入住某宾馆。该宾馆是五星级涉徐某因公差入住某宾馆。该宾馆是五星级涉外宾馆，内部有规范的管理制度，并安装者安全外宾馆，内部有规范的管理制度，并安装者安全监控设施。监控设施。宾馆制定的宾馆质量承诺细则置放于客宾馆制定的宾馆质量承诺细则置放于客房内，该细则中有房内，该细则中有“24“24小时的保安巡视，确保您小时的保安巡视，确保您的人身安全的人身安全”、“若有不符合上述
29、承诺内容，我若有不符合上述承诺内容，我们将立即改进并向您赔礼道歉，或奉送水果、费们将立即改进并向您赔礼道歉，或奉送水果、费用打着、部分免费，直至赔偿用打着、部分免费，直至赔偿”等内容。等内容。徐某下午入住该宾馆，傍晚时分歹徒杨某进徐某下午入住该宾馆，傍晚时分歹徒杨某进入宾馆伺机作案。在其按徐某门铃，徐某开门后，入宾馆伺机作案。在其按徐某门铃，徐某开门后，强行入室杀死徐某，劫走财物，随即离开。强行入室杀死徐某，劫走财物，随即离开。消费者权益保护法(3)课件 消费者在住宿期间摔伤，应当以何种法律确消费者在住宿期间摔伤，应当以何种法律确定经营者的责任？定经营者的责任？李某入住某宾馆。晚上，李某在宾馆
30、餐厅用李某入住某宾馆。晚上，李某在宾馆餐厅用餐后返回自己的房间，当其走到走廊拐角处，餐后返回自己的房间，当其走到走廊拐角处，被服务员放置的吸尘器绊倒并造成小腿骨折。被服务员放置的吸尘器绊倒并造成小腿骨折。 顾客被餐厅的狗要上，餐厅是否应当承担责顾客被餐厅的狗要上，餐厅是否应当承担责任？任？消费者权益保护法(3)课件 未成年游客无票入园游泳淹死，公园是否应未成年游客无票入园游泳淹死，公园是否应当承担主要赔偿责任？当承担主要赔偿责任？杜某（杜某（9 9岁）离家外出游玩。来到附近的公岁）离家外出游玩。来到附近的公园，未买门票即从公园围墙空隙处入园，公园园，未买门票即从公园围墙空隙处入园，公园收费检票
31、人员见状未予阻止。收费检票人员见状未予阻止。公园内有一个状似游泳池、无安全警示标志公园内有一个状似游泳池、无安全警示标志的景观池，曾有游客在池内游泳时淹死。杜某的景观池，曾有游客在池内游泳时淹死。杜某下池游泳，当时园内无工作人员和其他游客。下池游泳，当时园内无工作人员和其他游客。次日上午，杜某尸体在景观池内被人发现。次日上午，杜某尸体在景观池内被人发现。为此，杜某父母要求公园赔偿死亡不住赔偿费、为此，杜某父母要求公园赔偿死亡不住赔偿费、丧葬费等损失。但公园认为杜某进入公园没有丧葬费等损失。但公园认为杜某进入公园没有门票，公园就不应当承担对杜某的安全保障义门票，公园就不应当承担对杜某的安全保障义
32、务，因此拒绝赔偿。务，因此拒绝赔偿。消费者权益保护法(3)课件 旅客不满意住宿条件要求退房，宾馆收取半价房费旅客不满意住宿条件要求退房，宾馆收取半价房费旅客不满意住宿条件要求退房，宾馆收取半价房费旅客不满意住宿条件要求退房，宾馆收取半价房费是否合法？是否合法？是否合法？是否合法？王某一行王某一行王某一行王某一行4 4 4 4人下榻与某宾馆，住进了带中央空调的人下榻与某宾馆，住进了带中央空调的人下榻与某宾馆，住进了带中央空调的人下榻与某宾馆，住进了带中央空调的506506506506、507507507507号房间，计标准房价号房间，计标准房价号房间，计标准房价号房间，计标准房价36036036
33、0360元。住进去之后元。住进去之后元。住进去之后元。住进去之后15151515分分分分钟左右，王某钟左右，王某钟左右，王某钟左右，王某4 4 4 4人没觉得有空调效果，反而越来越热。人没觉得有空调效果，反而越来越热。人没觉得有空调效果，反而越来越热。人没觉得有空调效果，反而越来越热。于是，以没有空调为由要求退房。该宾馆以开门收半为于是，以没有空调为由要求退房。该宾馆以开门收半为于是，以没有空调为由要求退房。该宾馆以开门收半为于是，以没有空调为由要求退房。该宾馆以开门收半为由，受了王某由，受了王某由，受了王某由，受了王某4 4 4 4人住宿费人住宿费人住宿费人住宿费180180180180元。
34、元。元。元。王某当日下午向消协投诉。消协受理后，派人调查，王某当日下午向消协投诉。消协受理后，派人调查，王某当日下午向消协投诉。消协受理后，派人调查，王某当日下午向消协投诉。消协受理后，派人调查，并与双方人员一通道并与双方人员一通道并与双方人员一通道并与双方人员一通道506506506506查看，发现有空调。查看，发现有空调。查看，发现有空调。查看，发现有空调。507507507507房间的房间的房间的房间的顾客也正是从下午顾客也正是从下午顾客也正是从下午顾客也正是从下午1 1 1 1点到点到点到点到5 5 5 5点一直有空调。王某责成：点一直有空调。王某责成：点一直有空调。王某责成：点一直有
35、空调。王某责成：“现在有冷气是事实，但空调至少有质量问题，当时现在有冷气是事实，但空调至少有质量问题，当时现在有冷气是事实，但空调至少有质量问题，当时现在有冷气是事实，但空调至少有质量问题，当时15151515分分分分钟内确实没有空调也是事实。钟内确实没有空调也是事实。钟内确实没有空调也是事实。钟内确实没有空调也是事实。”于是王某等于是王某等于是王某等于是王某等4 4 4 4人诉至法人诉至法人诉至法人诉至法院。院。院。院。消费者权益保护法(3)课件消费者权益保护法(3)课件消费者权益保护法(3)课件历届年会主题：历届年会主题：20042004：诚信：诚信. .维权维权20032003：放心消费
36、：放心消费20022002：科学消费：科学消费20012001：绿色消费：绿色消费20002000：明明白白消费：明明白白消费19991999：安全健康消费：安全健康消费19981998：为了农村消费：为了农村消费者者19971997：讲诚信、反欺：讲诚信、反欺诈诈20112011：消费与民生消费与民生消费与民生消费与民生 20102010：消费与服务：消费与服务 2009:2009:消费与发展消费与发展20082008：“消费与责任消费与责任” ” 20072007：消费：消费和谐和谐20062006：消费与环境：消费与环境20052005：健康：健康. .维权维权消费者权益保护法(3)课件
37、 居民甲在某商场购得一台居民甲在某商场购得一台“多功能食品加多功能食品加工机工机”，回家试用后发现该产品只有一种功能，回家试用后发现该产品只有一种功能，遂向商场提出退货，商场答复：遂向商场提出退货，商场答复：“该产品说明该产品说明书未就其性能作明确说明，这是厂家的责任，书未就其性能作明确说明，这是厂家的责任，所以顾客应向厂家索赔，商场概不负责。所以顾客应向厂家索赔，商场概不负责。”请请问：问： 1 1、该案中消费者的什么权利未实现？、该案中消费者的什么权利未实现？ 2 2、该案中谁应当对该产品负责，居民甲有、该案中谁应当对该产品负责，居民甲有什么权利？什么权利？消费者权益保护法(3)课件案例分
38、析案例分析王先生和妻子在当地一家旅行社报名参加了王先生和妻子在当地一家旅行社报名参加了去往南方的一个旅游团。旅行中，夫妻二人住在去往南方的一个旅游团。旅行中，夫妻二人住在旅行社安排的酒店，不料，第二天清晨，两人起旅行社安排的酒店，不料，第二天清晨，两人起床后发现手机、现金还有其妻子的黄金饰品不翼床后发现手机、现金还有其妻子的黄金饰品不翼而飞。而飞。报警后，民警发现房间的窗户是开着的，原报警后，民警发现房间的窗户是开着的，原来酒店的窗户是推拉的铝合金窗户，并没有锁死，来酒店的窗户是推拉的铝合金窗户，并没有锁死，半夜小偷从窗户里爬进来把东西偷走了。半夜小偷从窗户里爬进来把东西偷走了。消费者权益保护
39、法(3)课件 本案中，酒店应当向王先生提供符合安全保障要本案中，酒店应当向王先生提供符合安全保障要本案中，酒店应当向王先生提供符合安全保障要本案中，酒店应当向王先生提供符合安全保障要求的房间。如果由于王先生所住房间的窗户无法锁死求的房间。如果由于王先生所住房间的窗户无法锁死求的房间。如果由于王先生所住房间的窗户无法锁死求的房间。如果由于王先生所住房间的窗户无法锁死或者虽然能锁住但很容易被从外边开启，导致王先生或者虽然能锁住但很容易被从外边开启，导致王先生或者虽然能锁住但很容易被从外边开启，导致王先生或者虽然能锁住但很容易被从外边开启，导致王先生被盗，则酒店就未能尽到其安全保障义务，应当负主被盗
40、，则酒店就未能尽到其安全保障义务，应当负主被盗，则酒店就未能尽到其安全保障义务，应当负主被盗，则酒店就未能尽到其安全保障义务，应当负主要赔偿责任。王先生对自己的随身贵重物品同样负有要赔偿责任。王先生对自己的随身贵重物品同样负有要赔偿责任。王先生对自己的随身贵重物品同样负有要赔偿责任。王先生对自己的随身贵重物品同样负有安全注意义务，比如交给酒店寄存保管。王先生未尽安全注意义务，比如交给酒店寄存保管。王先生未尽安全注意义务，比如交给酒店寄存保管。王先生未尽安全注意义务，比如交给酒店寄存保管。王先生未尽到其注意义务，存在过错，也应承担部分责任。到其注意义务，存在过错，也应承担部分责任。到其注意义务，
41、存在过错，也应承担部分责任。到其注意义务，存在过错，也应承担部分责任。如果酒店提供的房间符合安全保障要求，仅由于如果酒店提供的房间符合安全保障要求，仅由于如果酒店提供的房间符合安全保障要求，仅由于如果酒店提供的房间符合安全保障要求，仅由于王先生疏于安全防范未主动关闭窗户，导致王先生被王先生疏于安全防范未主动关闭窗户，导致王先生被王先生疏于安全防范未主动关闭窗户，导致王先生被王先生疏于安全防范未主动关闭窗户，导致王先生被盗的，则王先生未能尽到其安全注意义务，存在较大盗的，则王先生未能尽到其安全注意义务，存在较大盗的，则王先生未能尽到其安全注意义务，存在较大盗的，则王先生未能尽到其安全注意义务，存
42、在较大过错，应负主要责任。酒店应当了解当地的治安状况过错，应负主要责任。酒店应当了解当地的治安状况过错，应负主要责任。酒店应当了解当地的治安状况过错，应负主要责任。酒店应当了解当地的治安状况并应提醒旅客关闭门窗，如果其未尽到安全提示义务，并应提醒旅客关闭门窗，如果其未尽到安全提示义务，并应提醒旅客关闭门窗，如果其未尽到安全提示义务，并应提醒旅客关闭门窗，如果其未尽到安全提示义务，也应承担部分责任。也应承担部分责任。也应承担部分责任。也应承担部分责任。消费者权益保护法(3)课件案例分析案例分析王小姐夫妻二人随团赴越南旅游，在旅王小姐夫妻二人随团赴越南旅游，在旅游景点附近，王小姐身上背的包被抢。包内游景点附近，王小姐身上背的包被抢。包内有护照、飞机票、购买的珠宝首饰及现金有护照、飞机票、购买的珠宝首饰及现金2000元。元。消费者权益保护法(3)课件
