电话沟通技巧和电话礼仪课件60页

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1、 沟沟通通技技巧巧和和 礼礼仪仪课课件件1 1目录 第一章第一章（1）怎样用声音描绘最佳形象）怎样用声音描绘最佳形象（2）有效地利用提问技巧和服）有效地利用提问技巧和服 务用语的规范化务用语的规范化（3）流程是什么？）流程是什么？（4） 流程制订的标准；流程制订的标准；（5）接听）接听 的流程管理；的流程管理；（6）拨打）拨打 的流程管理。的流程管理。返回返回2 2内容提要内容提要 接听接听 的技巧是客户服务沟通的技巧是客户服务沟通技技 巧中最重要、也是难度最高的技巧巧中最重要、也是难度最高的技巧 用声音描绘最佳形象用声音描绘最佳形象 有效地利用提问技巧有效地利用提问技巧3 31.1 用声音描

2、绘最佳形像用声音描绘最佳形像许多人都有这样的经历许多人都有这样的经历许多人都有这样的经历许多人都有这样的经历 与一位朋友或客户经常通与一位朋友或客户经常通与一位朋友或客户经常通与一位朋友或客户经常通 ，但从未谋面；可，但从未谋面；可，但从未谋面；可，但从未谋面；可一旦一旦一旦一旦见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为这是为这是为这是为什么呢？什么呢？什么呢？什么呢？因为人都有通过声音去想像别人容貌因为人都有通过声音去想像别人容貌因为人都有通过声音去想像

3、别人容貌因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯的习惯的习惯的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即便没。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即便没。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即便没。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即便没有看有看有看有看见，也同样可以感觉得到。见，也同样可以感觉得到。见，也同样可以感觉得到。见，也同样可以感觉得到。 因此，你需要用全身心去说话，而不管是否因此，你需要用全身心去说话，而不管是否因此，你需要用全身心去说话，而不管是否因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面面面面对客户。对客户。对客户。对客户。4 4 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对人

4、都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的习惯对于客户服务人员、尤其是在线的 服务人员来讲服务人员来讲是至关重要的。人有是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉声音完美

5、，让别人感觉声音真的柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做真的柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听然后运用声音通过听筒传过去。筒传过去。 举个简单的例子：举个简单的例子： 很多公司，对于使用和接听很多公司，对于使用和接听 的销售人员和的销售人员和 的服的服务人员的坐姿都有务人员的坐姿都有严格的要求。比如说，不允许胳膊支在桌子上接听严格的要求。比如说，不允许胳膊支在桌子上接听 ，不准背靠在椅子上接不准背靠在椅子上接听听 。为什

6、么呢？因为你的姿势会通过听筒，通过声音。为什么呢？因为你的姿势会通过听筒，通过声音传达到那边，客户能传达到那边，客户能在大脑中通过你的声音想象出，你是以一种什么样的姿在大脑中通过你的声音想象出，你是以一种什么样的姿势给对方打势给对方打 。还有。还有一种公司是对讨债公司客户服务人员，打一种公司是对讨债公司客户服务人员，打 从来不坐着从来不坐着打，都站着打，因为打，都站着打，因为站着打站着打 才能形成一种气势，通过才能形成一种气势，通过 声音传递过去。很多声音传递过去。很多公司公司要求销售人员在给客户打要求销售人员在给客户打 时要笑着打时要笑着打 。一开始有些业。一开始有些业务员务员不理解，说对方

7、又看不见，干嘛要笑呀。事实上说可以不理解，说对方又看不见，干嘛要笑呀。事实上说可以看得见，只看得见，只要你这边笑了，听筒那一边的客户就能感受到，是通过要你这边笑了，听筒那一边的客户就能感受到，是通过你的声音感你的声音感受到的，你需要把你的表情、把你的肢体语言通过听筒受到的，你需要把你的表情、把你的肢体语言通过听筒变成声音传变成声音传递过去。所以说，客户服务的递过去。所以说，客户服务的 技巧是有讲究的。技巧是有讲究的。5 51.2 有效地利用提问技巧和服务用语的规范化有效地利用提问技巧和服务用语的规范化 在客户服务的 技巧中，第二个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，

8、但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过给客户提供一种发泄的渠道而已。6 6提问的好处提问的好处 通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。正需求和想法。 通过提问，通过提问， 理清自己的思路。这对于客户服务人员至理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。关重要。“ “您能描述一下当时的具体情况吗您能描述一下当时的具体情况吗” ”？“ “您能谈您能谈一下您的希望、您的要求吗一下您的希望、您的要求吗” ”？这些问题都是为了理清自？这些问题都是为了理清自己的思路，让自

9、己清楚客户究竟想要什么，你能给予什么。己的思路，让自己清楚客户究竟想要什么，你能给予什么。 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实了，客户服务人员应该有效户很愤怒，忘记向你陈述事实了，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：地利用提问的技巧：“ “您不要着急，一定给你解决好，您您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？” ”客户这时就客户这时就会专注于你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情会专注于你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从理智

10、而逐渐变得理智起来，这是提问的第三个好绪就会从理智而逐渐变得理智起来，这是提问的第三个好处。处。7 7有效的提问技巧有效的提问技巧1、针对性问题、针对性问题 什么是针对性问题呢？比如说，像中国移什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者动或者中国联通中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉服务热线，可能客户投诉说：说：开机的时候，开机的时候， 坏了。或者说坏了。或者说“始终信号不好，始终信号不好，接接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有”。这。这个时候个时候，客户服务人员可能会问：，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开那您今天早晨开机的时机的时候，您的屏

11、幕是什么样子的？候，您的屏幕是什么样子的？”这个问题就是这个问题就是针对性针对性的问题，针对性问题的作用是什么呢？能让你的问题，针对性问题的作用是什么呢？能让你获得获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，用，通过提高出一些有针对性的问题，就这些问题通过提高出一些有针对性的问题，就这些问题进行进行了解。了解。8 8 2 2、选择性问题、选择性问题、选择性问题、选择性问题 选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答只能

12、回答只能回答只能回答“ “是是是是” ”或者或者或者或者“ “不是不是不是不是” ”。这种提问用来澄清事实和发现。这种提问用来澄清事实和发现。这种提问用来澄清事实和发现。这种提问用来澄清事实和发现问题，主要的问题，主要的问题，主要的问题，主要的目的是澄清事实。比如说：目的是澄清事实。比如说：目的是澄清事实。比如说：目的是澄清事实。比如说：“ “您朋友打您朋友打您朋友打您朋友打 时，开机了时，开机了时，开机了时，开机了吗？吗？吗？吗？” ”开开开开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答了或者没有开，也许会说不

13、知道，客户只能回答“ “是是是是” ”或者或者或者或者“ “不是不是不是不是” ”。 3 3、了解性问题、了解性问题、了解性问题、了解性问题 了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问。在了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问。在了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问。在了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问。在了解信了解信了解信了解信息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：说咨询：说咨询：说咨询：“ “您什么时候买的您什么时候买的您什么时

14、候买的您什么时候买的” ”、“ “您的发票是什么时候开的呀您的发票是什么时候开的呀您的发票是什么时候开的呀您的发票是什么时候开的呀” ”、你当时发、你当时发、你当时发、你当时发票开的抬头是什么呀票开的抬头是什么呀票开的抬头是什么呀票开的抬头是什么呀” ”、“ “当时是谁接待的呀当时是谁接待的呀当时是谁接待的呀当时是谁接待的呀” ”等等，等等，等等，等等，客户觉得像客户觉得像客户觉得像客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解为了了解为了

15、了解为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户可是客户可是客户可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。有的时候不愿意回答，懒得回答。有的时候不愿意回答，懒得回答。有的时候不愿意回答，懒得回答。“ “我早忘了我早忘了我早忘了我早忘了” ”，客，客，客，客户会这么跟户会这么跟户会这么跟户会这么跟你说，因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因。你说，因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因。你说，因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因。你说，因

16、此在提了解性问题的时候，一定要说明原因。比方说：比方说：比方说：比方说：“ “麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记” ”，“ “麻麻麻麻烦您输入一下烦您输入一下烦您输入一下烦您输入一下密码，因为密码，因为密码，因为密码，因为“，这叫了解性问题。，这叫了解性问题。，这叫了解性问题。，这叫了解性问题。9 9 4 4、澄清性问题、澄清性问题、澄清性问题、澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什澄清

17、性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有么。有么。有么。有时候客户会夸大其词说，卖的是什么破时候客户会夸大其词说，卖的是什么破时候客户会夸大其词说，卖的是什么破时候客户会夸大其词说，卖的是什么破 呀，通话质呀，通话质呀，通话质呀，通话质量特别量特别量特别量特别差，根本听不清楚。北京有一家差，根本听不清楚。北京有一家差，根本听不清楚。北京有一家差，根本听不清楚。北京有一家 专卖店专卖店专卖店专卖店“ “中复电讯中复电讯中复电讯中复电讯” ”，经常，经常，经常，经常收到这种收到这种收到这种收到这种 。这时客户服务人员，首先要提澄清性问。这时客户服务人员，首先要提澄清性问。这时客户服务人员，首先

18、要提澄清性问。这时客户服务人员，首先要提澄清性问题。因题。因题。因题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时度，这时度，这时度，这时可以问：可以问：可以问：可以问：“ “您说的通话效果很差，是什么样子，您能您说的通话效果很差，是什么样子，您能您说的通话效果很差，是什么样子，您能您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描详细地描详细地描详细地描述一下吗？述一下吗？述一下吗？述一下吗？” ”是一种什么样子的状况？是一种什么样子的状况？是一种什

19、么样子的状况？是一种什么样子的状况？” ”了解客户投了解客户投了解客户投了解客户投诉的真正原诉的真正原诉的真正原诉的真正原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。1010 5 5、征询性问题、征询性问题、征询性问题、征询性问题 征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“ “您看可以吗您看可以吗？” ”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客

20、户是步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“ “上帝上帝” ”。比。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈述，你就需要告诉如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈述，你就需要告诉他一个解决方法：他一个解决方法：“ “您方便的话，可以把你的机子拿过来，可您方便的话，可以把你的机子拿过来，可能能需要在这里放一段时间。需要在这里放一段时间。” ”这就是我的解决方案。比方说你答这就是我的解决方案。比方说你答应应给客户赔偿，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服给客户赔偿，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客务人员怎么去回答客户呢？当发

21、现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：户服务人员往往跟客户说：“ “那这样吧，给您换一个吧。那这样吧，给您换一个吧。” ”很很少少有人说：有人说：“ “帮您退了，您看可以吗？帮您退了，您看可以吗？” ”或者说：或者说：“ “帮您退了，帮您退了，您看您看这样行吗？这样行吗？” ”为什么他不说后一句，因数为什么他不说后一句，因数 你知道对方肯定会同你知道对方肯定会同意。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给意。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用征询性的问题来结束你对客户客户的，所以忽略了运用征询性的问题来结束你对客户的服务。的服务。1111 6 6

22、、服务性问题、服务性问题、服务性问题、服务性问题 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提出。这个服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提出。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。您结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。您看还有什么需要我为您做的吗看还有什么需要我为您做的吗” ”？当去一个档次比较高的？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业通

23、常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。推开比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。推开门，客户服务人员去先进去了。而档次高一些的酒店他就门，客户服务人员去先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方你就很难享受得到。的客户服务，而这种服务在普通地方你就很难享受得到。1212 7 7、开放式问题、开放式问题、开放式问题、开

24、放式问题 开放式问题是用来引导客户讲述事实的，比方说：开放式问题是用来引导客户讲述事实的，比方说：“ “您能您能说说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？” ”，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 8 8、关闭式问题、关闭式问题、关闭式问题、关闭式问题 关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的，当客户已经描述问题以后，你说：结束提问的，当客户已经描述问题以后，你说：“ “您的意思是您的意思是想重新更

25、换一部产品，是这样的吗？想重新更换一部产品，是这样的吗？” ”或者不是，这是一个关或者不是，这是一个关闭性的问题。闭性的问题。1313客户常见问题及答案的归纳汇总客户常见问题及答案的归纳汇总客户常见问题及答案的归纳汇总客户常见问题及答案的归纳汇总 对于一个大规模的企业，通常都有一个很庞大的客户服务团对于一个大规模的企业，通常都有一个很庞大的客户服务团对于一个大规模的企业，通常都有一个很庞大的客户服务团对于一个大规模的企业，通常都有一个很庞大的客户服务团队，因为它队，因为它队，因为它队，因为它的客户太多了，的客户太多了，的客户太多了，的客户太多了， 需要呼叫中心需要呼叫中心需要呼叫中心需要呼叫中

26、心CallCenterCallCenter这种大型的服务这种大型的服务这种大型的服务这种大型的服务平台来为它平台来为它平台来为它平台来为它的企业提供客户服务。这个时候，就需要对于常见的客户服务的企业提供客户服务。这个时候，就需要对于常见的客户服务的企业提供客户服务。这个时候，就需要对于常见的客户服务的企业提供客户服务。这个时候，就需要对于常见的客户服务问题进行归问题进行归问题进行归问题进行归纳和汇总。比如说，客户经常会到一些常见的技术性问题，或纳和汇总。比如说，客户经常会到一些常见的技术性问题，或纳和汇总。比如说，客户经常会到一些常见的技术性问题，或纳和汇总。比如说，客户经常会到一些常见的技术

27、性问题，或经常投诉的经常投诉的经常投诉的经常投诉的问题。作为客户服务的经理会不断地归纳总结，目的是为了及问题。作为客户服务的经理会不断地归纳总结，目的是为了及问题。作为客户服务的经理会不断地归纳总结，目的是为了及问题。作为客户服务的经理会不断地归纳总结，目的是为了及早发现生大早发现生大早发现生大早发现生大的客户服务隐患。作为客户服务的经理会不断地归纳总结，目的客户服务隐患。作为客户服务的经理会不断地归纳总结，目的客户服务隐患。作为客户服务的经理会不断地归纳总结，目的客户服务隐患。作为客户服务的经理会不断地归纳总结，目的是为了及的是为了及的是为了及的是为了及早发现重大的客户服务隐患。某个时期客户

28、投诉多，说明这个早发现重大的客户服务隐患。某个时期客户投诉多，说明这个早发现重大的客户服务隐患。某个时期客户投诉多，说明这个早发现重大的客户服务隐患。某个时期客户投诉多，说明这个时期的产品时期的产品时期的产品时期的产品和服务存在缺陷。和服务存在缺陷。和服务存在缺陷。和服务存在缺陷。 将正确有效的答案进行总结归纳，可以提高客户服务的将正确有效的答案进行总结归纳，可以提高客户服务的将正确有效的答案进行总结归纳，可以提高客户服务的将正确有效的答案进行总结归纳，可以提高客户服务的效率和质量效率和质量效率和质量效率和质量什么是正确有效的的答案呢？客户提出问题，我应该怎么回答，什么是正确有效的的答案呢？客

29、户提出问题，我应该怎么回答，什么是正确有效的的答案呢？客户提出问题，我应该怎么回答，什么是正确有效的的答案呢？客户提出问题，我应该怎么回答，作为客户作为客户作为客户作为客户服务人员需要有统一口径，不能一人一个说法，否则客户到底服务人员需要有统一口径，不能一人一个说法，否则客户到底服务人员需要有统一口径，不能一人一个说法，否则客户到底服务人员需要有统一口径，不能一人一个说法，否则客户到底听谁的？对听谁的？对听谁的？对听谁的？对于常见的客户服务问题需要进行归纳汇总，汇总之后，可以提于常见的客户服务问题需要进行归纳汇总，汇总之后，可以提于常见的客户服务问题需要进行归纳汇总，汇总之后，可以提于常见的客

30、户服务问题需要进行归纳汇总，汇总之后，可以提高客户服务高客户服务高客户服务高客户服务的效率和质量。特别是的效率和质量。特别是的效率和质量。特别是的效率和质量。特别是 在线的客户服务，因为是微机管理，在线的客户服务，因为是微机管理，在线的客户服务，因为是微机管理，在线的客户服务，因为是微机管理，常见的问常见的问常见的问常见的问题和答案已输入电脑，当客户打题和答案已输入电脑，当客户打题和答案已输入电脑，当客户打题和答案已输入电脑，当客户打 询问一些关于技术问题的时询问一些关于技术问题的时询问一些关于技术问题的时询问一些关于技术问题的时候，客户候，客户候，客户候，客户服务人员可以直接通过电脑把这些问

31、题和相对应的标准答案调服务人员可以直接通过电脑把这些问题和相对应的标准答案调服务人员可以直接通过电脑把这些问题和相对应的标准答案调服务人员可以直接通过电脑把这些问题和相对应的标准答案调出来，按照出来，按照出来，按照出来，按照答案进行解释，这就提高了客户服务整体质量和效率。答案进行解释，这就提高了客户服务整体质量和效率。答案进行解释，这就提高了客户服务整体质量和效率。答案进行解释，这就提高了客户服务整体质量和效率。1414 将常由问题答案放在网上，将常由问题答案放在网上，将常由问题答案放在网上，将常由问题答案放在网上， 以供客户了解以供客户了解以供客户了解以供客户了解 一些企业直接把常见的客户服

32、务问题放在网站上，可以引导客户上网查询一些企业直接把常见的客户服务问题放在网站上，可以引导客户上网查询一些企业直接把常见的客户服务问题放在网站上，可以引导客户上网查询一些企业直接把常见的客户服务问题放在网站上，可以引导客户上网查询一些相应的技术知识，还可以减轻一些相应的技术知识，还可以减轻一些相应的技术知识，还可以减轻一些相应的技术知识，还可以减轻400400服务中心的压力。比如客户问的一些服务中心的压力。比如客户问的一些服务中心的压力。比如客户问的一些服务中心的压力。比如客户问的一些问题不是一两句话就能说清楚，这时你可以氢这些客户服务的问题答案直接问题不是一两句话就能说清楚，这时你可以氢这些

33、客户服务的问题答案直接问题不是一两句话就能说清楚，这时你可以氢这些客户服务的问题答案直接问题不是一两句话就能说清楚，这时你可以氢这些客户服务的问题答案直接放在网站上，然后通过放在网站上，然后通过放在网站上，然后通过放在网站上，然后通过400400热线告诉客户，网站上面有详细的解答。中国移热线告诉客户，网站上面有详细的解答。中国移热线告诉客户，网站上面有详细的解答。中国移热线告诉客户，网站上面有详细的解答。中国移动有一个移动梦网，移动梦网就有很多具体的项目。有很详细的描述，而这动有一个移动梦网，移动梦网就有很多具体的项目。有很详细的描述，而这动有一个移动梦网，移动梦网就有很多具体的项目。有很详细

34、的描述，而这动有一个移动梦网，移动梦网就有很多具体的项目。有很详细的描述，而这些描述是不可能由些描述是不可能由些描述是不可能由些描述是不可能由18601860全部代理来做的。要不然一个客户占用全部代理来做的。要不然一个客户占用全部代理来做的。要不然一个客户占用全部代理来做的。要不然一个客户占用4040分钟时间，分钟时间，分钟时间，分钟时间，这个这个这个这个 就变成永远占线，形同虚设。就变成永远占线，形同虚设。就变成永远占线，形同虚设。就变成永远占线，形同虚设。18601860现在的服务就不错，它都会给客现在的服务就不错，它都会给客现在的服务就不错，它都会给客现在的服务就不错，它都会给客户耐心的

35、解答，最终会告诉客户，上什么地方可以得到更为详细的资料。可户耐心的解答，最终会告诉客户，上什么地方可以得到更为详细的资料。可户耐心的解答，最终会告诉客户，上什么地方可以得到更为详细的资料。可户耐心的解答，最终会告诉客户，上什么地方可以得到更为详细的资料。可见将所有常见问题和答案汇总建立数据库，既方便客户服务人员查找，又会见将所有常见问题和答案汇总建立数据库，既方便客户服务人员查找，又会见将所有常见问题和答案汇总建立数据库，既方便客户服务人员查找，又会见将所有常见问题和答案汇总建立数据库，既方便客户服务人员查找，又会大大提高效率。大大提高效率。大大提高效率。大大提高效率。 客户服务人员在处理客户

36、投诉时应避免的错误客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误 1 1、避免使用命令口吻、避免使用命令口吻、避免使用命令口吻、避免使用命令口吻 人们人们人们人们 不喜欢接受命令，也不喜欢没有选择余地。不喜欢接受命令，也不喜欢没有选择余地。不喜欢接受命令，也不喜欢没有选择余地。不喜欢接受命令，也不喜欢没有选择余地。 客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻

37、。客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。比方说：的方式。比方说：的方式。比方说：的方式。比方说：“ “请您等一下，请您等一下，请您等一下，请您等一下，”这叫命令口吻。换一种方式说：这叫命令口吻。换一种方式说：这叫命令口吻。换一种方式说：这叫命令口吻。换一种方式说：

38、“ “请您等一请您等一请您等一请您等一下好下好下好下好吗？吗？吗？吗？”“”“您能稍等一下吗？您能稍等一下吗？您能稍等一下吗？您能稍等一下吗？”这叫做征询性。不说：这叫做征询性。不说：这叫做征询性。不说：这叫做征询性。不说：“ “您必须先交费您必须先交费您必须先交费您必须先交费” ”，而说：，而说：，而说：，而说：“ “您能先您能先您能先您能先交一下费吗？交一下费吗？交一下费吗？交一下费吗？” ”这叫做避免使用命令口吻。这叫做避免使用命令口吻。这叫做避免使用命令口吻。这叫做避免使用命令口吻。1515 2 2、避免推卸责任、避免推卸责任 避免推卸责任是指什么？告诉客户所能做的事情时，不要说：避免

39、推卸责任是指什么？告诉客户所能做的事情时，不要说：“ “这件事情不归我这件事情不归我管管” ”，而要说：，而要说：“ “我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？”“ ”“其他部门负责这个事其他部门负责这个事情，我情，我把把 号码给您好吗？号码给您好吗？” ”。1616您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给您都不能将这种消极的情绪传染给 另一端的人！因为

40、您无权这样做，更重另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。要的是您代表着整个公司。2.1 沟通技巧1717 流程的标准以时间为划分标准；以时间为划分标准；以可操作性为基本原则；以可操作性为基本原则； 是否考虑到流程使用者的实际情况；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否考虑到流程使用者的实际情况； 是否提供了明确的步骤；是否提供了明确的步骤；是否提供了明确的步骤；是否提供了明确的步骤； 是否提供了每一步骤的质量标准；是否提供了每一步骤的质量标准；是否提供了每一步骤的质量标准；是否提供了每一步骤的质量标准； 是否有具体实效。是否有具体实效。是否有具

41、体实效。是否有具体实效。以细化、具体为基本要求。以细化、具体为基本要求。1818 接听 的流程管理接听接听 主动报出自己单位名称、姓名和工号主动报出自己单位名称、姓名和工号询问对方姓名、需要什么帮助询问对方姓名、需要什么帮助详细记录客户询问的内容详细记录客户询问的内容快速完整的解答客户询问的问题快速完整的解答客户询问的问题将客户提问的问题整理记录备案将客户提问的问题整理记录备案将不能解决的问题记录备案交由经理处理将不能解决的问题记录备案交由经理处理1919（1）接听 案例案例下班前的辛苦下班前的辛苦你们公司的管理真混乱！你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接你们公司的人手似乎

42、不足，以致无人接 ；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。看来我不怎么受重视。早上好！早上好！您好！您好！下午好！下午好！让让 响得太久：响得太久：忘记了问候对方：忘记了问候对方：常用的问候语：常用的问候语：返回返回2020（2 2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务案例案

43、例 如果双方在接通如果双方在接通 ，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。大的时间，降低沟通的效率。 如何向对方自报姓名呢？如何向对方自报姓名呢？ 如果接听您本人的如果接听您本人的 或公司的直线或公司的直线 ，只报自己的姓名和职，只报自己的姓名和职务即可。务即可。 如果接听公司总机的如果接听公司总机的 ，报出公司的名称而不需要报出自己，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。的姓名和职务。 如果接听一个部门的如果接听一个部门的 经过总机转的，只需报部门名称经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。和自己的姓名，不需报

44、公司名称。 直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。司名称。返回返回2121（3） 询问对方单位名称、姓名、职务 明确双方的身份是顺利进行沟通的明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。前提。 自报家门后主动询问对方单位的名自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。的小屋子里通过沟通带来光明。返回返回2222（4） 详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？为什么要详细记录通话内容呢？ 很多问题并非在很多问题并非在 中就可以解决的，可能要稍后才

45、可能解决，中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听有时候我们可能要帮助同事接听 ，这时候尤其要记录通话，这时候尤其要记录通话内容；内容； 有些有些 虽然是打给您的，但需要解决的问题是其他同事负责虽然是打给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；的，因此也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热例如热线接听员等。线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容

46、呢？ 时间；时间； 对方单位；对方单位； 对方姓名；对方姓名； 对方职务。对方职务。2323 记录范例返回返回时时 间间20072007年年1212月月1313日日9 9时时4949分分部部 门门客服部客服部对方单位对方单位 电信局电信局对方姓名及对方姓名及职务职务张玲张玲通话内容通话内容 五指山养生五指山养生1414天多少钱？天多少钱？备备 注注已报给已报给XXXX部门的部门的XXXXXX人。人。2424（5） 复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：以下信息尤其要注意重复： 对方的对方的 号码；号码； 双方约定的时间、地点；双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类；双方谈

47、妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案双方确定的解决方案; 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方; 其他重要的事项；其他重要的事项； 复述要点的好处：复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听便于接听 者整理者整理 记录。记录。返回返回案案例例2525（6） 整理记录提出拟办意见 用用5W1H检查记录内容的完整性：检查记录内容的完整性： Who（是谁）；（是谁）； What（什么事）；（什么事）；

48、When（什么时候）；（什么时候）； Where（什么地方）；（什么地方）； Why（为什么）。（为什么）。 How（怎么样）；（怎么样）； 特别注意：某些特别注意：某些 内容涉及机密，一内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！定要严格保管记录，以防泄漏！2626 记录单来电单位（姓名）来电单位（姓名）电话电话来电时间来电时间来电内容：来电内容：处理意见处理意见返回返回去电单位（姓名）去电单位（姓名）通话人通话人接听人接听人通话时间通话时间去电内容：去电内容：通话结果与处理意见通话结果与处理意见备注：备注：一一二二2727（7）呈送上司批阅或相关人员 把记录下来自己没有办法处理的问题交由客

49、服主管处把记录下来自己没有办法处理的问题交由客服主管处理，或客服主管处理不了再交由经理处理。理，或客服主管处理不了再交由经理处理。 重要重要 ：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的过上司批阅的 。 处理流程：处理流程： 将将 记录呈送上司；记录呈送上司； 请求上司批阅；请求上司批阅； 理解并接受上司意见后执行。理解并接受上司意见后执行。 2828 基础拨打 的流程管理拨打拨打 询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍

50、在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲2929（1）提前想好谈话要点，列出提纲拨打拨打 前的思考提纲前的思考提纲我的我的 要打给谁？要打给谁？我打我打 的目的是什么？的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？系怎样？我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？在在 沟通中可能会现哪些障碍？面沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可行的解决方案是什对这些障碍可行的解决方案是什么？么？返回返回3030（2）拨打 注意使用礼貌用语；注意使用礼貌用语；注意语言简洁明了。注意语言简洁明了。

51、3131 流程使用的注意事项既然流程是一种规范机制和控制机既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；制，就必须严格遵循；基于事件发生情景的不可预知，流基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；程应该视为灵活的机制；3232注重细节帮助我们走得更远改善我们的改善我们的改善我们的改善我们的 质量应从两个途径入手：质量应从两个途径入手：质量应从两个途径入手：质量应从两个途径入手：第一，有良好的第一，有良好的第一，有良好的第一，有良好的 流程作为方向的指引；流程作为方向的指引；流程作为方向的指引；流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细第二，通话人清楚地知道

52、在该流程中的每个环节的细第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。节。节。节。 本章的任务即在于帮您认清本章的任务即在于帮您认清本章的任务即在于帮您认清本章的任务即在于帮您认清 流程中应该注意哪些流程中应该注意哪些流程中应该注意哪些流程中应该注意哪些细节。细节。细节。细节。 如果说上一章的如果说上一章的如果说上一章的如果说上一章的“ “ 流程流程流程流程” ”是为您指引方向，那么是为您指引方向，那么是为您指引方向，那么是为您指引方向，那么这一章的这一章的这一章的这一章的“ “注意细节注意细节注意细节注意细节” ”就是为了帮助您沿着正确的就是

53、为了帮助您沿着正确的就是为了帮助您沿着正确的就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。方向走得更远。方向走得更远。方向走得更远。3333 我们应该注重哪些 细节 我们可以学到哪些经验呢？我们可以学到哪些经验呢？我们可以学到哪些经验呢？我们可以学到哪些经验呢？ 要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在； 找出究竟是哪些细节在起作用；找出究竟是哪些细节在起作用； 关注这些细节。关注这些细节。影响影响 质量的细节：质量的细节：Listen(聆听聆听) Express(表达表达)

54、Write(列出列出 清单清单) Smile(微笑微笑) Polite(礼貌礼貌)3434目录 第二章第二章（1）聆听的技巧；）聆听的技巧；（2）表达的技巧；）表达的技巧；（3）列出）列出 清单；清单；（4）微笑；）微笑；（5）礼貌。）礼貌。返回返回3535 聆听的技巧聆听意识测验聆听意识测验改善聆听质量的建议：改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。）抓住重点，留心细节。（2）让）让 另一端的人感到您在用心另一端的人感到您在用心听他讲话。听他讲话。（3）重要内容要复述并得到确认。）重要内容要复述并得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣

55、的话题引）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。向深入。3636 表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语3737 表达的技巧 沟通的规律：表达的质量决定了沟通的沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。质量。改善改善 表达质量的建议：表达质量的建议：（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打我为什么要打 ？ 这次这次 的主题是什么？的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？3838 表达的技巧（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 原则：原则：原则：原则： 陈述事实要简洁；陈

56、述事实要简洁；陈述事实要简洁；陈述事实要简洁； 说明要点有条理。说明要点有条理。说明要点有条理。说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容： When( When(什么时候？什么时候？什么时候？什么时候？) ) Where( Where(什么地方？什么地方？什么地方？什么地方？) ) Who( Who(谁？谁？谁？谁？) ) What( What(什么事情？什么事情？什么事情？什么事情？) )3939 表达的技巧（3 3）将语气、

57、语调调节到最佳状态。）将语气、语调调节到最佳状态。）将语气、语调调节到最佳状态。）将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式合适的表达方式合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式合适的表达方式合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式热情的热情的热情的热情的冷漠的冷漠的冷漠的冷漠的友好的友好的友好的友好的充满敌意的充满敌意的充满敌意的充满敌意的有礼貌的有礼貌的有礼貌的有礼貌的粗鲁的粗鲁的粗鲁的粗鲁的感兴趣的感兴趣的感兴趣的感兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的愉快的愉快

58、的愉快的愉快的不耐烦的不耐烦的不耐烦的不耐烦的谦逊的谦逊的谦逊的谦逊的傲慢的傲慢的傲慢的傲慢的自信的自信的自信的自信的自负的或者委琐的自负的或者委琐的自负的或者委琐的自负的或者委琐的温暖的温暖的温暖的温暖的冷酷的冷酷的冷酷的冷酷的容易接近的容易接近的容易接近的容易接近的难以相处的难以相处的难以相处的难以相处的简洁的简洁的简洁的简洁的啰嗦的啰嗦的啰嗦的啰嗦的冷静的冷静的冷静的冷静的较难控制情绪的较难控制情绪的较难控制情绪的较难控制情绪的有条理的有条理的有条理的有条理的混乱的混乱的混乱的混乱的明智的明智的明智的明智的盲目的盲目的盲目的盲目的措辞得当的措辞得当的措辞得当的措辞得当的词不达意的词不达意

59、的词不达意的词不达意的轻松的轻松的轻松的轻松的压抑的压抑的压抑的压抑的能抓住重点的能抓住重点的能抓住重点的能抓住重点的事无巨细的事无巨细的事无巨细的事无巨细的能适时地给对方能适时地给对方能适时地给对方能适时地给对方以回答以回答以回答以回答打断对方谈话或者打断对方谈话或者打断对方谈话或者打断对方谈话或者保持沉默保持沉默保持沉默保持沉默4040 表达的技巧（3）正确的提问。）正确的提问。 提问的四种方式：提问的四种方式： 开放式提问开放式提问 特定式问题特定式问题 封闭式提问封闭式提问 可选择式提问可选择式提问4141 列出 清单第一步：必要性审查第一步：必要性审查第一步：必要性审查第一步：必要性

60、审查第二步：数量汇总第二步：数量汇总第二步：数量汇总第二步：数量汇总 第三步：什么时间打第三步：什么时间打第三步：什么时间打第三步：什么时间打 第四步：打给谁第四步：打给谁第四步：打给谁第四步：打给谁 第五步：要点罗列第五步：要点罗列第五步：要点罗列第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析第六步：轻重缓急度分析第六步：轻重缓急度分析第六步：轻重缓急度分析看打这个 是否目的明确；看打这个 预期的效果是否符合我们的利益；看打这个 对方是否可以理解、接受。将预打 的数量统计下来，以防止遗漏。对方接 是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理

61、您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接 ？列明要点有助于您更好地把握通话的过程。A-代表既重要又紧急的事情；B-代表不重要但紧急的事情；C-代表重要但不紧急的事情；D-代表不重要又不紧急的事情。制作制作 清单的步骤清单的步骤4242 列出 清单 清单范例清单范例序序序序号号号号电话对象电话对象电话对象电话对象电话时间电话时间电话时间电话时间内容要点内容要点内容要点内容要点轻重缓急程度分析轻重缓急程度分析轻重缓急程度分析轻重缓急程度分析备注备注备注备注轻轻轻轻重重重重缓缓缓缓急急急急1 1张常张常张常张常5.12/10:005.12/10:00机票已为您预订

62、好，是头等舱机票已为您预订好，是头等舱机票已为您预订好，是头等舱机票已为您预订好，是头等舱头等舱头等舱头等舱头等舱2 2王倩王倩王倩王倩5.12/15:005.12/15:00就关于您咨询到五指山就关于您咨询到五指山就关于您咨询到五指山就关于您咨询到五指山1414天养天养天养天养生的价格为：生的价格为：生的价格为：生的价格为：*元元元元3 3李菲菲李菲菲李菲菲李菲菲5.12/16:305.12/16:30您需要预订明天您需要预订明天您需要预订明天您需要预订明天1414：5050到海口到海口到海口到海口的机票，航班临时取消了，是的机票，航班临时取消了，是的机票，航班临时取消了，是的机票，航班临时

63、取消了，是否需要重新预订？否需要重新预订？否需要重新预订？否需要重新预订？4343 微笑微微微微笑笑笑笑 微微微微笑笑笑笑不不不不花花花花一一一一分分分分钱钱钱钱，却却却却能能能能给给给给您您您您带带带带来来来来巨巨巨巨大大大大的的的的好好好好处处处处，它它它它只只只只要要要要瞬瞬瞬瞬间间间间但但但但它它它它留留留留给给给给人人人人的的的的记记记记忆忆忆忆却却却却是是是是永永永永远远远远的的的的；没没没没有有有有微微微微笑笑笑笑，您您您您就就就就不不不不会会会会这这这这样样样样富富富富有有有有和和和和强强强强大大大大；微微微微笑笑笑笑能能能能给给给给家家家家庭庭庭庭带带带带来来来来幸幸幸幸福福

64、福福，能能能能给给给给生生生生意意意意带带带带来来来来好好好好运运运运，给给给给您您您您带带带带来来来来友友友友谊谊谊谊；它它它它会会会会使使使使疲疲疲疲倦倦倦倦者者者者感感感感到到到到愉愉愉愉悦悦悦悦；使使使使失失失失意意意意者者者者感感感感到到到到欢欢欢欢快快快快；使使使使悲悲悲悲哀哀哀哀者者者者感感感感到到到到温温温温暖暖暖暖；它它它它是是是是急急急急病病病病的的的的最最最最好好好好药药药药方方方方；微微微微笑笑笑笑买买买买不不不不着着着着讨讨讨讨不不不不着着着着、借借借借不不不不来来来来、也也也也偷偷偷偷不不不不走走走走；微微微微笑笑笑笑会会会会使使使使对对对对方方方方富富富富有有有有

65、，但但但但不不不不会会会会使使使使您您您您变变变变穷穷穷穷；微微微微笑笑笑笑是是是是无无无无价价价价之之之之宝宝宝宝；有有有有人人人人过过过过于于于于劳劳劳劳累累累累，发发发发不不不不出出出出微微微微笑笑笑笑；把把把把您您您您的的的的微微微微笑笑笑笑献献献献给给给给他他他他们们们们，那那那那天天天天是是是是他他他他们们们们的的的的需需需需要要要要。 微微微微笑笑笑笑服服服服务务务务的的的的魅魅魅魅力力力力4444 礼貌一则寓言一则寓言您种下什么样的种子，您种下什么样的种子，就会收获什么样的结果。就会收获什么样的结果。4545附录1 面对面面对面电话电话言语性言语性声音声音声音声音非言语非言语脸

66、部表情脸部表情姿势姿势眼神接触眼神接触声调声调速度速度速度速度语气语气声调声调面对面沟通与面对面沟通与 沟通的区别沟通的区别4646附录2 注意事项（注意事项（1 1） 听到听到 铃响，若口中正嚼东西，不要立即接铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听听 。 听到听到 铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接绪平稳后再接 。 接接 时的开头问候语要有精神。时的开头问候语要有精神。 交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲讲 的声音不要过大，话筒离口的距离不要的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。过近或过远。4747附录2 注

67、意事项（注意事项（2 2） 若是代听若是代听 ，一定要主动问客户是否需要留，一定要主动问客户是否需要留言。言。 接听让人久等的接听让人久等的 ，要向来电者致歉。，要向来电者致歉。 来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束工作时朋友来电，应扼要迅速地结束 。 接到投诉接到投诉 ，千万不能与对方争吵。，千万不能与对方争吵。4848 礼仪训练礼仪训练下一页下一页4949目录目录 第三章第三章（1） 礼仪；礼仪；（2） 礼仪的基本要求；礼仪的基本要求；（3）接听）接听 的礼节；的礼节；（4）拨出）拨出

68、 的礼节；的礼节；（5）礼貌。）礼貌。5050 是处理日常事务时最常用、不可缺少的交流是处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，凡上级指示、下级意见、商务联系、人际交工具，凡上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过往、业务咨询等都要通过 来进行。因此，接打来进行。因此，接打 是办公室最普遍的日常工作，是公司和外单位接触是办公室最普遍的日常工作，是公司和外单位接触的第一渠道。的第一渠道。 是无形的接待员。是无形的接待员。 虽然是机械，虽然是机械，只能传声，不能传情，但人人要打只能传声，不能传情，但人人要打 ，偶尔一次小，偶尔一次小小的疏忽也许会铸成极大的失误。如何接打小的疏忽

69、也许会铸成极大的失误。如何接打 ，接，接听听 应注意哪些基本的礼节，尤其是政府公务机构、应注意哪些基本的礼节，尤其是政府公务机构、企业单位接打企业单位接打 是否得体适度，直接影响自己的公是否得体适度，直接影响自己的公众形象和社会美誉度。众形象和社会美誉度。电电 话话 礼礼 仪仪上一页上一页 下一页下一页5151上一页上一页 下一页下一页5252 礼仪的基本要求礼仪的基本要求 接打接打 是一个只凭声音话语传达意义的过程，是一个只凭声音话语传达意义的过程，因此要格外讲究说话的技巧。因此要格外讲究说话的技巧。 接打接打 时注意力一定要集中，要认真应答，态时注意力一定要集中，要认真应答，态度要真诚，记

70、录要详细，动作要轻柔，吐字要清度要真诚，记录要详细，动作要轻柔，吐字要清晰，声音要平稳，语言要简洁，措辞要得体，解晰，声音要平稳，语言要简洁，措辞要得体，解释要耐心，传话要准确。释要耐心，传话要准确。 上一页上一页 下一页下一页5353 礼仪接听接听 的礼节的礼节上一页上一页 下一页下一页5454 礼仪拨出拨出 的礼节的礼节上一页上一页 下一页下一页5555 礼仪上一页上一页 下一页下一页5656 礼仪上一页上一页 下一页下一页5757接听接听 应对的重点：应对的重点： 铃响两声，就拿起话筒，别忘了说铃响两声，就拿起话筒，别忘了说“您好您好”。 倘若叫人需要花费时间，应征询对方是否方便。倘若叫

71、人需要花费时间，应征询对方是否方便。 如果要找的人不在，不要只用如果要找的人不在，不要只用“他不在他不在”结束对话，结束对话， 必要的礼貌结束语会使对方减少沮丧感。必要的礼貌结束语会使对方减少沮丧感。 要了解对方的身份、要求和联系方式，以便再行要了解对方的身份、要求和联系方式，以便再行 联系。联系。请模拟接听需要留言的请模拟接听需要留言的 、需要找人的、需要找人的 。上一页上一页5858谢谢 谢谢 大大 家！家！5959精品资料网（）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：提供5万集管理视频课程下载，详情查看：提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：2万GB高清管理视频课程目录下载：高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。咨询 ：值班 ：网站 在线文档： :/ foxdoc 8/14/20248/14/20246060