CRM与ERPSCMBI的整合培训课件

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1、客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题CRMSCM企业四大解决方案的集成企业四大解决方案的集成本章主要内容：）本章主要内容：）ERP注意注意四者之间的四者之间的关系关系BI商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及

2、及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合企业资源规划（enterprise resource planning , ERP）系统,是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 其集信息技术与先进的管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存和发展的基石。ERPERP的概念的概念：案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SC

3、M的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合 ERPERP的定义（三个层次）：的定义（三个层次）：从管理思想来看：它是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group Inc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在制造资源计划的基础上进一步发展而成的

4、面向供应链（Supply Chain）的管理思想 一.从管理想来看案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合 ERPERP的定义（三个层次）：的定义（

5、三个层次）：从软件产品来看：它是综合应用了客户机、服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品。 二.从软件产品来看案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实

6、现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合 ERPERP的定义（三个层次）：的定义（三个层次）：从管理系统来看：它是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件的企业资源管理系统。三.从管理系统来看案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM

7、与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合 ERPERP的管理思想（三个方面）：的管理思想（三个方面）：（1）体现对整个供应链资源进行管理的思想（2）体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想（3）体现事先计划与事中控制的思想 核心管理思想是实现对整个供应链的有效管理 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概

8、述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合ERPERP的基本原理的基本原理计划是主线集成系统财务是核心成本控制贯穿始终案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整

9、合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合柔性化敏捷化网络化行业化E ER RP P 的的 发发 展展 趋趋 势势：ERP与信息管理技术、电子商务技术的集成小型化案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ER

10、P的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现CRMCRMCRMCRM与与与与ERPERPERPERP的整合的整合的整合的整合工作人员管理CRM与ERP功能交叉的模块决策支持销售管理产品管理客户管理客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理

11、及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合CRMCRMCRMCRM与与与与ERPERPERPERP的整合的整合的整合的整合CRM与ERP整合的重点环节 客户信息管理整合业务流程管理信息管理与商业智能案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二

12、者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合 CRMCRM与与ERPERP整合的过程整合的过程：案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋

13、势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合CRM与ERP整合的方法（1）如果企业率先实施EPR系统时，选择的产品提供厂商已初步提供了与CRM的接口，或者该厂商目前提供基于原EPR系统的CRM产品，则进行二者整合的难度相对较小 CRMCRM与与ERPERP整合的整合的方法：方法：（2）如果企业先前实施的ERP系统未提供与CRM系统的接口，在相

14、关功能系统方面采取的是封闭式设计方案，或者该厂商目前没有提供新的EPR升级版本，也没有相应的CRM产品推出，那么整合工作的难度就大一些。（3）如果企业尚未实施ERP，那么就可以利用CRM的机会，一次性进行较高层级的CRM系统建设，其中当然包含了整合后的EPR功能系统案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的

15、整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合提供CRM软件的厂商（1）前端办公室型：是原来的CRM厂商，以前主要提供销售专用的应用软件，如Siebel、Clarify CRMCRM与与ERPERP整合的整合的方法：方法：（2）卖方电子商务型：可让客户在网络上完成交易,而非仅能支持销售部门的软件。如BroadVision、OpenMarket（3）传统ERP型：是传统ERP厂商，通过自行发展或并购策略进入CEM市场。如SAP、Oracle、PeopleSoft、Baan（4）分析型：

16、专长于数据仓库技术。如Sybase、NCR案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合供应链管理和客户关系管理的一体化使企业可以更有效地管理供应链，在实

17、现成本节约和服务改善的同时，能有更多时间去关注客户及客户关系。这使得企业可以真正实现实时响应客户需求，实现需求与供应链上资源的最优化配置，从而全面提升企业的竞争能力，并将因此而拥有一个与客户关系管理集成的供应链。 CRMCRM与与SCMSCM的整合：的整合：案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整

18、合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合供应链管理供应链管理（SCMSCM）的定义）的定义: : 供应链管理(supply chain management , SCM)，是对供应链中所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同，以满足用户的需求，从而提高供应链整体竞争能力。其目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小。案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化

19、二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合供应链管理主要涉及的内容供应链管理主要涉及的内容供应链管理主要涉及的内容供应链管理主要涉及的内容供应供应 物流物流需求需求生产作业生产作业案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与

20、与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合电子商务下的供应链管理电子商务下的供应链管理电子商务下的供应链管理电子商务下的供应链管理基于电子商务的供应链管理原理 基于电子商务的供应链管理的信息技术支

21、撑体系资金流信息流( 以订单运动为例)物流基于电子商务的供应链管理的基本原理 案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合电子商务环境下的供应链管理优势

22、 有利于保持现有客户关系和业务增长有利于开拓新客户和新业务有利于提高营运绩效和分享信息案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合CRMCRMCRMCR

23、M与与与与SCMSCMSCMSCM的一体化的一体化的一体化的一体化 CRM与SCM的关系及其在管理思想上整合 CRMCRM与与SCMSCM的关系模型的关系模型案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第

24、十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合基于客户关系管理的供应链构建原则将最终客户与供应链连接起来进行动态管理，及时反馈需求信息全面管理企业与客户发生的各种关系与客户间保持良好互动建立一种面向流程的观点案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整

25、合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合进行营销和供应链的调查 决定一体化 管理的目标 决定实施顺序计划初步一体化和培训分析和确认差异 确切的阐述一 体化战略 跟踪结果和修正目标 设立评估指标CRMCRM与与SCMSCM的的一体化过程一体化过程案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智

26、能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合 CRMCRM与与SCMSCM的一体化过程（图）的一体化过程（图）案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的

27、整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合CRM致力于分析顾客行为和偏好特性,有针对性地为顾客提供产品或服务,不断为客户创造价值,以留住客户和提高客户的忠诚度,并有选择性地吸引新顾客。尽管留住老客户比获取新客户的成本要低,但获取新客户一直是CRM不可或缺的一个关键所在。对潜在客户和线索客户的营销分析,涉及多因素、多维度,它对于客户群和客户群的特征,以及市场因素对各客户群的影响和反应等的分析是很需要商务智能的。BI系统会帮助企业挖掘CRM的客户资源和信息,更加深入地分析和研究客户,

28、从而制定更好的策略以实现顾客价值最大化和企业收益最大化。 CRMCRM与与BIBI的整合：的整合：案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合 商务智能

29、（商务智能（BIBI）概述：）概述：BI的发展过程事务处理系统（TPS）高级管理人员信息系统（EIS）管理信息系统（MIS）决策支持系统（DSS）商务智能系统（BI）案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第

30、十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合 BIBI的定义（三个层次）：的定义（三个层次）：商务智能过程是企业的决策人员以企业中的数据库为基础,经由联机分析处理工具、数据挖掘工具加上决策规划人员的专业知识,从数据中获得有用的信息和知识,帮助企业获取利润。一.从技术角度来看案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发

31、展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合 BIBI的定义（三个层次）：的定义（三个层次）：商务智能帮助用户对商业数据进行联机分析处理和数据挖掘,例如预测发展趋势、辅助决策、对客户进行分类、挖掘潜在客户等。二.从应用角度来看案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的

32、整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合 BIBI的定义（三个层次）：的定义（三个层次）：商务智能使得很多事务性的数据经过抽取、转换之后存入数据库,经过聚集、切片或者分类等操作之后形成有用的信息、规则,来帮助企业的决策者进行正确的决策。三.从数据角度来看案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体

33、化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合商务智能的支撑技术商务智能的支撑技术商务智能的支撑技术数据仓库技术OLAP数据挖掘技术可视化技术、企业信息门户技术等案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体

34、化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合商务智能发展趋势实时性标准化集成性实用性大众化商务智能发展趋势商务智能发展趋势案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合

35、ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合CRMCRMCRMCRM与与与与BIBIBIBI的整合的整合的整合的整合 CRM对对BI的需求的需求CRM与与BI整合的实现方案整合的实现方案CRM与与BI整合的系统结构整合的系统结构案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二

36、者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合CRMCRMCRMCRM对对对对BIBIBIBI的需求的需求的需求的需求CRM对BI的需求CRM面临的问题CRM对BI的需求实施CRM，前提是存储了大量的历史客户数据，但获取一个新客户的

37、成本比留住一个老客户的成本大的多，如何采取措施提高客户忠诚度，已成为企业考虑客户关系时的关键问题。借助CRM系统积累的多维数据并结合商务智能，可以更加科学和快速的提供高效决策分析。基于BI的CRM可以利用聚类分析技术，进行客户的细分，即客户分类。案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与

38、ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合CRMCRMCRMCRM对对对对BIBIBIBI整合的实施方案整合的实施方案整合的实施方案整合的实施方案CRM-BI集成的典型总体目标搜集和整理数据减少数据重复性使每个个都专注于手头的任务，避免数据搜集超载这是CRM应员工的一个共同挑战。许多企业考虑把BI工具与CRM工具集成在一起以减少数据的重复性。防止数据丢失将数据存储在一个中心位置，为市场营销、销售和客户服务提供帮助。通过整合BI与CRM，能够捕获正确的信息并将他们添加到中心资料库案例分析案例分析电商下

39、的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现调查分析RAPID方法将速度、人、技术和过程与企业的关键业务问题结合在一起。按照RAPID方法,企业就能在短短的一个星期建立起一个工作原型,而准确性达到80%左右。RAPID方法分解如下:目标和需求业务流程弄清楚哪些系统用来创

40、建报表以及这些系统的兼容性。客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合规划实施部署现有的报表以及企业运营所需要的指标工具，这有助于防止数据重复，确定发展机遇。用来衡量成功的指标。确定优先次序、开发工作量和项目时间表。列出手头可用资源清单确定保证项目成功所需要的放发和安排。工具和预先确定的过程。时间表和预算目标和计划，确保整个企业的沟通和交流没有任何障碍。仪表板和报告功能。进度表和过程。员工的培训计划。反馈机制案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化

41、二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合CRM与BI整合的系统结构案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述C

42、RM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合CRMCRM与与ERPERP、SCMSCM及及BIBI整合的必要性整合的必要性CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。SCM是把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起,并对供应链上的所有环节进行有效的管理。BI主要的功效体现在对数据的分析、展现、预警、决策支持上,BI需要建立在一定的信息化

43、基础平台之上,而ERP、CRM、SCM就是BI最佳的软件平台。目前新的ERP系统是一种新的商业战略,它由专业化的行业应用组件构建而成,通过它可以整合和优化企业内部以及企业之间的商务、协作运营和财务运作流程。案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实

44、现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合CRMCRMCRMCRM对对对对BIBIBIBI整合的实施方案整合的实施方案整合的实施方案整合的实施方案CRM与ERP、SCM及BI整合的系统分析整合的需求分析整合的框架分析整合的目标分析l工作界面的统一l数据信息的集成l业务流程的整合l系统安全性以企业自身的ERP为基础,以SCM作为整个供应链的计划工具,突出“以客户为中心”的现代经营管理理念,借助BI为ERP系统提供所需要的决策分析。CEM、ERP、SCM都只关注企业运营中的某个领域，其设计和实施也都是分散的，各自采用的数据标准也不同，因而使得

45、企业内部形成了许多“信息孤岛”，严重的阻碍了企业信息的交流畅通，这四者的整合势在必行。案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合CRMCRMCRMCR

46、M与与与与ERPERPERPERP、SCMSCMSCMSCM、BIBIBIBI整合的系统架构整合的系统架构整合的系统架构整合的系统架构CRM与ERP、SCM、BI整合的系统架构案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管

47、 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合案例分析：海尔集团四大方案整合案例分析：海尔集团四大方案整合案例背景：案例背景：海尔集团创立于1984年,经过30多年创业创新,从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球家电第一品牌。目前海尔集团旗下拥有240多家法人单位,在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司,集白色家电、数字及个人产品、整体厨房、节能产品、住宅、生活家电于一身,由单一的制造型企业向“产品+服务”型集团企业转变。互联网时代世界名牌的特点之一是能够快速地满足用户个性化需求,在这个过程中,企业需要的是大规模定制而非大规模制造。海尔为了专注

48、互联网机遇,解决这一挑战,力求创造互联网时代的世界名牌,积极进行ERP、CRM、SCM及BI系统的集成,探索实践“人单合一双赢”模式,创造出差异化、可持续的竞争优势。案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第

49、十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合（1）ERP子系统在家电行业类其他企业不断崛起,制造技术、管理技术、信息技术不断提高的大背景下,海尔集团不断提高自身科学技术创新水平,向多产业方向发展,坚持加紧自身企业信息化融合建设步伐,在企业原有的ERP、CRM、SCM三者基础上,利用BI的决策支持功能,增强市场反应能力,增强市场竞争力。海尔集团的ERP子系统提供物料管理(MM)、制造与计划(PP)、销售与订单(SD)管理,财务管理与成本管理(FI/CO)以及业务数据仓库/决策支持信息系统(BW)模块。ERP系统实施后,可以打破海尔集团内部原有的“信息孤岛”现象,使信息同步且集成,提

50、高了信息的实时性与准确性,加快了对供应链的响应速度。实施ERP后订单不但1天内完成“客户-商流-工厂计划-仓储-采购-供应商”的过程,而且准确率为100%。对于每笔收货业务,扫描系统能够自动检验采购订单,防止暗箱收货,财务在收货的同时自动生成入库凭证,使财务人员从繁重的记账工作中解放出来,真正地发挥财务管理与财务监督职能。海尔集团系统集成案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考

51、题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合（3）SCM子系统海尔集团CRM系统的核心思想概括为一句话,即“客户关系是树根,信息技术是树干,销售结果是树叶”。因此,CRM系统围绕一个中心,面向两类客户,提供三种服务。一个中心是以订单信息流为中心,可实现客户对订单的下达、审核、跟踪的全过程服务;两类用户分别是外部客户用户和内部业务人员用户;三种服务分别是面向外部客户的网上财务对账、费用查询等在线账务服务,面向外

52、部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商务智能分析等在线系统服务和企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。海尔集团CRM系统的目标是通过搭建与客户之间的统一高效的平台向客户提供更加个性化、专业化的服务。海尔集团SCM子系统作为海尔集团信息化融合的核心部分,为海尔集团带来的是显著且直观的经济效益。该解决方案能够满足海尔集团最新的业务流程,包括采用JIT原材料和制成品存货管理,以及全球贸易。海尔集团实施SCM后效果显著:实现了为订单而采购,消灭了库存,使得采购成本大幅降低,降低了库存资金;建立了全球供应链网络;实现了三个JIT,即“即时采购”、“即时

53、配送”和“即时分拨物流”;实现了快速即时反应。（2）CRM子系统案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合海尔集团系统集成效果海尔集团利用BI将企业的

54、各种数据及时地转换为企业管理者感兴趣的信息,并以各种方式展现出来,帮助企业管理者进行科学决策,加强企业的竞争优势。BI在海尔集团的应用主要体现在以下几个方面:对企业的采购计划提供支持,在采购价格上进行数据分析,对供应商进行供应信用等级分析,对某种物料下一时期需求进行分析等;对市场进行预测,能够预测家电市场短期和中长期市场需求,综合考虑历史销售信息、订单信息、自己的销售库存变化等进行调整;对客户进行分析,在海尔,“以客户为中心”的企业策略正逐步取代“以产品为中心”的企业策略。ERP、CRM、SCM和BI的协同,就是在物流、资金流、信息流、增值流、服务流上实现全方位的管理,使企业与上下游企业之间建

55、立紧密的战略合作关系。进行系统集成之后,海尔集团在业务流程方面实现了企业内部网络和外部网络的连接,使得企业成为一个开放的而非封闭的系统。在业务流程再造的基础上,海尔集团形成了“前台一张网,后台一条链”(前台一张网即海尔集团CRM网站,后台一条链即海尔的市场链)的闭环系统,构筑了企业内部的ERP系统、物流配送系统、供应链系统等,形成了以订单信息流为核心的系统集成,实现了各子系统的无缝连接,从而实现了满足客户需求的协同服务,大大缩短了对客户需求的响应速度。（4）商务智能（BI）案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一

56、体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合海尔集团系统集成效果海尔集团在全球化品牌战略指导下,结合自身优劣势,紧抓发展机遇,以白色家电产业为支撑产业不断拓展新业务领域,形成了多元融合品牌格局。海尔集团积极推进内外部信息化融合进程,通过ERP、CRM、SCM和BI的集成,努

57、力实现以市场链为纽带的业务流程重组,实现客户需求快速响应,开创订单式海尔集团e制造模式,在零距离、零库存的基础上实现了零运营资本。海尔集团作为本土化集团公司,在企业改革、企业信息化融合和企业创新等方面成为国内其他相关企业的榜样。在跨行业多领域集团公司中,海尔集团ERP、CRM、SCM和BI的集成具有代表意义。案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务

58、智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合1.概述企业资源计划如何实现同客户关系 管理的集成？2.概述供应链管理如何实现同客户关系管 理的集成？3.概述商务智能如何实现同客户关系管理的集成？4.说明CRM、ERP、SCM和BI如何实现整合？具体方法有哪些？ 复习参考题：复习参考题：案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ER

59、P的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现客客 户户 关关 系系 管管 理理 第十二章第十二章 CRM与与ERP、SCM、BI的整合的整合本章内容结束本章内容结束谢谢！案例分析案例分析电商下的电商下的SCMCRM与与BI的整合的整合二者的一体化二者的一体化SCM概述概述CRM与与SCM的一体化的一体化二者的整合二者的整合ERP的基本原理及发的基本原理及发展趋势展趋势ERP概述概述CRM与与ERP的整合

60、的整合复习参考题复习参考题商务智能概述商务智能概述商务智能发展趋势商务智能发展趋势CRM与与BI的整合的整合CRM与与ERP/SCM及及BI整合的实现整合的实现激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有

61、一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别

62、人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。