好和君咨询专业销售技巧.ppt

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1、 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales1专业销售技巧 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales2课程纲要课程纲要购买动机及优势的建立购买动机及优势的建立 寒暄问候、打开话题寒暄问候、打开话题 销售前的准备与计划销售前的准备与计划 职业化塑造职业化塑造 产品竞争优势分析产品竞争优势分析 成功的需求调查分析成功的需求调查分析 客户异议处理客户异议处理 获取承诺阶段战术应用获取承诺阶段战术应用 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales3只用口述100%100% 想说的想说

2、的80%80% 说了出来说了出来60%60% 被听到被听到 口述+视觉+笔记+参与 掌握学习的方法建立学习型组织关于培训关于培训50%50% 三小时后三小时后20%20% 三天后三天后5%5% 三个月后三个月后 70 - 80% 70 - 80% 三天后三天后50 - 60%50 - 60% 三个月后三个月后职业化塑造职业化塑造 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales4Somebody said, you listen, you forget You watch, you remember You do, you understand 北京和君创业北

3、京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales5我们的课程讲给谁？我们的课程讲给谁？v渴望成功的人v有学习意愿、希望将工作做得更好的人v有能力学习方法、改变行为习惯的人v真诚、谦虚、并有着一颗感恩的心的人 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales6125销售管理的困扰销售管理的困扰销售业绩时 间 (in month) 库 存销售预估销售实绩 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales7我们的目标我们的目标业绩 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales

4、8技能知识行为环境环境 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales9消极心态消极心态我我们们最最大大的的敌敌人人我们自己我们自己 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales10积极心态带给你积极心态带给你心态是你真正的老板心态是你真正的老板 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales11自制的七个自制的七个C让你更成功让你更成功将消极心态排除在心门之外将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启机会的门就会向你开启 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power Sale

5、sPower Sales12让自信心永让自信心永伴伴你你对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！ 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales13顾客从我们手里买走的是什么顾客从我们手里买走的是什么？ 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales14什么是销售什么是销售？ 销售是帮助你的客户改善目前的状况。需求目前状况理想状况整套解决方法满意 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales15专业销售代表的特征专业销售代表的特征 热情与活力 丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸

6、开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales16优秀销售人员的条件优秀销售人员的条件 HEAD学者的头脑 HEART艺术家的心 HAND技术者的手 FOOT劳动者的脚 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales17传统销售传统销售VSVS顾问式销售顾问式销售比较内容比较内容传统传统顾问顾问中心语言特征与顾客关系 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power Sales

7、Power Sales18目光远大确立目标终生学习持续创新顾客导向积极心态营销的成功营销的成功之之路路戒骄戒躁勤勉敬业 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales19今天的销售是如何做的？今天的销售是如何做的？ 信件信件/ /方案方案电话电话亲自拜访亲自拜访不要不置可否购买/支持 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales20淘汰供应商朋友对对客客户户公公司司的的价价值值对客户个人的价值对客户个人的价值什么导致生意失败？什么导致生意失败？ 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sa

8、les211 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？ 2 你能否用简单易明的方式呈现你自己？ 3 当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？ 6 你能否以发问形式进行交谈？7 你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？销售人员职业能力自我测评销售人员职业能力自我测评 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales22 9 在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？ 11 你能否在交

9、谈中始终清楚地保持你的目的？ 12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？13 销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？14 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？ 15 你能否预测到别人在不同情况下的反应？16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？ 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales23 接触能力 3+5+10+15 个人评分个人评分 争取资料 1+4+ 9+ 12 个人评分个人评分 提供资料 2+8+14+16 个人评分个人评分 影响和处理 6+7+11+13 个人评分个人评分总分： 北京和君创业北京和君创业 张

10、张子凡子凡Power SalesPower Sales24接触能力争取资料提供资料影响和处理202019191818171716161515141413131212111110109 98 87 76 65 54 4 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales25购买动机及竞争优势的建立购买动机及竞争优势的建立v 客户的购买动机和行为分析v 找准你的目标客户v 客户分类及需求分析 v 客户购买的信号v 竞争态势与我们的策略 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales26小 商品购入风险 大顾客脑海中的商品概念顾客脑

11、海中的商品概念指名购买速战速决慎重考虑见异思迁商品概念及品牌差異清晰模糊复杂的最终决定售后情绪失调习惯性购买多样化购买 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales27购买动机和行为分析购买动机和行为分析确认问题收集讯息预选评估决策确立购买商品內在自发或外來刺激所引发需求来自商业媒体、公众报导及人际交往或自我经验?对商品感兴趣的特点、属性进行加权比较偏好形成产生购买意愿购买行动 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales28购买心理购买心理 k 感到满意k 购买行动k 愿景初现k 进行评估k 激发意愿 k 产生兴趣k

12、 观察注意k 完成交易手续k 要求承诺k 促进成交k 商品演示k 商品介绍k 商品说明k 了解需要k 接近顾客AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales29认识客户需求认识客户需求因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales30qq 营销学中的市场与顾客细分

13、-内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次qq 顾客细分对企业经营的指导客户分类及需求分析客户分类及需求分析 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales31支配型表达型和蔼型分析型表表达达度度情感度情感度顾客类型分析顾客类型分析 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales32 拜访目的拜访目的 行动计划行动计划 预期结果预期结果 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales33q CRM 的概念的概念 IT IT 概念到营销概念概念到营销

14、概念 终身客户终身客户 / / 转移成本转移成本q CRM 在在IT概念下的发展概念下的发展 成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析 CRM CRM 软件的基本评价标准：标准的动态的软件的基本评价标准：标准的动态的CRMCRMqq CRM 在营销概念下的发展在营销概念下的发展 CRMCRM与四种不同企业类型与四种不同企业类型 激烈的市场竞争下营销的演变激烈的市场竞争下营销的演变 广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销竞争优势竞争优势 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower S

15、ales34客户资料内容客户资料内容姓名性别电话爱好职位年龄级别 信用度 家庭住址 主要纪念日 营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质全年销售额 产品结构 组织结构 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales35销售前的准备与计划销售前的准备与计划v 客户分析v 目标及策略设定v 销售必备的工具v 销售前准备什么？ 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales36长期的准备长期的准备v 有关本公司及业界的知识 v 本公司与其它公司的产品知识v 销售技巧v 有关客户的资讯,如_, _等v 本公司的销售方针

16、v 广泛的知识、丰富的话题v 气质与合宜的礼仪 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales37道具准备道具准备v 名片v 产品型录 v 相关新闻的影本v 协议v 白纸v 笔记用品v 小礼品v 还有 . 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales38站在客户立场准备三个问题的答案： 我为什么要（花时间）见你？ 你们提供什么（对我有价值的服务）？ 你有什么特别（与我接触过的其他人）？ 准备工作阶段准备工作阶段安排约会安排约会q 确认业务拜访之目的确认业务拜访之目的q 备妥相关文件备妥相关文件/ /证明证明q 设计约见理

17、由设计约见理由 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales39kk Direct Call Direct Call Direct Call Direct Call 直接拜访直接拜访 - 计划性的拜访- Canvassing扫街kk Telephone Telephone Telephone Telephone 电话拜访电话拜访- 预约及访谈性质- 调查性质k Direct Mail Direct Mail Direct Mail Direct Mail 信函信函 -开发信-个人信函接近的方法接近的方法 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power S

18、alesPower Sales40对象寻求对象寻求- - Prospecting销售对象销售对象的 三大类別 - 第一类：他们有需要，而且 .- 第二类：他们有需要，但 .- 第三类：他们有需要，但是 . 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales41寒暄问候、打开话题寒暄问候、打开话题Key man 的发掘与掌握以合宜的接近手法及标准的 接近谈话來提升客户的 注意和兴趣并 建建 立立 信信 任任 建建 立立 信信 任任 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales42个个人人关关系系紧紧张张度度时间时间0对事情的关

19、心程度对事情的关心程度 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales43v 消除紧张v 留心第一印象v 提出共同的话题v 做个好听众v 适当的PMPv 制造再次拜访的机会如何赢得客户的好感如何赢得客户的好感 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales44拜访不遇拜访不遇A._B. _C. _D._ 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales45投石问路投石问路成功的需求调查分析成功的需求调查分析 v 如何了解客户需求v 销售中确定客户需求的技巧v 开放式问题与封闭式问题 北京和

20、君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales46Survey - 5W2Hff Who谁 f What什么f Where 哪里f When何时f Why为何f How To 如何f How Much多少 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales47销售的五大步骤 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales48暖身动作与需求探访暖身动作与需求探访解决性问题解决性问题 探究客户现况所存在的问题探究客户现况所存在的问题 暗示性问题暗示性问题 暗示客户问题所可能导致的损失暗示客户问题所可能

21、导致的损失 探究性问题探究性问题 引导问题解决后可能产生的价值引导问题解决后可能产生的价值 情景性问题情景性问题 掌握掌握/ /了解客户情景了解客户情景 您现在使用 ？公司有多少员工呢？你对目前的服务满意吗？这些问题是否会导致成本增加？若把这问题克服可带给您多少价值？ 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales49Probing 问题漏斗问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放问句针对询问方向的开放问句针对询问方向的限定问句针对特定目标的开放问句针对特定目标的限定问句需求需求. 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sal

22、es50需求意识化的程序需求意识化的程序无意识的需求探询潜在的需求探询FAB探询反对意见处理反对意见 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales51Listening 倾听技巧倾听技巧f 眼 神 .f 记笔记f 注意肢体语言f 拋砖引玉的回应 f 所得情报、资料, 请整理 归纳后作出总结并与 他取得一致意见 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales52显示能力显示能力-产品竞争优势分析产品竞争优势分析 v 产品特点、优点、好处v FAB分析v 特点、优点、好处对成单的影响v 产品卖点提炼v 如何做产品竞争优势分析

23、v 如何推销产品的益处 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales5335Presentation - FFAB 技巧技巧ff F F F Featureeatureeatureeature : : 产品或解决方法的产品或解决方法的 特点特点ff F F F Functionunctionunctionunction : : 因特点而带来的功能因特点而带来的功能ff A A A Advantagedvantagedvantagedvantage: : 这些功能的优点这些功能的优点ff B B B Benefits enefits enefits enef

24、its : : 这些优点带来的利益这些优点带来的利益 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales54简易的说出产品的 特点及功能，避免使用艰深之术语引述优点及客户都能接受的一般性利益FeatureFeature以对客户本身有利的优点作总结AdvantageAdvantageFunctionFunctionBenefitBenefitPresentation - FFAB 展开展开 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales55需求需求/ /动机动机卖点卖点/ /诉求诉求 利益利益/ /价值价值 决策者 建议者购买者

25、面对不同对象包装不同卖点面对不同对象包装不同卖点 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales56考虑每一个正面和负面因素采用深思熟虑的方式购买让销售人员讲些细节问题看一下反对被如何处理对个人和所出售的东西进行评价因为采购者想因为采购者想客户异议处理客户异议处理 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales5771客戶异议客戶异议 疑虑疑虑f 缺乏信心 是吗 ? 这个问题我要.f 安 全 感 是吗 ? 外面人家都说 .f 价 值 观 沒想到 , 竟然要花 . 所以 . f 习 惯 性 嗯 . 再比较看看 . 北京和君创

26、业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales58 获取承诺获取承诺 重述异议重述异议鼓励说出异议及背后顾虑鼓励说出异议及背后顾虑 同理及认同异议同理及认同异议 客户价值导向解说客户价值导向解说 确认解确认解决决建议行动建议行动 NOYES异议处理程序异议处理程序 让客户言尽其意 您指的是哪方面？Why？ 认同您的感受！不过 详细解释，消除误解确实的证据、实例、统计 数字、客户的推荐语或专 家的判断显示优点，盖过缺点制定解决异议的具体计划 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales59vv如果情况是：误解-澄清怀疑-证明实际缺点

27、-显示整体情况实际投诉-以行动补救， 引导对方说是 解答客户的异议解答客户的异议vv可用的方法是：详细解释，消除误解确实的证据、实例、统计数字、客户的推荐语或专家的判断显示优点，盖过缺点制定解决异议的具体计划 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales60顾客的顾虑与隐忧vv传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案vv恰当地约请他出来喝喝茶恰当地约请他出来喝喝茶vv您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么 vv冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定冒昧问一

28、下，是不是有一些顾虑使您不好做决定 vv迟迟未做回复迟迟未做回复vv客户在回避你客户在回避你 - - 换人接洽换人接洽 - - 推脱不在推脱不在 - - 尚在考虑尚在考虑 -“ -“这事先搁一搁吧。这事先搁一搁吧。” ” 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales61获取承诺阶段的战术应用获取承诺阶段的战术应用 v如何发现购买讯号v如何达成交易v传统收尾技巧的利弊v如何判断是否可以开始销售的最后冲刺v如何达到双赢成交v最后阶段经常使用的战术v怎样打破最后的僵局 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales6264要求

29、承诺与缔结销售过程 要求承诺 介绍解决方法 发掘需要 建立信任时间时间 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales63v不犹豫、明确地提出不犹豫、明确地提出v自信、迅速而不急躁自信、迅速而不急躁v不要说太多题外话不要说太多题外话v防止不相关的人介入防止不相关的人介入v预设交易底线，不可轻易退让预设交易底线，不可轻易退让 v脸部表情脸部表情v肢体语言肢体语言v语气言词语气言词v气氛气氛最终 Close 缔结合约 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales64获取承诺获取承诺 侦测购买讯号 重述顾客价值 试探成交 q

30、显示高度兴趣与认同q 侦测购买讯号提出异议q 显示焦虑（决策风险）q 自我合理化q 如果（客户问题）确实能因 （ 解决方案）而得到解决， 得到（客户价值）q “我提个小建议：我们不妨先 进入下一步骤讨论。”q 善用提问法成交技巧 北京和君创业北京和君创业 张张子凡子凡Power SalesPower Sales65临门一脚-关键业务时刻促成技巧15大策略善用提问法善用提问法豪猪法豪猪法选择法选择法约束法约束法引入法引入法有效倾听有效倾听认真倾听，适时确认认真倾听，适时确认让人说完，记下重点让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法掌握客户真正想法赞扬赞扬恰当时机恰当时机不违心不违心避免长篇大套避免长篇大套为人着想为人着想认真倾听，适时确认认真倾听，适时确认让人说完，记下重点让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法掌握客户真正想法或缺法或缺法试水法试水法ABCABC法法领导法领导法微不足道法微不足道法播种法播种法