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1、万科万科XXXXXX项目项目营营 销销 策策 划划 报报 告告八月 24第 2 页 思源经纪万科XXX项目专案组前言前言 经过开发商前期工作，万科经过开发商前期工作，万科XXXXXX项目前期产品设计已经完成项目前期产品设计已经完成XXX项目在产品定位和设计全面完成的基础上，已经进入实质的营销推广定位和实施阶段。我司旨在通过对于市场环境和项目自身特质的分析，发现问题，作出解决问题的方案,提出相关方案的具体实施建议,保证项目整体运作成功和销售目标的实现。八月 24第 3 页 思源经纪万科XXX项目专案组项目背景项目背景北京项目位于顺义城西侧,靠近六环,离顺义主城区距离很近地段背景地段背景八月 24
2、第 4 页 思源经纪万科XXX项目专案组交通背景交通背景北京l 用地南侧有快速路，其它三面有城市级主干道l 现状用地内部没有城市级道路分隔，向东、向南、向西的支路交通也受到阻隔l 轻轨将经过区域，站场将要改造，地块升值潜力大。八月 24第 5 页 思源经纪万科XXX项目专案组地块背景地块背景八月 24第 6 页 思源经纪万科XXX项目专案组XXX一区规划指标一区规划指标规划用地面积规划用地面积19.95 ha19.95 ha总建筑面积总建筑面积331905.3 331905.3 其中地上面积其中地上面积311773.5 311773.5 住宅住宅291573.5 291573.5 公建公建20
3、200 20200 地下建筑面积地下建筑面积20131.8 20131.8 建筑占地面积建筑占地面积35516.8 35516.8 绿地面积绿地面积66871.7 66871.7 道路、广场、停车面积道路、广场、停车面积97111.5 97111.5 容积率容积率1.561.56绿地率绿地率33.533.5建筑密度建筑密度17.817.8高层住宅面积比例高层住宅面积比例56.156.1居住区总户数居住区总户数24842484户户居住区总人口居住区总人口79497949（户均（户均3.23.2人）人）停车数量停车数量12911291辆（每户辆（每户0.50.5辆）辆）其中其中 地面停车地面停车1
4、0091009辆辆 半地下停车半地下停车282282辆辆地下人防计算面积地下人防计算面积15173.2 15173.2 半地下停车场半地下停车场4958.6 4958.6 八月 24第 7 页 思源经纪万科XXX项目专案组XXX一期开盘产品一期开盘产品经济三居南北两居舒适三居东西向两居情花名称名称套数套数套数比套数比经济三居经济三居37437453%53%东西向两居东西向两居686810%10%南北两居南北两居14814821%21%舒适三居舒适三居30304%4%情花情花808012%12%合计合计700100%东西薄板二居（小高层）南北二居（多层）经济三居（小高层）舒适三居（小高层）少量情
5、花产品八月 24第 8 页 思源经纪万科XXX项目专案组本案营销策划的工作思路本案营销策划的工作思路分分析析本本案案营营销销环环境境分分析析本本案案客客群群特特征征我们面临的问题我们面临的问题销售速度与销售价格之间的必然矛盾如何实现万科 的品牌溢价？ 如何充分保证如何充分保证 客户满意度客户满意度 和美誉度和美誉度 销售团队的 建设和管理 销售业务 流程设计 人员培训 销售流程 评估控制 制定营销战略制定营销战略确定营销定位确定营销定位制定通盘性的竞争性营销战略对本案进行营销战略指导下的营销定位 营销推广方案营销推广方案 计划与控制计划与控制 执行、组织和 控制营销方案 产品如何包装？ 价格如
6、何制定？ 采取何种渠道 创造便利条件？ 采取何种促销 达到沟通效果？八月 24第 9 页 思源经纪万科XXX项目专案组目目 录录我们面临的市场环境我们面临的市场环境我们面对的客户特征我们面对的客户特征需要解决的市场难点需要解决的市场难点解决问题的营销策略解决问题的营销策略具体执行的推广策略具体执行的推广策略具体执行的销售策略具体执行的销售策略客户满意的制度保证客户满意的制度保证营销团队的架构体系营销团队的架构体系八月 24第 10 页 思源经纪万科XXX项目专案组 我们面临怎样的市场环境我们面临怎样的市场环境 “我们眼中的顺义我们眼中的顺义”八月 24第 11 页 思源经纪万科XXX项目专案组
7、顺义宏观市场情况顺义宏观市场情况规划前景规划前景东部发展带东部发展带 顺义通县亦庄空港物流枢纽国际交往中心休闲度假区北京现代制造基地八月 24第 12 页 思源经纪万科XXX项目专案组顺义宏观市场情况顺义宏观市场情况数据来源：顺义区发展改革委员会网站数据来源：顺义区发展改革委员会网站 截止到截止到2005年底年底符合整个北京市的经济走势，GDP稳步上升。随着顺义新城的整体规划，必将有一个新的飞跃。GDPGDP走势走势八月 24第 13 页 思源经纪万科XXX项目专案组顺义产业特征顺义产业特征数据来源：顺义区发展改革委员会网站，数据截止到数据来源：顺义区发展改革委员会网站，数据截止到2005年底
8、年底第二产业快速发展， 工业成为经济增长的重要支撑。产业结构进一步优化， 多点支撑局面初步形成。汽车制造、电子通讯、食品饮料 三大行业引领经济快速发展。空港工业区和林河工业区 服务业发展后劲进一步增强。八月 24第 14 页 思源经纪万科XXX项目专案组区域消费能力区域消费能力数据来源：顺义区发展改革委员会网站数据来源：顺义区发展改革委员会网站数据截止到数据截止到2005年底年底第一产业从业人数比例较大，且其他产业中大部分从事技术含量较低工作（如采矿业），因此收入水平不高。随着产业结构转变，大型跨国公司进驻（如现代）。将提升整个区域的人群素质和收入，进而提升消费能力。总计42961996784
9、53242229011、一产18429314738152452、二产153311979223024719225B 采矿业1221730812160C 制造业12909600719076520237D 电力、燃气及水的生产和供应业141242234521066E 建筑业2172232636829152623、三产25797695521825729084F 交通运输、仓储和邮政业192143945034137248G 信息传输、计算机服务和软件业3217325816034H 批发和零售业61277871396718289I 住宿和餐饮业874745880519321J 金融业6386817929K
10、 房地产业22665281806627253L 租赁和商务服务业39194701805719975M 科学研究、技术服务和地质勘查业1802018548824634N 水利、环境和公共设施管理业621930349517545O 居民服务和其他服务业1832614369915061P 教育183121584029533302Q 卫生、社会保障和社会福利业7348511530532594R 文化、体育和娱乐业671247196216119S 公共管理和社会组织（包括行政单位）28590023845143809指 标 名 称单位个数(个)从业人员年末人数(人)从业人员劳动报酬总额(万元)从业人员年均
11、劳动报酬(元)八月 24第 15 页 思源经纪万科XXX项目专案组 从以上数据来看，顺义地区对商品房的需求，主要集中在 居住功能。 顺义05年成交量不足 2000套，需求量偏低。对于本项目 大规模开发并要求快速销售存在着一定风险。顺义顺义20052005年商品房销售情况统计年商品房销售情况统计数据来源：北京市房地产信息网数据来源：北京市房地产信息网数据截止数据截止2005年底年底顺义市场销售情况顺义市场销售情况销售面积销售金额均价(m2)(元)(元/m2)住宅185031015517510966005645别墅、 公寓251120285130682430010864办公000商业营业用房000
12、其它000合计210143044030579209007104用途/统计销售套数八月 24第 16 页 思源经纪万科XXX项目专案组顺义市场竞争情况顺义市场竞争情况裕龙花园裕龙花园怡馨家园怡馨家园香花畦香花畦馨港庄园馨港庄园金汉绿港金汉绿港XXX宏城花园宏城花园区域内在售项目较少。且普遍档次较低，可比性差。从开发规模、规划、景观、户型、价格多方面考虑，金汉绿港是区域中少数品质感较强的项目，将是我们项目进入市场后的主要竞争者，因此对其进行单独分析。八月 24第 17 页 思源经纪万科XXX项目专案组主要竞品主要竞品金汉绿港金汉绿港与万科与万科 XXX XXX对比分析对比分析： 开发规模相当； 都
13、以三居为主，面积控制在120平米左右； 万科户型设计更加成熟，符合市场需求； 万科产品密度偏低，产品类型上有所区分； 万科具有品牌优势； 金汉绿港拥有天然景观优势； 金汉绿港相对万科具有价格优势。 金汉绿港项目基本资料分析金汉绿港项目基本资料分析数据来源：现场调研和数据来源：现场调研和北京市房地产信息网北京市房地产信息网数据截止到数据截止到2006年年4月月19日日八月 24第 18 页 思源经纪万科XXX项目专案组户型对比：三室两厅两卫户型对比：三室两厅两卫金汉绿港金汉绿港万科万科XXX卫生间的设计打卫生间的设计打乱了主卧的空间乱了主卧的空间完整。完整。标准标准4.24.2米面宽米面宽横向客
14、厅和饭厅的组合，增加了厅内南向横向客厅和饭厅的组合，增加了厅内南向的采光面。的采光面。卫生间的布局控卫生间的布局控制增加了主卧的制增加了主卧的空间完整性。便空间完整性。便于主卧室内部于主卧室内部的空间使用。的空间使用。八月 24第 19 页 思源经纪万科XXX项目专案组两居户型两居户型没有南北没有南北通透。通透。南北通透南北通透标准的标准的4.24.2米米面宽面宽超大面宽超大面宽卫厨可连卫厨可连通，不利通，不利于卫生于卫生户型对比：两室两厅一卫户型对比：两室两厅一卫八月 24第 20 页 思源经纪万科XXX项目专案组金汉绿港自05年10月开盘至今，销售254套。其中三室两厅和两室两厅销售较好，
15、证明区域内对户型面积控制在一定范围内的三居和二居存在着大量需求。数据来源：北京市房地产信息网数据来源：北京市房地产信息网数据截止到数据截止到2006年年4月月19日日金汉绿港销售情况金汉绿港销售情况八月 24第 21 页 思源经纪万科XXX项目专案组金汉绿港销售价格走势金汉绿港销售价格走势4100420045004600470050002005年年2006年年13月月2006年年4月月4192元/平米4392元/平米4650元/平米数据来源：北京市房地产信息网数据来源：北京市房地产信息网数据截止到数据截止到2006年年4月月19日日八月 24第 22 页 思源经纪万科XXX项目专案组市场分析结
16、论市场分析结论 顺义正处于快速发展的阶段，新城规划为其带来了前所未有 的发展契机； 项目所处城区范围内，缺乏可比竞争对手，金汉绿港将是今 年主要的竞争者,但与本案仍存在一定的品质差距； 从05年的成交状况看，区域内的需求量不大，有待挖掘。八月 24第 23 页 思源经纪万科XXX项目专案组 我们面对怎样的客户我们面对怎样的客户 “顺义为主顺义为主, ,城区为辅城区为辅”八月 24第 24 页 思源经纪万科XXX项目专案组注：该数据来源于北京市房地产信息网顺义区顺义区20052005年度商品住宅消费客群统计年度商品住宅消费客群统计八月 24第 25 页 思源经纪万科XXX项目专案组2005200
17、5年顺义区商品房年顺义区商品房( (住宅住宅) )过户统计过户统计- -买方性质买方性质买方性质买方性质/ /统计统计销售套数销售套数销售面积销售面积(m(m2 2) )销售金额销售金额( (元元) )均价均价( (元元/m/m2 2) )本市城镇居民139822875512217263005340本市农民230012265004076外省市个人358568033222808005673军人购买5107046521004345华侨、港澳台同胞318445759467008992外国个人52141081221885008660国内行政、事业单位129922756007599国内企业单位33718
18、001002155外国行政、企业经济组织000合计合计185018503101553101551751096600175109660056455645客户以本市居民为主，顺义本地居民也属于本市城镇居民统计口径，但是外省市统计口径中包括了在周边区域和市区工作的外地公司职员，可以看出这部分客群占了全部客户的20%，也是不可忽视的购买力量。八月 24第 26 页 思源经纪万科XXX项目专案组顺义区域客户空港和机场客户目标客群城东、北部客户万科品牌忠实客户地缘性客户非地缘性客户主力客户辅助客户本案目标客户群体分析本案目标客户群体分析八月 24第 27 页 思源经纪万科XXX项目专案组顺义城区本地客群顺
19、义城区本地客群根据前期调研结果，顺义本地客群是主要购买力量这部分客户的喜好还属于偏重产品本身品质，对于性价比比较重视，对品牌溢价价值缺乏关注。北京城区客群北京城区客群长期工作或生活于北京东部、北部地区，包括家住在顺义的客群，对于万科品牌有一定的忠实度,重视产品自身品质和后期物业管理。空港、机场区域的公司职员空港、机场区域的公司职员工作和生活依托于空港工业区和机场，属于工作需要在本区域购买物业的客户，购房理念较先进，重视品牌价值。本案目标客户特征分析本案目标客户特征分析八月 24第 28 页 思源经纪万科XXX项目专案组 我们面临的主要问题我们面临的主要问题 “销售速度与价格之间的矛盾销售速度与
20、价格之间的矛盾” “如何实现万科品牌溢价如何实现万科品牌溢价”八月 24第 29 页 思源经纪万科XXX项目专案组p20062006年年8 8月月3131日日售楼处正式启用样板示范区开放p20062006年年9 9月月2323日日 正式开盘完成4.7万平米销售任务p20062006年年1010月月p20062006年年1212月底前月底前营销任务要求营销任务要求八月 24第 30 页 思源经纪万科XXX项目专案组我们面临的问题我们面临的问题高销售速度和高销售价格之间的必然矛盾高销售速度和高销售价格之间的必然矛盾如何在顺义实现万科的品牌溢价如何在顺义实现万科的品牌溢价12 2八月 24第 31
21、页 思源经纪万科XXX项目专案组销售价格销售价格销售速度销售速度正常的市场环境下,销售速度和销售价格就象天平的两端,总有一端会低下去,本案要求快速销售,同时实现超出市场平均水平的销售价格,如何达到这一目的?八月 24第 32 页 思源经纪万科XXX项目专案组名牌地产必须蕴含全方位价值名牌地产必须蕴含全方位价值p 功能价值功能价值首先，品牌价值中，以功能性价值为基础，顾客购买需求的基本动因，就是对产品的功能性需求，满足顾客的合理性价比要求。p 附加价值附加价值在功能之上，是品牌具备的附加价值，比如：品质保障、售后服务等内涵，满足使客户放心、满意的基本要求。p 精神价值精神价值最高层，是品牌具备的
22、独特的情感价值，满足顾客的心理共鸣激情、动感或者高贵、荣耀等体验。八月 24第 33 页 思源经纪万科XXX项目专案组品牌价值模型品牌价值模型品牌溢价能力品牌溢价能力如果某个特定成本的品牌产品，由于在顾客方形成了很高的期望价值，从而使客户能够按照更高的价格进行购买，我们就认为这个品牌具备了很强的产品溢价能力。TextText质量、配套服务等情感价值技术应用、产品体验等功能功能价值价值附附加加价值价值精神精神价价值值品牌价值模型品牌价值模型八月 24第 34 页 思源经纪万科XXX项目专案组目前万科的品牌价值模型目前万科的品牌价值模型TextText质量、配套服务等情感价值技术应用、产品体验等功
23、能功能价值价值附附加加价值价值精神精神价价值值万科品牌价值模型万科品牌价值模型未完全具备已具备八月 24第 35 页 思源经纪万科XXX项目专案组如何实现万科的品牌价值模型如何实现万科的品牌价值模型TextText质量、配套服务等情感价值技术应用、产品体验等功能功能价值价值附附加加价值价值精神精神价价值值万科品牌价值模型万科品牌价值模型 完全具备八月 24第 36 页 思源经纪万科XXX项目专案组 解决问题的营销策略解决问题的营销策略 “高调市场定位，情感撼动人心高调市场定位，情感撼动人心”八月 24第 37 页 思源经纪万科XXX项目专案组本案市场定位本案市场定位万科地产在顺义新城核心区倾力
24、打造的万科地产在顺义新城核心区倾力打造的XXX标志性高端住宅产品标志性高端住宅产品八月 24第 38 页 思源经纪万科XXX项目专案组市场定位支撑市场定位支撑可借助的优势资源可借助的优势资源u合理规划、户型设计优越、景观园林、产品外立面等组合优势u全国性的万科品牌能够保证获得客户的功能性信赖u万科的多年物业管理经验和管理队伍能够提高良好的物业服务u全国范围内XXX系列标准化产品保证未来生活品质优质产品万科品牌物业管理XXX八月 24第 39 页 思源经纪万科XXX项目专案组万科企业优势资源标准化产品专业开发流程品牌的市场号召力优秀的管理运营团队丰富的系列开发经验全国性市场覆盖能力优秀的企业文化
25、八月 24第 40 页 思源经纪万科XXX项目专案组本案形象定位本案形象定位万科出品万科出品你的花园生活城你的花园生活城八月 24第 41 页 思源经纪万科XXX项目专案组形象定位支撑形象定位支撑卖房子卖房子卖一种卖一种居住方式居住方式卖一种卖一种生活理念生活理念卖一个卖一个未来梦想未来梦想低层次低层次高层次高层次八月 24第 42 页 思源经纪万科XXX项目专案组 童年童年我住在我住在 大宅门里大宅门里 自家的院子里自家的院子里 和睦的大杂院里和睦的大杂院里无论在哪里无论在哪里我都拥有我都拥有 蓝天蓝天 白云白云 绿树绿树 阳光阳光 青草，和空气。青草，和空气。 我住在我住在 大宅门里大宅门
26、里 自家的院子里自家的院子里 和睦的大杂院里和睦的大杂院里无论在哪里无论在哪里我都拥有我都拥有客户心路历程客户心路历程八月 24第 43 页 思源经纪万科XXX项目专案组后来后来我上学我上学 读书读书 工作工作 我快乐我快乐 我悲伤我悲伤 八月 24第 44 页 思源经纪万科XXX项目专案组但是但是 能让我们与之分享的能让我们与之分享的 却只有看不见天的城却只有看不见天的城钢筋水泥的盒子钢筋水泥的盒子越来越淡漠的人群越来越淡漠的人群八月 24第 45 页 思源经纪万科XXX项目专案组于是于是 我心里总是渴望我心里总是渴望 回到从前回到从前 重新拥有重新拥有蓝天蓝天 白云白云 绿树绿树 阳光阳光
27、 青草，和空气青草，和空气 八月 24第 46 页 思源经纪万科XXX项目专案组 所以所以 我知道我知道 我永远也逃不掉我永远也逃不掉 骨子里的花园生活情结骨子里的花园生活情结选择万科选择万科XXX，选择我梦中的花园生活，选择我梦中的花园生活八月 24第 47 页 思源经纪万科XXX项目专案组本案客户传播策略本案客户传播策略趋高追随心理利用主力客群顺义本地客群的三种心理特征客户心理：追随更高层次客群的选择传播策略：利用大众媒体，让顺义人抢购城区人都关注的房子权威崇拜心理客户心理：对于政府和舆论的导向特别信赖传播策略：利用媒体和公关活动，让市场口碑更有利于本案保值增值心理客户心理：希望自己买的房
28、子保值并升值传播策略：宣传顺义新城规划和万科产品品质，让客户有安全感八月 24第 48 页 思源经纪万科XXX项目专案组 具体执行的推广策略具体执行的推广策略 “因地制宜，定向传播因地制宜，定向传播”八月 24第 49 页 思源经纪万科XXX项目专案组新城规划新城规划新城规划新城规划万科品牌万科品牌万科品牌万科品牌成熟优质成熟优质成熟优质成熟优质产品产品产品产品CRMCRMCRMCRM关系营销关系营销关系营销关系营销万科万科XXXXXX关系营销图关系营销图八月 24第 50 页 思源经纪万科XXX项目专案组新城规划新城规划新城规划新城规划万科品牌万科品牌万科品牌万科品牌成熟优质成熟优质成熟优质
29、成熟优质产品产品产品产品CRMCRMCRMCRM关系营销关系营销关系营销关系营销专业化开发品牌附加保值增值优秀开发团队成功经营安全可靠美誉度消费自豪感卓越物业管理诗意浪漫生活品质花园生活低密度价值聚集归属感品位提升健康生活风格差异化系列开发经验国际化设计组合建筑品质保障支持点支持点八月 24第 51 页 思源经纪万科XXX项目专案组新城规划新城规划新城规划新城规划万科品牌万科品牌万科品牌万科品牌成熟优质成熟优质成熟优质成熟优质产品产品产品产品CRMCRMCRMCRM关系营销关系营销关系营销关系营销专业化开发品牌附加保值增值优秀开发团队成功经营安全可靠美誉度消费自豪感卓越物业管理诗意浪漫生活品质
30、花园生活低密度价值聚集归属感品位提升健康生活风格差异化系列开发经验国际化设计组合建筑品质保障万科的故事参观入住的万科项目整体品牌媒体宣传年底答谢酒会保安保洁接触体验希望工程慈善促销网络专业媒质报广软文诉求小万科会员绘画大赛样板间体验现场包装置业顾问讲解看房路线情景体验户外宣传楼书、DM及客户通讯等论坛活动支持点支持点活动接触点八月 24第 52 页 思源经纪万科XXX项目专案组营销媒介营销媒介平面媒体平面媒体网络选择网络选择杂志杂志北京青年报北京青年报北京晚报北京晚报精品购物指南精品购物指南新浪网新浪网焦点网焦点网搜房网搜房网户外广告户外广告业内杂志业内杂志机场内刊机场内刊大型广告牌大型广告牌
31、道路指引道路指引接触点实施：媒介八月 24第 53 页 思源经纪万科XXX项目专案组接触点实施：纸媒八月 24第 54 页 思源经纪万科XXX项目专案组接触点实施: DM八月 24第 55 页 思源经纪万科XXX项目专案组接触点实施：DM对思源的各项目客群进行收集整合筛选出可能是本项目目标客户的部分对筛选的客户进行点式宣传、销售部分倾向较强的准客户，提前进入万客会，感受万科文化促进销售对老万客会会员的利用，促进销售八月 24第 56 页 思源经纪万科XXX项目专案组+ + +DM万客会八月 24第 57 页 思源经纪万科XXX项目专案组接触点实施：网络八月 24第 58 页 思源经纪万科XXX
32、项目专案组项目网站建设：网站内容架构八月 24第 59 页 思源经纪万科XXX项目专案组区域位置图网上样板区项目网站建设：网站内容架构示意八月 24第 60 页 思源经纪万科XXX项目专案组可点击进入单个楼座可显示各户型信息单击鼠标单击鼠标通过类似的详尽网络展示在售楼处和示范区未竣工的前期，向客户传达更为准确和形象的项目信息。项目网站建设：网上沙盘八月 24第 61 页 思源经纪万科XXX项目专案组顺义城区： 新顺大街与府前西街交汇的黄金 路口设立楼体广告，宣传引导。 主要干道设置公交站灯箱。 项目东、北两侧围挡，提高可识 别性。 顺西路道旗增加现场氛围。接触点实施：户外八月 24第 62 页
33、 思源经纪万科XXX项目专案组灯杆旗公交灯箱楼体广告户外：顺义城区项项目目西二环顺西路顺平路石门街顺平西路光明南街文化广场高架桥府前西街新顺南大街银行东风商场围挡/楼体公交灯箱区道旗楼体广告住在顺义住在顺义选择万科选择万科八月 24第 63 页 思源经纪万科XXX项目专案组大区域： 以枯柳树环岛和顺平路为主 轴，对北京进入顺义的车流 进行指引 通过京顺路牌，对机场高速（机场生活区）车流进行指引 通过路引对顺榆路和空港工 业区的车流进行指引八月 24第 64 页 思源经纪万科XXX项目专案组 户外：大区域路引广告牌北京汽车生产基地机场机场生活区枯柳树西二环南二环京顺路京承高速顺榆路顺平路石门街项
34、目位置六环万科万科XXX八月 24第 65 页 思源经纪万科XXX项目专案组实景体验售楼处VIP接待区普通接待区入口接待台景观VIP座席普通座席沙盘水吧户型沙盘示范区：设备及工料展示赠送资料签约区子女儿童区卫生间停车场景观区设备展示区儿童游戏区VIP接待区八月 24第 66 页 思源经纪万科XXX项目专案组车行线车行线人行线人行线围挡围挡 景观小品景观小品 指示系统指示系统 户型资料户型资料 细节体现品质： 使用围挡对示范区和工地进行分割，面向示范区一侧布置喷绘形象展示。 在销售动线沿线设置景观小品（如：垃圾桶、路灯/地灯、座椅、雕塑等），风格与建筑和园林一致，体现小区品质和文化底蕴。 主要路
35、口设置看房指示牌指引客户。 各样板间入口处设置户型资料板，便于看房。 考虑10月开盘，11、12月日落较早，应设计景观区灯光系统。 设置背景音乐系统。实景体验样板区八月 24第 67 页 思源经纪万科XXX项目专案组实景体验样板间景观呈现情景营销：样板间装修细致温馨景观呈现，感受生活社区工料展示间树立优良品质感样板间万科特色工料展示间八月 24第 68 页 思源经纪万科XXX项目专案组所圈区域是顺义商 业中心，客流充足西单商场是区域内 高档消费场所项项目目西二环顺西路顺平路石门街顺平西路光明南街文化广场高架桥府前西街新顺南大街银行东风商场选址原则： 根据一期主力客群定位为顺义本地消费者，因此建
36、议在顺义城区内 设立分售点。扩大项目宣传。同时争取销售时间； 选择地点应位于顺义市区繁华地段，另建议在市内三元桥附近的高 档写字楼内设置市内卖场，同时配备看房班车到现场； 售场应位于档次较高物业内，以保证项目品质和来往人群的有效； 售场位于物业的主入口，便于截流人群。西单商场西单商场实景体验分售场八月 24第 69 页 思源经纪万科XXX项目专案组分售场选址： 西单商场一层主入口处功能要求： 摆放小型沙盘项目展示 可初步接待客户，进行前 期积累。项项目目西二环顺西路顺平路石门街顺平西路光明南街文化广场高架桥府前西街新顺南大街银行东风商场八月 24第 70 页 思源经纪万科XXX项目专案组立柱可
37、做形象展示临时售台，须协商背景墙，可做形象但需要协商约5平米可摆放小型沙盘商场主入口八月 24第 71 页 思源经纪万科XXX项目专案组引起社会引起社会关注，和关注，和客户兴趣客户兴趣前期预热宣传前期预热宣传活动组织活动组织后续报道后续报道促成签约促成签约吸引客户到访吸引客户到访接触点实施：接触点实施：SPSP活动活动八月 24第 72 页 思源经纪万科XXX项目专案组接触点实施：接触点实施：SPSP活动活动八月 24第 73 页 思源经纪万科XXX项目专案组“万科的故事万科的故事”时间:7月底（周末）地点:顺义光明文化广场诉求:通过户外展示的手法让顺义了解万科，从百姓的角度看万科的成功 。在
38、顺义植入万科品牌。参观入住的万科项目参观入住的万科项目时间:6月底地点:万科城市花园/万科青青诉求:通过对现房的刺激，淡化本项目期房 的弱势，促进销售。“住在顺义住在顺义选择万科选择万科“论坛论坛时间:8月底地点:待定（高档饭店会议厅）诉求:以论坛的形势，阐述万科的开发理念，引起业内关注。提升万科在业内的新闻热度，同时将万科品牌植入顺义，初步达到促进销售积累的目的八月 24第 74 页 思源经纪万科XXX项目专案组小万科会员绘画大赛小万科会员绘画大赛时间:11月（1天）地点:景观示范区诉求:小万科会员绘画比赛，获奖作者除奖品外可享受1个点折扣，促进销售。通过对万科小会员的促销，在提升自身形象的
39、同时促进销售。通过开盘活动，集中促进销售。开盘活动开盘活动时间:10月地点:售楼处诉求:开盘，消化客户。八月 24第 75 页 思源经纪万科XXX项目专案组年底答谢酒会年底答谢酒会时间:12月25日地点:酒店诉求:共品美酒，享受万科。签约客户以家 庭为单位参与游戏抽奖，现场赠送一 年物业费等。希望工程慈善促销活动希望工程慈善促销活动时间:12月初地点:售楼处诉求:万科已签约业主资助希望小学。通过组织慈善活动和参与性酒会，树立万科良好的社会形象，并使业主对万科产生归属感。八月 24第 76 页 思源经纪万科XXX项目专案组推广工作排期推广工作排期2006.62006.62006.10.12006
40、.10.12006.122006.122007.32007.3尾盘期尾盘期强销期强销期持续期持续期整体销售率整盘均价整体销售率整盘均价客户积累客户积累营销成本营销成本工程形象广告公司其它2006.9.232006.9.232006.8.312006.8.31推广前期推广前期回馈老客户（万客会）联谊酒会工程进行施工进行安排分售场， 积累客户安排热线电话广告媒体为主、杂志广告、网络广告 工地平整， 项目开工； 工程进行平面、网络、杂志形成立体的推广方式宣传项目热销及产品 说明；开盘活动绘画比赛工程进行2006.52006.5示范区开放售楼处进驻确认VI系统，楼书、折页等销售 工具印刷完毕工地围档布
41、置户外广告网站建设网络信息发布户外/报纸/新 闻通稿/DM开盘前宣传品牌的故事论坛活动分售场进驻接待客户签约和促进回款客户联谊装修讲座2007.52007.5八月 24第 77 页 思源经纪万科XXX项目专案组1.本项目销售面积为本项目销售面积为81632平方米左右平方米左右 2.项目整体实现均价项目整体实现均价5400元元/平方米（本均价计算在销售部分体现）平方米（本均价计算在销售部分体现） 3.营销费用按销售总额的营销费用按销售总额的2%计取计取8163254002%=882万元万元4.预算营销费用总计为预算营销费用总计为882万元万元 5.由于售楼处、样板间是保证由于售楼处、样板间是保证
42、1号地长期销售的工具，因此其费用应计号地长期销售的工具，因此其费用应计入整个地块的营销费用之中。在此不将其计入一期营销费用之中。入整个地块的营销费用之中。在此不将其计入一期营销费用之中。推广费用估算推广费用估算八月 24第 78 页 思源经纪万科XXX项目专案组项目项目内容内容所占比例所占比例金额（元）金额（元）销售资料销售资料楼书、宣传材料楼书、宣传材料5%5%441000441000卖场包装卖场包装10%10%882000882000活动活动20%20%17640001764000媒体媒体户外户外35%35%30870003087000网络网络15%15%13230001323000报广报
43、广10%10%882000882000不可预见费用不可预见费用5%5%441000441000合计合计100%100%88200008820000推广费用比例推广费用比例八月 24第 79 页 思源经纪万科XXX项目专案组 具体执行的销售策略具体执行的销售策略 “开盘热销，小幅快涨开盘热销，小幅快涨”八月 24第 80 页 思源经纪万科XXX项目专案组价格制定价格制定 权重权重项目项目位置位置产品产品景观景观社区成熟度社区成熟度企业品牌企业品牌平均平均分值分值售价售价（元（元/平米）平米）15%30%10%20%25%金汉绿港金汉绿港4.63.94.74.63.54.13 4650.00 万科
44、万科XXX4.54.94.54.454.73 5326.36 通过与主要竞争对手通过与主要竞争对手金汉绿港的对比权重计算，项目的合理价金汉绿港的对比权重计算，项目的合理价位应该在位应该在5300元元/平米左右平米左右.通过万科的专业开发与思源的专业操作通过万科的专业开发与思源的专业操作经验的整合，项目均价可以达到经验的整合，项目均价可以达到5400元元/平米。平米。八月 24第 81 页 思源经纪万科XXX项目专案组价格策略价格策略 八月 24第 82 页 思源经纪万科XXX项目专案组 北京经济稳定增长； 土地供应受限； 二手房交易不畅； 价格逐年上涨； 顺义发展迅速。 高开高走的价格策略；
45、为开盘旺销创造条件； 给二期预留涨价空间。 一期旺销，快速打入区 域市场，树立在顺义的 认可度。 注重客户的满意度；价格定位依据价格定位依据 八月 24第 83 页 思源经纪万科XXX项目专案组各种产品均价各种产品均价 名称名称套数套数套数比套数比均价均价经济三居经济三居37437453%53%52005200东西向两居东西向两居686810%10%48004800南北两居南北两居14814821%21%55005500舒适三居舒适三居30304%4%53005300情花情花808012%12%64006400合计合计700100%5400八月 24第 84 页 思源经纪万科XXX项目专案组销
46、售价格制定依据销售价格制定依据总价控制总价控制产品数量产品数量楼座位置楼座位置户型因素户型因素面对客群面对客群组团绿化组团绿化东西两居:4800元南北二居:5500元经济三居:5200元舒适三居:5300元情景花园:6400元从楼座所在位置及景观轴线来看，产品排序如下：1、情景花园洋房2、南北二居3、舒适三居4、经济三居5、东西二居八月 24第 85 页 思源经纪万科XXX项目专案组总价控制总价控制产品数量产品数量楼座位置楼座位置户型因素户型因素面对客群面对客群组团绿化组团绿化东西两居:4800元南北二居:5500元经济三居:5200元舒适三居:5300元情景花园:6400元从之前产品户型分析
47、来看，产品排序如下：1、情景花园洋房2、南北二居3、舒适三居4、经济三居5、东西二居八月 24第 86 页 思源经纪万科XXX项目专案组总价控制总价控制产品数量产品数量楼座位置楼座位置户型因素户型因素面对客群面对客群组团绿化组团绿化东西两居:4800元南北二居:5500元经济三居:5200元舒适三居:5300元情景花园:6400元从产品的供应量稀缺性来看，产品排序如下：1、舒适三居2、南北二居3、东西二居4、情景花园洋房5、经济三居八月 24第 87 页 思源经纪万科XXX项目专案组总价控制总价控制产品数量产品数量楼座位置楼座位置户型因素户型因素面对客群面对客群组团绿化组团绿化东西两居:480
48、0元南北二居:5500元经济三居:5200元舒适三居:5300元情景花园:6400元从各产品所面对客群的层次及销售的易实现度来看，产品排序如下：1、东西二居：社会新锐2、南北二居：青壮阶层，养老之选3、经济三居：中层家庭4、舒适三居：殷实之家5、情景花园洋房：富贵之家八月 24第 88 页 思源经纪万科XXX项目专案组总价控制总价控制产品数量产品数量楼座位置楼座位置户型因素户型因素面对客群面对客群组团绿化组团绿化东西两居:4800元南北二居:5500元经济三居:5200元舒适三居:5300元情景花园:6400元从楼座总价方面，我们也需要控制各类客户的选择性，因此建议产品总价排序如下：1、情景花
49、园洋房（150-180）：96-115万2、舒适三居（130 ）：69万3、经济三居（118 ）：61万4、南北二居（90 ）：50万5、东西二居（ 90）：43万八月 24第 89 页 思源经纪万科XXX项目专案组推盘原则推盘原则 将整个销售周期分为若干段，分别推盘，控制销售； 根据户型设计配比和数量，控制各放量期所推出的户型。确保各种 户型的均匀分布； 第一次放量开盘前大规模推货，消化前期积累客户，达到快速 销售，引爆市场的目的； 开盘时，将综合品质相对差一些的户型集中低价推出，通过价格差 异吸引市场，同时消化部分次一点的户型； 综合品质较高的户型于后期推出，便于提升利润空间和尾盘销售。八
50、月 24第 90 页 思源经纪万科XXX项目专案组1010月开盘月开盘376 6421027262612122424131325255118 8推盘计划推盘计划八月 24第 91 页 思源经纪万科XXX项目专案组八月 24第 92 页 思源经纪万科XXX项目专案组1111月放量月放量3 37 764 42 2101027272612122424131325255 5118 8八月 24第 93 页 思源经纪万科XXX项目专案组八月 24第 94 页 思源经纪万科XXX项目专案组3 37 76 64 42 21010272726261224132525511118 80707年年1 1月放量月放
51、量八月 24第 95 页 思源经纪万科XXX项目专案组八月 24第 96 页 思源经纪万科XXX项目专案组3 37 76 64 42 210272726261224241313255 5111180707年年3 3月底放量月底放量八月 24第 97 页 思源经纪万科XXX项目专案组八月 24第 98 页 思源经纪万科XXX项目专案组销售面积和均价走势销售面积和均价走势价格走势图价格走势图均价均价54005300520051005500590006年年10月月07年年5月月06年年11月月07年年1月月07年年3月底月底5300555051005900各期销售面积各期销售面积3102015980
52、1687817754（平米）（平米）元元/平米平米八月 24第 99 页 思源经纪万科XXX项目专案组项目项目一期一期二期二期三期三期四期四期合计合计各期新增放量面积（平米）4127212498157341212881632各期销售面积（平米）3102015980168781775481632各期销售均价（元/平米）5100 5300 5550 5900 5400各小期放量时间06年6月06年8月06年10月06年11月06年12月07年1月07年3月07年4月07年5月各小期放量面积（平米）50002000016272700054981000057348000412881632各小期销售面积
53、（平米）3758 15032 12230 8950 7030 10727 6151 11711 6043 81632 销售面积比例6%25%20%9%7%12%7%10%5%100%各小期销售均价（元/平米）4985508051605260536055005650580061005400各期放量具体节奏各期放量具体节奏八月 24第 100 页 思源经纪万科XXX项目专案组销售情况预估销售情况预估八月 24第 101 页 思源经纪万科XXX项目专案组各阶段效果5106891112有效客户2000个左右8.319.30500个认购签约250270套客户联谊；装修讲座；老带新促销回馈老客户（万科会）
54、联谊酒会工程进行施工进行安排分售场， 积累客户安排热线电话杂志广告、网络广告 工地平整， 项目开工； 工程进行平面、网络、杂 志形成立体的 推广方式宣传项目热销及产品 说明；开盘活动绘画比赛3月份重新开始宣传高潮,参加4月国贸展会,集中消化尾房.示范区开放售楼处进驻确认VI系统，楼书、折页等销售 工具印刷完毕工地围档布置户外广告网站建设网络信息发布户外/报纸/新 闻通稿/DM品牌的故事举办论坛参观入住万科项目前期销售开始多家银行驻场9.23签约6575套12.31签约6575套07.1-5销售排期计划销售排期计划预计签约270-310套工程进行八月 24第 102 页 思源经纪万科XXX项目专
55、案组2006.82006.92007.4-52006.10.12006.11-122007.1-3认购：收取意向可退定金（选房排号）政策：5000元定金享受折扣优惠数量：共放500号10月销售额15800万公布价格选房认购政策：2万元定金（不退）签协议：3天签合同准备按揭资料（一周内5个工作日完成）二次放量三次放量一次放量本期销售额 9370万本期销售额 8470万回款合计：43066万共回款21843万回款10860万回款10363万500认购签约250270套签约130-150套签约130150套回款计划回款计划四次放量本期销售额 10470万签约140160套八月 24第 103 页 思
56、源经纪万科XXX项目专案组10363万元万元10475万元万元17754平米平米140160套套4期期81632平米平米16878平米平米15980平米平米31020平米平米销售面积销售面积10860万元万元9367万元万元130150套套3期期43066万元万元21843万元万元回款额回款额44113万元万元8470万元万元15800万元万元销售金额销售金额700套套130150套套250270套套销售套数销售套数合计合计2期期1期期(06.10)日期日期项目项目备注：由于银行按揭贷款放宽时间顺延，因此回款将略慢于销售额。上述表格按照当期回款90%计算,余下的10%转入下期回款。销售速度和回
57、款明细表销售速度和回款明细表(06.11-12)(07.1-3)(07.4-5)八月 24第 104 页 思源经纪万科XXX项目专案组 客户满意的制度保证客户满意的制度保证 “严格培训，流程控制严格培训，流程控制”八月 24第 105 页 思源经纪万科XXX项目专案组三大系统保证三大系统保证销售人员选拔与培训接待流程严格控制特色服务系统客户满意保障体系客户满意保障体系八月 24第 106 页 思源经纪万科XXX项目专案组销售人员选拔与培训销售人员选拔与培训销售人员岗位要求销售人员岗位要求p 具备良好的职业形象具备良好的职业形象p 要有良好的服务意识和专业服务精神要有良好的服务意识和专业服务精神
58、p 具备良好的专业技能具备良好的专业技能p 具有亲和力具有亲和力p 必须具备电脑操作能力必须具备电脑操作能力八月 24第 107 页 思源经纪万科XXX项目专案组公司基本情况培训公司基本情况培训p公司(发展商)简介p公司(发展商)成长历史、企业文化p公司(发展商)目前经营状况p公司(发展商)未来发展策略p公司(发展商)管理制度p公司(发展商)聘用原则房地产专业知识培训房地产专业知识培训p中国地产简史p地产市场现状及北京地产市场现状p营销知识p房地产专业知识（建筑知识/开发知识/专业常识等）销售人员培训内容（一）销售人员培训内容（一）八月 24第 108 页 思源经纪万科XXX项目专案组项目情况
59、培训项目情况培训p项目可行性论证报告解析 p项目规划设计介绍（建筑设计理念、 园林设计理念、案名释义等）p开发商背景、相关公司背景介绍（建 筑设计公司、建筑公司、监理公司 园林公司、物业公司）p项目周边地理环境介绍 pCRMCRM销售管理系统培训（我司使用销售管理系统培训（我司使用系统与万科采用系统类似，业务员系统与万科采用系统类似，业务员可以尽快熟悉使用）可以尽快熟悉使用）p安排周边项目及环境调研与熟悉p销售流程培训p围绕关系营销和服务营销开展由理论到技能的培训工作并且要求熟练掌握其操作流程p项目答客问p入职考核销售人员培训内容（二）销售人员培训内容（二）八月 24第 109 页 思源经纪万
60、科XXX项目专案组项目营销推广策略项目营销推广策略 p 阶段性营销推广计划 p 如何锁定目标客户 p 客户开发渠道 p 近期媒体投放安排市场分析市场分析 p同类产品调研分析 房地产走向 p区域内房地产概况 金融政策对市场的影响p成功案例分析 区域内房地产的投资分析销售人员培训内容（三）销售人员培训内容（三）八月 24第 110 页 思源经纪万科XXX项目专案组项目知识深入培训项目知识深入培训 p景观描述p社区配套 p装修标准p社区周边环境 p销售价格、进度及投资潜力销售技巧销售技巧 p沙盘讲解 p客户的接待 p客户邀约p客户追踪p谈判技巧等销售人员培训内容（四）销售人员培训内容（四）八月 24
61、第 111 页 思源经纪万科XXX项目专案组销售人员培训内容（五）销售人员培训内容（五）售后服务培训售后服务培训 p 合同备案 p 入住准备p 如何解决客户投诉p 物业管理培训 物业收费标准和构成内容 物业公司背景 物业服务内容、标准 销售人员形象培训销售人员形象培训 p 公关礼仪培训 p 形体仪态培训p 化妆技巧培训p 沟通技能培训 八月 24第 112 页 思源经纪万科XXX项目专案组接待流程接待流程八月 24第 113 页 思源经纪万科XXX项目专案组八月 24第 114 页 思源经纪万科XXX项目专案组八月 24第 115 页 思源经纪万科XXX项目专案组八月 24第 116 页 思源
62、经纪万科XXX项目专案组八月 24第 117 页 思源经纪万科XXX项目专案组八月 24第 118 页 思源经纪万科XXX项目专案组八月 24第 119 页 思源经纪万科XXX项目专案组八月 24第 120 页 思源经纪万科XXX项目专案组八月 24第 121 页 思源经纪万科XXX项目专案组八月 24第 122 页 思源经纪万科XXX项目专案组销售流程控制系统销售流程控制系统1. 1. 服务规范服务规范待客基本用语：待客基本用语：欢迎参观样板房！是否需要我介绍一下？需要房屋资料吗？好的！请您稍候！让您久等了！谢谢！请家人再来看看吧!欢迎再来！我觉得这种户型挺适合您请问你选择什么付款方式？八月
63、 24第 123 页 思源经纪万科XXX项目专案组接听电话用语接听电话用语：“早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！万科XXX！”“对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告”“我们欢迎您到现场来看看，当然，如果您抽不出时间，我可以在电话里向您简 单介绍一下” 如果顾客询问万科XXX情况时，应按销售标准说辞上的情况介绍。 基本站姿基本站姿身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内收；胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢；收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两肩并拢脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度角张开，全身重心放在脚拇指附近；面带亲切
64、、优雅的笑容。 八月 24第 124 页 思源经纪万科XXX项目专案组仪容仪表仪容仪表: :女性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留披肩发。胸牌要挂正，化淡妆， 用清淡气味的香水，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首饰（搭配着装的首饰除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不穿松糕鞋。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）男性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留长发、不蓄胡子。胸牌要挂正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不许着白色袜子或运动袜。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）。待客的正确行礼方式：待客的正确行礼方式：15礼用于打招呼，回应顾客“好的”、“让您久等”、
65、“欢迎光临”、“谢谢”时的行礼方式；45礼用于向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用；行礼时的重点包括：以基本姿势站立，行礼时始终面带微笑，眼神亲切地注视对方眼睛；颈部背部要伸指，动作须轻快、有节奏；速度要一致。八月 24第 125 页 思源经纪万科XXX项目专案组准备准备按时开放营销中心及示范单位时时留心营销中心的整齐及整洁等待等待在固定的位置上（门口，模型边，接待台）等待客户不可因疲惫而忽略客人的讯号卖场内无人的时候，不要出现所有人都坐在接待台前的现象。接待接待以开朗的语音问候寒暄，以微笑接近顾客在适当的时间点招呼不同的顾客。讲解讲解慢慢地讲解对顾客所提问题简洁地回答对涉及营销政策中不能对
66、外的事要巧妙地回答决定决定掌握顾客出现购买讯号的话语及态度干脆利落地促成交易，态度镇定，不能喜形于色勿忘向顾客说出感谢的话收款及送客收款及送客领客户到财务人员处交款财务人员收款程序应简介迅速依依不舍地送行2. 接待客户及销售的循环标准接待客户及销售的循环标准八月 24第 126 页 思源经纪万科XXX项目专案组 3S是指微笑（Smile）、速度（Speed）、诚意（Sincerity）。笑容是开朗的象征，速度可以创造生气、活力。诚意不只是对客人的关心体现，也是对自己工作的用心和自信。但是，要表现速度和诚意要靠正确的姿势与招呼，动作不要累赘，优美才能吸引人。传达意念、心意要具体化行动，才能传达出
67、去，同时表现出来的行为也控制我们的意念和感情。 3. 房地产销售房地产销售3S内容内容八月 24第 127 页 思源经纪万科XXX项目专案组服务的过程完成，一直要等到顾客完全离去，千万不可顾客成交后就冷漠，或顾客不成交就流露出不礼貌的态度。顾客离去，距离自己三步后，礼仪鞠躬，并视情况使用礼貌语言。谢谢！欢迎您常来看看。请慢走这是您的物品，请注意拿好欢迎带您的朋友来看看诚心服务交易完成，顾客离去视需要配合使用礼仪动作。认真倾听，不时点头，满足顾客的表现欲。引导顾客完成付款手续。您对选房的理解真有眼光。您阅历丰富，见解独到，使我学到了很多知识,您说得很好，对我的工作很有启发，谢谢您的指点。委婉地称
68、赞顾客顾客决定购买或发表见解时介绍产品或提供咨询，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉，不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷漠、无动于衷或不懂装懂，答非所问。带领顾客参观样板房时，应主动配合，开门、开灯、操作电梯等。使用亲切、简洁的语言向顾客介绍所关注的户型。使用语言应准确简短，通俗易懂，切忌使用似是而非和言过其实的语言，更不能使用强加于人的语言。如：“这里的房子肯定适合你，你就买下吧！”“最漂亮”“最优惠”等极限字眼。常用语言有：如果需要的话，我可以帮你参谋参谋这个项目非常好，我建议您马上买介绍周边配套户型价格付款方式会所等顾客对项目关注时或主动咨询时分析和注意顾客表情，适当使用礼貌语言
69、，并配以轻柔的礼仪手势予以引导。在顾客注意的目光中靠近顾客，千万不可从后面突然说话，说话时必须在顾客已经注意到自己的时候。您好！需要帮您解释一下吗？您需要哪种户型？那里有模型，我带您去。引导接近顾客进场后参观模型，看展板面向顾客微笑，身体呈15度鞠躬示礼。如销售人员正在工作，则面向顾客微笑示礼（招呼）后，再继续工作，同时用余光关注顾客。您好！欢迎光临！XX（节日）快乐！微笑示礼顾客进入营销中心时配合动作使用语言步骤时机4. 接待顾客的五个步骤及其应对接待顾客的五个步骤及其应对八月 24第 128 页 思源经纪万科XXX项目专案组遇顾客抱怨时秉持三原则A.保持冷静B.将心比心C.仔细聆听处理抱怨
70、问题须秉持五个步骤A.自我介绍B.设法带顾客离开卖场或至卖场角落处；C.若非直接处理，则应先询问员工事情经过，切忌直接询问顾客D.重复陈述事情经过E.处理完后，务必安抚员工 5.销售接待中的顾客投诉处理销售接待中的顾客投诉处理八月 24第 129 页 思源经纪万科XXX项目专案组处理抱怨的阶段和注意事项A.倾听抱怨倾听抱怨听完所有抱怨保持关心地注意听没有偏见问题须加以记录B.分析抱怨的原因分析抱怨的原因抓住抱怨重点排列重点和以前例子相比，了解是否有共同点查询公司相关条例、政策研究能否立即回复，或是否能在权限内处理向上级报告C. 找出解决办法找出解决办法 再研究是否包括在公司的方针内 在权限外时
71、则移交所属部门。但须说明清楚，取得顾客谅解D. 告知解决的方法告知解决的方法 亲切地让客人接受 不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续E. 检讨结果检讨结果 自己处理时，自行开会检讨结果 权限外时，查询解决的内容和对方的反应 检讨该抱怨对其他类似事件的影响 八月 24第 130 页 思源经纪万科XXX项目专案组及时告知客户项目的变化、进展及时告知客户项目的变化、进展A要求项目部将工程进度变化通报有关部门，并对此变化制定出相应的 解决应对措施。及时并如实反馈给客户，并将解决方案告知客户。B要求业务人员珍惜每一组客户资源，认真对待与客户有关的任何问题 ，提高团队整体素质，对已发生的事情不回避
72、，不推卸责任，并积极 配合公司及客户解决问题。C定期组织各类发布活动，对项目近期动态发表声明。客户的后续服务客户的后续服务八月 24第 131 页 思源经纪万科XXX项目专案组成交业主的售后服务成交业主的售后服务公关活动公关活动配合万客会，定期组织已有业主进行活动。增强万科带来的群体感以及自豪感。定期问候业主定期问候业主春节、元旦、中秋等重要节日，以及业主（含家人）生日要短信或致电给业主，表示问候和祝福。协助业主解决问题协助业主解决问题协助业主收房并及时将业主收房中发现的产品问题反馈甲方，以便第一时间解决问题。当日常受到业主的求助时，视情况尽力帮助其解决问题。项目动态告知项目动态告知定期向业主
73、传达项目的最新动态，在维系业主关系的同时促进老客户带新客户。八月 24第 132 页 思源经纪万科XXX项目专案组特色服务系统特色服务系统专人服务网络接触专人服务网络接触项目基本情况（区位、环境、产品等）的详细介绍项目基本情况（区位、环境、产品等）的详细介绍项目价值点的精准提炼与集中展示项目价值点的精准提炼与集中展示 项目动态信息的展示、客户的互动沟通（视频项目动态信息的展示、客户的互动沟通（视频/短信短信/email等）等）客户查询意向单元、进行网上认购等操作客户查询意向单元、进行网上认购等操作客户基本信息与购买需求信息采集客户基本信息与购买需求信息采集客客客客户户户户网网 站站3D全景展示
74、全景展示/网上楼盘网上楼盘视频视频/音频音频/msn/网上论坛网上论坛短信短信/电子楼电子楼书书/动态信息动态信息楼盘查询楼盘查询/网上订购网上订购万客会万客会八月 24第 133 页 思源经纪万科XXX项目专案组视频会议网络电话短信、彩信MSNQQ电子邮件八月 24第 134 页 思源经纪万科XXX项目专案组网上费用查询网上费用查询网上投诉报修网上投诉报修网上装修申请网上装修申请网上会所服务网上会所服务售中服务售中服务八月 24第 135 页 思源经纪万科XXX项目专案组项目基本情况（区位、环境、产品等）的详细介绍项目基本情况（区位、环境、产品等）的详细介绍项目价值点的精准提炼与集中展示项目
75、价值点的精准提炼与集中展示 项目动态信息的展示、客户的互动沟通（短信项目动态信息的展示、客户的互动沟通（短信/email/传真等）传真等）客户查询意向单元、进行认购等操作客户查询意向单元、进行认购等操作客户基本信息与购买需求信息采集客户基本信息与购买需求信息采集客客客客户户户户语音记录语音记录自动传真自动传真短信互动短信互动电邮互发电邮互发呼叫中心呼叫中心800一站式客服电话一站式客服电话楼盘咨询楼盘咨询（语音（语音/人工）人工）楼盘认购楼盘认购（语音（语音/人工）人工）动态新闻动态新闻（语音（语音/人工）人工）售后服务售后服务（语音（语音/人工）人工）客户会客户会（电话入会）（电话入会）特色
76、服务系统特色服务系统建议设置呼叫中心建议设置呼叫中心八月 24第 136 页 思源经纪万科XXX项目专案组项目新闻项目新闻活动通知活动通知事务提醒事务提醒秘书服务秘书服务收费通知和查询收费通知和查询彩铃、彩信彩铃、彩信屏幕图片屏幕图片特色服务系统特色服务系统短信联系短信联系八月 24第 137 页 思源经纪万科XXX项目专案组项目新闻项目新闻活动通知活动通知事务提醒事务提醒秘书服务秘书服务收费通知收费通知电子杂志电子杂志特色服务系统特色服务系统邮件联系邮件联系八月 24第 138 页 思源经纪万科XXX项目专案组呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心800800项目网站项目网站项目网站项目网站客户关系客户关系客户关系客户关系管理系统管理系统管理系统管理系统销售体销售体销售体销售体（思源）（思源）（思源）（思源）客户信息分析针对推广传播分区营销管理谈判进程管理房源价格管理跨区协作管理入住事务办理客户服务与维护客户增值服务数字化社区认购流程管理团队绩效管理财务资金管理合同文件管理统计报表查询特色服务系统特色服务系统资源整合资源整合
