房地产销售培训

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1、培培培培 训训训训 大大大大 纲纲纲纲1：销售服务礼仪培训2：房地产专业知识培训3：销售技巧培训4：销售流程培训5：房地产相关政策、法规培训6：项目培训一、销售服务礼仪培训一、销售服务礼仪培训一、销售服务礼仪培训一、销售服务礼仪培训 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。系。销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训服务礼仪所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范所谓礼仪是指人们在各种社会交

2、往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式。和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式。销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训“三秒钟”印象人的本能人的本能基于表面信息对人、事、情形进行分类，并在三秒种后在脑海中形成强烈基于表面信息对人、事、情形进行分类，并在三秒种后在脑海中形成强烈的印象，这就是的印象，这就是 “第一印象第一印象” 我们永远没有第二次机会我们永远没有第二次机会60% 60% 外表外表 仪表仪表40% 40% 声音声音 谈话内容谈话内容销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训 交流目的交流目的

3、体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训2132一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、电话礼仪四、电话礼仪134销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训仪表男职员男职员女职员女职员销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训（一）（一） 男职员男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、

4、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训（一）男职员销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训（一）男职员士商务着装简介士商务着装简介男士商务着装中最重要的部分是西装，即商务西服套装（businesssuit），一般为上衣和裤子两件套，有些时候还会多一件马甲变为三件套。除此之外，还要配上衬衫、领带、皮鞋、袜子和皮带在西方国家，西装是男士的传统着装，它原来并非商务着装而是上层人士才能穿着的奢华装束现在的商务西装趋向简单，但对于面料、剪

5、裁以及着装礼仪依然非常讲究。西装的基本款式有单排扣（singlebreasted）和双排扣（doublebreasted）两种。欧洲人偏向于选择双排扣的西装；而亚洲人则多选择单排扣的款式。单排扣也有不同数量的纽扣，作为商务西装，多以单排两粒扣或单排三粒扣为主。商店里，西装的款式、颜色以及衬衫和领带等西装配件很多，如何选择最合适的商务着装呢？首先要了解你所在单位的企业文化首先要了解你所在单位的企业文化与着装要求，了解你经常走访的企业、机构的文化。除此以外，与着装要求，了解你经常走访的企业、机构的文化。除此以外，还要考虑你是不是会参与一些较正式的商务活动。还要考虑你是不是会参与一些较正式的商务活动

6、。销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训男士着装礼仪2.2.西服着装西服着装 剪裁得体的西服套装（suit），可以选择藏蓝色、灰色、黑色、米色、棕色或者带有暗条纹的。在庄重、正式的场合中，男士应该穿着正式商务着装（Formal Business Attire），即西装应该是深色的，一般来，藏蓝色适用于正式商务场合；而黑色西装则更适合商务正式晚宴或聚会时穿着。穿着。 3.3.颜色及配饰颜色及配饰 系领带时，衬衫的钮扣必须全系上。领带的颜色应该比衬衫的颜色深一些。打好的领带长度应该刚好到皮带扣上。如果西装和衬衫看上去比较平淡，可以系一条有图案的领带，但不要太过花哨。男士商

7、务着装全身衣着的颜色加起来应保持在三种颜色之内。穿西装裤时要系上皮带，皮带要选择质量好的，颜色要与衣服相配。通常穿藏蓝色、灰色或黑色的西装裤适合配黑色皮带；米色或棕色的西装裤适合配棕色的皮带。皮带扣的金属颜色可以是金色或银色的。其他金属配饰，比如手表、袖扣等，应该与皮带扣的颜色一致。比如手表、袖扣等，应该与皮带扣的颜色一致。男士至少应该有两双质量好的皮鞋，皮鞋的颜色要与皮带一致。正式的场合最好穿系带的皮鞋。皮鞋的鞋跟和鞋底不能是橡胶质地的，最好是皮质地的或木质地的鞋跟及鞋底。袜子的颜色可以选择与皮鞋同色或接近的颜色。对于职业男士而言，公文包的颜色应该和身上其他的皮具保持一致。销售服务礼仪培训销

8、售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训1、亚伯特王子结适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫，搭配浪漫质料柔软的细款领带。正确打法是在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。男士领带标准打法.男士领带标准打法，男士可以学学自己打，女士也可给男友老公打的。2、四手结(单结)是所有领结中最容易上手的，适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训4、十字结(半温莎结)此款结型十分优雅及罕见，其打法亦较复杂。使用细款领带较容易上手，最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬男士领带标准打法.男士领带标准打法，男士可以

9、学学自己打，女士也可给男友老公打的。3、简式结(马车夫结)适用於质料较厚的领带，最适合打在标准式及扣式领口之衬衫，将其宽边以180度由上往下翻转。并将折叠处隐藏於後方，待完成後可再调整其领带长度，是最常见的一种结形。销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训（二）女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5

10、.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8、全身、全身3种颜色以内。种颜色以内。销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训（二）女职员销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训二、女士着装礼仪二、女士着装礼仪: 颜色加起来应保持在三种颜色之内。颜色加起来应保持在三种颜色之内。1.女士商务着装简介女士服装的款式和颜色比男士服装丰富许多，因此，在选择服装时，最重要的是要遵循着装礼仪的TOP原则。一般情况下，商务着装要体现庄重、大方的职业形象。职业形象的定位因不同的行业、

11、不同的工作岗位会有一定的差异。正如中所提到的，职业人士都应当尊重企业文化，你的服装与你的工作环境、身份、职务要达到和谐统一的状态。女士的商务着装，可以不像男士那样受颜色的限制，但款式还是要选择简洁、大方的。在比较庄重的正式商务场合中，建议女士穿着深色的西服套装。套装的首选是裙装，其次是裤装。搭配的衬衣最好是纯色的，颜色以淡雅为佳。2.套装职业套装讲究tailorfit（合身如定做），太宽松的衣服显得人不干练。女士用来搭配西服的配饰并不像男士那样有明确的规定，除搭配传统款式的衬衫以外，也可以选择无领的衬衫。一般情况下，衬衫可以是纯色的，也可以是花色的，但不要太鲜艳、抢眼。在正式的商务场合中，无论

12、什么季节，正式的商务套装都必须是长袖的。职业女性日常上班时不一定天天都要穿套装，上衣和裙子可以用不同的颜色来搭配；也可以穿着大方的针织衫。销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训袜子袜子 穿职业装时，女士最好穿丝袜，肉色的丝袜穿丝袜，肉色的丝袜可以搭配任何服装。穿深色套装时也可以搭配黑色丝袜，但切忌搭配渔网、暗花之类过于性感的丝袜。丝袜的长度很重要，切忌穿裙子时搭配短丝袜。裙子裙子 :皮裙、迷你裙、吊带衫（裙）、七分裤等服装不适合于商务场合。皮裙、迷你裙、吊带衫（裙）、七分裤等服装不适合于商务场合。职业裙装的裙子应该长及膝盖，裙子应该长及膝盖，坐下时直筒裙会自然向上缩短

13、，如果裙子缩上后离膝盖的长度超缩上后离膝盖的长度超过过10厘米，厘米，就表示这条裙子过短或过窄。配饰配饰商务场合中，职业女士佩戴的饰物与服装要协调搭配，款式简单、精致，饰物不宜过多，最好保持在三件以内。长头发的女士可以佩戴简单的发夹，切忌夸张的头饰。职业女性应该化淡妆化淡妆，这样不仅可以让自己看起来更美丽、更精神，同时也表达了对他人的尊重。鞋子鞋子鞋子可以选择中高跟的，船鞋最适合搭配女士的职业套装。（售楼员建议3-5厘米）露出脚趾和脚后跟的凉鞋并不适合商务场合。没有后帮的鞋子也只能在非商务场合穿着。任何有亮片或水晶装饰的鞋子都不适合于商务场合，这类鞋子只适合正式或半正式的社交场合。夏天，后帮为

14、带状的露跟鞋子（sling-back）很受职业女士欢迎。但对职员服装要求比较严格的公司，并不把这种款式的鞋子列入公司的着装要求中。冬天，很多女士喜欢穿长筒的皮靴。在商务场合尤其是参加正式的商务活动时，应该避免穿着靴子。鞋子的颜色最好与手提包一致，并且要与衣服的颜色相协调。袜子、裙子袜子、裙子 、配饰、配饰 销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训随身带一支质量上乘的笔 买一支，不需要花上大价钱，但是必须看起来很吸引人，并且好用的钢笔。买几套好的服装 几套好的商务套装，可以在合适的时候发挥作用，通过套装，你可以提高自身的自信，给人留下专业重视的印象。重在质量，不在数量 男

15、士和女士都应该买几套质量好的商务套装，特别是为了旅行方便。选择重量轻、透气性好的织物，这样不容易起皱。颜色可以选择，黑色、藏青色、暗灰褐色、炭色等非常职业的颜色，适合旅行，也没有太多的季节性。女士可以通过配色，譬如的手袋、高级珠宝来展示自己的个性，男士可以靠样式多变的丝制领带来展示自己。注意手袋、皮包和行李箱同服装的搭配 手提包和公文包不仅仅用于装重要文件，还装有成功、职业、个性，在买重要配饰的时候，考虑“经典和永恒”两个要素，这样就会用很多年而不会过时。鞋子给人留下好印象 鞋子应该保养的很好，没有什么磨损，没有灰尘，也没有旧的样子。样子好看、精心擦拭的鞋子可以传达你的职业形象和对细节的注意力

16、。一、男职员一、男职员销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训4.衬衫衬衫白色的长袖衬衫是搭配西装最好的选择，其次是浅蓝色带有细致的白色的长袖衬衫是搭配西装最好的选择，其次是浅蓝色带有细致的条纹或小格子图案的衬衫。条纹或小格子图案的衬衫。有领扣的衬衫（有领扣的衬衫（button-down collar）只适合于较随意的场合。）只适合于较随意的场合。衬衫袖口应露出西装外约衬衫袖口应露出西装外约12公分；衬衫衣领应高出西装衣领公分；衬衫衣领应高出西装衣领0.51公分。这样既美观又可以起到保护西装的作。公分。这样既美观又可以起到保护西装的作。5.领带领带系领带时，衬衫的钮扣必

17、须全系上。系领带时，衬衫的钮扣必须全系上。领带的颜色应该比衬衫的颜色深一些。打好的领带长度应该刚好到领带的颜色应该比衬衫的颜色深一些。打好的领带长度应该刚好到皮带扣上。皮带扣上。如果西装和衬衫看上去比较平淡，可以系一条有图案的领带，但不如果西装和衬衫看上去比较平淡，可以系一条有图案的领带，但不要太过花哨。要太过花哨。男士商务着装全身衣着的男士商务着装全身衣着的一、男职员一、男职员销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训容易发生的着装失误容易发生的着装失误.锻炼的服装锻炼的服装.网球等球类服装网球等球类服装.很短的短裤很短的短裤.迷你裙迷你裙.嵌入水晶或者破洞的牛仔裤嵌入

18、水晶或者破洞的牛仔裤.纪念纪念T恤恤.暴露的宽松上衣暴露的宽松上衣.平头平头.运动鞋运动鞋.人字拖鞋人字拖鞋.细高跟鞋细高跟鞋.脚跟部磨损，鞋底破烂的拖鞋脚跟部磨损，鞋底破烂的拖鞋.味道浓的香水和古龙水味道浓的香水和古龙水.褪色的起皱的衣服褪色的起皱的衣服.开口式鞋配裤袜开口式鞋配裤袜.过多的首饰过多的首饰一、男职员一、男职员销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训（二）女职员二、仪态销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训原则：端正、亲切、自信原则：端正、亲切、自信坐姿坐姿站姿站姿走姿走姿眼神眼神表情表情销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务

19、礼仪培训销售服务礼仪培训（一）站姿 抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放在腹前或背后。放在腹前或背后。开开会会时时，男男职职员员应应两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起放放在在背背后后；女女职职员员应应双双脚脚并并拢拢，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，双双手合起放于腹前。手合起放于腹前。 销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训（二）坐姿轻轻轻轻入入

20、座座，一一般般坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将腿向回收。将腿向回收。销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训（三）蹲姿一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上

21、的钥匙？销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训（四）微笑微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？ 销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训三、礼节介绍介绍握手握手鞠躬鞠躬名片名片座位座位乘车乘车引路引路搭乘电梯搭乘电梯销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训（一）介绍介绍是人与人之间相识的一种手段，是日常介绍是人与人之间相识的

22、一种手段，是日常生活和推销工作中经常遇到的社交形式。生活和推销工作中经常遇到的社交形式。正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示良好的交际风度。良好的交际风度。销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训（一）介绍1、自我介绍、自我介绍时机时机准备准备简短简短 单位、部门、职务、姓名单位、部门、职务、姓名 注意事项举止庄重、大方，表情坦然、亲切讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面

23、红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子其基本程序是：先向对方点头致意得到回应后向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位 进一步介绍自己拜访的目的。销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训（一）介绍2、相互介绍 尊者居后原则先介绍位卑者给位尊者先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户公司同事给客户非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士注意事项介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。销售服务礼仪培训销售服务礼仪

24、培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训（二）握手同时要看着对方的眼睛同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大约持续三秒钟大约持续三秒钟只晃两三下只晃两三下开始和结束要干净利落开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着不要在介绍过程中一直握着对方的手对方的手 何时要握手何时要握手? ? 遇见认识人遇见认识人 与人道别与人道别 被相互介绍时被相互介绍时 安慰某人时安慰某人时 销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训（二）握手 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：时间：3 35 5秒为宜秒为宜 力度：大约力

25、度：大约2 2公斤的力，避免上下过分地摇动。公斤的力，避免上下过分地摇动。 专心致志，应目视对方并面带微笑专心致志，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套、帽子和墨镜与人握手切不可带着手套、帽子和墨镜与人握手 不可用左手握手不可用左手握手 要避免交叉握手要避免交叉握手 销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训（三）鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（

26、15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训（四）交换名片名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。所以名片递接应格外重视其礼仪效应。职业人的递接名片标准：职业人的递接名片标准：递：递：自己的名字朝自己的名字朝对方对方接：接：对方的名字朝对方的名字朝自己自己名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸内侧的西装口袋时。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。递名片：应面带微笑，注视对方，双手拿出

27、自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等接名片：除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，讲些客气话（如久仰大名，年青有为）不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训（七）引路 在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊

28、中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训（八）搭乘电梯电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训

29、 五、电话礼仪及时。超过3声要致歉微笑标准用语：您好！Xx楼盘声音大小适中准备好纸、笔遇到掉线及时回拨说明歉意中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。接电话：接电话：销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训 五、电话礼仪打电话： 选择恰当的时间、时机和谈话对象选择恰当的时间、时机和谈话对象选择恰当的时间、时机和谈话对象选择恰当的时间、时机和谈话对象 打好腹稿，表达准确、简明扼要打好腹稿，表达准确、简明扼要打好腹稿，表达准确、简明扼要打好腹

30、稿，表达准确、简明扼要 精神饱满，保持微笑和良好的态度精神饱满，保持微笑和良好的态度精神饱满，保持微笑和良好的态度精神饱满，保持微笑和良好的态度 打电话给他人时不要先问对方姓名打电话给他人时不要先问对方姓名打电话给他人时不要先问对方姓名打电话给他人时不要先问对方姓名 有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定间，并遵守约定间，并遵守约定间，并遵守约定 如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方如谈论机密或敏感的问题，应在接通后

31、询问对方是否方如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方便便便便 礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉 除电话会议外，尽量不用免提功能除电话会议外，尽量不用免提功能除电话会议外，尽量不用免提功能除电话会议外，尽量不用免提功能 让对方等待，要说明原因及等候让对方等待，要说明原因及等候让对方等待，要说明原因及等候让对方等待，要说明原因及等候时间时间时间时间 工作时间尽量不要打私人电话工作时间尽量不要打私人电话工作时间尽量不

32、要打私人电话工作时间尽量不要打私人电话 不要讲电话的同时，同他人聊天不要讲电话的同时，同他人聊天不要讲电话的同时，同他人聊天不要讲电话的同时，同他人聊天 长途电话一定要长话短说长途电话一定要长话短说长途电话一定要长话短说长途电话一定要长话短说销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训销售服务礼仪培训电话中处理不满的技巧 平定情绪平定情绪平定情绪平定情绪 耐心聆听耐心聆听耐心聆听耐心聆听 平服情绪平服情绪平服情绪平服情绪 真诚致歉真诚致歉真诚致歉真诚致歉 主动表示解决问题的态度主动表示解决问题的态度主动表示解决问题的态度主动表示解决问题的态度 解决问题解决问题解决问题解决问题 愉快结束通话

33、愉快结束通话愉快结束通话愉快结束通话房地产基础知识培训房地产基础知识培训什么是房地产？什么是房地产？房产是房屋及其权利的总称。（房产是房屋及其权利的总称。（房产是指建筑在土地上的各种房屋，包括住宅、仓库、厂房、商业、服务、文化、教育、办公医疗和体育用房等 ）房地产房地产是由土地、附着在土地上的各类建筑物、构筑物和是由土地、附着在土地上的各类建筑物、构筑物和其他不可分离的物质及其权利构成的财产总体。其他不可分离的物质及其权利构成的财产总体。房产房产+地产地产=房地产房地产地产是土地及其权利的总称。地产是土地及其权利的总称。包括土地和地下各种基础设施，例如供热、供水、供电、供气、排水排污等地下管线

34、以及地面道路等。 房产总是与地产连贯为一体的，具有整体性和不可分割性。房产总是与地产连贯为一体的，具有整体性和不可分割性。房地产的物质形态房地产的物质形态单纯的土地单纯的土地单纯的房屋单纯的房屋土地与房屋的综合体土地与房屋的综合体土地土地所有的土地是有一定的使用年限使用年限，是政府以招拍挂等方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，土地使用权期满后如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准补清地价后继续使用，如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。不同的建筑类型是有不同的使用年限的，如下：类型类型使用年限使用年限备注备注住宅用地70年工业用地50年商业用地40年

35、行政用地50年法院，市政府等其他用地50年学校，博物馆等房地产的特性房地产的特性位置固定性位置固定性-位置不可移动性位置不可移动性地域差别性地域差别性-每一宗房地产价值都不相同每一宗房地产价值都不相同高值耐久性高值耐久性-价值昂贵的消费品价值昂贵的消费品保值增值性保值增值性-土地稀缺性土地稀缺性,致使房地产具有保值和增值的性质致使房地产具有保值和增值的性质房地产业房地产业 的含义的含义房地产业房地产业是以土地和是以土地和建筑物建筑物为经营对象，从事为经营对象，从事房地产开发房地产开发、建设、经营、建设、经营、管理以及维修、装饰和服务的集多种管理以及维修、装饰和服务的集多种经济活动经济活动为一体

36、的综合性产业，属于为一体的综合性产业，属于第三产业，是具有先导性、基础性、带动性和风险性的产业。主要包括；第三产业，是具有先导性、基础性、带动性和风险性的产业。主要包括；土地开发土地开发、房屋的建设、维修、管理，、房屋的建设、维修、管理，土地使用权土地使用权的有偿划拨、转让、房的有偿划拨、转让、房屋所有权的买卖、租赁、房地产的抵押贷款，以及由此形成的屋所有权的买卖、租赁、房地产的抵押贷款，以及由此形成的房地产市场房地产市场。在实际生活中，人们习惯于上将从事房地产开发和经营的行业称为房地产在实际生活中，人们习惯于上将从事房地产开发和经营的行业称为房地产业。业。 根据1985年5月国务院办公厅转发

37、国家统计局关于建立第三产业统计的报告，房地产业被列为第三产业的第二层次，它包括土地的开发、经营、管理、房屋的开发建设、卖卖、租赁、维修等。（1 1）国有土地使用权国有土地使用权的出让；的出让； （2 2）房地产的开发与再开发：征用土地，拆迁安置，委托）房地产的开发与再开发：征用土地，拆迁安置，委托规划设计规划设计，对旧城区，对旧城区的开发与再开发；的开发与再开发； （3 3）房地产经营：土地使用权的转让、出租、抵押以及房屋的买卖、抵押等经）房地产经营：土地使用权的转让、出租、抵押以及房屋的买卖、抵押等经济活动；济活动； （4 4）房地产）房地产中介中介服务：房地产咨询中介，房地产评估中介，房地

38、产服务：房地产咨询中介，房地产评估中介，房地产代理中介代理中介； （5 5）物业管理物业管理：房屋公用设备实施的养护维修并为使用者提供安全、卫生、优：房屋公用设备实施的养护维修并为使用者提供安全、卫生、优美的环境；美的环境； （6 6）房地产的调控与管理：建立房地产市场、资金市场、技术市场、劳务市场、）房地产的调控与管理：建立房地产市场、资金市场、技术市场、劳务市场、信息市场，制定合理的房地产价格体系，建立健全房地产法规，实现信息市场，制定合理的房地产价格体系，建立健全房地产法规，实现国家国家对房地对房地产市场的宏观调控。产市场的宏观调控。 房地产业包含的内容房地产业包含的内容房地产业与建筑业

39、的区别房地产业与建筑业的区别建筑业建筑业是属于是属于第二产业第二产业，属于物质生产部门，从事勘察、设计、施工、，属于物质生产部门，从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果就是建筑物和安装、维修等生产过程，它的生产结果就是建筑物和构筑物构筑物。房地产房地产业业则兼开发、经营、管理和服务等多种性质，属于第三产业。一般从则兼开发、经营、管理和服务等多种性质，属于第三产业。一般从事房地产开发经营的企业和组织称为事房地产开发经营的企业和组织称为开发商开发商，从事房屋建设和设备安，从事房屋建设和设备安装的企业称为建筑商和承包商。在项目开发建设活动中，房地产企业装的企业称为建筑商和承包商。在

40、项目开发建设活动中，房地产企业和建筑业往往形成甲方和乙方的密切合作关系和建筑业往往形成甲方和乙方的密切合作关系 开发商与代理商开发商与代理商开发商：开发商：专门从事房地产开发和经营的企业。专门从事房地产开发和经营的企业。代理商：代理商：经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构，接受委托代办房地产的出售、购买、出租、承租的中介服务机构，接受委托代办房地产的出售、购买、出租、承租及为物业咨询评估报告、销售策划等业务提供有偿服务。及为物业咨询评估报告、销售策划等业务提供有偿服务。房地产市场房地产市场房地产市场分为房地产市场分为

41、狭义市场狭义市场与与广义市场广义市场。狭义的房地产市场狭义的房地产市场就是房地产商品进行交易活动的地方或场所；也就是就是房地产商品进行交易活动的地方或场所；也就是房地产商品在共计与需求的相互作用中，通过流通实现其价值。房地产商品在共计与需求的相互作用中，通过流通实现其价值。广义的房地产市场广义的房地产市场，包括土地的出让（批租）、转让、抵押、开发、房，包括土地的出让（批租）、转让、抵押、开发、房产的买卖、租赁、转让、互换、抵押、信托以及一些房地产相关的开发、产的买卖、租赁、转让、互换、抵押、信托以及一些房地产相关的开发、建筑、修缮、装饰等劳务活动建筑、修缮、装饰等劳务活动房地产市场房地产市场一

42、级市场：一级市场：房地产一级市场又称土地市场房地产一级市场又称土地市场,是土地使用权出是土地使用权出让的市场让的市场,既国家通过其指定的政府部门将城镇国有土地或既国家通过其指定的政府部门将城镇国有土地或农村集体土地征用为国有土地后出让给房地产经营者与使农村集体土地征用为国有土地后出让给房地产经营者与使用者的市场用者的市场,出让的土地可以是生地（没有实现三通一平）出让的土地可以是生地（没有实现三通一平）也可以是经过开发达到也可以是经过开发达到“七通一平七通一平”的熟地。房地产一级的熟地。房地产一级市场是国家垄断的市场。市场是国家垄断的市场。备注：备注：三通一平：三通一平：通水、通电、通道路通水、

43、通电、通道路,土地平整七通一平：通上水（自来水）、下水（防水、雨水排放）、电、煤、道路、电讯、热、土地平整。房地产市场房地产市场二级市场：二级市场：是房地产开发市场是房地产开发市场,其经营主体为各房地产开发公司其经营主体为各房地产开发公司,其经营其经营内容是按照城市总体规划和小区建设规划内容是按照城市总体规划和小区建设规划,对土地进行初级开发和再次对土地进行初级开发和再次开发。然后将开发出来的房地产出售给用地、用房单位或个人。开发。然后将开发出来的房地产出售给用地、用房单位或个人。三级市场：三级市场：是指在二级市场的基础上再次将房地产转让或转租的市是指在二级市场的基础上再次将房地产转让或转租的

44、市场场,也就是房地产进入流通领域进行交易而形成的市场。也就是房地产进入流通领域进行交易而形成的市场。五证两书五证两书五证：五证：1.国有土地使用证国有土地使用证经土地使用者申请，经城市各级人民政府颁布的国有土地使用权的法律凭证。2.建筑用地规划许可证建筑用地规划许可证经城市规划行政主管部门确认，该项目位置范围符合城市规划的法律凭证。3.建设工程规划许可证建设工程规划许可证有关建设工程符合城市规划需求的法律凭证。4.建设工程施工许可证建设工程施工许可证建设单位进行工程施工的法律凭证，也是房屋权属登记的主要依据之一，没有开工证的建筑属违章建筑，不受法律保护。5.商品房销售商品房销售(预售预售)许可

45、证许可证经相关部门审批，销售商品房的批准性文件。 五证两书五证两书两书两书商品房质量保证书商品房质量保证书商品房使用说明书商品房使用说明书 由于房产的特性，在交房时必须有质量保证书，里面会有详细的质量保证由于房产的特性，在交房时必须有质量保证书，里面会有详细的质量保证及使用说明等。及使用说明等。 一般购房者记不住“五证”的名称，购房时只需看一下国有土地使用证和预售许可证这“两证”就行了。因为如果开发商未取得建设用地规划许可证和建设工程规划许可证是拿不到国有土地使用证的，未取得上述两个规划许可证和施工许可证是拿不到预售许可证的。开发商取得了预售许可证就可以证明该项目在规划、工程、土地使用等方面通

46、过了政府的批准，就具备了将开发的商品房进入市场交易的资格。商品房：商品房： 是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房地产证并可转让、土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房地产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。商品房商品房它有别于各地方政府为解决住房困难，实施它有别于各地方政府为解决住房困难，实施“安居工程安居工程”而建造的而建造的“安居房安居房”、“解困房解困房”、“借危房借危房”；1988年底开始兴建的经济适用房也是特殊的

47、商品房。年底开始兴建的经济适用房也是特殊的商品房。从销售看，商品房分为现房销售和期房销售。从销售看，商品房分为现房销售和期房销售。从销售对象看，分为内销商品房和外销商品房。从销售对象看，分为内销商品房和外销商品房。期房与现房期房与现房期房期房期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买期房在港澳地区称做为买楼花楼花，这是当前房地产开发商普遍采用的一

48、种房屋，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。而在成销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。 现房现房所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在成都市通常意义上指的现房是指项目已经竣段购买商品房时应签出售合同。在成都市通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。工可以入住的房屋。

49、准现房与尾房准现房与尾房准现房准现房准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。工阶段的房屋。 尾房尾房 尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当商品住宅的销售量达到一种。一般情况下，当商品住宅的销售量达到80以后，一般就进入房地以后，一般就进入

50、房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。开发商经过产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。建筑基底面积：建筑基底面积：指建筑物首层的建筑面积指建筑物首层的建筑面积 ； 基底面积基底面积建筑基底面积建筑基底面积 日照间距：日照间距：指前后两排房屋之间，为保证后排房屋在规定的时日获得所需指前后两排房屋

51、之间，为保证后排房屋在规定的时日获得所需日照量而保持的一日照量而保持的一 定间隔距离定间隔距离 ； 建筑间距系数：建筑间距系数：指遮挡阳光的建筑与被遮挡阳光的建筑的间距为遮挡阳光的建筑高度的倍数； 建筑的长高比：建筑的长高比：指遮挡阳光的建筑的正面长度为该建筑高度的倍数，当单栋塔楼居住建筑在两侧无其他遮挡阳光的建筑（含规划建筑）时，与其他居住建筑系数不得小于1.0，多栋塔楼居住建筑成东西向单排布置时，与被其遮挡阳光的板式居住建筑的建筑间距按照下列条例执行：n相邻塔式居住建筑的间距小于单栋塔式建筑的长度时，塔式居住建筑长高比的长度，应该按照各塔式居住建筑的长度与间距之和计算，并按照其不同的长高比

52、，采用不得小于表规定的建筑间距系数；n相邻塔式建筑的间距等于或者大于单栋塔式居住建筑的长度时，建筑间距的系数不得下于1.2； 日照间距日照间距 建筑面积建筑面积指房屋外墙、柱、边脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑廊、地下指房屋外墙、柱、边脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑廊、地下室、室、 室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高2.20米以上米以上(含含2.20米米)的永的永久性建筑。久性建筑。 按建设部按建设部关于房屋建筑面积计算与房屋权属登记有关问题的通知关于房屋建筑面积计算与房屋权属登记有关问题的通知规定，规定， 种种情况情况 按建

53、设部按建设部 关于房屋建筑面积计算与房屋权属登记有关问题的通知关于房屋建筑面积计算与房屋权属登记有关问题的通知 规规定定 ， 10种情况种情况 下建筑面积不计算，包括：下建筑面积不计算，包括： 突出房屋墙面的构件、配件、装饰柱、装饰用的玻璃幕墙、垛、勒脚台阶、无柱雨棚等。层高小于2.2m以下的夹层、插层、技术层和地下室、半地下室。房屋之间无上盖的架空通廊。房屋的天面、挑台，天面上的花园泳池等。建筑物内的操作平台，上斜平台及建筑物的空间平台及建筑物的空间安置箱、罐的平台。骑楼、过街楼的底层用做道路、街巷通行的部分利用引桥、高架桥、高架路路面作为顶盖建筑的房屋活动简易房屋与房屋室内不相通的房屋间伸

54、缩缝按房产测量规范将按精度等级不同，分别允许误差范围为+-0.26，+-0.6，+-1.4不计算建筑面积的不计算建筑面积的10种情况种情况套内建筑面积：成套房屋的套内建筑面积由套内房屋使用面积，套内墙体面积，套内建筑面积：成套房屋的套内建筑面积由套内房屋使用面积，套内墙体面积，套内阳台建筑面套内阳台建筑面 积三部分组成；积三部分组成； 1、套内房屋使用面积为套内房屋使用空间的面积，以水平投影面积按以下规定计算：、套内房屋使用面积为套内房屋使用空间的面积，以水平投影面积按以下规定计算：a.套内套内房屋房屋 使用面积为套内卧室、起居室、过厅、过道、厨房、卫生间、厕所、储藏室、壁橱等空间使用面积为套

55、内卧室、起居室、过厅、过道、厨房、卫生间、厕所、储藏室、壁橱等空间面积的总面积的总 和。和。b.套内内部楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积。套内内部楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积。c.不包括含在结构面积内不包括含在结构面积内的套内内部烟的套内内部烟 囱、通风道、管道井均计入使用面积。囱、通风道、管道井均计入使用面积。d.内墙面装饰厚度计入使用面积。内墙面装饰厚度计入使用面积。 2、套内墙体面积是套内使用空间周围的维护或承重墙体或其他承重支撑体所占的面积，其中、套内墙体面积是套内使用空间周围的维护或承重墙体或其他承重支撑体所占的面积，其中各套各套 之间的分隔墙和套与公共建筑空间的分隔以及

56、外墙之间的分隔墙和套与公共建筑空间的分隔以及外墙(包括山墙包括山墙)等共有墙，均按水平投影面等共有墙，均按水平投影面积的一半积的一半 计入套内墙体面积。套内自由墙体按水平投影面积全部计入套内墙体面积。计入套内墙体面积。套内自由墙体按水平投影面积全部计入套内墙体面积。 套内建筑面积套内建筑面积3、套内阳台建筑面积均按阳台外围与房屋外墙之间的水平投影面积计算。其中封闭的阳台按、套内阳台建筑面积均按阳台外围与房屋外墙之间的水平投影面积计算。其中封闭的阳台按水平水平 投影全部计算建筑面积，未封闭的阳台按水平投影的一半计算建筑面积。投影全部计算建筑面积，未封闭的阳台按水平投影的一半计算建筑面积。 附：房

57、屋共有附：房屋共有建筑面积系指各产权业主共同占有或共同占有或共同使用的建筑面积。共有建筑面积建筑面积系指各产权业主共同占有或共同占有或共同使用的建筑面积。共有建筑面积 的内容的内容包括：电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值包括：电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值 班警卫室等，以及为整栋服务的公共用房和管理用房的建筑面积，以水平投影面积计算。共班警卫室等，以及为整栋服务的公共用房和管理用房的建筑面积，以水平投影面积计算。共有建筑有建筑 面积还包括套与公共建筑空间之间分隔墙，以及外墙面积还包括套与公共建筑空间之间分隔墙，

58、以及外墙(包括山墙包括山墙)水平投影面积一半的水平投影面积一半的建筑面积。独建筑面积。独 立使用的地下室、车棚、车库、为多栋服务的警卫室，管理用房，作为人防工立使用的地下室、车棚、车库、为多栋服务的警卫室，管理用房，作为人防工程的地下室都不计入程的地下室都不计入 共有建筑面积；共有建筑面积； 套内建筑面积套内建筑面积 共有建筑面积（分摊面积）：商品房公用面积的分摊以幢为单位，与本幢楼房不相连的公用建共有建筑面积（分摊面积）：商品房公用面积的分摊以幢为单位，与本幢楼房不相连的公用建筑面积不得分摊筑面积不得分摊 给本幢楼房的住户；给本幢楼房的住户；可分摊的公共部分为：可分摊的公共部分为： 本幢楼的

59、大堂、公用门厅、走廊、过道、公用厕所、电（楼）本幢楼的大堂、公用门厅、走廊、过道、公用厕所、电（楼） 梯前厅、梯前厅、楼梯间、电梯井、电梯机房、垃圾道、管理井、消防控制室、水泵房、水箱间、楼梯间、电梯井、电梯机房、垃圾道、管理井、消防控制室、水泵房、水箱间、 冷冻机房、消冷冻机房、消防通道、变配电室、煤气调压室、卫星电视接收机房、空调机房、热水锅防通道、变配电室、煤气调压室、卫星电视接收机房、空调机房、热水锅 炉房、电梯工休息室炉房、电梯工休息室、值班警卫室、物业管理用房等，以及其他功能上为该建筑服务的、值班警卫室、物业管理用房等，以及其他功能上为该建筑服务的 专用设备用房，套内公用建专用设备

60、用房，套内公用建筑空间之间的分隔墙及外墙（包括山墙、墙体面积水平投影筑空间之间的分隔墙及外墙（包括山墙、墙体面积水平投影 面积的一半）。面积的一半）。 不应计入的公用建筑空间有：不应计入的公用建筑空间有：仓库、机动车库、非机动车库、车道、供暖锅炉房、作仓库、机动车库、非机动车库、车道、供暖锅炉房、作 为人防工为人防工程地下室、单独具备使用功能的独立使用空间，售房单位自营、自用的房屋，程地下室、单独具备使用功能的独立使用空间，售房单位自营、自用的房屋， 为多幢房屋服务为多幢房屋服务的警卫室、管理（包括物业管理用房）；的警卫室、管理（包括物业管理用房）； 不应分摊的共有建筑面积：不应分摊的共有建筑

61、面积：包括从属于人防工程的地下室、半地下室；供出租或出售包括从属于人防工程的地下室、半地下室；供出租或出售 的固定的固定车位或专用车库；幢外的用做公共休憩的设施或架空层；车位或专用车库；幢外的用做公共休憩的设施或架空层； 公用建筑面积的分摊方法：公用建筑面积的分摊方法：多层住宅需要先求出整幢房屋和共有建筑面积分摊系数，多层住宅需要先求出整幢房屋和共有建筑面积分摊系数， 再按幢内再按幢内的各套内建筑面积比例分摊。多功能综合楼须先求出整幢房屋和幢内不同功能的各套内建筑面积比例分摊。多功能综合楼须先求出整幢房屋和幢内不同功能 区的共有建筑面区的共有建筑面积分摊系数，再按幢内各功能区内建筑面积比例分摊

62、积分摊系数，再按幢内各功能区内建筑面积比例分摊 ； 共有建筑面积（分摊面积）共有建筑面积（分摊面积）公用建筑面积公用建筑面积 = 整栋建筑的面积整栋建筑的面积 各套套内建筑面积之和各套套内建筑面积之和 已作为独立使用已作为独立使用 空空间租、售的地下室、车棚、人防工程地下室；间租、售的地下室、车棚、人防工程地下室； 共用建筑面积分摊系数共用建筑面积分摊系数 = 公用建筑面积公用建筑面积 / 各套内建筑面积之和；各套内建筑面积之和； 分摊的公用建筑面积分摊的公用建筑面积 = 各套内建筑面积各套内建筑面积公用建筑面积分摊系数；公用建筑面积分摊系数； 因此，商品房销售面积公式还可表达为：因此，商品房

63、销售面积公式还可表达为：商品房销售面积商品房销售面积 = 套内建筑面积（套内建筑面积（1+公用建筑面积分摊系数）公用建筑面积分摊系数） 共有建筑面积计算公式共有建筑面积计算公式即地毯面积，是每套住宅户内除墙体厚度外全部净面积的总和其中包括卧室、起即地毯面积，是每套住宅户内除墙体厚度外全部净面积的总和其中包括卧室、起 居室、厅、过道、厨房、卫生间、储藏室、壁柜、不吊柜、户内楼梯居室、厅、过道、厨房、卫生间、储藏室、壁柜、不吊柜、户内楼梯(按投影面积按投影面积)、 阳台；阳台； 斜面屋顶结构的房间，层高低于斜面屋顶结构的房间，层高低于2.20米的部分不计入面积；米的部分不计入面积； 使用面积使用面

64、积使用率：使用率使用率：使用率 = 套内使用面积套内使用面积 / 总建筑面积总建筑面积 实用面积实用面积实用面积：实用面积：它是它是“建筑面积建筑面积”扣除公共分摊面积后的余额；扣除公共分摊面积后的余额； 实用率：实用率：实用率是套内建筑面积和住宅面积之比，大于实用率是套内建筑面积和住宅面积之比，大于使用率；使用率； 即即实用率套内建筑面积套内建筑面积分摊的共有共用建筑面积；实用率套内建筑面积套内建筑面积分摊的共有共用建筑面积； 得房率是指套（单元）套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比；得房率是指套（单元）套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比；得房率得房率即得房率套内建筑面积套内建筑面积分

65、摊的共有共用建筑面积；即得房率套内建筑面积套内建筑面积分摊的共有共用建筑面积； 建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率（建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率（%） ；即：即： 基底面积基底面积 / 用地面积用地面积100% = 建筑覆盖率（建筑密度）；建筑覆盖率（建筑密度）； 建筑覆盖率（建筑密度）建筑覆盖率（建筑密度）容积率容积率容积率：在建设用地范围内所有建筑物地面以上各层建筑面积之和容积率：在建设用地范围内所有建筑物地面以上各层建筑面积之和与建设用地面积的比率与建设用地面积的比率 （%）；）；即：总建筑面积即：总建筑面积 / 总用地面积总用地面积=

66、容积率；容积率； 绿地面积：绿地面积：指能够用于绿化的土地面积，不包括屋顶绿化、垂直绿化和指能够用于绿化的土地面积，不包括屋顶绿化、垂直绿化和覆土小于覆土小于2米的土地；米的土地； 绿地率：绿地率：在建设用地范围内各类绿地面积之和与建设用地面积的比率在建设用地范围内各类绿地面积之和与建设用地面积的比率（%）；）； 绿化率：绿化率：在建设用地范围内全部绿化种植物水平投影面积之和在建设用地范围内全部绿化种植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率与建设用地面积的比率 （%）；）； 绿地面积、绿地率、绿化率绿地面积、绿地率、绿化率层高：层高：是指下层楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一层房屋的高度。

67、是指下层楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一层房屋的高度。 净高：净高：住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离；住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离； 的关系可以用公式来表示：的关系可以用公式来表示：净高净高=层高楼板厚度；层高楼板厚度； 即层高和楼板厚度的差叫即层高和楼板厚度的差叫“净高净高” ； 层高和净高层高和净高进深：进深：在建筑学中是指一间独立的房屋或一幢居住建筑内从前墙的在建筑学中是指一间独立的房屋或一幢居住建筑内从前墙的 定位定位轴线到后墙的定位轴线之间的实际长度；轴线到后墙的定位轴线之间的实际长度；开间：开间：是指一间房屋内一

68、面墙的定位轴线到另一面墙的定位是指一间房屋内一面墙的定位轴线到另一面墙的定位 轴线之间的轴线之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。进深与开间进深与开间户型比户型比：指各种户型在总户数中所占百分比，就是体现在一定数量建筑：指各种户型在总户数中所占百分比，就是体现在一定数量建筑中，各种不同套型占总套数的比重；中，各种不同套型占总套数的比重； 面积误差比面积误差比=（产权登记面积合同约定面积）（产权登记面积合同约定面积）100% / 合同约定面积；合同约定面积；面积误差比、户型比面积误差比、户型比 阳台：阳台：泛指有永久性上盖、有围

69、护结构、有台面、与房屋相连、可以活动和利用的房屋泛指有永久性上盖、有围护结构、有台面、与房屋相连、可以活动和利用的房屋 附附属设施属设施,供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。根据其封闭情况分为非封供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。根据其封闭情况分为非封 闭阳台和封闭阳台和封闭阳台；根据其与主墙体的关系分为凹阳台和凸阳台；根据其空间位闭阳台；根据其与主墙体的关系分为凹阳台和凸阳台；根据其空间位 置分为底阳台和挑阳置分为底阳台和挑阳台；台； 平台：平台：平台是指供居住者进行室外活动的上人屋面或由住宅底层地面伸出室外的部分；平台是指供居住者进行室外活动的上人屋面或由住宅底层地面伸出室外的部

70、分； 走廊：走廊：走廊是指住宅套外使用的水平交通空间；走廊是指住宅套外使用的水平交通空间； 玄关：玄关：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的 “领地领地“，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览 无余。玄关无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人 回家，也要有一块放回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，

71、玄关也是接受邮雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮 件、简单会客的场所；件、简单会客的场所； 隔断：隔断：隔断是指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面；隔断是指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面； 过道：过道：过道是指住宅套内使用的水平交通空间；过道是指住宅套内使用的水平交通空间；阳台、平台、走廊、玄关、隔断、过道阳台、平台、走廊、玄关、隔断、过道 低层建筑：低层建筑：指一层至三层的建筑；指一层至三层的建筑； 多层建筑：多层建筑： 指四层至六层的建筑；指四层至六层的建筑； 小高层建筑：小高层建筑： 指七层至十二层的建筑；指七层至十二层的建筑； 高层建筑：高层建筑：指十二层

72、以上的建筑；指十二层以上的建筑；超高层建筑：超高层建筑：指高度超过指高度超过100m的建筑；的建筑； 按层数划分建筑类型按层数划分建筑类型建筑的结构有哪些形式？建筑的结构有哪些形式？建筑结构是指在建筑结构是指在建筑物建筑物（包括构筑物）中，由建筑材料做成用来承受各种（包括构筑物）中，由建筑材料做成用来承受各种荷载荷载或或者作用，以起者作用，以起骨架骨架作用的空间受力体系。作用的空间受力体系。 钢结构：钢结构：是指承重的主要构件是指承重的主要构件是用钢材料建造的，包括悬索是用钢材料建造的，包括悬索结构；结构； 钢、钢筋混凝土结构：钢、钢筋混凝土结构：是指承重的主要是指承重的主要构件是用钢、钢筋混

73、凝土建造的构件是用钢、钢筋混凝土建造的 钢筋混凝土结构：钢筋混凝土结构：是指承重的主要构件是指承重的主要构件是用钢筋混凝土建造的。包括薄壳结构、是用钢筋混凝土建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及大模板现浇结构及 使用滑模、升板等使用滑模、升板等建造的钢筋混凝土结构的建筑物；建造的钢筋混凝土结构的建筑物； 建筑的结构有哪些形式？建筑的结构有哪些形式？混合结构：混合结构：是指承是指承重的主要构件是用重的主要构件是用钢筋混凝土和砖木钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混屋的梁是用钢筋混 凝土制成，以砖墙凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁为承重墙，或者梁是用木材建造，柱是用木

74、材建造，柱是用钢筋混凝土建是用钢筋混凝土建造；造； 建筑的结构有哪些形式？建筑的结构有哪些形式？砖木结构：砖木结构：是指承重的主要构件是指承重的主要构件是用砖、木材建造的。如一幢房是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制房架、砖墙、木柱屋是木制房架、砖墙、木柱 建造建造的；的； 建筑的结构有哪些形式？建筑的结构有哪些形式？其他结构：其他结构：是指凡不属于上述是指凡不属于上述结构的房屋都归此类。如竹结结构的房屋都归此类。如竹结构、砖混结构、窑洞等；构、砖混结构、窑洞等； 建筑的结构有哪些形式？建筑的结构有哪些形式？是指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，再用预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、浮石、是指以钢筋混凝

75、土浇捣成承重梁柱，再用预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、浮石、 蛭石、陶烂等轻质板材隔墙分户装配成而的住宅。适合大规模工业化施工，效率蛭石、陶烂等轻质板材隔墙分户装配成而的住宅。适合大规模工业化施工，效率 较高，工程质量较好；较高，工程质量较好； 框架结构由梁柱构成，构件截面较小，因此框架结构的承框架结构由梁柱构成，构件截面较小，因此框架结构的承载力和刚度都较低，它载力和刚度都较低，它 的受力特点类似于竖向悬臂剪切梁，楼层越高，水平位移的受力特点类似于竖向悬臂剪切梁，楼层越高，水平位移越慢，高层框架在纵横越慢，高层框架在纵横 两个方向都承受很大的水平力，这时，现浇楼面也作为梁两个方向都承受很大的水

76、平力，这时，现浇楼面也作为梁共同工作的，装配整体共同工作的，装配整体 式楼面的作用则不考虑，框架结构的墙体是填充墙，起围式楼面的作用则不考虑，框架结构的墙体是填充墙，起围护和分隔作用，框架结护和分隔作用，框架结 构的特点是能为建筑提供灵活的使用空间，但抗震性能差；构的特点是能为建筑提供灵活的使用空间，但抗震性能差；框架结构住宅框架结构住宅钢混结构住宅的结构材料是钢筋混凝土，即钢筋、水泥、粗细骨料（碎石）、钢混结构住宅的结构材料是钢筋混凝土，即钢筋、水泥、粗细骨料（碎石）、水水 等的混合体。这种结构的住宅具有抗震性能好、整体性强、抗腐蚀能力强、等的混合体。这种结构的住宅具有抗震性能好、整体性强、

77、抗腐蚀能力强、经久经久 耐用等优点，并且房间的开间、进深相对较大，空间分割较自由。目前，耐用等优点，并且房间的开间、进深相对较大，空间分割较自由。目前，多、高多、高 层住宅多采用这种结构。但这种结构工艺比较复杂，建筑造价也较高；层住宅多采用这种结构。但这种结构工艺比较复杂，建筑造价也较高； 钢混结构住宅钢混结构住宅砖混结构一般指把砖砌体用作内外承重墙或隔墙，楼盖、屋盖、梁、柱（也可是砖混结构一般指把砖砌体用作内外承重墙或隔墙，楼盖、屋盖、梁、柱（也可是 砖柱）是钢筋混凝土作用在墙柱上的荷载，主要是由梁板传来的屋盖、楼盖上的砖柱）是钢筋混凝土作用在墙柱上的荷载，主要是由梁板传来的屋盖、楼盖上的

78、活、恒荷载，它通过墙柱基础传到地基。作用在纵墙上的水平荷载（如风荷）一活、恒荷载，它通过墙柱基础传到地基。作用在纵墙上的水平荷载（如风荷）一 部分直接由纵墙传给横墙，另一部分则通过屋盖和楼盖传给横墙，再由横墙传至部分直接由纵墙传给横墙，另一部分则通过屋盖和楼盖传给横墙，再由横墙传至 基础，最后传给地基，承重墙的厚度及长度是根据强度和稳定性的要求，通过计基础，最后传给地基，承重墙的厚度及长度是根据强度和稳定性的要求，通过计 算来确定的；算来确定的； 在砖混结构中的梁有门窗过梁、圈梁、雨蓬梁、阳台梁、楼梯梁等，在砖混结构中的梁有门窗过梁、圈梁、雨蓬梁、阳台梁、楼梯梁等，这些梁的长这些梁的长 度、配

79、筋和截面尺寸，除圈梁是按构造配筋外，其它都是通过计算设度、配筋和截面尺寸，除圈梁是按构造配筋外，其它都是通过计算设计的，圈梁计的，圈梁 主要作用是提高房屋空间刚度、增加建筑物的整体性，提高砖石砌体主要作用是提高房屋空间刚度、增加建筑物的整体性，提高砖石砌体的抗剪、抗的抗剪、抗 拉强度，因此圈梁不是承重梁，当圈梁用作过梁时，只在过梁部位按拉强度，因此圈梁不是承重梁，当圈梁用作过梁时，只在过梁部位按设计配筋，设计配筋， 其它部位仍是按构造配筋，有许多把圈梁当作承重梁对待，随意将圈其它部位仍是按构造配筋，有许多把圈梁当作承重梁对待，随意将圈梁下墙体敲梁下墙体敲 掉，则留下了不安全的隐患；掉，则留下了

80、不安全的隐患； 砖混结构住宅砖混结构住宅框架结构框架结构框架结构是指由梁和柱以刚接或者铰接相连接而成构成承重体系框架结构是指由梁和柱以刚接或者铰接相连接而成构成承重体系的结构，即由梁和柱组成框架共同抵抗适用过程中出现的水平荷的结构，即由梁和柱组成框架共同抵抗适用过程中出现的水平荷载和竖向荷载。采用结构的房屋墙体不承重，仅起到围护和分隔载和竖向荷载。采用结构的房屋墙体不承重，仅起到围护和分隔作用，一般用预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、空心砖或多孔砖、作用，一般用预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、空心砖或多孔砖、浮石、蛭石、陶粒等轻质板材等材料砌筑或装配而成。浮石、蛭石、陶粒等轻质板材等材料砌筑或装配而

81、成。优点：优点：空间分隔灵活，自重轻，节省材料；具有可以较灵活地配合建筑平面布置的优点，利于安排需要较大空间的建筑结构；框架结构的梁、柱构件易于标准化、定型化，便于采用装配整体式结构，以缩短施工工期；采用现浇混凝土框架时，结构的整体性、刚度较好，设计处理好也能达到较好的抗震效果，而且可以把梁或柱浇注成各种需要的截面形状。缺点：框架节点应力集中显著；框架结构的侧向刚度小，属柔性结构框架，在强烈地震作用下，结构所产生水平位移较大，易造成严重的非结构性破坏，适用于非抗震设计；钢材和水泥用量较大，构件的总数量多，吊装次数多，接头工作量大，工序多，浪费人力，施工受季节、环境影响较大；不适宜建造高层建筑，

82、框架是由梁柱构成的杆系结构，其承载力和刚度都较低，特别是水平方向的（即使可以考虑现浇楼面与梁共同工作以提高楼面水平刚度，但也是有限的），它的受力特点类似于竖向悬臂剪切梁，其总体水平位移上大下小，但相对于各楼层而言，层间变形上小下大，设计时如何提高框架的抗侧刚度及控制好结构侧移为重要因素，对于钢筋混凝土框架，当高度大、层数相当多时，结构底部各层不但柱的轴力很大，而且梁和柱由水平荷载所产生的弯矩和整体的侧移亦显著增加，从而导致截面尺寸和配筋增大，对建筑平面布置和空间处理，就可能带来困难，影响建筑空间的合理使用，在材料消耗和造价方面，也趋于不合理，故一般适用于建造不超过15层的房屋。剪力墙结构剪力墙

83、结构剪力墙结构剪力墙结构(shearwall structure）是用）是用钢筋混凝土钢筋混凝土墙板来代替墙板来代替框架结构框架结构中的梁中的梁柱，能承担各类荷载引起的内力，并能有效控制结构的水平力，这种用钢筋混柱，能承担各类荷载引起的内力，并能有效控制结构的水平力，这种用钢筋混凝土墙板来承受竖向和水平力的结构称为剪力墙结构。凝土墙板来承受竖向和水平力的结构称为剪力墙结构。 特点特点1、剪力墙的主要作用是承担竖向荷载（重力）、抵抗水平荷载（风、地震等）；、剪力墙的主要作用是承担竖向荷载（重力）、抵抗水平荷载（风、地震等）； 2、剪力墙结构中墙与楼板组成受力体系，缺点是剪力墙不能拆除或破坏，不利

84、于形、剪力墙结构中墙与楼板组成受力体系，缺点是剪力墙不能拆除或破坏，不利于形成大空间，住户无法对室内布局自行改造；成大空间，住户无法对室内布局自行改造； 3、短肢剪力墙短肢剪力墙结构应用越来越广泛，它采用宽度（肢厚比）较小的剪力墙，住户可结构应用越来越广泛，它采用宽度（肢厚比）较小的剪力墙，住户可以一定范围内改造室内布局，增加了灵活性，但这是以整个结构受力性能的降低为代价的以一定范围内改造室内布局，增加了灵活性，但这是以整个结构受力性能的降低为代价的（虽然有试验和研究表明这种降低幅度较小）。（虽然有试验和研究表明这种降低幅度较小）。 框架剪力墙结构也称框剪结构，这种结构是在框架结构中布置一定数

85、量的剪力框架剪力墙结构也称框剪结构，这种结构是在框架结构中布置一定数量的剪力 墙，构成灵活自由的使用空间，满足不同建筑功能的要求，同样又有足够的剪力墙，构成灵活自由的使用空间，满足不同建筑功能的要求，同样又有足够的剪力 墙，有相当大的刚度，框剪结构的受力特点，是由框架和剪力墙结构两种不同的墙，有相当大的刚度，框剪结构的受力特点，是由框架和剪力墙结构两种不同的 抗侧力结构组成的新的受力形式，所以它的框架不同于纯框架结构中的框架，剪抗侧力结构组成的新的受力形式，所以它的框架不同于纯框架结构中的框架，剪 力墙在框剪结构中也不同于剪力墙结构中的剪力墙。因为，在下部楼层，剪力墙力墙在框剪结构中也不同于剪

86、力墙结构中的剪力墙。因为，在下部楼层，剪力墙 的位移较小，它拉着框架按弯曲型曲线变形，剪力墙承受大部分水平力，上部楼的位移较小，它拉着框架按弯曲型曲线变形，剪力墙承受大部分水平力，上部楼 层则相反，剪力墙位移越来越大，有外侧的趋势，而框架则有内收的趋势，框架层则相反，剪力墙位移越来越大，有外侧的趋势，而框架则有内收的趋势，框架 拉剪力墙按剪切型曲线变形，框架除了负担外荷载产生的水平力外，还额外负担拉剪力墙按剪切型曲线变形，框架除了负担外荷载产生的水平力外，还额外负担 了把剪力拉回来的附加水平力，剪力墙不但不承受荷载产生的水平力，还因为给了把剪力拉回来的附加水平力，剪力墙不但不承受荷载产生的水平

87、力，还因为给 框架一个附加水平力而承受负剪力，所以，上部楼层即使外荷载产生的楼层剪力框架一个附加水平力而承受负剪力，所以，上部楼层即使外荷载产生的楼层剪力 很小，框架中也出现相当大的剪力；很小，框架中也出现相当大的剪力； 框架框架剪力墙结构剪力墙结构配套设施：配套设施：与住宅规模或人口规模对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿与住宅规模或人口规模对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称；地的总称；骑楼：骑楼：指建在马路旁，底层的一部分是人行道的楼房；指建在马路旁，底层的一部分是人行道的楼房； 露台：露台：一般是指住宅中的屋顶平台或由于建筑结构需求而在其他楼层中做出大阳一般是指住宅中的

88、屋顶平台或由于建筑结构需求而在其他楼层中做出大阳台，由台，由 于它面积一般均较大，上边又没有屋顶，所以称作露台；于它面积一般均较大，上边又没有屋顶，所以称作露台； 外飘窗：外飘窗：指房屋窗子呈矩形或梯形向室外凸起，窗子三面为玻璃，从而使人们拥指房屋窗子呈矩形或梯形向室外凸起，窗子三面为玻璃，从而使人们拥有更广阔有更广阔 的视野，更大限度地感受自然、亲近自然，通常它的窗台较低甚至为落的视野，更大限度地感受自然、亲近自然，通常它的窗台较低甚至为落地窗；地窗； 建筑小品：建筑小品：指既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑指既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑

89、空间环境的空间环境的 小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称；小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称；配套设施、骑楼、露台、外飘窗、建筑小品配套设施、骑楼、露台、外飘窗、建筑小品 什么叫房屋的产权？什么叫房屋的产权？房屋产权指的是房屋所有对房屋所拥有的完全所有权，主要包括对房屋的占有，房屋产权指的是房屋所有对房屋所拥有的完全所有权，主要包括对房屋的占有，使用，处分和收益权。简单说就是拥有使用该房屋，或出租该房屋获取租金收入，使用，处分和收益权。简单说就是拥有使用该房屋，或出租该房屋获取租金收入，出售该房屋获取增值，将该房屋抵押给银行或其他组织或个人进行融资或贷款等出售该房屋获取

90、增值，将该房屋抵押给银行或其他组织或个人进行融资或贷款等权利。房屋作为不动产，与土地是不可分割的一个整体，房屋在发生转让等产权权利。房屋作为不动产，与土地是不可分割的一个整体，房屋在发生转让等产权变更时，必然是房地一体进行的，不可能将房屋与土地分割开来处分。在具体的变更时，必然是房地一体进行的，不可能将房屋与土地分割开来处分。在具体的房地产项目销售中，房屋，开发商拥有产权并独立出售，出租的车库等有产权，房地产项目销售中，房屋，开发商拥有产权并独立出售，出租的车库等有产权，但像属于小区绿地等部分的土地及但像属于小区绿地等部分的土地及/或公建，对购房而言，就不具备产权的概念。或公建，对购房而言，就

91、不具备产权的概念。产权包括什么？产权包括什么？房屋的使用权：房屋的使用权：房屋的使用权是指对房屋拥有的享用权。房屋租赁活动成交的是房屋的使用权；房屋的使用权是指对房屋拥有的享用权。房屋租赁活动成交的是房屋的使用权； 房屋的使用权不能出售、抵押、赠与、继承等，它包含在房屋的所有权之中；房屋的使用权不能出售、抵押、赠与、继承等，它包含在房屋的所有权之中； 房房屋的所有权：屋的所有权：房屋的所有权：房屋的所有权为房屋的占有权、管理权、享用权、排他权、处置权（包括房屋的所有权：房屋的所有权为房屋的占有权、管理权、享用权、排他权、处置权（包括出售、出售、 出租、抵押、赠与、继承）的总和。拥有了房屋的所有

92、权就等于拥有了在法律允出租、抵押、赠与、继承）的总和。拥有了房屋的所有权就等于拥有了在法律允 许许范围内的一切权利；范围内的一切权利； 取得房屋所有权的方式有很多，现归纳如下：取得房屋所有权的方式有很多，现归纳如下： 取得房屋所有权的方式取得房屋所有权的方式有很多，现归纳如下：有很多，现归纳如下： 1、依法新建的房屋；、依法新建的房屋； 2、添附的房屋，如翻建、扩建、加层等；、添附的房屋，如翻建、扩建、加层等； 3、通过买卖、赠与、互换等民事法律行为取得所有权的房屋；、通过买卖、赠与、互换等民事法律行为取得所有权的房屋； 4、继承或受遗的房屋；、继承或受遗的房屋； 房屋他项权：房屋他项权：房屋

93、的他项权利是指由房屋的所有权衍生出来的典权、租赁权、房屋的他项权利是指由房屋的所有权衍生出来的典权、租赁权、抵押权、继承权抵押权、继承权 等权利；等权利； 土地使用权：土地使用权：是指土地使用者在法律允许范围内对依法交由其使用的国有土地是指土地使用者在法律允许范围内对依法交由其使用的国有土地或者集体土地的或者集体土地的 占有、使用以及部分收益、处分的权利；占有、使用以及部分收益、处分的权利；住宅所有权：住宅所有权：住宅所有权是指住宅建筑本身和其附属设备的所有权。不包括宅住宅所有权是指住宅建筑本身和其附属设备的所有权。不包括宅基地和院地；基地和院地； 房屋处分权：房屋处分权：指房屋所有权人在法律

94、许可范围内对其房屋拥有的处置权利。处指房屋所有权人在法律许可范围内对其房屋拥有的处置权利。处分有两种情况事分有两种情况事 实处分和法律处分；实处分和法律处分；房屋占有权：房屋占有权：指房屋所有人对房屋实际控制的权利。它可以与所有权分离，故指房屋所有人对房屋实际控制的权利。它可以与所有权分离，故非所有权人也可非所有权人也可 能享有房屋占有权；能享有房屋占有权； 产权包括什么？产权包括什么？双重抵押权：双重抵押权：对同一房产作两次对同一房产作两次(第一次和第二次第一次和第二次) 的抵押；的抵押； 押权约款：押权约款：国外房屋分期付款买卖合同当事人约定，标的物所有权移转于买受人国外房屋分期付款买卖合

95、同当事人约定，标的物所有权移转于买受人时，在该标时，在该标 的物上设定出卖人第一顺序抵押权的余款。如买受人不按约支付分期的物上设定出卖人第一顺序抵押权的余款。如买受人不按约支付分期价款时，出价款时，出 卖人可请求强制变买标的物，并从中优先受偿；卖人可请求强制变买标的物，并从中优先受偿； 用益权：用益权：亦称亦称“用益物权用益物权”。指对他人的物品有。指对他人的物品有 使用和收益权利。如租借他人的使用和收益权利。如租借他人的房屋，有房屋，有 使使 用该房屋权利。用益权包括典权、永佃权、用该房屋权利。用益权包括典权、永佃权、 地上权、地役权等；地上权、地役权等； 抵押权：抵押权：抵押权刘指房屋所有

96、权认有将其房屋抵押给他人的权利。房屋抵押是指抵押权刘指房屋所有权认有将其房屋抵押给他人的权利。房屋抵押是指抵押人以抵押人以 其合法的房屋以不转移占有的方式提供债务履行担保的行为。债务人不其合法的房屋以不转移占有的方式提供债务履行担保的行为。债务人不履行债务履行债务 时，抵押权人有权依法以抵押的房屋拍卖所得的价款优先受偿时，抵押权人有权依法以抵押的房屋拍卖所得的价款优先受偿 ； 产权包括什么？产权包括什么？租赁权：租赁权：租赁权是指房屋所有权人有将其房屋租赁给他人的权利。房屋租赁，是租赁权是指房屋所有权人有将其房屋租赁给他人的权利。房屋租赁，是指房屋的指房屋的 所有人作为出租人将其房屋出租给承租

97、人使用，由承租人支付租金的所有人作为出租人将其房屋出租给承租人使用，由承租人支付租金的行为。承租行为。承租 人取得房屋使用权后，未经出租人同意不得随便处置所承租的房屋，人取得房屋使用权后，未经出租人同意不得随便处置所承租的房屋，除非租赁合除非租赁合 同另有规定，否则就是违法行为；同另有规定，否则就是违法行为； 确权：确权：是依照法律、政策的规定，经过房地产申报、权属调查、地籍勘丈、审核是依照法律、政策的规定，经过房地产申报、权属调查、地籍勘丈、审核批准、批准、 登记注册、发放证书等登记规定程序，确认某一房地产的所有权、使用登记注册、发放证书等登记规定程序，确认某一房地产的所有权、使用权的隶属权

98、的隶属 关系和关系和 他项权利；他项权利； 产权包括什么？产权包括什么？典权：典权：所谓典权是指房屋所有权拥有者有将其房屋典当给他人以获得利益的权所谓典权是指房屋所有权拥有者有将其房屋典当给他人以获得利益的权利。房屋利。房屋 典当是指承典人用价款从房屋所有人手中取得使用房屋的权利的行为。典当是指承典人用价款从房屋所有人手中取得使用房屋的权利的行为。 承典人与出典人（房屋所有人）要订典契，约定回赎期限（即存续期），一般承典人与出典人（房屋所有人）要订典契，约定回赎期限（即存续期），一般期期 限限 是是 3 年年 到到 10 年年 不不 等等 。 到期由出典人还清典价到期由出典人还清典价 ， 赎赎

99、 回房屋回房屋 。 典价无典价无利息，房屋无租金。典契中一般规定，到期不赎的，由承典人改典为买，利息，房屋无租金。典契中一般规定，到期不赎的，由承典人改典为买， 也可也可经双方协商，续期再典。承典人除占有房屋供自己使用外，在典权存续期内，经双方协商，续期再典。承典人除占有房屋供自己使用外，在典权存续期内， 还可以将房屋转典，或出租给他人，并且可以典权作为抵押权的标的物；还可以将房屋转典，或出租给他人，并且可以典权作为抵押权的标的物； 典契：典契：即房地产典当契约，是指由出典人与即房地产典当契约，是指由出典人与 承典人共同签订的契约，载明双方承典人共同签订的契约，载明双方的权利和的权利和 义务；

100、义务； 产权包括什么？产权包括什么？房屋产权：房屋产权：房屋产权是指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋产权是指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各项权房屋各项权 益的总和，即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的益的总和，即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利；权利； 产权置换：产权置换：是指居民之间以自身原有产权房进行置换的一种业务。一般是在中介是指居民之间以自身原有产权房进行置换的一种业务。一般是在中介的撮合下进的撮合下进 行，并可由中介代办置换手续；行，并可由中介代办置换手续； 共有房产：共有房产：指两个或两个以上的人对同一项

101、房产共同享有所有权；指两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权；共同共有房产：共同共有房产： 指两个或两个以上的人，对全部共有房产不分份额地享有平等的指两个或两个以上的人，对全部共有房产不分份额地享有平等的所有权；所有权； 产权包括什么？产权包括什么？房屋的产权面积：房屋的产权面积： 房屋的产权面积系指产权主依法拥有房屋所有权的房屋建筑面房屋的产权面积系指产权主依法拥有房屋所有权的房屋建筑面积。房屋产权面积积。房屋产权面积 由直辖市、市、县房地产行政主管部门登记确权认定；由直辖市、市、县房地产行政主管部门登记确权认定；房屋预测面积：房屋预测面积：预测面积是指在商品房期房（有预售销售证的合法

102、销售项目）销预测面积是指在商品房期房（有预售销售证的合法销售项目）销售中，根据国家售中，根据国家 规定，由房地产主管机构认定具有测绘资质的房屋测量机构，主规定，由房地产主管机构认定具有测绘资质的房屋测量机构，主要依据施工图纸、要依据施工图纸、 实地考察和国家测量规范对尚未施工的房屋面积进行一个预先实地考察和国家测量规范对尚未施工的房屋面积进行一个预先测量计算的行为，测量计算的行为， 它是开发商进行合法销售的面积依据；它是开发商进行合法销售的面积依据； 房屋实测面积：房屋实测面积：实测面积是指商品房竣工验收后，工程规划相关主管部门审核合实测面积是指商品房竣工验收后，工程规划相关主管部门审核合格，

103、开发商依据格，开发商依据 国家规定委托具有测绘资质的房屋房屋测绘机构参考图纸、预测国家规定委托具有测绘资质的房屋房屋测绘机构参考图纸、预测数据及国家测绘数据及国家测绘 规范之规定对楼宇进行的实地勘测、绘图、计算而得出的面积。规范之规定对楼宇进行的实地勘测、绘图、计算而得出的面积。是开发商和业主是开发商和业主 的法律依据，是业主办理产权证、结算物业费及相关费用的最终的法律依据，是业主办理产权证、结算物业费及相关费用的最终依据；依据； 房屋的产权面积、预测面积、实测面积房屋的产权面积、预测面积、实测面积 商品房的销售面积：商品房的销售面积：商品房按商品房按“套套”或或“单元单元”出售，商品房的销售

104、面积即为购出售，商品房的销售面积即为购房者听购买的套内或房者听购买的套内或 单元内建筑面积（以下简称套内建筑面积）与应分摊的公用单元内建筑面积（以下简称套内建筑面积）与应分摊的公用建筑面积之和。商品建筑面积之和。商品 房销售面积套内建筑面积分摊的公用建筑面积；房销售面积套内建筑面积分摊的公用建筑面积； 实际销售面积：实际销售面积：是指报告期已竣工的房屋面积中已正式交付给购房者或已签订是指报告期已竣工的房屋面积中已正式交付给购房者或已签订（正式）销售合同（正式）销售合同 的商品房屋面积。不包括已签订预售合同正在建设的商品房屋的商品房屋面积。不包括已签订预售合同正在建设的商品房屋面积，但包括报告面

105、积，但包括报告 期或报告期以前签订了预售合同，在报告期又竣工的商品房屋期或报告期以前签订了预售合同，在报告期又竣工的商品房屋面积；面积； 预售面积：预售面积：是指报告期末已竣工的可供销售或出租的商品房屋建筑面积中，尚未是指报告期末已竣工的可供销售或出租的商品房屋建筑面积中，尚未销售或出租销售或出租 的商品房屋建筑面积，包括以前年度竣工和本期竣工的房屋面积，但的商品房屋建筑面积，包括以前年度竣工和本期竣工的房屋面积，但不包括报告不包括报告 期已竣工的拆迁还建、统建代建、公共配套建筑、房地产公司自用及期已竣工的拆迁还建、统建代建、公共配套建筑、房地产公司自用及周转房等不周转房等不 可销售或出租的房

106、屋面积；可销售或出租的房屋面积； 商品房的销售面积、实际销售面积、预售面积商品房的销售面积、实际销售面积、预售面积 基价：基价：基价也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品基价也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销房的销 售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出；售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出； 起价：起价：起价也叫起步价，是指某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起价。起价也叫起步价，是指某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起价。多层住多层住 宅，不带花园的，一般以一楼或顶楼的销售价为起价；带花园的住宅，一宅，不带花园的

107、，一般以一楼或顶楼的销售价为起价；带花园的住宅，一般以二般以二 楼或五楼做为销售的起价。高层物业，以最低层的销售价为起步价；楼或五楼做为销售的起价。高层物业，以最低层的销售价为起步价； 预售价：预售价：预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语；预售价不是正式价格，预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语；预售价不是正式价格，在商品在商品 房交付使用时，应按有批准权限部门核定的价格为准；房交付使用时，应按有批准权限部门核定的价格为准； 均价：均价：均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出即得出 每平

108、方米的均价。均价一般不是销售价；每平方米的均价。均价一般不是销售价； 基价、起价、预售价、均价基价、起价、预售价、均价 内部认购：近年来，许多房地产发展商在尚没有获得内部认购：近年来，许多房地产发展商在尚没有获得商品房预售许可证商品房预售许可证等有等有关证件之前，关证件之前， 以在小范围内推出一种以在小范围内推出一种“内部认购内部认购”的方式销售商品房。内部认的方式销售商品房。内部认购的最重要前提购的最重要前提 是具有一定幅度的购房优惠，优惠一般是比照是具有一定幅度的购房优惠，优惠一般是比照“开盘价开盘价”而言而言的，如果按照目前的，如果按照目前 房地产发展商通行的房地产发展商通行的“低开高走

109、低开高走”的营销原则，内部认购价的营销原则，内部认购价应该是该商品房销售应该是该商品房销售 过程中的过程中的“最低时段价最低时段价”，购房者应给予谨慎的关注。同，购房者应给予谨慎的关注。同时，房地产营销商为了时，房地产营销商为了 保证尽可能多的赢利，会严格地限制和控制内部认购的保证尽可能多的赢利，会严格地限制和控制内部认购的销售量和时间。聪明的购销售量和时间。聪明的购 房者如在作好预先准备的前提下果断出手，往往能得房者如在作好预先准备的前提下果断出手，往往能得到实在的优惠，这样一套房到实在的优惠，这样一套房 计算下来可能会有数以几万计的计算下来可能会有数以几万计的“便宜便宜”。 内部认购内部认

110、购定金：定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，定金：定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它它 属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权权 得以实现。根据我国发法通则和得以实现。根据我国发法通则和担保法担保法八十九条规定，定金应当以书面形八十九条规定，定金应当以书面形式式 约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之之 日起生效，定金的数额由当事

111、人约定，但不得超出合同标的额的日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。如果购。如果购房房 者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；如如 果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金；果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金； 订金：根据我国现行法律的有关规定，其不具有定金的性质，交付订金的一方主张订金：根据我国现行法律的有关规定，其不具有定金的性质，交付订金的一方主张定金定金 权利的，人民法院不予支持。一般情况下，交付订金的视作交付预付款。权利的，人民法院不予支持

112、。一般情况下，交付订金的视作交付预付款。 定金、订金定金、订金 三、销售技巧培训三、销售技巧培训【置业顾问的置业顾问的3838个思考个思考】1/处在非常时期的付出阶段处在非常时期的付出阶段2/做什么样的人做什么样的人完美人、别人、责任人、完美人、别人、责任人、优秀人、卓越人优秀人、卓越人“立志在我立志在我 成事在人成事在人 做人总要为别人着想做人总要为别人着想”（胡雪言）（胡雪言）3/做什么样的事做什么样的事正确的事、有意义的事、正确的事、有意义的事、有成就的事有成就的事4/做什么样的层面做什么样的层面底层顶层底层顶层5/要什么样的生活要什么样的生活别样、富足、幸福、别样、富足、幸福、快乐快乐

113、6/找到个人对位找到个人对位寻找行业寻找行业寻找公司寻找公司寻寻找项目找项目寻找团队寻找团队寻找自己寻找自己7/树立人格魅力树立人格魅力修养、气质、才华、修养、气质、才华、融洽的人际关系、良好的心理素质、融洽的人际关系、良好的心理素质、善解人意、善良豁达、善于吃亏、乐善解人意、善良豁达、善于吃亏、乐于助人、尊重他人、遵循道德规范、于助人、尊重他人、遵循道德规范、不损人利己、大局观、超强自律不损人利己、大局观、超强自律8/选择销售就是选择成功选择销售就是选择成功9/以自己的职业而自豪以自己的职业而自豪10/努力让自己成功努力让自己成功11/充满激情的工作充满激情的工作激情是激情是成功的标志（维尔

114、奇）成功的标志（维尔奇）12/培养良好的性格习惯培养良好的性格习惯13/品格是成功的前提品格是成功的前提14/毅力是成功的资本毅力是成功的资本15/销售是勇敢人的事业销售是勇敢人的事业16/销售员就是在推销自己的勇气销售员就是在推销自己的勇气17/从容的迎接挑战、坦然的面对失败从容的迎接挑战、坦然的面对失败18/绝不轻易退缩绝不轻易退缩19/相信自己的无限潜能相信自己的无限潜能20/相信自己攻无不克相信自己攻无不克21/有信心就有收获有信心就有收获22/抛弃乞丐心里抛弃乞丐心里23/要成功就要行动要成功就要行动24/越吃苦，越成功越吃苦，越成功25/像领导一样思考像领导一样思考26/做被打压的

115、心理等待做被打压的心理等待27/有拒绝才能有斗志有拒绝才能有斗志28/坚持就是胜利坚持就是胜利29/在乎别人对自己的看法在乎别人对自己的看法30/在乎别人对自己的表情在乎别人对自己的表情31/在意心情急躁时的每一句话在意心情急躁时的每一句话32/梳理接待过程梳理接待过程33/梳理销讲梳理销讲34/反思得失反思得失35/是否给客户带来麻烦是否给客户带来麻烦36/是否给同事带来麻烦是否给同事带来麻烦37/做个人销售日记做个人销售日记38/每月坚持读一本书每月坚持读一本书销售就是语言的艺术自然销售是职业销售人的耻辱销讲功底不容忽视销讲是我们销售过程的一大盲区销讲细节销讲细节即即15项考核标准项考核标

116、准销讲的误区与缺失/均价、单价、销量、房源、优惠、看房、省时、省事/一问一答、看似紧凑、掩饰不足、草草了事、顽固销讲/房地产基础知识、法律法规、销售流程、房源、户型坐落、销售算房地产基础知识、法律法规、销售流程、房源、户型坐落、销售算单、各种费用、合同签订等单、各种费用、合同签订等一条线讲解一条线讲解案场讲解线：位置坐落、项目概况、开发商实力、开发理念、项案场讲解线：位置坐落、项目概况、开发商实力、开发理念、项目定位、业态规划、项目价值（景观价值目定位、业态规划、项目价值（景观价值/物业价值）、市场分析、物业价值）、市场分析、发展趋势、前景规划、升值潜力、主推产品线、户型解析、工地看发展趋势、

117、前景规划、升值潜力、主推产品线、户型解析、工地看房（略）、锁定房源、算单、逼定、送客户。房（略）、锁定房源、算单、逼定、送客户。工地看房讲解线：看房路线、车上讲解、景观讲解、故事讲解、工地看房讲解线：看房路线、车上讲解、景观讲解、故事讲解、户型讲解户型讲解将系统打散的串珠效应、万变不离其宗、非常规讲解、散点式讲解、将系统打散的串珠效应、万变不离其宗、非常规讲解、散点式讲解、刁钻客户讲解、客户答疑刁钻客户讲解、客户答疑针对性不同类型客户、心里把握销讲、配合式销讲、逼定式销讲、先讲与后讲、核心把握多说、多讲、多引导、杜绝冷场现场销讲、移步易景一故事自信、肯定、果断、逼定、绝非乱承诺高打高入、居高临

118、下、厚重、自信差异营销、市场高度、比较、举例、差异、实例、看得见、摸得着、献身说法、现场说法、事实胜于雄辩规划未来、描述生活、讲述故事、制造梦想反复渗透、不厌其烦、加深印象、拒绝蜻蜓点水感性语言、感性服务、扇动、引导、诱导自我跟踪销讲、录音销讲/真相大白做自然销售的终结者【购买的购买的2525种信号种信号】观察力就是销售力语言信号：语言信号：1 1、客户的问题转向房子的细节。如费用、价格、付、客户的问题转向房子的细节。如费用、价格、付款方式等；款方式等；2 2、对您的介绍表示肯定或赞扬；、对您的介绍表示肯定或赞扬；3 3、询问优惠程度时、询问优惠程度时4 4、沉默少言的客户询问付款及细节时；、

119、沉默少言的客户询问付款及细节时；5 5、讨价还价时、讨价还价时6 6、向置业顾问打探交房可否提前时；、向置业顾问打探交房可否提前时；7 7、对房子提出异议，关心房子某一优点和缺点时；、对房子提出异议，关心房子某一优点和缺点时；8 8、询问同伴的意见时；、询问同伴的意见时；9 9、对自己目前住的房子表示不满；、对自己目前住的房子表示不满；1010、询问物业管理的某些细节；、询问物业管理的某些细节；行为信号：行为信号：1111、客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和亲切；随和亲切；1212、眼睛转动由慢到快、眼神发亮而有神采，从若有所思、眼

120、睛转动由慢到快、眼神发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松到明朗轻松1313、嘴唇开始紧抿，似乎在品位权衡什么、嘴唇开始紧抿，似乎在品位权衡什么1414、用几套户型反复比较，讲话题集中在某单元、用几套户型反复比较，讲话题集中在某单元1515、关注销售员的动作和言谈，不住点头、关注销售员的动作和言谈，不住点头1616、反复认真翻阅楼书等资料、反复认真翻阅楼书等资料1717、工地看房看是否有瑕疵、工地看房看是否有瑕疵1818、客户姿态有前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松、客户姿态有前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松1919、转身靠近销售员，自己抽烟时让对方表示友好，并、转身靠近销售员，自己抽烟时让对方

121、表示友好，并进入闲聊进入闲聊2020、手轻敲桌子或身体的某一部位，一帮助自己集中精力、手轻敲桌子或身体的某一部位，一帮助自己集中精力思考思考2121、当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你、当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你2222、不停的打电话、并来回走动、不停的打电话、并来回走动2323、频繁去卫生间、频繁去卫生间2424、短暂离开又返回、短暂离开又返回2525、表情紧张、脸发红、手微抖、脑门微冒汗、猛喝一口、表情紧张、脸发红、手微抖、脑门微冒汗、猛喝一口水水你成功了！你成功了！【购房心理的购房心理的9 9个阶段个阶段】强调强化描述渗透实证逼定服务维护财富游说细节游说细节察言观色细

122、分心里客户白描【客户的客户的2626种类型种类型】1、从容不迫型【严肃冷静、遇事沉着、不易被外界事物干扰、对建议认真聆听、会提出问题和看法、但不轻易作出购房决定。】【层层推进引导、分析、比较、举证、提示获取对方理性支持、理智分析思考、有力事实依据耐心说服讲解。】2、优柔寡断型【犹豫不决、即使决定购买但对项目仍反复比较、难于取舍、外表温和内心瞻前顾后。】【切忌急于成交、诱导购买、消除犹豫心里、断其比较后路、直接采取行动、帮其决定、“好吧，现在交款吧！”】3、自我吹嘘型【自我夸张、虚荣心强、炫耀自己、高谈阔论、不接受劝告、跟经理熟。】【从其熟悉的事物中寻找话题、当忠实听众、为对方称好道是。】4、豪

123、爽干脆型【乐观开朗、不婆婆妈妈、不拖泥带水、决断力强、说一不二、但缺乏耐心、感情用事、定房快退房也快。】【把握火候、攀亲交友、介绍简明扼要、核心渗透以免反复、不绕弯子、产生共鸣。】5、喋喋不休型【凭自己的经验、主观臆断、一旦开口滔滔不绝、离题万里。】【要有足够耐心和控场能力、视机兴致高时引入销售、愈急切愈有逆反心理。】6、沉默寡言型【老成稳重、稳健不迫、认真倾听反应冷淡、理智不易激动。】【多讲但避免讲的太多、使对方有讲话机会、循循善诱、逻辑引导、提供看得见的物料、表现出诚实稳重、留下良好印象。】7、吹毛求疵型【怀疑心重、不相信销售员、担心上当受骗、不接受他人意见、鸡蛋里挑骨头、唱反调、抬杠、争

124、强好胜。】【迂回战术、先交锋后故作投降、宣称对方高见、不愧人杰高手、让其发泄、后转入销售话题。】8、虚情假意型【表面和蔼友善、欢迎介绍、有问有答、但唯独缺少购买诚意、装聋作哑、不作表示、怀疑产品、要优惠。】【往往易判断为非意向客户、足够的耐心周旋、不轻易答应过分要求、不轻易放弃。】9、冷淡傲慢型【高傲自视、不通情理、轻视别人、顽固、但一旦建立关系比较稳固。】【花费时间较长、最好有熟人或老业主介绍、采取激将法、适当反击、刺激对方购买兴趣和欲望。】10、感情冲动型【带有神经质、反应敏感、情绪不稳定、容易偏激、感情用事、易成交易变卦。】【充分渗透、心中有数、不给对方留变化的理由、快速成交。】11、心

125、怀怨恨型【对销售怀有不满和敌意、不分青红皂白、满腹牢骚、无礼攻击、造成难堪。】【但坚硬的背后是脆弱、找到其软肋（家人/孩子/爱心/面子）保持好的心态、有耐心、给予同情和宽慰。】12、圆滑难缠型【老油条、好强顽固、固守阵地、索要不必要的说明资料、找借口拖延、声称认识开发商。】【以毒攻毒、以缠攻缠、造成紧张气氛、做足案场配合，引诱紧逼】13、老年型寻求朋友和家人的意见、决定慎重。诚恳亲切、消除孤独、做忘年交。（亲情式销讲）14、中年型希望拥有更好的生活、注重未来、注重品质。与其做朋友、予以推崇尊重肯定、提高销讲质量、深度交谈、认真诚恳。 （高质式销讲）15、年轻夫妇、单身贵族型刺激购买欲望、谈生活

126、、谈未来、谈感情、减小心里压力、强调性价比。 （激情式销讲）16、企业家心胸开阔、思想积极、能当场决定购买。（深入式）17、企业白领能决定是否购买，但需要他人建议。（引导式）18、公务员有非常的戒备心、无法下决定。（引诱式）19、医师经济情况良好、思想保守、常以此自我炫耀。（激发式）20、银行职员生性保守、疑心重、头脑精明、态度傲慢、精于算计、不喜欢承受外来压力。（理性式）21、高级建筑师喜欢工作与玩乐、思想极富攻击性、追根究底、头脑清晰、喜欢购买、不冲动购买。（感性式）22、警官善于怀疑、购买百般挑剔、有职业骄傲感、喜欢夸耀。（吹捧式）23、退休人员购买态度保守、决定行动缓慢。（循循善诱式）

127、24、教师习惯谈话、思想保守、必须有所了解才肯付诸实施。（尊重式）25、司机富于尝试、喜欢交友及说笑。（共鸣式）26、同行头脑清醒、精明、非常现实、不轻易作决定。（跟踪式）案例案例精诚所至，上帝动容精诚所至，上帝动容【耐心、坚持、潜移默化、转换角色、不挑不捡、决耐心、坚持、潜移默化、转换角色、不挑不捡、决不放弃、反应迅速、随机应变、配合投入、制造冲动、不放弃、反应迅速、随机应变、配合投入、制造冲动、领导布阵、完美收场领导布阵、完美收场】摘自摘自凸凹凸凹 每一次成交每一次成交都会是一次拉锯战，一次心理的较量，这其中，渗透着自都会是一次拉锯战，一次心理的较量，这其中，渗透着自信、坚毅与睿智，渗透着

128、一种信、坚毅与睿智，渗透着一种“绝不放弃绝不放弃”的精神，一切为客户负责为客的精神，一切为客户负责为客户选定最后房子，成就着一个个幸福的家，编织着一个个美丽的梦想，也户选定最后房子，成就着一个个幸福的家，编织着一个个美丽的梦想，也收获着一次次客户的赞许。收获着一次次客户的赞许。 来自客户真实的短信：来自客户真实的短信：“一生相识，来自无意，一段友情，来自诚意，一生相识，来自无意，一段友情，来自诚意，一份真情，来自惦记，一句祝福，来自心底，看你热的流那么多汗，真的一份真情，来自惦记，一句祝福，来自心底，看你热的流那么多汗，真的是让我感动，谢谢你是让我感动，谢谢你”；“去过九寨沟，天下无山水，阅历

129、昆仑山，才知去过九寨沟，天下无山水，阅历昆仑山，才知高境界，敬业和成熟是一种难得，你使我们感受到蓝钻的厚重，员工的工高境界，敬业和成熟是一种难得，你使我们感受到蓝钻的厚重，员工的工作精神，这就是企业品牌。作精神，这就是企业品牌。”；“你是一位靓丽、敬业的好姑娘，你的形你是一位靓丽、敬业的好姑娘，你的形象一直在感动着我，天时、地利、人和会抬助你的，祝你幸福象一直在感动着我，天时、地利、人和会抬助你的，祝你幸福”。“工作工作中经验的积累很重要，现在经历的对以后的人生道路上都会有帮助，永远中经验的积累很重要，现在经历的对以后的人生道路上都会有帮助，永远保持你的良好心态，祝福你厖保持你的良好心态，祝福

130、你厖.”.”；“感谢你，蓝钻销售宝贝感谢你，蓝钻销售宝贝”；“感谢感谢你的讲解，你做的很到位，无论是亲和力热情还是耐心，相信你一定有很你的讲解，你做的很到位，无论是亲和力热情还是耐心，相信你一定有很棒的前景，未来属于你，我提前给你祝贺，有机会我会告诉你们公司你的棒的前景，未来属于你，我提前给你祝贺，有机会我会告诉你们公司你的表现和潜质表现和潜质”；“你的热情接待给我留下了很好的印象，你给我推荐的房你的热情接待给我留下了很好的印象，你给我推荐的房子我很满意，谢谢你子我很满意，谢谢你” 摘自摘自凸凹凸凹节点倒计时节点倒计时18次回访细节次回访细节立体交叉、密不透风、不轻信承诺、强迫型执行立体交叉、

131、密不透风、不轻信承诺、强迫型执行日日期期回回 访访 类类 别别回回 访访 说说 词词回访时间回访时间回访形势回访形势X月月X日日 第第一一日日前日来电前日来电客户回访客户回访您好,我是XXXX置业顾问XX,很抱歉打扰您,今天给您打电话主要是还有3天就开盘了,现在我们优惠卡办理活动即将截至，现阶段还余10余个卡如果您最近有置业的计划，请您也给自己一个机会。本次优惠活动最后的优惠总额约在1.4万1.6万之间,请您抓紧机会.上午上午10:00-11:00下午下午:15:00-17:30电话电话办理优惠卡客户办理优惠卡客户来来访邀约访邀约回访（第一回访（第一次）次）（紧张的心情）（紧张的心情）您好,我

132、是XXXX置业顾问XX,很抱歉打扰您,今天给您打电话主要是还有3天就开盘了,这几天很多客户都来销售部确定了楼层的位置,为了您开盘当天能选到满意的房子,建议您和您的家人到销售部再次确定一下楼层,开盘当天客户会较多可能没有时间专门接待您,您看今天您什么时候有时间?上午上午10:00-11:00下午下午:15:00-17:30电话电话意向意向金客金客户短户短信回信回 访访问候式问候式第一次第一次感谢您睿智的眼光选择了XX，本项目开盘在即，全体XX人恭候您和您的家人莅临指导.您的置业顾问XXX上午上午9:30短信短信提示性提示性第二次第二次温馨提示:离开盘还剩3天请您有时间到销售部锁定房源,您的置业顾

133、问XXX全天恭候您和您的家人莅临指导下午下午:15:30短信短信来电客户短信回访来电客户短信回访前月份至今来电客户项目、产品核心价值点、，X月X日盛大开盘，千抵万房款；开盘多重优惠倒计时进行中666666666上午上午9:3010：00公司公司短信短信接听来电接听来电您好,XXXX,欢迎来电咨询本项目, 现阶段本项目就要开盘, 优惠卡办理活动也即将结束,本次只推出100张卡,现阶段只有剩下10来个名额.建议您今天就到现场了解以下本项目的情况,对您来说也多了一次选择的机会,我相信您一定能在本项目找到最适合您的房子,我们今天电话和客户比较多,不好长时间电话介绍,等您来时我一定会给您详细介绍,相信您

134、一定会喜欢XX的.您看今天您几点过来?我安排好时间在销售部等您.关键词：开盘关键词：开盘剩下剩下10来个名额来个名额电话和客户比较多电话和客户比较多抓紧机会到现场抓紧机会到现场第一次梳理第一次梳理晚上一个客户一个客户的过每个客户情况摸底、排查晚上一个客户一个客户的过每个客户情况摸底、排查X月月X日日第第二二日日前日来电前日来电客户回访客户回访您好,我是XXXX置业顾问XX,很抱歉打扰您,今天给您打电话主要是后天就开盘了,现在我们优惠卡办理活动即将截至，现阶段还余10余个卡如果您最近有置业的计划，请您也给自己一个机会。本次优惠活动最后的优惠总额约在1.4万1.6万之间,请您抓紧机会.上午上午10

135、:00-11:00下午下午:15:00-17:30电电 话话办理优惠卡客户办理优惠卡客户来来访邀约访邀约回访（第二回访（第二次）次）（急迫的语气）（急迫的语气）您好,我是XX公司客户服务部的,很抱歉打扰您,今天给您打电话的目的主要是了解一下看了我们公司的楼盘和置业顾问服务有什么不满意的地方,我们会对您的建议进行记录,有不好的地方请您及时给我们提出建议和要求，我们会及时地把您的意见和建议反馈回公司，以便能选到满意的房源，后天就要开盘了您确定了具体位置了吗？开盘当天客户会非常多如有照顾不周的地方请您多包涵.今天一定要来现场看一下您定的房子，了解选房相关事宜，以免当天出现其他情况。我们等候您的到来。

136、上午上午10:00-11:00下午下午:15:00-17:30置业顾问交置业顾问交叉回访叉回访意向金意向金客户客户短短信信回回 访访问候式问候式第二次第二次感谢您睿智的眼光选择了XX，本项目开盘在即，全体XX人恭候您和您的家人莅临指导.您的置业顾问XXX上午上午9:30短短 信信强调式强调式第三次第三次温馨提示:离开盘还剩2天请您及时到销售部锁定房源,您的置业顾问XXX全天恭候您和您的家人莅临现场指导下午下午:15:30短短 信信来电客户短信回访来电客户短信回访前月份至今来电客户项目、产品核心价值点、，XXXX 日即将开盘，千抵万房款，开盘多重优惠倒计时进行中66666666上午上午9:301

137、0：00公司短信公司短信接听来电接听来电您好,XXXX,欢迎来电咨询本项目,您是看了报广上的信息吧?后天本项目就要开盘, 优惠卡办理活动也即将结束,本次推出的XXX张卡的优惠机会即将额满.建议您今天就到现场了解以下本项目的情况,千万不要错过本次机会,同时对您来说也多了一次选择的机会,我相信您一定能在本项目找到最适合您的房子,我们今天电话和客户比较多,不好长时间电话介绍,等您来时我一定会给您详细介绍,相信您一定会喜欢XX的.您看今天您几点过来?我安排好时间在销售部等您.关键词: 后天开盘-优惠卡办理即将额满-机会有限-到访时间逼问第二次梳理第二次梳理晚上一个客户一个客户的过每个客户情况摸底、排查

138、晚上一个客户一个客户的过每个客户情况摸底、排查X月月X日日第第三三日日前日来电客户回前日来电客户回访访您好,我是XXXX置业顾问XX,很抱歉打扰您,今天给您打电话主要是明天就开盘了,现在我们优惠卡办理活动即将截至，现阶段还余10余个卡如果您最近有置业的计划，请您也给自己多一个机会。本次优惠活动最后的优惠总额约在1.4万1.6万之间,请您抓紧机会.上午上午10:00-11:00下午下午:15:00-17:30电话电话办理优惠卡客户办理优惠卡客户来访邀约回访来访邀约回访（第三次）（第三次）（激动的心情）（激动的心情）您好,我是XXXX置业顾问XX,很抱歉打扰您,今天给您打电话主要是提醒明天携带的资

139、料和我们正式开始的时间,确定您要选的楼层和单元,明天客户会非常多您需要快速选定您的房源，有什么问题及时找我，在这里预先恭喜您成为XXXX尊贵的业主！明天见！上午上午10:00-11:00下午下午:15:00-17:30电话电话意向意向金客金客户短户短信回信回 访访问候式问候式（第三（第三次）次）感谢您选择了XXXX，即将开盘，全体XX人预祝您和您的家人明天能选到满意的房子.成为XX尊贵的业主。您的置业顾问XXX上午上午9:30短短 信信强迫式强迫式（第四（第四次）次）温馨提示:XXXX明日8:30准时开盘，请带上您的身份证和1.5万元现金(卡)于8:00驾临XX,您的置业顾问XXX下午下午:1

140、5:30短短 信信接听来电接听来电您好,XXXX,欢迎来电咨询本项目, 明天本项目就要开盘了,本次只推出优惠卡办理活动也进入倒计时,建议您今天就到现场了解以下本项目的情况,本次机会真的很难得,今天来了解一下还来得及, 如果今天您没时间建议您和您的家人明天一定来感受一下,对您来说这次机会一定不能错过,我相信您一定能在本项目找到最适合您的房子,我们今天电话和客户比较多,不好长时间电话介绍,等您来时我一定会给您详细介绍,相信一定会给您一个惊喜的.您看今天您几点过来?我安排好时间在销售部等您.关键词: 明天开盘-优惠卡办理活动倒计时-错过机会后悔-一定到现场策略回访关键词：感谢策略回访关键词：感谢/问

141、候问候/提示提示/直接直接/步步紧逼步步紧逼/密集型强迫型密集型强迫型/无法抗无法抗拒拒电话电话12个细节个细节第一线销售核心增加来访的关键渠道被忽略的销售环节1、铃声不超过三下2、回答问题不超过三个3、时间不超过三分钟（广告日要更短）4、强调现场人很多5、强调主推房源最核心价值、强调热销、强调稀缺、强调优惠政策、强调紧张、强调机会、强调来现场6、客户提出较难、较多问题时强调这是热线电话，来时再详细解答或换个电话打给客户7、约定时间专门讲解8、问到几个基本问题（姓名、电话、地址、购房意向、信息来源）9、叫人接听电话时禁止远距离大声喊叫10、接听电话时禁止咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑11、接听电话时

142、禁止与别人搭话12、挂电话要让对方先挂，放话筒动作要轻缓13、针对性电话统一说词【例】96句语言细节句语言细节置业顾问的每一个字眼、每一个细节都将代表项目的品质、销售水平、人的素质敬语敬语“请多关照”“承蒙关照”“拜托”“辛苦了”“您受累了”“太好了！”“真让我高兴”“真难为你了”“您太苦了”“你现在还好吗？生活愉快吗？”“工作顺利”“一路顺风”“久仰”、“久违”“恭候”、“留步”“奉陪”、“失陪”“指教”、“包涵”“借光”、“赐教”“恭喜”、“拜访”“高见”、“光顾”“高寿”、“芳龄“请您帮我个忙”、“请帮我一下”、“请您稍候”、“请您稍稍休息一下”“请您喝茶”、“请用餐”、“请您指教”、“

143、请您留步”、“请多关照”、“请问您。”欢迎语欢迎语欢迎您光临xxxx售楼中心！欢迎您来我们售楼处！欢迎您来xxxx（项目）！欢迎您来我们这里购房！欢迎新同事加盟！欢迎新同事加入xxxx（项目）！问候语问候语您好！早（上）晨好！上午好！下午好！晚上好！告别语告别语欢迎您再来！您慢走！您走好！再见！明天见！希望您再来参观我们xx（项目）。征询语征询语您喜欢这套房吗？您找什么？我来帮您？先生（太太、小姐），他不在，请问有什么可以帮您吗？他正好走开了，我可以帮您吗？请问您想了解哪方面的问题？“您有什么事情吗？”“我能为您做些什么吗？”“您需要我帮您做些什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“这样会不会打

144、扰您吧？”应答语应答语好的/是的谢谢X先生，这是我应该做的。欢迎批评，指正。我（们）做得还不够，请指教。好的，我打电话给您。是的，我一定“您不必客气” “没有关系，这是我应该做的”“照顾不周的地方请您多多指教”“我明白了”“好的，是的，谢谢您的好意”。道歉语道歉语打扰您了！实在对不起（不好意思），请原谅！谢谢您的提醒！对不起，是我计算（搞、看、弄）错了！对不起，让您久等了！我（们）对此表示歉意！对不起，请稍稍等我一会儿。“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”、“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下指引语指引语X先生，往前走/一直往前走 请这边走，X先生（太太、小姐。） X先生，在

145、拐弯处朝左（右）拐弯。 X先生，请在这边乘（坐）电梯上（下）楼。 X先生，请在这里上（下）楼。 X先生，请往这（那）边看。 X先生，请看这套（间）房。电话回答用语电话回答用语叮呤呤叮呤呤您好！这里是您好！这里是xxxxxx售搂中心。售搂中心。昨天我看的昨天我看的2 21010层东户具体面积是多少来？层东户具体面积是多少来？好的陈先生，您先不要挂电话，我帮您查（计算、看、找）好的陈先生，您先不要挂电话，我帮您查（计算、看、找）一下好吗？一下好吗？昨天我说换房的是怎么样了！昨天我说换房的是怎么样了！我要先问一下我们经理才能决定。要不刘先生，您先挂电话我要先问一下我们经理才能决定。要不刘先生，您先挂

146、电话我落实后给您回过去好吗！我落实后给您回过去好吗！那好吧我有时间去看看那好吧我有时间去看看请问您贵姓。请问您贵姓。姓陈姓陈请您留一下联系电话好吗？以便这边有什么好消息及时和您请您留一下联系电话好吗？以便这边有什么好消息及时和您联络。联络。我的电话是我的电话是1367371686913673716869谢谢您打电话过来，希望您抽时间亲自来我们这里实地参观。谢谢您打电话过来，希望您抽时间亲自来我们这里实地参观。有什么需要请再打电话来。有什么需要请再打电话来。好的，陈先生再见！好的，陈先生再见！声音要甜声音要甜学会撒娇学会撒娇要点：音量适中、语调柔和、快慢适中、抑扬顿挫、吐字清晰“您好您好, ,我

147、是我是XXXXXXXX置业顾问置业顾问XX,XX,很抱歉打扰您了很抱歉打扰您了, ,今天给您打今天给您打电话主要是还有电话主要是还有3 3天就开盘了天就开盘了, ,这几天很多客户都来销售部这几天很多客户都来销售部确定了楼层的位置确定了楼层的位置, ,为了您开盘当天能选到满意的房子为了您开盘当天能选到满意的房子, ,建建议您和您的家人到销售部再次确定一下楼层议您和您的家人到销售部再次确定一下楼层, ,开盘当天客户开盘当天客户会较多可能没有时间专门接待您会较多可能没有时间专门接待您, ,您看今天您什么时候有时您看今天您什么时候有时间到售楼部来一趟呢间到售楼部来一趟呢? ?下午下午3 3点是吗？好的

148、，下午一定要来点是吗？好的，下午一定要来噢，我在售楼部等您。陈先生再见！噢，我在售楼部等您。陈先生再见！”沟通细节沟通细节沟通过程的沟通过程的35句节点性语言句节点性语言【1 1】刘先生吗？您好，我是刘先生吗？您好，我是xxxxxx，我们那天在工地上谈了很久，不，我们那天在工地上谈了很久，不知您高见如何？什么，太贵了，那先生认为多少合适呢？我看这样知您高见如何？什么，太贵了，那先生认为多少合适呢？我看这样好了，电话中也不好谈，我们当面再仔细研究一下好吗？马先生是好了，电话中也不好谈，我们当面再仔细研究一下好吗？马先生是早上比较方便呢还是下午方便？三点钟怎么样？好了，就今天下午早上比较方便呢还是

149、下午方便？三点钟怎么样？好了，就今天下午三点整，我准时在售楼部等您，谢谢！再见！三点整，我准时在售楼部等您，谢谢！再见！【2 2】刘先生，我本不该打扰您，但是为了让您有一个理想舒适的家，刘先生，我本不该打扰您，但是为了让您有一个理想舒适的家，能借用能借用5 5分钟吗？分钟吗？【3 3】刘太太，为了让您的孩子有一个理想舒适的学习环境，我劝您刘太太，为了让您的孩子有一个理想舒适的学习环境，我劝您下决心，不要再犹豫了。下决心，不要再犹豫了。【4 4】听君一席话，胜读十年书，今天实在受益匪浅。可否请教一下听君一席话，胜读十年书，今天实在受益匪浅。可否请教一下先生我们的房子有没有什么缺点，比如说建材方面

150、。先生我们的房子有没有什么缺点，比如说建材方面。【5 5】先生这么内行相当难得，我们这些卖房的人最喜欢遇到内行人，先生这么内行相当难得，我们这些卖房的人最喜欢遇到内行人，彼此容易沟通，容易进入状态。彼此容易沟通，容易进入状态。【6 6】不简单，令千金居然是学校里的模范生，实在难得。不简单，令千金居然是学校里的模范生，实在难得。【7 7】您的小孩长得真可爱，尤其是这对眼睛，您瞧，好您的小孩长得真可爱，尤其是这对眼睛，您瞧，好像会说话似的，比电视上的小童星还要可爱。像会说话似的，比电视上的小童星还要可爱。【8 8】您长得真漂亮，有点象张柏芝呢！您长得真漂亮，有点象张柏芝呢！【9 9】小姐，您保养得

151、这么好，可否告诉我您保养的秘诀小姐，您保养得这么好，可否告诉我您保养的秘诀吗？吗？【1010】张董事长，您有这么好的精力与学识，怎么不开张董事长，您有这么好的精力与学识，怎么不开班传授呢？好让我们这些晚辈有机会学习学习。班传授呢？好让我们这些晚辈有机会学习学习。【1111】林先生这部车子实在少见，不仅样式新又气派，林先生这部车子实在少见，不仅样式新又气派，而且这种音响也很高级，真不简单（竖起大拇指）而且这种音响也很高级，真不简单（竖起大拇指）【1212】住在这里，空气清新，视野开阔，没有污染，住在这里，空气清新，视野开阔，没有污染，保证您有一个健康的好身体。保证您有一个健康的好身体。【1313

152、】买房子最重要的是看开发商的信誉如何，稍不买房子最重要的是看开发商的信誉如何，稍不小心就会落得房，财两空，我们公司信誉再好不过了，小心就会落得房，财两空，我们公司信誉再好不过了，您知道。您知道。【1414】先生您真有眼光，买房子就是要胆大心细，您先生您真有眼光，买房子就是要胆大心细，您所提的这些问题很中肯，又实际，但我认为。所提的这些问题很中肯，又实际，但我认为。【1515】谢谢您的夸奖，并不是我的口才好，我只不过谢谢您的夸奖，并不是我的口才好，我只不过将这间房子所有的优点详细地向您报告了而已。将这间房子所有的优点详细地向您报告了而已。【1616】先生，您现在再不决定的话，我不敢保证，下先生，

153、您现在再不决定的话，我不敢保证，下午您再来时，这套房子很可能已经卖出，为。午您再来时，这套房子很可能已经卖出，为。【1717】曾经有许多客户也有您这种想法过。曾经有许多客户也有您这种想法过。【1818】喔，这似乎有些道理，先生您能告诉我您之所喔，这似乎有些道理，先生您能告诉我您之所以这样想的原因吗？以这样想的原因吗？【1919】我认为目前这价位并不算高，您看。我认为目前这价位并不算高，您看。【2020】太贵了，为什么呢？您认为不值这价吗？太贵了，为什么呢？您认为不值这价吗？【2121】考虑是应该的，但可否请问您考虑的是什么？考虑是应该的，但可否请问您考虑的是什么？【2222】陈先生，我希望您在

154、施工用料，完工期限、产品陈先生，我希望您在施工用料，完工期限、产品质量等方面多多考虑，而不是为了几万元甚至送一些东质量等方面多多考虑，而不是为了几万元甚至送一些东西方面斤斤计较。西方面斤斤计较。【2323】先生所担心的这一点很有道理，现在有许多建筑先生所担心的这一点很有道理，现在有许多建筑公司，嘴里说的和手里做的完全不一样。但请放心，我公司，嘴里说的和手里做的完全不一样。但请放心，我们公司不会这样，因为。们公司不会这样，因为。【2424】100100平方米不会太小吧？平方米不会太小吧？【2525】你看你看1010楼会不会太高了呢？楼会不会太高了呢？【2626】如果我是您的话，我会考虑这一户，因

155、为。如果我是您的话，我会考虑这一户，因为。【2727】先生，我认为买住的房子，首先要考虑。先生，我认为买住的房子，首先要考虑。您看这是不是很重要。您看这是不是很重要。【2828】这是我粗浅的想法，请指教一下。这是我粗浅的想法，请指教一下。【2929】以先生您的身份与地位，我建议您买这一户最恰合以先生您的身份与地位，我建议您买这一户最恰合了。了。【3030】刘先生！我说的话句句是事实，您如果下午不过来，刘先生！我说的话句句是事实，您如果下午不过来，真的错过了机会，您如果这样的话我不会再给您打电话了真的错过了机会，您如果这样的话我不会再给您打电话了那您明天点钟到售楼部我准时在这等您，我不给那您明天

156、点钟到售楼部我准时在这等您，我不给你打电话提示了！好的再见！你打电话提示了！好的再见！【3131】先生是明理的人，一定比我知道得还清楚，这一先生是明理的人，一定比我知道得还清楚，这一带未来的发展潜力很大。带未来的发展潜力很大。【3232】恭喜您，明年这时您就可以住在这里，享受环境、恭喜您，明年这时您就可以住在这里，享受环境、景色皆美的住房。今天真谢谢你！景色皆美的住房。今天真谢谢你！【3333】我认为这样完美的住房先生不应该一人独享，是我认为这样完美的住房先生不应该一人独享，是否可请几位亲友共享呢？否可请几位亲友共享呢？【3434】先生，后天签约时别忘了带。我们会先生，后天签约时别忘了带。我们

157、会尽快把产权证办下来，好让您高枕无忧。尽快把产权证办下来，好让您高枕无忧。【3535】先生有空时，请常来我们这里指导一下，顺便来先生有空时，请常来我们这里指导一下，顺便来看您未来的房子。看您未来的房子。氛围营造氛围营造的的细节细节销售气场、促进成交的制胜法宝秘书喊控秘书喊控/共鸣共鸣客户进门尊敬的客户朋友：大家上午好！首先，热烈欢迎大家光临XXXX售楼中心，我谨代表XXXX全体工作人员向大家致以最诚挚的感谢。能够为您带来一点感动和温暖便是XXXX最大的收获。参观沙盘及户型播报关键词：项目介绍播报（开发商实力、项目定位、开发理念等）谈判区落座播报关键词：今日已售房源播报、热销播报、项目价值播报看

158、工地回来播报关键词：欢迎参观项目播报、提醒已售出房源情况谈判区再次落座播报关键词：恭喜成交、询问锁定房源、成交客户播报、恭喜成交、项目价值播报、机会播报、催促锁定房源客户成交播报关键词：恭喜、鼓掌客户持鲜花出门播报关键词：感谢选择了XX项目、祝福、再次恭喜客户纠纷播报关键词：音乐声音开大80、话筒音量开大80、干扰、不停反复播报开盘后开盘后7日日喊控关键词：热销、少量余房、优惠倒计时、抓住机会月初月初17日日喊控关键词：月销售业绩、热销房源、开发商实力、项目价值、本月节点信息“各位尊贵的客户朋友，XXXX今天（上月）已经成功选房 套（销售额达 个亿），我们的持续热销，已充分证明了XXXX成熟大

159、社区，豪门生活的魅力。请现场所有置业顾问抓紧时间帮助客户锁定房源，入住豪宅，体验豪宅品质，体验豪门尊荣。” “现场所有置业顾问请随时关注我们的房源动态，以帮助我们的客户选定合适的房源”“请现场所有的置业顾问抓紧时间帮助我们的客户锁定合适房源，同时填写清楚选房单，以方便我们的客户及时办理签约手续。” “XX活动正在紧张进行之中，仅余少量房源，请在座的所有客户朋友不要错过此次机会，请抓紧时间确定房源。”“错过了昨天，就不要再错过今天，今天是个值得您选择的日子，XXXX圆您一个美好生活梦想。”例举例举例举例举秘书：秘书：现场的所有置业顾问请注意，请快速帮我们的客户锁定合适房源，并报至总现场的所有置业

160、顾问请注意，请快速帮我们的客户锁定合适房源，并报至总台以免重复推荐。台以免重复推荐。置业顾问置业顾问XXXXXX：总台！总台！ 请帮我锁定请帮我锁定2828楼楼6 6层东户！层东户！秘书：秘书：确定要锁定确定要锁定2828楼楼6 6层东户吗！层东户吗！置业顾问置业顾问XXXXXX：确定！请不要再推荐了！确定！请不要再推荐了！秘书：秘书：现场的所有置业顾问请注意，现场的所有置业顾问请注意， 2828楼楼3 3单元单元6 6层东户已经锁定，请置业顾问相层东户已经锁定，请置业顾问相互转告，不予重复推荐！互转告，不予重复推荐！经理：经理：总台！总台！ 请帮我查一下请帮我查一下2828楼楼4 4层东户能

161、不能推荐！层东户能不能推荐！秘书：秘书：请稍等！对不起此房已售出！请稍等！对不起此房已售出！经理：经理：总台！总台！ 再帮我查一下再帮我查一下2828楼楼3 3单元单元6 6层东户有没有房源！层东户有没有房源！秘书：秘书：对不起，对不起， 2828楼楼3 3单元单元6 6层东户置业顾问层东户置业顾问XXXXXX已经锁定！现暂时不能推荐！已经锁定！现暂时不能推荐！秘书：秘书：置业顾问置业顾问XXXXXX请注意抓紧时间帮助客户锁定房源，并尽快填写清楚选房单，以请注意抓紧时间帮助客户锁定房源，并尽快填写清楚选房单，以方便及时办理签约手续。方便及时办理签约手续。秘书：秘书：置业顾问置业顾问YYYYYY

162、请，请快速帮客户锁定合适房源，报至总台以免重复推荐。请，请快速帮客户锁定合适房源，报至总台以免重复推荐。秘书：秘书：置业顾问置业顾问ZZZZZZ请，请问是否锁定请，请问是否锁定2020楼楼2 2单元单元1010层东户？层东户？经理：经理：总台！总台！ 请帮我查一下请帮我查一下2525楼楼9 9层西户的面积及单价！层西户的面积及单价！播报配合细节鼓掌鼓掌/激发激发“所有置业顾问请注意，所有置业顾问请注意，6楼1单元7层东户已经售出，请不予推荐，6楼1单元7层东户已经售出，请不予推荐.请大家以热烈的掌声恭喜XXX先生成为XXXX最尊贵的业主！祝XXX先生心想事成、万事如意！”15次击掌次击掌1/2

163、拍拍80分贝分贝鼓掌鼓掌3次次/组组22个个接待服务细节接待服务细节【七要：】1礼（彬彬有礼）2勤（勤劳勤快）3精（精通专业、产品）4细（工作细心）5快（行动快捷）6静（心静）7洁（保持卫生）【六个勤】1手勤（勤帮助、勤收拾、勤写）2脚勤（走路快、迎客快）3眼勤（关注客户动静、心理、需求）4耳勤（听喊控、听呼唤、听客户私人电话）5嘴勤（多介绍、多美言、多询问、多请教）6脑勤（多思考）【五个请：】请进请坐请喝茶请看资料请指导【四步曲】客户永远是对的客户是开发商的衣食父母客户花钱买的是服务和品质开口在客户之前送花送花时机时机：“所有置业顾问请注意，所有置业顾问请注所有置业顾问请注意，所有置业顾问请

164、注意，意，6 6楼楼1 1单元单元7 7层东户已经售出，请不予推荐，层东户已经售出，请不予推荐，6 6楼楼1 1单元单元7 7层东户已经售出，请不予推荐层东户已经售出，请不予推荐. .请大家以热烈的请大家以热烈的掌声恭喜掌声恭喜XXXXXX先生成为先生成为XXXXXXXX最尊贵的业主！祝最尊贵的业主！祝XXXXXX先先生合家欢乐万事如意！生合家欢乐万事如意！”动作动作：快步向前，身体前倾，双手送至胸前快步向前，身体前倾，双手送至胸前表情表情：灿烂的笑脸灿烂的笑脸语言语言：“恭喜您！恭喜您！”倒水倒水时机：客户落座的同时，水送至面前，不能等待。动作：左手托杯底，右手持杯身，切忌手指扣入杯中。语言

165、：“您好，请用水。”尺度：8成水位表情的表情的11个细节个细节微笑微笑保持微笑会心一笑回眸一笑开心一笑自信一笑切忌狂笑1/保持微笑2/会心一笑3/回眸一笑4/开心一笑5/自信一笑保持微笑会心一笑回眸一笑开心一笑自信一笑切忌狂笑HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.四、销售流程培训四、销售流程培训HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.销售流程销售流程v1.电话接待电话接待 （相关责任人：置业顾问，企划）（相关责任人：置业顾问，企划）v2.现场现场接待接待 （相关责任人：置业顾问，企划）（相关责任人：置业顾问，企划

166、）v3.认购认购签约签约 （相关责任人：置业顾问，现场出纳，后台（相关责任人：置业顾问，现场出纳，后台专员，企划）专员，企划）v4.贷款及合同备案贷款及合同备案（相关责任人：置业顾问，现场出纳，后台（相关责任人：置业顾问，现场出纳，后台专员）专员）v5.入住入住 （相关责任人：置业顾问，现场出纳，后（相关责任人：置业顾问，现场出纳，后台专员，企划，客服）台专员，企划，客服）v6.办理产证办理产证 （相关责任人：现场出纳，后台专员）（相关责任人：现场出纳，后台专员）HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.1.电话接待v相关责任人v置业顾问：负责来电接听并做

167、好相关记录v企划：负责来电情况分析，提供营销方案特别提示：置业顾问负责明源系统中的数据录入HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.1.电话接待相关责任人：职业顾问，企划相关责任人：职业顾问，企划 （一）接听电话（一）接听电话 接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。在明源系统上线之后，我们还需要将资料录入系统供营销分析。HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,L

168、TD. 1.电话接待相关责任人：职业顾问，企划相关责任人：职业顾问，企划（二）电话接听的注意事项：（二）电话接听的注意事项： v不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。v不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。v不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。v要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。v不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。v在电话接听中，可留下伏

169、笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.1.电话接待相关责任人：职业顾问，企划相关责任人：职业顾问，企划 （三）（三）约客户到现场：v约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。v约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。v例：不要问：“你看，先生什么时候过来（到现场）？”v他会回答你：”我有空就来。“v而要问：“先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。v他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。”HONGXI

170、NCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.2.现场接待v相关责任人v置业顾问：负责现日常客户接待，并做好记录 v企划：负责客户来访情况分析，提供营销方案特别提示：置业顾问负责明源系统中的数据录入HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.2.现场接待相关责任人：职业顾问，企划相关责任人：职业顾问，企划（一）客户进门客户一进门，售楼人员就应马上起身相迎，热情招呼客人入座。（比如说：“您好！欢迎光临，先这边坐一下！”）。如果销售展示中心或现场接待处只有一位售楼员，而且正在接电话或接待上门客户，而此时又有客人上门，售楼人员首先要跟老客户说

171、：“对不起！有客人来人，请稍等一下。”然后马上跟刚进门的新客户说：“您好！欢迎光临，我们这边暂时人手不够，能不能麻烦您自己先看看？”判断来宾的主次关系，先端上茶水，双手奉递名片，借机请教客户贵姓。“您好！这里是我的名片！请多多关照！”或“请教先生贵姓？”或“不知能否请问这位小姐贵姓？”。HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划 （二）业务寒喧业务寒喧 初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细

172、。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划 （三）参观展示（三）参观展示 在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势售员将胸有成竹地开

173、始向客户发动第一轮销售攻势即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱到灯箱）和自己的推销才能清晰地向客户进行）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染的神情、语言、行动

174、，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。客户的想法。HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划 （四）第二次引导入座（四）第二次引导入座细说产品细说产品 当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，

175、客户对产品有了认知后，户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时

176、将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具时销售员还将运用自己销售用具销售夹，对产销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DMDM等销等销售企划道具，给客户作详尽的解释。售企划道具，给客户作详尽的解释。HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划（五）销售引导及道具运用销售引导及道具运用（1 1）销售引导）销售引导

177、 销售引导的意义销售引导的意义 作为一名销售员，在整个销售业务活动中，一定要作为一名销售员，在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才

178、能的重要依据之一。售才能的重要依据之一。HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划（五）销售引导及道具运用销售引导及道具运用（1 1）销售引导）销售引导 销售引导的常见方式及作用销售引导的常见方式及作用v语言引导语言引导 通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。品，接受你提出的建议。v行为引导行为引导 通过入座通过入座参观展示（效果图、模型、展板等）参观展示（效果图、模型、展板等）入座入座工地看房（样板房、实地）工地看房（样板房、实地）回售楼处回售楼处入座等

179、一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。排才能了解到产品，并喜欢上产品。v神情引导神情引导 通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划（五）销售引导及道具运用销售引导及道具运用（2 2）道具运用

180、）道具运用v道具运用的意义道具运用的意义 销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助销售明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。效果。HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.2.现场接待相关责任人：置业顾问，

181、企划（五）销售引导及道具运用销售引导及道具运用（需要企划配合现场物料）（需要企划配合现场物料）（2 2）道具运用）道具运用v效果图：鸟瞰图、中庭效果图：鸟瞰图、中庭图图v模型：总体、单体、户模型：总体、单体、户型剖面型剖面vLOGOLOGO墙：楼盘标识墙：楼盘标识v灯箱：户外灯箱、室内灯箱：户外灯箱、室内灯箱（环境示意图、效灯箱（环境示意图、效果图等）果图等）v展板：发展商简介、楼展板：发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置盘卖点、小区平面配置v海报vDMv电脑三维动画v电视、音响vVCD机、录像机v其它v楼书册楼书册HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.

182、2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划（六）带客户看房（样板房、工地实情）带客户看房（样板房、工地实情） v（1 1）看房目标）看房目标v客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出去现场实地看房，销售员要了解客户看房的目的有三项：v工地实情、工程进度、预计发展v实物房型、面积结构、采光景观v实物样板、家庭装潢、功能布置v清楚客户的看房目的，销售员在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。v本项目没有设置工地开放，从安全角度考虑，不允许带客户看房，只能参观样板区。HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.2

183、.现场接待相关责任人：置业顾问，企划（六）带客户看房（样板房、工地实情）带客户看房（样板房、工地实情） v（2 2）看房设定）看房设定v销售员应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。v看房时间设定v上午看房针对楼盘东套房源v下午看房针对楼盘西套房源v看房路线设定原则v避免或转化产品的不利因素v展现实地的有利面v不宜在工地停留时间过长v锁定看房数量v“先中、后优、再差”原则v本项目没有设置工地开放，从安全角度考虑，不允许带客户看房，只能参观样板区。HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.

184、3.认购及签约相关责任人置业顾问负责具体操作认购签约事宜现场出纳负责认购签约过程的开票收款企划负责销售物料准备后台专员负责认购书，合同，表单的准备特别提示：置业顾问负责明源系统中的数据录入HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.3.认购及签约 认购及签约是销售流程的核心部分，置业顾问在这个过程中要严格遵守的对外销售口径，谨防不实销售承诺。现场出纳需要仔细核对收款开票金额。后台专员准备的认购书和购房合同是具有法律效力的文件，更要严格审核。HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.3认购及签约（一）认购签约流程：（一）认

185、购签约流程： 1 1、确定房源、确定房源 （置业顾问）（置业顾问）2 2、计价并填写认购书、计价并填写认购书 （置业顾问）（置业顾问）3 3、审核，签字，收款开票、审核，签字，收款开票 （置业顾问，现场出纳）（置业顾问，现场出纳）4 4、准备签约合同，表单、准备签约合同，表单 （置业顾问，后台专员）（置业顾问，后台专员）5 5、审核，签字，收款开票、审核，签字，收款开票 （置业顾问，现场出纳）（置业顾问，现场出纳）6 6、资料存档交接转备案、资料存档交接转备案 （置业顾问，后台专员）（置业顾问，后台专员）7 7、合同领取，换票、合同领取，换票 （后台专员，现场出纳）（后台专员，现场出纳）HON

186、GXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.3认购及签约（一）认购签约流程中资料管理：（一）认购签约流程中资料管理：1.1.客户认购签约完成后，由置业顾问收集资料：客户认购签约完成后，由置业顾问收集资料：票据复印件票据复印件转交现场出纳转交现场出纳交款凭证复印件交款凭证复印件转交现场出纳转交现场出纳购房合同原件购房合同原件转交后台专员转交后台专员身份证复印件身份证复印件转交后台专员转交后台专员表单原件表单原件转交后台专员转交后台专员认购书原件认购书原件转交后台专员转交后台专员按揭资料原件按揭资料原件转交后台专员转交后台专员 HONGXINCOMMUNICATION

187、TECHNOLOGIESCO.,LTD.4贷款办理（一）银行按揭流程：（一）银行按揭流程： 1 1、签约及客户资料提交、签约及客户资料提交（置业顾问）（置业顾问）2 2、资料内部审查、资料内部审查 （置业顾问）（置业顾问）3 3、银行初审、银行初审 （置业顾问）（置业顾问）4 4、通知面签、验证通过、通知面签、验证通过（置业顾问）（置业顾问）5 5、放款、放款 （置业顾问，后台专员）（置业顾问，后台专员）6 6、合同备案、合同备案 （后台专员）（后台专员）7 7、合同领取，换票、合同领取，换票 （后台专员，现场出纳）（后台专员，现场出纳）相关责任人：置业顾问，后台专员，现场出纳相关责任人：置业

188、顾问，后台专员，现场出纳HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.4贷款办理（二）银行按揭贷款所需基本资料：（二）银行按揭贷款所需基本资料：业主夫妻双方业主夫妻双方 1 1 寸彩照各寸彩照各 1 1 张；张；业主夫妻双方身份证复印件各业主夫妻双方身份证复印件各 4 4 份；份；业主夫妻双方户口本复印件（首页及单页）业主夫妻双方户口本复印件（首页及单页）1 1 份；份；婚姻状况证明婚姻状况证明1 1份：份：已婚者：结婚证复印件；已婚者：结婚证复印件； 离婚未再婚者：离婚证或法院判决书；离婚未再婚者：离婚证或法院判决书； 业主夫妻双方的收入证明原件（加盖单位公

189、章）各业主夫妻双方的收入证明原件（加盖单位公章）各 1 1 份；份；业主夫妻双方近业主夫妻双方近 3 3 个月工资单原件（加盖财务专用章）各个月工资单原件（加盖财务专用章）各 1 1 份；份；近近 3 3 个月存折的流水账复印件或借记卡对帐单原件个月存折的流水账复印件或借记卡对帐单原件 1 1 份；份；首付款收据复印件首付款收据复印件 1 1 份；份；有利于放款的资料：固定资产的复印件，如车辆行驶证、房屋产权有利于放款的资料：固定资产的复印件，如车辆行驶证、房屋产权证、大额存折复印件等。证、大额存折复印件等。HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.4贷款

190、办理 目前贷款方式付款可以采用银行按揭，省直公积金，目前贷款方式付款可以采用银行按揭，省直公积金，市直公积金。但是公积金回款周期非常长，不建议使市直公积金。但是公积金回款周期非常长，不建议使用，且在折扣方面严格控制。用，且在折扣方面严格控制。HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.5.入住流程序号岗位职责流程1身份确认岗、礼宾岗1、凭入住通知书确认业主身份2、向其他岗位通报客户上门信息。3、为客户敬礼指路。流程2客户大使岗1、向客户献花；2、全程陪同业主办理入住手续；3、向客户解说入住流程。流程3销售代表接待岗1、问候熟悉客户并接待。2、引导客户情绪，应

191、变各种情况。流程4资料填写岗1、填写资料；2、签署协议。流程5验房小组岗1、抄写水电表；2、记录业主验房问题。3、解说房屋质量保修事宜。4、联系维修应急小组及时维修。流程6收费岗收取入住费用。流程7钥匙领取岗发放钥匙、做好领匙登记。流程8房产证办理岗HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.6.6.办理房产证及国土证办理房产证及国土证 相关责任人：现场出纳负责入住时的面积补差，税费补交等收款开票后台专员负责入住后的权证办理HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.五、房地产相关政策、法规培训（附件一）HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.六、项目培训（根据项目情况培训）