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1、中高端客户服务能力提升项目中高端客户服务能力提升项目终期成果汇报终期成果汇报中国移动北京公司中国移动北京公司20092009年年1010月月项目成效项目成效项目背景目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施中高端客户服务能力亟待提升中高端客户服务能力亟待提升 随着北京移动通讯市场的饱和以及重组后日益激烈的市场竞争，中高端客户作为稳固市随着北京移动通讯市场的饱和以及重组后日益激烈的市场竞争，中高端客户作为稳固市随着北京移动通讯市场的饱和以及重组后日益激烈的市场竞争，中高端客户作为稳固市随着北京移动通讯市场的饱和以及重组后日益激烈的市场竞争，中高端客户作为稳固市场、提升收入的关键所在，也逐步成
2、为北京移动客户服务的工作重心所在。然而，当前场、提升收入的关键所在，也逐步成为北京移动客户服务的工作重心所在。然而，当前场、提升收入的关键所在，也逐步成为北京移动客户服务的工作重心所在。然而，当前场、提升收入的关键所在，也逐步成为北京移动客户服务的工作重心所在。然而，当前中高端客户服务满意度普遍偏低，中高端客户服务能力亟待提升中高端客户服务满意度普遍偏低，中高端客户服务能力亟待提升中高端客户服务满意度普遍偏低，中高端客户服务能力亟待提升中高端客户服务满意度普遍偏低，中高端客户服务能力亟待提升中高端客户是北京中高端客户是北京移动的核心收入来源移动的核心收入来源ARPU排名前32%的中高端客户创造
3、了北京移动78%的收入，是市场保有工作的重点所在然而，显著偏低的中高端客户服务满意度严重损害了客户忠诚度，成为客户流失的隐患0808年中高端特别是年中高端特别是VIPVIP银卡银卡客户满意度低于平均水平客户满意度低于平均水平VIPVIP准入门槛的调整使服务准入门槛的调整使服务资源不足的问题进一步恶化资源不足的问题进一步恶化在现有服务能力无法有效满足中高端客户服务需求的情况下，VIP准入门槛的下调进一步恶化了当前服务资源不足的现状09年VIP客户增加30%30%，钻金卡客户数为08年2.52.5倍倍客户经理人均维系量飙升近3 3倍倍，服务压力是08年2.62.6倍倍IT IT建设支撑服务建设支撑
4、服务服务管理模式创新服务管理模式创新服务内容整合优化服务内容整合优化渠道资源统一规划渠道资源统一规划现状剖析，全面整合推动中高端客户综合服务能力提升现状剖析，全面整合推动中高端客户综合服务能力提升 通过对中高端客户服务管理的各关键环节进行剖析，从服务渠道、服务内容、服务模式通过对中高端客户服务管理的各关键环节进行剖析，从服务渠道、服务内容、服务模式通过对中高端客户服务管理的各关键环节进行剖析，从服务渠道、服务内容、服务模式通过对中高端客户服务管理的各关键环节进行剖析，从服务渠道、服务内容、服务模式及管理支撑四个方面明确当前问题所在及改进路径及管理支撑四个方面明确当前问题所在及改进路径及管理支撑
5、四个方面明确当前问题所在及改进路径及管理支撑四个方面明确当前问题所在及改进路径交叉服务、服务盲点等问题导致渠道服务效能低下渠道推广各自为政渠道推广各自为政服务改进路径服务改进路径通过对服务关键时机的有效把控、服务产品的整合优化以及服务的合理推广，实现资源配置最优化整合公司内部现有资源、协调利用社会资源，提升中高端客户服务覆盖能力的同时深化VIP客户精品服务优化各渠道服务资源配置，建立渠道协同服务机制，以“一点式接入”打造中高端客户便捷服务整合各系统资源，依托经分系统提升中高端客户精细化服务能力与大市场服务产品难以区隔，客户缺乏个性化、差异化服务体验服务产品内容单一服务产品内容单一缺乏一套完整、
6、科学的管理体系管理模式简单粗放管理模式简单粗放服务管理人工为主，服务效率难以保证服务管理缺乏有效支撑服务管理缺乏有效支撑当前问题当前问题业业务务问问题题IT IT问问题题1 12 23 34 4项目成效项目成效项目背景目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目建设框架项目建设框架以服务信息支撑能力提升为基础，以渠道及服务内容资源整合为手段，以建立以服务信息支撑能力提升为基础，以渠道及服务内容资源整合为手段，以建立“关键时刻关键时刻”服务管理模式为保障，实现中高端客户服务能力的全面提升服务管理模式为保障，实现中高端客户服务能力的全面提升四位四位一体一体渠道渠道联动联动1 1服务服务内容内
7、容资源资源整合整合2 2优化现有渠道服务模式建立多渠道联动机制拓展服务受众广度，扩大服务影响力深化VIP服务价值，强化客户尊贵体验“关键时刻关键时刻”服务管理模式创新服务管理模式创新3 3建立基于业务场景的关键时刻服务管理模式建立基于生活场景的关键时刻服务管理基于“关键时刻”服务管理的服务产品优化渠道资源统渠道资源统一规划一规划服务内容整服务内容整合优化合优化服务管理模服务管理模式创新式创新服务信息支撑能力提升服务信息支撑能力提升4 4基础信息服务支撑能力提升服务应用专题支撑能力提升IT IT建设支撑建设支撑服务服务项目实施进度表项目实施进度表项目组成员项目组成员组长：王建茹组长：王建茹 副组
8、长：陈德永副组长：陈德永成员：谭云峰、陈起跃、边雯、孙鹏、索丽丽、马学秀、王元、张卉成员：谭云峰、陈起跃、边雯、孙鹏、索丽丽、马学秀、王元、张卉序号序号 动作动作3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月 1010月月 1 1项目申报项目申报2 2项目确认项目确认3 3制定策略制定策略4 4策略实施策略实施5 5效果跟进效果跟进6 6服务优化服务优化7 7项目总结项目总结一一一一“ “四位一体四位一体四位一体四位一体” ”渠道联动渠道联动渠道联动渠道联动二服务内容资源整合三“关键时刻”服务管理模式创新四服务信息支撑能力提升项目实施项目实施基于基于“四位一体四位一体”
9、渠道协同的服务能力提升的建设思路渠道协同的服务能力提升的建设思路以以“整合营业厅、呼叫中心、集团客户服务、整合营业厅、呼叫中心、集团客户服务、VIPVIP客户经理等服务资源，形成四位一体服务客户经理等服务资源，形成四位一体服务”为目标，各服务渠道围绕共同的服务理念、共同的服务利益、共同的服务目标、共同的服为目标，各服务渠道围绕共同的服务理念、共同的服务利益、共同的服务目标、共同的服务能力、共同的服务资源的基础上，打造统一服务窗口，实现务能力、共同的服务资源的基础上，打造统一服务窗口，实现“中高端服务一体化中高端服务一体化”。营业厅营业厅营业厅营业厅客户经理客户经理客户经理客户经理热线热线热线热
10、线客户接触渠道，实体客户接触渠道，实体客户接触渠道，实体客户接触渠道，实体渠道的渠道的渠道的渠道的有效补充有效补充有效补充有效补充主体渠道，提供主体渠道，提供主体渠道，提供主体渠道，提供快捷办快捷办快捷办快捷办理理理理方式方式方式方式尊贵服务体验，个性化服尊贵服务体验，个性化服尊贵服务体验，个性化服尊贵服务体验，个性化服务渠道，务渠道，务渠道，务渠道，提高服务价值提高服务价值提高服务价值提高服务价值电子渠道电子渠道电子渠道电子渠道客户客户客户客户通过承载低附加值的服通过承载低附加值的服务来实现对客户服务体务来实现对客户服务体系的系的成本控制成本控制；渠渠道道联联动动渠渠道道联联动动1.1 1.
11、1 现有渠道服务模式优化现有渠道服务模式优化客户经理服务模式优化客户经理服务模式优化客户经理服务模式优化，实现客户经理服务模式优化，实现VIPVIP客户经理客户经理“一对多一对多”的的 “单兵作战单兵作战”服务模式向服务模式向“团队化团队化服务模式服务模式”转变，使转变，使覆盖能力提升覆盖能力提升80%80%以上，以上，人力成本节约近人力成本节约近85%85%客户经理服务模式优化客户经理服务模式优化维系模式优化促进维系模式优化促进VIPVIP客户经理服务能力倍增客户经理服务能力倍增优化后优化后VIPVIP维系团队维系团队兼职客户经理兼职客户经理专职客户经理专职客户经理维护团队维护团队外呼外呼/
12、 /接听接听方案设计方案设计(1)建立客户经理工作组，通过组内“协协同同服服务务”的工作模式以及制定统一的解决方案和策略，为客户提供主动服务的同时，确保服务标准的一致；(2)设置兼职客户经理，由经理人员和后台工作人员担任，建立“全员动员全员动员”的VIP服务模式；(3)增设方案支撑岗位，通过“职职责责切切割割”，实现小组内后台操作统一管理。通过优化，在未增加客户经理的情况下将钻金卡客户覆盖量由通过优化，在未增加客户经理的情况下将钻金卡客户覆盖量由3.13.1万万迅速提升至迅速提升至5.65.6万万，覆盖能力提升覆盖能力提升80%80%以上，使客户经理的缺口由以上，使客户经理的缺口由6363名名
13、降至降至1010名名，人力成本节约近，人力成本节约近85%85%1.1 1.1 现有渠道服务模式优化现有渠道服务模式优化组建电话经理服务团队组建电话经理服务团队组建电话经理服务团队，填补组建电话经理服务团队，填补VIPVIP银卡客户差异化服务空白，提升热线渠道的服务承载能力银卡客户差异化服务空白，提升热线渠道的服务承载能力和服务效率和服务效率 预警挽留客户挽留预警处理预警处理业务推荐营销活动推荐协议到期提醒主动营销主动营销缴费提醒积分清零提醒调研访谈客户关怀客户关怀俱乐部活动推荐资源预约生日/节假日关怀个性服务个性服务以被动服务为主，缺乏个性化、差异化服务营销服务环节薄弱1008610086热
14、线服务现状热线服务现状电话经理专线服务，从服务广度和深度打造热线渠道服务能力；承担VIP银卡客户的预警处理、主动营销、客户关怀、个性服务等工作，为其提供“一站式顾问服务一站式顾问服务”，填补银卡客户服务空白电话经理服务模式建设意义电话经理服务模式建设意义案例：电话经理客户关怀应用效果案例：电话经理客户关怀应用效果无效沟通有效沟通直接提交0100200300400500600主动挂断遇忙营销成功已办理互斥业务无人接听问卷完成网络无法联系其他原因未呼通其他原因停止呼出其他原因客户拒访协议到期提醒服务，是通过电话经理主动外呼对话费换手机到期的VIP银卡客户进行营销活动推荐并再捆绑；自关怀以来，日均问
15、卷完成率近96%96%，外呼成功率57%57%，营销成功率达4242VIP银卡客户“积分关怀”活动，对积分5000分以上VIP银卡客户开展积分额度主动告知和高积分优质产品的兑换提醒服务，积分兑换率达3030，兑换率提升1515，外呼成功客户回复满意度达100%100%通过电话经理主动外呼通过电话经理主动外呼VIPVIP银卡客户进行银卡客户进行“积分关怀积分关怀”和和“协议到期提醒服务协议到期提醒服务”，外呼成功，外呼成功率近率近60%60%，外呼成功客户回复满意度达，外呼成功客户回复满意度达100%100%1.2 1.2 建立多渠道服务协同建立多渠道服务协同营业厅在辨别客户身份，了解离网原因，
16、进行现场挽留的同时，及时联系客户经理告知客户离网信息，协同完成VIP客户离网挽留工作。 营业厅动作营业厅动作 客户经理动作客户经理动作 客户动作客户动作我要办理我要办理销号业务！销号业务！查询是否具有查询是否具有查询是否具有查询是否具有VIPVIPVIPVIP标识标识标识标识了解客户离网原因了解客户离网原因了解客户离网原因了解客户离网原因及经办人身份及经办人身份及经办人身份及经办人身份结合现有优惠活动结合现有优惠活动结合现有优惠活动结合现有优惠活动方案，现场挽留方案，现场挽留方案，现场挽留方案，现场挽留是是1 1 1 12 2 2 23 3 3 3客户经理客户经理客户经理客户经理协助共同协助共
17、同协助共同协助共同对客户进对客户进对客户进对客户进行挽留行挽留行挽留行挽留集团客户部集团客户部集团客户部集团客户部隐性业务办隐性业务办隐性业务办隐性业务办理理理理提供支撑提供支撑联系离联系离联系离联系离网挽留网挽留网挽留网挽留客户经客户经客户经客户经理理理理1 1、VIPVIP客户营业厅离网挽留流程客户营业厅离网挽留流程建立建立VIPVIP客户专享渠道与常规渠道互动模式客户专享渠道与常规渠道互动模式，推动推动VIPVIP客户服务手段多元化。客户服务手段多元化。根据根据1008610086热线和营业厅等前台接触渠道反馈的离网信息，通过客户经理进行客户挽留工作，热线和营业厅等前台接触渠道反馈的离网
18、信息，通过客户经理进行客户挽留工作，截至截至9 9月底钻金卡客户的挽留月底钻金卡客户的挽留成功率达成功率达100%100%2 2、VIPVIP客户营业厅预约流程客户营业厅预约流程确认预确认预确认预确认预约信息约信息约信息约信息 客户动作客户动作资源资源资源资源协调协调协调协调 10086/10086/电话经理电话经理/ /客户经理客户经理查询是否具查询是否具查询是否具查询是否具有有有有VIPVIPVIPVIP标识标识标识标识确认预定时确认预定时确认预定时确认预定时间及地点间及地点间及地点间及地点 客户动作客户动作我要去营业厅办我要去营业厅办理换机业务！理换机业务！预约服务支撑预约服务支撑预约情
19、况反馈预约情况反馈通知营业厅进行预约通知营业厅进行预约客户通过10086、电话经理或客户经理进行营业厅预约服务时，将预约信息及时传递给营业厅，并将营业厅反馈信息给客户进行确认提醒一“四位一体”渠道联动二二二二服务内容资源整合服务内容资源整合服务内容资源整合服务内容资源整合三“关键时刻”服务管理模式创新四服务信息支撑能力提升项目实施项目实施服务内容资源整合策略框架服务内容资源整合策略框架针对中高端客户的差异化服务产品缺失，客户服务体验感知差；服务内容较为单一，服务覆盖有限，难以形成良好口碑；缺乏针对VIP客户的服务统一规划，专属性精品服务较为匮乏，且缺乏统一的宣传形象，客户认知度低原有服务产品问
20、题原有服务产品问题深化深化VIPVIP服务价值，强化客户尊贵体验服务价值，强化客户尊贵体验优化服务内容，深化客户体验统一服务宣传，深化服务形象打造服务品牌，深化服务价值1 12 23 3拓展拓展服务受众广度，扩大服务影响力服务受众广度，扩大服务影响力整合服务资源，拓展服务受众释放服务资源，放大服务影响4 45 5针对现有服务产品内容存在的问题，通过对针对现有服务产品内容存在的问题，通过对VIPVIP客户服务资源的整合优化，深化客户服务资源的整合优化，深化VIPVIP服务价值服务价值的同时，有效拓展中高端客户服务覆盖能力，提升服务品牌形象的同时，有效拓展中高端客户服务覆盖能力，提升服务品牌形象服
21、务内容资源整合举措服务内容资源整合举措优化服务内容深化客户体验利用现有服务资源，改进并丰富服务内容，以利用现有服务资源，改进并丰富服务内容，以更多便捷、更高品质的服务提升客户服务体验更多便捷、更高品质的服务提升客户服务体验感知度感知度案例案例1 1：VIPVIP机场预机场预约接机服务约接机服务统一服务宣传统一服务宣传深化服务形象深化服务形象通过打造通过打造VIPVIP客户统一的服务接入宣传，提升客户统一的服务接入宣传，提升VIPVIP客户服务认知率，塑造客户服务认知率，塑造VIPVIP客户服务专享的客户服务专享的尊贵形象尊贵形象案例案例案例案例2 2 2 2：VIPVIP客户客户188188统
22、一号码服务统一号码服务打造服务品牌打造服务品牌深化服务价值深化服务价值整合社会热点事件资源，形成稀缺、独占的服整合社会热点事件资源，形成稀缺、独占的服务资源，并建立起专属服务品牌，实现服务价务资源，并建立起专属服务品牌，实现服务价值的有效传递值的有效传递案例案例案例案例3 3 3 3：全球通艺全球通艺全球通艺全球通艺术季术季术季术季整合服务资源整合服务资源拓展服务受众拓展服务受众通过对通过对VIPVIP服务资源的有价化，使具有消费潜服务资源的有价化，使具有消费潜力的中高端客户亦能享受高品质服务，提升客力的中高端客户亦能享受高品质服务，提升客户服务感知的同时实现对潜在客户群的引导户服务感知的同时
23、实现对潜在客户群的引导案例案例案例案例4 4 4 4：预存享：预存享：预存享：预存享VIPVIPVIPVIP服务服务服务服务释放服务资源释放服务资源放大服务影响放大服务影响通过对通过对VIPVIP客户服务资源的部分释放，增加服客户服务资源的部分释放，增加服务的受众范围和客户使用频率，从而有效扩大务的受众范围和客户使用频率，从而有效扩大服务影响力服务影响力案例案例案例案例5 5 5 5：VIPVIPVIPVIP服务体服务体服务体服务体验券验券验券验券1 12 23 34 45 5优化策略优化策略服务举措服务举措服务案例服务案例针对服务内容资源整合优化策略，制定相应服务举措，有效提升中高端客户服务
24、提供能力针对服务内容资源整合优化策略，制定相应服务举措，有效提升中高端客户服务提供能力案例案例1 1：VIPVIP机场预约登机服务，提升机场预约登机服务，提升VIPVIP客户尊贵体验客户尊贵体验原有的全球通VIP客户机场服务需要客户到达机场后方能代办登机服务，且缺乏对客户自到达机场后的全程指引服务原有机场服务情况原有机场服务情况机场服务电话预约；登机服务全程陪同引导；小区短信提供VIP厅位置介绍。根据客户机票信息，通过机场统一号码给予客户天气预报关怀。机场预约登机服务提升服务形象机场预约登机服务提升服务形象通过对通过对VIPVIP客户机场服务的优化改进，为客户机场服务的优化改进，为VIPVIP
25、客户提供便捷、更人性化专享服务，有效提升客户提供便捷、更人性化专享服务，有效提升VIPVIP客户尊贵服务体验，自服务推广以来，客户尊贵服务体验，自服务推广以来，机场机场VIPVIP贵宾厅月均接待量贵宾厅月均接待量80008000人人，其中预约登，其中预约登机服务客户数机服务客户数331331人次人次案例案例2 2：设置：设置VIPVIP专享接入号，打造专享接入号，打造VIPVIP统一服务形象统一服务形象钻金客户对该号码知晓率达钻金客户对该号码知晓率达81%81%，极大提升了客户对客户经，极大提升了客户对客户经理的认知，客户经理认知率达理的认知，客户经理认知率达97.8%97.8%，较，较080
26、8年提升年提升2.82.8个点。个点。为客户提供为客户提供188VIP188VIP专享接入号，专享接入号，只需记住一个号码只需记住一个号码即可联系到客户经理，极大提升了客户对即可联系到客户经理，极大提升了客户对客户经理的认知，客户经理认知率达客户经理的认知，客户经理认知率达97.8%97.8%，较，较0808年提升年提升2.82.8个点个点从2009年4月15日起，中国移动北京公司特推出VIP客户经理统一号码客户通过拨打或发送短信至统一号码即可直接联系到相应客户经理，享受便捷满意的尊贵服务188VIP专享接入号服务方案整合社会稀缺资源为基础，通过对各类热门赛事、文艺活动的门票资源专享折扣与积分
27、兑整合社会稀缺资源为基础，通过对各类热门赛事、文艺活动的门票资源专享折扣与积分兑换等换等VIPVIP专享服务，锻造专享服务，锻造“全球通艺术季全球通艺术季”精品服务品牌形象，并借助事件本身的轰动效精品服务品牌形象，并借助事件本身的轰动效应，形成客户口碑，传播移动品牌文化内涵、提升客户尊贵服务感知。应，形成客户口碑，传播移动品牌文化内涵、提升客户尊贵服务感知。案例案例3 3：深化服务价值，锻造：深化服务价值，锻造“全球通艺术季全球通艺术季”精品服务品牌精品服务品牌0909年年“全球通艺术季全球通艺术季”推广策略推广策略全球通艺术季推广主题全球通艺术季推广主题全球通艺术季推广主题全球通艺术季推广主
28、题推广主题以情意贯穿，引发共鸣；推广策略有点有面，整合推进；推广架构建立多维度回馈与业务联动平台全球通艺术季系列活动将围绕经典回顾、家庭亲情和感动分享三大主题，通过开展丰富多彩的活动，全力打造全球通艺术季品牌形象案例案例3 3：“全球通艺术季全球通艺术季”品牌推广效果品牌推广效果截止到截止到20092009年年1010月，全球通艺术季参与客户达月，全球通艺术季参与客户达115115万万人，成功塑造了人，成功塑造了“温情与责任温情与责任”品牌形品牌形象，现场客户活动参与满意度达到象，现场客户活动参与满意度达到97%97%，大大提升了全球通的品牌美誉度和品牌知名度；，大大提升了全球通的品牌美誉度和
29、品牌知名度；以纵贯线北京演唱会和意大利超级北京赛为例，通过对以纵贯线北京演唱会和意大利超级北京赛为例，通过对VIPVIP客户积分换票的客户积分换票的7-87-8折优惠，有效折优惠，有效提升了提升了VIPVIP客户门票兑换比例客户门票兑换比例纵贯线北京演唱会VIP客户兑换量达普通客户兑换量4.54.5倍倍，兑换比例达8181意大利超级杯北京赛VIP客户门票兑换占比9898扩大服务影响力：扩大服务影响力：VIP服务门槛较高，通过服务有价化扩大众规模，有利于形成广泛的服务口碑形成利益精神双捆绑：形成利益精神双捆绑：对具有一定消费能力但暂未达到VIP标准的中高端客户，以预存方式达到捆绑目的的同时，使其
30、提前体验VIP尊贵服务案例案例4:4: 预存享预存享VIPVIP服务，拓展中高端客户差异化服务内容服务，拓展中高端客户差异化服务内容预存享预存享VIPVIP服务目的服务目的通过通过“预存享预存享VIPVIP服务服务”业务体验，不仅通过业务限制进行了客户捆绑，提高了高端客户的忠业务体验，不仅通过业务限制进行了客户捆绑，提高了高端客户的忠诚度，还间接达到刺激消费的目的。诚度，还间接达到刺激消费的目的。通过预存享通过预存享VIPVIP服务有效降低服务有效降低VIPVIP服务门槛，提升中高端客户服务品质的同时更可激发客户服务门槛，提升中高端客户服务品质的同时更可激发客户潜在消费需求和高端服务需求，实现
31、客户满意度和财务收益双提升潜在消费需求和高端服务需求，实现客户满意度和财务收益双提升活动示例活动示例中高端客户通过预存一定金额即可享受相应等级VIP服务体验活动内容活动内容以不定期发放VIP服务体验券形式释放现有服务资源：带给VIP客户更多享受专属服务资源的机会带给VIP金、银卡客户机中高端客户体验升级服务的机会。VIP客户服务门槛偏高，VIP客户享受服务频次及等级受限普通中高端客户无法体验VIP服务，难以激发其潜在服务需求案例案例5 5：VIPVIP服务体验券，拓展高品质服务覆盖广度服务体验券，拓展高品质服务覆盖广度机场全球通贵宾服务厅体验卡高尔夫俱乐部体验卡电影院优惠体验卡VIPVIP服务
32、体验券有效释放服务资源服务体验券有效释放服务资源原有服务问题原有服务问题通过通过VIPVIP服务体验券的发放，扩大服务体验券的发放，扩大VIPVIP服务覆盖能力，提升客户满意度和服务体验感知服务覆盖能力，提升客户满意度和服务体验感知目前，目前，VIPVIP服务体验券已覆盖钻金卡客户服务体验券已覆盖钻金卡客户4.74.7万人，银卡客户万人，银卡客户21.621.6万人，重点中高端客户万人，重点中高端客户8.78.7万人万人一四位一体渠道联动二服务内容资源整合三三三三“ “关键时刻关键时刻关键时刻关键时刻” ”服务管理模式创新服务管理模式创新服务管理模式创新服务管理模式创新四服务信息支撑能力提升项
33、目实施项目实施“关键时刻关键时刻”服务实现资源投入与收益的最佳匹配服务实现资源投入与收益的最佳匹配VSVS关键时刻服务关键时刻服务传统服务传统服务服务成功率高客户感知强烈满意度提升显著资源投入可控服务成功率低客户感知弱满意度提升不明显资源投入大在当今竞争激烈的市场环境下，相比传统的普遍服务，关键时刻服务具有明显的优势在当今竞争激烈的市场环境下，相比传统的普遍服务，关键时刻服务具有明显的优势当客户遭遇“关键时刻”无差别对待，被动满足客户要求考虑客户真实需求主动提供合适服务面对诱惑：摇摆不定，小心翼翼，最后面对诱惑：不换了，就它了！没有特别的感受没有特别的感受信任、忠诚信任、忠诚传统服务传统服务关
34、键时刻服务关键时刻服务以体系化方法从业务和生活两方梳理服务关键时刻以体系化方法从业务和生活两方梳理服务关键时刻针对客户的业务办理场景和日常生活场景进行关键时刻梳理针对客户的业务办理场景和日常生活场景进行关键时刻梳理梳理出共计梳理出共计7070多项关键时刻服务举措多项关键时刻服务举措已完成重点介绍流程关键时刻服务流程关键时刻服务排队期间业务体验自助渠道引导专属10086首问语营业厅预约服务IVR与WAP渠道联动彩信业务介绍手册周边营业厅引导中高端优先办理挂机业务推荐（总计（总计2424项）项）业务关键时刻服务业务关键时刻服务套餐超量提醒积分获取关怀积分清零预警关怀费用异常提醒IVR停机提醒优Em
35、ail电子账单信用开机发票邮寄服务统一查询服务（总计（总计2727项）项）生活关键时刻服务生活关键时刻服务新入网关怀入网纪念日关怀重大节日关怀机场彩信地图服务漫游天气服务国内长途关怀特商资源推荐礼品代购家庭安防产品推荐预约挂号（总计（总计2222项）项）形成形成2222项生活关键时刻服务产品、项生活关键时刻服务产品、2424项流程关键时刻服务产品以及项流程关键时刻服务产品以及2727项业务关键时刻服务项业务关键时刻服务产品产品案例案例1 1：IVRIVR停机提醒，有效扩展停机提醒现有服务渠道停机提醒，有效扩展停机提醒现有服务渠道首次将首次将IVRIVR渠渠道应用于停机道应用于停机服务领域，满服
36、务领域，满足短信沉默客足短信沉默客户需求户需求通过对客户调研和对客户行为数据的分析，发现短信沉默客户是重要的易停机客户群，基通过对客户调研和对客户行为数据的分析，发现短信沉默客户是重要的易停机客户群，基于此推出于此推出IVRIVR停机提醒服务，并取得短信沉默客户单停比例下降停机提醒服务，并取得短信沉默客户单停比例下降20%20%的显著成效的显著成效 您好，这里是北京移动您好，这里是北京移动1008610086客户服务热线，如果您还未交话费，我们提醒您本月客户服务热线，如果您还未交话费，我们提醒您本月4 4日前交费，避免未按时交费导致的日前交费，避免未按时交费导致的主叫停机，使您无法拨打电话。拨
37、打主叫停机，使您无法拨打电话。拨打1008610086即可查询话费；缴纳话费可选择手机充值卡充值、网上营业厅交费、银行邮局即可查询话费；缴纳话费可选择手机充值卡充值、网上营业厅交费、银行邮局网点交费等多种方式。北京移动努力为您提供网点交费等多种方式。北京移动努力为您提供“非常好非常好”的服务！重复收听请按的服务！重复收听请按1 1，结束请挂机。，结束请挂机。调研显示调研显示，在，在对客户发送停对客户发送停机提醒后，机提醒后，只只有有79%79%的的客户客户认为认为收到提醒收到提醒短信短信是, 398, 79%否, 109, 21%很多无短信使很多无短信使用习惯用习惯的客的客户，户，其其停机率停
38、机率也也很很高高IVRIVR提醒后，短信沉默客户的单停比提醒后，短信沉默客户的单停比例由例由49.8%49.8%下降至下降至29.8%29.8%，下降了，下降了2020个百分点，相比短信提醒客户的单停个百分点，相比短信提醒客户的单停比例也低了比例也低了4 4个百分点。个百分点。各客户群单停比例对比各客户群单停比例对比49.8%49.8%33.4%33.4%29.8%29.8%25.6%25.6%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%历史短信沉默客户SMS提醒全部IVR提醒IVR提醒成功案例案例2 2：满意：满意100100优惠资讯新入网特别版优惠资讯新入网特别版满
39、意满意100100优惠资讯（入优惠资讯（入网体验版）网体验版）亲爱的客户，欢迎您加亲爱的客户，欢迎您加入中国移动。入中国移动。【资讯导读资讯导读】 套餐信使为您提供套餐短套餐信使为您提供套餐短信使用上限提醒信使用上限提醒 开通免费开通免费139139邮箱，订制账邮箱，订制账单服务单服务 余额查询巧方法，余额不余额查询巧方法，余额不足有提醒足有提醒 巧用话费网上充，省去排巧用话费网上充，省去排队烦恼队烦恼 漫游、长途有优惠漫游、长途有优惠 特约商户超值优惠特约商户超值优惠当前各运营商对新增市场的争夺日趋白热化，为了从服务角度凸显中国移动的差异化竞当前各运营商对新增市场的争夺日趋白热化，为了从服务
40、角度凸显中国移动的差异化竞争实力，我们在客户入网的关键时刻推出了争实力，我们在客户入网的关键时刻推出了“满意满意100100优惠资讯新入网特别版优惠资讯新入网特别版”，有效，有效提升客户的满意度和黏性。提升客户的满意度和黏性。套餐信使为您提供套餐短信使用上限提醒作为动感地带客户，您肯定选择了一档资费套餐，发送短信“KTXS”到10086订制免费套餐信使服务吧，在您短信或彩信到达套餐免费数量的上限时，我们将发送短信提醒您，。【精彩服务秀精彩服务秀】漫游、长途有优惠，建议您可以开通长漫亲情省服务。您选择北京以外国内任一省（不包含港澳台）为亲情省，月费1元，到2009年12月31日是促销期，在北京向
41、亲情省打长途或漫游到亲情省都是0.19元/分钟。【特权我先知特权我先知】糖果KTV工体旗舰店短信优惠券申请方式：编辑T17781发送至10086，即可得到短信优惠券。短信优惠券折扣：8.8折；。地址：北京市朝阳区工体西路6号B1，预约电话：65519988【特约商户超值优惠特约商户超值优惠】弥补新入网客户关怀短板，服务产品推广从源头抓起，推弥补新入网客户关怀短板，服务产品推广从源头抓起，推广自助渠道、数据业务，提升客户综合消费水平。广自助渠道、数据业务，提升客户综合消费水平。案例案例3 3：国庆六十周年客户关怀：国庆六十周年客户关怀以建国以建国6060周年为契机，周年为契机， 在在200920
42、09年年1010月月1 1日这一举国同庆的神圣日子，从天安门为日这一举国同庆的神圣日子，从天安门为VIPVIP客户寄客户寄出建国出建国6060年纪念明信片，邀请客户共同见证这一珍贵的历史时刻，活动满意度达年纪念明信片，邀请客户共同见证这一珍贵的历史时刻，活动满意度达95%95%致客户的一封信致客户的一封信致客户的一封信致客户的一封信来自客户的声音来自客户的声音来自客户的声音来自客户的声音 138*0395 138*0395 138*0395 138*0395 活动不错活动不错活动不错活动不错 谢谢谢谢谢谢谢谢 希望希望希望希望经常做这样有意义的活动经常做这样有意义的活动经常做这样有意义的活动经
43、常做这样有意义的活动 138*9560 138*9560 138*9560 138*9560 不错的活动，希望以不错的活动，希望以不错的活动，希望以不错的活动，希望以后多些这样的回馈活动后多些这样的回馈活动后多些这样的回馈活动后多些这样的回馈活动 138*7642 138*7642 138*7642 138*7642 活动很好，尽显移动活动很好，尽显移动活动很好，尽显移动活动很好，尽显移动客户的尊贵客户的尊贵客户的尊贵客户的尊贵 138*0399 138*0399 138*0399 138*0399 很有意义很有意义很有意义很有意义, , , ,此类活动此类活动此类活动此类活动应多多举办应多多
44、举办应多多举办应多多举办. . . .借势造势，历史时刻贴心关怀再塑高端服务品质借势造势，历史时刻贴心关怀再塑高端服务品质一四位一体渠道联动二服务内容资源整合三“关键时刻”服务管理模式创新四四四四服务信息支撑能力提升服务信息支撑能力提升服务信息支撑能力提升服务信息支撑能力提升项目实施项目实施服务信息支撑能力提升的建设思路服务信息支撑能力提升的建设思路专题应用支专题应用支撑能力提升撑能力提升基础信息支基础信息支撑能力提升撑能力提升服务信息支服务信息支撑能力提升撑能力提升将散落在业务系统的客户数据将散落在业务系统的客户数据进行整合，实现对底层数据的进行整合，实现对底层数据的统一管理统一管理通过数据
45、挖掘技术从业务数据通过数据挖掘技术从业务数据提炼出客户知识，提升客户洞提炼出客户知识，提升客户洞察能力察能力以专题建设形式，为业务人员以专题建设形式，为业务人员日常的数据分析及服务管理、日常的数据分析及服务管理、推广等各工作环节提供系统支推广等各工作环节提供系统支撑撑服务信息支撑能力提升在对现有系统资源进行整合的基础上，通过构建统一的客户服务信息服务信息支撑能力提升在对现有系统资源进行整合的基础上，通过构建统一的客户服务信息视图，提升服务的基础信息支撑能力；同时，通过中高端客户服务管理各环节的系统支撑建视图，提升服务的基础信息支撑能力；同时，通过中高端客户服务管理各环节的系统支撑建设，为精细化
46、服务提供系统支撑设，为精细化服务提供系统支撑服务信息支撑能力提升的建设框架服务信息支撑能力提升的建设框架服务的基础信息支撑能力提升服务的基础信息支撑能力提升客户基础客户基础属性属性客户细分客户细分属性属性资费敏感资费敏感度属性度属性渠道偏好渠道偏好属性属性客户信用客户信用等级属性等级属性服务应用专题支撑能力提升服务应用专题支撑能力提升中高端客户异动监控预警中高端客户保有效果评估客户异动监控客户异动监控中高端客户满意度监控预警不满意客户监控及关怀管理不满意客户管理不满意客户管理关怀目标客户锁定提醒效果的跟踪评估停机提醒停机提醒电话经理任务分配客户关怀服务提醒关怀效果跟踪评估电话经理电话经理通过对
47、客户基础属性信息整合以及客户特征挖掘模型的构建，建立统一的客户服务信息通过对客户基础属性信息整合以及客户特征挖掘模型的构建，建立统一的客户服务信息视图，提升基础服务信息支撑能力；视图，提升基础服务信息支撑能力；通过服务专题应用的系统建设，为服务的各关键环节提供通过服务专题应用的系统建设，为服务的各关键环节提供IT IT支撑，从而提升服务管理效率支撑，从而提升服务管理效率案例案例1 1：资费敏感度应用：资费敏感度应用 活动从7月开始执行以来，针对2.2万未开通139邮箱和EMAIL帐单的资费敏感客户推荐开通139邮箱，并赠送EMAIL帐单，营销成功率接近86.5，同时，对成功参与活动的客户，为其
48、139邮箱发送关怀邮件，在服务提升同时，拓展客户端沟通渠道，利用Email方式对客户进行点对点宣传；在当月的满意度调研中，活动参与客户的综合满意度成绩较其他客户高1.5分。 自自7 7月起，通过服务信息视图筛选出中高端客户中的资费敏感客户，对其开展月起，通过服务信息视图筛选出中高端客户中的资费敏感客户，对其开展EMAILEMAIL帐单赠送活动，帐单赠送活动，同时，对其中未开通同时，对其中未开通139139邮箱的客户，推荐其开通邮箱的客户，推荐其开通139139邮箱。邮箱。资费敏感度服务应用资费敏感度服务应用应用效果应用效果提交量提交量提交量提交量 有效沟通量有效沟通量有效沟通量有效沟通量 营销
49、成功量营销成功量营销成功量营销成功量 接通率接通率接通率接通率 问卷完成率问卷完成率问卷完成率问卷完成率 营销成功率营销成功率营销成功率营销成功率 22171221712217122171142591425914259142591232912329123291232973.20%73.20%73.20%73.20%87.86%87.86%87.86%87.86%86.46%86.46%86.46%86.46%利用服务信息视图的客户资费敏感度分析模块，结合客户其他相关属性特征，开展利用服务信息视图的客户资费敏感度分析模块，结合客户其他相关属性特征，开展EMAILEMAIL账单赠送活动，有效提升服
50、务推荐成功率账单赠送活动，有效提升服务推荐成功率案例案例2 2：电话经理专题：电话经理专题电话经理支撑系统首次通过经营分析系统与电话经理支撑系统首次通过经营分析系统与CRMCRM系统之间的前后台信息流的交互，将经营系统之间的前后台信息流的交互，将经营分析系统内大量的客户分析知识分享给一线服务人员，有效实现对分析系统内大量的客户分析知识分享给一线服务人员，有效实现对VIPVIP客户服务工作信息化客户服务工作信息化支撑支撑将将CRMCRM系统中业务数据与系统中业务数据与BI BI系统强大的分析功能整系统强大的分析功能整合，搭建电话经理系统支撑平台合，搭建电话经理系统支撑平台1 1电话经理系统功能支
51、撑电话经理系统功能支撑uBIBI系统：通过触发条件规则设置、执行效果的跟系统：通过触发条件规则设置、执行效果的跟踪评估支撑电话经理任务触发及服务效率及效果踪评估支撑电话经理任务触发及服务效率及效果监控监控uCRMCRM系统：通过电话经理任务展示、关怀信息提系统：通过电话经理任务展示、关怀信息提示等功能为电话经理的任务分配、任务执行提供示等功能为电话经理的任务分配、任务执行提供支撑支撑2 2电话经理系统流程支撑电话经理系统流程支撑案例案例2 2：电话经理专题应用效果：电话经理专题应用效果目前，电话经理系统已实现对停机提醒、协议到期提醒、积分服务、满意度提升服务四个目前，电话经理系统已实现对停机提
52、醒、协议到期提醒、积分服务、满意度提升服务四个业务应用的专题支撑，并完成业务应用的专题支撑，并完成CRMCRM前端改造实现对电话经理配置信息批量导入、增前端改造实现对电话经理配置信息批量导入、增/ /删删/ /改改功能，单个导入、增功能，单个导入、增/ /删删/ /改功能及及外呼任务及外呼问卷展示功能，通过该系统承载电话改功能及及外呼任务及外呼问卷展示功能，通过该系统承载电话经理日均经理日均28722872人人外呼量外呼量1.1.电话经理配置信息的单个、批量电话经理配置信息的单个、批量增增/ /删删/ /改功能示例改功能示例进入进入【促销活动促销活动】【电话经理促销电话经理促销】视图视图对电话
53、经理配置信息进行对电话经理配置信息进行新建、修改、删新建、修改、删除操作除操作2. 2. 电话经理任务展示及执行外呼过程电话经理任务展示及执行外呼过程示例示例【电话经理促销电话经理促销】视图视图查询中选择查询中选择“未完成的促销未完成的促销活动活动”或或“已完成的促销活动已完成的促销活动”进行筛选进行筛选选择手机选择手机号码号码点击点击“获得外呼对象获得外呼对象”获得记录获得记录点击点击“问卷问卷”按钮执行问卷按钮执行问卷问卷提交问卷提交选择活动选择活动选取号码后选取号码后获取用户问卷获取用户问卷执行问卷执行问卷问卷提交问卷提交项目成效项目成效项目背景目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目
54、实施中高端客户服务能力提升推动公司效益与社会效益的双丰收中高端客户服务能力提升推动公司效益与社会效益的双丰收通过电话经理、客户经理的团队优化以及权责重组，有效扩展了中高端客户渠道服务能力，钻金卡客户覆盖能力提升80%80%以上，银卡客户关怀覆盖率提升2 23 3倍倍1 1、渠道服务能力提升、渠道服务能力提升实现对VIP客户服务能容的丰富与深化，切实打造VIP客户精品服务；通过对VIP客户服务产品有价化等，拓展中高端客户服务内容，助力中高端客户满意度提升2 2、服务内容资源整合、服务内容资源整合通过建立关键时刻服务管理模式，从客户生活和业务场景的关键时刻提炼出共3大类70余项服务关键时刻，其中2
55、020项项关键时刻服务已上线，实现了客户的精细化服务。3 3、 “关键时刻关键时刻”服务管理模式创新服务管理模式创新社会效益社会效益中高端客户满意度显著提升中高端客户满意度显著提升相较于相较于0808年同期中高端客户满意度，分值年同期中高端客户满意度，分值提升近提升近1010分分公司效益公司效益人力成本大幅节约人力成本大幅节约人力成本节约近人力成本节约近85%85%通过构建客户服务统一视图，提升客户基础数据整合能力，从而提升客户洞察能力，并通过专题建设实现对中高端客户服务多个环节的有力支撑4 4、服务信息能力提升、服务信息能力提升公司效益公司效益助力助力VIPVIP客户高效保有客户高效保有VI
56、PVIP客户离网率低于指标近客户离网率低于指标近70%70%项目成效项目成效项目背景目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施中高端客户服务工作展望中高端客户服务工作展望以渠道的局部联动为基础，逐步扩展至“四位一体”的全面渠道联动，营销服务“双管齐下”，全面提升渠道服务效能加大社会资源整合力度，依托 “全球通艺术季”，逐步树立统一的服务宣传形象，打造中高端客户服务品牌深入服务产品优化的同时，建立“关键时刻”服务管理制度，全面指导服务日常服务工作的开展以经分系统为核心，逐步打通各系统接口，实现前后台信息共享，为精细化服务提供重要保障完善中高端客户服务基础建设完善中高端客户服务基础建设深化中高
57、端客户深化中高端客户服务能力提升服务能力提升20092009年，北京移动将继续致力于深化中高端客户服务能力提升的建设工作，以完善渠道服年，北京移动将继续致力于深化中高端客户服务能力提升的建设工作，以完善渠道服务协同能力及服务产品提供能力为基础，以务协同能力及服务产品提供能力为基础，以“关键时刻关键时刻”的精细化服务管理模式为指导，的精细化服务管理模式为指导，利用经分系统资源提升对客户服务需求的快速响应能力，从而提升客户满意度与忠诚度利用经分系统资源提升对客户服务需求的快速响应能力，从而提升客户满意度与忠诚度“以点带面以点带面”深化深化多渠道联动建设多渠道联动建设融合统一树立高端融合统一树立高端服务品牌形象服务品牌形象完善完善“关键时刻关键时刻”服务管理制度服务管理制度以以IT IT建设为基础建建设为基础建立精细化服务立精细化服务T Th he e e en nd d! !
