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1、物业服务品质提升培训讲义物业服务品质提升培训讲义讲解人：范凯2018年2月日照市正和物业管理有限公司什么是品质管理？何谓品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。何谓品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。请大家先思考一下请大家先思考一下? 通俗的说，品质就是客户满意。通俗的说，品质就是客户满意。 对于现场管理来讲，就是：精细化服务对于现场管理来讲，就是：精细化服务什么是品质管理？品质ISO9001术语的定义：术语的定义：一组固有特征满足一组固有特征满足需求的程度需求的程度品质必须从客户的观点出发加以考虑，改品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客进品质的一致性，使之
2、更好的集中满足客户的需求，做出户的需求，做出超出客户期望（特约服务）超出客户期望（特约服务）的东西，才是真正的品质。的东西，才是真正的品质。戴明定义戴明定义品质品质=质量？质量？影响品质的因素影响品质的因素 一、人一、人 二、机二、机 三、料三、料 四、法四、法 五、环境五、环境 六、测量六、测量 输入输入 输出输出 (问题点） （纠正/预防措施） 人员人员机器设备机器设备方法方法材料材料环境环境测量测量影响品质的因素影响品质的因素人：人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员，比如说搬运工一定要力气大的，打字员一定要打字速度快的，服务人员要沟通技巧好的，会微笑的。等等；其次，要对人员进行岗
3、位技能、品质意识、规章制度等方面的培训；再次；要对人员进行激励，使人员保持高昂的精神状态；最后，要经常观察人员的各种变化，采取相应的措施，比如说刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作，以免出现安全事故等等。机：设备是否处于完好状态。生产企业就不用说了，设备精确度降低，就会直接影响产品的质量。我们物业服务公司也是如此，如果停电了，电梯停了，但此时发电机坏了，启用不了备用电源，把人困在电梯里了，对服务品质的影响也是很大的。电梯、发电机。影响品质的因素影响品质的因素料：材料。如修水龙头，水龙头的好坏对品质也是有影响的。因此，对进货原辅材料进行检验，确保进货质量；其次，要对工序产品进行自检、互检和专
4、检巡检，确保上道工序交来的产品符合要求，确保交给下一道工序的产品也符合要求。法：方法是否得当？楼道清洁的方法，上班时间前先巡视，再做下一步的清扫？还是每栋楼一一清扫一遍？。第一，要对工作方法制定正式文件，工作方法不写出来的话不仅容易引起误解和混乱，也容易形成口说无凭、互相扯皮的现象。（一般说来，要制定三大类标准文件：一是规定什么样才算符合要求的，叫符合性标准；二是规定如何做才能达到要求的，叫作业性标准，它又可分为管理性的和技术性的两类；三是规定如何判断工作质量和产品质量是否达到了要求的，叫验证性标准）。第二，要对文件进行控制，避免用错了文件。影响品质的因素影响品质的因素环境：第一，要分析影响质
5、量的环境因素，找出最佳环境条件。第二，要利用各种方法确保工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排在正午，避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季节前。剪草，不要安排在周六、日和休息时间。测量：第一，要配备完善的检测设备，并确保检测设备的准确性，定期进行校准。第二，要规定检测控制的操作方法；第三，要建立检测控制的管理制度，按管理制度要求开展检测活动。泳池水质检测。将试管伸入泳池水平面下约50cm处取水，保持试管内水位在试管刻度线处。 在PH值试管中加入5滴PH试剂，在余氯值试管中加入5滴OTO试剂。 盖上两个试管盖，用手摇动，使试管中水与试剂液混合均匀。 观察两试管中液体颜色，分别与各自的标准色对比
6、，与标准色颜色最接近者即为所测水的PH值和余氯值。等等问题四不放过原则问题四不放过原则(针对突发事件、重点客户投诉等针对突发事件、重点客户投诉等) 一、问题（原因）未查清不放过；一、问题（原因）未查清不放过； 二、责任人未处理不放过；二、责任人未处理不放过； 三、员工未受教育不放过；三、员工未受教育不放过； 四、防范措施未落实不放过四、防范措施未落实不放过 1、 制定纠正措施的目的：制定纠正措施的目的： 及时纠正在服务过程中产生的不合格，并对不合及时纠正在服务过程中产生的不合格，并对不合格产生的原因进行分析，防止不合格服务的格产生的原因进行分析，防止不合格服务的再发生。再发生。 2、制定预防措
7、施的目的：消除潜在不合格的原因，防止不合格的、制定预防措施的目的：消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生发生。 3、不合格包括：内外部审核发现的问题，公司各类检查发现的问题、现场、不合格包括：内外部审核发现的问题，公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量事故、环境事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失事件、质量事故、环境事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器效失准的检测仪器问题四不放过原则问题四不放过原则(针对突发事件、重点客户投诉等针对突发
8、事件、重点客户投诉等)策划策划实施实施检查检查改进（四循环）改进（四循环）IS09001：2000标准0.2条款的“注”指出， PDCA方法可适用于所有过程。其模式可简述如下： P-策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程； D-实施：实施过程； C-检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A改进：采取措施，以持续改进过程业绩。 品质管理的作用是什么？品质管理的作用是什么？规范管理服务流程，告诉员工如何工作最有效规范管理服务流程，告诉员工如何工作最有效 有效规避风险，恪守合法经营有效规避风险，恪守合法经营(合同合同) 推动服务管理创新，
9、是公司持续发展的发动机推动服务管理创新，是公司持续发展的发动机 实现资源共享，最大化利用资源实现资源共享，最大化利用资源物业服务中怎样做好品质管理物业服务中怎样做好品质管理一、树立正确的服务理念一、树立正确的服务理念 二、宣扬二、宣扬“以事实为依据以事实为依据”的工作态度的工作态度三、管理员工要积极引导，避免一律管、卡、管理员工要积极引导，避免一律管、卡、压压四、规范的服务过程控制四、规范的服务过程控制 五、 坚持坚持“持续改进持续改进”的工作作风的工作作风 六、提倡六、提倡“细节细节”的工作思想的工作思想 物业服务中怎样做好品质管理物业服务中怎样做好品质管理一、树立正确的服务理念一、树立正确
10、的服务理念 按照公司企业文化中提出的按照公司企业文化中提出的 “以业主需求以业主需求为核心、全心全意为您为核心、全心全意为您”的服务宗旨的服务宗旨作为作为服务理念必须贯穿于整个过程。我们的服服务理念必须贯穿于整个过程。我们的服务对象是业主和物业使用人，他们是我们务对象是业主和物业使用人，他们是我们业存在的最根本理由。失去业主，便失去业存在的最根本理由。失去业主，便失去了我们企业存在的价值了我们企业存在的价值 物业服务中怎样做好品质管理物业服务中怎样做好品质管理 二、宣扬二、宣扬“以事实为依据以事实为依据”的工作态度的工作态度 公司需要发展和壮大，必须积极宣扬公司需要发展和壮大，必须积极宣扬“以
11、事实以事实为依据为依据”的工作态度，也就是常说的的工作态度，也就是常说的“实事求是实事求是”的工作态度，根据业主的需求，结合我们公司的工作态度，根据业主的需求，结合我们公司的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为业主提供相应的服务，以得到业主的认可，地为业主提供相应的服务，以得到业主的认可，创造一个我们物业公司与业主和物业管理使用人创造一个我们物业公司与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境关系融洽的合作伙伴环境 落实服务合同约定落实服务合同约定为基础为基础物业服务中怎样做好品质管理物业服务中怎样做好品质管理三、管理员工要积极引导，避免一律三
12、、管理员工要积极引导，避免一律管、卡、压管、卡、压公司制度中企业文化篇中企业理念提出：公司制度中企业文化篇中企业理念提出：员工员工-人人才是才是正和的资本正和的资本 1、先有满意的员工，后有满意的顾客。、先有满意的员工，后有满意的顾客。 2、我们信任和尊重员工，想信、我们信任和尊重员工，想信只要提供一个适宜的环境，员工都能获得成功。只要提供一个适宜的环境，员工都能获得成功。 3、我们致力于培养、我们致力于培养每一位力求发展的员工，鼓励其主动性和创造性，并追求卓越的成就每一位力求发展的员工，鼓励其主动性和创造性，并追求卓越的成就和贡献。和贡献。 4、我们提倡简单的人际关系。、我们提倡简单的人际关
13、系。 5、团队精神是我们达成共、团队精神是我们达成共同目标的保障。同目标的保障。 2、按照我们公司企业文化中企业理念提出的树立、按照我们公司企业文化中企业理念提出的树立“先有满意的员工，先有满意的员工，再有满意的顾客再有满意的顾客”，一个企业如果没有员工，也就没有我们企业的存，一个企业如果没有员工，也就没有我们企业的存在。员工是公司服务实施的最终体现，公司只有拥有一大批专业、充在。员工是公司服务实施的最终体现，公司只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，公司的服务水平才能有所提满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，公司的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可高，服务品
14、质才能得到顾客的认可 物业服务中怎样做好品质管理物业服务中怎样做好品质管理四、规范的服务过程控制四、规范的服务过程控制 服务是产品，也是一个过程，过程的结服务是产品，也是一个过程，过程的结束体现服务的完成，在这个过程中，每一束体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低，个步骤的细节变化都能体现品质的高低，所以工作流程和指标量化很重要所以工作流程和指标量化很重要 例如：员工整体形象提升、工作小细节提升员工整体形象提升、工作小细节提升物业服务中怎样做好品质管理物业服务中怎样做好品质管理员工整体形象提升员工整体形象提升 统一着装、统一员工铭牌、头花、统一着装、统一员工铭牌、
15、头花、丝巾、丝巾扣，提升整体美观度。丝巾、丝巾扣，提升整体美观度。 管理人员、保安、保洁、绿化工管理人员、保安、保洁、绿化工客服人员、维修人员着装要求客服人员、维修人员着装要求 晨会制度晨会制度在每天的晨会上， 全面开展员工岗位礼仪礼节培训并 建立形成晨会内容制度。物业服务品质提升小细节u规范装修公司与施工单位人员管理，在园规范装修公司与施工单位人员管理，在园区内统一穿着，区分管理区内统一穿着，区分管理1.便于施工通道日常进出放行管理便于施工通道日常进出放行管理2.在业主前展示物业管理服务痕迹在业主前展示物业管理服务痕迹3.限制进出园区施工人员数量限制进出园区施工人员数量4.保障小区日常安全防
16、范工作开展保障小区日常安全防范工作开展物业服务中怎样做好品质管理物业服务中怎样做好品质管理五、坚持五、坚持“持续改进持续改进”的工作作风的工作作风 服务品质的提高不可能一蹴而就，即使有成熟的工作经验，也需要不断地因地制宜的改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然 创新。 公司的智能化推进：北京四格互联的合作 董事长提出的：一新、一亮、一智、一规。一新、一亮、一智、一规一新、一亮、一智、一规一新：管理要创新，积极学习积分制管理一亮：各项目推出亮点活动，必须创立亮点。例如：万平口的盾牌术、区政府的巡逻形象岗、市政小区楼道玻璃、阳光佳日绿化等一智：智能
17、小区的建设，我们与四格互联签约，今年3月份启动一规：推行规范化建设，懂规矩、守规矩物业服务中怎样做好品质管理物业服务中怎样做好品质管理提倡提倡“细节细节”的工作思想的工作思想 随着物业服务普及程度的不断扩大，同质化倾随着物业服务普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区、商业物业的安全、保洁、绿基本的需求：小区、商业物业的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业服务企化、维修、停车等服务功能，只要是物业服务企业一般都有。然而，我们的服务品质水平最终体业一般都有。然而，我们的服务品质水平最终体现在对顾
18、客的细节服务上现在对顾客的细节服务上 。站在客户的眼光看品质站在客户的眼光看品质 附件：精细化服务，我们做到了吗？品质对比照片持续超越我们的顾客不断增长的期望持续超越我们的顾客不断增长的期望出发点：客户满意出发点：客户满意意识要求：关注细节、精益求精、持续改意识要求：关注细节、精益求精、持续改进进行为要求：一言一行皆品质行为要求：一言一行皆品质关注细节关注细节 追求完美追求完美这这 样样 的的 部部 位位 也也 要要 清清 洁洁 ！关注细节关注细节 追求完美追求完美这样的创意好不好？这样的创意好不好？关注细节关注细节 追求完美追求完美摆放整齐，取用方便摆放整齐，取用方便品质提升小故事一天，客户
19、服务助理杨霞在深圳万科四季花城海棠苑巡查时，发现路边有一个路灯灯罩有点歪，于是找个梯子上去查看，手刚触及，灯罩却突然脱落下来，杨霞心想：幸好没人从路灯下走过，否则后果不堪设想。他仔细看了看路灯，发现灯罩是因为氧化脱焊而掉落的，但从外表看问题不明显。于是，他急忙向控制中心进行保修。刚想转身走，突然觉得事情没那么简单，他反复思考一个问题：这个路灯有问题，由于安装时间都相近，会不会其它路灯也存在焊接处氧化生锈的问题？倘若是这样，那可是一个重大的安全隐患。为了证实自己的设想，他围着海棠苑周围的路灯查了又查，果然不出所料，部分路灯灯罩也存在同样问题。此时，他脑海里只有一个念头：尽快通知相关领导和维修技术员，彻底排除隐患。杨霞将此事汇报后，引起了管理处相关领导高度重视，管理处及时安排维修人员对路灯进行了地毯式的排查并加固，全体同事对他的这种关注品质、关注细节的精神倍加赞赏。品质提升小故事6月26日晚紫金苑某业主打车回家，在西门下车后朝人行门的方向走，这时正好有车驶进园区，门岗安全员王金龙知道该业主视力非常不好，看到此情况马上向车辆司机做出了提示性手势并大声提示业主注意车辆，同时跑过去掺扶该业主，并将其送进园区。业主非常感动，认为我们的安全员做到兢兢业业站岗已经很不容易了，能了解业主的特点（比如她眼睛不好）并提供这么细心、体贴的服务实在让人太感动了。
