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1、商务通信礼仪商务通信礼仪学习目标掌握接听电话、收发传真、收发邮件的基本掌握接听电话、收发传真、收发邮件的基本知识和相关礼仪；知识和相关礼仪；培养和提高与日常商务通信相关的问题分析培养和提高与日常商务通信相关的问题分析与方案决策能力与方案决策能力第一节第一节商务电话商务电话课前任务专业需要为每位同学订购一套职业西装，需要与金华市依胜秀制衣店王经理联系，请他派人明天晚上晚自习时间过来为每位同学量尺寸。请两位学生模拟此电话情景。移动电话固定电话可视电话电话礼仪电话礼仪商务电话基本要求商务电话基本要求1个人素质、态度及组织形象（一）电话形象语言语言语言语言声调声调声调声调内容内容内容内容表情表情表情表
2、情时间时间时间时间态度态度态度态度优美亲切柔和您好我找*谢谢（二）礼貌问候（三）心情愉快（四）声音清晰（四）声音清晰说话对象如在眼前说话对象如在眼前坐姿端正坐姿端正坐姿端正坐姿端正不吸烟不吸烟不吸烟不吸烟不吃东西不吃东西不吃东西不吃东西愉悦活力愉悦活力愉悦活力愉悦活力（五）及时接听（五）及时接听迅速摘机迅速摘机三声之内三声之内迟接致歉迟接致歉不使用不使用“喂喂”（六）做好记录（六）做好记录态度重视态度重视用心聆听用心聆听即时记录即时记录核对信息核对信息打方提出打方提出客气道别轻放话机轻放话机（七）挂电话的礼貌（七）挂电话的礼貌注意事项注意事项选择时间选择时间控制长度控制长度AB表现文明表现文明
3、D体谅对方体谅对方C拨打电话拨打电话2选择恰当的时间打电话工作日早上7点以前、节假日9点以前、三餐时间，晚上10点以后不打扰办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。选择时间不适合不适合TextTextinhereinhere休息时间休息时间休息时间休息时间用餐时间用餐时间用餐时间用餐时间上下班前后上下班前后上下班前后上下班前后业务繁忙时业务繁忙时充分准备3分钟原则分钟原则内容清单，条理清晰内容清单，条理清晰礼貌问候，自报家门，说出找谁，真诚致谢开宗明义，直入主题开宗明义，直入主题宁短勿长宁短勿长力求务实力求务实控制长度控制长度体谅对方体谅对方你现在忙吗？你现在忙吗？说话方便
4、吗？说话方便吗？休息日打扰休息日打扰您真不好意您真不好意思，可是这思，可是这事有点急事有点急通话时间有点长，通话时间有点长，可以吗？可以吗？表表现文明文明语言文明言文明态度文明度文明礼貌结礼貌结束通话束通话告知要找告知要找的通话对的通话对象以及相象以及相关事宜关事宜问候、确问候、确定对方的定对方的身份或名身份或名称，自报称，自报家门家门做好内容做好内容与情绪准与情绪准备备选择拨打选择拨打的时间的时间拨打打电话的程序的程序总结拨出电话等待铃响拨出电话等待铃响7声声温馨提示温馨提示情况处理情况处理- - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，
5、留下联系方式和自己的姓名；留言，留下联系方式和自己的姓名；- - 记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。顺序序基本用基本用语注意事注意事项1.准准备确确认拨打打电话对方的姓名、方的姓名、电话号号码准准备好要好要讲的内容、的内容、说话的的顺序和所序和所需要的需要的资料、文件等料、文件等明确通明确通话所要达的目的所要达的目的2.问候、告知候、告知自己的姓名自己的姓名“您好！我是金您好！我是金华职业技技术学院学院传媒媒专业的的*”。一定要一定要报出自己的姓名出自己的姓名讲话时要有礼貌要有礼貌3.确确认电话对象象“请问你你们办公室的公室的张震先生在震先生在吗？”、“麻麻烦您，我要找您，我要找张震
6、先生。震先生。”、“您好！我是金您好！我是金华职业技技术学院学院传媒媒专业的的*”必必须要确要确认电话的的对方方如与要找的人接通如与要找的人接通电话后，后，应重新重新问候候4.电话内容内容“今天打今天打电话是想向您咨是想向您咨询一下关于一下关于电脑价格的价格的问题”应先将想要先将想要说的的结果告果告诉对方方如是比如是比较复复杂的事情，的事情，请对方做方做记录对时间、地点、数字等、地点、数字等进行准确的行准确的传达达说完后可完后可总结所所说内容的要点内容的要点5.结束束语“谢谢”、“麻麻烦您了您了”、“那就拜托您那就拜托您了了”等等等等语气气诚恳、态度和度和蔼6.放回放回电话听听筒筒等等对方放下
7、方放下电话后再后再轻轻放回放回电话机机上上拨打电话的程序拨打电话的程序迅速接听迅速接听3响之内响之内.，迟接致歉，迟接致歉“您好，我是您好，我是”或或“您好！这里是宇翔您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。宾馆总服务台。很高兴为您服务。”聆听并记录聆听并记录忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。有应答、互动有应答、互动记录记录5W1H，并复述或确认要点。，并复述或确认要点。接听电话接听电话3热情问候热情问候自报家门自报家门礼貌结束礼貌结束由打电话者先放电话或长者先放电话。由打电话者先放电话或长者先放电话。问清对方是谁，找谁，让对方“稍等片刻”，迅速找人。如
8、果不放下话筒，喊距离较远的人，可用手轻捂话筒，然后再呼喊接话人。代转电话代转电话4-若对方要找的人不在，怎么办？若对方要找的人不在，怎么办？-1.1.可先礼貌地告诉客人对方不在，会转可先礼貌地告诉客人对方不在，会转告其一会儿打回去。告其一会儿打回去。-2.2.主动询问对方是否希望留言或转告；主动询问对方是否希望留言或转告；-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；-按按When一何时一何时Who一何人一何人Where一何地一何地What一何事一何事Why一为什么一为什么How一如何一如何进行询问并记录；进行询问并记录；- - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤记
9、录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。其是记下人名、地名、日期与数字等。如何为他人接听电话？如何为他人接听电话？2626通话后通话后- - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；筒；- - 留言或转告要立即执行，将来电所托事留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在项填写在“电话留言便条电话留言便条”上，以口头上，以口头形式传达，或以便条形式传递。形式传达，或以便条形式传递。2727注意事项注意事项1.1.在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；时，经常对对方
10、指名或道姓称呼；2.2.上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；难堪和不安；3.3.对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；4.4.通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲果需要与来人讲话，应讲“请您稍等请您稍等”，然后捂住话筒，然后捂住话筒，小声交谈；小声交谈；2828-5.5.需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问需谈论机密或敏感
11、话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；对方谈话是否方便；- 6.- 6.交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。注意事项注意事项注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。1 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）时间或者方便）2 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话以避免打错电话
12、3 3、准备好所需要用到的资料、文件等、准备好所需要用到的资料、文件等4 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了、讲话的内容要有次序，简洁、明了5 5、注意通话时间，不宜过长、注意通话时间，不宜过长6 6、要使用礼貌语言、要使用礼貌语言7 7、外界的杂音或私语不能传入电话内、外界的杂音或私语不能传入电话内8 8、避免私人电话、避免私人电话 请你总结本课要点：请你总结本课要点：1 1、认真做好记录、认真做好记录2 2、使用礼貌语言、使用礼貌语言3 3、讲电话时要简洁、明了、讲电话时要简洁、明了4 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5 5、电话中应避
13、免使用对方不能理解的专业术语或简、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语略语6 6、注意讲话语速不宜过快、注意讲话语速不宜过快7 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码号码请你总结本课要点：请你总结本课要点：手机使用礼仪规范手机使用礼仪规范1、特殊场所不能使用2、重要场所关闭或静音3、公众场所要小声4、有熟人的未接电话要迅速回 手机使用礼仪规范手机使用礼仪规范n1、特殊场所不能使用、特殊场所不能使用n2、重要场所关闭或静音、重要场所关闭或静音n3、公众场所要小声、公众场所要小声n4、有未接电话要迅速回、有未接电话要迅速回商务邮件礼
14、仪看不见的职业形象：尊重，亲切，大方，得体言行一致：网络交流也不能降低自己的职业道德标准尊重他人的隐私：不涉及对方隐私，更不要公开和传播他人隐私。主题明确：主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，一封电子邮件一个主题。礼貌的称呼与问候，简明扼要的正文，得体的结束语提示附件查收：附件应命名，文件多时使用压缩包不发送私密或机密邮件不需要全部回复，慎用群组发送避免使用网络用语 上司可以检查您的邮件记录！最迟48小时内回复邮件；如果邮件内容非常重要，也可同时电话提示/留言注重您的措辞，很多事情都是容易被误解的商务邮件礼仪案例学习毕业生小徐前几天在学校大学生就业网上看到一则某
15、单位的招聘信息，小徐觉得单位的基本条件不错，为了获得更大的录取机会，小徐决定直接与单位人事部门通一次电话，进行一次电话自荐。小徐在下午5点多向用人单位打去了电话，接电话的工作人员告诉他主管领导不在。小徐为了稳妥，第二天8点就往单位打电话，不巧的是主管领导正在开会，他便向接电话工作人员介绍了自己的情况。经过15分钟的谈话，小徐觉得自己还没有能完整地向单位展示自己，可接电话的工作人员却打断他的谈话，说自己已经清楚了，会向主管领导漏报情况。小徐的自荐成功吗？如何打求职电话？一、注意时机二、注意去电时间三、注意通话时间四、事先做充分准备，了解更多用人单位的信息五、对自己有一个公正客观的认识六、要学会使
16、用尊称和礼貌用语。老师您好！或某某主任您好！七、学会拉近与用人单位的距离，“我是某学校某专业的应敢毕业生，听说咱们单位需要一个某某专业的毕业生”咱们小林刚受了领导的批评，心情不好。这时办公室桌上两部电话同时响小林刚受了领导的批评，心情不好。这时办公室桌上两部电话同时响了起来，小林拿起一部，没好气地说：了起来，小林拿起一部，没好气地说：“你好，华润公司，请讲。你好，华润公司，请讲。”“我是周洲，请转告刘助理，我明天我是周洲，请转告刘助理，我明天9点下飞机，叫她派车来接，同点下飞机，叫她派车来接，同时带上编号时带上编号TG5193的那份合同，我有急用。千万别忘了。的那份合同，我有急用。千万别忘了。
17、”这个电这个电话的声音有些含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。话的声音有些含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。另一部电话仍然在响。小林拿起电话：另一部电话仍然在响。小林拿起电话：“喂？喂？”“化工公司吗，我找李主任。化工公司吗，我找李主任。”“什么化工公司？什么化工公司？”“你们是生产肥料的嘉华化工公司吗？我找销售部李主任。你们是生产肥料的嘉华化工公司吗？我找销售部李主任。”“我们是华润公司，你打错了。我们是华润公司，你打错了。”说完把电话重重地一挂。说完把电话重重地一挂。一会儿，刘助理走过来问。一会儿，刘助理走过来问。“小林，周副总有没有来过电话？小林，周副总有没有来过电话？”“是叫刘洲
18、吗？刚来过。是叫刘洲吗？刚来过。”小林想起了要通知刘助理的那个电话。小林想起了要通知刘助理的那个电话。“他说了些什么？他说了些什么？”刘助理问。刘助理问。“他说要你接机，好像还要带份文件。他说要你接机，好像还要带份文件。”“哪个航班，几点，哪份文件？哪个航班，几点，哪份文件？”刘助理问道。刘助理问道。“这个，我记不清了，这个，我记不清了，”小林红着脸低下了头小林红着脸低下了头问题：问题：请指出小林在接电话过程中存在哪些问题？如果是你，该如何处理这几个电话？（讨论法）1、应控制情绪，面带微笑，温和礼貌接电话。2、小林没有做好电话记录。3、在听不太清楚的情况下应让对方再重述一遍，或者再拨回去搞清楚
19、，因是领导交代的重要事情。4、第一个电话还未完成，也未向对方解释和抱歉就接了第二个电话，很不礼貌。5、不能粗暴对待打错的电话。不要说“打错了“就马上很重地挂掉，而应礼貌地说“我想你拨错号码了”，再轻轻地挂上。6、要善于自制，正确对待领导的批评。不能将负面情绪带入工作中去，使工作状况更恶化，错上加错。案例二电话铃突然响了。电话铃突然响了。此时小陈正在整理文件，皱了皱眉，停了一会才拿起话筒此时小陈正在整理文件，皱了皱眉，停了一会才拿起话筒问道：问道：“请问你找谁？请问你找谁？”对方回答说找老刘，小陈随即将对方回答说找老刘，小陈随即将话筒递给邻桌的老刘说：话筒递给邻桌的老刘说：“老刘，你的电话。老刘
20、，你的电话。”没想到，没想到，老刘接到电话没讲几句，就和对方吵起来了，最后老刘大老刘接到电话没讲几句，就和对方吵起来了，最后老刘大声说道：声说道：“你今后要帐时先找对人再发火。这是办公室，你今后要帐时先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮！没有你要找的那个刘天亮！”说完就挂断了电话。说完就挂断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果打到了办原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找他对公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找他对面的老刘，结果造成了这场误会。面的老刘，结果造成了这场误会。问题：问题：请分析小陈受理电话
21、时错在哪里？（讨论法）一是应铃响即接；二应自报家门；三要搞清对方何人、何事、找何人。业务员打电话失败的案例三我：你好！对方：你好，你们是做化妆品的吧？你好，你们是做化妆品的吧？我：是啊，有什么事？对方：那你们厂有多大？有多少人？那你们厂有多大？有多少人？我已经开始不耐烦了，我是采购，你未表明身份就问我这么多，反客为主了吧？我说：请问你有什么事吗？我是采购。对方：哦，我想问一下，你们哦，我想问一下，你们采采购量一个月是量一个月是多少？多少？对不起，我挂掉你的电话了。总结：在极短的时间内表明自己的身份很重要，探听客户需求量是建立合作意向之后的事。案例四电话响我：你好！对方：你好，请问你是采购吗？我
22、：是的，请问你有什么事？对方：我是介绍的，我认识你们老总，想请问你现在要不要我们的产品。我：哦，那这得问我们老总了，我不是很清楚。然后挂掉。总结：不要把有关系的人扯进来，以后就算有合作也会牵扯到一堆人情，何况老总，你直接去找他吧。案例五电话响我：你好，请问有什么事？对方：我公司是做产品的，请问你们有没有需要呢？我：没有。对方：哦，谢谢。然后挂掉。总结：不要把你的询问变成给客户的选择题。要或是不要，人家一般都会选不要。怎么样把“不要”变成“以后需要”，就不要那么快给客户说谢谢，你的谢谢就是结束通话的暗示，当然挂了。作业作业假如你接听电话，遇到以下情况应如何处理？ 1.听到电话铃响，若口中正嚼东西
23、听到电话铃响，若口中正嚼东西 2. 听到电话铃响，若正嬉笑或争执听到电话铃响，若正嬉笑或争执 3.若是代替同事接听电话若是代替同事接听电话 4.接听让人久等的电话接听让人久等的电话 5.电话来时正和来客交谈电话来时正和来客交谈 6.工作时朋友来电工作时朋友来电 7. 接到投诉电话接到投诉电话电话注意事项电话注意事项 1. 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速话，应迅速吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话 2.听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话后再接电话3.若是代替同
24、事接听电话，一定要主动问客户是否需要若是代替同事接听电话，一定要主动问客户是否需要留言留言 4.接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 5. 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电给他回电 6.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话7. 接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵模拟一假如你在总院教务处实习，领导让你打电话通知各学院分管教学的副院长明天下午到图信大楼15楼会议室开会，请模拟电话内容。角色：1王秘书打电话场景2师范学院办公室赵秘书接听电话场景模拟二金华职业技术学院师范学院学工办赵老师打电话给学习委员，要求学习委员尽快上交上学期综合测评成绩和奖学金评定名单，请两位同学模拟。
