网点专业服务营销技巧短训集锦

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1、网点专业服务营销技巧短训集锦太平人寿银行保险部太平人寿银行保险部课程目的、定位、使用说明课程目的、定位、使用说明24个短训课程目录个短训课程目录24个短训课程个短训课程短训的目的及定位1 1、展现公司与网点的伙伴关系、展现公司与网点的伙伴关系 不只是为了推广保险，而是提高网点的整体销售能力不只是为了推广保险，而是提高网点的整体销售能力 从服务营销思维，专业化销售流程，到柜面人员销售能从服务营销思维，专业化销售流程，到柜面人员销售能力的培养（只是以保险当案例来进行演练）力的培养（只是以保险当案例来进行演练）2 2、提供对柜面人员实战专业销售技巧的培训提供对柜面人员实战专业销售技巧的培训 不只是为

2、了提高保险和其他中间业务的销售，同时为了提高柜面不只是为了提高保险和其他中间业务的销售，同时为了提高柜面人员个人销售实力和身价（人员个人销售实力和身价（* *因此内容不完全符合网点销售现场实况）因此内容不完全符合网点销售现场实况） 技巧考量全面性使概念更为完整（或许只有一些技巧能应用于目技巧考量全面性使概念更为完整（或许只有一些技巧能应用于目前的网点销售）前的网点销售）3 3、展现客户经理对网点及柜面人员的服务与支持、展现客户经理对网点及柜面人员的服务与支持 利用培训，演练，增加彼此的相互信任与了解利用培训，演练，增加彼此的相互信任与了解 通过定期的研讨，了解网点销售的问题及困难通过定期的研讨

3、，了解网点销售的问题及困难 不只是关心柜面人员现在的业绩，也关心未来营销能力的成长不只是关心柜面人员现在的业绩，也关心未来营销能力的成长使用说明（1）v本短训共分本短训共分2424个单元（按一定销售流程），最好能按其顺序，个单元（按一定销售流程），最好能按其顺序，安排计划，每次安排计划，每次3030分钟左右提供于销售人员分钟左右提供于销售人员v本短训主要以本短训主要以“关键时刻的关键动作关键时刻的关键动作”的演练为主，并不属于的演练为主，并不属于讲授性课程，而是一种体验讲授性课程，而是一种体验、研讨、演练性的培训，所以高度互研讨、演练性的培训，所以高度互动及引导的授课方式为主。动及引导的授课方

4、式为主。v短训提供一个架构，其间客户经理可以根据自己短训提供一个架构，其间客户经理可以根据自己的经验，在授课前准备好合适的的经验，在授课前准备好合适的故事、游戏故事、游戏、案例案例及及参考答案参考答案。众口难调，一个内容不可能符合所有。众口难调，一个内容不可能符合所有区域及不同成熟度的网点。客户经理务必调整成适区域及不同成熟度的网点。客户经理务必调整成适合自己网点的案例及答案。合自己网点的案例及答案。 是为柜面人员个人营销技能的成长，所以内容是全面的，不是为柜面人员个人营销技能的成长，所以内容是全面的，不只是卖保险只是卖保险 技能可能不完全能应用在现在的网点销售，但是为了使大家技能可能不完全能

5、应用在现在的网点销售，但是为了使大家对营销有个全面了解对营销有个全面了解 技能不是培训完就会，一定要持续的练习才可能产生效果技能不是培训完就会，一定要持续的练习才可能产生效果v培训时，客户经理应展现此培训的定位，不要让柜面人员培训时，客户经理应展现此培训的定位，不要让柜面人员认为你只是认为你只是“业绩导向业绩导向”，只是为了提高自己保险业绩而作，只是为了提高自己保险业绩而作的培训。应将下列信息带到：的培训。应将下列信息带到：使用说明（2）v 客户经理也可以依据目前网点销售时的弱点，重点地抽出其中客户经理也可以依据目前网点销售时的弱点，重点地抽出其中几个单元，假如更多的案例及更贴切的内容，做深入

6、的强化。但几个单元，假如更多的案例及更贴切的内容，做深入的强化。但务必注意到务必注意到“实战的角色演练实战的角色演练”即即“持续的练习和辅导持续的练习和辅导”，客户，客户可准备一些小奖品，奖励那些在培训现场或之后，一直练到能将可准备一些小奖品，奖励那些在培训现场或之后，一直练到能将话术自然脱口而出的学员。话术自然脱口而出的学员。使用说明（3）短训主题目录 1短训主题目录 2网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列1 1）服服 务务 营营 销销 概概 念念 通过服务，创造销售机会通过服务，创造销售机会网点营销不是纯粹的推销，而是以关心客户需求网点营销不是纯粹的推销，而是以关心客户需求为出发点

7、，主动提供多元服务。他课题生银行品为出发点，主动提供多元服务。他课题生银行品牌价值，创造客户良好感觉，争取客户的信任，牌价值，创造客户良好感觉，争取客户的信任，借以创造更多的销售机会借以创造更多的销售机会主动营销，是未来金融服务的主流模式，银行人主动营销，是未来金融服务的主流模式，银行人员将逐渐扮演起营销第一线的角色，服务营销的员将逐渐扮演起营销第一线的角色，服务营销的理念及技巧也就成为网点急需培养的竞争本领。理念及技巧也就成为网点急需培养的竞争本领。一个故事：有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在一个加油站打工，帮忙加油。由于工作单调，每天做重复的事，没有成就感。刚开始，他跟其他同事一

8、样，意兴阑珊，以应付的心态做事。如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很满意。有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：“混也是一天，好好干也是一天，为什么不好好干呢？为什么不换一种心情来干活呢？”于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人主动微笑打招呼，关心客户加油过程及车况的种种细节，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮胎够不够气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务客人，他发现客人的轮胎好像气不够足，上高速公路恐怕有危险，于是主动提醒客户，安排帮他打足气，服务

9、完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司去，可能会安排工作给他。请猜猜看，这个年轻人最后的命运如何？2 2、关键思维研讨、关键思维研讨（1） 服务的最终目的是什么？为什么服务可以创造销售机会？服务的最终目的是什么？为什么服务可以创造销售机会？（2）为什么要服务？服务对企业、客户及个人各有什么价值（增值）为什么要服务？服务对企业、客户及个人各有什么价值（增值）（3）为什么服务营销对银行是一种竞争利器？）为什么服务营销对银行是一种竞争利器？3 3、参考总结、参考总结（1）服务是手段，不是目的，其最终目的）服务是手段，不是目的，其最终目的是为了提高营销效率是为了提高营销效率 通过服

10、务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求草有机会创造销售机会，为客户创造更高价值 通过服务，达到客户的满意，建立银行的形象及口碑，让客户推荐更多的客户，使销售成为一种良性循环，让客户成为我们的销售团队。3 3、参考总结、参考总结（2）服务的价值（服务是一种增值活动）服务的价值（服务是一种增值活动） 对客户的增值：提高“认知价值”，满足感性需求，感受到物超所值 对企业的增值：品牌、形象、口碑、提高产品价值，提高获利 总结：服务最终的获益者，还是自己（服务者本身），银行人员应善用“服务”为自己带来无限的增值3 3、参考总结、参考总结（3）服务是一种竞争利器）服务是一种竞争利器 当

11、产品（利率、分红等）同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉。 别人做不到的，我们银行做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商机。 以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列2） 关键时刻，关键动作关键时刻，关键动作 掌握珍贵刹那，创造双赢掌握珍贵刹那，创造双赢 我们没有第二次机会，来改变客户对我们的我们没有第二次机会，来改变客户对我们的“第第一印象一印象”，在与客户互动的关键时刻，应以最专业，在与客户互动的关键时刻，应以最专业的关键技巧，为彼此创造双赢。当客户的关键技巧，为彼此创造双赢。当客户“感受不到感

12、受不到”你的价值时，一切服务的努力也就白费了。你的价值时，一切服务的努力也就白费了。客户进入网点营业厅，与我们的接触都是短暂的片客户进入网点营业厅，与我们的接触都是短暂的片刻，柜台人员更应重视此短暂的关键时刻，以精简刻，柜台人员更应重视此短暂的关键时刻，以精简纯熟的技巧创造销售机会，以获得自己的业绩。纯熟的技巧创造销售机会，以获得自己的业绩。关键时刻，关键动作理念关键时刻，关键动作理念您的理念您的理念您的价值您的价值客户的客户的感受感受与客户互动的与客户互动的关键时刻关键时刻 再好的东西，如果客户没有再好的东西，如果客户没有“感受到感受到”，也就没有价值，也就没有价值了了 客户通常只相信他所看

13、到及感受到的。因此，不在于你客户通常只相信他所看到及感受到的。因此，不在于你做了什么，而在于客户感受到什么。做了什么，而在于客户感受到什么。 一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为客户的客户的“认知价值认知价值”。回顾回顾1）您是否曾经在与您的上司）您是否曾经在与您的上司/ 客户互动时，没有留下良好的客户互动时，没有留下良好的第一印象，而错失了良好的机会？第一印象，而错失了良好的机会？2）是否曾想向亲人或朋友表达某种关怀，但是欲言又止，使）是否曾想向亲人或朋友表达某种关怀，但是欲言又止，使对方没有感受到您的美意，反而产生了误会？对方没有

14、感受到您的美意，反而产生了误会？3）你是否巧遇你心仪已久的人，使你心花怒放。但却没有及）你是否巧遇你心仪已久的人，使你心花怒放。但却没有及时表达，错失良机而事后懊恼不已？时表达，错失良机而事后懊恼不已？成功的人，善于掌握并珍惜成功的人，善于掌握并珍惜“关键时刻关键时刻”，展现出应有的，展现出应有的“关键动作关键动作”，才能，才能使他的付出产生价值。使他的付出产生价值。研讨研讨1）在网点的营业厅中，有哪些与客户接触的）在网点的营业厅中，有哪些与客户接触的“关键动作关键动作”？2）能够掌握关键时刻的）能够掌握关键时刻的“关键动作关键动作”条件是什么？条件是什么？1）网点的关键时刻）网点的关键时刻

15、电话电话 透过良好电话习惯，积累客户良好印象透过良好电话习惯，积累客户良好印象 咨询咨询/ 提问提问咨询代表一种信赖及需求咨询代表一种信赖及需求 投诉投诉/ 抱怨抱怨对我们有意见的人总比那些默默离开的人好对我们有意见的人总比那些默默离开的人好 承办业务承办业务了解客户情况，利于刺激客户需求了解客户情况，利于刺激客户需求 客户等候时客户等候时利用客户时间空档，引导客户利用客户时间空档，引导客户2）关键动作的条件）关键动作的条件 以客户为中心以客户为中心 换位思考，从客户的角度看事情，以客户换位思考，从客户的角度看事情，以客户感受为导向感受为导向 主动出击主动出击机会是稍纵即逝的，必须克服惰性机会

16、是稍纵即逝的，必须克服惰性 精简纯熟精简纯熟容易表达，自然而不做作容易表达，自然而不做作 自信真诚自信真诚以关心及服务的姿态，而不是以推销以关心及服务的姿态，而不是以推销成功者总结关键时刻最有效的方法和技巧，将有限成功者总结关键时刻最有效的方法和技巧，将有限资源投放在关键点上，以提高其人生的效率。资源投放在关键点上，以提高其人生的效率。参参考考答答案案网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列3） 如何主动创造销售机会如何主动创造销售机会成功营销必须主动出击，不能坐以待毙，在竞成功营销必须主动出击，不能坐以待毙，在竞争年代，销售机会不会自然产生，它需要主动争年代，销售机会不会自然产生，它需要

17、主动利用各种时间空间去创造。利用各种时间空间去创造。客户进了网点营业厅，是一种销售成本最低，客户进了网点营业厅，是一种销售成本最低，效率最高的绝佳机会，怎么可以白白错过，浪效率最高的绝佳机会，怎么可以白白错过，浪费这主动营销的机会呢？费这主动营销的机会呢？销售狂想曲销售狂想曲 （头脑风暴）（头脑风暴）在网点营业厅，可以有哪些刺激客户需求的机会？在网点营业厅，可以有哪些刺激客户需求的机会？咨询台咨询台营业柜台区营业柜台区资资料料区区等候区等候区主主管管办办公公室室接接待待室室理财柜理财柜自助服务区自助服务区 ATM告示牌区告示牌区保安保安大大门门门门外外台台阶阶1）为什么网点营业厅比其它的销售方

18、式更具有优势？）为什么网点营业厅比其它的销售方式更具有优势？研研讨讨2）在）在AIDA的销售流程重，有哪些动作可以创造销售机会？的销售流程重，有哪些动作可以创造销售机会？Attention （引起注意）（引起注意）Interest （引发兴趣）（引发兴趣）Desire (促进购买欲）促进购买欲）Action （促成购买行动）（促成购买行动）销售流程销售流程销售动作销售动作网点营业厅主动创造销售机会网点营业厅主动创造销售机会 1）微笑与主动关心是一种态度和习惯，它并不会耗掉你更多的时间）微笑与主动关心是一种态度和习惯，它并不会耗掉你更多的时间和精力。同样是一天的工作，当我们有做或没做，长久下来，

19、将积累出和精力。同样是一天的工作，当我们有做或没做，长久下来，将积累出极大的差异。良好的习惯，将会使命运改变。极大的差异。良好的习惯，将会使命运改变。 2）主动与熟客打招呼，直呼其名字，问候近况，使客户产生亲切感，）主动与熟客打招呼，直呼其名字，问候近况，使客户产生亲切感，有回家的感觉。有回家的感觉。 3）良好的空间及氛围，直接影响客户的感觉，可以透过网点适当的）良好的空间及氛围，直接影响客户的感觉，可以透过网点适当的硬件的调整（干净、清爽、光线、空气、噪音硬件的调整（干净、清爽、光线、空气、噪音等），柜面人员及网等），柜面人员及网点团队的精神面貌及服务人员之服务技巧等等，来创造良好的感觉。如

20、点团队的精神面貌及服务人员之服务技巧等等，来创造良好的感觉。如此就有助于网点的任何营销活动了。此就有助于网点的任何营销活动了。 4）将正在推广的产品或服务，透过精简煽动的包装，以海报或折页）将正在推广的产品或服务，透过精简煽动的包装，以海报或折页的方式置于客户视线范围或伸手可及之处，借以刺激客户之注意及好奇的方式置于客户视线范围或伸手可及之处，借以刺激客户之注意及好奇（A&I)，合理地增加暴光率。，合理地增加暴光率。 5）可把产品或服务当成一个稀有机会，当客户符合某种条件时，以）可把产品或服务当成一个稀有机会，当客户符合某种条件时，以关心的姿态（不是以推销），特别推荐给客户一种选择的机会（关心

21、的姿态（不是以推销），特别推荐给客户一种选择的机会（D&A)（可由客户经理在上课前加入自己的实践经验）（可由客户经理在上课前加入自己的实践经验）网点营业厅销售优势参考答案网点营业厅销售优势参考答案1）客户主动上门，节省寻找客户的时间）客户主动上门，节省寻找客户的时间2）客户容易产生信任和安心的感觉）客户容易产生信任和安心的感觉3）客户会被现场的氛围所感染）客户会被现场的氛围所感染4）客户是有需求或有目的而来，不需盲目筛选）客户是有需求或有目的而来，不需盲目筛选5）方便进行成交手续，提高效率）方便进行成交手续，提高效率第一时间观察客户特质第一时间观察客户特质网点服务营销短训（系列网点服务营销短训

22、（系列4） 观察，是关键时刻销售的开始，了解客户的心理观察，是关键时刻销售的开始，了解客户的心理及性格后才能选择最适当的沟通方式，提高销售的及性格后才能选择最适当的沟通方式，提高销售的效率。效率。 表情代表心情，动作凸显性格，衣着表现职业，有表情代表心情，动作凸显性格，衣着表现职业，有客户之心情、性格及职业，就可以决定自己贴近的客户之心情、性格及职业，就可以决定自己贴近的方式。方式。1 1、观察能力测试、观察能力测试（1）请两位学员，先面对面相互欣赏10秒后，再相互面对，分别在自己身上做了三种变化，（必须是可视的），然后再相互面对，要求彼此指出对方的三个变化（2）从学员中随意地请学员拿出自己的

23、手表（机械表而不是电子表），或者其他东西（如钱包、眼镜、手机等）。然后再他没看到事物的情况下，询问一连串有关此实体的一些细节，使之体会“一般人往往疏忽了周遭的一些细节”，促使学员了解“善于观察可创造很多机会”观察客户身体语言，了解其性格并研讨观察客户身体语言，了解其性格并研讨适当的应对模式适当的应对模式 身体语言身体语言 性格特质性格特质 应对模式应对模式* *眼神坚定，讲话快，声音高。穿眼神坚定，讲话快，声音高。穿着大方，直接，动作快速而果断。着大方，直接，动作快速而果断。* *讲话，行动和反应较慢，语音低，讲话，行动和反应较慢，语音低，眼神不太直视，穿着保守，手势不多。眼神不太直视，穿着保

24、守，手势不多。* *表情充满热情，多变，讲话较表情充满热情，多变，讲话较多，手势较大，着装比较特别。多，手势较大，着装比较特别。* *表情亲和，眼神带感情，谈话表情亲和，眼神带感情，谈话较慢，善于倾听，时露优柔寡较慢，善于倾听，时露优柔寡断衣着较宽松舒适。断衣着较宽松舒适。2 2、案例研讨、案例研讨3 3、学会读取客户、学会读取客户“身体语言身体语言”（研讨）（研讨）1 1）当客户不太信任（怀疑）时）当客户不太信任（怀疑）时2 2）当客户在思考、分析（进行评估）时）当客户在思考、分析（进行评估）时3 3）显示出购买讯号时）显示出购买讯号时4 4）内心排斥，并正在找理由拒绝时）内心排斥，并正在找

25、理由拒绝时5 5）客户情绪不佳，准备投诉或抱怨时）客户情绪不佳，准备投诉或抱怨时4 4、客户性格特质及合适应对模式参考答案、客户性格特质及合适应对模式参考答案性格特质应对模式操控说、发表问、倾听亲和*喜询问具体细节*要求数据、证据*希望有安全保障*理性、服从权威*提供直接数据和证 明（但不要太多）*讲话准确，速度慢*陈述正反面，不要 过分热心推销*不要逼迫仓促决策*引用权威专家寻求和谐者（温和型）寻求细节者（分析型）*仔细聆听，但决策 缓慢，不置可否*不喜人际冲突，不 善拒绝*讲话速度慢且富感情*以关心及协助的姿态 提出具体建议，促使 其决策*善用理解、认同及赞 许，以赢得其信任性格特质应对模

26、式寻求结果者（驱动型）*说话开门见山*不考虑别人感觉*喜主导，不喜受 影响或引导*喜直截了当的回复寻求刺激者（表达型）*表达清晰，滔滔不绝*追求开心，畅谈*情绪化，重感性*言简意赅，直指卖点*反应速度快*需展现专业自信*提出具体方案，供其选*讲话直接联系对方利益*倾听，并适当引导至结论*充满热情及感染力之沟通*创造良性氛围，满足感性 需求*善用故事法增加煽动性克服自我障碍销售克服自我障碍销售网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列5）培养正确心态培养正确心态* *销售最大的障碍还是自己。一种对被拒绝的恐惧感，加销售最大的障碍还是自己。一种对被拒绝的恐惧感，加 上人性的自然惰性，使我们丧失了

27、很多销售的机会。上人性的自然惰性，使我们丧失了很多销售的机会。* *这是一个主动营销的时代，柜面人员应从工作中养成正这是一个主动营销的时代，柜面人员应从工作中养成正 确的销售心态。一个人销售的能力，代表个人的实力及确的销售心态。一个人销售的能力，代表个人的实力及 影响力，它是需要从工作中慢慢积累的。影响力，它是需要从工作中慢慢积累的。1 1、认识恐惧感（回顾与研讨）、认识恐惧感（回顾与研讨）你是否有在高处跨越你是否有在高处跨越/ /跳跃的经验。当你站在高处看着跳跃的经验。当你站在高处看着下方时，你心里那种感觉是什么？下方时，你心里那种感觉是什么？当你走进一个漆黑、伸手不见五指的山洞或陌生房间当

28、你走进一个漆黑、伸手不见五指的山洞或陌生房间时，心里又是什么感觉？时，心里又是什么感觉？当你需要主动去接触一个重要的陌生人时，心里感受当你需要主动去接触一个重要的陌生人时，心里感受如何？如何？你对你对“恐惧感恐惧感”及及“不确定感不确定感”的看法如何？它对人的看法如何？它对人有什么优劣点？有什么优劣点？2 2、柜面人员面对销售时的心理障碍及克服之道研讨、柜面人员面对销售时的心理障碍及克服之道研讨害怕被拒绝害怕被拒绝害怕处理不了客户的质疑害怕处理不了客户的质疑对产品信心不够，不敢推荐对产品信心不够，不敢推荐认为销售是求人，不太愿意做认为销售是求人，不太愿意做怕客户看低你的工作怕客户看低你的工作有

29、惰性，在没压力时懒得开口有惰性，在没压力时懒得开口其他其他心心 理理 障障 碍碍克克 服服 之之 道道3 3、克服心理障碍参考心态（一）、克服心理障碍参考心态（一）1）害怕被拒绝）害怕被拒绝2）害怕处理不了客户质疑）害怕处理不了客户质疑3）对产品信心不够）对产品信心不够障障 碍碍克克 服服 之之 道道*没有拒绝，就没有销售。就是因为拒绝了别人，才会把机会留给你。就是因为拒绝，才凸显销售的价值。 *以正面心态看拒绝及冷漠，这是人之常情，是人在不了解之前的自我保护自然反应。把拒绝当成销售生涯的一部分。*没有人可以完全处理所有质疑，只要发挥倾听，表达重视并记录下来，随时都可以再回来处理。 *熟记几个

30、产品的卖点及标准话术，自信从容的回答。*没有最好的产品，只有最“适”的产品，不是卖最完美的，而是最适合客户需求的。 *深入了解中间业务对客户的价值更多的选择。3 3、克服心理障碍参考心态（二）、克服心理障碍参考心态（二）4）销售是求人）销售是求人5）怕客户看低你的工作）怕客户看低你的工作6）有惰性，懒得开口）有惰性，懒得开口障障 碍碍克克 服服 之之 道道*销售不是求人，是帮客户创造价值，提供更多更好的选择，由客户自己决策。 *销售最重要是信心，不要以推销而要以关心及服务的姿态进行推荐。*销售是一种专业，是一种突破客户心理障碍，使客户感受到产品价值的专业技巧。 *销售工作可以增强个人做人及人际

31、互动技巧，可应用在各种工作中，是追求职场成功所不可或缺的技巧。*惰性是人的自然现象，每个人都有惰性，同时它也是一种习惯。如果此习惯太强，任何工作都不可能成功。 *能够克服惰性，也是一种习惯，培养良好的习惯，才能主动的掌握人生各种机会。 如何切入如何切入 时机、方式和话术时机、方式和话术网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列6）销售的机会稍纵即逝。掌握适当时机，以熟练销售的机会稍纵即逝。掌握适当时机，以熟练精简的话术及卖点切入，可大量提高销售效率。精简的话术及卖点切入，可大量提高销售效率。* 技巧愈精简，愈需要练习，使之纯熟，化为自技巧愈精简，愈需要练习，使之纯熟，化为自然，才能够应用自如

32、。一切技巧出于诚，若能然，才能够应用自如。一切技巧出于诚，若能以关心和服务的姿态出发，以为客户带来好处以关心和服务的姿态出发，以为客户带来好处为目的，则一切技巧就显得自然自如。为目的，则一切技巧就显得自然自如。1 1、销售机会切入技巧要素、销售机会切入技巧要素贴近客户心态贴近客户心态：以关心及主动服务，为客户推荐一：以关心及主动服务，为客户推荐一 个满足其需求的选择为出发点个满足其需求的选择为出发点技巧的要素技巧的要素： 真诚、自信、自然不要太刻意真诚、自信、自然不要太刻意话术的要素话术的要素： 简洁有力，清晰纯熟，不要又臭又长简洁有力，清晰纯熟，不要又臭又长切入卖点切入卖点： 以客户需求为主

33、，以客户利益为导向以客户需求为主，以客户利益为导向 （为了满足（为了满足，我建议，我建议）2 2、机会点研讨、机会点研讨在网点营业厅与客户来往的过程中，有哪些切入中间在网点营业厅与客户来往的过程中，有哪些切入中间业务（保险）的销售时机？业务（保险）的销售时机？ 切切 入入 时时 机机 切入方式及话术切入方式及话术3 3、切入时机参考答案（一）、切入时机参考答案（一）客户来存定期客户来存定期了解客户有闲置资金了解客户有闲置资金客户主动询问时客户主动询问时切切 入入 时时 机机方方 式式 及及 话话 术术* *您存定期呀！现在银行利率较低，如您存定期呀！现在银行利率较低，如 果果三、五年不用，买这

34、个或许比较合适（递三、五年不用，买这个或许比较合适（递上折页）不仅有保底收益，且还可能有分上折页）不仅有保底收益，且还可能有分红，很适合做中长期投资。红，很适合做中长期投资。* *您好，目前我们银行推出一项新业务，可您好，目前我们银行推出一项新业务，可提高您的资金价值，类似于储蓄，但是一提高您的资金价值，类似于储蓄，但是一种收益较高的中长期投资。（递折页）种收益较高的中长期投资。（递折页）* *您真有眼光，这是我们新推出的稳健型投您真有眼光，这是我们新推出的稳健型投资产品，非常适合有理财概念的客户，您资产品，非常适合有理财概念的客户，您这么有兴趣，那我给您介绍一下。这么有兴趣，那我给您介绍一下

35、。3 3、切入时机参考答案（二）、切入时机参考答案（二）客户在浏览广告、折页时客户在浏览广告、折页时客户咨询理财服务时客户咨询理财服务时客户坐在休息区，无所事客户坐在休息区，无所事事时事时切切 入入 时时 机机方方 式式 及及 话话 术术* *您对这产品看法如何？这可是现在正卖得您对这产品看法如何？这可是现在正卖得火热的分红保险，很多客户都喜欢它，给火热的分红保险，很多客户都喜欢它，给您稍为介绍一下吧。（以提供服务的态度您稍为介绍一下吧。（以提供服务的态度贴近）贴近）* *您的观念果然很先进（赞美客户），刚好您的观念果然很先进（赞美客户），刚好我们银行提供多样的理财服务，请跟我来我们银行提供多

36、样的理财服务，请跟我来（引领至理财柜），我们这有专家为您服（引领至理财柜），我们这有专家为您服务。务。* *先生先生/ /小姐（欢迎您的光临），能否打扰小姐（欢迎您的光临），能否打扰您几分钟，给您介绍一下目前最受欢迎的您几分钟，给您介绍一下目前最受欢迎的产品产品/ /服务。服务。 如何创造客户信任与安心的感觉如何创造客户信任与安心的感觉网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列7）* * 银行保险销售，即是善用银行的信用形象，创造银行保险销售，即是善用银行的信用形象，创造客户信任及安心的感觉，因此不应有太强烈的推客户信任及安心的感觉，因此不应有太强烈的推销意图，应以关心和服务的角度，提供客户

37、额外销意图，应以关心和服务的角度，提供客户额外好处的方式进行推荐。好处的方式进行推荐。* * 沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，只有沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，只有先取得客户的信任及安心，才有利于中间业务的先取得客户的信任及安心，才有利于中间业务的推荐。推荐。1 1、关键理念、关键理念沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，让客户在沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，让客户在没有压力的情况下，才不会产生潜在的排斥感。没有压力的情况下，才不会产生潜在的排斥感。没有信任，就没有销售的机会，所有的卖点就无法被没有信任，就没有销售的机会，所有的卖点就无法被客户相信和接受。客户相信和接受。

38、购买决策时，客户都有某种程度的风险和不安感，销购买决策时，客户都有某种程度的风险和不安感，销售人员要能增强客户安心的感觉售人员要能增强客户安心的感觉对客户的任何质疑，不要采取否定式自我辩护，否则对客户的任何质疑，不要采取否定式自我辩护，否则会产生会产生“对立对立”情绪，要学会倾听和认同，创造站在情绪，要学会倾听和认同，创造站在同一边的感觉。同一边的感觉。2 2、案例研讨和演练、案例研讨和演练1 1）有哪些动作或行为（语言）可以帮助创造客户信任和）有哪些动作或行为（语言）可以帮助创造客户信任和 安心的感觉？安心的感觉？2 2）当客户询问或提出质疑，而你又不太可能回答时，应）当客户询问或提出质疑，

39、而你又不太可能回答时，应 如何表现？如何表现？3 3）什么样的表情及身体语言表现出）什么样的表情及身体语言表现出“职业化形象职业化形象”3 3、参考答案、参考答案1 1）创造信任与安心的感觉：）创造信任与安心的感觉： 自信自重自信自重自信自重自信自重：自信者人恒信之，自重者人恒重之，销售不是求 人，而是帮客户创造价值，首先展现足够的信心。 职业化形象职业化形象职业化形象职业化形象：着装干净利落，行为举止专业，精神面貌佳，展 现出自我管理能力。 以客户为中心以客户为中心以客户为中心以客户为中心：以积极性倾听表达对客户的关心和尊重，善用 眼神、微笑表达真诚的服务。 不要给客户不要给客户不要给客户不

40、要给客户“ “不确定感不确定感不确定感不确定感”：讲话语速适中，不急不徐，尽量以数 据和证明沟通，不要用太多含糊的形容词。2 2）从容应答客户问题技巧）从容应答客户问题技巧：虽然不太懂，仍旧要表现自信，没有人可以回答所有虽然不太懂，仍旧要表现自信，没有人可以回答所有问题。首先要先聆听，澄清及确认问题。首先要先聆听，澄清及确认 客户的问题，然后客户的问题，然后以自信的口吻回答：以自信的口吻回答： “这个问题的确很重要，为了使你得到更详尽的说明，（我先记下来）我会请更专业的人员向您解释”3 3）职业化形象：）职业化形象：讲话时眼神要注视着客户，不要飘移不定，姿态要自讲话时眼神要注视着客户，不要飘移

41、不定，姿态要自信从容，不要随意摇晃，表现专业的沉稳与自然。信从容，不要随意摇晃，表现专业的沉稳与自然。问候、自我介绍及握手都要精简有力，表达真诚及热问候、自我介绍及握手都要精简有力，表达真诚及热情，避免自傲或自卑，展现自信与谦和。情，避免自傲或自卑，展现自信与谦和。着装首重干净、整齐，形象要清爽大方，不要有过分着装首重干净、整齐，形象要清爽大方，不要有过分或怪异的装扮。或怪异的装扮。如何精简探询客户需求如何精简探询客户需求网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列8） 价值源自于需求，只有先了解客户的需求，针对价值源自于需求，只有先了解客户的需求，针对需求来推荐产品，才能体现产品的价值。需求

42、来推荐产品，才能体现产品的价值。 以满足客户的需求为出发进行销售，才不会引起以满足客户的需求为出发进行销售，才不会引起客户的抗拒。柜面人员可透过观察、提问或关心客户的抗拒。柜面人员可透过观察、提问或关心等方式探询客户需求。等方式探询客户需求。1 1、探询需求演练、探询需求演练 探询客户需求，是销售人员最重要的技巧，首先从探询客户需求，是销售人员最重要的技巧，首先从客户资料及对客户的观察了解初步的可能需求，最终还客户资料及对客户的观察了解初步的可能需求，最终还是需以提问的方式来确认客户需求。是需以提问的方式来确认客户需求。 请学员演练一下提问的技巧：请学员演练一下提问的技巧：2 2、提问技巧的演

43、练、提问技巧的演练1 1）什么时候适合用）什么时候适合用“开放式问题开放式问题”？什么时候用？什么时候用“封闭式问封闭式问题题”？2 2）有什么方法可以套出客户更多或更具体的需求？）有什么方法可以套出客户更多或更具体的需求？3 3）当你发现客户有闲余资金时，你会以什么样的问题了解其）当你发现客户有闲余资金时，你会以什么样的问题了解其理财的需求？理财的需求？4 4）当客户定存即将到期时，你如何探询他下一步的需求？）当客户定存即将到期时，你如何探询他下一步的需求？3 3、参考答案、参考答案1）开放式问题：）开放式问题： 当对客户的需求没有初步了解，想获取更当对客户的需求没有初步了解，想获取更 多更

44、广的信息时；多更广的信息时； 促使客户发表其想法、情感和价值观，促使客户发表其想法、情感和价值观， 以以 寻求更多共鸣和切入的机会；寻求更多共鸣和切入的机会； 太容易扩散，不应毫无方向的问太多。太容易扩散，不应毫无方向的问太多。 封闭式问题封闭式问题： 引导或确认客户具体需求时；引导或确认客户具体需求时； 引导客户进行选择或反馈其决策及意见时；引导客户进行选择或反馈其决策及意见时； 开始时，避免用封闭式问题，以免错失挖开始时，避免用封闭式问题，以免错失挖 掘更多需求机会。掘更多需求机会。2）当客户发表其想法时，要表现积极性倾听（点头、微）当客户发表其想法时，要表现积极性倾听（点头、微笑，笑，“

45、是是”“对对”及及“重点关键字重点关键字”等），并以关等），并以关心的姿态提出心的姿态提出“延伸性问题延伸性问题” 如如“还有呢？还有呢？” “比如说比如说”， 即可挖出更多元及具体的需求。即可挖出更多元及具体的需求。3）当客户有闲余资金时之提问答案：）当客户有闲余资金时之提问答案： 开放式问题开放式问题：“您对目前闲余资金有什么想法？您对目前闲余资金有什么想法？” “您对如何使您的资金增值有什么打算？您对如何使您的资金增值有什么打算？” 封闭式问题封闭式问题：“您有否想透过理财方式让您资金增值？您有否想透过理财方式让您资金增值？” “您是否想重新配置你的资金呢？您是否想重新配置你的资金呢？”

46、 “除定存之外，想不想投资收益较高的产品？除定存之外，想不想投资收益较高的产品？”4）定存到期之提问参考：）定存到期之提问参考： 开放式问题开放式问题：“您下一步的理财需求是什么？您下一步的理财需求是什么？” “接下来，您希望如何配置您的定存？接下来，您希望如何配置您的定存？” “我建议你把一部分定存购置这项产品，您觉我建议你把一部分定存购置这项产品，您觉 得呢？得呢？” 封闭式问题封闭式问题：“想不想把一部分定存转买收益较高的产品想不想把一部分定存转买收益较高的产品？” “想不想了解一下我们最新推出的稳健型投资想不想了解一下我们最新推出的稳健型投资 产品？产品？”网点服务营销短训（系列网点服

47、务营销短训（系列9） 刺激客户需求的方法刺激客户需求的方法 善用营销心理善用营销心理 需求可以探询，可以刺激，也可以创造，在与客需求可以探询，可以刺激，也可以创造，在与客户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术刺激客户户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术刺激客户需求，创造销售机会的要素。需求，创造销售机会的要素。善用客户心理因素，以其人之道还治其人，分析客善用客户心理因素，以其人之道还治其人，分析客户心理，刺激客户购置动机，将可创造更多的机会。户心理，刺激客户购置动机，将可创造更多的机会。1 1、一个故事、一个故事有一个企业，为了招聘优秀业务人员，给应征者一有一个企业，为了招聘优秀业务人员，给应征

48、者一个测试，请他们将个测试，请他们将“梳子梳子”卖到庙里给和尚，大部卖到庙里给和尚，大部分的人听了，就先入为主的认为分的人听了，就先入为主的认为“和尚不用梳子，和尚不用梳子，这怎么可能！这怎么可能！”结果都放弃了。结果都放弃了。后来有三个人成功了，后来有三个人成功了，第一个人卖了一只，第第一个人卖了一只，第二个人卖了二个人卖了10支，但第支，但第三个人却卖了三个人却卖了1000支，支，而且还可持续订购。他而且还可持续订购。他们是怎么卖的，是如何们是怎么卖的，是如何去引导、刺激和创造需去引导、刺激和创造需求的？求的？2 2、客户心理特质与应对之道研讨、客户心理特质与应对之道研讨心理特质心理特质应

49、对之道应对之道客户不喜欢被推销式说服客户不喜欢被推销式说服客户的需求是可以被刺激的客户的需求是可以被刺激的客户有多元、不同层次的需求客户有多元、不同层次的需求客户有其先入为主之习惯性思维客户有其先入为主之习惯性思维客户是容易受环境和他人影响的客户是容易受环境和他人影响的客户会为自己的决策寻求合理化解释客户会为自己的决策寻求合理化解释3 3、参考答案、参考答案1）卖梳子给和尚）卖梳子给和尚：第一个人迫于压力，以苦肉计激发和尚的慈悲心，是求来的第一个人迫于压力，以苦肉计激发和尚的慈悲心，是求来的第二个人引发第二个人引发“善男信女要礼佛前，需先梳理头发仪容善男信女要礼佛前，需先梳理头发仪容”的需的需

50、求求第三个人刺激出第三个人刺激出“提供前来上香的人一种开过光的纪念品提供前来上香的人一种开过光的纪念品”为为由，引来持续性的的需求。由，引来持续性的的需求。3 3。参考答案（续。参考答案（续1 1）2）应对之道参考答案：）应对之道参考答案：不喜欢被推销不喜欢被推销需求可以被刺激需求可以被刺激客户需求是多层的客户需求是多层的不要展现强烈的推销意图或说服方式，不要展现强烈的推销意图或说服方式，尽量以关心、服务及满足需求方式切入尽量以关心、服务及满足需求方式切入利用攀比及从众心态，引述名人、权利用攀比及从众心态，引述名人、权威信息及统计数字刺激客户威信息及统计数字刺激客户使用成功案例或故事法来刺激使

51、用成功案例或故事法来刺激引导及刺激不同需求层次引导及刺激不同需求层次成功的感觉、理财成功的感觉、理财责任心，对家庭的保障责任心，对家庭的保障被关心、受尊重的感觉被关心、受尊重的感觉保底、稳健、低风险保底、稳健、低风险保障、更高收益、分红（贪小便宜）保障、更高收益、分红（贪小便宜）先入为主惯性思维先入为主惯性思维受环境和他人影响受环境和他人影响合理化之心理合理化之心理3 3。参考答案（续。参考答案（续2 2）以客户的想法来引导客户下决定（以其人之以客户的想法来引导客户下决定（以其人之道还治其人）道还治其人）用用“问服问服”而不是而不是“说服说服”“如你所言如你所言鸡蛋不要放在同一个篮子里鸡蛋不要

52、放在同一个篮子里，那购买中间产品算是一种最适合分散风险，那购买中间产品算是一种最适合分散风险的方法喽的方法喽”以强烈自信心使客户更为安心以强烈自信心使客户更为安心善用银行的信用形象及环境影响客户决策善用银行的信用形象及环境影响客户决策即时促成，客户决策后会偏向于寻找支持其即时促成，客户决策后会偏向于寻找支持其决策之理由决策之理由沟通过程取得客户之即时反馈及确认（沟通过程取得客户之即时反馈及确认（buy-in），），成交也就水到渠成。成交也就水到渠成。网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列10） 如何精简、煽动地介绍产品如何精简、煽动地介绍产品我美丽我美丽我聪慧我聪慧客户关心的，不是你的产

53、品，而是你产品所带给他客户关心的，不是你的产品，而是你产品所带给他的利益和价值。切忌随时将你产品和服务的特色，的利益和价值。切忌随时将你产品和服务的特色，转化为客户个人的价值，才能有煽动性。转化为客户个人的价值，才能有煽动性。语言的力量来自于精简。必须将产品的买点做精简语言的力量来自于精简。必须将产品的买点做精简的包装，把它背熟，才能在与客户互动的刹那，传的包装，把它背熟，才能在与客户互动的刹那，传达最心动的信息达最心动的信息言多必失，介绍产品尽量针对客户的需求，不要一言多必失，介绍产品尽量针对客户的需求，不要一次给与太多的信息，以免衍生不必要的问题，而淡次给与太多的信息，以免衍生不必要的问题

54、，而淡化了客户感兴趣的卖点化了客户感兴趣的卖点1 1、关键理念研讨、关键理念研讨1）介绍产品时，为什么要讲求精简有利，并最）介绍产品时，为什么要讲求精简有利，并最好能事先背下卖点？好能事先背下卖点？2）呈现产品时，为何尽量针对客户需求来介绍）呈现产品时，为何尽量针对客户需求来介绍？3）如何才能有煽动性地呈现产品特色？）如何才能有煽动性地呈现产品特色？2 2、呈现技巧案例演练、呈现技巧案例演练假设你已经知道客户的需求：假设你已经知道客户的需求：（1）客户希望陆续的储蓄一笔资金，共他小孩）客户希望陆续的储蓄一笔资金，共他小孩10年后上大学时用，但期望收益机会比定存好。年后上大学时用，但期望收益机会

55、比定存好。（2）客户希望在这期间，若有急需时能调用此笔）客户希望在这期间，若有急需时能调用此笔资金。资金。请学员尽量在请学员尽量在1 1分钟左右来介绍满足客户需求的方案分钟左右来介绍满足客户需求的方案3 3、参考答案、参考答案1）为何精简有力）为何精简有力2）为何要针对需求）为何要针对需求3）如何有煽动性）如何有煽动性事先包装，让信息更清晰易懂，容易沟通事先包装，让信息更清晰易懂，容易沟通客户倾听的耐心（注意力集中时间）有限客户倾听的耐心（注意力集中时间）有限背下来能表现自信、从容，自然、专业，增加背下来能表现自信、从容，自然、专业，增加可信度可信度让客户感觉是为了其需求而来，而不是推销让客户

56、感觉是为了其需求而来，而不是推销针对需求才能其价值针对需求才能其价值有被尊重、个性化服务的感觉有被尊重、个性化服务的感觉自信热情的呈现自信热情的呈现将特色转化为客户的价值或效益将特色转化为客户的价值或效益简单地一句话就能打动客户（练到很自然）简单地一句话就能打动客户（练到很自然）3 3、参考答案、参考答案总结并确认客户的需求总结并确认客户的需求呈现产品的特色并说明呈现产品的特色并说明如何满足需求如何满足需求将特色转换为将特色转换为客户的价值或效益客户的价值或效益以成功案例或故事以成功案例或故事来证实你所说的来证实你所说的步骤步骤参考话术参考话术 根据您刚刚所谈，您的需求时不是有以下根据您刚刚所

57、谈，您的需求时不是有以下两点，一两点，一 。；二。；二 。针对第一需求，我们的针对第一需求，我们的*产品，可以提供类产品，可以提供类似零存零取的储蓄，同时除了本金的增值外，似零存零取的储蓄，同时除了本金的增值外，还可获得分红？还可获得分红？如此，你就有机会在保底的情况下如此，你就有机会在保底的情况下获得可获得可能比定存高的收益了能比定存高的收益了 如何，你就可以不愁资金的紧迫，更可因需如何，你就可以不愁资金的紧迫，更可因需要而弹性运用资金要而弹性运用资金“ 比如，我们有一位客户，他也购买了比如，我们有一位客户，他也购买了*，结果得到了结果得到了*的好处，让他无后顾之忧的好处，让他无后顾之忧 至

58、于第二需求，我们还提供保单质押贷款方至于第二需求，我们还提供保单质押贷款方式，方便你在急需时调用资金式，方便你在急需时调用资金网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列11）核心卖点与话术的呈现核心卖点与话术的呈现（保险产品）（保险产品） 任何产品都需要包装出其核心优势及差异化卖点，任何产品都需要包装出其核心优势及差异化卖点，当客户提出比较时，能即时将此卖点转化为客户的当客户提出比较时，能即时将此卖点转化为客户的价值。价值。大多数产品没有绝对的优势，或绝对的好处，都需大多数产品没有绝对的优势，或绝对的好处，都需要依据客户的价值观进行相对性的满足，让客户在要依据客户的价值观进行相对性的满足，让

59、客户在利害之间进行选择及取舍利害之间进行选择及取舍1 1、关键思维、关键思维客户购买前之比较及评估是自然的，碰到比较时，就要依据客户客户购买前之比较及评估是自然的，碰到比较时，就要依据客户需求，进行差异化销售，了解产品的差异、卖点，并将它转化为需求，进行差异化销售，了解产品的差异、卖点，并将它转化为客户的好处。客户的好处。话术要能通俗、易懂、简洁、有力，并事先背下来，才能即时自话术要能通俗、易懂、简洁、有力，并事先背下来，才能即时自然表达（给折页时，不要让客户自己看，要精简地说明重点然表达（给折页时，不要让客户自己看，要精简地说明重点利益点）。利益点）。有时客户提出的问题，只是一种决策前感性上

60、的不安，只要以自有时客户提出的问题，只是一种决策前感性上的不安，只要以自信的口吻重述一下关键话术，就有可能化解其不安，不一定要理信的口吻重述一下关键话术，就有可能化解其不安，不一定要理性的回答，反而会拖长决策时间。性的回答，反而会拖长决策时间。2 2、案例演练、案例演练客户问题客户问题核心卖点核心卖点/话术话术1）这个产品是储蓄吗？）这个产品是储蓄吗？2）这个产品就是保险嘛！）这个产品就是保险嘛！3）保单红利较银行利率的优势！）保单红利较银行利率的优势！4）分红的保底红利是多少？）分红的保底红利是多少？5）能保证分红收益比国债高吗？）能保证分红收益比国债高吗？6）万一存款利率高了，我不是亏了！

61、）万一存款利率高了，我不是亏了！7）存钱好还是买保险好？）存钱好还是买保险好？3 3、参考卖点及话术、参考卖点及话术客户问题客户问题核心卖点核心卖点/话术话术1）这个产品是储蓄吗？）这个产品是储蓄吗？2）这个产品就是保险嘛！）这个产品就是保险嘛！3）保单红利较银行利率的优势！）保单红利较银行利率的优势！4）分红的保底红利是多少？）分红的保底红利是多少？不是，它有储蓄的优点，但也有别于储不是，它有储蓄的优点，但也有别于储蓄，是一种分红型保险。蓄，是一种分红型保险。是是保险，但是是一种不同的保险，具投保险，但是是一种不同的保险，具投资增值的保险。资增值的保险。分红收益是浮动的，银行利率是确定的。分

62、红收益是浮动的，银行利率是确定的。红利是免税的，但银行利息需征收红利是免税的，但银行利息需征收5的的税。税。红利是不保证的，但就是因为不确定，红利是不保证的，但就是因为不确定，才有可能获得比预期高的收益。才有可能获得比预期高的收益。保险又是一个朝阳行业，公司又有一个保险又是一个朝阳行业，公司又有一个投资专家队伍，想必收益是很乐观的。投资专家队伍，想必收益是很乐观的。3 3、参考卖点及话术、参考卖点及话术客户问题客户问题核心卖点核心卖点/话术话术5）能保证分红收益比国债高吗？）能保证分红收益比国债高吗？6）万一存款利率高了，我不是亏了！）万一存款利率高了，我不是亏了！7）存钱好还是买保险好？）存

63、钱好还是买保险好？分红保险使分红保险使(1)资金安全，资金安全，(2)获固获固定收益，又可参与定收益，又可参与(3)保险公司分红，保险公司分红，花很少钱，就可获花很少钱，就可获(4)医疗保障、身医疗保障、身故保障，一举四得。故保障，一举四得。银行利率高，整个投资市场收益水银行利率高，整个投资市场收益水平也会提高，保险公司投资的收益平也会提高，保险公司投资的收益也会随之提高，相应的分红也就提也会随之提高，相应的分红也就提高了高了保险的投资组合中，也含了国债，保险的投资组合中，也含了国债，所以又可以达到分散风险的目的，又所以又可以达到分散风险的目的，又能与国债同步，享受较高收益。能与国债同步，享受

64、较高收益。网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列12） 及时促成的话术及时促成的话术 寻求反馈，挖掘潜在顾虑寻求反馈，挖掘潜在顾虑 促成，是将销售往前推进一步的技巧，促成在于以自促成，是将销售往前推进一步的技巧，促成在于以自信和自然的话术，促使客户承诺或决策，并及早挖掘信和自然的话术，促使客户承诺或决策，并及早挖掘客户的潜在顾虑客户的潜在顾虑以客户的利益导向出发来促成，可强化促成的煽动性，以客户的利益导向出发来促成，可强化促成的煽动性，而不是以自己推销的立场而不是以自己推销的立场促成是销售过程中重要的促成是销售过程中重要的“临门一脚临门一脚”，即将促成，即将促成，可避免夜长梦多，衍生不必

65、要的顾虑，当客户做了购可避免夜长梦多，衍生不必要的顾虑，当客户做了购买的决策后，潜意识会寻求自己决策的合理化买的决策后，潜意识会寻求自己决策的合理化1 1、关键思维研讨、关键思维研讨1）促成，是以提问或建议的方式，获取客户的反馈及表）促成，是以提问或建议的方式，获取客户的反馈及表态，在销售过程中要善用提问，促使客户双向沟通，如：态，在销售过程中要善用提问，促使客户双向沟通，如：“好吗？好吗？”，“您觉得呢？您觉得呢？”“您的想法如何？您的想法如何？”，“对产品的看法如何？对产品的看法如何？”2）提问时，要观察客户的反应或反馈，才可以侦察到客）提问时，要观察客户的反应或反馈，才可以侦察到客户的潜

66、在想法或购买意向户的潜在想法或购买意向3）最好不要一次问两个问题，请客户回应后再进一步提）最好不要一次问两个问题，请客户回应后再进一步提第二个问题第二个问题4）方案提出后，观察客户的购买信号，以具体的建议促）方案提出后，观察客户的购买信号，以具体的建议促成成2 2、案例实训、案例实训情景情景促成提问方式促成提问方式1）当您要争取于客户沟通机会时）当您要争取于客户沟通机会时2）当您要确认客户需求时）当您要确认客户需求时3）要寻求客户对你产品卖点的反）要寻求客户对你产品卖点的反馈时馈时4）当你介绍完方案，引导客户进）当你介绍完方案，引导客户进行成交动作时行成交动作时3 3、参考方法、参考方法1）争

67、取沟通机会）争取沟通机会“是否方便现在向您介绍一下是否方便现在向您介绍一下”“方便打扰您几分钟吗？方便打扰您几分钟吗？”2）确认需求）确认需求“您的需求是不是您的需求是不是”“通常我们客户都需求通常我们客户都需求，您觉得呢？，您觉得呢？”3）寻求反馈）寻求反馈“我们产品通常是满足象您一样中长期投我们产品通常是满足象您一样中长期投资的，您的想法如何？资的，您的想法如何？”“针对我刚介绍的方案，您的看法如何？针对我刚介绍的方案，您的看法如何？”4）促进成交）促进成交探询客户想法，取得反探询客户想法，取得反馈，以侦测购买信号馈，以侦测购买信号获得认可后，总结客户获得认可后，总结客户说能获得的价值说能

68、获得的价值以客户利益导向为理由，以客户利益导向为理由，进行促成进行促成以具体的动作促成，迫以具体的动作促成，迫使客户提出顾虑使客户提出顾虑“您对方案不知道您对方案不知道还有什么意见？还有什么意见？”“既然这产品能为既然这产品能为你带来你带来 价值价值”“为了及早实现这为了及早实现这个价值，个价值，”“我们现在就可以我们现在就可以把这投保单签了把这投保单签了”“您只需要在投保您只需要在投保单上签个名就行了，单上签个名就行了，就这么简单，我们就这么简单，我们今天刚刚卖出了好今天刚刚卖出了好几单几单” 客户异议及顾虑处理技巧客户异议及顾虑处理技巧网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列13） 客

69、户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，还关心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要还关心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要处理得当，必有助于成交。处理得当，必有助于成交。客户的顾虑，是无法避免的客户的顾虑，是无法避免的“成交障碍成交障碍”。愈早挖。愈早挖出愈早成交。主要的处理原则是不要在第一时间否出愈早成交。主要的处理原则是不要在第一时间否定或争辩，要站在客户的角度来解释。只要有对立定或争辩，要站在客户的角度来解释。只要有对立的感觉，就无法让客户接受你的道理。的感觉，就无法让客户接受你的道理。1 1、关键思维、关键思维 面对促成压力时，客户往

70、往才会把他的顾虑提出来，面对促成压力时，客户往往才会把他的顾虑提出来，如此才可及早挖掘成交的障碍。如此才可及早挖掘成交的障碍。 面对异议，要以自信从容的态度面对，以积极的倾听，面对异议，要以自信从容的态度面对，以积极的倾听，澄清其真实的动机及原因，再进行解释。澄清其真实的动机及原因，再进行解释。 解释时不要以对立的立场，而是与客户站在同一边的解释时不要以对立的立场，而是与客户站在同一边的角度，否则客户不易接受。表达理解、认同，并适当赞角度，否则客户不易接受。表达理解、认同，并适当赞美客户的想法。美客户的想法。 当客户提出具体顾虑时，不见得需要在第一时间解决，当客户提出具体顾虑时，不见得需要在第

71、一时间解决，以以“假设性解决假设性解决”的方式先挖掘最真实和全部的顾虑后的方式先挖掘最真实和全部的顾虑后再一次解释或解决。再一次解释或解决。2 2、案例演练、案例演练1）请学员依据客户所提出之异议，演示一下处理的过程：）请学员依据客户所提出之异议，演示一下处理的过程： 客户异议：客户异议： (1) “这家保险公司不是很有名，我不太放心这家保险公司不是很有名，我不太放心” (2) “喔，原来是保险，我对保险没有好感喔，原来是保险，我对保险没有好感”2）请学员特别演示一下）请学员特别演示一下“创造同一边的感觉创造同一边的感觉”的沟通方式：的沟通方式：如何表达如何表达“理解理解”，“认同认同”“赞美

72、赞美”。 3 3、异议处理参考流程、异议处理参考流程流程流程话术话术客户异议客户异议先倾听，表示理解和先倾听，表示理解和认同其感觉，是客户言认同其感觉，是客户言尽其意，已掌握原因。尽其意，已掌握原因。澄清客户需求并了解其澄清客户需求并了解其期望期望以假设性的解决，来探测以假设性的解决，来探测客户真实的顾虑。客户真实的顾虑。客户是否接受客户是否接受即时解释并促成即时解释并促成“我可以理解这种感觉（不好意思，我可以理解这种感觉（不好意思，让您有这种感觉），很多人刚开始也让您有这种感觉），很多人刚开始也有这种看法，不知道您指的是哪方面有这种看法，不知道您指的是哪方面？”“不知道什么情况才能让您感到放

73、心？不知道什么情况才能让您感到放心？”“您期望得到什么信息才能更安心？您期望得到什么信息才能更安心？”“如果我们能够满足您的需求如果我们能够满足您的需求/ 期望，期望，是不是我们就可以（成交了）？是不是我们就可以（成交了）？”“如果不是，不知道您还考虑什么因如果不是，不知道您还考虑什么因素？素？”网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列14） 客户对保险不信任的处理客户对保险不信任的处理 不信任来自于先前之印象、经验及成见。首先不不信任来自于先前之印象、经验及成见。首先不要争辩，先了解及倾听。使对方说出原因，才能对要争辩，先了解及倾听。使对方说出原因，才能对症下药，有针对性的提出解释。症下

74、药，有针对性的提出解释。突破不信任，必须以自信及真诚的姿态。足够的自突破不信任，必须以自信及真诚的姿态。足够的自信可以发挥影响力和感染力。以确定性的语气及身信可以发挥影响力和感染力。以确定性的语气及身体语言提出简短有力的说明，最能影响客户。体语言提出简短有力的说明，最能影响客户。1 1、情景研讨、情景研讨q 客户对保险不信任的可能原因有哪些？客户对保险不信任的可能原因有哪些？q 处理处理“不信任感觉不信任感觉”的原则有哪些？的原则有哪些？2 2、处理方法参考、处理方法参考先表达理解、认同，不要先表达理解、认同，不要急着辩护急着辩护探询不信任的原因探询不信任的原因（印象、经验、成见（印象、经验、

75、成见）提供针对性的说明提供针对性的说明（以确定之语气）（以确定之语气）征询对方之反馈或提出征询对方之反馈或提出保证保证方法方法/ 原则原则参考话术参考话术 我可以理解这种感觉我可以理解这种感觉 您的想法蛮有道理的您的想法蛮有道理的 不知道是什么因素使你有如此想法不知道是什么因素使你有如此想法？ 为什么会有这样的感觉？为什么会有这样的感觉？ 其实保险最初之用意也是好的其实保险最初之用意也是好的 早期是如此，不过现在早期是如此，不过现在 你不妨试着重新了解？你不妨试着重新了解？ 你觉得是不是这个道理？你觉得是不是这个道理？ 您尽管放心好了。您尽管放心好了。3 3、参考问答、参考问答喔！原来是保险，

76、喔！原来是保险，我一向对保险不我一向对保险不信任信任 这我可以理解，很多人这我可以理解，很多人都有相同的感觉，不知道都有相同的感觉，不知道什么因素让您有这种想法什么因素让您有这种想法？以前保险都是骗以前保险都是骗人的，保险公司人的，保险公司为了业绩，做法为了业绩，做法非常不规范非常不规范 您的想法很有道理。早期保险市您的想法很有道理。早期保险市场是比较乱，使人有受骗的感觉，场是比较乱，使人有受骗的感觉，但现在随着国家监管力度的加强，但现在随着国家监管力度的加强，保险市场也越来越规范。保险市场也越来越规范。*产品是产品是与我们银行合作的产品，受到更强与我们银行合作的产品，受到更强的监管，您尽管放

77、心好了。的监管，您尽管放心好了。我一直对保险不我一直对保险不感兴趣，因此没感兴趣，因此没有真正了解过。有真正了解过。 现在我们很多客户都会主动来现在我们很多客户都会主动来了解保险，因为它会是未来一种了解保险，因为它会是未来一种很重要的理财工具。很多客户经很重要的理财工具。很多客户经过我们介绍后，也都买了，足见过我们介绍后，也都买了，足见这个产品还是具有很大的吸引力，这个产品还是具有很大的吸引力，你不妨试着了解一下你不妨试着了解一下以前保险都是骗以前保险都是骗人的，保险公司人的，保险公司为了业绩，做法为了业绩，做法非常不规范非常不规范 看得出您是蛮有投资头脑看得出您是蛮有投资头脑(赞美），赞美）

78、，钱本来就应做多种投资，不要把鸡蛋钱本来就应做多种投资，不要把鸡蛋放在同一篮子里。投资股票很好，不放在同一篮子里。投资股票很好，不过高收益也意味着高风险。分红保险过高收益也意味着高风险。分红保险可以提供您另一种更稳当的选择，分可以提供您另一种更稳当的选择，分配一部分资金做稳健型的投资也是一配一部分资金做稳健型的投资也是一种理财，您说是吗？种理财，您说是吗？ 客户质疑保险公司时的处理客户质疑保险公司时的处理网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列15） 客户质疑总是合理的，客户有权防范其风险，不客户质疑总是合理的，客户有权防范其风险，不应立即反驳，应同时以理性和感性方式予以解释。应立即反驳，

79、应同时以理性和感性方式予以解释。理性是以事实说明，感性是以自己的信心影响客户理性是以事实说明，感性是以自己的信心影响客户的信心。的信心。客户提出质疑对销售是正面的。表示他有参与销售客户提出质疑对销售是正面的。表示他有参与销售过程。总比默默离开不给予意见好。要能即时分辨过程。总比默默离开不给予意见好。要能即时分辨是不买的借口，还是真正的怀疑。愈能从容说明是不买的借口，还是真正的怀疑。愈能从容说明（欲擒故纵），愈能化解客户之疑心。（欲擒故纵），愈能化解客户之疑心。1 1、关键思维、关键思维1）引导客户正确思维，也是销售人员的责任。人有逃避风）引导客户正确思维，也是销售人员的责任。人有逃避风险的需求

80、不要否定，而是要去理解和认可，同时换位思考，险的需求不要否定，而是要去理解和认可，同时换位思考，为客户提出具体事实。为客户提出具体事实。2）通常客户质疑时，大都是一种感觉，回答的愈有信心，）通常客户质疑时，大都是一种感觉，回答的愈有信心，对其感觉愈能起到正面影响，愈是慌张，客户愈不安心。对其感觉愈能起到正面影响，愈是慌张，客户愈不安心。3）要引导客户面前，需先取得其信任，因此必须熟背事实）要引导客户面前，需先取得其信任，因此必须熟背事实中的法律、条款或说明（最好有数据），当你回答不确定中的法律、条款或说明（最好有数据），当你回答不确定时，客户也就不太相信了。时，客户也就不太相信了。2 2、案例

81、演练、案例演练请学员演练一下当客户提出以下异议时之应对方式：请学员演练一下当客户提出以下异议时之应对方式：1） 没听过这家公司，可靠吗？没听过这家公司，可靠吗？2)万一公司倒闭了怎么办？万一公司倒闭了怎么办？3)你们银行与这家公司的关系如何？你们银行与这家公司的关系如何？4)出事了你们可以担保吗？出事了你们可以担保吗？3 3、参考问答、参考问答 （自信的微笑）没听过，会有这样（自信的微笑）没听过，会有这样的质疑是自然的，我可以理解的质疑是自然的，我可以理解这家这家公司是中国六大全国性保险公司之一，公司是中国六大全国性保险公司之一，股东有第一家在海外上市的中资保险股东有第一家在海外上市的中资保险

82、公司公司中保国际，还有名列世界中保国际，还有名列世界500强第强第47位的欧洲富通集团，是实位的欧洲富通集团，是实力非常强且极为稳健的集团力非常强且极为稳健的集团没听说过这家公没听说过这家公司，万一倒闭了司，万一倒闭了怎么办？怎么办？ 至于倒闭了怎么办，这一点您完全至于倒闭了怎么办，这一点您完全可以放心。我国保险法寿险公司可以放心。我国保险法寿险公司如果破产，由其他人寿保险接收其合如果破产，由其他人寿保险接收其合法有效保单，继续履行保险责任。不法有效保单，继续履行保险责任。不能达成协议的，由监管部门指定接收能达成协议的，由监管部门指定接收公司。您的利益是不会受到损害的。公司。您的利益是不会受到

83、损害的。你们银行与这家你们银行与这家公司的关系如何，公司的关系如何，出了事你们可以出了事你们可以担保吗？担保吗？ 我们是一种紧密的合作伙伴关系，我们是一种紧密的合作伙伴关系，已签订了全面合作协议，以提供客户已签订了全面合作协议，以提供客户更大的信心。至于万一出了什么事，更大的信心。至于万一出了什么事，政府监管部门会完全妥善处理，保障政府监管部门会完全妥善处理，保障保户所有利益，这比我们的担保更有保户所有利益，这比我们的担保更有保障。保障。3 3、参考问答、参考问答 客户对红利质疑时的处理客户对红利质疑时的处理网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列16） 好坏高低是一种相对的感觉。天下没有

84、白吃的午好坏高低是一种相对的感觉。天下没有白吃的午餐。收益与风险一直是相伴而行。分红是在客户多餐。收益与风险一直是相伴而行。分红是在客户多元的投资选择中创造出的一种稳健的财富增值机会。元的投资选择中创造出的一种稳健的财富增值机会。销售梦想的同时，也应引导客户面对应有的现实，销售梦想的同时，也应引导客户面对应有的现实，以客观理性的方式说明投资的现实。总比一味的销以客观理性的方式说明投资的现实。总比一味的销售希望更能取信于客户。售希望更能取信于客户。1 1、关键思维、关键思维 在市场及产品都尚未完全成熟时，引导及教育客户是在市场及产品都尚未完全成熟时，引导及教育客户是必然的销售手段，主要有：必然的

85、销售手段，主要有：1）引导教育法）引导教育法:以明文之法律规章、统计数据、专家意见，使以明文之法律规章、统计数据、专家意见，使客户有机会重新认识，化解成见或误解。客户有机会重新认识，化解成见或误解。2）面对现实法：以市场的事实引导客户面对现实，认清现实，）面对现实法：以市场的事实引导客户面对现实，认清现实，投资有赢有输，有利润就有风险，每个人都在做选择，做决策，投资有赢有输，有利润就有风险，每个人都在做选择，做决策，冒风险。冒风险。3）比较法：以市场之统计数据来相互比较，使客户进行利害）比较法：以市场之统计数据来相互比较，使客户进行利害关系分析。关系分析。4）机会成本）机会成本/ 相对法：从相

86、对法：从“如果投在那儿，我可以得到更多如果投在那儿，我可以得到更多”到到“如果没有投在这儿，也可能早就亏掉了如果没有投在这儿，也可能早就亏掉了”2 2、案例演练、案例演练引导学员如何精简的回答以下客户疑义：引导学员如何精简的回答以下客户疑义：1） 你们分红保底利率到底是多少？你们分红保底利率到底是多少？2)保险赚的钱分不分，我怎么知道？保险赚的钱分不分，我怎么知道？3)这次分红这么低，以后我怎么相信分红会不错？这次分红这么低，以后我怎么相信分红会不错？你们分红的保底你们分红的保底利率到底是多少利率到底是多少？ 分红的多少是不确定的，由于国家政策分红的多少是不确定的，由于国家政策严格规定，我们对

87、分红标准不能给明确的严格规定，我们对分红标准不能给明确的承诺。也只有不确定的东西才有可能比你承诺。也只有不确定的东西才有可能比你预期的高。在中国保险业是一个朝阳行业，预期的高。在中国保险业是一个朝阳行业，并且太平人寿拥有一支非常专业的投资专并且太平人寿拥有一支非常专业的投资专家队伍，相信会是比较乐观。家队伍，相信会是比较乐观。3 3、参考问答、参考问答保险公司赚的钱保险公司赚的钱分不分，我怎么分不分，我怎么知道？知道？ 寿险公司的财务状况都受到国家金融监寿险公司的财务状况都受到国家金融监管部门严格审计，具有很强的透明度，红管部门严格审计，具有很强的透明度，红利之分配与发放，也都需经保监会审核，

88、利之分配与发放，也都需经保监会审核，分红产品利润至少有分红产品利润至少有70%要分给客户，这要分给客户，这您可以完全放心。您可以完全放心。3 3、参考问答、参考问答这次分红这么低，这次分红这么低，我怎么相信以后我怎么相信以后的分红会不错？的分红会不错？ 分红产品为一长期的投资工具，应当看分红产品为一长期的投资工具，应当看的是保单持有人之长期而不是短期平均回的是保单持有人之长期而不是短期平均回报率。按分红产品的投资组合，若此次分报率。按分红产品的投资组合，若此次分红较低，也代表其他投资工具不会太高，红较低，也代表其他投资工具不会太高，甚至有可能亏损。而我们至少还有正的收甚至有可能亏损。而我们至少

89、还有正的收益。再以长期来看，平均回报率必定会更益。再以长期来看，平均回报率必定会更乐观。乐观。3 3、参考问答、参考问答网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列17）保险期间太长时之应对技巧保险期间太长时之应对技巧 善用相对理论，长短是一种相对的感觉。解析客善用相对理论，长短是一种相对的感觉。解析客户的价值观和理财期望，才能对症下药，给予客户户的价值观和理财期望，才能对症下药，给予客户合理的配置建议。合理的配置建议。客户感觉时间长，主要是一种看不见的客户感觉时间长，主要是一种看不见的“不确定感不确定感”及过程中对及过程中对“变化的恐惧变化的恐惧”，因此必须先观察客，因此必须先观察客户置疑背

90、后的真正顾虑，才能提出合适方案。户置疑背后的真正顾虑，才能提出合适方案。1 1、关键技巧、关键技巧销售最销售最“适适”，而不需要是最好的产品，而不需要是最好的产品依客户的多元需求（短、中、长期投资），提供另一种选择依客户的多元需求（短、中、长期投资），提供另一种选择在客户有短期投资的现况下，建议一种长期稳定的组合在客户有短期投资的现况下，建议一种长期稳定的组合销售希望与梦想，同时也引导面对现实销售希望与梦想，同时也引导面对现实刺激客户购买的同时，也引导了解投资的现实刺激客户购买的同时，也引导了解投资的现实短线是银，长线是金，各有其优劣势短线是银，长线是金，各有其优劣势客观的论证比盲目的保证取信

91、客户客观的论证比盲目的保证取信客户以理性的投资理财概念引导客户评估，而不是一味推荐以理性的投资理财概念引导客户评估，而不是一味推荐尽量以客观的数据来支持你的论证尽量以客观的数据来支持你的论证2 2、案例演练、案例演练请学员研讨并演练，当客户提出以下异议时之处理方式：请学员研讨并演练，当客户提出以下异议时之处理方式：1）产品期限太长了）产品期限太长了2）如果利率上升肯定不划算）如果利率上升肯定不划算3）保险期限太长就不灵活了）保险期限太长就不灵活了3 3、参考答案、参考答案1）产品期限太长了）产品期限太长了2）如果利率上升肯定不划算）如果利率上升肯定不划算3）保险期限太长就不灵活了）保险期限太长

92、就不灵活了俗话说：短线是银，长线是金，投资理财产俗话说：短线是银，长线是金，投资理财产品收益与期限一般是成正比的，品收益与期限一般是成正比的，分红保险是复利累计生息，通常时间愈长，分红保险是复利累计生息，通常时间愈长，收益愈高，如果资金短期不用的话可作为长收益愈高，如果资金短期不用的话可作为长线投资。线投资。如果未来利率下降，届时你需转投到一个利如果未来利率下降，届时你需转投到一个利率更低的产品，肯定不划算，率更低的产品，肯定不划算，如果利率上升，则保险公司的收益也会提高，如果利率上升，则保险公司的收益也会提高，既有额外提高的分红来弥补，也不会有损失。既有额外提高的分红来弥补，也不会有损失。若

93、若急需用钱，也可以办理减保或退保，若期急需用钱，也可以办理减保或退保，若期限长于限长于4年，还会有一定收益，年，还会有一定收益，若是需临时的资金周转，为了使利益最大化，若是需临时的资金周转，为了使利益最大化，还可申请保单质押贷款。还可申请保单质押贷款。网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列18）如何打如何打“预防针预防针”，以防客户退，以防客户退保保当你有事先告知，客户会以为您神机妙算，经验老当你有事先告知，客户会以为您神机妙算，经验老到，若没有事先预防，则客户的决策就很容易受别到，若没有事先预防，则客户的决策就很容易受别人的影响，而显得游移不定，容易反悔人的影响，而显得游移不定，容易反

94、悔“预防针预防针”是事先预测客户可能会受到的影响，而是事先预测客户可能会受到的影响，而丧失了销售机会或遭到退保，对优柔寡断型的客户，丧失了销售机会或遭到退保，对优柔寡断型的客户，是一个重要的销售环节。是一个重要的销售环节。1 1、关键思维、关键思维1）一般人的决策，都是感性兼理性，因此在决策后很容易）一般人的决策，都是感性兼理性，因此在决策后很容易受影响而改变，销售人员要能够预测此影响，并拟定适当受影响而改变，销售人员要能够预测此影响，并拟定适当防范退保之道。防范退保之道。2）有主见者，当决策后会寻找支持的信息来自我合理化，）有主见者，当决策后会寻找支持的信息来自我合理化，故应及时促成故应及时

95、促成3）没有逐渐者，很容易受他人的意见而改变其决策，因此）没有逐渐者，很容易受他人的意见而改变其决策，因此尽量能打尽量能打“预防针预防针”4）方法引人而异，如：）方法引人而异，如： 增强信心法增强信心法增强信心法增强信心法：临走前进行更具体的证明及鼓励：临走前进行更具体的证明及鼓励 预警法预警法预警法预警法：没有了解相亲的一般都会提反对意见：没有了解相亲的一般都会提反对意见 心里暗示法心里暗示法心里暗示法心里暗示法：回家后或许会后悔，很多人都是一样，：回家后或许会后悔，很多人都是一样，不过想清楚后，至少它比继续存定期好。不过想清楚后，至少它比继续存定期好。2 2、案例演练、案例演练当你观察客户

96、有下列特质时，在客户离开前，你当你观察客户有下列特质时，在客户离开前，你会如何打会如何打“预防针预防针”。1）当您感觉到客户是一时冲动购）当您感觉到客户是一时冲动购买产品（决策快且草率）买产品（决策快且草率）2）当你观察到客户属于优柔寡断）当你观察到客户属于优柔寡断型个性？型个性？3）当客户透露还要跟家人或亲人）当客户透露还要跟家人或亲人好好沟通商量时好好沟通商量时3 3、参考答案、参考答案2 2）优柔寡断型）优柔寡断型）优柔寡断型）优柔寡断型1 1）冲动型购买者）冲动型购买者）冲动型购买者）冲动型购买者决策后，可以提供更多数据或证明，决策后，可以提供更多数据或证明，提供提供“定心丸定心丸”主

97、动的征询他的想法，趁还在你面前主动的征询他的想法，趁还在你面前时，实现引出他的潜在顾虑，让您有机时，实现引出他的潜在顾虑，让您有机会澄清、说明。会澄清、说明。以及个其他人常怀疑的问题，测试一以及个其他人常怀疑的问题，测试一下它的反应（但不要不小心刺激他反悔）下它的反应（但不要不小心刺激他反悔）心理暗示，强调产品最佳的好处及心理暗示，强调产品最佳的好处及最差的底线，预防他后悔最差的底线，预防他后悔提供符合他个人价值观更多的支持提供符合他个人价值观更多的支持论证及卖点论证及卖点以自己的信心及热情影响他，使他以自己的信心及热情影响他，使他的决策更为坚定。的决策更为坚定。事先预测或模拟其他人可能会事先

98、预测或模拟其他人可能会提出反对的理由，并协助其想通提出反对的理由，并协助其想通和化解和化解告知一般人不了解的话，都会告知一般人不了解的话，都会提出反对意见，若有人提出，可提出反对意见，若有人提出，可以带他来一起了解，由你说明就以带他来一起了解，由你说明就比较清楚比较清楚3 3）还要跟家人沟通）还要跟家人沟通）还要跟家人沟通）还要跟家人沟通网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列19） 客户退保时的挽留方式客户退保时的挽留方式再给我一次机会吧！客户要求退保时，大都是收到周围人士的影响，因客户要求退保时，大都是收到周围人士的影响，因此必须先争取信任，才有机会引导处真正的原因。此必须先争取信任，

99、才有机会引导处真正的原因。挽留的姿态，在于展现对客户的理解与关心，一种挽留的姿态，在于展现对客户的理解与关心，一种“欲擒故纵欲擒故纵”、“以退为进以退为进”的沟通方式进行挽留，的沟通方式进行挽留，而不是一味的强求或推销。而不是一味的强求或推销。1 1、关键思维研讨、关键思维研讨1）客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出）客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按一下步骤，进行处理。原因，最好是按一下步骤，进行处理。2）当客户决定退保时，一定会寻找支持他决策的信息，所以不要）当客户决定退保时，一定会寻找支持他决策的信息，所以不要在第一时间制止。否则会引起他的抗拒和排斥，先用

100、假设语来支持在第一时间制止。否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设语来支持他的想法：他的想法：“如果真的有此风险的话，那退保是比较好，如果真的有此风险的话，那退保是比较好，不过。不过。取取得得信信任任利利害害分分析析掌掌握握原原因因引引导导表表达达进进行行挽挽留留2 2、案例演示及研讨、案例演示及研讨请讲师准备一个退保的原因，并扮演客户，请学员们扮演贵面人员，进行一次退保挽留的演示。在与学员一起点评并总结出挽留的方法及技巧。特别强调：1）如何表现关心及倾听、以引导出退保的原因）如何表现关心及倾听、以引导出退保的原因和动机。和动机。2）展现）展现“欲擒故纵欲擒故纵”、“以退为进以退为进”的说话方的说

101、话方式式3）如何提出建议或替代方案，化解退保疑虑）如何提出建议或替代方案，化解退保疑虑 表示对客户退保想法的理解和认表示对客户退保想法的理解和认同，不要急于否定，先取得信任同，不要急于否定，先取得信任 探寻客户退保的原因，并引导客探寻客户退保的原因，并引导客户说出其受影响的来龙去脉，以便户说出其受影响的来龙去脉，以便提出适当的解释提出适当的解释 以具体论证、数据或卖电化解客以具体论证、数据或卖电化解客户疑虑户疑虑客户是否接受？客户是否接受？ 进一步探索客户的期望或其他需进一步探索客户的期望或其他需求求N“我可以理解，有顾虑也是合理的我可以理解，有顾虑也是合理的”“如果真的有这个风险的话，那当然

102、如果真的有这个风险的话，那当然是退掉比较好（欲擒故纵是退掉比较好（欲擒故纵”，不过。，不过。不知你为什么会有这种想法。不知你为什么会有这种想法“不知道你的想法如何？不知道你的想法如何？”“针对你这样的顾虑，其实我们也针对你这样的顾虑，其实我们也曾仔细探讨过，以目前的统计数据曾仔细探讨过，以目前的统计数据来判断。这些应该是不会发生来判断。这些应该是不会发生的的”“不知道在怎样的情形下才能化解不知道在怎样的情形下才能化解你的顾虑？你的顾虑？”“不知道你期望获得什么信息才不知道你期望获得什么信息才能放心？能放心？”3 3、挽留技巧参考、挽留技巧参考网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列20）

103、面对客户情绪化的处理技巧面对客户情绪化的处理技巧客户有抱怨或投诉，代表他们有不满或有需求，从客户有抱怨或投诉，代表他们有不满或有需求，从销售的角度而言，它代表的是机会，如果处理得宜，销售的角度而言，它代表的是机会，如果处理得宜，反而比去刺激客户需求有更高的成交及回（化危为反而比去刺激客户需求有更高的成交及回（化危为机）机）销售人员往往会因为客户的情绪化，而乱了阵脚。销售人员往往会因为客户的情绪化，而乱了阵脚。此时必须以平常心看待，不要被客户激起了对立或此时必须以平常心看待，不要被客户激起了对立或争辩的情绪，也不要因害怕而退缩。争辩的情绪，也不要因害怕而退缩。1 1、关键思维研讨、关键思维研讨1

104、）先处理情绪，再处理问题。要先安抚情绪，才有机会回）先处理情绪，再处理问题。要先安抚情绪，才有机会回到理性，也才能找到投诉和抱怨的真正原因，对症下药。到理性，也才能找到投诉和抱怨的真正原因，对症下药。2）在营业厅，客户过大的情绪化抱怨，会影响营业厅的氛）在营业厅，客户过大的情绪化抱怨，会影响营业厅的氛围及其他客户的感觉，最好能引导去独立的空间（若有的围及其他客户的感觉，最好能引导去独立的空间（若有的话）话）3）在了解真正原因和动机后，若为合理要求，理当丽及处）在了解真正原因和动机后，若为合理要求，理当丽及处理；若为不合理要求，则仍要以良好的服务态度予以婉拒。理；若为不合理要求，则仍要以良好的服

105、务态度予以婉拒。4）通过满足客户的感性需求（提供良好服务），可以降低）通过满足客户的感性需求（提供良好服务），可以降低客户的理性要求，解决客户的情绪，可以提高解决问题的客户的理性要求，解决客户的情绪，可以提高解决问题的效率效率2 2、角色演练及研讨、角色演练及研讨由讲师扮演一个情绪化抱怨的客户，此客户因为回去受到家人的影响，对产品产生了误解，以为银行骗人或故意没说清楚（案例可自行设定）。跑到营业厅来抱怨（扮得情绪化些），然后请学员示范整个整理过程。尤其着重在：1）如何引领客户到独立的空间？）如何引领客户到独立的空间？2）如何以积极性倾听安抚客户的情绪？）如何以积极性倾听安抚客户的情绪？3）如何

106、探寻客户的原因及动机）如何探寻客户的原因及动机4）如何进行有效解释并取得客户的认同）如何进行有效解释并取得客户的认同5）当客户提出过于不合理要求时（由讲师设定）当客户提出过于不合理要求时（由讲师设定）如何婉拒？如何婉拒？ 以积极性倾听来安抚客以积极性倾听来安抚客户的情绪，让客户发泄，户的情绪，让客户发泄，言尽其意，使我们有机会言尽其意，使我们有机会了解其原因和动机了解其原因和动机 关心、表达重时，并引关心、表达重时，并引领至独立空间领至独立空间 待情绪稍微平息后，开待情绪稍微平息后，开始探寻原因及澄清事实始探寻原因及澄清事实以以“急客户所急急客户所急”的姿态，引导客的姿态，引导客户户“是，您说

107、的的确是很重要。嗯，是，您说的的确是很重要。嗯，这一定要马上解决，先生这一定要马上解决，先生/小姐，为小姐，为了尽快帮您处理，麻烦请到我们贵了尽快帮您处理，麻烦请到我们贵宾室（不要说宾室（不要说”为了不影响其他客为了不影响其他客户户”）“是。哦。真的。（重是。哦。真的。（重述关键字）述关键字）”“嗯，这我可以理解。被偏嗯，这我可以理解。被偏的感觉的确不好的感觉的确不好”3 3、参考答案、参考答案“请问当时的情况是请问当时的情况是 。？。？”“您家人的看法是。？您家人的看法是。？”是否属于公司责任？是否属于公司责任？合合理理NY不合理不合理立立即即解解决决以客户利以客户利益导向予益导向予以婉拒以

108、婉拒“不知道这样解释能否不知道这样解释能否化解您的顾虑？化解您的顾虑？”“我们也希望能帮你解我们也希望能帮你解决这个问题，不过这已决这个问题，不过这已超出了我们公司的服务超出了我们公司的服务范围范围“为了保障客户的利为了保障客户的利益。我们不得不益。我们不得不这样做，请您谅解。这样做，请您谅解。”网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列21） 如何与客户维持良好关系、如何与客户维持良好关系、持续追踪持续追踪 网点当场未能成交，并不代表就失去了销售的机网点当场未能成交，并不代表就失去了销售的机会，仍需判别未成交的原因及障碍，同时给客户留会，仍需判别未成交的原因及障碍，同时给客户留下良好的印象

109、，保持良好的关系。下良好的印象，保持良好的关系。客户一时没有兴趣，也不代表永远没兴趣，对潜在客户一时没有兴趣，也不代表永远没兴趣，对潜在的客户要进行记录和定期的跟踪，以关心及服务的的客户要进行记录和定期的跟踪，以关心及服务的心态保持关系，未来仍有很高的成交机会。心态保持关系，未来仍有很高的成交机会。1 1、关键思维研讨、关键思维研讨1）网点的销售是以服务的姿态进行，同时网点与客户的关系，也）网点的销售是以服务的姿态进行，同时网点与客户的关系，也是一种长期的关系，因此当客户一时无法接受时，不要急于一时，是一种长期的关系，因此当客户一时无法接受时，不要急于一时，要注意维持良好关系。要注意维持良好关

110、系。2）对未能成交的客户，要能有所记录，记下其原因、顾虑、障碍）对未能成交的客户，要能有所记录，记下其原因、顾虑、障碍等，未来如果有新的数据、证明或信息，才可以针对性地去影等，未来如果有新的数据、证明或信息，才可以针对性地去影响客户。响客户。3）客户未能决策，可能是一时地感觉，感觉不放心，信心不够，）客户未能决策，可能是一时地感觉，感觉不放心，信心不够，经过定期地追踪及外在地持续影响，其信心与安心可能会有所变化，经过定期地追踪及外在地持续影响，其信心与安心可能会有所变化，仍能有很多成交的机会。仍能有很多成交的机会。4）对未能成交的客户，若放弃了追踪，则不仅浪费了这次销售的）对未能成交的客户，若

111、放弃了追踪，则不仅浪费了这次销售的努力，同时客户的需求成熟时，可能也帮你竞争者培养了一个好的努力，同时客户的需求成熟时，可能也帮你竞争者培养了一个好的客户。客户。2 2、关键技巧角色演练、关键技巧角色演练当客户未能成交时，你会用什么方式来处理：当客户未能成交时，你会用什么方式来处理：情情 境境处理方式及话术处理方式及话术1 1）当客户以一些借口拒绝时，你会如）当客户以一些借口拒绝时，你会如何反应，如：我再考虑、考虑何反应，如：我再考虑、考虑 我回去跟家人商量一下我回去跟家人商量一下2 2）当客户未决定，要离开前你会做哪）当客户未决定，要离开前你会做哪些动作？些动作？3 3）当你定期追踪客户时，

112、电话中应该）当你定期追踪客户时，电话中应该怎么讲：怎么讲：关心他考虑或商量后的结果关心他考虑或商量后的结果有新产品可满足他的需求有新产品可满足他的需求有新的信息可以化解他们的顾虑有新的信息可以化解他们的顾虑3 3、参考答案、参考答案1 1情情 境境方式及话术方式及话术 1)1)我再考虑一下我再考虑一下表示理解：嗯，这的确时要仔细评估一下嗯，这的确时要仔细评估一下探询其考虑因素：不知你主要考量不知你主要考量/ /评估的时评估的时哪方面哪方面/ /哪些点？哪些点？确认其顾虑：是不是如果这些顾虑得到解决，是不是如果这些顾虑得到解决，你就可以做决定？你就可以做决定？ 回去与家人商量一下回去与家人商量一

113、下首先要判断时借口还是真实情况：不知道你要不知道你要跟谁商量？你现在较不确定的原因是跟谁商量？你现在较不确定的原因是 ？不？不知道你家人可能的顾虑会是什么？知道你家人可能的顾虑会是什么？打预防针，或邀请他家人前来了解：是应与家是应与家人多多商量，不过通常对情况不了解都会产生一人多多商量，不过通常对情况不了解都会产生一些误会，而错失了良好的投资选择，是不是有机些误会，而错失了良好的投资选择，是不是有机会请你家人一起过来了解一下？会请你家人一起过来了解一下？方式及话术方式及话术 2）离开前的动作）离开前的动作表达关心，留下良好印象及感觉：非常感谢您提供非常感谢您提供的意见的意见/ /感谢您愿意告诉

114、我您的顾虑感谢您愿意告诉我您的顾虑/ /谢谢您这次的来谢谢您这次的来访（光顾）访（光顾）为后续的服务留下机会：很遗憾这次未能让您感到很遗憾这次未能让您感到放心放心/ /没机会让您尝试（享受）这个产品，希望以后有没机会让您尝试（享受）这个产品，希望以后有机会能为您服务。是不是以后有更好的产品机会能为您服务。是不是以后有更好的产品/ /信息，我信息，我可以打电话通知你（以后有更合适您的产品，我一定可以打电话通知你（以后有更合适您的产品，我一定第一时间通知你）？第一时间通知你）？3 3）关心考虑关心考虑/ /商量的结果商量的结果 新产品满足需求新产品满足需求 新信息化解顾虑新信息化解顾虑不知道还需要

115、我提供哪些信息？不知道针对您不知道还需要我提供哪些信息？不知道针对您家人的顾虑我能提供什么说明？家人的顾虑我能提供什么说明？”先生先生/ /小姐，告诉您一个好消息，针对您先前小姐，告诉您一个好消息，针对您先前提出的需求，我们现在推出了一个新产品提出的需求，我们现在推出了一个新产品我们最近我们最近碰巧碰巧有一个信息有一个信息/ /新的成功案例新的成功案例/ /统计统计数字数字/ /政策政策可以协助您更容易评估（你的考可以协助您更容易评估（你的考量），所以我量），所以我第一个想到您第一个想到您。情情 境境3 3、参考答案、参考答案2 2网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列22） 如何善用网

116、点促销时机如何善用网点促销时机提高业绩提高业绩除了常态化的销售，网点应利用定期促销，创造销除了常态化的销售，网点应利用定期促销，创造销售高潮，柜面人员利用此机会，扫描新老客户，再售高潮，柜面人员利用此机会，扫描新老客户，再次刺激及煽动潜在客户。次刺激及煽动潜在客户。每次促销时，应依据当时的促销主题，妍拟出一套每次促销时，应依据当时的促销主题，妍拟出一套相对应的销售方式及话术，表现出促销对客户的独相对应的销售方式及话术，表现出促销对客户的独特稀有价值（或满足客户贪小便宜的心态）特稀有价值（或满足客户贪小便宜的心态）1 1、关键思维研讨、关键思维研讨1）促销应善选）促销应善选“利多利多”时机（如国

117、债到期），并依据网点目标客时机（如国债到期），并依据网点目标客户之需求来设计。同时密度或频率不宜太高，否则会失去促销的价户之需求来设计。同时密度或频率不宜太高，否则会失去促销的价值和效果。值和效果。2）柜面人员应善于利用其客户记录、客户关系，利用促销实际，）柜面人员应善于利用其客户记录、客户关系，利用促销实际，主动地问候、通知、刺激及煽动尚未成交之新老客户。主动地问候、通知、刺激及煽动尚未成交之新老客户。3）将促销卖点、透过电话、）将促销卖点、透过电话、DM、折页、传真、折页、传真、Email等进行扫描，等进行扫描，才有机会吸引客户至网点了解。才有机会吸引客户至网点了解。4）促销话术需要更有煽

118、动性，强调机会、小便宜、稀有性（有限）促销话术需要更有煽动性，强调机会、小便宜、稀有性（有限性）、独特性。得来太容易或太多，客户将不会珍惜。性）、独特性。得来太容易或太多，客户将不会珍惜。5）善用网点的布置、营造促销氛围，强调卖点及客户利益。）善用网点的布置、营造促销氛围，强调卖点及客户利益。2 2、关键促销话术演练、关键促销话术演练请学员演示一下，促销时在各种情境下的促销话术：请学员演示一下，促销时在各种情境下的促销话术：情境情境处理方式及话术处理方式及话术1 1）当你看到一个认识的客户进门时）当你看到一个认识的客户进门时2 2）当一个客户来存定存时）当一个客户来存定存时3 3）客户来办理其

119、他业务，当你发现其）客户来办理其他业务，当你发现其定存即将到期定存即将到期4 4）当你要通知尚未成交的老客户时）当你要通知尚未成交的老客户时5 5）当客户有闲余资金或拿一笔资金来）当客户有闲余资金或拿一笔资金来存时存时3 3、参考话术、参考话术情情 境境方式及话术方式及话术 1 1）对认识客户的问候）对认识客户的问候嗨，你好，嗨，你好，先生先生/ /小姐，告诉你一个好消息小姐，告诉你一个好消息2 2）客户来存定期时）客户来存定期时哇，您来得正是时候，我们刚刚开始（或我们再哇，您来得正是时候，我们刚刚开始（或我们再过过天就结束）一个促销方案天就结束）一个促销方案3 3）定存即将到期）定存即将到期

120、为了推广理财概念，我们最近对中间业务刚好有为了推广理财概念，我们最近对中间业务刚好有一个难得的促销方案，我发现您的定存即将到期，一个难得的促销方案，我发现您的定存即将到期，是否向您介绍一个这个促销方案，让您到期时有是否向您介绍一个这个促销方案，让您到期时有个更好的选择个更好的选择如果你喜欢有更高收益的配置的话，我可以设法如果你喜欢有更高收益的配置的话，我可以设法保留这次促销的机会给您。保留这次促销的机会给您。方式及话术方式及话术 4）尚未成交的老客户）尚未成交的老客户( (电话电话) )先前向您介绍的产品不知道您考虑先前向您介绍的产品不知道您考虑得怎样？告诉您一个好消息，最近我们有得怎样？告诉

121、您一个好消息，最近我们有一个促销方案一个促销方案，不知道你还需要我提，不知道你还需要我提供什么信息，才能让您尽快作决定，以享供什么信息，才能让您尽快作决定，以享受到此促销得好处。受到此促销得好处。情情 境境3 3、参考答案、参考答案2 25）闲余资金）闲余资金先生先生/ /小姐，您把这些资金都做存看多可惜，小姐，您把这些资金都做存看多可惜，为了强调银行帮客户创造财富价值的理念，为了强调银行帮客户创造财富价值的理念，我们推出了一个促销方案我们推出了一个促销方案。你可将一部。你可将一部分资金趁现在购置这个产品，即可享受到好分资金趁现在购置这个产品，即可享受到好处。处。网点服务营销短训（系列网点服务

122、营销短训（系列23） 善用故事法与成功案例善用故事法与成功案例 增强说服力与煽动性增强说服力与煽动性 一则小故事，胜过长篇大论，以实际案例说明，一则小故事，胜过长篇大论，以实际案例说明，好过一堆道理，随时准备好几个简短的故事，可大好过一堆道理，随时准备好几个简短的故事，可大加强销售时的生动性和说服力。加强销售时的生动性和说服力。从众和攀比是每个人的心理趋势，利用名人及偶像从众和攀比是每个人的心理趋势，利用名人及偶像效益可引导人们的追随，避免直接说服，提高销售效益可引导人们的追随，避免直接说服，提高销售效率。效率。1 1、关键思维研讨、关键思维研讨1、为什么说故事或用成功案例会比讲道理好、为什么

123、说故事或用成功案例会比讲道理好？2、说故事时，要注意哪些原则，才能产生效果、说故事时，要注意哪些原则，才能产生效果2 2、故事法使用原则参考、故事法使用原则参考v 简短有力、避免又臭又长，最好在简短有力、避免又臭又长，最好在30秒到秒到1分钟讲完分钟讲完v强调故事中所产生之价值和效益，而非事件细节强调故事中所产生之价值和效益，而非事件细节v尽量与客户情境相关（身份、年龄、个性尽量与客户情境相关（身份、年龄、个性等等），），易易产生共鸣产生共鸣v可用名人式新闻效益，但慎选对象，避免使用过分独可用名人式新闻效益，但慎选对象，避免使用过分独特之事例，以免产生反感特之事例，以免产生反感v讲完即探询客户

124、反馈和即时予以建议，讲完即探询客户反馈和即时予以建议，“所以我建议所以我建议您不妨考虑看看您不妨考虑看看”3 3、故事法使用话术参考、故事法使用话术参考v相同情境相同情境：“先前有一事例与您情况相同，后来在了先前有一事例与您情况相同，后来在了解解以后，才发现原来以后，才发现原来”v对比法对比法：“刚开始原以为刚开始原以为,后来经历过后来经历过XX事件，事件，才明了才明了也不错也不错”v价值法价值法：“经历过经历过XX事后，产生了事后，产生了XX 价值，减少价值，减少了了XX代价，发现是非常值得的代价，发现是非常值得的”v人生道理法人生道理法：“天下没有免费的午餐天下没有免费的午餐”“不要把鸡蛋

125、不要把鸡蛋放在一个篮子里放在一个篮子里”“有时候过人贪婪高利润，却遭到有时候过人贪婪高利润，却遭到了高风险了高风险”“为了家人，为了责任，人总会在稳健中为了家人，为了责任，人总会在稳健中求发展求发展”4 4、故事法参考、故事法参考v先前先前XX大学的大学的X教授，也同您一样，认为保险是骗人的，后教授，也同您一样，认为保险是骗人的，后来经过深入了解后，才明白是金融市场中的一项重要理财工具来经过深入了解后，才明白是金融市场中的一项重要理财工具，结果他也为了准备他小孩的教育基金，购买了，结果他也为了准备他小孩的教育基金，购买了5万元之万元之分红保险。分红保险。v某某投资者当初都靠自己投资理财，后来经

126、某某投资者当初都靠自己投资理财，后来经后，才体会到后，才体会到除了个人做投资外，也值得拿一部分资金，委派专业集团协助除了个人做投资外，也值得拿一部分资金，委派专业集团协助理财，因此他也用他一部分钱购置了理财，因此他也用他一部分钱购置了20万元的分红保险产品万元的分红保险产品，所以我建议你也可以拿部分的资金购置此产品，做为长，所以我建议你也可以拿部分的资金购置此产品，做为长期稳健的投资。期稳健的投资。v先前有一位客户是炒股高手，在股市赚了不少钱，但是一直都先前有一位客户是炒股高手，在股市赚了不少钱，但是一直都没有把钱分散在不同投资工具上，结果在二次的崩盘中，几乎把没有把钱分散在不同投资工具上，结

127、果在二次的崩盘中，几乎把所有资金都赔光了，幸亏后来发现，过程中，他太太私下购置了所有资金都赔光了，幸亏后来发现，过程中，他太太私下购置了一些稳健型的分红型保险，保障了他们一部分资产，虽然获利不一些稳健型的分红型保险，保障了他们一部分资产，虽然获利不高，但总比全部亏损掉好。高，但总比全部亏损掉好。网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列24） 如何请客户推荐客户如何请客户推荐客户 滚雪球效应滚雪球效应 客户的一句话，比销售人员的一百句话都有效。客户的一句话，比销售人员的一百句话都有效。好的销售人员应着重在把客户服务好，使满意的客好的销售人员应着重在把客户服务好，使满意的客户成为你的销售团队。

128、户成为你的销售团队。对新产品或未完全成熟的产品，口碑相传是一种很对新产品或未完全成熟的产品，口碑相传是一种很好的模式，销售人员应善用有利形势了，收集信息，好的模式，销售人员应善用有利形势了，收集信息，打铁趁势的利用客户之社会关系和资源，协助其开打铁趁势的利用客户之社会关系和资源，协助其开拓客户。拓客户。1 1、关键技巧、关键技巧1）了解客户的特质及其社会关系资源（人脉网）了解客户的特质及其社会关系资源（人脉网）4）包装并引导客户推荐对其可能的潜在利益）包装并引导客户推荐对其可能的潜在利益2）检测客户对你）检测客户对你/产品产品/公司的信任度及安心程度公司的信任度及安心程度3）满意度与期望值成反

129、比。不一定要最好，只要）满意度与期望值成反比。不一定要最好，只要客户的满意度超出了其期望值，就应打铁趁热，客户的满意度超出了其期望值，就应打铁趁热，寻求其推荐。寻求其推荐。5）化解客户推荐风险及）化解客户推荐风险及“负责任负责任”的压力的压力2 2、案例探讨与演练、案例探讨与演练如何善用以下情境的机会，请客户推荐客户：案例情境案例情境方法与技巧方法与技巧当您觉得客户非常认同您的理念当您觉得客户非常认同您的理念时（不一定已经买了产品）时（不一定已经买了产品）当客户对你的产品及服务感到满当客户对你的产品及服务感到满意时（已经验过你的产品）意时（已经验过你的产品）当平常维护客户关系时当平常维护客户关

130、系时当网点有促销方案时（有新机会当网点有促销方案时（有新机会或产品）或产品）3 3、参考答案、参考答案“你不理财，财不理你。理财是现代人的你不理财，财不理你。理财是现代人的一个新趋势。你既然有如此先进的想法，一个新趋势。你既然有如此先进的想法，是不是值得把这服务分享给你的亲朋好友，是不是值得把这服务分享给你的亲朋好友，好让他们也多了一个选择的机会？不知道好让他们也多了一个选择的机会？不知道你还有哪些朋友需要我来帮你推荐？你还有哪些朋友需要我来帮你推荐？”“很高兴你得到满意的结果，目前这个很高兴你得到满意的结果，目前这个服务服务/产品算是在市场上较抢手产品算是在市场上较抢手/火热。火热。是不是趁

131、现在让你周遭的人也可以分享是不是趁现在让你周遭的人也可以分享到？可否请你推荐一些人，好让我把这到？可否请你推荐一些人，好让我把这个服务介绍给他们？个服务介绍给他们？”当客户认同您当客户认同您的理念时的理念时当客户满意时当客户满意时3 3、参考答案（续）、参考答案（续）“这阵子银行利率又下滑了（或其他的得这阵子银行利率又下滑了（或其他的得多消息），恭喜你先前做的正确选择（强多消息），恭喜你先前做的正确选择（强化客户的决策信心），我想这是一个理财化客户的决策信心），我想这是一个理财的好时机，你有没有其他朋友，我可以趁的好时机，你有没有其他朋友，我可以趁现在向他们推荐现在向他们推荐”“最近为了最近为了，我们有很好的促销方案，我们有很好的促销方案（买（买X送送X），可以得到），可以得到XX利益。好消息利益。好消息与好朋友分享，不知道你有哪些周遭的朋与好朋友分享，不知道你有哪些周遭的朋友，我们可以把这新的信息寄给他们友，我们可以把这新的信息寄给他们”“我们只是把新的（好的）信息传递给他，我们只是把新的（好的）信息传递给他，给他一个选择的机会，请您放心给他一个选择的机会，请您放心”定期服务时定期服务时促销方案促销方案若感到客户有若感到客户有推荐风险推荐风险/压力压力