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1、酒店员工规章制度酒店员工规章制度酒店酒店员员工工规规章制度章制度1 1、准时上下班，提前、准时上下班，提前 1010 分钟到前台报到，分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。及注意事项。2 2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。响工作。3 3、仪容仪表整洁干净，女员工不留披肩，、仪容仪表整洁干净，女员工不留披肩，男员工不留胡须。男员工不留胡须。4 4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。作区域吸烟，吃零食。5 5、上班时不得打私人电话。、上班
2、时不得打私人电话。6 6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。等。7 7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。8 8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！9 9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。1010、听从上级在工作的安排，听从上级在工作的安排，上班时间严禁上班时间严禁会客，或与同事闲聊。会客，或与同事闲聊。1111
3、、与同事相处，友好合作，不发生金钱或、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。物品上的借贷关系。1212、员工不得利用工作之便，谋求私利。、员工不得利用工作之便，谋求私利。1313、员工不得私收小费、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗礼物或侵吞客人遗留物品。留物品。1414、员工不得在酒店内赌博，酗酒。、员工不得在酒店内赌博，酗酒。1515、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，画刊，书籍和录像，书籍和录像，客房内收出的报刊客房内收出的报刊杂志一律交上级处理。杂志一律交上级处理。1616、员工不得偷盗酒店公私财物。、员工不得偷盗酒店公私财物。1
4、717、 员工未经客人同意，员工未经客人同意， 不可抱玩客人小孩，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。更不准随便给小孩食物。1818、 交接班时应将未完成的工作或特别事项交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，交接清楚，接班人未到达，接班人未到达，不得擅自离不得擅自离开工作岗位或先行下班。开工作岗位或先行下班。1919、 清扫房间时不得任意移动房内的行李物清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，品，严禁翻动客人物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客如确要移动客人物品，人物品，在清扫完毕后，在清扫完毕后，要马上移回原要马上移回原处。处。2020、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除、不得随意丢
5、弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。非放在垃圾筒内）。2121、进入客房要严格按照进房程序进行。、进入客房要严格按照进房程序进行。2222、每班完成自己的工作任务，每班完成自己的工作任务，养成随时检养成随时检查自己职责内尚有何事没做，查自己职责内尚有何事没做， 何事待办何事待办的习惯。的习惯。 所有电话必须做出电话记录并所有电话必须做出电话记录并落实。落实。2323、客人不在房内，不得让访客进入。、客人不在房内，不得让访客进入。2424、 客人询问，客人询问， 要热情回答，要热情回答， 不可说“不”。不可说“不”。2525、对客房内的可疑情况，要及时汇报。、对客房内的可疑情况，要及时汇报
6、。2626、应谨记酒店内时常保持整齐，应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。拾起，放进废物箱。2727、其它部门人员需要进入房间工作时，其它部门人员需要进入房间工作时，必必须有本楼层服务员的陪同。须有本楼层服务员的陪同。2828、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。要提前通知办公室或主管。2929、不得在酒店内接待亲威朋友来访。、不得在酒店内接待亲威朋友来访。3030、不得将个人的私事私物带回酒店。、不得将个人的私事私物带回酒店。3131、 直呼客
7、人及上司的名字，直呼客人及上司的名字， 应礼貌地称“X应礼貌地称“X先生”或“X先生”或“X 女士”。女士”。3232、不要太依靠自己的记忆力，不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录养成做笔录的习惯。的习惯。3333、 使用机器前后需做检查是否完好及做保使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。养工作。3434、严禁浪费公司资源及清洁用品、严禁浪费公司资源及清洁用品. .1 1对总机人员的要求对总机人员的要求（1 1）工作人员必须会标准的普通话和多种）工作人员必须会标准的普通话和多种地方话等；地方话等；（2 2）电话总机工作人员要求声音清晰，吐）电话总机工作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调
8、，使人感到婉转动听；字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；（3 3）接听电话与客人会话时，要注意态度）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；（4 4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；熟练掌握电话总机的性能和操作方法；（5 5）熟悉酒店全部内线电话号码；）熟悉酒店全部内线电话号码；（6 6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；码；（7 7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供
9、电公安局（如消防队等）、医院、供电局、局、 各大酒店总机等单位的电话号码：各大酒店总机等单位的电话号码：（8 8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；的时差；（9 9）熟悉各地长途电话的收费标准。）熟悉各地长途电话的收费标准。2 2电话服务的项目电话服务的项目（1 1）接转内部电话）接转内部电话内部电话指由外部挂进酒店的电话，内部电话指由外部挂进酒店的电话， 接转时接转时必须注意：必须注意：挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，名及挂电话的事项， 然后核实住客是否是然后核实住客是否是挂电话人要找的，挂电话人要
10、找的，若是，若是，则征求客人意见则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给是否可转给他，客人表示可以时才转给他，他，若客人表示不接时，若客人表示不接时，可向挂电话人婉可向挂电话人婉拒；拒；若挂电话者查询住客时，若挂电话者查询住客时， 也要征询客人意也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：见，经同意后才告诉挂电话者：若客人表示不听电话或不在房间时，若客人表示不听电话或不在房间时， 可将可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；客人；职工工作时间外面挂来给职工的电话，职工工作时间外面挂来给职工的电话， 一一般不转，般不转， 若有急事可转有关部门办公室或若
11、有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。其顶头上司代职工接听。（2 2）挂长途电话）挂长途电话必须详问清客人的姓名、必须详问清客人的姓名、房号、房号、接电话单接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；位的名称或接话人的姓名、电话号码等；电话接通后，电话接通后， 要迅速接到客人房间告诉客要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；客人通话时间；客人通话后，客人通话后， 总机人员要及时将电话收费总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；单转交给总服务台收款处，为客人记账；一家酒店可能同时有许多人要挂长途电
12、一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，话，对此都要一登记好，对此都要一登记好，在线路比较忙在线路比较忙的情况下妥善安排。的情况下妥善安排。（3 3）电话咨询服务）电话咨询服务若客人电话询问要在酒店开房时，若客人电话询问要在酒店开房时， 要及时要及时与客房预订处或总服务台联系，与客房预订处或总服务台联系， 并及时答并及时答复客人；复客人；若客人询问酒店可以提供的服务设施及若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答；项目时，要向客人热情介绍。详细解答；若客人想了解本地区的游览胜地、若客人想了解本地区的游览胜地、 商业中商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。可能向客人介绍。
