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1、沟通技巧与表达沟通技巧与表达2目目 录录三、沟通的重要性三、沟通的重要性五、说话的技巧五、说话的技巧二、客户心理二、客户心理四、倾听的技巧四、倾听的技巧六、小结六、小结一、沟通的定义一、沟通的定义什么是沟通？人类没有沟通，世界将会怎样？ 沟通是为了设定的目标，把信息、思想或情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。 信 息思 想情 感设定目标达成协议 沟通沟通非语言非语言语言语言口头口头距离距离/方向方向肢体语言肢体语言身体接触身体接触书面书面6目目 录录三、沟通的重要性三、沟通的重要性五、说话的技巧五、说话的技巧二、客户心理二、客户心理四、倾听的技巧四、倾听的技巧六、小结六、小结一、沟通的
2、定义一、沟通的定义留给客户第一印象的机会只有一次留给客户第一印象的机会只有一次喂，喂.主导型主导型分析型分析型社交型社交型 主导型客户的表现形式主导型客户的表现形式 情感诉求：你行不行？情感诉求：你行不行？ 应对方式应对方式- 倾听，理解对方的要求-提问-站在对方立场说话-不要对抗，也不必顺着他说-有理说清楚，无理少说话主导型主导型 分析型客户的表现形式分析型客户的表现形式 情感诉求：你懂不懂？情感诉求：你懂不懂？ 应对方式应对方式-一切以事实根据为本-给出详细的回答-不知道答案一定要查，不能随便作答分析型分析型 社交型客户的表现形式社交型客户的表现形式 情感诉求：你喜不喜欢我？情感诉求：你喜
3、不喜欢我？ 应对方式应对方式-倾听-支持与关心-表示友好-说话紧扣重点社交型社交型客户的期望客户的期望关心关心承诺兑现承诺兑现良好且诚实的建议良好且诚实的建议卓越的服务和执行力决定客户体验14目目 录录三、沟通的重要性三、沟通的重要性五、说话的技巧五、说话的技巧二、客户心理二、客户心理四、倾听的技巧四、倾听的技巧六、小结六、小结一、沟通的定义一、沟通的定义有效沟通有效沟通 实现客户满意的基础实现客户满意的基础请思考：请思考：您您的的一一天天中中有有多多少少时时间间用于与他人沟通用于与他人沟通?有效沟通的重要性有效沟通的重要性对于组织对于组织- 达成组织的目标高昂员工士气 增强整个团队合作 10
4、0%客户满意 提高企业盈利对于个人对于个人- 传达意图和信息 明确自己的处境 使对方对您的观点感兴趣 建立良好的关系 沟通的沟通的基本手段基本手段你心里想的 100%你嘴上说的 80%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%沟通沟通过程中过程中 造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素缺乏自信条理不清失去耐心时间不充分 情绪不好语言不好 按自己的思路思考而忽略他人的需求 有偏见，不能积极聆听，先入为主，判断错误123要使用简洁明了的词语要使用简洁明了的词语要使用简洁明了的词语要使用简洁明了的词语言语沟通的五要345要使用形象的词语要使用形象的词语要使用形象的词语要使用形象的词语要使用
5、顾客一听即懂的词语要使用顾客一听即懂的词语要使用顾客一听即懂的词语要使用顾客一听即懂的词语要使用可以激发顾客基本心理需要的词语要使用可以激发顾客基本心理需要的词语要使用可以激发顾客基本心理需要的词语要使用可以激发顾客基本心理需要的词语要使你的语速与顾客的语速合拍要使你的语速与顾客的语速合拍要使你的语速与顾客的语速合拍要使你的语速与顾客的语速合拍123不要使用复杂的、过于专业化的技术词语不要使用复杂的、过于专业化的技术词语不要使用复杂的、过于专业化的技术词语不要使用复杂的、过于专业化的技术词语言语沟通的五不要345不要过多重复使用某些词语不要过多重复使用某些词语不要过多重复使用某些词语不要过多重
6、复使用某些词语不要过多使用不要过多使用不要过多使用不要过多使用“ “我我我我” ”或者或者或者或者“ “你你你你” ”不要使用摸棱两可的词语不要使用摸棱两可的词语不要使用摸棱两可的词语不要使用摸棱两可的词语不要使用方言、俚语、外来语或者行话不要使用方言、俚语、外来语或者行话不要使用方言、俚语、外来语或者行话不要使用方言、俚语、外来语或者行话23目目 录录三、沟通的重要性三、沟通的重要性五、说话的技巧五、说话的技巧二、客户心理二、客户心理四、倾听的技巧四、倾听的技巧六、小结六、小结一、沟通的定义一、沟通的定义积极的倾听意味着：积极的倾听意味着：尊重对方，专注于对方的谈话站在对方的立场去理解谈话适
7、时地反馈、复述、提问，表明你在专心听，并及时确认关键信息改善你的改善你的“听力听力”做笔记提交谈话记录善于利用谈话间隙其他办法：收听新闻，然后重复重点；每天花五分钟听同事的谈话，记录下来 听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽听听听到听到听懂听懂听完听完1.杜绝干扰,关注你的顾客2.经常用”是”啊”或”好的”告诉顾客你在听3.总结顾客提供的信息,并将细节内容重复给顾客4.聚精会神听顾客说了什么5.注意字里行间的意思,一句话的不同说法可以提供不同的信息6.向顾客提一些问题以确认顾客提供的信息做记录,帮你记住主要内容倾听的技巧倾听的技巧倾听的靶心图最重要的倾最重要的倾听技巧是：听技巧是：听他所没有
8、听他所没有说的说的案例：案例：案例情况案例情况： 一名客户急匆匆地来到商店，对工作人员说：“小姐，刚才您算错了50元.”工作人员满脸不高兴的说:“你刚才为什么不点清楚,货款两清,概不负责。”客户非常生气,告诉工作人员:“那就谢谢你多给的50元了。”客户扬长而去。 案例分析：案例分析： 倾听客户的声音，可以拉近服务人员与客户间的距离。因为投诉者比不投诉者更愿意继续接受移动公司的服务。投诉者的问题得到解决，会有80%的投诉者愿意与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%-95%的客户会与公司保持关系。 认真聆听可以拉近与客户间的关系认真聆听可以拉近与客户间的关系好的倾听并不是要你一言不发、保持沉
9、默；好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默； 也不是只要你微笑着听某人讲话也不是只要你微笑着听某人讲话 它是一个需要你积极参与、保持开阔思维它是一个需要你积极参与、保持开阔思维 和不带主观判断地接受的过程和不带主观判断地接受的过程34目目 录录三、沟通的重要性三、沟通的重要性五、说话的技巧五、说话的技巧二、客户心理二、客户心理四、倾听的技巧四、倾听的技巧六、小结六、小结一、沟通的定义一、沟通的定义注意与客户语言、声音的匹配语言的匹配语言的匹配感观语言感观语言心理语言心理语言视、听、味、视、听、味、嗅、触觉嗅、触觉声音的匹配声音的匹配音量音量音调音调速度速度语气语气强调强调停顿停顿说话的技巧说话的
10、技巧语气、语调语气、语调语气在面对面交流中的影响语气在电话交流中的影响你的声音反映了什么你的声音反映了什么你的声音反映了什么你的声音反映了什么? ? ? ?语气、语调对语言的力度有影响语气、语调对语言的力度有影响创造和谐的氛围创造和谐的氛围优美的声音可以增加你的魅力优美的声音可以增加你的魅力优美的声音可以影响别人优美的声音可以影响别人提高声音感染力，塑造专业声音热情的声音与你的笑容联在一起T语调（Pitch）抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话语气、语调语气、语调T语速（Pace）基本保持在每分钟100-120字左右T音量（Volume）T音准（Clarity）语气、语调语气、语调注意鼻音呼吸刺耳尖细
11、太大太轻嘶哑语气、语调语气、语调恰当的语气注意事项：专业但不生硬友善但不虚伪自信但不傲慢礼貌但不卑微注意词语力度的隐含意味采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。用礼貌的头衔称呼语气、语调语气、语调通话职业化语言表达技巧选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”在客户面前维护企业的形象职业化通话礼仪职业化通话礼仪赞美认同赞美认同个人策略 简单的行为，重要的结果n积极的心态积极的心态n身体语言身体语言n眼神n面部表情n身体姿势和动作n手势n语气语气 不是你说什么，而是你怎么说n语调的抑扬变化n说一遍和说一百遍应是一样的n在电话中讲话时也一定要微笑n音量n语速n
12、乐观n 温和、舒服、通情达理n 克制的n 清楚、直接、自然注意说话的语气你说话的语气，往往比说话的内容更重要。你说话的语气，往往比说话的内容更重要。要想使别人与你合作,请n用温和而合作的语气以减少对方的怒气。n用“我将要.” 以建立信任。n用“您能 吗”以减少摩擦。n用“您可以.”以婉转的方式说“不”。n尽早打电话通知对方以避免误会。n明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。48目目 录录三、沟通的重要性三、沟通的重要性五、说话的技巧五、说话的技巧二、客户心理二、客户心理四、倾听的技巧四、倾听的技巧六、小结六、小结一、沟通的定义一、沟通的定义事前准事前准备备确认需确认需求求阐述观阐
13、述观点点处理异处理异议议达成协达成协议议共同实共同实施施不打无准备之仗对方到底需要什么让对方清楚了解您的想法事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点利益的平衡双赢的结局积极合作处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施运用之妙，存乎一心（技术与艺术）52新生活大师新生活大师你不能决定生命的长度你不能决定生命的长度, ,但你可以开拓它的宽度但你可以开拓它的宽度. .你不能左右天气你不能左右天气, ,但你可以选择心情但你可以选择心情; ;你不能改变容貌你不能改变容貌, ,但你可以展现笑容但你可以展现笑容; ;你不能控制他人你不能控制他人, ,但你可以掌握自己但你可以掌握自己; ;你不能预知明天你不能预知明天, ,但你可以利用今日但你可以利用今日; ;你不能样样顺利你不能样样顺利, ,但你可以事事尽力但你可以事事尽力. .感谢您的参加与支持！
