餐饮服务与管理整套课件完整版电子教案最全PPT整本书课件全套教学教程

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1、餐餐饮服服务与管理与管理 何丽萍何丽萍 第一章 餐饮概述 学习目标 明确餐饮部在饭店中的地位与任务明确餐饮部在饭店中的地位与任务 了解餐饮生产、销售、服务的特点了解餐饮生产、销售、服务的特点 熟悉餐饮部的组织机构及部门职能熟悉餐饮部的组织机构及部门职能 熟悉餐饮服务人员的素质要求熟悉餐饮服务人员的素质要求 第一节餐饮部在饭店中的地位与任务 一一 餐饮部在饭店中的地位餐饮部在饭店中的地位餐饮部是满足旅游者需求的主要服务部门餐饮部是满足旅游者需求的主要服务部门餐饮服务直接影响饭店声誉餐饮服务直接影响饭店声誉 餐饮收入是饭店收入的重要组成部分餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 餐饮部是饭店在市场营销中

2、的重要组成部分餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分二二餐饮部的任务餐饮部的任务向客人提供优质的菜点、酒水等有形产品向客人提供优质的菜点、酒水等有形产品向客人提供舒适、满意的服务向客人提供舒适、满意的服务 搞好餐饮经营管理工作搞好餐饮经营管理工作 第二节餐饮部的经营特点一一餐饮生产的特点餐饮生产的特点 生产的手工性与技艺性生产的手工性与技艺性生产批量小，生产量不易预测生产批量小，生产量不易预测 生产的即时性与及时性生产的即时性与及时性生产原料及成品的不易储存性生产原料及成品的不易储存性生产过程的管理难度较大生产过程的管理难度较大二二 餐饮销售的特点餐饮销售的特点 销售量受时间和空间条件限制销售

3、量受时间和空间条件限制 销售毛利率高，资金周转快销售毛利率高，资金周转快 产品销售以零售直销为主产品销售以零售直销为主 三三餐饮服务的特点餐饮服务的特点 生产、销售、消费的同时性生产、销售、消费的同时性 价值的不可储存性价值的不可储存性 质量的不稳定性质量的不稳定性 质量评价的主观性质量评价的主观性 第三节餐饮部的组织机构与部门职能一一 饭店餐饮部的组织机构饭店餐饮部的组织机构 （如下图）（如下图）二二 餐饮部各部门的职能餐饮部各部门的职能 餐厅部餐厅部 1. 零点餐厅零点餐厅 2. 团队餐厅团队餐厅 3. 风味餐厅风味餐厅 4. 自助餐厅自助餐厅 5. 咖啡厅咖啡厅 6. 酒吧酒吧 7. 客

4、房送餐客房送餐 8. 外卖部外卖部 宴会部宴会部 厨房部厨房部 采保部采保部 管事部管事部 第四节餐饮服务人员的素质要求餐饮从业人员的素质要求主要体现在以下几个方面：餐饮从业人员的素质要求主要体现在以下几个方面：思想素质思想素质 1.树立牢固的专业思想树立牢固的专业思想 2.培养高尚的职业道德培养高尚的职业道德 3.具备强烈的纪律观念具备强烈的纪律观念 4.具备良好的心理素质具备良好的心理素质二二业务素质业务素质餐厅服务人员应掌握的服务知识餐厅服务人员应掌握的服务知识 1.基础知识基础知识 2.专业知识专业知识 3.其他相关知识其他相关知识餐厅服务人员应具备的服务态度餐厅服务人员应具备的服务态

5、度 1.热情热情 2.主动主动 3.周到周到 4.耐心耐心 餐厅服务人员应掌握的业务技能餐厅服务人员应掌握的业务技能 1.语言能力语言能力 2.服务操作技能服务操作技能 3.应变能力应变能力 4.推销能力推销能力 5.观察观察能力能力 6.记忆能力记忆能力 7.自律能力自律能力餐厅服务人员应养成的职业习惯餐厅服务人员应养成的职业习惯 1.良好的仪容、仪表、仪态良好的仪容、仪表、仪态 2.专业的微笑服务专业的微笑服务 3.掌握服务语言艺术掌握服务语言艺术 三三 身体素质身体素质 健康的身体健康的身体 身体素质要求身体素质要求 1.强壮的体魄强壮的体魄 2.体态优美体态优美,五官端正五官端正 3.

6、无不适应服务工作的疾病无不适应服务工作的疾病第五节餐饮业的发展趋第五节餐饮业的发展趋 全新格局，模式新颖全新格局，模式新颖 1.饭店餐饮饭店餐饮 2.社会餐饮社会餐饮 餐厅选址，成败关键餐厅选址，成败关键 选择餐饮场所的地点和确定营业区域要考虑以下因素和趋势：选择餐饮场所的地点和确定营业区域要考虑以下因素和趋势：1.餐厅选址应考虑地区规划、能源供应、社区服务姿态、竞争状况等。餐厅选址应考虑地区规划、能源供应、社区服务姿态、竞争状况等。2.快餐店尽量选在商业繁华区或居民集中地带，以确保客源流量。快餐店尽量选在商业繁华区或居民集中地带，以确保客源流量。 3.尽量不要选在餐厅成群的区域，但著名的饮食

7、一条街因能吸引大量的游尽量不要选在餐厅成群的区域，但著名的饮食一条街因能吸引大量的游 客，也可以作为选择。客，也可以作为选择。4.独具特色的餐厅地理位置可以稍偏，但应有足够多的停车位。独具特色的餐厅地理位置可以稍偏，但应有足够多的停车位。 中西快餐，深得民心中西快餐，深得民心 经营管理，方式多样经营管理，方式多样 1. 独立经营独立经营 2. 连锁经营连锁经营 3. 租赁经营租赁经营 主题餐饮，彰显文化主题餐饮，彰显文化 1 地域文化地域文化 2. 时空文化时空文化 3. 历史文化历史文化 4. 乡土文化乡土文化 5. 都市文化都市文化 错位经营，全面发展错位经营，全面发展 第二章 餐饮服务基

8、本技能 学习目标 掌握托盘的方法及技巧掌握托盘的方法及技巧 掌握斟酒的操作要领掌握斟酒的操作要领 熟悉折花的基本手法并掌握杯花、盘花熟悉折花的基本手法并掌握杯花、盘花30种以上的折法种以上的折法 掌握中西餐早、正、宴会摆台的标准及动作规范掌握中西餐早、正、宴会摆台的标准及动作规范 了解点菜的基础知识并掌握点菜的技巧了解点菜的基础知识并掌握点菜的技巧 掌握上菜、分菜的标准及方法掌握上菜、分菜的标准及方法 第一节托 盘 托盘的种类托盘的种类 托盘的操作步骤托盘的操作步骤 一一 轻托（胸前托）操作方法轻托（胸前托）操作方法 1.理盘理盘 2.装盘装盘 3.起托起托 4.行走行走 5.卸盘卸盘 二二

9、重托操作方法（适用范围重托操作方法（适用范围:5kg以上）以上） 1.理盘理盘 2.装盘装盘 3.托盘托盘 托盘注意事项托盘注意事项第二节斟酒 示瓶示瓶 问酒问酒 1.问酒原因问酒原因 2.问酒方法问酒方法 开瓶开瓶 斟酒的操作方法斟酒的操作方法 1.检查检查 2.斟酒姿势斟酒姿势 3.斟酒顺序斟酒顺序 4.斟酒分量斟酒分量 斟酒注意事项斟酒注意事项 第三节折 花 餐巾的作用餐巾的作用 餐巾的种类餐巾的种类 餐巾折花注意事项餐巾折花注意事项 餐巾折花发展新趋势餐巾折花发展新趋势 餐巾花的造型及摆设餐巾花的造型及摆设 1餐巾花造型的种类餐巾花造型的种类 2.花型的选择和运用花型的选择和运用 3.

10、餐巾花的摆餐巾花的摆设设 餐巾折花的基本技法和要领餐巾折花的基本技法和要领 1餐巾折花的基本技法餐巾折花的基本技法 2.餐巾花的基础折叠法餐巾花的基础折叠法第四节摆 台 中餐摆台中餐摆台 1.中餐零点摆台中餐零点摆台 2.宴会摆台宴会摆台 西餐宴会摆台西餐宴会摆台 1.西式宴会的桌席排位西式宴会的桌席排位 2.摆放餐、酒用具的顺序与标准摆放餐、酒用具的顺序与标准第五节点菜、点酒 点菜、点酒简介点菜、点酒简介 1.基本程序基本程序 2.基本要求基本要求 3.服务方法服务方法 点菜知识点菜知识 1.中餐上菜流程中餐上菜流程 2.点菜须知：四定一知点菜须知：四定一知 3.宴会配菜大概标准宴会配菜大概

11、标准 4.注意搭注意搭配配 5.按就餐人数确定点菜分量按就餐人数确定点菜分量 6.按顾客的生活习惯和需要来确定菜的按顾客的生活习惯和需要来确定菜的口味口味 7.按顾客的消费能力确定菜的档次按顾客的消费能力确定菜的档次 推销技巧推销技巧 1.掌握服务心理掌握服务心理 2.餐厅推销应具备的条件餐厅推销应具备的条件 3.服务员要掌握服务员要掌握“一看二听三问一看二听三问”的技巧的技巧 4.宾客的消费心理和推销工作宾客的消费心理和推销工作 写菜单写菜单 点菜注意事项点菜注意事项 第六节上菜、分菜 中餐上菜中餐上菜 1.上菜位置的选择上菜位置的选择 2.上菜时机的选择上菜时机的选择 3.上菜的顺序上菜的

12、顺序 4.上菜注意事上菜注意事项项 5.几种中餐特别菜的上菜及服务方法几种中餐特别菜的上菜及服务方法 中餐分菜中餐分菜 1分菜工具及使用方法分菜工具及使用方法 2.分菜前的准备工作分菜前的准备工作 3.分菜方法分菜方法 4.分菜顺序分菜顺序 5.分菜注意事项分菜注意事项 6.几种中餐菜肴的分法几种中餐菜肴的分法 西餐上菜、分菜西餐上菜、分菜 1. 西餐上菜顺序西餐上菜顺序 2.分菜操作要求分菜操作要求 3.西餐上菜、分菜技巧西餐上菜、分菜技巧 第三章 中、西餐服务 学习目标了解中餐厅的特点和中餐服务方式了解中餐厅的特点和中餐服务方式 熟悉中餐零点服务各环节的服务程序，掌握相应的服务技能熟悉中餐

13、零点服务各环节的服务程序，掌握相应的服务技能 熟悉中餐宴会服务的一般程序，掌握宴会服务各环节的服务要领与注意事项熟悉中餐宴会服务的一般程序，掌握宴会服务各环节的服务要领与注意事项 熟悉西餐中法式、美式、俄式、英式服务的基本方法与特点熟悉西餐中法式、美式、俄式、英式服务的基本方法与特点 熟悉西餐零点及宴会服务的环节与服务技能熟悉西餐零点及宴会服务的环节与服务技能 了解自助餐服务的概念及特点，熟悉自助餐服务员的工作任务，熟悉自助餐了解自助餐服务的概念及特点，熟悉自助餐服务员的工作任务，熟悉自助餐 各项服务的注意事项及服务程序各项服务的注意事项及服务程序 了解酒会服务的概念及特点，熟悉酒会服务员的主

14、要工作任务及酒水服务程序了解酒会服务的概念及特点，熟悉酒会服务员的主要工作任务及酒水服务程序 第一节中餐服务 中餐服务概述中餐服务概述 1.中餐厅经营的特点中餐厅经营的特点 2.中餐服务方式中餐服务方式 中餐零点服务环节中餐零点服务环节 1.餐前准备环节餐前准备环节 2.开餐服务环节开餐服务环节 3.就餐服务环节就餐服务环节 4. 餐后服务环餐后服务环节节 中餐宴会服务环节中餐宴会服务环节 1.宴会的预订宴会的预订 2.宴会的准备宴会的准备 3.宴会迎宾服务宴会迎宾服务 4.宴会就餐服务宴会就餐服务 5.宴会餐宴会餐后服务后服务 6. 宴会服务的其他注意事项宴会服务的其他注意事项 第二节西餐服

15、务 西餐服务方式西餐服务方式 1.法式服务法式服务 2.美式服务美式服务 3. 俄式服务俄式服务 4.英式服务英式服务 5.大陆式服大陆式服务务 西餐服务环节西餐服务环节 1.西餐零点正餐服务环节西餐零点正餐服务环节 2.西餐宴会服务环节西餐宴会服务环节 自助餐与酒会服务自助餐与酒会服务 1.自助餐服务自助餐服务 2.酒会服务酒会服务 第四章 菜点、酒水知识学习目标 熟悉中国菜的构成和菜系基础知识，并能列举各菜系的代表熟悉中国菜的构成和菜系基础知识，并能列举各菜系的代表菜菜 了解外国菜的构成及外国菜式特点了解外国菜的构成及外国菜式特点 了解中式面点和西式面点的分类及其流派了解中式面点和西式面点

16、的分类及其流派 掌握酒水基础知识，并能列举部分名酒掌握酒水基础知识，并能列举部分名酒 第一节中国菜的构成及菜系 中国菜的构成中国菜的构成 1.地方菜地方菜 2.宫廷菜宫廷菜 3.官府菜官府菜 4.寺院菜寺院菜 5.少数民族少数民族菜菜 中国菜系中国菜系 1.粤菜粤菜 2.川菜川菜 3.鲁菜鲁菜 4.苏菜苏菜 5.徽菜徽菜 6.湘菜湘菜 7.浙菜浙菜 8.闽菜闽菜 9. 京菜京菜 10.沪菜沪菜 第二节外国菜的构成及菜式 外国菜的构成外国菜的构成 1.开胃菜开胃菜 2.汤汤 3.副菜副菜 4.主菜主菜 5.甜品甜品 6.咖啡、茶咖啡、茶 外国菜式外国菜式 1法式菜法式菜 2.英式菜英式菜 3.意

17、式菜意式菜 4.美式菜美式菜 5.俄式菜俄式菜 第三节中式面点和西式面点 中式面点中式面点 1.中式面点的分类中式面点的分类 2.中式面点的主要流派中式面点的主要流派 西式面点西式面点 1.面包面包 2.蛋糕蛋糕 3.派派 4.油酥面点油酥面点 5.布丁布丁 6.曲奇曲奇第四节酒的基础知识 酒的相关定义酒的相关定义 酒的特点酒的特点 酒的作用酒的作用 第五节中国酒 中国酒的分类中国酒的分类 中国酒的特点及名酒中国酒的特点及名酒 1.白酒白酒 2.黄酒黄酒 3 .啤酒啤酒第六节外国酒 外国酒的分类外国酒的分类 1 .按生产方法分类按生产方法分类 2.按餐饮习惯分类按餐饮习惯分类 外国名酒及其特点

18、外国名酒及其特点 1. 白兰地白兰地 2.威士忌威士忌 3.伏特加伏特加 4.朗朗姆酒姆酒 5.金酒金酒 6.葡葡萄酒萄酒 7.特吉拉特吉拉 第七节鸡尾酒 鸡尾酒的定义鸡尾酒的定义 鸡尾酒的特点鸡尾酒的特点 1.鸡尾酒是混合酒鸡尾酒是混合酒 2. 花样繁多，调法各异花样繁多，调法各异 3.具有刺激性口味具有刺激性口味 4.能够增进食欲能够增进食欲 5.口味优于单体组分口味优于单体组分 6. 冷饮性质冷饮性质 7.色泽鲜美色泽鲜美 8.盛载考究盛载考究 鸡尾酒的种类鸡尾酒的种类 1.按饮用时间和场合分类按饮用时间和场合分类 2.按调制方法分类按调制方法分类 3.按酒基分类按酒基分类 调制鸡尾酒的

19、材料及用具调制鸡尾酒的材料及用具 调制鸡尾酒的方法调制鸡尾酒的方法 常见鸡尾酒配方常见鸡尾酒配方第八节非酒精饮料 茶茶 1.绿茶绿茶 2.红茶红茶 3.乌龙茶乌龙茶 4.黑茶黑茶 5.白茶白茶 6.黄茶黄茶 咖啡咖啡 可可可可 矿泉水矿泉水 果汁果汁 牛奶牛奶 碳酸饮料碳酸饮料第五章 菜单管理 学习 目标 了解菜单的作用和种类了解菜单的作用和种类 掌握菜品价格及菜品数目的确定方法掌握菜品价格及菜品数目的确定方法 熟悉菜肴销售状况的分析方法熟悉菜肴销售状况的分析方法 熟悉菜单的内容组织熟悉菜单的内容组织 掌握菜单的设计原则掌握菜单的设计原则 第一节菜单的作用和种类 菜单的作用菜单的作用 1.菜单

20、是餐饮经营者与消费者之间沟通的工具菜单是餐饮经营者与消费者之间沟通的工具 2.菜单是其他餐饮工作菜单是其他餐饮工作开展的依据开展的依据 3.菜单是改善经营的基础资料菜单是改善经营的基础资料 4.菜单是促销的重要载体菜单是促销的重要载体 常用菜单的种类常用菜单的种类 1.零点菜单零点菜单 2.套菜菜单套菜菜单 3.宴会菜单宴会菜单 4.自助餐菜单自助餐菜单 5.客客房送餐菜单房送餐菜单 6.咖啡厅菜单咖啡厅菜单 7.特殊菜单特殊菜单 8.酒单酒单第二节菜肴的选择 掌握菜肴销售的趋势掌握菜肴销售的趋势 菜品价格范围和数目的确定菜品价格范围和数目的确定 1.确定菜品的价格范围确定菜品的价格范围 2.

21、确定各类菜品的总数及分确定各类菜品的总数及分配配 菜肴销售状况的定量分析菜肴销售状况的定量分析 第三节菜单的内容组织与设计原则菜单的内容组织菜单的内容组织 1.菜点的编排菜点的编排 2.菜品的名称和价格菜品的名称和价格 3. 菜品的介绍菜品的介绍 4.告示性信息告示性信息 5.背背景信息景信息 菜单的设计原则菜单的设计原则 1.菜单的制作材料菜单的制作材料 2.菜单的封面与封底设计菜单的封面与封底设计 3.菜单的文字设计菜单的文字设计 4.菜单的菜单的插图与色彩运用插图与色彩运用 5.菜单的规格和篇幅菜单的规格和篇幅 第六章 餐饮业务管理 学习 目标 了解食品原料的重要性，掌握采购运作程序、采

22、了解食品原料的重要性，掌握采购运作程序、采购质量和数量控制方法购质量和数量控制方法 掌握餐饮原料验收程序及管理的方法掌握餐饮原料验收程序及管理的方法 掌握库存原料的基本管理方法掌握库存原料的基本管理方法 了解厨务组织机构的设置和各部门的职能，掌握了解厨务组织机构的设置和各部门的职能，掌握菜点质量标准与控制方法菜点质量标准与控制方法 第一节食品原料的采购管理 原料采购管理的重要性原料采购管理的重要性 餐饮采购基础知识餐饮采购基础知识 1.餐饮原料的采购模式餐饮原料的采购模式 2.采购人员的选择采购人员的选择 3.餐饮原料采购运作程餐饮原料采购运作程序序 餐饮采购业务知识餐饮采购业务知识 1.原料

23、采购质量的控制原料采购质量的控制 2.原料采购数量及时间的控制原料采购数量及时间的控制 3 3.选择合选择合适的供货商适的供货商 4.采购方式的选择与控制采购方式的选择与控制 5.采购原料的价格控制采购原料的价格控制 第二节食品原料的验收管理 餐饮原料的验收体系餐饮原料的验收体系 1. 选择优秀的验收员选择优秀的验收员 2.验收处位置及验收设备验收处位置及验收设备 3.科学的验收程序科学的验收程序和良好的验收习惯和良好的验收习惯 4.经常的监督检查经常的监督检查 餐饮原料的验收操作程序餐饮原料的验收操作程序 餐饮原料的验收控制餐饮原料的验收控制 1专人负责，领导重视专人负责，领导重视 2.做好

24、防盗工作做好防盗工作 第三节食品原料的库存管理 餐饮物品原料对储存管理的总体要求餐饮物品原料对储存管理的总体要求 1.对食品储藏区域的要求对食品储藏区域的要求 2.对食品储藏库温度、湿度对食品储藏库温度、湿度 和光照的要和光照的要求求 3.对食品储存库清洁卫生的要求对食品储存库清洁卫生的要求 餐饮原料的储存保管餐饮原料的储存保管 1.入库验收入库验收 2.储存保管储存保管 3.离库处理离库处理 第四节餐饮产品的生产管理 餐饮产品的生产流程及厨房区域的划分餐饮产品的生产流程及厨房区域的划分 1.餐饮产品的生产流程餐饮产品的生产流程 2.厨房区域的划分厨房区域的划分 饭店餐饮生产机构的设置饭店餐饮

25、生产机构的设置 1.现代大型厨房组织机构现代大型厨房组织机构 2.中型厨房组织机构中型厨房组织机构 3.小型厨房组织机构小型厨房组织机构 4.粤菜厨房组织机构粤菜厨房组织机构 餐饮生产组织各部门的职能餐饮生产组织各部门的职能 菜点质量标准与控制菜点质量标准与控制 1.菜肴、点心标准确立的步骤菜肴、点心标准确立的步骤 2.菜点标准控制的内容菜点标准控制的内容 3.菜点质量控制的程序菜点质量控制的程序 第七章 餐饮市场营销 学习目标 掌握餐饮市场营销的含义及应用掌握餐饮市场营销的含义及应用 熟悉餐饮市场营销的观念及其演变熟悉餐饮市场营销的观念及其演变 掌握餐饮对内营销策略及对外营销策略掌握餐饮对内

26、营销策略及对外营销策略 了解餐饮营销的新发展了解餐饮营销的新发展 第一节餐饮市场营销概述 餐饮市场营销的含义餐饮市场营销的含义 1.餐饮市场营销的概念餐饮市场营销的概念 2.餐饮市场营销理念在营销过程中的餐饮市场营销理念在营销过程中的表现表现 餐饮市场营销的特点餐饮市场营销的特点 1.服务的无形性服务的无形性 2.服务的不可分离性服务的不可分离性 3.服务的易变性服务的易变性 4.服务的不可储存性服务的不可储存性 第二节餐饮市场营销策略 餐饮主要内部营销策略餐饮主要内部营销策略 1.菜单推销菜单推销 2.餐厅员工推销餐厅员工推销 3.环境推销环境推销 4.特殊活动推销特殊活动推销 5.展示推销

27、展示推销 6.其他推销其他推销 餐饮主要外部营销策略餐饮主要外部营销策略 1.餐饮广告推销餐饮广告推销 2.人员推销人员推销 3.电话推销电话推销 4.邮寄推销邮寄推销 第三节餐饮市场营销的新发展 绿色营销绿色营销 1.开发绿色产品，扩大产品宣传开发绿色产品，扩大产品宣传 2.利用绿色资源，绿化餐饮设施利用绿色资源，绿化餐饮设施 3.采用采用绿色标志，树立绿色形象绿色标志，树立绿色形象 4.培育绿色文化，营造绿色环境培育绿色文化，营造绿色环境 5.采用绿色营采用绿色营销组合，实施组合战略销组合，实施组合战略 体验营销体验营销 1.感官体验感官体验 2.情感体验情感体验 3.思维体验思维体验 网

28、络营销网络营销 1个别餐饮企业建立自己的网站，进行产品菜肴的介绍个别餐饮企业建立自己的网站，进行产品菜肴的介绍 2.由第三方建立由第三方建立的的 餐饮综合性网站餐饮综合性网站 3.大型连锁餐饮企业的电子商务大型连锁餐饮企业的电子商务 4.餐饮电子商务餐饮电子商务 第八章 餐饮服务质量管理学习目标 熟悉餐饮服务质量的特点，掌握餐饮服务质量的内容熟悉餐饮服务质量的特点，掌握餐饮服务质量的内容 掌握餐饮服务质量控制的方法掌握餐饮服务质量控制的方法 掌握餐饮服务质量监督的内容和项目掌握餐饮服务质量监督的内容和项目 熟悉餐饮员工培训的内容，了解餐饮员工培训的项目，掌握餐熟悉餐饮员工培训的内容，了解餐饮员

29、工培训的项目，掌握餐饮员工培训的方法饮员工培训的方法 第一节餐饮服务质量概述 餐饮服务质量的特点餐饮服务质量的特点 1餐饮服务质量构成的综合性餐饮服务质量构成的综合性 2. 餐饮服务质量内容的关联性餐饮服务质量内容的关联性 3. 餐饮服务质量对员工素质的依赖性餐饮服务质量对员工素质的依赖性 4. 餐饮服务质量评价的主观性餐饮服务质量评价的主观性 餐饮服务质量的内容餐饮服务质量的内容 1.有形产品的质量有形产品的质量 2.无形产品的质量无形产品的质量 第二节餐饮服务质量的控制及监督检查 餐饮服务质量的控制餐饮服务质量的控制 1.建立餐厅服务质量控制的保证体系建立餐厅服务质量控制的保证体系 2.餐

30、饮服务质量控制的基餐饮服务质量控制的基础础 3.餐饮服务质量控制的类型餐饮服务质量控制的类型 餐饮服务质量的监督检查餐饮服务质量的监督检查 1.餐饮服务质量的监督餐饮服务质量的监督 2.餐饮服务质量的检查餐饮服务质量的检查 第三节餐饮员工的培训 培训的作用培训的作用 培训内容培训内容 培训形式培训形式 1.入职培训入职培训 2. 在岗培训在岗培训 3.转岗培训转岗培训 4. 晋级培训晋级培训 5.脱产培训脱产培训 6.其他培训形式其他培训形式 培训的计划及实施培训的计划及实施 1.培训需求分析培训需求分析 2.选择培训者选择培训者 3.确定培训项目确定培训项目 4.确定培训方式确定培训方式 5

31、. 培训工培训工作的实施作的实施 6.培训效果的评估培训效果的评估 7.培训注意事项培训注意事项 第九章 餐厅服务中常见问题的处理 学习 目标 树立处理餐厅服务中常见问题的正确思想树立处理餐厅服务中常见问题的正确思想 掌握餐厅服务的礼貌服务语言掌握餐厅服务的礼貌服务语言 了解客人的投诉心理，掌握处理顾客投诉的了解客人的投诉心理，掌握处理顾客投诉的原则及程序原则及程序 掌握常见问题的处理方法掌握常见问题的处理方法 第一节处理餐厅服务问题的指导思想 树立主人翁意识和宾客至上的思想树立主人翁意识和宾客至上的思想 具备良好的职业道德和公关意识具备良好的职业道德和公关意识 注重语言艺术注重语言艺术 掌握

32、丰富的社会及业务知识掌握丰富的社会及业务知识 第二节客人投诉的原因及处理原则 客人投诉心理客人投诉心理 客人的预期需求客人的预期需求 处理顾客投诉的原则及程序处理顾客投诉的原则及程序 1.处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则 2.处理顾客投诉的程序处理顾客投诉的程序 第三节餐厅服务中各种常见问题的处理方法 处理订餐服务中的问题处理订餐服务中的问题 处理就餐服务中的问题处理就餐服务中的问题 处理餐厅安全方面的问题处理餐厅安全方面的问题 1.餐厅电器的安全问题餐厅电器的安全问题 2.餐具、餐桌椅的安全问题餐具、餐桌椅的安全问题 3.宾客的拎包、钱包及其他物品的安全问题宾客的拎包、钱包及其他物品的安全问题 处理结账服务中的问题处理结账服务中的问题 餐厅服务中常见问题示例及处理方法餐厅服务中常见问题示例及处理方法