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1、（客户管理）（客户管理） 如何处理顾客如何处理顾客抱怨抱怨壹句温暖的话语如春风拂面，让顾客感觉舒爽无比，壹句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心肺，这就是语言的魅力。于终端店铺辅做导购的工作中，每天均和不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法和讲解，应对顾客的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当顾客说：“你家的衣服太贵了”“这不料这么差款式又不好”等等顾客抱怨时你该如何应对？研究表明：当顾客对壹家的商店不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中 90%的顾客永远也不会于光顾此家商店，而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给 8-12 人听，向他宣
2、传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这 8-12 人中有 20%仍会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话，有 82-95%的顾客仍会到这里来购物，丛中我们能够见出处理好顾客抱怨是多么的重要，那么我们于实际工作中该如何处理这些抱怨呢？壹、学会耐心倾听顾客的抱怨，不要和其争辩导购于消除顾客不满时，第壹步就是要学会倾听。即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。 导购代表壹定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话均说完， 同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，且尽量去了解其中的原由，这样壹来就不会发生冲突，甚至是吵架。案例：黄小姐到某百货商场去购
3、买品牌的眼部修复霜，到了那商场，导购说那壹款今天卖完了，便推荐同壹品牌的另外壹款眼霜，可到了家中，黄小姐仔细阅读后才知道这壹款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那壹款。便拿到该商场要求退货，导购壹听是退货，脸色马上拉了下来，跟先前推销时判若俩人，说：“化妆品是只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用，不予退货的”。黄小姐壹听也火了，“当初自己就不想要这壹款的，你说什么壹样的，非要推荐这个给我”导购听了黄小姐的抱怨，心不于焉听着，满脸不屑壹顾，这下可把黄小姐给激怒了，严格要求要见商场部门经理要严惩这个导购。二、发现顾客需求，采用迂回战术二、发现顾客需求，采用迂回战术当顾客抱怨时导购需要冷静倾听，
4、当顾客不满缓解时，导购可趁机推介产品，于次和顾客沟通。举例：“先生，你不用对我吼”（错误）“这是公司的规定”（错误）“我懂。我了解，先生，你见很不错的，适合你的”（正确）三、迅速处理顾客抱怨三、迅速处理顾客抱怨处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购代表于处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天于说，到了明天又说负责人不于拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而切处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表能够用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔壹段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求的顾客对事情
5、的理解。举例：“这是公司的规定，我也没办法啊，”（错误）“今天我们有点忙，于说领导也不于，我见你仍是明天于来”（错误）“你先别急，我忙完了，等壹下，于给你处理”（错误）“先生，稍等，我马上给你处理”（正确）“你的我们的技术人员正于给你检测我于给你见壹，大约什么时候能够好”（正确）四、巧妙应对情绪激动者撤换当事人、改变场所、换个时间四、巧妙应对情绪激动者撤换当事人、改变场所、换个时间当顾客对某个导购代表的服务和解释感到强烈的不满时，便会产生壹中排斥饿心理，假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满和愤怒就会更加加剧。所以于此情况下，最好的方法是请该导购员暂时回避，另请壹位导购去协调。
6、同样顾客于情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟顾客进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。举例：“先生，你不要于这吵了”（错误）“我认为你又不信”（错误）“那随你我是说”（错误）“先生。对不起，我刚才那位同事”（正确）“你好，我们借个地方说”（正确）五、站于顾客的立场，诚信解决问题五、站于顾客的立场，诚信解决问题导购代表于道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站于壹旁傻笑，让顾客感到这个导购于愚弄自己。因此导购代表于处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，均应该向顾客表示歉意。举例：“先生/
7、小姐，实于抱歉，你见给你带来了不少麻烦”（正确）“不好意思，这是我们的疏忽”（正确）“给你带来不便，我们表示非常抱歉”（正确）六、化顾客的异议为产品的卖点化顾客异议为卖点是壹种积极的技巧，导购需要明确，和顾客进行胜负辩论毫无意义，即使导购最终于辩论中获胜，但后果却是失去顾客。导购和顾客之间的关系如同镜子发射原理，导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待导购。因此，导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购于销售中和顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义于，和顾客做朋友。举例：“先生/小姐，这是今年流行的款式，这个做工”（正确）“先生/小姐，你说的这个地方，那可是这款衣服的特色”（正确）“这是料子做的你于见壹下”（正确）
