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1、鹤山市美业棉纺织企业文 件 名 称：顾客满意程度测量程序文 件 编 号：MY2-016版本号：A审 批：日 期：2004/7/1日 期：2004/7/5修订记录本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用页 号页 版修 改内 容批 准 人修 改 日 期1 1 目的目的通过对顾客满意程度的调查,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果改良质量管理体系,不断提高顾客的满意程度。2 2 范围范围适用于公司对直接顾客、最终顾客和潜在的顾客满意程度的测量。3 3 职责职责3.1 经营部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量。确定顾客的需求和精品文档，word 文档潜
2、在需求，组织处理顾客投诉，负责保存相关记录。3.2 经营部负责分析顾客反应信息，确定责任部门并监督实施。4 4 工作内容工作内容4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 经营部负责收集满意或不满意的信息， 作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2 经营部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种学术交流会及其它会议，积极与顾客沟通，收集相关信息及时反应给公司相关部门,此过程执行?改良控制程序?。4.1.3 经营部对顾客以、面谈、等方式进行的咨询、提供的建议，由经营部专人收集解答并作记录。暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.4 经营部负责处理
3、顾客投诉，执行?与顾客有关的过程控制程序?的规定。4.2 顾客满意程度调查的时机、方式4.2.1 经营部每年底采用、面谈、等方式按?顾客满意程度调查表?的内容对公司的顾客进行满意程度调查。4.2.2 当出现产品重大质量问题或其他特殊情况时， 经营部可组织针对特定顾客的满意程度调查。4.3 顾客满意程度测量4.3.1 经营部通过向顾客发送?顾客满意程度调查表?，调查顾客对公司产品、效劳的满意程度，收集相关意见及建议。调查表的回收率应到达 50%以上，以便于统计分析。4.3.2 经营部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改良的方面，得出定性或定量的结果。当定量数据接近或低于控制
4、下限时，经营部发出?纠正和预防措施要求?给责任部门， 采取相应的纠正和预防措施，并监督其实施效果。4.3.3 对顾客反映非常满意的方面，经营部应上报公司，公司对相关部门或人员及时通报表扬。4.4 顾客档案的建立本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用经营部应建立台帐，对购置本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、联系人以及使用本公司产品后反应的信息等。以便了解顾客的需求，及时做好效劳准备。5 5 相关文件相关文件5.1 MY2-009 ?与顾客有关的过程控制程序?5.2 MY2-021 ?改良控制程序 ?6 6 质量记录质量记录6.1 ?顾客满意程度调查表?6.2 ?纠正和预防措施要求?精品文档，word 文档
