《4客户关系管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4客户关系管理（68页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第第4章章 客户关系管理客户关系管理学习目标学习目标1.理解客户关系管理在电子商务世界的价值理解客户关系管理在电子商务世界的价值2.理解客户关系管理的基本内涵理解客户关系管理的基本内涵3.理解理解IDIC、CMAT、手段、手段-目的链等客户关系管理目的链等客户关系管理4.理论分析模型的内涵与逻辑框架理论分析模型的内涵与逻辑框架5.掌握客户关系管理测评工具与关键指标掌握客户关系管理测评工具与关键指标6.了解信息技术对客户关系管理的意义了解信息技术对客户关系管理的意义24.1 客户关系管理的时代背景客户关系管理的时代背景4.2 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵4.3 客户关系管理理论模型客户关
2、系管理理论模型4.4 客户关系管理评测工具与指标客户关系管理评测工具与指标4.5 客户关系管理软件系统客户关系管理软件系统3案例案例 王永庆卖大米王永庆卖大米 15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。 注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门）王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。台塑集团创办人 。台湾经营之神。2008年10月15日 去世。客户关系管理的产生的原因客户关系管理的产生的原因o客户资源价值的重视（管理理念的更新）客户资源价值的重视（管理理念的更新）o客户价值实现过程需求的拉动客户价值实现过程需求的拉动o信息技术的推动
3、信息技术的推动 1、客户资源价值的重视、客户资源价值的重视 成本领先优势和规模优势成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势市场价值和品牌优势 信息价值信息价值 网络化价值网络化价值 2、业务需求的拉动业务需求的拉动来自销售人员的声音来自销售人员的声音o从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?来自营销人员的声音来自营销人员的声音去去年年在在营营销销上上开开销销了了2000万万。我我怎怎样样才才能能知知道道这这2000万万的的回回报报
4、率率？在在展展览览会会上上，我我们们一一共共收收集集了了4700张张名名片片，怎怎么么利利用用它它们们才才好好？展展览览会会上上，我我向向1000多多人人发发放放了了公公司司资资料料，这这些些人人对对我我们们的的产产品品看看法法怎怎样样？其其中中有有多多少少人人已已经经与与销销售售人人员员接接触触了了？我我应应该该和和那那些些真真正正的的潜潜在在购购买买者者多多多多接接触触，但但我我怎怎么么能能知知道道谁谁是是真真正正的的潜潜在在购购买买者者？我我怎怎么么才才能能知知道道其其他他部部门门的的同同事事和和客客户户的的联联系系情情况况，以以防防止止重重复复地地给给客客户户发发放放相相同同的的资资料
5、料？有有越越来来越越多多的的人人访访问问过过我我们们的的站站点点了了。但但我我怎怎么么才才能能知知道道这这些些人人是是谁谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？来自服务人员的声音来自服务人员的声音其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？来自客户的声音来自客户的声音我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？
6、一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？来自经理人员的声音来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，
7、该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 3、技术的推动技术的推动 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 o客户关系管理的理论研究是超前的，在很大程度上体现了人们对基于利益共享与
8、买卖互动的期望。但现实表明，企业层面的反应有些滞后，或是被动。n一种原因是，部分企业抱有投机取巧的幻想，一种原因是，部分企业抱有投机取巧的幻想，不愿意在关系开发与维护领域投入更多。不愿意在关系开发与维护领域投入更多。n另一种原因是管理者不理解客户关系管理的真另一种原因是管理者不理解客户关系管理的真正内涵及践行的路径。正内涵及践行的路径。13客户关系管理能为企业带来的价值客户关系管理能为企业带来的价值o50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。 世界经理人文摘网站 o客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。 Harvard Business Review o一个非常满意
9、的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 Xerox Researcho2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 Yankee Group o93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 Aberdeen Group 4.1 客户关系管理的时代背景客户关系管理的时代背景o随着互联网和信息技术的迅猛发展，你的客户距你的竞争者仅点击一下鼠标之遥。o客户逐渐成为交易规则的制定者，客户不仅仅靠脚投票，而且靠手投票。o客户关系管理需要企业在理念、方法与技术三个方面实现突破。164.1 客户关系管理的时代背景客户关系管理的时代背景o富裕水平的增长、教育水平的提高、社会结构的富裕水平
10、的增长、教育水平的提高、社会结构的转换、法律的日趋完善及技术的进步是推动客户转换、法律的日趋完善及技术的进步是推动客户关系管理成为时代主角的关键力量。关系管理成为时代主角的关键力量。n富裕和教育二者结合起来，构成了社会对主要机构进行批评这一风气出现的基础。n社会特殊利益群体向他们希望影响的公司表明其需求与态度，这是促使企业转变其自以为是作风的重要力量。n逐步健全的执法体系，有助于将“以客户为中心”的概念落到实处。n技术的进步为企业更好地管理客户关系提供了手段。17分享你的见闻分享你的见闻在当今社会，消费行为有什么新的现象？请将你的观察与大家分享184.1 客户关系管理的时代背景客户关系管理的时
11、代背景在新的社会环境之下，客户需求出现了许多在新的社会环境之下，客户需求出现了许多新的表现：新的表现：客户需要在购买前试用客户将分块购买客户将自行混合和搭配客户要求与人分享客户希望参与产品的提供过程，成为企业的一员19通过上述分享得到的判断通过上述分享得到的判断如下三条原则得到了普遍认同。o原则原则1：客户占主导地位，：客户占主导地位，客户正在重塑商业模式并转变我们的产业结构。o原则原则2：客户关系非常重要，：客户关系非常重要，你现在或潜在的客户关系、客户支持率将决定你公司的价值。o原则原则3：客户体验非常重要，：客户体验非常重要，客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度。204.2 4.2
12、客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵nGartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。n卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 nIBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。nHurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和
13、支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。4.2 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵n综合各类定义，理论界对客户关系管理的理解有三种综合各类定义，理论界对客户关系管理的理解有三种观点观点o从商业哲学的角度来理解，从商业哲学的角度来理解，认为它是把客户置于决认为它是把客户置于决策出发点的一种商业哲学策出发点的一种商业哲学o从企业战略的角度来理解，从企业战略的角度来理解，认为它是以企业客户关认为它是以企业客户关系为引导达到企业盈利最大化的一种战略系为引导达到企业盈利最大化的一种战略o从系统开发的角度来理解，从系统开发的角度来理解，认为它是帮助企业以一认
14、为它是帮助企业以一定的组织方式管理客户的软件系统。定的组织方式管理客户的软件系统。4.2 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵客户与企业的关系层次：客户与企业的关系层次：（1）联系的媒介，如：邮件、电话或面对面交谈。）联系的媒介，如：邮件、电话或面对面交谈。（2）联系的频率。）联系的频率。（3）同谁联系。）同谁联系。（4）每次联系的范围。）每次联系的范围。（5）每次联系交换的信息。）每次联系交换的信息。（6）每次接触的成果。）每次接触的成果。（7）每次与客户联系的成本。）每次与客户联系的成本。24（1）经验（2）口碑的效应（3）时间问题（4）购买决策类型（5）高介入和低介入决策。客户与企业关系
15、的影响因素客户与企业关系的影响因素25客户与企业关系的影响因素客户与企业关系的影响因素（6）购买过程的各阶段（7）品牌（8）控制哪些因素会影响你同网店卖家的关系？哪些因素会影响你同网店卖家的关系？存在需求存在需求 意识需求意识需求 认识问题认识问题 搜集资料搜集资料 评价评价 选择选择 购后评价购后评价 怀疑怀疑 预期预期 光顾光顾 拥护者或反对者拥护者或反对者26o因此，在客户关系管理上，企业需要理因此，在客户关系管理上，企业需要理解顾客的观点，发现正确的客户，通过解顾客的观点，发现正确的客户，通过正确的渠道，在正确的时间，提供正确正确的渠道，在正确的时间，提供正确的内容。的内容。274.3
16、 客户关系管理理论模型客户关系管理理论模型oIDIC模型模型oCMAT模型模型o手段目的链价值模型手段目的链价值模型o剔除剔除-减少减少-增加增加-创造坐标格创造坐标格o客户状态定位矩阵客户状态定位矩阵28294.3.1 IDIC模型模型o关系需要信息，信息只会来源于信任。o创建客户信任是客户关系管理的中心任务。oIDIC模型认为：n信任关系的实现立足于对客户个别利益的关注。n大众化消费逐渐会被个性化消费所取代4.3.1 IDIC模型模型IDIC识别客户（识别客户（Identify）对客户进行差异细分（对客户进行差异细分（ Differentiate ）与客户保持互动（与客户保持互动（ Int
17、eractive ）客户化（客户化（ Customize）314.3.1 IDIC模型模型o识别客户识别客户nIDIC模型强调发现正确的客户，识别客户的个别信息，它所依赖的是将每一位客户同其他客户区分开来。n定义客户信息、收集客户信息、分析客户信息和维护客户信息是这项工作的基本内容。 324.3.1 IDIC模型模型o对客户进行差异细分对客户进行差异细分n客户对企业表现出不同程度的价值，他们对企业也有着各不相同的需求。o把它的资源分配给那些能够为企业带来最大价值的客户。o制定和实施客户专门化的战略，设计出不同的产品和服务，用于满足单个客户的各种不同需求n注意不要激怒某些客户。注意不要激怒某些客
18、户。334.3.1 IDIC模型模型o与客户保持互动与客户保持互动n人际关系发展大致有4个阶段：零点接触、单相零点接触、单相识阶段、表面性接触阶段和亲密接触阶段。识阶段、表面性接触阶段和亲密接触阶段。n基于Web2.0的网络营销更加重视交互性，具体体现在客户能以更深入的方式参与到产品和服务的提供过程之中，而且在利益方面倾向于于共享的方式。344.3.1 IDIC模型模型o客户化客户化 o也被称为定制，就是要调整产品或服务以满足每个客户的需要，实现“一对一的市场营销”的理念。管理顾问琼佩恩和詹姆斯H基尔默提出了四种定制方式：n适应性定制：适应性定制：根据自己需要对标准化家具进行组合根据自己需要对
19、标准化家具进行组合 n化妆式定制：化妆式定制：对产品进行装饰或者修饰对产品进行装饰或者修饰 n合作式定制：合作式定制：完全按照客户的需要生产完全按照客户的需要生产n透明式定制：透明式定制：向客户提供定制化，没有告诉客户向客户提供定制化，没有告诉客户354.3.1 IDIC模型模型o适应性定制和化妆式定制企业实施的成适应性定制和化妆式定制企业实施的成本低，但是容易被竞争对手所模仿乃至本低，但是容易被竞争对手所模仿乃至超越。超越。o合作式定制和透明式定制企业需要认真合作式定制和透明式定制企业需要认真记录、研究客户的需求，有利于企业维记录、研究客户的需求，有利于企业维系客户以及为企业树立持久的，不易
20、模系客户以及为企业树立持久的，不易模仿的竞争优势。仿的竞争优势。4.3.2 CMAT （客户管理评价工具）模型（客户管理评价工具）模型o该模型从分析入手，公司内部的客户信该模型从分析入手，公司内部的客户信息和各种知识和信息源获得的信息是认息和各种知识和信息源获得的信息是认识客户的基础，分析的终极目标是理解识客户的基础，分析的终极目标是理解客户的个性化需求，从而让公司实现对客户的个性化需求，从而让公司实现对客户的维系、效率、获取、以及渗透。客户的维系、效率、获取、以及渗透。364.3.2 CMAT （客户管理评价工具）模型（客户管理评价工具）模型37客户管理活动客户管理活动获取目标和保持活动获取
21、目标和保持活动l新客户支持新客户支持l了解客户了解客户l账目管理账目管理l辨别并处理投诉辨别并处理投诉l赢回失去的客户赢回失去的客户客户体验客户体验竞争者竞争者处理过程处理过程人员和组织人员和组织技术技术评评估估影影响响分分析析与与规规划划命命题题是运行依据和信息是建筑这个楼房的“地基”，技术是使得信息得以有用的手段强调组织中的相关人员和对其的培训、评估和激励4.3.3 手段目的链（手段目的链（MEC）模型）模型oo手段目的理论阐述了个人价值影响个人行为的方法。手段目的理论阐述了个人价值影响个人行为的方法。手段目的理论阐述了个人价值影响个人行为的方法。手段目的理论阐述了个人价值影响个人行为的方
22、法。o该理论认为：该理论认为：顾客在购买产品和服务时，其出发点是实顾客在购买产品和服务时，其出发点是实现一定的价值，为了实现这一价值需要取得一定的利益，现一定的价值，为了实现这一价值需要取得一定的利益，为了实现这一利益需要购买一定的产品和服务的属性。为了实现这一利益需要购买一定的产品和服务的属性。o该理论是一种源于对消费者认知结构的研究方法，它摆该理论是一种源于对消费者认知结构的研究方法，它摆脱了企业长期以来对产品的过于关注，而忽略消费者真脱了企业长期以来对产品的过于关注，而忽略消费者真正需求的做法。正需求的做法。o消费者感知由属性、结果和消费者价值观三个不同抽象消费者感知由属性、结果和消费者
23、价值观三个不同抽象水平的等级构成。水平的等级构成。384.3.3 手段目的链（手段目的链（MEC）模型）模型39属性属性每一种产品是属性的每一种产品是属性的集合集合具体属性具体属性包装包装色彩色彩价格价格质量等质量等抽象属性抽象属性声誉声誉品牌等品牌等结果结果产品使用结果如果符合产品使用结果如果符合消费者产生的期望，被消费者产生的期望，被称为利益称为利益功能性功能性结果结果具体或直具体或直接的经验，接的经验，如衣物保如衣物保暖暖社会社会心理性心理性结果结果 穿穿名名牌牌服服饰饰使使人人觉觉得得更更自自信信，买买豪豪华华轿轿车车别别人人会会更更加加尊尊重重他他价值观价值观个人所期望的生活终个人所
24、期望的生活终极状态的概括极状态的概括工工具性具性价值观价值观终极性终极性价值观价值观4.4.4 剔除剔除-减少减少-增加增加-创造坐标格创造坐标格红海战略红海战略蓝海战略蓝海战略竞争于已有市场空间开创无人争抢的市场空间打败竞争对手甩脱竞争开发现有需求创造与获取新需求在价值与成本之间权衡打破价值与成本之间的权衡取舍按差异化或低成本的战略选择协调公司活动的全套系统为同时追求差异化与低成本协调公司活动的全套系统4.4.4 剔除剔除-减少减少-增加增加-创造坐标格创造坐标格o蓝海战略要求企业把竞争视线从关注对手转向为买方提供价值。o该模型的前提是进行价值曲线分析，以图形的方式绘制出企业各元素在产业竞争
25、格局中的相对表现，然后据此制定应该剔除哪些因素，降低哪些因素，提高哪些因素，创造哪些因素。4.4.4 剔除剔除-减少减少-增加增加-创造坐标格创造坐标格“剔除剔除-减少减少-增加增加-创造创造”坐标格坐标格（澳洲黄尾酒案例）澳洲黄尾酒案例）剔除剔除酿酒工艺术语与荣誉奖项陈酿质量高投入的市场营销增加增加高于经济型葡萄酒的价格零售商店的参与程度减少减少酒品的复杂口感酒的种类葡萄酒的名声创造创造易饮易选有趣与冒险黄尾的战略布局图黄尾的战略布局图“剔除剔除-减少减少-增加增加-创造创造”坐标格的好处坐标格的好处o促使企业同时追求差异化及低成本o提醒企业不要只顾增加与创造两方面而抬高了成本结构o易于理解
26、o填妥表格必须严格考虑产业中每一个竞争元素4.3.5 客户状态定位矩阵客户状态定位矩阵客户年度购买力（客户年度购买力（Annul Buying PowerAnnul Buying Power）是指客户在一年内对某产品的购买预算。客户购买力占有率（Share of Wallet）是指客户在本企业采购该产品花费的预算比例，SOW=对客户年度销售额/客户年度购买力。客户状态定位矩阵通过这两个指标将客户进行区分，并进而确定管理策略。 464.4 客户关系管理评测工具与指标客户关系管理评测工具与指标o4.4.1 客户价值区分客户价值区分o4.4.2 客户满意的测量客户满意的测量o4.4.3 客户忠诚的测
27、量客户忠诚的测量o4.4.4 对管理过程的监控对管理过程的监控-客户飞行监控系客户飞行监控系统统474.4.1 客户价值区分客户价值区分 ABC分析法4.4.1 客户价值区分客户价值区分oRFM分析法分析法nRecency最近一次购买最近一次购买是指客户上一次购买距离现在的时间。不同的行业、不同的产品，其最合适的时间跨度是不同的。nFrequency消费频率消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数。最常购买的顾客，也就是满意度最高的顾客。nMonetary购买金额购买金额是客户在一定的时间内购买企业产品的总额。购买的金额越高，表明客户为企业创造的价值越大。某航空公司某航空公司RFM分析法分析法
28、1分分2分分3分分4分分5分分最近一次最近一次购买12个月之前6个月之前3个月之前1个月之前不超过1个月购买频率率在过去24个月之中购买次数少于2次在过去24个月之中购买次数为25次在过去24个月之中购买次数为610次在过去24个月之中购买次数为1123次在过去24个月之中购买次数多于24次购买金金额平均消费金额少于500元平均消费金额为501 1000元平均消费金额为1001 3000元平均消费金额为3001 5000元平均消费金额为5000元以上4.4.1 客户价值区分客户价值区分oCLV分析法分析法 ooCLVCLV是指是指是指是指客户生命周期价值（Customer Lifetime V
29、alue），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。o广义的CLV指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。oCLV分成两个部分：一是历史价值，二是未来价值。o企业真正关注的是客户未来利润，因此狭义的CLV仅指客户未来利润。 预测客户价值预测客户价值o决定你的目标客户o确定赢得好保持客户的成本以及销售额外产品和服务的成本o确定来自销售的利润贡献o计算连续几年的净贡献趋势o用现金流量贴现法计算出客户的净现值52CLV分析法分析法“改进型改进型”客户客户“贵宾型贵宾型”客户客户“放弃型放弃型”客户客户“维持型维持型”客户客户客户未来价值客户未来价值客户当前
30、价值客户当前价值CLV分析法分析法 o贵宾型客户：贵宾型客户：也被称为最有价值客户（Most Valuable Customer，MVC） 。业务的核心 。o改进型客户：改进型客户：也被称为最具成长性客户（Most Growable Customer, MGC）。着重培养的客户 。o维持型客户：维持型客户：也被称为普通客户，是指那些有一定价值但数额较小的客户 。o放弃型客户：放弃型客户：也被称为负值客户（Below-Zero）：那些可能根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用的利润。4.4.2 客户满意的测量客户满意的测量o客户满意客户满意是指一个人通过对一种产品的感知效果与其期望相比所形成的愉
31、悦或失望的感觉状态。C=b/a式中：c-客户满意度b-客户对产品或服务的实际体验a-客户对产品或服务的期望值554.4.2 客户满意的测量客户满意的测量不满意顾客不满意会告诉顾客不满意会告诉2222个人个人顾客满意会告诉顾客满意会告诉8 8个人个人顾客高度满意会告诉顾客高度满意会告诉1010个人以上个人以上满意高度满意影响客户满意的因素影响客户满意的因素回忆你的网购过程，那些因素会影响你对网购服务的满意度。（1）将你列出的关键词写到题板上（2）将所有的关键词进行归类57影响客户服务满意度的维度影响客户服务满意度的维度 （1）可靠性。）可靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的服务；（2）有形性。）有
32、形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；（3）响应性。）响应性。服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；（4）安全性。）安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖；（5）关怀性。）关怀性。企业能特别注意与关心客户个别性的需求。影响客户服务满意度的维度影响客户服务满意度的维度 o要评价顾客满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目。o由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，每个组同，而产
33、品或服务又由许多部分组成，每个组成部分又有许多属性，如果产品或服务的某个成部分又有许多属性，如果产品或服务的某个部分或属性不符合顾客要求时，他们都会作出部分或属性不符合顾客要求时，他们都会作出否定的评价，产生不满意感。否定的评价，产生不满意感。4.4.3 客户忠诚度的测量客户忠诚度的测量客户满意与客户忠诚客户满意与客户忠诚o客户满意与客户忠诚之间存在正向关系o客户满意与客户忠诚间的关系受到了其他因素的影响n客户期望n市场竞争状况客客户户忠忠诚诚度度客户满意度水平客户满意度水平4.4.4 综合应用：飞行系统综合应用：飞行系统u决定客户关系深度的四大要素为：客户数量、客户客户数量、客户保留率、客户
34、体验和客户贡献。保留率、客户体验和客户贡献。u对每个要素，该模型从飞行导航、运行表现、运行飞行导航、运行表现、运行和环境和环境四个层面去分析。u飞行导航飞行导航是指观察的参照指标，相当于飞机的导航仪表；u运行表现运行表现是指引起指标变化的影响因素，相当于运行情况的仪表；u运行运行则反映是什么引起了运营状况的变化；u环境环境是指企业外部情况，类似于飞行员要观察天气变化。63以客户关系为基础的管理以客户关系为基础的管理一个以客户为导向的过程，其主要目标是满足客户的需求，次要目标是检查交易的“正确性”，而以企业自身为导向的内向型的过程，其主要目标和重要目标的次序则刚好相反。64信息技术的角色信息技术
35、的角色将数据仓库运用于目标营销，反应率可以达到20%-25%，而以前最高的不过8%左右。 传统市场传统市场商业活动管理商业活动管理关系优化突破阶段系优化突破阶段客户焦点商商业业价价值值654.5客户关系管理软件系统的一般模型客户关系管理软件系统的一般模型66本章总结本章总结o客户资本时代o掌握分析客户行为与改善客户关系管理服务质量的模型o掌握评测客户满意与客户忠诚的基本指标o理解飞行系统的结构课内思考与讨论课内思考与讨论67作业作业o案例研究练习：请同学们整理关于案例研究练习：请同学们整理关于“以客户为中心组织变革以客户为中心组织变革”方方面的案例。面的案例。o描述你所收集的案例资料，你的描述应该涵盖如下要点：n这个企业的名称、主营业务、业绩情况、人员素质与规模、市场地位；n管理问题，即企业面临的矛盾是什么；n问题情境，即问题发生时的特定情况，以便对管理问题有更确切的认识；n当事人，同问题相关的决策人及相关者；n解决方案，当事人是如何解决问题的；n结果及绩效。o阅读理论上对以客户为中心组织变革的解释o小组间交流案例o总结以客户为中心组织变革的要点68
