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1、國際禮儀概論國際禮儀概論国际礼仪概论(繁体)談心怡簡歷談心怡簡歷l知本老爺酒店業務部經理l溪頭米堤飯店行銷業務部經理l花蓮美侖飯店行銷業務部經理l世新會館行銷企劃部經理l高雄麗尊、麗景酒店行銷企劃部經理l中華民國旅館經理人協會會長l中華民國推廣教育協會理事長l全國餐旅經理人聯誼會副會長兼財務長l考選部導遊領隊(國際禮儀)命題委員国际礼仪概论(繁体)談心怡簡歷談心怡簡歷l大華技術學院觀光系專任老師 專業課程：旅館管理 國際禮儀 觀光與媒體 觀光行銷實務国际礼仪概论(繁体)壹、接待之知能與觀念壹、接待之知能與觀念一、禮儀的構成一、禮儀的構成 1.風俗習慣 2.生活方式 3.典章制度 4.宗教信仰
2、5.統治者的主張国际礼仪概论(繁体)二、服裝儀容標準訓練二、服裝儀容標準訓練(一)個人衛生(二)頭髮的長度和型式(三)手和手指甲(四)配件、首飾(五)鞋子(六)穿著国际礼仪概论(繁体)三、禮儀訓練三、禮儀訓練 1.準時。 2.穿著保持整齊、乾淨。 3.保持工作環境整齊、乾淨。 4.保持良好工作態度。 5.保持微笑。 国际礼仪概论(繁体)三、禮儀訓練三、禮儀訓練6.參加交班前之會議。7.注意自己講話的音量，工作時不要閒聊。8.講電話時間，不可太久，內容盡量簡短。9.不可暗示服務對象送禮。10.不可靠牆，隨時注意自己的站姿。11.離開工作崗位須告知當班主管。国际礼仪概论(繁体)三、接待人員禮儀訓練
3、三、接待人員禮儀訓練12.不可在工作場所飲食，隨時注意招呼前來詢問者。13.與共事者保持良好關係，隨時注意團隊精神。14.不可讓電話鈴響超過三次。15.絕不可與人爭吵，遇到不能處理的狀況，報請主管處理。 国际礼仪概论(繁体)三、禮儀訓練三、禮儀訓練16.不接私人電話，除非緊急事件。17.不可和人稱兄道弟，隨時注意禮貌。18.不將工作之地址作為私人通信聯絡用途。19.對於尋求協助者有帶到的精神。20.共事者間以禮相待。国际礼仪概论(繁体) 21.指派一專責人員擔任組長， 並印有名片。 22.不發表學校之秘密。 23.勇於認錯不隱瞞過失。 24.傳達訊息以最快速度進行。 三、禮儀訓練三、禮儀訓練国
4、际礼仪概论(繁体)四、基本禮儀訓練四、基本禮儀訓練1.接待人員須能記得尋求協助者之姓名。2.對自己工作區域之地理環境，及臨近之風景區要非常了解。3.對公司內之各項設施及服務項目須非常了解，亦應知道位置所在及其特色。4.對各項設施之好壞，備品是否齊全亦應非常了解。5.如為Return Guest 都須能叫出大名。6.耐心地介紹燈區內各項設施、服務及餐廳位置。国际礼仪概论(繁体)7.告訴詢問者你自己的名字，有任何困難請隨時通知接待人員。8.耐心指引詢問者至其欲到之處。9.Show Room 引導至電梯旁，待電梯到達時手按住電梯門，請客人先進入電梯，Show Room人員隨後進入電梯。出電梯呢?行進
5、時應在客人的什麼方位?10.由高樓層先介紹，到達所欲介紹之樓層時，按住電梯門，指示客人方向(請向左或右)。 四、基本禮儀訓練四、基本禮儀訓練国际礼仪概论(繁体)四、基本禮儀訓練四、基本禮儀訓練11.引導客人至會議室或接待室門口要先敲門，將房間內的燈打開做一手勢請客人先進入房間。12.介紹各項燈會會場設施及使用方法後，詢問 客人是否有任何問題。13.對V.I.P來訪，需事先通報主管應對。国际礼仪概论(繁体)貳、一般禮儀技巧訓練貳、一般禮儀技巧訓練一、電話接待技能 1.注意接電話禮儀。 2.耐心聽取詢問並詳細解釋。 3.明列燈會會場名稱與設備(可郵寄)。 4.詳背交通狀況(地理位置、地圖準備妥當)
6、。 国际礼仪概论(繁体)貳、一般禮儀技巧訓練貳、一般禮儀技巧訓練 5.天氣(隨時注意氣象報告)。 6.附近交通及景點之距離。 7.遊客客滿狀況下之應變。 8.交通車、租車服務。 9.燈會現場各展區分佈之解說。国际礼仪概论(繁体)參、貴賓接待禮儀參、貴賓接待禮儀一、如何接待訪客l訪客身份的確認l接待場所的確定l接待室刊物準備l茶點飲料的準備l名片的準備l寄放物件須知国际礼仪概论(繁体)參、貴賓接待禮儀參、貴賓接待禮儀二、會客室應注意事項l燈光冷氣與音響l會客室懸掛字樣l緊急事件通報l離開貴賓鞠躬致意国际礼仪概论(繁体)參、貴賓接待禮儀參、貴賓接待禮儀三、如何做自我介紹l簡單易記的名字l東西方稱謂
7、的差異性l初次見面應注意事項l公司職銜的名稱l夫婦同時接待賓客l居間介紹原則国际礼仪概论(繁体)參、貴賓接待禮儀參、貴賓接待禮儀四、茶水、咖啡接待的技巧l茶水招待用具的準備l茶葉的準備方法l托盤正確用法l咖啡準備方法l奉茶的先後次序l換茶續杯的標準時間l紙巾與濕巾的準備l器皿的清潔與維護国际礼仪概论(繁体)肆、抱怨處理肆、抱怨處理 一、基本觀念一、基本觀念【一】抱怨是必然會發生的。【二】經常保持著顧客永遠是對的的心態。【三】歡迎抱怨，將之視為一種情報來發現問題;故應感謝出抱 怨的顧客。【四】抱怨者最須要吐怨氣，應給對方吐的機會。【五】顧客抱怨務必反應給上級主管，不可因怕責罰而掩飾。【六】決不推
8、托找藉口，以避免抱怨事件惡化。 【七】處理抱怨的過程中，要注意特別對重顧客的自尊。 国际礼仪概论(繁体)二二、處理原則處理原則【一】冷靜:先保持冷靜，決不可輕易動怒，使顧客更加生氣。【二】傾聽:勿與人爭辨，且不推托責任，須以鎮靜真誠態度為忠實 的聽講者。【三】記錄:將事件之重點作成記錄，以利對上級報告。【四】報告:將事件發生之經過及處理情況，向上級報告【五】辦法:提出一套解決之道，並向顧客以口頭或書信道歉，亦或禮 物等補償。【六】追蹤:事情過後應追蹤抱怨處理結果，探查顧客反應是否滿意。【七】檢討:單位內應對抱怨事件之處理過程作一檢討，有助未來類 似事件之處理外，更重要是要能避免錯誤再度發生。肆、抱怨處理肆、抱怨處理 国际礼仪概论(繁体)讓我們共同為塑造優良形象努力讓我們共同為塑造優良形象努力l謝謝您的聆聽!国际礼仪概论(繁体)
